Introduction
La discipline est un pilier fondamental dans la gestion des établissements hôteliers, un secteur particulièrement
exigeant en raison de la diversité des services offerts, de la variété des profils de clients et de la nécessité de
maintenir un haut niveau de qualité à tout moment. Le respect des règles et des procédures, la gestion rigoureuse
des ressources humaines et matérielles, ainsi que la capacité à maintenir un environnement de travail organisé et
respectueux sont autant d’aspects où la discipline joue un rôle central.
Ce mémoire a pour objectif d'explorer l'importance de la discipline dans le secteur de l’hôtellerie, en examinant
ses différentes dimensions et en analysant son impact sur le fonctionnement des hôtels, la satisfaction des clients
et la performance économique des établissements. En outre, ce travail s'intéressera aux défis et aux enjeux liés à
la mise en place et au maintien d'une discipline rigoureuse au sein des équipes hôtelières, ainsi qu'à son rôle dans
la construction d'une réputation solide et durable.
I. PREMIERE PARTIE : GENERALITES
Chapitre 1 : La Discipline et l’Organisation du Travail dans le Secteur de l'Hôtellerie
1.1 Historique et caractéristiques de l’hôtel
Le secteur de l'hôtellerie se distingue par sa forte saisonnalité, la multiplicité des tâches et des services offerts
(hébergement, restauration, loisirs, événements), ainsi que la variété des profils de clients. Dans ce contexte, la
discipline permet de maintenir un cadre opérationnel structuré et de gérer efficacement les ressources humaines
et matérielles.
1.2 L’importance de la discipline dans la gestion des tâches quotidiennes
Les tâches quotidiennes dans un hôtel sont nombreuses et doivent être réalisées dans un ordre précis et dans
des délais stricts. Par exemple, la préparation des chambres, la gestion des réservations, les services en
chambre ou la préparation des repas. La discipline dans l'exécution de ces tâches est primordiale pour garantir
une expérience client satisfaisante et éviter toute confusion ou erreur qui pourrait nuire à la qualité du
service.
1.3 La division du travail et l’impact de la discipline
La discipline joue un rôle central dans la bonne organisation du travail en hôtellerie. Les employés doivent
respecter des processus bien établis et travailler en coordination. Par exemple, à la réception, les horaires de
check-in et de check-out doivent être respectés à la lettre, tandis qu'en cuisine, des procédures strictes
d'hygiène et de préparation des aliments sont indispensables. Une discipline rigoureuse permet de réduire les
risques d’erreurs et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Chapitre 2 : La Discipline et la Gestion des Ressources Humaines
2.1 L’importance de la discipline dans la gestion des équipes
Dans l’hôtellerie, la gestion des ressources humaines est un enjeu majeur. La discipline permet de garantir que
chaque membre du personnel respecte ses horaires, ses tâches et les normes de l’établissement. Une équipe
disciplinée est plus à même de travailler en harmonie, d’éviter les conflits et de maintenir un haut niveau de
performance.
2.2 Le respect des normes de conduite et d’éthique professionnelle
Les employés de l’hôtel doivent respecter des règles de conduite strictes, que ce soit en termes de
comportement vis-à-vis des clients ou de leurs collègues. La discipline, dans ce contexte, est synonyme de
respect des valeurs éthiques de l’établissement, de la politesse et de l’empathie envers les clients, ainsi que de
la rigueur dans le travail.
2.3 La gestion des conflits et la discipline
La discipline joue également un rôle clé dans la prévention et la gestion des conflits internes. En effet, des
règles de fonctionnement claires et un respect mutuel des responsabilités permettent de réduire les tensions
entre les membres de l’équipe. Une hiérarchie bien établie et des règles de gestion des conflits aident à
maintenir un environnement de travail harmonieux et productif.
Chapitre 3 : Discipline et Qualité du Service Client
3.1 L’impact de la discipline sur la qualité du service
La qualité du service est l’un des principaux critères qui déterminent la satisfaction des clients dans
l’hôtellerie. La discipline est essentielle pour garantir que chaque étape du service, de l’accueil à la gestion des
demandes spécifiques des clients, soit réalisée de manière professionnelle et conforme aux attentes. Par
exemple, un respect rigoureux des délais de service, des standards de qualité et des protocoles d'accueil peut
faire toute la différence dans l'expérience client.
3.2 Respect des attentes des clients et gestion des imprévus
Les clients attendent des services de qualité, mais aussi une réactivité face aux imprévus. Dans un hôtel, la
discipline permet de maintenir un niveau de service élevé même en cas de situations imprévues, comme des
demandes de dernière minute ou des urgences. Les équipes disciplinées savent comment gérer ces situations
avec calme et efficacité, en suivant des protocoles bien établis.
3.3 La discipline comme facteur de fidélisation
Les clients qui perçoivent un service bien organisé et cohérent sont plus susceptibles de revenir dans un
établissement. La discipline dans l’exécution des services contribue donc à renforcer la fidélité des clients et à
garantir une expérience positive qui encourage les recommandations et les avis positifs.
Chapitre 4 : Discipline et Rentabilité de l’Établissement Hôtelier
4.1 La discipline dans la gestion des coûts
Une discipline rigoureuse dans la gestion des ressources matérielles (stocks, équipements, énergie) et
humaines (planning des employés, gestion des heures supplémentaires) permet de contrôler les coûts et
d’optimiser la rentabilité de l’établissement. Par exemple, en respectant les processus d’achats et de gestion
des stocks, les hôtels peuvent réduire le gaspillage et éviter les coûts inutiles.
4.2 L’optimisation des performances grâce à la discipline
L’organisation et la rigueur dans les processus permettent d’augmenter l'efficacité opérationnelle. La discipline
permet d'éviter les retards et les erreurs coûteuses. En conséquence, les établissements disciplinés sont
souvent plus rentables et peuvent offrir des services de qualité supérieure tout en maîtrisant leurs coûts.
4.3 L'impact de la discipline sur la réputation de l’établissement
Un hôtel qui fait preuve de discipline dans tous les aspects de son fonctionnement (respect des horaires,
qualité constante du service, propreté, sécurité) est généralement perçu comme plus fiable et professionnel.
La réputation de l’hôtel en dépend directement, car les avis des clients sont souvent influencés par la
régularité et la constance du service.
Chapitre 5 : Les Défis de la Mise en Place de la Discipline en Hôtellerie
5.1 Les obstacles à la discipline dans les équipes hôtelières
Malgré son importance, la mise en place de la discipline dans un hôtel peut rencontrer plusieurs obstacles :
des employés peu motivés, un manque de communication interne, une hiérarchie floue, ou encore un
manque de formation. Ces facteurs peuvent nuire à l'efficacité du travail et à la qualité du service.
5.2 La gestion de la diversité des équipes
Les hôtels emploient souvent des personnes provenant de divers horizons culturels et professionnels, ce qui
peut rendre l’instauration d’une discipline uniforme plus complexe. La formation continue et la
communication interculturelle sont des outils essentiels pour surmonter ces défis.
5.3 La discipline face à la flexibilité et aux horaires variables
La nature des horaires dans l'hôtellerie (travail de nuit, week-ends, horaires irréguliers) peut parfois être
perçue comme un défi pour maintenir une discipline rigoureuse. Néanmoins, une gestion efficace des
plannings et une communication transparente permettent de concilier flexibilité et discipline.
II. IMPORTANCE DE LA DISCIPLINE : CAS DE MAVULA HOTEL
Chapitre 1 : Présentation du Mavula Hôtel et du Contexte de l’Établissement
1.1 Historique et caractéristiques de l’hôtel
Le Mavula Hôtel est un établissement de luxe, unique dans un cadre magnifique et relaxant. Situé dans un
quartier vivant de la ville de Brazzaville proche du grand marché Poto-Poto, il a été inauguré en 2021. Le
Mavula Hôtel propose une gamme variée de services, allant de l'hébergement haut de gamme, à la
restauration raffinée, en passant par des services de bien-être et des espaces de conférence. L'hôtel dispose
de 8 chambres et d'une capacité d'accueil de plusieurs centaines de clients par jour, avec une équipe de plus
de 20 employés.
L’établissement se distingue par son engagement à offrir un service personnalisé et de qualité, et il met
l’accent sur une gestion rigoureuse et professionnelle, où la discipline joue un rôle clé pour assurer un service
à la hauteur des attentes de ses clients.
1.2 Les défis de l’hôtellerie de luxe
Dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, la discipline est primordiale pour maintenir un service de qualité
constante et répondre aux attentes exigeantes des clients. L’hôtel doit veiller à la ponctualité, à l’efficience des
services, ainsi qu’à la propreté et à l’organisation des installations. Les enjeux sont multiples : garantir une
qualité irréprochable, gérer les imprévus avec professionnalisme, et maintenir un environnement de travail
harmonieux et respectueux pour les employés.
Chapitre 2 : La Discipline dans l’Organisation du Travail au Mavula Hôtel
2.1 Les normes de service et les procédures opératoires
Au Mavula Hôtel, chaque service est gouverné par des procédures strictes afin de garantir une expérience
client exceptionnelle. Ces procédures sont définies pour chaque département : la réception, le service en
chambre, la restauration, la maintenance, et le service client. La discipline dans l’application de ces procédures
est cruciale pour éviter les erreurs et garantir la satisfaction des clients.
- Réception et gestion des réservations : La réception doit respecter des délais stricts pour l’enregistrement
des clients (check-in) et leur départ (check-out). Les réservations sont traitées selon un protocole précis
pour assurer la disponibilité des chambres et le bon déroulement de l’arrivée des clients.
- Service en chambre et entretien : Le personnel de nettoyage suit une liste de contrôle pour chaque
chambre. La discipline dans le respect de ces listes assure que les chambres sont prêtes à temps et
répondent aux normes de qualité de l’hôtel.
- Restauration et service des repas : Le service en salle et le respect des horaires de repas sont essentiels
pour offrir une expérience gastronomique de qualité. Le personnel de cuisine suit des recettes précises, et
les serveurs respectent des protocoles de service bien établis.
2.2 Gestion des plannings et des ressources humaines
La gestion des plannings au Mavula Hôtel est une tâche complexe, notamment en raison de la variété des
horaires de travail (travail de nuit, week-ends, vacances, etc.). La discipline dans la gestion des plannings et
dans le respect des horaires est cruciale pour éviter les absences imprévues, les retards et le stress inutile
au sein des équipes.
Chaque employé doit respecter les horaires de travail et les consignes relatives à ses tâches. La mise en
place d'un système de gestion des horaires rigoureux permet d’assurer une couverture optimale des
services, notamment lors des périodes de forte affluence, comme les fêtes de fin d'année ou les vacances
scolaires.
Chapitre 3 : La Discipline dans la Gestion du Service Client au Mavula Hôtel
3.1 L’accueil des clients et la gestion des attentes
La discipline en matière de service client commence dès l’accueil des clients à leur arrivée. Le personnel de la
réception doit suivre un protocole d’accueil spécifique, qui inclut l'enregistrement des informations
personnelles, la présentation des services de l'hôtel, et la gestion des demandes spéciales. Chaque membre
du personnel est formé pour répondre avec professionnalisme à toutes les demandes des clients, en
respectant les procédures établies.
Le Mavula Hôtel a mis en place des indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction des clients, et la
discipline dans le suivi de ces indicateurs est essentielle pour apporter des améliorations continues. Les
employés sont formés à l’écoute active, à la gestion des plaintes et à la résolution rapide des problèmes afin
de maintenir une expérience client positive.
3.2 La gestion des imprévus et la flexibilité
La discipline ne signifie pas seulement rigueur, mais aussi capacité à faire face aux imprévus avec
professionnalisme. Au Mavula Hôtel, la discipline permet de maintenir un service de qualité même en cas de
situations imprévues : une chambre qui n’est pas prête à l’arrivée d’un client, un plat qui tarde à être servi, ou
une panne technique dans l’hôtel.
Les équipes sont formées à réagir rapidement et de manière coordonnée à ces situations tout en respectant
les standards de l’hôtel. La discipline dans la gestion des imprévus permet de minimiser l'impact sur
l’expérience client et de maintenir une bonne réputation.
3.3 La fidélisation des clients par un service discipliné
La discipline dans l’exécution du service est un facteur clé de fidélisation. Un client satisfait de son expérience
au Mavula Hôtel est plus susceptible de revenir et de recommander l’hôtel à d’autres. La discipline permet de
garantir que chaque séjour soit une expérience positive, que ce soit au niveau de la propreté, du service, des
repas ou des équipements. Le respect des engagements de l’hôtel est essentiel pour construire une relation
de confiance à long terme avec les clients.
Chapitre 4 : La Discipline et la Rentabilité de l’Hôtel
4.1 Optimisation des coûts grâce à la discipline
La rentabilité du Mavula Hôtel dépend largement de l’efficacité de ses opérations et de la gestion des coûts. La
discipline dans la gestion des stocks, la planification des ressources humaines, et la maintenance des
équipements permet de minimiser les pertes et de maximiser l’utilisation des ressources.
Par exemple, la gestion rigoureuse des stocks alimentaires et des consommables permet d’éviter le gaspillage,
tandis que la maintenance préventive des installations réduit le nombre de pannes et les coûts de réparation.
4.2 Amélioration continue des processus
La discipline dans l’analyse des performances et des résultats permet à l’hôtel de mettre en place des
stratégies d’amélioration continue. Les équipes sont régulièrement formées aux nouvelles procédures et aux
bonnes pratiques afin d’optimiser la productivité et la rentabilité.
L’hôtel mène également des audits internes pour identifier les domaines où la discipline peut être améliorée,
notamment en matière de gestion des ressources humaines, d’optimisation des services et de réduction des
coûts.
Chapitre 5 : Les Défis de la Mise en Place de la Discipline au Mavula Hôtel
5.1 Les défis liés à la gestion d’une grande équipe
Le Mavula Hôtel emploie un grand nombre de personnes, ce qui rend la gestion de la discipline parfois
complexe. Les différences de culture, d’expérience et de personnalité entre les employés peuvent entraîner
des difficultés à instaurer une discipline uniforme. La gestion de la diversité des équipes, tout en maintenant
un haut niveau de discipline, est un défi constant.
5.2 Le défi de maintenir une discipline flexible
L'hôtellerie exige une certaine flexibilité, notamment pendant les périodes de forte affluence. La discipline
doit être ajustée pour s’adapter aux besoins et aux imprévus, tout en garantissant que les standards de
qualité sont respectés.
5.3 L’adaptation aux nouvelles technologies et procédures
L’intégration des nouvelles technologies dans les opérations hôtelières (systèmes de réservation, gestion
des chambres, services en ligne) requiert une discipline accrue dans la formation du personnel et l’adoption
de nouvelles procédures. L’adaptation des équipes à ces changements est parfois difficile, mais essentielle
pour rester compétitif.
III. ORGANIGRAMME
1. Définition de l’organigramme :
L’organigramme d’un hôtel est un outil essentiel pour définir les responsabilités de chaque département et la
hiérarchie entre les différents postes. Il aide à clarifier les rôles et à assurer une communication efficace au sein
de l’établissement. Dans le cas du Mavula Hôtel, un établissement 4 étoiles, l'organigramme pourrait
ressembler à ce qui suit, en fonction de la taille de l'hôtel et de ses opérations.
1-Le PDG (Président -Directeur Général)
C’est lui le gérant de l’hôtel. Il est en relation étroite avec le DAF et le DG (Manager Général). C’est lui qui
détient les pouvoirs en matière de direction, de prise de décision et de réalisation des actes au nom, et
pour le compte de la société.
Le PDG a pour mission de :
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de développement pour améliorer la rentabilité, l’image de
marque et la compétitivité de l’hôtel.
- Suivre de près les tendances du marché, l’évolution du secteur hôtelier et les attentes des clients afin
d’adapter les services et l’offre de l’hôtel.
- Assurer la gestion des relations avec les parties prenantes :
Représenter l’hôtel auprès des partenaires externes (investisseurs, actionnaires, agences de tourisme,
médias, etc.).
- Superviser l’ensemble des départements (administratif, financier, commercial, ressources humaines,
services opérationnels, etc.), en s’assurant qu’ils fonctionnent efficacement et respectent les objectifs fixés.
- Prendre des décisions stratégiques concernant la gestion des ressources humaines, la gestion des
budgets, l’optimisation des coûts et la gestion des risques.
- S’assurer que l’hôtel respecte les normes de qualité, les règlements et les standards de service, tout en
créant une expérience client exceptionnelle.
- Contrôler les finances de l’hôtel, notamment la rentabilité, la gestion des coûts et des investissements.
- Superviser la préparation des budgets, des prévisions financières et des rapports de performance.
- Mettre en place des initiatives pour promouvoir la durabilité, l'éco-responsabilité et l'innovation dans les
services offerts.
- Suivre les nouvelles tendances dans l'industrie de l'hôtellerie, comme la digitalisation des services, les
technologies de l’information, et les attentes des clients en matière de durabilité.
- Diriger et motiver l’équipe de direction pour atteindre les objectifs de l’hôtel.
- Promouvoir une culture d’entreprise positive et inclusive, en veillant à la satisfaction et à la performance
des employés.
Le PDG du Mavula Hôtel est un leader stratégique dont le rôle est fondamental pour assurer la croissance,
la rentabilité et la réputation de l’établissement. En supervisant tous les aspects de l’opération de l’hôtel, du
service à la gestion des ressources humaines en passant par la stratégie commerciale, le PDG joue un rôle
central dans la réussite de l’hôtel.
2-Le Manager Général (Directeur général)
Dans le Mavula hôtel, le manager général est celui qui prend en charge les travaux techniques de l’hôtel.
C’est lui prend des décisions d’investissement pour améliorer les infrastructures, les services et l'expérience
client ; Veiller au développement professionnel du personnel et à la gestion des ressources humaines, en
s'assurant que l’équipe est bien formée et motivée.
.
3- Directeur administratif et financier (DAF)
Le DAF gère les finances de l'hôtel, y compris la comptabilité, les budgets, les investissements, et la gestion
des coûts. Il travaille en étroite collaboration avec le directeur général pour assurer la rentabilité de
l'établissement.
Le DAF a pour mission de :
-Veiller sur la gestion des finances quotidiennes de l’hôtel, de la préparation des rapports financiers et de la
gestion des paiements.
-Gérer la trésorerie et les relations avec les banques.
-Assurer la rentabilité du personnel.
-Préparer les budgets et leurs suivis.
-Assurer la gestion des achats, la relation avec les prestataires
-Analyser les écarts préconiser des solutions.
-Veiller au respect des procédures d’exécutions de dépenses.
5-Contrôleur général
C’est celui qui vérifie toutes les factures et les demandes de produits entrants et sortants vers et depuis
la réserve principale.
Sa mission est de :
-Contrôler les résultats notamment les chiffres d’affaires, les consommations divers de l’hôtel et les
analyses pour éviter le coulage et détournement. ;
-Assurer la coordination entre les membres son service et entre son service et les autres départements ;
-Maintenir la discipline au sein de son département ;
-Distribuer le travail et effectuer le suivi des résultats.
6- Responsable de la réception
Gère l’accueil des clients, les réservations, le check-in/check-out, la gestion des plaintes et la coordination
des demandes clients.
7- Responsable de l’hébergement / Gouvernante générale
Supervise l’entretien des chambres et des espaces communs, ainsi que l’équipe de housekeeping (tout ce
qui est ménage). Elle veille à ce que les chambres soient toujours impeccables et prêtes à l’arrivée des
clients.
8-Econome
C’est celui qui assure l’approvisionnement et vérifie l’état des stocks dans l’hôtel ou dans d’autres
départements.
En premier lieu sa taches consiste à :
-Gérer les stocks
Tout ce qui entre et sort de l’hôtel est dirigé par lui. Il est le garant des éventaires et des clôtures de fin de
mois
-Participer à l’optimisation des ratios marchandises ;
-Appliquer les procédures en matière de bons de commande, de bons de livraison et facturation ;
-Connaitre et respecter les normes en vigueur pour le stockage des produits périssables (surgelés, produits
frais) ou dangereux (produit de nettoyages).
9- Le Barman
C’est celui qui tient le bar de l’hôtel. Sa mission est de :
-servir les boissons et / ou de la nourriture au client de manière amicale, courtoise et ponctuelle afin de
garantir la satisfaction des clients.
10-Chef cuisinier
Il coordonne et encadre l’ensemble du personnel de cuisine dans l’établissement dans le quel il travaille.
Etant avant tout un cuisinier expérimenté, il conçoit également de nouveaux plats et garant de la qualité
des plats. Le chef cuisinier a pour mission de :
-Concevoir les cartes et menus ;
-Gérer les achats et les stocks de produits ainsi que les marchandises ;
-Superviser et gérer l’ensemble des dépenses liées au bon
Fonctionnement de la cuisine ;
-Former, encadrer et animer l’équipe de cuisine ;
11- Cuisiniers
Les principales tâches, ainsi que les mesures de préventions d’un cuisinier,
Sont les suivantes :
-Les principales taches
Dresser les menus, préparer les repas, et déterminer les portions et les quantités nécessaires.
Tenir compte des besoins alimentaires particuliers, s’il y’a lieu.
Commander et vérifier les marchandises nécessaires.
Nettoyer la cuisine et l’aire de travail.
-Les mesures de préventions
Se laver les mains fréquemment
Apprendre à utiliser tous les équipements et les outils nécessaires à la tâche
Le port de la tenue de travail est obligatoire
Conserver l’aire de travail en bon ordre.
12- Le gardien
Il assure la surveillance générale de l’hôtel. Sa mission est de :
Assurer la sécurité des biens et des personnes
Schéma de l’organigramme du Mavula hôtel
PDG
DAF Manager Général
Contrôleur Général
Econome Barman Chef cuisinier réceptionniste
Serveur Cuisiniers Agent d’entretien Gardien
