APPROCHE PROCESSUS DANS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Élaboration d’une cartographie de processus

L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une entreprise
spécialisée dans l’équipement de cuisines professionnelles. Les clients de PROCUISINES sont les
restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs,
etc...PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:1.Étude de
l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure;[Link]é de fournir au client les
équipements électroménagers professionnels adaptés;[Link]é enfin de procéder à
l’installation de la cuisine chez le client, avec assistance à la mise en route (formation du
personnel chez le client).Le client peut choisir d’acheter tout ou partie de l’offre.
L’organisation de l’entreprise est la suivante:
❖ La direction, composée du directeur d’une assistante de direction, assure
la gestion administrative et financière de l’entreprise. La direction s’assure notamment de
la gestion des ressources matérielles par la mise à disposition:-Des locaux (bureaux, ateliers de
fabrication, magasins de stockage...)-Des équipements, machines de production, systèmes
informatiques etc.
La direction démontre son engagement, en s’impliquant également, dans:
-La planification du SMQ de l’entreprise: mise en œuvre de méthodes d’écoute des
clients, définition de la politique et des objectifs qualité, définition et planification des
processus.
-Le pilotage du SMQ de l’entreprise: suivi de l’amélioration continue du SMQ, par la
surveillance des processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients,
l’analyse des données, les actions correctives et préventives, la revue de direction.
❖ Le service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis
l’établissement de l’offre, en passant par le suivie de la commande et des avenants
éventuels. Il suit les réclamations clients et met en œuvre les méthodes d’écoute et de mesure
de la satisfaction des clients.
❖ Le bureau d’études étudie les schémas d’implantation, selon les demandes du
service commercial, en tenant compte des exigences réglementaires relatives à l’hygiène. Il
établit des dossiers décrivant les types de meubles et équipements prévus, les schémas
d’alimentation relatifs à l’eau, l’électricité, le gaz, etc...
 ❖ Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents
processus, le recrutement et de l’intégration des personnes, la gestion des compétences,
la construction et la mise en œuvre des plans de formation.
❖ Le service achats est divisé en 2 pôles:
-Un pôle NEGOCE qui s’occupe de tous les achats d’équipements
électroménagers professionnels(fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson,
etc...), qui peuvent être proposés aux clients, dans le cadre du point 2 de l’offre de l’entreprise.
-Un pôle ACHATS qui s’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication
(matières premières, emballages...) ou à l’installation (outillage pour les installateurs par ex).Ce
service assure le suivi qualité de tous les fournisseurs.
❖ Le service logistique a trois activités:
-Gestion du magasin de stockage (matières premières, emballages, équipements
électroménagers et meubles issus de la fabrication en attente de livraison...);-Préparation
des commandes et livraison chez les clients;
-Maintenance des matériels de manutention et des véhicules de livraison/§Le
service intervention clientèle assure l’installation et la formation des utilisateurs chez le
client (point 3 de l’offre de l’entreprise), ainsi que le SAV.
❖ Le service qualité a trois missions:-Mise en place et suivi de tout le SMQ de
l’entreprise, dont la gestion documentaire;-Assistance auprès des services production,
logistique, intervention clientèle, pour le traitement des anomalies.
-Vérification et étalonnage des équipements de contrôle utilisés par le service
production. Remarque: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise.
T.A.F.
1. Identifier les attentes de clients: Explicites, Implicites, et latentes.
2. Traduire les éléments qui vos sont fournis, sous forme de cartographie faisant
apparaître les processus, et les interactions entre ces processus et leur répartition entre:
•Les processus de réalisation
•Les processus support
•Les processus de management.
 Description d’un processus
Dans l’entreprise PROCUISINES, nous allons étudier plus particulièrement le
processus PR1 FABRICATION DES MEUBLES DE CUISINE.
Les éléments suivants vous sont fournis pour décrire ce processus:
Le service commercial assure la prospection du marché. Il réceptionne les appels
d’offre des clients, émet des offres (à l’aide d’une fiche devis type), traite les commandes en
concertation avec le bureau d’études et le service production. Il dispose d’un logiciel de suivi
des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande validés au bureau
d’études.
Le bureau d’études travaille, à partir des informations fournies par le service
commercial, sur les schémas d’implantation, et les plans des meubles. Il utilise un logiciel
CAO. Il transmet ses dossiers au service production, et au service intervention clientèle si une
installation est prévue. Le service production planifie (à partir d’un logiciel GPAO), et déclenche
la fabrication des meubles, à l’aide de modes opératoires de fabrication applicables aux
différents postes de travail (correspondant aux différentes machines présentes dans
l’atelier de fabrication). L’ensemble des matières premières et emballages lui est fourni
via le processus achats qui déclenche les commandes auprès des fournisseurs.
Le service production assure la traçabilité de ses fabrications via des fiches
suiveuses et réalise les contrôles sur les produits en cours de fabrication, et les produits finis,
selon des modes opératoires de contrôle. Si des produits se révèlent non-conformes, les
décisions sont prises en collaboration avec le service qualité. Dans ce cas, la procédure
de «Maitrise des non-conformités» PRO/03 est appliquée. Les produits finis contrôlés et
conformes sont emballés et transférés vers le service logistique.
Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente
de livraison, prépare les commandes et assure la livraison en fonction des dates transmises par
le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et des matériels de
manutention adaptés.
Chaque acteur du processus dispose de documents décrivant plus précisément les
activités respectives de chacun:-Le service commercial dispose d’une instruction INS01
-Le bureau d’études dispose d’une instruction INS02
-Le service production dispose de deux instructions: instruction INS03 relative à
la planification et à la préparation de la fabrication et instruction INS04 relative à l’exécution
de la fabrication (qui elle-même renvoit vers des modes opératoires de fabrication et de
contrôle).
-Le service logistique dispose d’une instruction INS05.
L’objectif global du processus est d’assurer la satisfaction du client par la fabrication
de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais. L’efficacité du processus est
mesurée par des indicateurs associés à chacune des grandes étapes du processus:-Nombre
d’offres acceptées / nombre d’offres émises-Nombre de dossiers incomplets émis par le
bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication
-Nombre de produits non-conformes/nombres de produits fabriqués
-Nombre d’erreurs de préparation commandes /nombre de commandes livrées
-Pourcentage de délais de livraison non respectés.
T.A.F.
A partir des éléments fournis: Réaliser un schéma de processus et présenter la
Fiche d’identité en analysant le processus.