©

S
M R P - ACT Accélérateur de talents T
R
Programme de Management
C A
Relationnel et Professionnel I T
G E

Cycle N° 4

Satisfaire les
Clients © J. Triponez

Cycle 4 : Sans clients, il n’y a pas d’entreprise

Organisation

Le client
au cœur
de l’entreprise

VENDRE - NÉGOCIER - ÉLARGIR SON RÉSEAU -

Prestations / Produits Compétences - Savoir-faire

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JTP - GCI - Rue des Vosges 9, Case postale 77, CH-2926

BONCOURT / Suisse Tél. 032 475 54 78 Email : gci@[Link]
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CoachingDeVosTalents [Link] MRP 4 - 1
[Link]
 4. Stratégies pour satisfaire les Clients

Check-list

1. Ce programme s'adresse d’abord aux responsables

exerçant - ou ayant prochainement à exercer des
fonctions de dirigeant , avec des équipes à conduire -
superviser - coacher. Il concerne également chaque
personne qui a un projet à réaliser, un défi à relever.
2. Le But : le parcours est à l’image d’un puzzle, une
énigme à résoudre, un ensemble à construire. Chaque
pièce du puzzle constitue un élément important - mais
un élément seulement ! Le BUT est atteint lorsque vous
avez reconstitué l’image globale.
3. Le parcours est basé sur une méthode d’auto-progression
éprouvée. Il peut être accompli seul ou en équipe.
Travailler à deux ou à plusieurs est toujours stimulant. Il
existe des programmes 90J à différents niveaux et dans
plusieurs domaines.
4. Il y a 12 cycles dans le parcours, chacun correspondant à
1 semaine . A chaque fois, un DEFI à relever, des
SOLUTIONS à trouver, pour obtenir des RESULTATS, en
adaptant le modèle à vos besoins et à votre personnalité.
5. Ensuite, passez au cycle suivant, même si vous estimez
avoir encore des progrès à réaliser. Vous pourrez toujours y
revenir ultérieurement. Evaluez votre situation au début
et à la fin de chaque cycle.
6. Nous organisons régulièrement des ateliers de courte
durée avec le modèle S.T.R.A.T.E.G.I.C.. Nous vous
recommandons vivement de participer à un atelier, pour
bien maîtriser le système et expérimenter la force du
concept dans une équipe. Des ateliers sont également
organisés en entreprise ou institution, sur demande.
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 Cycle N° 4
Satisfaire les Clients

4. Résumé :
4.1 4.4
Connaître et Fidéliser le carré magique
répondre pour passer de la
aux Besoins théorie à l'action
et faire des
progrès étonnants
+ - en 90 jours. -

- + 4.1 Connaître et
répondre aux
4.2 4.3 besoins
Préciser son Ajouter de •
Position- la Valeur
nement

4.2 Préciser son

positionnement
Savoir n'est pas suffisant: encore faut-il mettre en •
pratique. Vouloir n'est pas suffisant : encore faut-il
agir ! - Johann Goethe (1749-1832) Dramaturge, poète et
noveliste allemand

Le DEFI: 4.3 Ajouter de la

Créer des avantages compétitifs, perçus valeur
comme tels par les clients et concentrer les •
actions sur ces avantages
La SOLUTION:
Questionner ses clients, rester à l’écoute des
besoins et des tendances 4.4 Fidéliser
Les RESULTATS: •
La stratégie est complexe ! donc il vaut mieux
la réaliser par étapes : placer 2 ou 3 pièces du
puzzle puis élaborer sa stratégie autour. C'est
le noyau dur du concept original qui est
essentiel.
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 Mettez– à jour vos connaissances de management !
Accordez-vous 90 jours pour appliquer les meilleures pratiques
et gagnez

12 Vos actions du cycle 4:

90 Jours

4 Satisfaire
les Clients

1. Evaluez votre situation actuelle -

pages 4-13/14 et inscrivez vos
objectifs pour ce cycle -

2. Durant toute la semaine, planifiez

vos activités et notez vos points
forts et faible en relation avec le
cycle 4

3. Examinez si vous travaillez en

fonction de vos véritables
priorités.

4. Fixez vos objectifs d’amélioration

à 90Jours dans le domaine du
cycle 4, en travaillant avec le
« carré magique » de la p. 4.2 et
en vous aidant des différents
supports du cycle 4.

5. Vous pourrez ultérieurement

effectuer un nouveau parcours du
cycle 4, si vous le jugez utile. La
semaine prochaine, passez
toutefois au cycle suivant.

4
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 Le client au cœur de l’entreprise

Organisation

Le client
au cœur
de l’entreprise

VENDRE - NÉGOCIER - ÉLARGIR SON RÉSEAU -

Prestations / Produits Compétences - Savoir-faire

La clé du succès ! Définir la chaîne de valeurs

Définir la chaîne de valeurs, c’est déterminer les éléments clés
qui rendront l’entreprise plus performante. C’est donc créer
une organisation très solidaire, la moins coûteuse possible, mais
surtout capable de répondre le plus rapidement à une
clientèle de plus en plus exigeante, mieux informée et moins
stable.
Le client (interne ou externe) est placé au cœur des
préoccupations de l’entreprise.
Toutes les activités ont pour objectifs de générer de la valeur,
en améliorant les modes d’organisation, les compétences des
hommes et les savoir faire de l’entreprise.

Toute non valeur doit être éliminée.

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 Un équilibre fragile

= ORGANISATION
DÉLAIS
PRODUCTIVITÉ
= RÉSULTATS

RESSOURCES
CLIENT

• Techniques
• Naturelles
COÛTS -

• Humaines
LE
DES PRESTATIONS
RELATIONS ET
QUALITÉ DES
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 Les petits plus font les grandes différences

« La compétition entre les De manière générale, et à tous

entreprises se joue les échelons, il importe de se
aujourd’hui sur des rappeler les faits suivants :
centimètres de gentillesse,
des millimètres d’amabilités, • montrer l’exemple.
des dixièmes de secondes • plus de droits implique plus de
s u p p l é m e n t a i r e s devoirs
d’efficacité. » • il faut supporter la vérité
• le succès se mérite ; être trop vite
L’avenir se dessine désormais content de soi suscite la méfiance
sur le front du service - avant,
• réagir correctement aux échecs,
pendant et après la vente. Et ce qui veut dire chercher les
la productivité se mesure à la erreurs en premier lieu chez soi
satisfaction de la clientèle.
• avoir le sens de la justice, et
Quelques pistes : prendre garde à la dignité des
personnes
Votre objectif à long terme :
un partenariat actif. • ne pas faire de promesses
irréfléchies
Le service est un défi
collectif. • observer une prudence envers les
ragots et les intrigues
Il faut investir cinq fois plus personnelles ;
de temps et d’argent pour
acquérir un client que pour le • disposer de chiffres précis,
garder. réguliers, à jour;
Améliorer avant de créer. • ne pas craindre de s’excuser de
ses erreurs ou de ses méprises ;
Neuf clients sur dix vous
quittent sans vous dire • associer aux succès les personnes
pourquoi. directement concernées ;
Neuf mécontents sur dix • ne pas craindre les mesures
peuvent être récupérés. impopulaire si elles s’avèrent
nécessaires.
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 Des stratégies qui marchent… en 90 Jours

"voilà ce que nous voulons être -« voilà notre objectif ultime,

notre mission » .
Cette grille vous permet de clarifier votre positionnement et
d’entraîner vos équipes à répondre aux besoins d’une clientèle
de plus en plus exigeante

Produit
Prestation

Compétences Besoins
Connaissances Services
Attentes

Zone

d’acceptabilité

Confiance Sécurité

Vendeur Client
Relation Marché
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 Je n’ai jamais travaillé un jour dans ma vie
sans vendre...

Lorsque je crois en quelque peut aussi vous aider à corriger une

chose, je le vends et je le image floue ou pas adaptée aux
fais avec conviction. " attentes de l’environnement.
- Estée Lauder (1908-2004)
Le schéma de la page précédente
la reine américaine des produits vous permet d’imaginer plusieurs
cosmétiques, décédée stratégies et de vous exercer à les
récemment, avait transformé sa réaliser.
petite entreprise, fondée en Les stratégies fortes ne se
1946, en un empire international conçoivent pas sans un leadership
Estée Lauder avait fait de la fort capable d'effectuer les
beauté son affaire… et vous, arbitrages.
quelle est votre affaire, que
faites-vous avec conviction ? En effet, 95 % des idées qui
circulent dans une entreprise ne
sont en général pas en rapport
Dans ce monde constamment en avec la stratégie.
mouvement, nous avons tous
besoin de feed-backs réguliers La stratégie doit être
(feed-backs = informations et non communiquée à chacun :
critiques )
"voilà ce que nous voulons être
pour pouvoir nous adapter.
« voilà notre objectif
Nous sommes tous « clients » ultime...... notre mission »
les uns des autres .
déclaration qui fait dire à vos
Demandons à nos « clients » un collaborateurs et partenaires
feedback régulier.
"ce n'est vraiment pas une
Demandons-le souvent, toutes les entreprise comme les autres !"
fois où nous avons besoin de
savoir ce que nos « clients » Comment vo ulez-vous qu'un
pensent de nous ou de notre collaborateur qui ignore la
équipe ou entreprise . stratégie de l'entreprise puisse
faire correctement son travail et
s'adapter à quelque chose qu'il ne
Si le feed-back des employés est
connaît pas ?
important, car ils connaissent bien
l’entreprise, celui de vos proches
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 Principaux Indicateurs - sur un trimestre
CHIFFRES DE REFERENCE: -- - OK + ++
1. NOMBRE DE CLIENTES:

2. NOMBRE DE NOUVELLES CLIENTES:

3. CHIFFRE D’AFFAIRES :

4. REVENUS:

5. NOMBRE DE REUNIONS :

Indicateurs
100 de la Individuellement En Équipe
confiance

90 beau temps

80

70 belles
éclaircies

60

50 variable

40

30 nuageux

20 pluie

10 tempête
Remarques :
D
A

B
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 Pyramide de Maslow

RÉALISATION

CONFORT ESTIME

SÉCURITÉ ACCEPTATION

2. POSITIONNEMENT

1. SURVIE

PSYCHOLOGIQUES PHYSIQUES
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 Les principaux besoins de l'être humain
selon A. Maslow

1. BESOINS PHYSIOLOGIQUES: 6. ASPIRATION VERS LE BEAU,

LE JUSTE, LA PERFECTION, LE
manger, boire, se reposer, dormir,
bouger, courir, danser, pratiquer du
BIEN: nouvelle catégorie intercalée
sport, besoins sexuels. par Maslow en 1971 sous le nom "la
métamotivation". Ce sont des besoins
2. BESOIN DE SE POSITIONNER : d'ordre philosophique, culturel,
(de s’avoir, de comprendre) savoir esthétique, artistique, religieux.
dans quel "cadre" je peux évoluer. Parmi ces besoins, il compte le besoin
de réaliser le bien, le beau, le juste,
3. B E S O I N D E S E C U R I T E , le parfait, le besoin d'entrer en
PROTECTION, SANTE, contact avec le divin..
ASSURANCES: protection
physique contre les agressions, avoir
7.L 'EPANOUISSEMENT
un toit, protection contre la maladie, PERSONNEL: est le sommet de la
protection contre la pauvreté, éviter pyramide.
des risques. Conserver ses L 'homme qui a satisfait tous les
convictions. Avoir un but (fil besoins des groupes de 1-5 est un
conducteur) dans la vie. homme heureux, épanoui, complet.
Il a pu réaliser le potentiel qui lui a été
4. BESOIN D’ AMOUR, donné dans sa naissance, dans
SOCIABILITE, AIDER LES l'évolution et dans l'éducation, il est
AUTRES, ETRE ACCEPTE: aimé, intégré dans un groupe.
jouir de la bienveillance des autres.
Besoin de s'affilier à un groupe, L'idée fondamentalement nouvelle
besoin d'avoir des amis, de créer des avancée par Maslow est l'entrée en
contacts et de les maintenir . Besoin scène graduelle des diverses
de s'adapter au groupe, d'être catégories de besoins.
conforme. Besoin d'exercer la Au fur et à mesure que les besoins
solidarité, d'assister les autres, d'un niveau hiérarchique inférieur
d'aider et secourir les autres sont satisfaits, les besoins du niveau
immédiatement supérieur deviennent
5. BESOIN DE REUSSIR, BESOIN
actifs, prédominants.
D'ETRE RECONNU: désir d'avoir
de la force, de réussir, d'avoir de la
compétence, d'être libre et
indépendant, de réussir dans sa
profession, dans un sport, un hobby.
Deuxième groupe de besoins de la
même catégorie: besoin de prestige
social, être admiré par les autres,
reconnaissance sociale.
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CoachingDeVosTalents [Link] MRP 4 - 12
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 Evaluation du cycle 4

Défi:

Ma Solution:

Mes Résultats:
−
− Evaluation
-- - ok + ++

1 Situation de départ:
Connaître et
répondre aux
besoins Situation après 90Jours:

2 Situation de départ:
Préciser son
position-
nement Situation après 90Jours:

3 Situation de départ:
Ajouter de la
valeur
Situation après 90Jours:

4 Situation de départ:
Fidéliser

Situation après 90Jours:

Synthèse
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CoachingDeVosTalents [Link] MRP 4 - 13
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 Synthèse

1. Points Forts:

2. Points à renforcer:

3. Mon objectif d’amélioration à 90 Jours dans ce domaine:

Fluctuations en période de transition :

Vers un nouveau poste
Colère
Préoccupations Enthousiasme

Rumeurs
Soulagement Engagement
Soucis
Négociation
Négation
Séparation

Acceptation

Adynamie
Chocs (perte de
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 Résumé: Sans clients, il n’y a pas d’entreprise

Organisation © Jtp
S
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R
C A
I T
G E

Le client
au cœur
de l’entreprise

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Prestations / Produits Compétences - Savoir-faire

MRP-
Comment garder le client au cœur de la démarche ?

1. Dans un monde de « globalisation », ce qui fait la différence ce sont

les avantages compétitifs, perçus comme tels par le client (une
meilleure relation, un meilleur prix, moins de stress etc.)
2. Trouvez ce que vos clients attendent de vous, comment ils définissent
« une bonne affaire » en ce qui concerne vos produits et vos
prestations et concentrez-vous sur ces éléments, à tout moment, avec
chaque client.
3. Choisissez un positionnement astucieux - améliorer une prestation
existante, proposer une nouveauté qui permet d’économiser, de
diminuer l’effort ou d’améliorer le bien-être, etc.-
4. Ce sont les différences stratégiques qui apportent les avantages
compétitifs : sans orientation précise, sans positionnement original, il
est difficile de se maintenir au top .
5. L’engagement et l’authenticité, combinés à un quotidien mêlant
l’attractivité, le cœur et la performance permettent à toute entreprise
de se démarquer.
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 Droit d’utilisation et copyright
Merci d’avoir acheté ce programme - Ce matériel est protégé par un copyright .
Le droit d’utilisation et l’accord de licence de ce matériel sont soumis aux
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4. Le matériel doit toujours être utilisé avec la mention du copyright et la reproduction de
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5. Le preneur de licence ne peut s’approprier aucun droit sur le matériel et les supports
fournis, ni les reproduire à d’autres fins que leur utilisation à l’intérieur de son
organisation, en reprenant tous les éléments.

PROCESSUS • L’intelligence rationnelle et subconsciente

• L’intelligence émotionnelle et relationnelle
SUBCONSCIENT CONSCIENT • L’intelligence collective et organisationnelle
— (incluant la capacité d’atteindre les objectifs,
d’utiliser au mieux les ressources, d’éviter les
obstacles et d’adapter les comportements en
fonction des personnes et des situations).

Remarque : La pensée juste prend en compte les

sentiments négatifs comme les sentiments positifs.
Sinon, les sentiments négatifs sont refoulés et
entrent en conflit avec la personnalité qui devient
alors divisée et conflictuelle.

CORPS EMOTIONS

Subconscient : Ce que la personne ne connaît pas, ce dont elle n’a pas

conscience mais qui existe dans son esprit.
Conscient : ce que la personne ressent et sait qu’elle ressent.
Corps : Toute la personne physique, cerveau compris.
Emotions : L’émotion est une réponse physique non volontaire à un
évènement extérieur : elle entraîne un cortège de sensations
ressenties telles que joie, colère, tristesse, peur. L’émotion doit
être reconnue.
Comportement : Façon de se conduire quand on est seul ou avec les autres.
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