REPUBLIQUE DU SENEGAL

UN PEUPLE - UN BUT - UNE FOI

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE

ET DE L’INNOVATION

7, Avenue FAIDHERBE BP 21354, DAKAR SENEGAL

TEL : 33 849 69 19 / FAX : 33 821 50 74

Département ESITEC (École Supérieure d’Informatique et des Technologies)

RAPPORT DE FIN CYCLE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE LICENCE EN

GENIE LOGICIEL

Sujet : Application de Gestion de Réclamation

PRESENTE PAR : SOUS LA DIRECTION DE :

Mme Ramatoulaye Gadio Mr Stephen Enock Mambou

Lead Développeur chez Supdeco

Année académique :2023/2024

Dédicace :
À mon papa Hamady Samba Gadio,

Ce mémoire est dédié à toi, qui as toujours été là pour moi. Tu m'as soutenu dans mes études
sur tous les plans, et je t’en suis profondément reconnaissant.

Tu as toujours cru en moi et m'as encouragé à poursuivre mes rêves, même lorsque cela semblait
difficile. Ta force, ta détermination et ton amour inconditionnel ont été une source d'inspiration
pour moi.

Je te remercie du fond du cœur pour tout ce que tu as fait pour moi. Que ce mémoire soit un
témoignage de ma reconnaissance envers toi.

Eternelle reconnaissance !

II
Remerciements
Au terme de ce travail, j’adresse ma gratitude à toutes les personnes qui m’ont aidé à réaliser
mon stage.

Un grand merci à mes parents pour leurs conseils ainsi que leur soutien inconditionnel, à la fois
moral et économique.

J’aimerais adresser mes sincères remerciements les plus distingués à Dr. Fatou Faye,
responsable du département de Bachelor ESITEC qui nous a suivi et nous a aidé durant toute
l’année ainsi que Dr. Fallou Ndoye qui est le directeur de la School of Engineering and
Technologie.

Sans oublier, je remercie vivement mon maitre de stage, Mr Stephen Mambou ENOCK,
développeur au sein de Supdeco, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au
quotidien.

Enfin je remercie tous mes professeurs pour leurs aides et leurs encouragements ainsi que les
membres de l’administration.

III
Résumé
Pendant mon stage au Groupe SUPDECO de Dakar, j’ai eu pour mission de développer une
application de gestion des réclamations. Destinée à la direction de la conformité et des
accréditations, cette application vise à faciliter le traitement des réclamations soumises par les
clients, en particulier les étudiants. Elle offre une interface conviviale pour les membres de cette
direction, leur permettant d’examiner et de gérer efficacement les réclamations.

Cette application permet aux utilisateurs de soumettre leurs réclamations via une interface
intuitive, où chaque réclamation est ensuite catégorisée et assignée à un responsable pour
examen. Un système de notifications automatiques informe les responsables des nouvelles
réclamations et de leurs statuts, garantissant ainsi un suivi rigoureux et rapide de chaque
dossier.

Grâce à cette application, la direction de la conformité et des accréditations peut désormais

traiter les réclamations de manière plus organisée et transparente, améliorant ainsi la
satisfaction des étudiants et la qualité des services offerts.

Ce projet m'a permis de développer mes compétences en programmation, en gestion de projet

et en communication avec les utilisateurs finaux. En conclusion, ce stage a représenté une
opportunité significative pour moi de contribuer à l'amélioration des processus de gestion au
sein de l'école Groupe SUPDECO, tout en enrichissant mon expérience professionnelle et mes
compétences techniques.

IV
Abstract:
During my internship at the SUPDECO Group in Dakar, my mission was to develop a
complaints management application. Intended for the compliance and accreditations
department, this application aims to facilitate the processing of complaints submitted by
customers, in particular students. It provides a user-friendly interface for members of this
department, allowing them to effectively review and manage complaints.

This app allows users to submit their complaints through an intuitive interface, where each
complaint is then categorized and assigned to a manager for review. An automatic notification
system informs managers of new complaints and their status, thus guaranteeing rigorous and
rapid monitoring of each file.

Thanks to this application, the Compliance and Accreditations Department can now process
complaints in a more organized and transparent manner, thus improving student satisfaction
and the quality of services offered.

This project allowed me to develop my skills in programming, project management and

communication with end users. In conclusion, this internship represented a significant
opportunity for me to contribute to the improvement of management processes within the
SUPDECO Group school, while enriching my professional experience and my technical skills.

V
Sommaire :
Table des matières
Dédicace : ................................................................................................................................................ II
Remerciements....................................................................................................................................... III
Résumé ................................................................................................................................................... IV
Abstract ................................................................................................................................................... V
Sommaire :.............................................................................................................................................. VI
Liste des acronymes : ............................................................................................................................. IX
Introduction : ........................................................................................................................................... 1
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil................................................................................. 2
Introduction : ........................................................................................................................................... 2
I. Présentation de l’instruction : ..................................................................................................... 2
II. Stage ............................................................................................................................................ 4
1 Les missions réalisées : ........................................................................................................... 5
2 Les difficultés rencontrées :.................................................................................................... 5
3 Résultats obtenus : ................................................................................................................. 6
Chapitre 2 : Etude de l’existant ............................................................................................................... 7
Introduction : ........................................................................................................................................... 7
I. Contexte et justification du projet : ............................................................................................ 7
1. Contexte : ............................................................................................................................... 7
2. Justification ............................................................................................................................ 7
II. Objectif du projet : ...................................................................................................................... 8
1. Objectifs généraux : .............................................................................................................. 8
2. Objectifs spécifiques : ........................................................................................................... 8
III. Analyses des besoins : ................................................................................................................. 9
1. Analyses des tendances du marché : .................................................................................... 9
IV. Spécifications des besoins : ................................................................................................... 10
1. Besoins fonctionnels : .......................................................................................................... 10
2. Besoins non fonctionnels : ................................................................................................... 11
Chapitre 3 : Travaux réalisés et Apports du Stage................................................................................. 12
Introduction : ......................................................................................................................................... 12
I. Conception de l’application....................................................................................................... 12
1 Présentation des outils d’analyse : ..................................................................................... 12
2 Diagramme de cas d’utilisation .......................................................................................... 13

VI
 3 Diagramme de classe : ......................................................................................................... 16
4 Dictionnaire des données : .................................................................................................. 17
5 Cartographie des processus :.............................................................................................. 19
II. Implémentation de l’application : ............................................................................................. 20
1. Langage de programmation et technologie utilisée :........................................................ 20
III. Présentation de l’application : .................................................................................................. 22
Perspective : .......................................................................................................................................... 29
Conclusion : ........................................................................................................................................... 30

VII
Liste des figures
Figure 1:Diagramme de cas d'utilisation ............................................................................................... 15
Figure 2: Diagramme de classe ............................................................................................................. 17
Figure 3:Dictionnaire des données: ....................................................................................................... 18
Figure 4:Cartographie des precessus .................................................................................................... 19
Figure 5: Pae d'acceuil ........................................................................................................................... 23
Figure 6: Page de connexion ................................................................................................................. 24
Figure 7:Tableau de bord....................................................................................................................... 25
Figure 8: Liste des réclamations ............................................................................................................ 25
Figure 9:Details de la réclamation ......................................................................................................... 26
Figure 10: Traitement de la réclamation................................................................................................ 27
Figure 11:Mail envoyé au responsable .................................................................................................. 28
Figure 12:Detil de la réclamation .......................................................................................................... 29

VIII
Liste des acronymes :
HTML : HyperText Markup Langage

CSS: Cascading Style Sheets

PHP: Hypertext Preprocessor

JS: JavaScript

MYSQL: My Structured Query Language

SUPDECO : Ecole Supérieur de Commerce

ESITEC : Ecole Supérieur Informatique et de Technologie

UML: Unified modeling Language

MVC: Model View Controller

SOLID: S (Single Responsability principle) O(Open/Closed principle) L(Liskov substitution

principle) I(Interface segregation principle) D(Dependency inversion principle)

IX
Introduction :
Dans le cadre de mon stage de trois mois à l’école Groupe SUPDECO Dakar, j'ai été chargé de
développer une application de gestion des réclamations destinée à la direction de la conformité
et des accréditations. Cette mission s'inscrit dans une volonté d'amélioration continue des
services offerts par l'école, en particulier dans le traitement des réclamations soumises par les
clients, notamment les étudiants.

La gestion efficace des réclamations est cruciale pour maintenir une satisfaction élevée parmi
les étudiants et garantir la qualité des services académiques et administratifs. L'application
développée vise à simplifier et automatiser le processus de traitement des réclamations, offrant
ainsi une interface conviviale aux membres de la direction pour examiner, catégoriser et gérer
les réclamations de manière systématique et transparente.

Ce projet a impliqué plusieurs étapes clés, allant de l'analyse des besoins des utilisateurs à la
conception, le développement, le test et la mise en œuvre de l'application. Mon rôle a également
inclus la collaboration avec les membres de l'administration pour s'assurer que l'application
répond aux exigences fonctionnelles et techniques spécifiques.

1
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil
Introduction :
Ce chapitre représente la première partie de mon travail où je vais présenter la structure
d'accueil, en l'occurrence SUP de CO. Je vais d'abord vous parler de l'institution en général,
puis je vais aborder le déroulement du stage.

I. Présentation de l’instruction :
L'École Supérieure de Commerce de Dakar (Sup de Co) a été créée en 1993. Aujourd'hui, elle
a plus de 25 ans d'existence. Cette école a connu une forte croissance de ses activités et est
devenue le "Groupe SUP de Co Dakar". Ce groupe est un centre d'enseignement majeur en
gestion en Afrique de l'Ouest, accueillant des étudiants venant de plus de vingt (25) pays
francophones d'Afrique.

Le Groupe SUP de CO Dakar est composé de dix-neuf (19) pôles de formation spécialisés
dans différents domaines, notamment :

• Le pôle Grande École - SUP de CO Business School : Il propose des

programmes Bachelor et Master en Management, ainsi que le programme BBA
en anglais de l'ICN Business School et le programme international en français
du Bachelor de l'ICN Business School.

• Le pôle Transport - Institut Supérieur des Transports : Il se spécialise dans

les domaines du transport et de la logistique, proposant des formations allant du
BTS au Master, y compris des licences et des Bachelor.

• Le pôle Formation professionnelle - Institut Mercure : Il propose des

formations adaptées aux besoins des entreprises, avec des licences en alternance
école/entreprise, ainsi que des licences et des masters professionnels en cours du
week-end.

• Le pôle SUP de CO Technologies, maintenant appelé ESITEC : Forme des

experts en informatique, TIC et monétique en partenariat avec GIM-UEMOA.
Il prépare également aux certifications Cisco, Oracle, Microsoft, UML et Java.

• Le pôle formation continue de l'Executive Academy : Permet aux cadres

juniors et seniors de renforcer et valider leur expérience en s'inscrivant à des
Bachelor et des masters spécialisés. Il intègre les programmes de Master
délocalisés de l'ESG Paris en Audit Contrôle de gestion et Management du sport.

2
 • SUP de CO Campus de Saint Louis : Se consacre à la formation en
développement local, la formation initiale en licence et master, ainsi que des
formations certifiantes.

• SUP de CO Séminaires : Offre des formations aux cadres des entreprises

publiques et privées au Sénégal et dans la sous-région.

• L'Institut de Langues : Propose des formations en langues étrangères et

prépare aux examens TOEFL, TOEIC et GMAT, étant le seul centre TOEFL
IBT au Sénégal.

• SUP de CO Doctoral School : Offre des formations pour l'obtention du doctorat

dans des domaines tels que le Marketing, la GRH, la Communication, la
Finance, la Gestion de projets et la Logistique des transports.

• La Plateforme E-learning : propose des programmes de Bachelor et de masters

en Marketing, Finance, Logistique des transports et Ressources Humaines sur
une plateforme accessible 24h/24 et 7 jours/7.

• EPITA Dakar est la Grande École d'Ingénieurs en Informatique.

• Il y a aussi une École de Droit,
• ESIEX (Lycée Scientifique International d'Excellence),
• SUP de CO campus Banjul,
• Institut d'Expertise Comptable et de Fiscalité,
• Les Éditions du Commerce,
• Département MBA,
• Institut de Management Public (IMAP), et SUP de CO campus de Thiès, qui
offre un enseignement similaire à celui de Dakar ainsi que des formations
permanentes pour les salariés et des cours de langues. Il prépare également aux
examens internationaux du TOEFL, GRE et GMAT.

L'établissement dispose d'un corps professoral comprenant de nombreux professeurs émérites

et des professionnels reconnus localement et internationalement. Les enseignements en
formation continue préparent à l'obtention du Bachelor, de la Licence et du Master
conformément au système LMD dans les filières classiques et spécialisées. La plupart des
Bachelor et Masters sont reconnus par le CAMES, et les diplômes de SUP de CO permettent
une équivalence dans les universités publiques du Sénégal, notamment l'UCAD et l'UGB.

3
SUP de CO Dakar bénéficie également de la délocalisation du Bachelor de l'ICN Business
School et des MBA de l'ESG Paris, ainsi que de certains programmes d'instituts de formation
et d'universités du nord, notamment :

• La Licence en Génie Logistique de l'Université de Versailles Saint-Quentin-

enYvelines.

• Le Master en Management Public de l'École Nationale de l'Administration

Publique (ENAP).

SUP de CO Dakar est un centre d'excellence UEMOA et le seul centre d'Afrique de

l'Ouest agréé par ETS, le premier organisme certificateur mondial de test d'anglais,
pour le TOEFL IBT.

Le groupe détient la certification ISO 9001 v2008 et est membre du RAMEGE 5 (les meilleurs
établissements en Gestion d'Afrique), du CAMES, de l'EFMD, de l'AABS et d'autres grandes
organisations mondiales en matière d'accréditation et de reconnaissance en Management.

SUP de CO promeut les valeurs de compétence, d'intégrité et de leadership. Ses missions

comprennent notamment :

• Offrir des programmes diversifiés, en adéquation avec les attentes du monde

professionnel.

• Former des managers de haut niveau avec une expertise avérée dans tous les
métiers du management et des TIC.

Les cours sont dispensés au siège de l'établissement sur l'avenue Faidherbe ainsi
que dans une annexe de la même avenue. Il existe également des campus au Point
E, à Saint Louis, à Thiès et à Banjul.

II. Stage

Un stage est une période d'apprentissage qui s'inscrit dans un processus de

formation plus vaste et qui se déroule dans un environnement professionnel. Dans

4
un contexte scolaire ou de formation, il permet de mettre en pratique les
connaissances acquises.
Dans le cadre de mon mémoire, j'ai effectué un stage à Sup De Co dans le but d'approfondir
mes compétences en gestion administrative et en informatique, notamment dans le
développement. Dans cette section, je vais présenter les missions que j'ai accomplies, ma
contribution au sein de l'équipe de travail, et les difficultés auxquelles j'ai été confronté pendant
le stage.

1 Les missions réalisées :

Lors du développement du projet de gestion des réclamations, plusieurs missions clés ont été
réalisées afin d'optimiser le traitement des réclamations et d'améliorer la communication entre
les clients et la direction.

Développement d'un formulaire de réclamation : Création d'un formulaire permettant aux

clients de soumettre des réclamations en fournissant des informations telles que le nom, les
prénoms, le département, la classe, l'objet de la réclamation, et la description détaillée. Ce
formulaire était conçu pour être facile d'utilisation tout en garantissant que les informations
essentielles étaient correctement renseignées.

Automatisation des notifications : Implémentation d'un système d'envoi d'e-mails

automatiques à la direction de la conformité dès qu'une réclamation est soumise. Cela a
permis une communication fluide et rapide entre les clients et l'administration.

Gestion des réclamations : Mise en place d'une interface pour la direction de la conformité
afin de visualiser les détails de chaque réclamation, d'indiquer la recevabilité des
réclamations, et de gérer les actions correctives nécessaires.

Notifications des responsables : Développement d'un système de notifications par e-mail

pour informer les responsables des actions à prendre, avec des rappels automatiques avant les
dates limites de réalisation des actions.

Suivi des actions correctives : Ajout de la fonctionnalité permettant aux membres de la

direction de vérifier l'efficacité des actions correctives et de saisir l'avis du réclamant après la
résolution.

2 Les difficultés rencontrées :

Comme tout projet, le développement de cette solution a été confronté à plusieurs défis
techniques et organisationnels, liés à la centralisation des réclamations et à l'automatisation des
processus.

Gestion des délais et des rappels : La mise en place d'un système de rappels automatiques J-
jours avant les dates limites a nécessité une configuration minutieuse pour garantir une bonne
gestion des actions correctives.

Automatisation des processus : La création d'un système permettant de déterminer

automatiquement si une réclamation nécessitait des actions correctives, et d'en notifier les

5
responsables, a demandé une bonne planification et de nombreuses validations pour éviter les
erreurs.

Gestion de la communication interne : Garantir que les notifications par e-mail parviennent
correctement aux responsables et à la direction, tout en assurant la bonne gestion des réponses
et des suivis, représentait un défi en termes de synchronisation.

3 Résultats obtenus :
Malgré les difficultés rencontrées, le projet a abouti à des résultats concrets, notamment une
meilleure gestion des réclamations et une amélioration significative de l'efficacité des processus
internes.

Amélioration de la gestion des réclamations : Grâce à la centralisation des informations, les

réclamations ont pu être gérées de manière plus efficace, avec un suivi précis et une réactivité
accrue de la part des responsables.

Gain de temps : L'automatisation des notifications et des rappels a permis de réduire les
délais de traitement des réclamations, tout en garantissant que les actions correctives soient
prises dans les temps impartis.

Meilleure transparence : Les membres de la direction ont pu suivre de manière claire et

transparente l'évolution des réclamations et des actions correctives, ce qui a amélioré la
communication interne et la satisfaction des réclamants.

Optimisation du processus : La plateforme a permis d'améliorer l'efficacité globale du

processus de gestion des réclamations, en offrant une solution moderne et dynamique adaptée
aux besoins de l'institution.

6
Chapitre 2 : Etude de l’existant
Introduction :
Le processus de gestion des réclamations est essentiel pour toute organisation souhaitant
améliorer sa qualité de service et renforcer sa relation avec les clients. Dans le contexte actuel,
où la rapidité et l'efficacité sont primordiales, les méthodes traditionnelles de gestion des
réclamations, telles que l'utilisation d'Excel, montrent leurs limites. Ce chapitre analyse les
méthodes existantes et la solution innovante proposée par l'application de gestion des
réclamations.

I. Contexte et justification du projet :

1. Contexte :

Dans un monde où la satisfaction client est devenue un critère déterminant pour le succès des
entreprises, la gestion efficace des réclamations est essentielle. Les clients attendent non
seulement des produits et services de qualité, mais également une réponse rapide et efficace à
leurs préoccupations. Le contexte actuel dans lequel opèrent de nombreuses organisations,
notamment dans le secteur éducatif et des services, est marqué par des exigences croissantes
en matière de transparence, de rapidité de traitement et d'efficacité des communications.

Face à cette réalité, les méthodes traditionnelles de gestion des réclamations, telles que
l'utilisation de tableaux Excel et le traitement manuel, montrent rapidement leurs limites. Ces
méthodes, bien qu'elles puissent sembler pratiques à première vue, présentent des
inconvénients majeurs, notamment un manque de centralisation, des risques d'erreurs
humaines, et une difficulté à analyser les données pour en tirer des enseignements.

2. Justification

Le projet d'application de gestion des réclamations se justifie par plusieurs besoins et attentes
spécifiques :

Amélioration de l'Efficacité : La mise en place d'une application permet d'automatiser le

processus de soumission et de traitement des réclamations. Cela réduit le temps nécessaire
pour traiter chaque réclamation et améliore la productivité des équipes.

Transparence et Suivi : L'application offre aux clients un accès en temps réel à l'état de leur
réclamation, renforçant ainsi la transparence du processus. Cela contribue à améliorer la
confiance des clients envers l'organisation.

Réduction des Erreurs : En remplaçant la saisie manuelle par une interface numérique, le
risque d'erreurs de saisie est considérablement réduit. Cela garantit une meilleure qualité des
données et un suivi plus précis des réclamations.

7
Analyse des Données : L'application permet de collecter et d'analyser les données relatives
aux réclamations de manière systématique. Ces analyses peuvent révéler des tendances et des
points d'amélioration, permettant ainsi à l'organisation d'ajuster ses pratiques et d'améliorer la
qualité de service.

Réactivité et Responsabilité : En intégrant un système de notification par e-mail pour les

actions correctives, l'application garantit que les responsables sont informés des échéances à
respecter. Cela favorise une culture de responsabilité et d'engagement au sein de
l'organisation.

Satisfaction Client : En fin de compte, l'objectif principal de ce projet est d'améliorer la

satisfaction client. En répondant plus rapidement et efficacement aux réclamations,
l'organisation renforce sa réputation et sa relation avec ses clients, ce qui peut se traduire par
une fidélisation accrue.

II. Objectif du projet :

Le projet d'application de gestion des réclamations vise à atteindre plusieurs objectifs
stratégiques, qui se déclinent en objectifs généraux et spé[Link] apportées :

Face à ces défis, l'application de gestion des réclamations se positionne comme une solution
intégrée et efficace. Cette application comprend plusieurs fonctionnalités clés :

1. Objectifs généraux :

 Optimiser la Gestion des Réclamations : Mettre en place un système intégré et

automatisé pour la gestion des réclamations, afin de réduire les délais de traitement et
d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

 Améliorer la Satisfaction Client : Offrir aux clients une expérience de service améliorée
en assurant un suivi transparent et réactif de leurs réclamations, renforçant ainsi la confiance
et la fidélité.

2. Objectifs spécifiques :

 Faciliter la Soumission de Réclamations : Développer une interface conviviale permettant

aux clients de soumettre facilement leurs réclamations en ligne, en recueillant toutes les
informations nécessaires.

 Centraliser les Informations : Créer une base de données centralisée pour le stockage et la
gestion des réclamations, permettant un accès rapide et facile aux données par les membres de
la direction.

 Automatiser le Traitement des Réclamations : Mettre en place un système

d'automatisation pour le traitement des réclamations, y compris l'évaluation de leur
recevabilité et la gestion des actions correctives.

8
 Notifier les Responsables : Intégrer un système de notifications par e-mail pour alerter les
responsables des actions à entreprendre, garantissant ainsi le respect des délais et la
responsabilisation des équipes.

 Permettre le Suivi des Actions Correctives : Fournir un mécanisme pour suivre

l'efficacité des actions correctives mises en œuvre, y compris la possibilité d'obtenir des
retours d'information des clients après la résolution des réclamations.

 Analyser les Données des Réclamations : Développer des outils d'analyse pour extraire
des informations significatives des données de réclamations, permettant d'identifier des
tendances, des problèmes récurrents et des opportunités d'amélioration.

 Former les Utilisateurs : Assurer une formation adéquate pour les utilisateurs de
l'application, garantissant une adoption fluide et efficace du système.

III. Analyses des besoins :

1. Analyses des tendances du marché :

L'analyse des tendances du marché est cruciale pour comprendre l'environnement dans lequel
s'inscrit le projet d'application de gestion des réclamations. Plusieurs tendances clés
influencent la manière dont les organisations gèrent les réclamations et interagissent avec
leurs clients :

Digitalisation des Services : La transition vers des solutions numériques est une tendance
omniprésente. Les clients s'attendent de plus en plus à pouvoir interagir avec les entreprises
en ligne, que ce soit pour soumettre des réclamations, poser des questions ou obtenir des
informations. Les applications mobiles et les portails en ligne deviennent des canaux de
communication essentiels.

Attentes Accrues en Matière de Service Client : Les clients sont de plus en plus exigeants.
Ils attendent des réponses rapides et des solutions efficaces à leurs problèmes. Un service
client de qualité est devenu un facteur déterminant de fidélisation. Les entreprises doivent
donc être en mesure de traiter les réclamations de manière proactive et réactive.

Importance de la Transparence : Les consommateurs recherchent des entreprises

transparentes dans leurs opérations. Ils veulent être informés de l'état de leurs réclamations et
des délais de traitement. La transparence favorise la confiance et renforce la relation client-
entreprise.

Utilisation de l'Intelligence Artificielle et de l'Automatisation : De nombreuses

organisations adoptent des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) pour
automatiser le traitement des réclamations. Cela permet d'analyser rapidement les données,
d'identifier les tendances et d'optimiser les processus. L'automatisation aide également à
réduire les erreurs humaines et à accélérer le traitement.

Collecte et Analyse de Données : L'importance croissante des données pour la prise de

décision est une tendance clé. Les entreprises cherchent à recueillir des données sur les
réclamations pour mieux comprendre les besoins et les comportements des clients. Cela

9
permet d'identifier des opportunités d'amélioration et d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne
surviennent.

Réputation en Ligne et Avis Clients : Les avis en ligne influencent considérablement la

perception des entreprises. Les clients partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux et
les plateformes d'avis, ce qui peut avoir un impact direct sur la réputation d'une organisation.
Une gestion efficace des réclamations contribue à une meilleure image de marque.

Ces tendances du marché soulignent l'importance de moderniser le processus de gestion des

réclamations pour répondre aux attentes des clients et aux exigences concurrentielles.
L'application de gestion des réclamations proposée répond directement à ces besoins en
offrant une solution numérique, efficace et transparente, permettant à l'organisation de se
positionner favorablement dans un environnement en constante évolution.

IV. Spécifications des besoins :

La spécification des besoins est une étape cruciale qui permet de définir clairement les
fonctionnalités, les exigences et les attentes liées à l'application de gestion des réclamations.
Cette section présente les différents types de besoins identifiés, regroupés en plusieurs
catégories.

1. Besoins fonctionnels :

Les besoins fonctionnels décrivent les fonctionnalités spécifiques que l'application doit offrir :

 Soumission de Réclamations :
o Permettre aux clients de remplir un formulaire de réclamation incluant les
informations suivantes :
 Nom
 Prénoms
 Département, classe, etc.
 Objet de la réclamation
 Description de la réclamation (obligatoire)
o Envoyer un e-mail de récapitulation à la direction de la conformité dès qu'une
réclamation est soumise.
 Gestion des Réclamations par la Direction :
o Offrir un espace de connexion sécurisé pour les membres de la direction.
o Permettre la visualisation des détails de chaque réclamation.
o Enregistrer les risques potentiels.
o Indiquer si une réclamation est recevable (oui/non).
o Gérer les actions correctives en fonction de la recevabilité de la réclamation.
 Suivi des Actions Correctives :
o Envoyer des rappels automatiques par e-mail avant la date limite de réalisation
des actions correctives.
o Permettre aux responsables de cocher si l'action corrective est efficace ou non.
o Offrir la possibilité de saisir l'avis du réclamant après la date limite.

10
 2. Besoins non fonctionnels :

Les besoins non fonctionnels se concentrent sur la qualité et les performances de l'application
:

 Sécurité :
o Garantir la sécurité des données des utilisateurs, y compris le chiffrement des
informations sensibles.
o Mettre en place des mécanismes d'authentification et d'autorisation robustes
pour protéger l'accès aux informations.
 Usabilité :
o Concevoir une interface utilisateur intuitive et conviviale, facilitant la
navigation et la soumission de réclamations.
o Assurer une accessibilité pour les utilisateurs ayant des besoins spécifiques.
 Performance :
o Garantir des temps de réponse rapides pour toutes les opérations, y compris la
soumission et la récupération des réclamations.
o S'assurer que l'application peut gérer un volume élevé de réclamations sans
dégradation des performances.
 Scalabilité :
o Concevoir l'application de manière à pouvoir évoluer et s'adapter à une
augmentation du nombre d'utilisateurs et de réclamations.

Ces analyses nous ont permis de mieux comprendre l'environnement concurrentiel et de

définir les points d'amélioration pour notre projet. Nous aborderons dans le prochain
chapitre le développement et la conception de l’application.

11
Chapitre 3 : Travaux réalisés et Apports du Stage
Introduction :
Dans tout projet informatique, des étapes clé interviennent pour sa réalisation : celle de la
conception et de l'implémentation. C'est ici que les fonctionnalités se décrivent, s’expliquent et
se matérialisent à travers des lignes de code. En substance, coder revient à établir une
communication claire avec l'ordinateur. Pour cela, les développeurs utilisent des outils de
conception, mais aussi divers langages de programmation dont chacun permettant de
transmettre des instructions précises afin que la machine puisse les exécuter correctement

I. Conception de l’application
La conception de l'application constitue une étape cruciale dans le développement de notre
solution de gestion des réclamations. Cette section détaillera les différentes phases de la
conception, incluant les diagrammes de classes et les diagrammes de cas d'utilisation. Ces
éléments permettront de structurer et de visualiser le fonctionnement de l'application,
d'assurer une bonne répartition des responsabilités et de faciliter la communication entre
les différentes parties prenantes du projet.

1 Présentation des outils d’analyse :

La modélisation des données est une méthode pour représenter les processus métiers
d'un logiciel ou d'un système d'information de manière schématique. Elle permet de
rendre ces processus plus compréhensibles, même pour les personnes qui ne sont
pas des experts dans le domaine. Deux outils couramment utilisés pour cette
modélisation sont MERISE et UML.

• MERISE : Il sert principalement à décrire la structure des données et la manière

dont elles sont stockées. Cela signifie qu'il se concentre sur la manière dont les
informations sont organisées dans le système. Imaginez-le comme un plan pour
la base de données.

• UML (Unified Modeling Language) : Contrairement à MERISE, UML se

concentre sur la modélisation d'objets et de leurs interactions. Il permet de
représenter graphiquement les différents éléments du système et montre
comment ils se connectent les uns aux autres. En d'autres termes, UML nous aide
à comprendre comment les différentes parties d'un système travaillent ensemble.

12
RAISON DU CHOIX :

L'utilisation d'UML pour le développement de cette application repose sur plusieurs

raisons convaincantes :

• Adaptabilité aux systèmes orientés objet : UML est conçu spécifiquement pour
les systèmes d'information orientés objet, ce qui le rend idéal pour des projets
basés sur cette approche.

• Clarté et compréhension : UML fournit une représentation visuelle claire de

l'architecture du système, facilitant ainsi la compréhension pour toutes les parties
prenantes, même celles sans connaissances techniques approfondies.

• Flexibilité : Grâce à sa polyvalence, UML peut être utilisé pour une grande
variété de projets, des petites applications aux systèmes complexes, ce qui en fait
un choix solide pour de nombreux scénarios.

• Préférence de l'encadreur : Le choix d'UML est également recommandé par

notre encadreur pour ce projet spécifique.

Pour ce projet, la sélection soigneuse de diagrammes UML les plus pertinents pour le
développement de l'application est évidente. Cette sélection ciblée permettra de
concentrer les efforts sur les aspects essentiels de la conception et de l'implémentation.

Les sections suivantes traduiront les besoins spécifiques de l'application en utilisant les
diagrammes UML appropriés, ce qui contribuera à la clarté et à la compréhension du
processus de développement.

2 Diagramme de cas d’utilisation

Les diagrammes de cas d'utilisation décrivent les fonctions générales et la portée d'un
système. Ces diagrammes identifient également les interactions entre le système et
ses acteurs. Les cas d'utilisation et les acteurs dans les diagrammes de cas d'utilisation
décrivent ce que le système fait et comment les acteurs l'utilisent, mais ne montrent
pas comment le système fonctionne en interne.

Les éléments de modèle dans les diagrammes de cas d'utilisation sont entre autres :
• Cas d'utilisation : Un cas d'utilisation décrit une fonction qu'un système exécute
pour atteindre l'objectif de l'utilisateur. Un cas d'utilisation doit renvoyer un
résultat observable qui est utile pour l'utilisateur du système.

• Acteurs : Un acteur représente un rôle d'un utilisateur qui interagit avec le

système que vous modélisez. L'utilisateur peut être un utilisateur humain, une
organisation, une machine ou un autre système externe.
13
 • Relations dans les diagrammes de cas d'utilisation : En langage UML, une
relation est une connexion entre des éléments de modèle. Une relation UML est
un type d'élément de modèle qui ajoute une sémantique à un modèle en
définissant la structure et le comportement entre les éléments de modèle.

Voici l’outil que nous avons utilisé pour créer les diagrammes de cas d’utilisation en
ligne :

• StarUML : C’est un puissant outil de modélisation logicielle qui est largement

utilisé pour la conception et la documentation de systèmes logiciels. Il supporte
la création de divers diagrammes UML et d'autres langages de modélisation.
Pour notre cas de projet, c’est ce que nous utilisons.

14
Figure 1:Diagramme de cas d'utilisation

Explication du cas d‘utilisation

Le processus de gestion des réclamations débute avec la soumission d'un formulaire par un
visiteur. Celui-ci doit remplir plusieurs informations obligatoires. Une fois ce formulaire
complété, le visiteur peut soumettre la réclamation via l'application.

Dès la soumission de la réclamation, la direction de la conformité et des accréditations a

accès à une interface où il peut visualiser l'ensemble des réclamations soumises par les
visiteurs, ainsi que les détails associés.

Ensuite, les membres de la direction sont chargés d'analyser chaque réclamation et de décider
si elle est recevable ou non recevable. Si la réclamation n'est pas recevable, elle est
directement marquée comme terminée ou résolue. En revanche, si la réclamation est jugée
recevable, la direction doit déterminer si une action corrective est nécessaire.

Si aucune action corrective n'est requise, une réponse est fournie au réclamant, et la
réclamation est alors considérée comme résolue ou terminée. Si une action corrective est
nécessaire, la direction désigne les responsables chargés de sa mise en œuvre et fixe un délai

15
de réalisation. Ces responsables reçoivent alors une notification par e-mail avec les détails des
actions correctives à accomplir et la date limite pour les réaliser.

Pour faciliter le suivi des actions correctives, un système de rappel automatique est en place.
Un e-mail de rappel est envoyé aux responsables un certain nombre de jours avant la date
limite des actions correctives. Une fois cette date atteinte, les membres de la direction peuvent
évaluer l'efficacité de l'action mise en œuvre et, de manière facultative, recueillir l'avis du
réclamant sur la solution apportée.

Enfin, lorsque toutes les actions nécessaires ont été réalisées ou qu'aucune action corrective
n'est requise, la réclamation est marquée comme terminée ou résolue, et le dossier est clos.

3 Diagramme de classe :

Le diagramme de classes est l'un des types les plus populaires en langage UML. Très utilisé
par les ingénieurs logiciels pour documenter l'architecture des logiciels, les diagrammes de
classes sont un type de diagramme de structure, car ils décrivent ce qui doit être présent dans
le système modélisé. Le langage UML a été créé sous forme de modèle standardisé pour
décrire une approche de la programmation orientée objet. Comme les classes sont les
composantes des objets, les diagrammes de classes sont les composantes de l'UML. Les
divers éléments d'un diagramme de classes peuvent représenter les classes qui seront
effectivement programmées, les principaux objets ou les interactions entre classes et objets.
22 Le diagramme de classes est composé de trois sections :

 Section supérieure : contient le nom de la classe. Cette section est toujours nécessaire.
 Section intermédiaire : contient les attributs de la classe. Elle est utilisée pour décrire
les qualités de la classe.
 Section inférieure : contient les opérations de la classe (méthodes), affichées sous
forme de liste. Chaque opération occupe sa propre ligne. Les opérations décrivent la
manière dont une classe interagit avec les données.

16
Figure 2: Diagramme de classe

4 Dictionnaire des données :

Un dictionnaire de données est un document ou un outil qui décrit de manière détaillée les
éléments de données utilisés dans une base de données ou un système d'information. Il fournit
des informations sur les attributs des données, leur structure et leur utilisation.

17
Figure 3:Dictionnaire des données:

Ce dictionnaire des données fournit une vue d'ensemble des différents champs utilisés dans le
système de gestion des réclamations, y compris leur type de données et une brève description
de leur fonction.

18
 5 Cartographie des processus :

Cartographie des processus : Représentation des flux de travail, des tâches, des activités et des
décisions au sein d'un processus métier. Elle aide à visualiser les étapes, les rôles des acteurs
et l'enchaînement des actions dans un processus.

Figure 4:Cartographie des precessus

19
Ce tableau présente clairement chaque étape, les acteurs impliqués, la description des actions,
et les résultats attendus.

II. Implémentation de l’application :

Après avoir élaboré la conception et l'architecture de notre projet, il est temps de passer à la
phase d'implémentation. Dans ce chapitre, nous allons explorer en détail les technologies et
langages de programmation que nous avons choisis pour concrétiser notre vision. Nous
aborderons également les outils de développement qui ont joué un rôle crucial dans la
réalisation de cette application. Une fois ces éléments techniques couverts, nous procéderons
à la présentation de l'application elle-même, démontrant comment les fonctionnalités ont été
intégrées pour répondre aux besoins des utilisateurs tout en assurant une performance
optimale et une sécurité robuste. Ce chapitre marquera ainsi la transition de la théorie à la
pratique, mettant en lumière le chemin parcouru pour aboutir à une solution fonctionnelle.

1. Langage de programmation et technologie utilisée :

Dans le domaine de la programmation moderne, une variété de langages sont utilisés,

chacun avec ses propres caractéristiques et avantages distincts. Certains langages
sont spécialisés pour des applications spécifiques, tandis que d'autres offrent une
polyvalence qui les rend adaptés à une gamme étendue de besoins. Le choix d'un
langage de programmation dépend largement des exigences particulières du projet en
cours, tout en tenant compte de facteurs comme la taille et la dynamique de la
communauté de développeurs qui utilisent ce langage.

Au-delà du choix du langage, l'utilisation de frameworks est également cruciale dans

le développement logiciel. Les frameworks sont des ensembles d'outils préconçus
pour simplifier et accélérer le processus de développement. Ils fournissent une
structure robuste et cohérente pour construire des applications, réduisant ainsi le
temps nécessaire pour démarrer un projet à partir de zéro. Chaque framework est
généralement optimisé pour un langage de programmation spécifique, exploitant ses
capacités fondamentales pour offrir des fonctionnalités avancées.

Dans le cadre de ce projet, j'ai opté pour le framework Laravel. Ce choix a permis
de structurer efficacement le back-end de l'application, en facilitant la création de
routes et de contrôleurs pour gérer les requêtes des utilisateurs. Pour la partie front-
end, AJAX et JQuery ont été utilisés pour créer des interactions dynamiques sans
rechargement de page, offrant ainsi une expérience utilisateur fluide et réactive. En
outre, Bootstrap a été intégré pour le design et la mise en page, assurant une
interface utilisateur moderne et adaptable à différents appareils.

Pour une compréhension approfondie de l'implémentation du projet, il est essentiel de

détailler chaque composante individuellement.

BACK-END

20
Le back-end d'une application est responsable du traitement des données, des
opérations logiques et de la gestion des bases de données. Pour ce projet, nous
utilisons Laravel comme framework.

Mise en Œuvre

Après avoir défini l'architecture de l'application, nous procédons à sa mise en œuvre

en utilisant des technologies spécifiques. Pour ce projet, les choix technologiques
ont été faits en concertation avec mon encadreur. Nous avons opté pour le
framework Laravel, basé sur le langage PHP, et avons intégré des techniques de
développement et des bibliothèques JavaScript. Ces outils nous permettent de
construire une application robuste, performante et capable de gérer des interactions
utilisateur en temps réel.

Langage : PHP

PHP (HyperText Preprocessor) est un langage de programmation open-source

principalement utilisé pour le développement web côté serveur. Créé en 1994 par
Rasmus Lerdorf, PHP est devenu l'un des langages de programmation les plus
populaires pour la création de sites web dynamiques et d'applications web.

Langage : Javascript

JavaScript est un langage de programmation polyvalent qui joue un rôle clé dans
la création d’expériences interactives sur les pages web. Là où le contenu statique
ne suffit plus, JavaScript intervient pour ajouter des fonctionnalités dynamiques
et améliorer l’expérience utilisateur.
Langage : HTML

HTML (HyperText Markup Language) qu’on peut traduire en « langage de

balisage hypertexte » est le langage utilisé pour structurer une page web et son
contenu. Grâce à HTML, vous pouvez organiser le contenu en un ensemble de
paragraphes, créer des listes d’éléments, insérer des images et des tableaux de
données. C’est la base fondamentale pour construire des pages web.

Langage : CSS

CSS (pour Cascading Style Sheets) qu’on peut traduire en « feuilles de style en
cascade » est un langage utilisé pour styliser et mettre en forme les pages
[Link] CSS, on peut par exemple définir la couleur, la police, la taille, la
mise en page et d’autres propriétés visuelles des éléments HTML.

21
 Framework : LARAVEL

Laravel, créé par Taylor Otwell en Juin 2011, est un framework open-source PHP
largement reconnu pour sa syntaxe élégante, sa base de code expressive et son
architecture MVC (Model-View-Controller). Ces caractéristiques font de Laravel
un choix populaire pour le développement d'applications web complexes et
évolutives, notamment des plateformes e-commerce comme la plateforme multi-
restaurants envisagée.

III. Présentation de l’application :

L'application de gestion des réclamations permet aux visiteurs de soumettre un formulaire

contenant les informations suivantes : nom, prénoms, département (ou classe), et une
description détaillée (obligatoire). Une fois la réclamation soumise, un e-mail de
récapitulation est automatiquement envoyé à la direction de la conformité et des
accréditations.

Les membres de cette direction, après s'être connectés à l'application, peuvent visualiser les
détails des réclamations, évaluer les risques potentiels (facultatif), et déterminer si la
réclamation est recevable. Si elle n'est pas recevable, elle est marquée comme résolue. Si elle
l'est, une vérification de la nécessité d'une action corrective est effectuée.

 Si aucune action corrective n'est nécessaire, une réponse est envoyée, puis la
réclamation est marquée comme résolue.
 Si des actions correctives sont requises, les responsables et les délais de réalisation
doivent être assignés. Ces responsables reçoivent des notifications par e-mail avec les
détails des actions à réaliser.

L'application inclut également un système de rappel automatique par e-mail envoyé un certain
nombre de jours avant la date limite des actions correctives. Après la réalisation des actions,
les membres de la direction peuvent indiquer si l'action a été efficace, et éventuellement
inclure l'avis du réclamant après la date limite.

À titre d’exemple, voici quelques interfaces que nous considérons comme particulièrement
utiles :

Page d'Accueil de la Plateforme de Gestion des Réclamations

Cette page permet aux utilisateurs de soumettre facilement leurs réclamations et suggestions.
Elle comprend des champs pour renseigner le nom, les prénoms, le département ou la classe,
ainsi que des sections pour indiquer l'objet et la description de la réclamation.

Une fois le formulaire complété, l'utilisateur peut cliquer sur le bouton « Soumettre ». Si la
soumission est réussie, un message de confirmation s'affichera, indiquant que sa réclamation a
bien été enregistrée. En cas de problème, un message d'erreur précis informera l'utilisateur des
actions à prendre.

22
Figure 5: Page d'acceuil

Page d’authentification
Elle permet aux utilisateurs de s’identifier et de sécuriser l’accès à l’application. Elle
inclut des champs pour saisir le nom d’utilisateur (ou l’adresse e-mail) et le mot de passe,
ainsi qu’un bouton de connexion.. Si les identifiants sont corrects, l’utilisateur est
redirigé vers le tableau de bord en fonction de son statut d’utilisateur, sinon un message
d’erreur s’affichera. En somme, elle garantit la sécurité et la confidentialité des
utilisateurs et de l’application.

23
Figure 6: Page de connexion

Tableau de bord des membres de la direction :

Dès la soumission de la réclamation, la direction de la conformité et des accréditations a

accès au tableau de bord où il peut visualiser l'ensemble des réclamations soumises par les
visiteurs, ainsi que les détails associés.

24
Figure 7:Tableau de bord

Listes des réclamations soumises par les clients :

Figure 8: Liste des réclamations

25
Les détails de la réclamation :

Ici l’utilisateur peut visualiser les details soumises par le client

Figure 9:Details de la réclamation

26
Traitement de la réclamation

Les membres de la direction sont chargés d'analyser chaque réclamation et de décider si elle
est recevable ou non recevable. Si la réclamation n'est pas recevable, elle est directement
marquée comme terminée ou résolue. En revanche, si la réclamation est jugée recevable, la
direction doit déterminer si une action corrective est nécessaire.

Si aucune action corrective n'est requise, une réponse est fournie au réclamant, et la
réclamation est alors considérée comme résolue ou terminée. Si une action corrective est
nécessaire, la direction désigne les responsables chargés de sa mise en œuvre et fixe un
délai de réalisation.

Figure 10: Traitement de la réclamation

27
Reception du mail pour l’action correction au responsable

Le responsable va recevoir le mail avec les détails et la date limite pour la réalisation de
l’action corrective

Figure 11:Mail envoyé au responsable

28
Details de la réeclamation une fois que le responsable se connecte :

Figure 12:Details de la réclamation

Perspective :
L'application de gestion des réclamations offre de nombreuses perspectives d'amélioration et
d'évolution pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs et aux exigences du marché :

Analyse des réclamations : L'ajout de tableaux de bord analytiques permettant d'identifier

des tendances, des causes récurrentes de réclamations, et de suivre les indicateurs de
performance permettrait aux responsables de mieux anticiper les problèmes et d'améliorer la
satisfaction client.

Accessibilité mobile : Le développement d'une version mobile de l'application permettrait

aux utilisateurs de soumettre et de traiter les réclamations en temps réel, où qu'ils se trouvent.
Cela augmenterait la réactivité et faciliterait la collaboration entre les différents acteurs.

Intégration avec d'autres systèmes : L'application pourrait être interconnectée avec d'autres
systèmes internes ou externes, tels que des systèmes ERP, CRM ou des solutions de gestion
de la qualité. Cela permettrait une gestion unifiée des réclamations et des actions correctives
dans toute l'organisation..

Feedback et satisfaction des réclamants : L'ajout d'une fonctionnalité de feedback

permettrait de mesurer la satisfaction des réclamants après la résolution de leur réclamation.
Cela donnerait à la direction des indicateurs précieux pour évaluer l'efficacité du traitement
des réclamations.

29
Conclusion :
L'application de gestion des réclamations représente une solution moderne et efficace pour
répondre aux besoins croissants des organisations en matière de traitement des réclamations.
En centralisant les informations, en automatisant les processus et en facilitant la collaboration
entre les différentes parties prenantes, elle permet une gestion plus rigoureuse et réactive des
réclamations.

Grâce à cette application, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur réactivité et la
satisfaction des clients, mais également mieux anticiper les risques et mettre en place des
actions correctives adaptées. Elle garantit la traçabilité des processus, la sécurité des données,
et le respect des délais, tout en offrant des fonctionnalités évolutives comme les rappels
automatiques, les notifications en temps réel, et les analyses de performance.

Les perspectives d'amélioration, notamment l'automatisation avancée, l'analyse des tendances

assurent une évolution continue de l'outil pour s'adapter aux nouveaux défis organisationnels.
En somme, cette application devient un atout stratégique pour renforcer la qualité des services
et optimiser la gestion des réclamations.

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31