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BYANCA Introduction

Ce mémoire analyse les stratégies de fidélisation des clients mises en œuvre par ACTIVA, une entreprise d'assurance à Lubumbashi, dans un marché concurrentiel. L'étude vise à comprendre les attentes des clients et l'impact des techniques de fidélisation sur leur satisfaction et rétention. En utilisant une méthodologie mixte, le travail propose des recommandations pour améliorer les pratiques de fidélisation d'ACTIVA et renforcer sa position sur le marché.

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BYANCA Introduction

Ce mémoire analyse les stratégies de fidélisation des clients mises en œuvre par ACTIVA, une entreprise d'assurance à Lubumbashi, dans un marché concurrentiel. L'étude vise à comprendre les attentes des clients et l'impact des techniques de fidélisation sur leur satisfaction et rétention. En utilisant une méthodologie mixte, le travail propose des recommandations pour améliorer les pratiques de fidélisation d'ACTIVA et renforcer sa position sur le marché.

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▎Présentation du Sujet de Mémoire

Dans un contexte économique marqué par une concurrence accrue et des attentes clients en constante
évolution, le secteur de l'assurance doit redoubler d'efforts pour fidéliser ses assurés. La fidélisation des
clients est devenue un enjeu stratégique majeur pour les entreprises, car elle permet non seulement de
garantir une source de revenus stable, mais aussi de renforcer la réputation et la position sur le marché.
Dans ce cadre, notre mémoire se concentre sur les stratégies de fidélisation mises en œuvre par ACTIVA,
une entreprise d'assurance basée à Lubumbashi, afin d'explorer comment elle s'adapte aux défis d'un
marché concurrentiel.

L'objectif principal de cette recherche est d'analyser les différentes approches adoptées par ACTIVA
pour maintenir et renforcer la fidélité de ses assurés. Nous nous intéresserons aux attentes spécifiques
des clients, aux outils et techniques de fidélisation utilisés, ainsi qu'à l'impact de ces stratégies sur la
satisfaction et la rétention des assurés. En comprenant les motivations et les besoins des clients, ACTIVA
pourra mieux orienter ses efforts et ses ressources pour créer une expérience client positive et durable.

Pour mener à bien cette étude, nous adopterons une méthodologie mixte, combinant des recherches
documentaires avec des enquêtes de terrain. Des entretiens semi-directifs seront réalisés avec les
responsables d'ACTIVA afin de recueillir des informations sur les pratiques internes, tandis que des
questionnaires seront distribués aux assurés pour évaluer leur niveau de satisfaction et leurs attentes
vis-à-vis des services proposés. Cette approche nous permettra de croiser les données qualitatives et
quantitatives pour obtenir une vision globale et nuancée des stratégies de fidélisation.

Enfin, ce mémoire se veut une contribution à la réflexion sur la fidélisation dans le secteur de
l'assurance, en mettant en lumière les spécificités du marché de Lubumbashi. En comparant les
pratiques d'ACTIVA avec celles de ses concurrents, nous serons en mesure d'identifier les meilleures
pratiques et de formuler des recommandations concrètes pour optimiser les stratégies de fidélisation.
Ce travail vise ainsi à offrir des pistes d'amélioration qui permettront à ACTIVA de renforcer sa position
sur le marché tout en répondant efficacement aux attentes de ses assurés.

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