Thème 15 :

Système de management de la
qualité et ses processus

Réalisé par :
KAHIM Noureddine
EL MAHIR Douaa
EL HILA Houda
FARHANE Fatima Ezzahra
GAJJA Sofia

Encadré par :▪[Link]

ABDERRAHIM

Année universitaire :
2024/2025

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 Remerciement :
Nous adressons également nos remerciements les plus chaleureux à notre professeur, ZAOUA
ABDERRAHIM, pour nous avoir offert l'opportunité d'explorer un thème aussi passionnant et
enrichissant que le système de management de la qualité (SMQ) et ses processus. Nous espérons
sincèrement que notre travail saura répondre à vos attentes et refléter l’intérêt que ce sujet
mérite.

Table de matières :

[Link]

1.1 Contexte : Importance du SMQ selon la norme ISO 9001:2015

1.2 Objectif de la section 4.4

2. Identification et séquences des processus

2.1. Identification des entrées et sorties (4.4.1.a)

2.2.Séquence et interaction des processus (4.4.1.b)

[Link]ères et ressources nécessaires

3.1 Indicateurs de performance et surveillance des processus (4.4.1.c)

3.2 Présentation des ressources nécessaires (4.4.1.d)

[Link] des risques et opportunités

4.1 Attribution des responsabilités et autorités (4.4.1.e)

4.2 Prise en compte des risques et opportunités (4.4.1.f)

5.Évaluation et amélioration continue

5.1 Évaluation des processus et ajustements nécessaires (4.4.1.g)

5.2 Amélioration continue (4.4.1.h)

[Link] des processus

6.1 Informations documentées nécessaires (4.4.2.a)

6.2 Conservation des preuves de mise en œuvre (4.4.2.b)

[Link]

2
INTRODUCTION:
[Link] : Importance du SMQ selon la norme ISO 9001:2015

La norme ISO 9001, largement reconnue à l'échelle mondiale, établit les exigences relatives au
Système de Management de la Qualité (SMQ) au sein des organisations. Un des points clés
de cette norme est le point 4.4, qui se concentre sur la gestion des processus. L'objectif de ce
point est de s'assurer que l'organisation met en place une gestion efficace et cohérente de ses
processus, afin d'assurer la qualité de ses produits et services, d’améliorer sa performance et de
répondre aux attentes des parties prenantes.

1.2 Objectif de la section 4.4

Dans cette présentation, nous allons détailler les principales exigences du point 4.4, en
expliquant comment une organisation peut les appliquer au quotidien. Nous aborderons
l'importance de ce point pour le bon fonctionnement de l’entreprise, tout en mettant en lumière
les bénéfices d’une gestion optimisée des processus.

Nous commencerons par souligner l'importance du SMQ, en identifiant les entrées et les
sorties des processus qui le composent. Ensuite, nous examinerons les critères et les ressources
nécessaires pour garantir son bon fonctionnement, tout en évaluant les risques et les
opportunités à prendre en compte dans le SMQ. Nous aborderons également l'importance de
l’évaluation des processus pour garantir leur performance continue, en expliquant comment
l’appliquer en sein d’un organisme (iso 9004 ;étapes a suivre ).

Enfin, nous conclurons cette présentation en résumant les points clés et en soulignant l'impact
d'un SMQ bien géré pour améliorer la qualité, la performance et la satisfaction des parties
prenantes.

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 [Link] et séquence des processus

2.1. Identification des entrées et sorties (4.4.1.a)

Commentaire 4.4.1.a : l’efficacité d’un processus en management de qualité se résulte par

l’identification des besoins nécessaires (entrées) et l’amélioration des produits ou services
(sorties) tout en répondant aux critères de qualité attendus par le client.

. Les éléments d’entrée : représentent un ensemble d’éléments de même nature à savoir les
éléments matériels (ex : les matériaux et les équipements) ou immatériels (ex : le savoir-faire
et l’expertise) pour démarrer un processus et produire les résultats conformes au besoin des
clients

. Les éléments de sortie : sont les résultats de l’ensemble des activités des activités lors de
l’exécution d’un processus. Les critères de qualité des sortants sont déterminés par les clients
alors que les critères de qualité des entrants sont déterminés par le chef du processus.

Les étapes à suivre : (L’organisme doit)

● Identifier les résultats attendus de chaque processus.

● Analyser les besoins des clients (internes et externes) pour établir les critères de qualité
des sorties.

● Lister les ressources nécessaires pour produire les sorties

● Valider les critères de qualité des entrées

● Documenter les entrées et sorties dans une fiche processus

2.2. Séquence et interaction des processus (4.4.1.b)

Commentaire 4.4.1.b : L’amélioration de fluidité dans la chaîne et l’un des plus grands
objectifs de l’approche processus pour avoir le résultat attendu par les clients .Les interactions
dans le processus se sont des liens qui unissent les différentes étapes et les différents processus.
Le succès de chaque étape dépend de la réussite de l’étape précédent

4
Les étapes à suivre : (L’organisme doit)

● Élaborer une cartographie des processus en identifiant leur enchaînement logique.

● Identifier les processus amont (fournisseurs) et aval (clients internes ou externes) de

chaque processus.

● Analyser les flux d’informations et de ressources.

● Valider la cohérence et la fluidité des interactions avec les parties prenantes

concernées.

● Assurer un suivi régulier (audits, revues)

Un schéma qui représente les différentes interactions entre les différents processus

Le processus d’achat fournit au processus d’exploitation et de maintenance leurs besoins

nécessaires toute en collaborant avec processus de qualité

Le processus d’exploitation produit les biens ou les services tout en s’appuyant sur les
commandes de processus commercial et sur l’achat des matières premières et matériaux et la
maintenance des équipements.

[Link]ères et ressources nécessaires :

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3.1 Indicateurs de performance et surveillance des processus(4.4.1.c) :

Commentaire (4.4.1.c) : Ce point insiste sur l'importance d'établir des critères clairs pour
évaluer les processus, ainsi que des méthodes pour les appliquer. Il inclut des notions
essentielles comme :

- La surveillance : Observer les processus en continu pour identifier les déviations ou anomalies.

- Les mesures: Quantifier les performances à l'aide d'indicateurs précis ( par exemple : Les KPI
permettent de suivre les progrès, de mesurer les performances, et d'identifier les éventuelles
améliorations nécessaires. Ils varient selon les domaines, mais doivent toujours être spécifiques,
mesurables, atteignables, pertinents, et définis dans le temps (selon la méthode SMART).

- Les indicateurs de performance associés: Ces outils permettent de s'assurer que les objectifs
définis sont atteints, favorisant ainsi une maîtrise efficace.

Les étapes à suivre : (L’organisme doit) :

● Sélectionner des Indicateurs de Performance

● Mettre en Place de Méthodes de Surveillance

● Analyser des Données

● Ajuster et améliorer

● Recevoir un Feed-back

6
le schéma semble mettre en avant l'importance de définir des objectifs clairs, de surveiller les
éléments qui pourraient perturber l'atteinte de ces objectifs, et de s'assurer que les résultats
produits répondent aux attentes des utilisateurs. Cela s'inscrit dans une démarche d'amélioration
continue et de maîtrise des processus.

3.2 Présentation des ressources nécessaires (4.4.1.d) :

Commentaire (4.4.1.d): cette exigence manifeste la planification et la gestion des ressources :

Déterminer les ressources nécessaires (les ressources humaines, financières, matérielles, et
techniques) indispensables à la réalisation des processus, en assurant leur disponibilité avec une
gestion efficace qui permet de minimiser les interruptions ou retards dans l'exécution des
processus, et en garantissant ainsi leur fluidité.

Les étapes à suivre : (L’organisme doit) :

● Identifier les besoins en ressources

● Evaluer la disponibilité des ressources

● Planifier les allocations des ressources

● Acquérir des ressources manquantes

● Mettre en place un système de suivi et de gestion

[Link] des risques et opportunités

7
4.1 Attribution des responsabilités et autorités (4.4.1.e)

Commentaire(4.4.1.e) : L’attribution des responsabilités et des autorités pour les processus du

système de management de la qualité (SMQ) est une exigence clé de l’ISO 9001. Elle vise à
garantir que tous les processus sont correctement supervisés, exécutés et améliorés.

Les étapes à suivre : (L’organisme doit) :

 Assurer que les processus atteignent les résultats attendus :La direction est
responsable de garantir que les processus sont conçus, surveillés et gérés pour produire
les résultats escomptés.
 Rendre compte de la performance du SMQ et des opportunités d’amélioration :Les
responsables des processus doivent collecter et analyser des données sur les
performances des processus pour:( Identifier les non-conformités et les
dysfonctionnements.)
 Promouvoir l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme : s’assurer que
l’orientation client est intégrée dans toutes les activités de l’organisation (la
compréhension des attentes des clients et l’assurance que les processus répondent à ces
attentes et qu’ils favorisent leur satisfaction.)
 Être en autorité et avoir une capacité d’agir : Les responsables doivent disposer de
l’autorité nécessaire pour prendre des décisions, corriger les écarts et engager des
actions d’amélioration.
 Application de la logique processus dans les activités (par exemple, réunions) :
L’objectif est d’améliorer l’efficacité de ces activités en les alignant sur une approche
processus.

4.2 Prise en compte des risques et opportunités (4.4.1.f)

Commentaire(4.4.1.f) :La prise en compte des risques et opportunités est un pilier fondamental
du SMQ basé sur l’ISO 9001. Cette exigence invite à une approche proactive qui renforce la
résilience organisationnelle et favorise les opportunités d’amélioration.

Les étapes à suivre : (L’organisme doit) :

Pour les opportunités :

8
  Assurer une amélioration continue: Exploitation des incidents ou écarts observés pour
en tirer des leçons et améliorer les performances futures.
 Adapter l’approche: Intégration de l’évaluation des risques dans la gestion des
processus pour anticiper les problèmes et réduire les impacts négatifs.
 Augmenter des effets souhaitables: Identification et optimisation des opportunités qui
renforcent les résultats positifs et les objectifs stratégiques.
 Exécuter une réactivité proactive: Mise en place de mécanismes permettant de réagir
rapidement et efficacement face aux écarts ou incidents.
 Assurer la fiabilité des éléments entrants : Renforcement de la qualité des données
d’entrée pour garantir la réussite des processus.

Pour les risques :

 Ajuster les non-conformités des données de sortie et les non-conformités

récurrentes: Risque que les données de sortie des processus (produits, services,
informations) ne respectent pas les exigences en termes de qualité ou de quantité.
 Mesurer la gravité des non-conformités : Impact potentiel des non-conformités sur
les résultats du processus et sur l’organisme.
 Améliorer la fiabilité des données d’entrée : Risque d’utiliser des informations ou
ressources d’entrée non fiables ou inadéquates.
 Réduire les écarts par rapport aux attentes.
 Améliorer les conditions extérieures imprévues : Impact des facteurs externes
(exemple : comportement des parties intéressées) sur la performance du processus.
 S’adapter à la mauvaise réactivité : Incapacité à réagir efficacement face à des écarts
ou incidents, compromettant la mission ou les objectifs du processus.

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Interprétation : Ce schéma illustre un aspect clé du système de management de la qualité
(SMQ), à savoir la gestion des risques opérationnels dans les processus pour garantir des
données ou résultats conformes aux exigences des clients.

5.Évaluation et amélioration continue

Évaluation des processus et ajustements nécessaires (4.4.1.g)

Commentaire (4.4.1.g) : Cette exigence implique la nécessité de définir et de mettre en œuvre

des indicateurs de performance pour chaque processus afin d'évaluer leur efficacité et leur
maîtrise. Cela garantit que les objectifs qualité sont atteints et que le SMQ fonctionne de
manière optimale.

Les étapes à suivre(selon iso 9004)

● Déterminer les indicateurs essentiels: Evaluer des indicateurs appropriés pour chaque
processus (par exemple : le taux de non-conformité, les délais d'expédition, la
satisfaction du client).

● Mettre en place des techniques de mesure :Proposer des techniques sûres pour
collecter des informations (questionnaires, instruments logiciels, vérifications internes).

● Mise en place de tableaux de bord ou de systèmes de suivi régulier pour examiner les
performances.

● Étudier et interpréter les informations :Utiliser des méthodes comme l'analyse

statistique ou les diagrammes de tendance pour repérer les divergences et les
possibilités.

● Supprimer ou perfectionner : Instaurer des stratégies d'action si les résultats ne

satisfont pas les attentes.

10
5.2 Amélioration continue (4.4.1.h)

Commentaire (4.4.1.h) elle consiste l'amélioration continue, l'un des piliers de la norme ISO
9001 et renforcé par la norme ISO 9004, qui encourage les organisations à aller au-delà des
normes minimales de conformité pour atteindre des niveaux d'excellence

L’amélioration continue est définie comme un processus récurrent visant à augmenter la

capacité à satisfaire les exigences, notamment celles des clients, des parties prenantes et les
exigences réglementaires. Elle repose sur le cycle méthodologique PDCA .

Les étapes à suivre

● Encourager la culture de l'amélioration :Favoriser l’implication des employés en

instaurant des canaux pour proposer des idées d’amélioration.

● Analyser les retours et les audits :Exploiter les non-conformités, les retours clients et
les résultats des audits pour identifier des opportunités.

● Appliquer la roue PDCA (Plan-Do-Check-Act) :Intégrer l’approche PDCA dans la

gestion des processus pour assurer une amélioration continue.

● Investir dans les innovations :Évaluer les technologies, les outils et les pratiques
modernes qui peuvent optimiser les processus.

● Suivre les résultats des améliorations :Documenter et mesurer les impacts des
changements mis en œuvre pour évaluer leur efficacité.

[Link] des processus

6.1 Informations documentées nécessaires (4.4.2.a)

11
 Commentaire(4.4.2.a): Cette exigence impose de disposer de la documentation
nécessaire pour s'assurer que les processus fonctionnent de manière efficace et
maîtrisée. La quantité et le niveau de détail dépendent de la complexité du processus,
des exigences réglementaires et des risques identifiés.

Les étapes à suivre ( L’organisme doit) :

● Identifier les informations critiques :Déterminer les processus nécessitant une

documentation (procédures, modes opératoires, instructions de travail).

● Exemples : fiches d'instruction, procédures qualité, listes de contrôle.

● Adopter des outils adaptés :Utiliser des outils pour centraliser et partager les
documents

● Maintenir à jour les documents :Mettre en place un processus de révision et

d’approbation régulière des documents.

● Former le personnel :S'assurer que les employés savent où et comment accéder aux
informations documentées.

● Intégrer la gestion des risques :S’assurer que la documentation couvre les risques liés
à l'absence ou à l'inexactitude des informations

6.2 Conservation des preuves de mise en œuvre (4.4.2.b)

Commentaire(4.4.2.b): la conservation des documents pour prouver que les processus

sont suivis de manière cohérente et conforme aux plans ce qui permet d’assurer la
traçabilité, de faciliter les audits et d'assurer la conformité continue, notamment en cas
de vérification ou d'audit interne/externe.

Les étapes à suivre :

 Collecter les données pertinentes :Identifier les enregistrements nécessaires

pour démontrer la conformité (exemple : rapports de contrôle qualité, registres
de maintenance, relevés de tests).

12
  Mettre en place un système de suivi :Implémenter des systèmes pour conserver
les preuves de réalisation .
 Assurer la traçabilité :Garantir la traçabilité des enregistrements (dates,
signatures, responsables) pour une meilleure transparence.
 Vérifier les données régulièrement :Effectuer des audits internes pour valider
que les preuves documentées reflètent bien les pratiques réelles.
 Analyser les écarts :Si des écarts sont détectés, identifier les causes et mettre
en œuvre des actions corrective

CONCLUSION :

En conclusion, la section 4.4 de la norme ISO 9001:2015 met en lumière l'importance de gérer
efficacement les processus au sein du Système de Management de la Qualité (SMQ). Un SMQ
bien structuré permet non seulement de garantir la qualité des produits et services, mais aussi
d'améliorer continuellement les processus, d'anticiper les risques et d'exploiter les opportunités.
Cela contribue directement à la satisfaction client et à la performance de l'entreprise. En
adoptant cette approche, une organisation peut non seulement répondre aux exigences actuelles,
mais aussi s'adapter et évoluer face aux défis futurs.

BIBLIOGRAPHIE

ISO 9001 Version iso 9004 .pdf

2015 français (1) (1)_241019_220235.pdf

13
 Système de management
de la qualité et ses
processus
Présenté par :
KAHIM Nourreddine
EL MAHIR Douaa Encadre par :
EL HILA Houda Mr. Zaoua Abderrahim
FARHANE Fatima ezzarha
GAJJA Sofia
 01
Introduction
Definition SMQ
Rappel du contexte
 Plan

Identification des éléments EVALUATION ET

du processus et ses 02 05 AMELIORATION
séquences

critères et ressources
nécessaires 03 06 DOCUMENTATION

gestion des risques et

des opportunités 04 07 CONCLUSION
 02

Identification des
éléments d’un
processus et ses
séquences
 Détermination des éléments
d’entrées et de sorties

Les étapes a suivre selon iso 9004

Commentaire :
l’efficacité d’un processus en -Identifier les résultats attendus (sorties) de chaque
management de qualité se résulte processus.
par l’identification des besoins -Analyser les besoins des clients (internes et externes) pour
nécessaires ( entrées) et établir les critères de qualité des sorties.
-Lister les ressources nécessaires (entrées) pour produire
l’amélioration des produits ou
les sorties.
services ( sorties) tout en répondant -Valider les critères de qualité des entrées
aux critères de qualité attendus par -Documenter les entrées et sorties dans une fiche
le client processus.
 Détermination de la séquence et
l’interaction des processus

Commentaire : L’amélioration de Les étapes a suivre selon iso 9004

-Élaborer une cartographie des processus en identifiant leur
fluidité dans la chaîne et l’un des plus
grands objectifs de l’approche enchaînement logique.
processus pour avoir le résultat -Identifier les processus amont (fournisseurs) et aval
attendu par les clients .Les interactions (clients internes ou externes) de chaque processus.
dans le processus se sont des liens qui -Analyser les flux d’informations et de ressources pour
-
unissent les différentes étapes et les détecter les éventuels points de rupture ou de duplication.
différents processus. Le succès de -Valider la cohérence et la fluidité des interactions avec les
chaque étape dépend de la réussite de parties prenantes concernées.
l’étape précédente -Assurer un suivi régulier (audits, revues)
Un schéma qui représente les différentes interactions entre les
différents processus
 03
critères
et ressources
nécessaires
 Indicateurs de performance
et surveillance des processus

Commentaire :
Les étapes a suivre:
Ce point insiste sur l'importance
d'établir des critères clairs pour évaluer -Sélectionner des Indicateurs de Performance
les processus, ainsi que des méthodes -Mettre en Place de Méthodes de Surveillance
pour les appliquer. -Analyser des Données
-Ajuster et améliorer-Recevoir un Feed-back
Représente l'importance de définir des objectifs clairs, de surveiller les éléments qui pourraient
perturber l'atteinte de ces objectifs, et de s'assurer que les résultats produits répondent aux
attentes des utilisateurs.
 Présentation des ressources nécessaires

Commentaire :
la planification et la gestion des ressources Les étapes a suivre:
c’est de déterminer les ressources
- Identifier les besoins en ressources
nécessaires (les ressources humaines,
financières, matérielles, et techniques) - Evaluer la disponibilité des ressources
indispensables à la réalisation des - Planifier les allocations des ressources
processus, en assurant leur disponibilité -Acquérir des ressources manquantes
avec une gestion efficace qui permet de - Mettre en place un système de suivi et de gestion
minimiser les interruptions ou retards dans
l'exécution des processus, et en garantissant
ainsi leur fluidité.
 03
Gestion des
risques et des
opportunités
 Attribution des responsabilités et autorités

Les étapes a suivre:

Commentaire :
L’attribution des responsabilités et des • Assurer que les processus atteignent les résultats
autorités pour les processus du système de attendus :
management de la qualité (SMQ) est une • Rendre compte de la performance du SMQ et des
exigence clé de l’ISO [Link] vise à
opportunités d’amélioration
garantir que tous les processus sont
correctement supervisés, exécutés et
• Promouvoir l’orientation client à tous les niveaux
améliorés. de l’organisme
• Être en autorité et avoir une capacité d’agir
• Appliquer la logique processus dans les activités
 Prise en compte des risques et opportunités

Les étapes a suivre:

Pour risques
Commentaire :
• Ajuster les gravités des non- Pour opportunités
La prise en compte des risques
conformités, les non-conformités • Assurer une amélioration
et opportunités est un pilier
récurrentes et celles des données continue
fondamental du SMQ basé
de sortie. • Adapter l’approche .
surl’ISO 9001.
• Améliorer la fiabilité des données • Augmenter des effets
Cette exigence invite à une
d’entrée. souhaitables
approche proactive qui renforce
• Réduire les écarts par rapport aux • Exécuter une réactivité
la résilience organisationnelle et
attentes . proactive.
favorise les opportunités
• Faire face aux conditions • Assurer la fiabilité des éléments
d’amélioration.
extérieures imprévues. entrants.
• S’adapter à la mauvaise réactivité
 05
EVALUATION ET
AMELIORATION
CONTINUE
 Évaluation des processus et ajustements
nécessaires

Commentaire la nécessité de Les étapes a suivre:

définir et de mettre en œuvre des
indicateurs de performance pour • Déterminer les indicateurs essentiels
chaque processus afin d'évaluer leur • Mettre en place des techniques de mesure
efficacité et leur maîtrise. Cela • Étudier et interpréter les informations
garantit que les objectifs qualité sont • Supprimer ou perfectionner
atteints et que le SMQ fonctionne de
manière optimale.
:
 Amélioration continue

Commentaire:
l'amélioration continue, l'un des piliers de la
norme ISO 9001 et renforcé par la norme Les étapes a suivre:
ISO 9004, qui encourage les organisations à
aller au-delà des normes minimales de • Encourager la culture de l'amélioration
conformité pour atteindre des niveaux • Analyser les retours et les audits
d'excellence • Appliquer la roue PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Elle repose sur le cycle méthodologique • Investir dans les innovations
PDCA .
Ce schéma représente un système de management de la qualité basé sur l'amélioration
continue, où la direction, les ressources, et les processus sont orientés vers la satisfaction
des exigences des clients et l'optimisation constante des performances.
 o6
Documentation
des processus
 Informations documentées nécessaires
et Conservation des preuves

Commentaire
Disposer de la documentation est Les étapes a suivre:
nécessaire pour s'assurer que les • Collecter les données pertinentes
processus fonctionnent de manière • Mettre en place un système de suivi
efficace et maîtrisée et la conservation • Garantir la traçabilité des enregistrements (dates,
des documents pour assurer la signatures, responsables)
traçabilité, de faciliter les audits et • Vérifier les données régulièrement
d'assurer la conformité continue, • Analyser les écarts
notamment en cas de vérification ou
d'audit interne/externe.
CONCLUSION