ECOLE NORMALE SUPÉRIEURE DE ‫ﺍﻟﻤﺪﺭﺳﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻸﺳﺎﺗﺬﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‬

L'ENSEIGNEMENT ‫ﺍﻟمحمديﺔ‬
TECHNIQUE DE MOHAMMEDIA ‫ﺟﺎمﻌﺔ ﺍﻟﺤﺴﻦ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ ﺑﺎﻟﺪﺍﺭ ﺍﻟﺒﻴﻀﺎﺀ‬
UNIVERSITÉ HASSAN II DE CASABLANCA

Département : Sciences et Techniques Administratives et Ingénierie

des Compétences (STAIC)
Filière : DUT Administration et Organisation des Entreprises (AOE)

Rapport de stage effectué à GHARB PAPIER ET CARTON Mohammedia

Du 18 Avril au 10 Juin 2023

Sous le thème

Optimisation du processus de passation des commandes :

Impact sur la performance de l'entreprise - Étude de cas chez
GPC Papier et Carton Mohammedia

Réalisé par : BOURRAH Yassmine Encadré par : Pr ZAKI Naoual

Année universitaire : 2022 - 2023

1
 REMERCIEMENTS

Je tiens par la présente à exprimer ma sincère gratitude envers Mr Radouane ZOUITEN,

Directeur du service commercial, pour m'avoir accordé l'opportunité de réaliser mon stage au
sein du service commercial de la société GPC Papier et Carton Mohammedia. Votre confiance
en moi et votre soutien tout au long de cette expérience ont été inestimables.

Je tiens également à remercier chaleureusement ma précieuse encadrante de stage, Mme

HAJRI Kawtar, pour sa patience, son encadrement et ses conseils avisés. Sa disponibilité et
son expertise ont grandement contribué à ma formation professionnelle et à l'acquisition de
compétences précieuses.

Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers ma tutrice de stage, Mme Amina

ELMOUTAQI, pour son accompagnement constant et ses précieux enseignements. Sa
bienveillance et son engagement envers ma réussite ont été d'une importance capitale pour
mon développement personnel et professionnel.

Je tiens également à exprimer ma gratitude envers tous les collaborateurs au sein de cette
société. Leur accueil chaleureux, leur collaboration et leur partage d'expérience m'ont permis
de me sentir intégrée et soutenue tout au long de mon stage.

Enfin, je souhaite remercier l'ensemble du corps professoral de l'ENSET, en particulier

Mme Zaki Naoual, mon encadrante durant ce stage. Sa guidance, son expertise et ses
encouragements ont été essentiels pour la réussite de mon projet et ma croissance
professionnelle.

Je suis profondément reconnaissante envers chacune des personnes mentionnées ci-dessus,

car sans leur soutien indéfectible, je n'aurais pas pu réaliser un rapport de stage aussi
enrichissant et complet.

2
3
 SOMMAIRE

INTRODUCTION ----------------------------------------------------------------------------------- 6

Partie 1 : présentation de l’entreprise d’accueil ------------------------------------------------- 7

1.1 Historique du groupe YNNA HOLDING --------------------------------------------- 8
1.2 Présentation de GPC Mohammedia ---------------------------------------------------- 8
1.3Fiche signalétique de GPC Mohammedia ---------------------------------------------- 9
1.4 Organigramme du GPC Mohammedia ------------------------------------------------- 9
PARTIE 2 : présentation du service d’affectation ---------------------------------------------- 10
2.1 Organigramme du service commercial --------------------------------------------------- 11
2.2 Le profil du commercial chez GPC ------------------------------------------------------- 11
2. 3 les missions du commercial chez GPC -------------------------------------------------- 12
2.4 Tâches effectuées : ------------------------------------------------------------------------ 13
PARTIE 3 : La mission du stage ----------------------------------------------------------------- 16
3.1 La situat ion actuelle : ------------------------------------------------------------------ 16
3.2 Analyse de la situation --------------------------------------------------------------------- 22
3.3 Thème du stage ----------------------------------------------------------------------------- 23
3.4 Recommandations 1: ----------------------------------------------------------------------- 25
3.5 Dysfonct ionnement au niveau du classement : --------------------------------- 26
3.6 Recommandations 2: ----------------------------------------------------------------------- 26
CONCLUSION------------------------------------------------------------------------------------------ 28

WEBOGRAPHIE --------------------------------------------------------------------------------------- 30

4
5
 INTRODUCTION

Le stage représente une étape incontournable pour le développement des compétences

professionnelles dans le domaine industriel. Il offre aux stagiaires l'opportunité d'apprendre et
de perfectionner leurs connaissances, tout en permettant aux entreprises d'évaluer les
compétences et les talents de la future génération sur le marché du travail, en vue d'une
éventuelle embauche.

J'ai eu l'opportunité d'effectuer un stage au sein de la société GPC Papier et Carton

Mohammedia, dans le service commercial. Durant cette période, j'ai pu mettre en pratique mes
connaissances théoriques et développer de nouvelles compétences liées au traitement des
commandes clients.

Ce rapport présente un aperçu de mon expérience de stage, des tâches que j'ai effectuées, des
défis rencontrés et des solutions proposées pour améliorer l'efficacité du processus de passation
des commandes.

La durée de mon stage s'est étendue sur deux mois. J'ai été affecté au service commercial, où
j'ai été impliqué dans différentes étapes du traitement des commandes clients, depuis la réception
des demandes jusqu'à l'établissement des devis et la gestion des réclamations. Cette expérience
m'a permis de comprendre l'importance d'un service commercial efficace dans la satisfaction des
clients et la réussite de l'entreprise.

Au cours de mon stage, j'ai acquis de nouvelles compétences en matière de communication,

de gestion du temps, de résolution de problèmes et de travail d'équipe. J'ai été confronté à des
défis spécifiques liés à la gestion des dossiers clients et au taux élevé de réclamations

Ce rapport de stage vise à présenter de manière détaillée les tâches effectuées, les difficultés
rencontrées et les solutions proposées. Il mettra en évidence les compétences développées, les
connaissances acquises et l'impact de cette expérience sur ma croissance professionnelle.

Dans la deuxième partie, je décrirai en détail les différentes étapes du traitement des
commandes, les défis spécifiques rencontrés, les solutions proposées et les recommandations
pour améliorer l'efficacité du service commercial. Je conclurai ensuite en soulignant les
principaux enseignements tirés de cette expérience de stage et les perspectives d'avenir dans le
domaine du service commercial.

6
Partie 1 : présentation de l’entreprise d’accueil

La société GPC Mohammedia est la filiale nationale du groupe YNNA HOLDING, un

important groupe industriel marocain fondé en 1948 par Miloud Chaâbi. YNNA HOLDING
jouit d'une reconnaissance nationale et d'une réputation solide, il est également présent dans
plusieurs pays étrangers tels que l'Égypte, la Tunisie et la Jordanie.

Au fil des années, le groupe YNNA est passé d'une petite entreprise familiale à un holding
d'envergure internationale. Cette transformation a été rendue possible grâce à une prise de
risque audacieuse, à une recherche constante de la qualité, à l'innovation, à l'expertise et à une
écoute attentive des besoins des clients.

Le groupe YNNA HOLDING est actif dans divers secteurs, notamment l'immobilier, le
tourisme, l'industrie, l'agroalimentaire et la grande distribution.

GPC Papier est une entreprise spécialisée dans la fabrication d'emballages en carton ondulé.
En tant que filiale du groupe YNNA HOLDING, GPC Papier a su se positionner en tant que
leader grâce à sa stratégie axée sur la qualité et le service. Elle est devenue le principal
fournisseur des industries et des secteurs agricoles, offrant un service optimal à ses clients.

La création de GPC Papier remonte à 1993, avec l'établissement de sa première usine de

production à Kénitra, située à proximité des principales zones industrielles du pays. Cette
initiative s'inscrit dans la politique de diversification du groupe YNNA HOLDING, qui est lui-
même un grand consommateur d'emballages.

Au fil des années, GPC Papier a connu une expansion significative. En 2002, une deuxième
unité de production a été créée à Agadir, au cœur de la plus grande région agricole du Maroc
et de son plus important pôle de pêche. En 2005, l'ouverture d'une nouvelle unité à
Mohammedia a permis à GPC Papier de devenir la plus grande société de fabrication de carton
ondulé en Afrique, avec une capacité de production annuelle de 150 000 tonnes et la
transformation quotidienne de plusieurs centaines de milliers d'emballages à la sortie de
l'onduleuse.

Cette collaboration entre GPC Papier et YNNA HOLDING témoigne de l'engagement du

groupe à investir dans des entreprises diversifiées et de qualité, tout en fournissant des
solutions d'emballage adaptées aux besoins des clients. L'expansion et la croissance continue
de GPC Papier soulignent son leadership sur le marché, sa capacité à répondre aux demandes

7
spécifiques des industries et son rôle clé dans la chaîne d'approvisionnement des secteurs
industriels et agricoles.

1.1 Historique du groupe YNNA HOLDING

 1948 : Création de la première entreprise du Groupe dans le secteur du Bâtiment et

de la Promotion immobilière
 1968 : Première expérience à l’international, en Lybie
 1985 : Acquisition de DIMATIT
 1986 : Création de YNNA HOLDING
 1992 : Création de GPC et la création de AFRIQUE CABLES »
 1994 : Lancement de la production des batteries ELECTRA
 1998 : Ouverture ASWAK ASSALAM RABAT
 1999 : Ouverture de l’hôtel RYAD MOGADOR à ESSAOUIRA
 2002 : Ouverture ASWAK ASSALAM Marrakech (supermarchés),
 2003 : Ouverture de la nouvelle entité GPC à Agadir
 2005 : Ouverture de la nouvelle entité GPC Mohammedia

1.2 Présentation de GPC Mohammedia

Le groupe YNNA HOLDING a investi 500 millions de dirhams dans une usine de 40 000 m2
couverte.

Cette usine produit 80000 tonnes/an, elle emploie 200 personnes, le chiffre d’affaires prévu
est de 700 millions de DHS/an.

Fidèle à sa stratégie de proximité, GPC a inauguré sa troisième unité de production en août

2005 à Mohammedia, cette implantation intervient à la suite des unités de Kenitra créée en
1993 et Agadir créée en 2002.

GPC Mohammedia est ainsi l’unité la plus moderne qui existe en Afrique et possède un
équipement High-technologie de haute performance.

8
 1.3Fiche signalétique de GPC Mohammedia

La fiche signalétique de GPC Papier et Carton présente de manière concise les informations
clés de l'entreprise, permettant ainsi d'avoir un aperçu général de ses activités :

1.4 Organigramme du GPC Mohammedia

L'organigramme de l'entreprise GPC illustre la structure organisationnelle en mettant en

évidence les relations fonctionnelles et hiérarchiques entre les différents responsables. Il
représente un schéma clair de l'ensemble des postes et des tâches au sein de l'entreprise, ainsi
que les relations de commandement qui existent entre eux.

Cet organigramme permet de visualiser la répartition des différentes fonctions et

départements au sein de GPC. Il indique les niveaux de responsabilité, les rapports de
subordination et les interactions entre les différents postes. De plus, il met en évidence la
hiérarchie et les chaînes de commandement au sein de l'entreprise.

9
 PARTIE 2 : présentation du service d’affectation
Le service commercial chez GPC encadre la fonction vente dans l’entreprise .il joue un rôle
essentiel dans la gestion des commandes, la résolution des réclamations, la réalisation d'études,
la gestion des commandes bloquées, l'élaboration des cotations et le suivi des commandes pour
garantir une relation efficace et satisfaisante avec les clients.

10
 2.1 Organigramme du service commercial

2.2 Le profil du commercial chez GPC

Le profil du commercial chez GPC met en valeur les compétences et les qualités
essentielles nécessaires pour réussir dans ce rôle exigeant. :

 Mobilité constante : Le commercial chez GPC est amené à effectuer de nombreux

déplacements afin de rencontrer les clients et prospects sur le terrain ainsi son correspondant
est responsable d’accomplir le processus en interne.
 Disponibilité et flexibilité : Les horaires de travail du commercial sont souvent
chargés et il doit être disponible pour répondre aux besoins des clients, même en dehors des
heures de bureau.
 Autonomie : Le commercial organise de manière autonome son plan de prospection et
ses déplacements, en fonction des objectifs fixés par la direction commerciale.
 Orienté résultats : Le commercial dépend de la direction commerciale qui définit les
objectifs à atteindre. Il doit donc être axé sur les résultats et travailler de manière proactive
pour les atteindre.
 Compétences relationnelles : Le commercial doit faire preuve d'écoute active,
d'adaptabilité et de travail d'équipe pour comprendre les besoins des clients et y répondre de
manière efficace.

11
  Compétences techniques : Le commercial doit posséder une solide expertise dans le
domaine des produits ou services proposés par GPC, et doit constamment mettre à jour sa
culture technique et industrielle pour rester compétent.
 Communication efficace : Le commercial doit être capable de comprendre les besoins
des clients et de s'exprimer de manière claire et persuasive, en utilisant le français et l'anglais.
Il doit également maîtriser les outils informatiques pour faciliter son travail.
 Qualités personnelles : Le commercial chez GPC doit être curieux, avoir l'esprit
d'initiative, être rigoureux et bien organisé dans sa gestion personnelle. Ces qualités lui
permettent de rester compétitif et de réussir dans son rôle.

2. 3 les missions du commercial chez GPC

 Suivi des procédures et des directives hiérarchiques : Le commercial chez GPC

met en œuvre les procédures et les actions décidées par la hiérarchie, assurant ainsi une
cohérence et une conformité dans son travail.
 Organisation d'actions promotionnelles : Le commercial participe à
l'organisation d'actions de promotion pour promouvoir les produits ou services de GPC auprès
de la clientèle cible.
 Prospection de nouveaux clients : Le commercial utilise des outils tels que le
Kompass pour obtenir des informations sur les clients potentiels, puis il les contacte par
téléphone pour présenter la société, les produits et fixer des rendez-vous pour des visites.
 Remontée d'informations : Le commercial communique à la direction toute
information pertinente liée au marché, à la clientèle ou à la concurrence, contribuant ainsi à
une meilleure prise de décision.
 Gestion des données clients : Le commercial veille à l'établissement d'une fiche de
renseignement pour chaque nouveau client, ce qui permet de disposer d'informations précises
pour faciliter les interactions futures.
 Rapports de visites : Le commercial rédige des rapports détaillés sur les visites
effectuées chez les clients, en fournissant des informations sur les échanges, les besoins
identifiés et les actions prises.
 Études, échantillons et devis : Le commercial établit des documents tels que les
études de marché, les échantillons de produits et les devis, fournissant ainsi des informations
essentielles pour le processus de vente.

12
 Collaboration avec le bureau d'études : Le commercial fournit au bureau d'études
toutes les informations nécessaires pour l'établissement des fiches produits, assurant ainsi une
communication fluide entre les équipes.
 Suivi des commandes : Le commercial veille au suivi de la réalisation des
commandes en collaboration avec le service de l'Administration des Ventes (ADV), s'assurant
ainsi de la satisfaction des clients.
 Gestion des créances et des garanties : Le commercial est responsable du
recouvrement des créances de sa clientèle et de la gestion des cautionnements lors des ventes
en appel d'offres, garantissant ainsi la bonne santé financière de l'entreprise et la sécurité des
transactions commerciales.

2.4 Tâches effectuées :

Lors de mon stage, j’ai effectué des tâches diversifiées, en se basant sur les deux progiciels
SAP et EMAPACK.

EMAPACK est un logiciel utilisé spécifiquement pour le processus de lancement des

commandes au sein de l'entreprise. Son rôle principal est de faciliter et d'automatiser les étapes
liées à la création et à la gestion des commandes. Grâce à EMAPACK, les équipes
commerciales peuvent entrer les détails des commandes, tels que les produits, les quantités et
les informations clients, de manière rapide et précise.

Quant à SAP, son rôle principal est de fournir un suivi complet de la chaîne logistique après
la passation des commandes. Il assure le suivi de la livraison des produits, de la facturation et
de la gestion des stocks. SAP permet également de générer des rapports et des analyses sur les
performances logistiques de l'entreprise, ce qui facilite la prise de décision et l'optimisation
des processus.

De plus, SAP joue un rôle clé dans la gestion des références de produits. Il permet de
réaliser des demandes d'études pour les nouvelles références, ce qui implique la collecte
d'informations nécessaires pour leur mise en production, tels que les spécifications techniques,
les coûts, les délais, etc. Cette fonctionnalité garantit une gestion efficace des produits et une
synchronisation des informations entre les différents départements de l'entreprise.

13
 Tâches effectuées Déroulement
Traitement des Lorsque nous recevons un bon de commande (BC) d'un client,
commandes client nous effectuons plusieurs vérifications pour garantir la
précision des articles commandés. Tout d'abord, nous
consultons l'historique des articles commandés par le progiciel
EMAPACK pour déterminer s'il s'agit de nouvelles références
nécessitant une étude spécifique. Si ce n'est pas le cas, nous
vérifions le prix et la date de la dernière commande passée pour
nous assurer que le prix est correct et qu'il a été mis à jour en
fonction des éventuelles augmentations.
Si nous détectons une erreur de prix ou une incohérence au
niveau de la référence des articles, nous entrons en contact avec
le client pour lui demander de rectifier ces éléments avant de
procéder à la passation de la commande. Cette étape est cruciale
pour éviter tout malentendu ou désagrément lié à des
informations incorrectes.
Après avoir effectué les vérifications et les contrôles
nécessaires, nous utilisons les progiciels EMAPACK et SAP
pour traiter la commande client. Une fois la commande traitée,
nous envoyons l'accusé commande client (code ACC) au
service financier pour débloquer la commande et permettre sa
progression vers le service de planification et de production.
Cette démarche assure une coordination fluide et efficace de
toutes les étapes du processus de commande.
Classement Le classement des dossiers clients se fait de manière
alphabétique en utilisant la première lettre de la raison sociale.
Les dossiers sont rangés en debout dans un rayonnage
(biblorhaptes), et chaque dossier contient des chemises avec des
informations détaillées telles que les codes clients, les codes des
articles et les références des articles, incluant les dimensions,
les prix et la qualité du papier.

14
Rédaction des e-mail Lorsqu'un client signale une non-conformité de sa commande,
nous prenons les mesures nécessaires pour résoudre le
problème de manière rapide et efficace.
Tout d'abord, nous utilisons les emails pour communiquer
avec le client concerné. Nous rédigeons des messages clairs et
détaillés, exposant les préoccupations du client et indiquant
notre volonté de résoudre le problème. Nous offrons également
des solutions ou des alternatives pour répondre aux attentes du
client.
En parallèle, nous engageons également des appels
téléphoniques avec les clients. Cela nous permet d'établir une
communication plus directe et interactive, ce qui facilite la
compréhension mutuelle et permet de résoudre les problèmes
plus rapidement. Lors des appels, nous écoutons attentivement
les préoccupations du client, clarifions les problèmes et
travaillons ensemble pour trouver des solutions satisfaisantes.
En combinant les communications écrites et téléphoniques,
nous nous assurons que les réclamations des clients sont traitées
de manière diligente et avec une attention particulière. Nous
accordons une importance primordiale à la satisfaction du
client, et notre objectif est de résoudre les problèmes de manière
à préserver une relation solide et de confiance avec nos clients.

Rédaction des cotations Lorsqu'un client nous envoie les dimensions d'une nouvelle
référence et demande le prix de production de cet article, nous
suivons les étapes suivantes :
 Nous transmettons les dimensions fournies par le client
au directeur commercial de l'entreprise.
 Le directeur commercial effectue une étude pour
déterminer le coût de production exact de cet article en
tenant compte des différentes variables telles que la
matière première, la main-d'œuvre, les frais généraux,
etc.

15
  Une fois que le directeur commercial a calculé le coût
de production, il nous communique le prix exact de
l'article.
 À partir de ces informations, nous rédigeons une
fiche comprenant la raison sociale du client, les
dimensions de l'article et le prix hors taxes (HT) de
celui-ci.
 Nous envoyons cette fiche par courrier électronique
au client qui en a fait la demande.

PARTIE 3 : La mission du stage

Au sein de la société GPC Papier et Carton Mohammedia, le traitement des commandes
clients suit une procédure précise et implique plusieurs étapes avant la production. Le service
commercial est chargé de recevoir ces commandes et de les traiter.

3.1 La situation actuelle :

CAS 1 : Traitement d’une commande d’une nouvelle référence et nouveau client

Début

Non
Si nouveau client

Remplir la fiche des renseignements

client

Classer cette fiche dans le dossier

commercial

Vérifier le risque client

Ouvrir un compte client

16
 Remplir la DEED sur SAP et la
transmettre au BE

Etablir la fiche produit

Ajouter le n° de FP sur le devis et le

valider

L’envoyer au client

Non
Si le client confirme
la commande

Négocier avec le client

Oui

Vérifier les éléments de la

commande au devis

Non
Si tout est Contacter le client pour
conforme trouver une solution

Oui

Etablir l’ARC et l’ACC et les Oui

transmettre au bureau d’étude
pour préparation d’outillage

Si accord client
Transmettre l’ARC & ACC au
service planning& ordonnancement

NON

Décliner la commande

Lancer la fabrication

17
CAS 2 : Traitement d’une commande d’une ancienne référence ou d’un produit standard :

Lancer une commande d’une

ancienne référence

Vérifier dans le dossier client, les

éléments de la nouvelle commande
par rapport aux éléments de la
dernière commande.

Consulter le stock

Oui

Non
Si le produit
existe en stock

Oui
Etablir un ARC & ACC et la Etablir un ARC & ACC et la
transmettre à la livraison transmettre au Resp. PO

Non
Si la réclamation
Concernant la
qualité du produit

Oui

Mentionner la non-conformité sur

l’ARC

Transmettre l’ARC au responsable planification

d
u Planifier la fabrication
p
r
o
7-
d 18
u
i
Cas de modification dans la commande par le client

Début : Demander une

modification de l’emballage

Vérifier l’état d’avancement de

la commande

Etudier la faisabilité de la
modification

Non
Si modification
réalisable

Oui

Mettre en instance la commande

Annuler l’ancienne FP et établir

une nouvelle DEEP

Etablir une nouvelle FP avec la mention annule

et remplace

Evaluer le coût

Non

Si le client
exprime son
accord
Oui Voir suite B
Lancer la modification

Fin

19
Suite B :

Début

Informer le client de la non faisabilité

Non
Le client veut annuler
sa commande

Oui

Vérifier si la suppression ne génère

aucun cout à GPC

Non
Pertes pour GPC

Oui

Imputer les frais engagés au client

Informer les responsables PO par écrit sur

l’annulation de la commande

Retirer les documents de la

fabrication en concertation avec la
direction usine
Annuler la commande

Passer la commande en cours

sans aucune modification

20
 Ce logigramme présente le processus de traitements de la commande dès sa réception en
se basant sur plusieurs documents tels que la DEED ;

1. La DEED (étude, échantillon, devis) est un document crucial dans le processus de

traitement des commandes clients. Les informations minimales à renseigner sont les
suivantes :

 Nom du client : Le nom de l'entreprise ou du client qui passe la commande.

 Référence ou désignation : La référence spécifique ou la description détaillée du

produit demandé.

 Lieu de livraison : L'adresse où la commande doit être livrée.

 Type de colle : Le type de colle requis pour l'emballage.

 Nature des rabats : Les spécifications des rabats de l'emballage, par exemple, rabats
collés, rabats auto-adhésifs, etc.

 Délai de conception souhaité : La date limite à laquelle le produit doit être conçu.

 Mise en volume : Les informations concernant la mise en volume de l'emballage, telles

que les dimensions, la capacité, etc.

 Palettisation et besoin en ficelage : Les exigences spécifiques liées à la palettisation et

au ficelage de la commande.

Si le client demande la palettisation et le ficelage, des informations supplémentaires

doivent être ajoutées :

 Produits à emballer : Les détails sur les produits qui seront emballés, tels que leur
nature, leur forme, etc.

 Nombre d'articles/caisse : Le nombre d'articles à placer dans chaque caisse.

 Poids du contenu : Le poids du contenu de chaque caisse.

 Composition désirée : Les spécifications de la composition de l'emballage, par exemple,

simple cannelure, double cannelure, etc.

D'autres informations peuvent être incluses dans la DEED si elles sont expressément
demandées par le client, comme par exemple :

21
  RCV (Résistance à la Compression Verticale)

 Eclatement

 FCT (Force de Colle Totale) ou autres caractéristiques spécifiques.

2. Le calcul du prix de vente se fait à l'aide du programme "Validation prix de vente". Ce

programme permet de prendre en compte les coûts de production, les marges
bénéficiaires, les frais généraux, les taxes, et d'autres facteurs pour déterminer le prix
de vente exact de la commande.

3. Les correspondants commerciaux rédigent le devis en précisant les informations

suivantes :

 La désignation, référence, dimensions et prix unitaire du produit demandé.

 Les clauses de vente, si nécessaire : Cela peut inclure des informations sur la modalité
de livraison, le régime de vente, le délai de livraison, le mode de paiement, ainsi que
d'autres conditions spécifiques.

En analysant ces données, il est possible de fournir un devis complet et précis au client, en
prenant en compte toutes les spécifications demandées, les coûts associés et les conditions de
vente convenues. Cela permet de garantir une transparence et une clarté dans la
communication avec le client, tout en assurant une bonne gestion des aspects commerciaux et
financiers de la commande.

3.2 Analyse de la situation

Dès sa réception, la commande client passe par un processus complet et par plusieurs
services avant d’être produite et livrée.

1. Réception de la commande : Le service commercial est responsable de recevoir les

commandes des clients, que ce soit par téléphone, e-mail ou tout autre moyen de
communication. Les informations de base sont collectées, telles que le nom du client, la
référence ou désignation du produit, le lieu de livraison, le type de colle, la nature des rabats,
le délai de conception souhaité, la mise en volume, la palettisation et le besoin en ficelage. Si
des informations supplémentaires sont nécessaires, le service commercial les demande au
client.

2. DEED (étude, échantillon, devis) : Le document DEED est rempli par l'agent
commercial ou le correspondant commercial. Il contient les informations recueillies lors de la

22
réception de la commande, ainsi que d'autres détails spécifiques tels que les produits à emballer,
le nombre d'articles/caisse, le poids du contenu, la composition désirée et la cannelure. Des
informations supplémentaires demandées par le client, comme la RCV, l'éclatement, la FCT
ou d'autres caractéristiques, peuvent également être incluses dans la DEED.

3. Calcul du prix de vente : Le programme "Validation prix de vente" est utilisé pour
calculer le prix de vente de la commande. Ce programme prend en compte divers facteurs tels
que les coûts de production, les marges bénéficiaires, les frais généraux et les taxes pour
déterminer le prix exact.

4. Rédaction du devis : Les correspondants commerciaux rédigent le devis en précisant

la désignation, la référence, les dimensions et le prix unitaire du produit demandé. Les clauses
de vente sont également incluses, si nécessaire, comme la modalité de livraison, le régime de
vente, le délai de livraison, le mode de paiement et autres conditions spécifiques convenues
avec le client.

Une fois que la commande est livrée au client, il est important de mettre en place un
processus efficace de traitement des réclamations client. Les réclamations peuvent survenir en
raison de divers problèmes, tels que des erreurs dans la commande, des produits endommagés,
des retards de livraison, etc.

3.3 Thème du stage

Le service commercial de GPC Papier et Carton a une relation étroite avec les clients et
il est souvent confronté à des réclamations. Le taux élevé de réclamations clients est dû à des
problèmes de non-conformité des produits, des retards de livraison ou d'autres problèmes
liés à la qualité ou au service. Cela a un impact négatif sur le processus de passation des
commandes et de ventes, car le personnel commercial doit consacrer du temps à traiter les
réclamations plutôt qu'à se concentrer sur de nouvelles opportunités commerciales.

Le retard de passation des commandes constitue un problème majeur qui affecte l'efficacité
du service commercial. Lorsque les commandes ne sont pas traitées dans les délais prévus,
cela entraîne plusieurs conséquences négatives :

 L’insatisfaction du client
 Donner l'image d'une entreprise peu organisée et peu réactive
 Dissuader de nouveaux clients et compromettre les relations avec les clients existants.
 Une surcharge de travail, des erreurs et une perte de productivité

23
 Pour analyser en profondeur les causes profondes du retard de passation des commandes,
la méthode des "5 Pourquoi" sera utilisée. Cette méthode vise à creuser au-delà des
symptômes visibles du problème pour identifier les causes fondamentales qui le sous-
tendent. En posant successivement la question "pourquoi" à chaque étape de l'analyse, nous
pourrons déterminer les facteurs qui contribuent réellement au retard des commandes

Causes Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ?

Taux de Main d’œuvre A cause de la Matériel Milieu Méthode
réclamations matière
élevé
Classement Manque Encombrement
d’organisation physique des
documents
Motivation Manque Communication
Insuffisante d'encouragement insuffisante

Suite à l'analyse des "5 Pourquoi", l'une des causes identifiées du retard de passation des
commandes clients chez GPC Papier et Carton est le taux élevé de réclamations client. Pour
mieux comprendre les facteurs qui contribuent à ce problème, nous pouvons utiliser le
diagramme d'Ishikawa, également connu sous le nom de diagramme de causes et effets ou
diagramme en arête de poisson.
Le diagramme d'Ishikawa permet d'identifier et de visualiser les différentes causes
potentielles qui peuvent contribuer à un problème spécifique. Dans le cas du taux élevé de
réclamations client, voici quelques catégories de causes possibles que nous pouvons explorer :

24
 Matière : (voir annexe)
Main d’œuvre :
Milieu (stock)  Variation de teinte
 Equerrage  Consignes illisibles
 Température  Absence d’encouragement
 Rainage faible
 Lumière
 Eclatements
 Gestion de stock
 Chutes de découpe

Taux de
réclamation élevé

Méthode :
Matériel :
 Mauvaise planification des
 Arrêt fréquentielle de
délais
l’onduleuse
 Plaques mal positionnées
 Mauvais réglage de la
machine

3.4 Recommandations 1:
Voici quelques propositions visant à améliorer le processus de passation des commandes
au sein du service commercial et à résoudre le problème du taux de réclamations élevé, en se
basant sur la méthode de QQCPO (Qui, Quoi, Comment, Pourquoi, Où)

QUI  Le service commercial de GPC Papier

et Carton, en collaboration avec
d'autres départements concernés, tels
que la gestion des stocks ; planning
ordonnancement et la qualité.
QUOI  Mettre en place un système de suivi
et de gestion des réclamations client de
manière proactive.
 Améliorer la communication interne
en établissant des canaux clairs et
efficaces de transmission d'informations
entre les différents départements.
(Réunions régulières, des systèmes de
suivi des tâches ou d'outils de
communication adaptés)

25
 POURQUOI  Pour améliorer la satisfaction client
 Pour optimiser le processus de passation
des commande
COMMENT  En établissant des contrôles de qualité
rigoureux.
 En surveillant régulièrement la
satisfaction client
Où Service commercial, service qualité

3.5 Dysfonctionnement au niveau du classement :

Un problème majeur est lié au classement physique des dossiers clients. Ce manque
d'organisation rend la recherche et la consultation des dossiers clients plus compliquées et
chronophages. Cela entraîne des retards dans le processus de traitement des commandes, car
les informations pertinentes doivent être constamment recherchées. En raison de ce manque
d'organisation, la recherche et la consultation des dossiers clients deviennent des tâches
laborieuses et chronophages pour le personnel du service commercial de GPC Papier et Carton.

Cependant, en raison du classement désorganisé, il est nécessaire de passer du temps à

localiser le dossier client approprié. Cela entraîne inévitablement des retards dans le processus
de traitement des commandes, ce qui peut avoir un impact négatif sur la satisfaction client et
la réactivité de l'entreprise.

De plus, le fait de devoir vérifier à chaque fois le dossier client avant de passer la
commande pour s'assurer que le prix indiqué sur le bon de commande est correct peut ajouter
une étape supplémentaire et prolonger le temps nécessaire pour finaliser la commande.

3.6 Recommandations 2:
QUI Le service commercial de GPC Papier et
Carton, en collaboration avec le département
administratif et les responsables des
systèmes de gestion de l'information
QUOI  Optimiser le classement

26
POURQUOI  Pour réduire le temps consacré à la
recherche et à la consultation des dossiers
clients.
 Pour éviter les retards dans le processus
de passation des commandes en
permettant un accès rapide et facile aux
informations nécessaires.
 Pour renforcer la satisfaction client en
assurant un traitement rapide et précis
des demandes et des besoins.

COMMENT En mettant en place des outils et des

logiciels de gestion de l'information pour
faciliter la recherche et la consultation des
dossiers.
Où Service commercial

27
 CONCLUSION
Au terme de mon stage de deux mois au sein de la société GPC Papier et Carton
Mohammedia, j'ai eu l'opportunité d'acquérir de précieuses connaissances et de développer de
nouvelles compétences dans le domaine commercial.

J'ai été affecté au service commercial où j'ai été chargé du traitement des commandes
clients.

Durant cette période, j'ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques en matière
de gestion des commandes et de relation client. J'ai appris à traiter les demandes des clients,
et à se familiariser avec les deux progiciels EMAPACK et SAP.

J'ai également acquis une meilleure compréhension des différentes étapes du processus de
passation des commandes et de leur impact sur l'efficacité du service commercial.

Cependant, j'ai été confronté à certaines difficultés tout au long de mon stage. L'une des
principales difficultés était le classement désorganisé et difficile à consulter des dossiers
clients, ce qui entravait la rapidité et l'efficacité du traitement des commandes. Pour surmonter
ce problème, j'ai proposé la mise en place d'un système de classement numérique pour assurer
un classement adéquat des dossiers.

Une autre difficulté rencontrée était le taux élevé de réclamations clients, principalement
dû à des non- conformité et à des retards dans le traitement des commandes. J'ai identifié les
causes profondes de ce problème en utilisant la méthode des "5 Pourquoi" et j'ai recommandé
des actions telles que l'amélioration du contrôle qualité, la mise en place de procédures claires
et le renforcement de la communication interne.

En surmontant ces difficultés, j'ai pu développer ma capacité à résoudre des problèmes

complexes, à prendre des initiatives et à travailler de manière autonome. J'ai également
amélioré mes compétences en communication, en gestion du temps et en travail d'équipe.

Ce stage m'a permis de me familiariser avec les réalités du monde professionnel et de

mettre en pratique mes connaissances académiques.

En conclusion, mon stage chez GPC Papier et Carton a été une expérience enrichissante
qui m'a permis de développer mes compétences professionnelles et de surmonter des défis. Je
suis reconnaissante envers l'équipe de GPC pour leur soutien et leur encadrement tout au long

28
de cette période. Je quitte cette expérience avec une meilleure compréhension du
fonctionnement d'une entreprise et une confiance accrue en mes capacités professionnelles.

29
 WEBOGRAPHIE

GPC Papier et Carton. (S.d.). Accueil. Récupéré le 4 juin 2023, à partir de

http://www.gpccarton.com/

30
ANNEXE

31
 FICHE DE RENSEIGNEMENT CLIENT
Code : PS-02-FO-04
Version : 07
Date d’application : 01/01/2021
N° :

RAISON SOCIALE : DATE DE CREATION :

FORME JURIDIQUE (Qualité) : PATENTE

IF

CAPITAL SOCIAL : RC
CNSS
ICE
ADMINISTRATEURS : DIRECTION
POUR LES PERSONNES PHYSIQUES : NOM : N° CIN :
□ CAISSERIE INDUSTRIELLE □ PAPETERIE INDUSTRIELLE
CATEGORIE CLIENTS
□ CAISSERIE AGRICOLE □ PAPETERIE AGRICOLE
ADRESSE :

VILLE :

REGION :

TELEPHONES - FAX -E.MAIL :

BANQUES/ N° DE COMPTE BANCAIRE :
IBAN OU SWIFT
SECTEUR D'ACTIVITE :

SOUS SECTEUR D’ACTIVITE

MODE DE FACTURATION
CATEGORIE OUTILLAGE (A ou B ou C)
(type+périodicité)
LIEU DE LIVRAISON 1 :
LIEU DE LIVRAISON 2 :
DIRECTION
PERSONNES A CONTACTER: APPROVISIONNEMENT
REGLEMENT

FOURNISSEUR 1 FOURNISSEUR 2 FOURNISSEUR 3

PRINCIPAUX FOURNISSEURS :

CLIENT 1 CLIENT 2 CLIENT 3

PRINCIPEAUX CLIENTS :

Chiffre d’affaires H.T : N-1 N N+1

Local
Export
PREVISION ANNUELLE D’ACHAT

AUTRES INFORMATIONS :
……………………………………………………… ……………………………………………………………………………….

CLIENT RESPONSABLE COMMERCIAL DIRECTEUR COMMERCIAL

Nom :
Date :
Visa :

NB : Le client et commercial sont priés de vérifier la véracité des informations ci-

dessus, avant de valider et cacheter la fiche.
1/1
Annexe 1

Variation de teinte On voit que le cercle

à droite est plus foncé
que celui à gauche ce
qui engendre la
variation de teinte.

L’équerrage On remarque qu’il y a

un décalage de
positionnement des
rabats de la plaques
du carton.

Rainage faible Cette image montre

qu’il y un faible
rainage des plaques
ondulées.

On remarque qui il y
Eclatement internes des déchirures
internes au niveau des
plaques de carton
ondulé.
Eclatement externe Cette image montreles
déchirures
externes des plaques
de caton ondulé.

Chutes de découpe Cette image montreles

chutes non
décortiquées.
Annexe 2 : Pourcentage de retours des commandes clients

Retours client
Eclatement au niveau rainage

Chutes de découpe
7% 7%
7% ceintures endommagées par le
7% 50% feuillard
Dimensions palettes non
22% conformes
Collage plaques (papier/
couverture /cannelure)
Palettisation

Annexe 3 : processus de fabrication su carton ondulé

Annexe 4 : Exemple de fiche produit :
Annexe 5 : exemple d’ordre de fabrication
Annexe 6 : Note de réclamation