7 types d'objections et comment

les gérer (avec exemples)

Rédigé par : Yann Guilleux

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Le guide pour traiter efficacement les objections clients, et améliorer ses
performances de prospection commerciale.
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Mis à jour : 10 avril 2024

Le sujet de la gestion des objections dans le secteur commercial est souvent axé sur
les dernières étapes du cycle d'achat, notamment sur les négociations. L'accent est
mis sur le tarif et les problèmes d'échéances, deux grandes objections qui
empêchent une transaction. Pourtant, il existe bien des objections à gérer au début
du processus d'achat et pendant la prospection. Lorsque vous prospectez, vous
interrompez clairement le travail de quelqu'un. Attendez-vous donc à entendre de
nombreuses objections. Pour vous démarquer et réussir à finaliser la transaction,
vous devez vous préparer à gérer ces objections et à mener vos prospects jusqu'à
l'étape suivante. Voici les 7 types d'objections les plus courantes pendant la
prospection.

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Qu'est-ce qu'une objection

commerciale ?
L'objection commerciale correspond à une réaction formulée par un client potentiel
dans le cadre d'une situation de vente. Elle exprime un avis ou un argument émis par
le prospect pour s'opposer à la proposition d'un produit ou d'un service par un
commercial.
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7 types d'objections courantes pendant

la prospection
 Le rejet immédiat.
 La concurrence.
 La procrastination.
 Le budget.
 La remise en question.
 La simple recherche d'informations.
 L'autorité.

Les 7 principales objections entendues

lors de la prospection et comment y
répondre
Voici les sept objections les plus entendues au cours de la prospection
accompagnées de conseils simples pour y répondre.

1 - Le rejet immédiat
Exemple : « Envoyez-moi votre documentation. »

L'intention de cette objection varie en fonction du moment où elle intervient pendant

votre appel. Si cette objection est avancée avant même que vous ayez pu exprimer
votre proposition de valeur et expliquer qui vous êtes et ce que vous faites, il s'agit
incontestablement d'un rejet.
 En revanche, si cette objection est émise par la suite, mais avant que vous ayez pu
poser des questions de qualification, sachez que vous avez piqué la curiosité de
votre prospect, mais qu'il n'est pas encore disposé à en discuter davantage pour le
moment.

Enfin, si l'objection intervient à la fin de l'appel, après votre proposition de valeur et

vos questions, cela signifie que votre prospect a certainement décidé que votre
produit n'avait pas assez de valeur pour lui.

Quel que soit le moment auquel ce type d'objection est avancé, il est de la
responsabilité du commercial spécialisé dans le développement des ventes de
découvrir le problème exact : n'a-t-il pas compris la valeur de votre produit ou n'est-il
pas prêt à avoir une conversation commerciale ? Pourquoi ?

Réponse : Il existe plusieurs réponses possibles à cette objection en fonction du

moment auquel elle a été émise.

 Avant votre proposition de valeur : « Pouvez-vous m'accorder 30 secondes pour que

je vous explique ce que nous faisons ? Vous pourrez ensuite décider si vous
souhaitez poursuivre ou non la conversation. »

 Avant la qualification : « Puis-je vous poser quelques questions pour mieux

comprendre comment nous pourrions vous être utiles ? »

 Après la qualification : « En général, il est plus facile de se rendre compte de la

valeur exacte de notre produit lors d'une démonstration. »

2 - La concurrence
Exemple : « Nous travaillons déjà avec X. »

C'est pour cela qu'il est important que vous sachiez précisément en quoi votre
entreprise est unique et que vous sachiez l'expliquer clairement. Votre prospect a
entendu brièvement votre proposition et vous répond qu'il travaille déjà avec un
fournisseur dans ce domaine. Vos prospects sont occupés ; ils n'ont pas de temps à
accorder à des points qui leur semblent déjà réglés. À vous de leur faire changer
d'avis et de leur expliquer pourquoi ils ont besoin de votre produit.

Réponse : « Nous ne vous demandons pas d'effectuer de changement radical pour

le moment. Un bon nombre de nos clients utilisait ou utilise toujours le produit X.
Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes différents et
comment nous avons apporté une valeur supplémentaire à nos clients. Nous
pouvons, si vous le souhaitez, vous présenter quelques cas d'entreprises comme la
vôtre qui travaillent avec nous et avec X. Quand seriez-vous disponible pour un
nouvel appel ? »
3 - La procrastination
Exemple : « Rappelez-moi le trimestre prochain. »

Les prospects sont occupés et semblent être perpétuellement à court de temps. Ils
déclarent souvent que le moment n'est pas idéal pour prendre une telle décision. Ils
demandent par exemple à être rappelés ultérieurement, lorsque leur budget ou leur
projet d'embauche aura été décidé, mais il y a peu de chances qu'ils reprennent
contact pour effectuer un achat. Que répondre à une affirmation aussi vague ?

Le traitement de cette objection peut s'avérer une opération délicate. Le commercial

doit tenir compte de la raison pour laquelle le prospect souhaite retarder cette vente.

Si vous vendez un logiciel inbound marketing et que votre prospect envisage une
refonte complète de son site web, il est judicieux d'essayer de le convaincre de
l'utilité d'acheter votre produit avant de lancer le processus de refonte de son site.
Ainsi, il n'aura pas besoin de rédiger à nouveau son contenu ni de retravailler le
design, s'il n'est pas en adéquation avec les futurs objectifs inbound marketing de
son entreprise.

Si votre prospect avance l'excuse de futures embauches, vous pouvez lui répondre
qu'en achetant votre produit maintenant, il sera en mesure de fournir à ses nouvelles
recrues tous les outils dont elles auront besoin dès leur arrivée dans l'entreprise.

Si l'objection avancée concerne une décision budgétaire, il vous faudra obtenir

davantage d'informations avant de pouvoir y répondre. Vous devrez notamment vous
renseigner sur le processus d'approbation du budget et sur les personnes qui y
participent. En obtenant plus d'informations sur les processus internes de votre
prospect, vous serez plus à même de l'aider et de répondre aux craintes et
éventuelles objections du décisionnaire.

Allez à l'essentiel et introduisez votre produit comme la solution à leur problème.

Vous souhaitez simplement leur expliquer ce que vous faites et savoir si vous
pouvez leur être utile.

Vous devez énumérer à nouveau les avantages que leur apportera votre produit ou
votre service sur le long terme. En effet, si le prospect a besoin du produit pour
mener à bien son projet, le vendeur doit insister sur l'intérêt d'anticiper l'achat.

Réponse : « Bien sûr. Si ce n'est vraiment pas le bon moment, je vous rappellerai
avec plaisir. Cependant, j'aimerais que nous convenions d'un bref rendez-vous
téléphonique de 5 minutes au cours duquel je pourrais vous expliquer ce que nous
faisons et en quoi nous pourrions vous être utiles. Ainsi, si nos solutions ne vous
conviennent pas, je n'ai aucun intérêt à vous déranger à nouveau le trimestre
prochain. Dans le cas contraire, nous pourrons en reparler plus en détail la prochaine
fois. À quel moment êtes-vous disponible pour en discuter ? »
4 - Le budget
Exemple : « Nous n'avons pas le budget pour ça. »

Si le budget est une partie importante de votre définition d'un prospect qualifié, cette
objection peut signaler le point d'arrêt du processus commercial. Il est donc important
de poser quelques questions pour comprendre ce que signifie vraiment cette
absence de budget. Ne peut-il pas se le permettre ? Votre prospect a-t-il déjà épuisé
tout son budget de l'année ? Pourrait-il trouver l'argent nécessaire si vous réussissiez
à le convaincre ?

Dans la plupart des cas, le prospect n'a pas besoin de budget à cette étape et les
commerciaux spécialisés dans le développement des ventes doivent utiliser cette
réalité pour répondre à cette objection.

Réponse : « Entendu. Toutefois, nous ne cherchons pas à conclure de transaction

pour le moment. Nous aimerions simplement vous expliquer ce que nous proposons
et déterminer si nous pouvons vous être utiles. Pouvons-nous vous rappeler dans les
prochains jours ? »

5 - La remise en question
Exemple : « Votre produit permet-il de faire X, Y et Z ? »

Cette objection est la plus délicate, car elle concerne directement le produit ou le
service que vous cherchez à vendre. Il ne s'agit pas ici d'une objection qui vous
empêchera de fixer un nouveau rendez-vous pour une démonstration ou un autre
appel avec un commercial par exemple. C'est en revanche l'un des obstacles les
plus courants à la conversion d'un lead en lead qualifié. Il est alors impératif que le
commercial comprenne la source du problème.

Pour répondre aux remises en question de votre prospect, munissez-vous de vos

deux argumentaires clés : le contenu et les données.

Si votre entreprise a adopté l'inbound marketing, votre équipe marketing a

certainement déjà rédigé plusieurs articles de blog ou offres qui intéressent votre
prospect. Peut-être disposez-vous également d'études de cas abordant une
problématique qui semblera familière à votre prospect. N'hésitez pas à lui faire
parvenir ces ressources.

Si votre prospect est réellement sceptique, appuyez-vous sur des données réelles
pour le convaincre. Si vous vendez un logiciel d'inbound marketing et que vos
prospects craignent que cette approche ne soit pas aussi efficace que l'outbound
marketing, vous pouvez leur présenter les statistiques du Rapport sur l'évolution du
marketing qui indiquent que 93 % des entreprises qui ont adopté l'inbound marketing
ont eu de réels impacts positifs sur leur taux de conversion en 2019. Ces données
sont bien plus convaincantes qu'une simple affirmation sur l'efficacité de l'inbound
marketing.

Non seulement ce type d'objection vous fait perdre du temps, mais elle risque
également de vous emmener vers une conversation sur les fonctionnalités ou les
avantages de votre produit. Cependant, cette objection sous-entend que le prospect
est intéressé. Utilisez-la pour mettre un terme à la conversation et fixer le prochain
rendez-vous.

Réponse : « Je suis heureux que vous me posiez cette question. Je pense qu'il
serait intéressant que nous prévoyions un rendez-vous au cours duquel nous
pourrions répondre à toutes vos questions avec un spécialiste. À quel moment êtes-
vous disponible pour en discuter ? »

6 - La simple recherche d'informations

Exemple : « Pour le moment, nous nous renseignons simplement. »

Vous avez contacté le prospect alors qu'il se trouve toujours dans la phase de
recherche d'information du processus d'achat. Il vous précise qu'il ne fait que se
renseigner, car il veut continuer à garder le contrôle de son processus. Il n'est pas
encore prêt à confier les rênes à un commercial.

Plus de 9 commerciaux sur 10 prennent cette remarque au pied de la lettre et

laissent le prospect mettre fin à la conversation. Une autre approche est pourtant
possible.

Réponse : Une réponse fréquente, mais inadaptée, serait de dire : « Se renseigner

est une excellente idée. Voici les 10 raisons pour lesquelles nous pensons que notre
produit est le plus adapté. »

Au lieu de cela, reconnaissez qu'il est un peu tôt pour vendre quoi que ce soit à votre
prospect. Dites plutôt : « Puisque vous continuez à chercher des informations, sur
quel point pouvons-nous vous renseigner aujourd'hui ? »

7 - L'autorité
Exemple : « Il faut que j'en parle à ma hiérarchie. »

Vos prospects peuvent parfois avancer que la décision ne leur revient pas. Ce cas
de figure est courant, surtout dans une entreprise comptant de nombreux
décisionnaires.
 Réponse : Respectez l'objection avancée par votre interlocuteur. Cette étape peut
sembler superflue, mais prendre note des hésitations de votre prospect vous aide à
établir une relation de confiance et de respect mutuel.

Elle vous permet de passer à l'étape suivante : découvrir quels sont les besoins ou
les craintes du décisionnaire au sujet de votre produit, et de pouvoir ainsi vous
adresser à votre prospect avec les bonnes réponses.

Une fois le problème cerné, vous pourrez en effet fixer un rendez-vous pour discuter
avec cette tierce personne. Si vous êtes capable de répondre à ses objections et de
rappeler à votre prospect et au décisionnaire que vous cherchez à leur être utile,
vous serez plus susceptible de conclure une transaction.

Les deux principales catégories

d'objection à la vente
La majorité des objections entendues lors de la prospection est composée de
réactions instinctives prononcées par des personnes débordées qui n'ont pas encore
compris la valeur ajoutée que vous pourriez leur apporter.

La quasi-totalité des objections émises lors de la phase de prospection du processus

de vente peut être classée dans deux catégories :

 Le manque de valeur ajoutée.

 Le manque de disponibilité.

Voici quelques conseils pour éviter et/ou gérer ces objections.

Le manque de valeur ajoutée

Tout d'abord, indiquez clairement et rapidement la valeur apportée par votre produit.
Vous pouvez atténuer l'objection concernant la valeur en respectant simplement le
temps dont dispose votre prospect et en lui exposant le but de votre appel dès le
début.

Le manque de disponibilité
Chaque e-mail, message vocal ou appel téléphonique doit impérativement indiquer
en premier lieu que vous n'avez pas besoin que l'on vous consacre beaucoup de
temps. Vous pourrez ensuite faire une proposition de valeur rapide (30 secondes
maximum en travaillant votre phrase d'accroche), axée sur l'acheteur et
personnalisée.

Ensuite, ne vendez pas votre produit, amenez en douceur la deuxième étape même
si vous pensez que votre prospect est prêt pour avoir une conversation commerciale.
Comment pourrait-il vraiment l'être ? Peut-être n'avait-il jamais entendu parler de
vous et de votre produit avant cet appel.

N'entrez pas immédiatement dans une présentation de votre produit. S'il vous pose
une question relative à votre produit, proposez-lui par exemple de venir le lui
présenter lors d'une prochaine réunion.

Une objection peut être définitive

Les prospects ne vous laissent pas toujours l'opportunité d'expliquer la valeur de
votre produit. Ils sont trop occupés, ou une surexposition au démarchage commercial
aura émaillé leur confiance en la profession.

Ils ont malheureusement appris avec l'expérience que ces objections spontanées
étaient leur meilleure défense. Le discours des commerciaux se doit donc d'être plus
assuré et plus pertinent qu'auparavant.

Pourtant, parfois, il faut savoir ne pas insister. Les conseils proposés ci-dessus vous
permettent de mieux comprendre les objections avancées par les prospects.
Toutefois, si après votre discours ils réitèrent les mêmes objections, alors n'insistez
pas. Personne n'achète quelque chose contre son gré.

Essayez de répondre aux objections le plus précisément possible et d'identifier le

cœur du problème auquel les prospects sont confrontés. Ne les poussez pas en
dehors de leur zone de confort. En règle générale, lorsqu'un prospect émet deux fois
la même objection, vous faites sans doute face à un refus définitif.

Objections légitimes du prospect

Certaines objections émanant du client peuvent véritablement s'avérer concrètes et
dans un tel cas, il est préférable pour le commercial de stopper sa démarche. À
défaut, le prospect pourrait se braquer et garder une très mauvaise image de
l'entreprise. Il est donc préférable de clôturer l'échange convenablement et de
proposer un appel ultérieur si le prospect est d'accord. Voici quelques exemples
d'objections légitimes du client :
1 - Pas de décision rapide
Exemple : « Je ne prends jamais de décision rapide, il me faut du temps. »

Cet exemple concret et qui arrive très souvent représente une réticence réelle qui est
difficilement contestable ou négociable. Cela peut venir d'une question de principe du
client ou même de sa personnalité.

Réponse : Ne pas insister auprès du client. Simplement, lui rappeler votre existence
et celle de la société et lui dire simplement que vous vous permettrez de le
recontacter d'ici quelques semaines. Vous pouvez même lui proposer de lui envoyer
un e-mail récapitulatif de votre échange.

2 - Le budget a été utilisé

Exemple : « Ce n'est plus le moment, le budget a déjà été utilisé. »

Dans ce cas précis, il peut être parfaitement possible que l'entreprise ait déjà utilisé
son budget pour une dépense qui aurait pu être destinée à votre produit. Certaines
entreprises ont un budget limité et doivent attendre l'année suivante pour renouveler
leurs achats.

Réponse : Il est essentiel de se mettre à la place du client et donc de faire preuve

d'empathie. Dites-lui simplement que vous comprenez la situation et que vous arrivez
trop tard malheureusement. Proposez-lui de revenir vers lui d'ici quelques mois,
lorsque le prochain budget sera de nouveau étudié.

3 - Le produit doit être utilisable de suite

Exemple : « 3 semaines de délai pour avoir le produit, c'est trop long. »

Si par exemple votre produit nécessite une fabrication d'une certaine durée et que le
client ne peut pas attendre la conception du produit, alors il s'agit d'une objection
fondée. Cela constitue une objection difficilement traitable puisque sa raison est
totalement justifiée.

Réponse : Il est de bon ton dans cette situation de confirmer simplement que le délai
attendu n'est pas réalisable pour vous. Vous pouvez ajouter qu'il s'agit par ailleurs
d'une remarque qui sera prise en compte à l'avenir afin de répondre au mieux aux
besoins des clients.

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processus de vente.
Sujets :Négociation commerciale

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