P

PROCESS
U S D ’E NT RETIEN

PROCESSUS D’ENTRETIEN
Table des matières V. PROCESSUSI.D’ENTRETIEN
introduction

Chapitre 1 Introduction au processus d’entretien 05-1

Chapitre 2 Rendez-vous 05-2

Chapitre 3 Accueil du client 05-12

3.1 Présentations aux nouveaux clients 05-13
3.2 Recevoir le client chaleureusement 05-13
3.3 Nouer le dialogue et comprendre ses besoins 05-14
3.4 Gérer les clients qui reviennent 05-14

Chapitre 4 Diagnostic 05-16

4.1 Vérifier le problème 05-16
4.2 Faire un tour du véhicule 05-18
4.3 Convenir du travail à effectuer 05-19

Chapitre 5 Ordres de réparation 05-20

5.1 Préparer le véhicule 05-22
5.2 Vérifier les renseignements contenus dans l’ordre de réparation 05-23
5.3 Fixer un délai 05-23
5.4 Identifier les codes d’opération des réparations 05-24
5.5 Obtenir la confirmation du client avant de continuer 05-25
5.6 Proposer un moyen de transport de substitution 05-26
5.7 Véhicules de prêt ou de courtoisie 05-27
5.8 Services de restitution et de livraison 05-29

Chapitre 6 Prix/Facturation 05-30

6.1 Convenir de toutes les réparations à effectuer 05-31
6.2 Établir des devis pour tous les travaux 05-32
6.3 Convenir du mode de paiement 05-34
6.4 Autorisation de travaux supplémentaires 05-34
6.5 Estimer les coûts 05-35
Table des matières V. PROCESSUS D’ENTRETIEN

Chapitre 7 Réalisation des travaux d’entretien 05-37

7.1 Vérifier le problème 05-37
7.2 Affecter le bon technicien à la tâche 05-40
7.3 Réaliser la maintenance et la réparation 05-41
7.4 Proposer des changements au client 05-42
7.5 Procéder à la réparation 05-43
7.6 Formation et évolution des techniciens 05-44

Chapitre 8 Suivi des travaux d’entretien 05-45

8.1 Suivre l’avancement des travaux 05-46
8.2 Garder le contact avec les clients 05-48
8.3 Mentionner les travaux supplémentaires 05-50
8.4 S’assurer de la qualité des réparations 05-52
8.5 Entretien mécanique et réalisation des standards 05-53

Chapitre 9 Contrôle final des travaux 05-55

9.1 Contrôler la qualité finale des travaux 05-57
9.2 Préparer le véhicule en vue de la restitution au client 05-60
9.3 Mettre à jour les archives et préparer la facture 05-61

Chapitre 10 Livraison du véhicule 05-62

10.1 Accueillir le client 05-63
10.2 Expliquer les travaux réalisés 05-64
10.3 Présenter la facture et obtenir le paiement 05-65
10.4 Restitution du véhicule 05-67
10.5 Remercier le client de sa collaboration et le saluer 05-68

Chapitre 11 Suivi 05-69

11.1 Retour de satisfaction 05-69
11.2 Réservation proactive de l’entretien suivant 05-73
11.3 Garder le contact 05-74
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Partie V. PROCESSUS D’ENTRETIEN

Chapitre 1 Introduction au processus d’entretien

Les 10 étapes du processus d’entretien sont la clé du bon fonctionnement du service

entretien d’une concession KMC. Le respect de cette procédure assurera un fonctionnement
efficace et garantira la satisfaction et la confiance du client. Ce chapitre a pour but de mettre
l’accent sur les procédures élémentaires, la communication et les standards à respecter pour
assurer la satisfaction permanente du client et un fonctionnement efficace.

Etape Flux de travail Circuit du véhicule Actions requises

• Ecouter les besoins du client et comprendre

les opérations qui vont devoir être menées.
1 Rendez-vous _
• Traiter le client de manière respectueuse et
communiquer efficacement.

2 Accueil du client Zone de réception • Mettre le client à l’aise.

Zone de réception
3 Diagnostic • Vérifier le problème avec le client.
ou essai sur route

Zone de • Vérifier les détails de la réparation avec le

4 Ordres de réparation
réception client et obtenir sa signature.

5 Tarification Zone de réception • Proposer un prix « tout compris » au client.

• Décrire le rôle du chef d’atelier dans la

6 Réalisation des travaux Baie de travail vérification et réaliser le FRFT (réparation
dès la première fois).

• Appeler les clients pour les informer de la

7 Suivi des travaux Baie de travail
progression des travaux.

• Contrôler 100% des travaux terminés pour

Contrôle final des Salle
8 s'assurer que le travail a été effectué
travaux d'inspection
correctement.

• S'assurer que le client comprend le travail

9 Livraison du véhicule Parking effectué ainsi que la valeur et les avantages
de l’intervention réalisée.

• Suivi des clients pour s’assurer de leur

10 Suivi _
satisfaction par rapport à l’intervention.

Déroulement du processus d’entretien Cliquez ici pour voir l'organigramme

05-1
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 2 Rendez-vous

Le système de rendez-vous avec le client constitue la première étape du processus de l’intervention. Il

s’agit d’un moment crucial en terme de communication, car il donne le ton de l’entretien. Les procédures
vous permettent de garantir la satisfaction du client et de promouvoir des pratiques commerciales
efficaces, lorsque vous fixez des rendez-vous pour des réparations ou des entretiens.

Client Concession

• Reçoit un service plus adapté en réduisant le • Peut établir la charge de travail quotidienne avec
temps d'attente. plus de précision.
• Durée de l’intervention flexible. • Peut réduire les surcharges aux heures de pointe.
• Les pièces peuvent être préparées à l'avance. • Les pièces et les ordres de réparation peuvent être
définis au préalable.
• Les travaux peuvent être attribués aux techniciens
de manière plus cohérente.
• Laisse davantage de temps aux réceptionnistes
pour écouter les clients, nouer le dialogue et
instaurer une relation de confiance.

Avantages d'un système de rendez-vous

Disposer, pour les entretiens, d’un système de rendez-vous est un aspect essentiel du service
entretien, en particulier pour les concessions qui axent leurs efforts autour du confort du client et de
l’efficacité opérationnelle. Ce système est important, car il impacte directement toutes les autres
étapes de la transaction. Prendre des rendez - vous est le meilleur moyen de gérer les variations au
niveau de la charge de travail quotidienne et d’exploiter au mieux les ressources disponibles.
La prise de rendez-vous est probablement l’étape la moins bien comprise. C'est pourquoi nombre de
nos concurrents ne fonctionnent pas avec un système efficace de rendez- vous. Ils ne comprennent
tout simplement pas comment le mettre en place. Par conséquent, cela peut représenter, pour nous,
une occasion non négligeable de développer un avantage compétitif. Mieux encore : le système de
rendez-vous est facile à appliquer. Il a fait ses preuves et cela fonctionne.

La communication avec le client est la clé du bon fonctionnement de ce système de rendez vous. Il est
impératif que les clients sachent que vous avez mis en place un système de rendez vous et la manière
dont il fonctionne. Il est essentiel que les clients comprennent qu'il est dans leur intérêt d’avoir
recours à ce système. Cela sera facile et rapide si vous leur en expliquez les avantages.

05-2
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
La première étape consiste à publier une brochure décrivant la manière dont les rendez-vous
et les entretiens fonctionnent, en soulignant les avantages de ce système. Cette brochure doit
rester simple. Travailler en collaboration avec l'agence de publicité de la concession, puis
vérifier la brochure avec un spécialiste local de la PAO (publication assistée par ordinateur)
qui, en tant que rédacteur publicitaire, est qualifié pour vous aider à rédiger la brochure.

Les principaux avantages à mettre en avant pour le client sont les suivants :

• Temps d'attente réduit à la réception des véhicules.

• Visites d’entretien adaptées aux emplois du temps des clients.
• Les réceptionnistes ont davantage de temps pour écouter les clients.
• Accueil plus détendu.
• Moyen de transport de substitution garanti, si nécessaire.

Une fois que vous avez publié la brochure décrivant votre système de rendez-vous, présentez-
le à vos clients actuels pendant la phase de livraison. Leur donner la brochure lorsque la
livraison a lieu en face à face, ou s’arranger pour qu'une copie soit jointe à la facture du client,
lorsque la livraison se passe par téléphone.

Par ailleurs, proposer la brochure aux nouveaux clients lors de chaque vente de véhicule neuf
ou d’occasion. Pour les conseillers service, il s’agit d’un sujet à aborder à la livraison lors de la
présentation des services aux clients. S'assurer que cette étape reste une opération de
routine à chaque livraison de véhicule neuf ou d’occasion.

Cette double approche de présentation des rendez-vous permettra aux clients de se

familiariser avec ceux-ci, dans un laps de temps relativement court. Cela vous aidera non
seulement à définir le sens particulier de ce système dans votre concession, mais également
d’obtenir le soutien du client en vue d’une réception personnalisée.

Passons maintenant en revue 11 éléments de la procédure de rendez-vous.

Gérer le premier contact avec le client

Le conseiller service doit s’assurer que :

• Les nouveaux clients sont bien accueillis et que les clients existants sont identifiés.
• La communication est axée sur le client.
• L’on a suffisamment de temps pour comprendre les besoins ou les problèmes du client.

05-3
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Appels téléphoniques Visite personnelle

• Répondre au téléphone en trois sonneries maximum. • Accueillir le client en concession.

• Avoir un message de bienvenue préparé que • Le cas échéant, vous présenter par vos nom et
vous pouvez dire tout en restant naturel fonction dans la concession.

• Obtenir rapidement le nom du propriétaire. S’il • Demander au client comment vous pouvez
s’agit d’un nouveau client, veiller à lui préciser l’aider.
vos nom et fonction au sein de la concession ou
de l’atelier.

• Parler clairement et essayer de vous caler sur le • Alimenter la conversation et présenter au client
débit d’élocution de votre interlocuteur. le bureau de la réception.

• Prendre le temps de laisser le client parler et • Proposer au client une boisson

l’écouter attentivement. (par exemple café, thé).

• Si vous prenez un message, obtenir le nom et le

numéro du client et prendre un message le plus
détaillé possible.

• Si vous devez transférer un appel, obtenir le

nom et le numéro de l’interlocuteur.
• Ensuite, effectuer le transfert, attendre jusqu'à
ce que l’interlocuteur recherché réponde et lui
annoncer le nom de la personne que vous
transférez.

Instructions relatives aux rendez-vous

Recueillir des informations

Ecouter le client et lui poser des questions pour recueillir les données le concernant lui-
même et son véhicule, en vue de comprendre ses besoins. Ouvrir une fiche de visite lors du
premier contact et entrer toutes les informations disponibles. Utiliser les différentes
catégories d'informations figurant sur cette fiche, pour vous assurer que vous avez posé au
client toutes les questions importantes.

05-4
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Il est important de recueillir les bonnes informations et
de les saisir correctement, étant donné que toute la
concession se basera sur ces renseignements. La fiche
de contact de l’ordre de réparation permet d’ouvrir une
fiche de travail et de contrôler l’avancement des travaux
dans tout l’atelier, y compris le service pièces, le chef
d’atelier, les techniciens et le caissier.
Lorsque vous fixez un rendez-vous, recueillir au moins
les informations suivantes : nom, adresse, numéro de
téléphone ou informations relatives au mode de communication préféré, modèle de véhicule, numéro
d’immatriculation et kilométrage.

Une fois les renseignements sur le véhicule et le client identifiés, vous devez passer à la demande de
réparation ou de travaux d’entretien :

• Établir rapidement le profil de la demande d’intervention.

• S'assurer que les clients ont suffisamment de temps pour exprimer l’ensemble de leurs
besoins et préoccupations.
• Vérifier si le client a déjà un rendez-vous. Si oui, utiliser la fiche de contact. Si non, ouvrir
une nouvelle fiche. Les informations entrées dans ce document seront utilisées pendant
tout le processus de gestion de l’entretien et des réparations, elles permettront de mettre
à jour la base du client et l’historique du véhicule.
• S'assurer que toutes les informations nécessaires sont disponibles, afin d’identifier le
client et le véhicule. Cela est particulièrement important pour les nouveaux clients.

Pour que les questions et la conversation soient efficaces, voici quelques exemples utiles :

• « Donc, pour le moment, vous n’avez besoin que d’un entretien de routine ? »
• « Je vois que nous avons révisé votre véhicule il y a quatre mois de cela. J'espère que tout s’est
bien passé ? »
• « Je comprends parfaitement vos préoccupations, mais soyez certains que … »
• « Pour votre entretien, que dites-vous de mercredi à 15h ? »
• « Si je vous ai bien compris, vous avez déjà fait changer cette pièce ? »
• « Je suis sûr que nous pouvons effectuer cette réparation, mais je dois vérifier la disponibilité de
nos pièces. Est-ce que cela vous dérange si je vérifie avec mes collègues du service pièces et que je
vous rappelle tout de suite après pour fixer un rendez-vous ? »

Déterminer la raison de la demande

Il est de la responsabilité du conseiller service d'établir les besoins des clients et de proposer des
mesures appropriées. De nombreuses raisons peuvent inciter le client à faire réparer son véhicule.
Lorsqu’un client appelle pour prendre un rendez-vous, écouter attentivement et poser des questions,
afin de vous faire une idée générale concernant ses souhaits et ses besoins. Si votre concession
propose un service rapide, et que cela est approprié pour ce véhicule, préciser qu’un entretien rapide
est possible sans réservation pour les clients qui sont prêts à attendre. Et ne pas oublier de
mentionner que le travail peut généralement commencer quelques minutes après l’arrivée du client.
05-5
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Dans tous les cas, il est de la responsabilité du responsable atelier, et des techniciens à un
échelon inférieur, de s'assurer du bien-fondé de la demande de réparation et que le
problème sera résolu une fois les travaux terminés. Il est de votre devoir vis-à-vis du client
de vous assurer que vous avez pris toutes les mesures possibles pour garantir sa
satisfaction. Les méthodes indiquées ci-dessous peuvent être des instructions utiles pour les
responsables atelier. :

• Utiliser des questions précises pour établir des faits et indiquer que vous écoutez et avez
compris les besoins et les préoccupations du client.
• Si un entretien est nécessaire, vérifier l'année et le kilométrage du véhicule. S'assurer que
cela est conforme à la demande du client.
• Si l’entretien semble inutile, vérifier la date à laquelle le dernier entretien a été effectué.
• Si l’historique de l’entretien fait défaut, identifier le type d’entretien nécessaire pour
repartir sur de bonnes bases.
• Si le client demande à remplacer des composants, poser des questions concernant le
problème. Ne pas se contenter d’accéder à la demande du client.
• Si les symptômes ne peuvent pas être clairement identifiés, proposer au client qu’il vous
confie son véhicule pour un diagnostic. Il peut être nécessaire de prendre un rendez-vous
pour le diagnostic.
• Si le client se plaint d'un problème récurrent, fixer un rendez-vous de toute urgence.

Avant de clore la procédure de rendez-vous, demander au client s’il estime que des travaux
supplémentaires seraient nécessaires ou bien s'il subsiste d’autres doutes. Poser des
questions au client, afin d’obtenir plus d’informations et de mieux comprendre le travail
requis. Rechercher l’historique du véhicule du client (la version papier ou informatique), le
cas échéant. Parcourir le fichier de l’historique à la recherche des réparations recommandées
et des entretiens qui auraient dû être effectués mais qui ne l’ont pas été. Indiquer que ces
composants seront examinés soigneusement pendant que le véhicule se trouve dans la
concession.

Etablir un devis
L’étape suivante consiste à proposer au client un devis correspondant au coût total de
chaque réparation requise. Lorsque le réceptionniste a une bonne compréhension du type
de travail que le client souhaite voir effectuer, il ou elle peut établir un devis pour chaque
réparation. Si vous ressentez une réticence au niveau du coût, aider le client à définir les
priorités en récapitulant les avantages des différents travaux. Si le système informatique de
la concession est équipé d’une fonction permettant d’établir un devis de manière
automatisée, demander au client s’il souhaite recevoir un devis par courrier électronique ou
par fax. Ainsi, le client pourra choisir ce qui lui convient et cela lui donnera confiance en la
concession.

05-6
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Le conseiller service est le responsable de cette étape. Il doit consulter le chef d’atelier et le
service pièces si nécessaire. Il est recommandé d’appliquer les instructions suivantes :

• Avoir une liste de référence accessible qui indique le coût de tous les entretiens
programmés et la plupart des tâches récurrentes.
• Indiquer au client le prix TTC qu'il devra payer.
• Présenter le prix final pour chaque réparation ou travail d’entretien.
• Déterminer avec le client, s’il est satisfait du devis et souhaite poursuivre les travaux sur le
véhicule.
• Si le client remet en cause le coût, employer des arguments positifs pour vendre la valeur
ajoutée du travail à effectuer. S'assurer qu'il comprend les avantages dont il bénéficie
(techniciens formés, outils spécifiques, matériel de diagnostic et pièces) en confiant ces
travaux au concessionnaire.
• Enregistrer le montant du devis sur la fiche de contact. Ces informations serviront de
référence, lorsque le véhicule viendra dans la concession.
• Lorsqu’ils apportent leur véhicule, informer les clients qu’aucun travail supplémentaire ne
sera entrepris sans leur autorisation.
• Toujours rappeler le client à un moment convenu. Si vous oubliez de le rappeler, le client
perd rapidement confiance en vous et en votre atelier.

Proposer un moyen de transport de substitution

Proposer un moyen de transport de substitution représente un avantage pour le client qui distingue la
concession des garages et des ateliers indépendants. Lors de la prise de rendez-vous, évaluer avec
les clients leurs besoins en termes de moyen de transport pendant la période d’immobilisation de leur
véhicule. Demander aux clients, s’ils ont d’éventuels besoins en terme de moyen de transport de
substitution et consigner les informations appropriées dans la colonne « Commentaires ».
Lorsque vous n'êtes pas sûr de la disponibilité d’un moyen de transport de substitution répondant
aux besoins du client (en particulier les véhicules de prêt ou de location), vérifier avec le fournisseur
que le moyen de transport sera disponible lorsque le client viendra. Pour planifier efficacement les
rendez-vous des clients, le conseiller service doit connaître la disponibilité des véhicules de courtoisie
et s’il existe des bus assurant la liaison entre la concession et le domicile du client.

Convenir de la date et de l'heure de rendez-vous

Pour programmer un rendez-vous, compte tenu de la charge de travail de votre atelier, il est
nécessaire de prendre en compte les besoins et les souhaits des clients qui désirent vous apporter
leur véhicule pour un entretien ou une réparation.
Avant de clore l’entretien, lorsque vous fixez un rendez-vous, récapituler les interventions à effectuer,
en répétant l’heure et la date. Préciser l’importance d'arriver à l’heure au rendez-vous pour que les
travaux puissent être achevés à la date et à l’heure convenues.
Veiller à bien remercier le client d’avoir effectué la réservation en lui indiquant que s'il doit l’annuler
ou la modifier, il est nécessaire qu’il vous rappelle. Ne pas oublier de remercier à nouveau le client
avant de mettre un terme à la conversation.

05-7
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Le conseiller service et le responsable atelier doivent travailler ensemble pour s'assurer, que
grâce, aux rendez-vous, la charge de travail est bien répartie. Fixer les rendez-vous en fonction
des heures de disponibilité en atelier, afin de réduire au maximum le temps d'attente du client
et augmenter le plus possible la productivité de l'atelier.

Déterminer le taux de remplissage prévisionnel

Le responsable d’atelier doit connaître le nombre prévisionnel d’heures travaillées chaque
jour, grâce aux rendez-vous. Dans les concessions d’une certaine importance qui comportent
des ateliers spécialisés, ces informations doivent être classées par catégories telles que la
carrosserie, la peinture, l’électricité, la maintenance programmée, etc.

Pour chaque catégorie, multiplier le nombre de techniciens disponibles (dans leur

compétence principale) par les heures d’une rotation normale. Puis, multiplier cette valeur
par le pourcentage de temps que vous souhaitez accorder aux réservations.

Voici un exemple pour une catégorie de compétence telle que la maintenance programmée :

Exemple
2 techniciens X 8 heures = 16 heures disponibles.
16 heures X 0,60 (le niveau de réservation est de 60%) = 9,6 heures travaillées à prévoir.

Ne pas oublier : il est de la responsabilité du conseiller service et du responsable atelier de

décider le pourcentage d’heures disponibles à prévoir comme travaillées pour chaque
catégorie de compétence.

• Chaque jour consacrer entre 60% et 80% du temps total de disponibilité des techniciens pour les
rendez-vous, le reste étant consacré aux imprévus, aux urgences ou aux retards de réparation.
• Planifier les rendez-vous hors des heures d'affluence, en début de matinée et en fin de journée, pour
améliorer la satisfaction du client.
• Vérifier qu’un moyen de transport de substitution est disponible pour les rendez-vous planifiés.
• Consigner immédiatement les rendez-vous pour éviter tout oubli.

Certains clients ne sont pas disponibles pendant les périodes habituelles réservées aux
rendez-vous pour déposer leur véhicule. Penser à utiliser un programme « Dépose matin »
de sorte que les clients avec des besoins standards, tels qu’un entretien de routine, puissent
déposer leur véhicule de bonne heure. Ils peuvent laisser leur clé dans une ouverture ou une
boîte sécurisées, avec une note indiquant les travaux nécessaires.

Ce système est pratique pour vous comme pour les clients. Il permet au conseiller service de
passer plus de temps avec les clients présents dans le magasin et ainsi d’améliorer le service
à la clientèle. Bien entendu, un concessionnaire qui propose un programme de dépose se
doit de veiller sur les véhicules aux heures de fermeture de l’atelier.

05-8
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Identifier le mode de paiement préféré du client
Il est important d'aborder le sujet du mode de paiement à ce stade de la conversation.
Confirmer au client, qu’il est possible de s’arranger avec la concession quant à son mode de
paiement préféré.

Le fait d’avoir communiqué clairement au sujet du paiement permet souvent de réduire les
cas de mécontentement du client, au moment de la restitution du véhicule. Ne pas oublier de
noter le mode de paiement sur la fiche de contact pour pouvoir y revenir plus tard.

Mettre à jour les informations relatives au client

Pour son activité, pour les campagnes commerciales comme pour la proposition de services
spécifiques aux clients fidèles, votre concession se base sur des informations précises
concernant les clients et les véhicules.

Bien entendu, les informations relatives aux nouveaux clients doivent être ajoutées à la base
de données, mais veiller également à vérifier les informations concernant les clients
existants.
Une fois que la date et l’heure d’arrivée sont fixées, entrer le nom du client, le modèle et
l’année du véhicule dans les trois premières colonnes du formulaire de réservation.
S'assurer que le numéro de téléphone est valable pendant la journée.

05-9
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Nom du concessionaire

Liste des rendez-vous d’entretien

Véhicule Client
Signature du
Heure Heure
N° Date Date Type d’entretien à
concession- Remarques
rés. R-V Mod N° imm. Date de Km Nom N° de réaliser arrivée sortie
naire
èle livraison tél.

Exemple de liste de rendez-vous d’entretien

Les informations relatives au véhicule doivent également être mises à jour de sorte que les
lettres de rappel d’entretien et toute correspondance complémentaire reflètent l'historique
du véhicule. Cela vous permet de communiquer de manière appropriée avec les clients et de
consolider votre image de marque, tout en créant des opportunités pour de futurs travaux.

Pré-diagnostiquer une réparation

Le pré-diagnostic d'une réparation implique souvent de nombreux employés du service entretien,
notamment le conseiller service, le responsable atelier, le chef d’atelier et les techniciens. Il peut
également être nécessaire de consulter le service pièces. En se projetant dans les jours suivants pour
avoir une idée de la charge de travail, vous pouvez prévoir les actions à entreprendre. Cela garantit
également que toutes les parties concernées comprennent quelles sont leurs responsabilités à
l’arrivée d’un véhicule.

Cette revue doit avoir lieu suffisamment à l’avance par rapport au jour du rendez-vous de manière à
pouvoir s’approvisionner en pièces. Les questions à prendre en compte lors du passage en revue du
planning de rendez-vous sont les suivantes :

• Le travail demandé est-il simple ? (par exemple, entretien de routine sans tâche supplémentaire)
• L’origine probable du défaut est-elle identifiable ?
• Est-il nécessaire qu’un employé, peut être un technicien, discute plus en détail avec le client ?
• Un essai sur route doit-il être effectué avec le client pour identifier le problème réel ?
• Le véhicule a-t-il été réparé auparavant pour le même défaut ? Si oui, la fiche de travail précédente
doit être localisée et une revue complète effectuée.
05-10
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Tout doit être fait pour garantir que le travail de réparation approprié est effectué à un
niveau de qualité irréprochable, et pour réduire le risque de problèmes supplémentaires.

Vérifier les éventuels rappels en souffrance

Un véhicule qui arrive en concession pour un entretien, représente une excellente occasion
de vérifier le numéro d’identification du véhicule sous l’angle d’éventuelles opérations de
rappel ou de retouche en souffrance. Si le véhicule est identifié comme nécessitant une
vérification ou une modification, cette information doit figurer sur l'ordre de réparation, tout
comme l’autre réparation ou travail d’entretien. Toujours informer le client du travail de
rappel et lui en expliquer les bases. Dans l’hypothèse peu probable où des frais seraient
induits, toujours prévenir le client à ce sujet avant d’effectuer un quelconque travail.

Assurer la disponibilité des pièces

Le manque de pièces ou les retards dans la livraison de pièces peuvent entraîner des retards
au niveau de la livraison du véhicule et, dans certains cas, nécessite une reprogrammation
des rendez-vous avec les clients. Cela constitue un risque de mécontentement des clients
qui peut nuire à la réputation de la concession. La cause des retards de livraison peut être
presque entièrement éliminée en adoptant l’approche suivante : pour les futurs travaux,
prévoir un délai suffisant pour obtenir les pièces.

Si la pièce n'est pas disponible depuis l'entrepôt

central, une solution de rechange doit être
envisagée ou une décision doit être prise
concernant l’éventuel report du rendez-vous. Si
un report est inévitable, appeler le client avant le
jour fixé pour le rendezvous, afin de planifier un
nouveau rendez-vous.

Les pièces considérées comme nécessaires pour un travail spécifique doivent être
présélectionnées et notées sur la fiche de contact ou de travail correspondante. Cela évitera
de vendre une pièce à un autre client ou de l’utiliser pour une autre réparation.

Pour la présélection de pièces, consulter les recommandations suivantes :

• Présélectionner les pièces un ou deux jours avant le rendez-vous.

• Utiliser des conteneurs de taille suffisante pour contenir les pièces présélectionnées pour
une réparation.
• Identifier le conteneur à l’aide de la fiche de contact ou du numéro de la fiche de travail,
ainsi que le nom du client.
• Les pièces inutilisées doivent être retournées au stock et décomptées de la facture.
S'assurer que la quantité est rectifiée dans le système de stocks de pièces.

05-11
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 3 Accueil du client

L’accueil du client est l'interaction la plus importante avec les

clients dans le processus d’entretien. Lorsque les clients arrivent
pour un entretien, ils trouvent des zones de réception
surchargées qui sont souvent déroutantes. Etant donné que les
visites d’entretien ne se produisent pas fréquemment, les clients
ne savent pas toujours où aller ni que faire.
Il n’est donc pas surprenant que certains clients ressentent de
l’appréhension au moment de rentrer dans un service entretien.
Cela peut nuire aux services entretien, y compris le vôtre.

Accueillir le client est la manière proactive de démarrer la visite de l’entretien. Au moment de l’accueil,
il ne faut que quelques secondes pour qu’un client se sente à l’aise ou non avec son interlocuteur, et
pour juger si la concession possède le professionnalisme et les compétences suffisantes. Le client
considère la concession KIA comme un tout. La manière d’accueillir un client influe sur sa perception
globale de la concession et de l'atelier.

Accorder une attention particulière aux clients arrivants, distinguer votre concession de la concurrence.
Cela prouve que son fonctionnement est organisé pour le confort du client. Par ailleurs, les
réceptionnistes ont davantage de temps pour instaurer un climat de confiance et identifier les travaux
d’entretien nécessaires, ce qui est tout aussi important.

Un accueil réussi est l’assurance que chaque client obtiendra ce qu'il ou elle est venu chercher en
terme de réparations et de maintenance préventive de qualité. L'essentiel est de prendre suffisamment
de temps avec chaque client pour parvenir à communiquer clairement et de manière efficace. En
appliquant une méthode logique de résolution des problèmes, le responsable atelier conforte la
confiance du client dans les produits et services KIA.

En tant que responsable atelier, votre rôle consiste à rapprocher le client du concessionnaire en :

• Saluant chaque client, même si vous ne pouvez pas l'écouter à ce moment, de sorte qu'il
remarque que vous allez vous occuper de lui ou d'elle.
• Proposant au client de lui présenter le service entretien.
• Accueillant toujours le client sincèrement et promptement.
• Prêtant attention aux clients pour connaître leurs besoins.
• Expliquant au client les raisons de l'attente. Le client veut savoir pourquoi il ou elle attend,
le temps que cela prendra et le moment où l'on s'occupera de lui ou d'elle.
• Mettant les clients à l'aise.
• Valorisant chaque client comme un élément important de votre activité.

05-12
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
3.1. Présentations aux nouveaux clients
Créer une première impression positive contribue à faire disparaître les a priori négatifs que les clients ont
parfois au sujet d'une visite d'entretien. Cela constitue également la base d'une communication plus
efficace.

Suivre les instructions suivantes pour laisser une impression positive de la concession lors des
différentes présentations aux nouveaux clients :

• Si un client KIA visite une concession pour la première fois, veiller à vous présenter et à présenter vos
collègues.
• Laisser votre carte de visite aux clients.
• Être disponible pour rencontrer de nouveaux clients pendant la procédure de restitution du véhicule.
• Proposer un tour rapide de l'atelier. L’atelier devrait être un endroit dont vous êtes fier et que vous avez
envie de montrer aux clients à l'occasion d'une première visite.
• Décrire les niveaux de formation et de compétences de vos techniciens. Présenter aux clients un ou
deux techniciens, ainsi que le chef d’atelier ou le chef d’équipe.
• Montrer aux clients la gamme d'outils et le matériel spécifiques que vous utilisez, notamment les outils
de diagnostic KIA.
• Prendre le temps d'expliquer aux clients les avantages à collaborer avec la concession KIA pour tous
leurs besoins en terme de réparations et d'entretien, pas seulement pour la garantie. Leur proposer
d'être leur contact pour tous les besoins relatifs à leur véhicule.
• Surtout, mettre à profit le temps que les clients vont passer dans la concession pour nouer avec eux des
relations qui vous permettront d’en apprendre davantage sur eux. Leur parler de leurs familles, de leurs
loisirs, par exemple leurs sports ou passe temps favoris.

À l'issue de cette première entrevue, les clients doivent repartir avec une impression positive de la
concession, du personnel du service entretien ainsi que de la capacité de la concession à prendre
entièrement en charge leur véhicule KIA.

3.2. Recevoir le client chaleureusement

Lorsqu'un client entre dans une concession KIA pour un rendez-vous fixé au préalable :

• Accueillir les clients dans la concession dès leur arrivée. Sourire chaleureusement au client et le
remercier simplement de sa venue, laisse une première impression positive. Prendre du temps pour
passer en revue la liste de rendez-vous, afin de vous familiariser avec les noms des clients qui
entreront. Il est impératif de remarquer et d'accueillir immédiatement les clients pendant les heures de
pointe, lorsqu'ils doivent attendre quelques minutes avant qu'un réceptionniste puisse leur parler.
• Mémoriser le nom du client et l'appeler par son nom.
• Lorsque plusieurs clients arrivent en même temps, veiller à faire un signe de la main ou à prendre
connaissance des clients, d’une manière ou d’une autre, lorsque plusieurs véhicules se trouvent dans
une file et que vous vous approchez du premier.
• Après avoir accueilli le client, indiquer que vous aidez les réceptionnistes pendant les heures de pointe.
Puis vérifier que le client est dans la file pour un entretien. Diriger le client vers la zone appropriée s’il
souhaite acheter un véhicule, des pièces, ou encore pour un devis de l'atelier de carrosserie.

05-13
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Dialogue avec les clients :

• Les saluer en disant :

« Bonjour, M. Dupont. Je vois que vous êtes venu pour effectuer l’entretien des 60 000 kms de votre
XXX. Bienvenue chez KIA. »
• Demander au client son nom, si vous ne le connaissez pas très bien ou alors s’il a pris rendez-vous.
• Écouter attentivement et prendre des notes pour vous aider à vous souvenir de chaque point abordé
par le client.
• Si vous parlez avec un client et qu'un autre client doit attendre, remarquer la présence du second client
par un signe de la main ou une expression du visage. Si l'attente est supérieure à une minute,
demander à un collègue de le mettre à l'aise en lui proposant un rafraîchissement ou de l'accompagner
vers la zone d'attente.

3.3. Nouer le dialogue et comprendre ses besoins

En apprenant à connaître un client, vous et votre concession aurez davantage de possibilités de
satisfaire le client et de répondre à ses besoins.

• Chercher à obtenir des renseignements utiles pour la base de données clients de votre concession.
• Identifier les raisons pour lesquelles le client a choisi KIA et votre atelier.
• Concevoir des campagnes commerciales et de services destinées à séduire le plus grand nombre de
clients.
• Le meilleur moyen d'obtenir des informations de la part des clients est de leur témoigner de
l'intérêt et de les écouter d'une manière amicale. Ne pas oublier de mettre à jour la base de
données clients après avoir obtenu des informations concernant un client.

3.4. Gérer les clients qui reviennent

En dépit de tous vos efforts, un client peut malgré tout être déçu. Lorsque cela se produit, il est
recommandé de faire presque tout son possible pour conserver cette personne dans la base de
données clients de la concession. Voici quelques idées qui font appel au bon sens, que de nombreux
responsables d’atelier appliquent à ces situations pour rendre la visite du client aussi agréable et
simple que possible.

Planifier dans la mesure du possible les principaux détails de la visite à l'avance. Vérifier que toutes
les mesures spécifiques sont en place la veille de la visite. Par exemple, s'assurer de la présence du
véhicule de location et des pièces. Il est également judicieux de vérifier que la capacité en atelier sera
suffisante pour toutes les tâches programmées.

Garder un œil sur l'entrée de la concession, lorsque l'heure du rendez-vous approche. Si l'arrivée du
client est prévue pendant une période d'affluence, informer le réceptionniste atelier de sa venue, afin
qu'il puisse vous prévenir au cas où vous êtes occupé lorsque le client arrive.

05-14
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
À son arrivée, prendre l'historique du véhicule et l'ordre de réparation que vous avez
préparés à l'avance. Après avoir réservé au client un accueil chaleureux, inviter le client à
vous accompagner à votre poste de travail, dans le bureau du responsable atelier, ou dans
un autre endroit tranquille avec un bureau, idéal pour passer en revue les plans de
résolution du problème.
Lorsque cela est nécessaire pour plus de précisions techniques, il se peut que vous
souhaitiez emmener directement le client à son véhicule dans la baie de travail d'un
technicien préposé aux essais. Ces mesures proactives portent immédiatement l'attention
sur le client et impliquent le client dans la recherche d'une solution. Une grande partie de ce
traitement extrêmement personnalisé est également appropriée pour des clients qui ont un
problème et arrivent à l’improviste. Ne pas oublier que ces mesures spécifiques ont pour
principal objectif de conserver les clients qui rencontrent un problème.

Une fois la procédure de consultation terminée, s'assurer que le client a compris les
conditions générales de la visite. Il est particulièrement important de satisfaire ses attentes
en termes de dispositions financières.

Le cas échéant, prendre des mesures avec le client, en suivant les instructions relatives à la
prise de décision. Si des informations complémentaires sont nécessaires avant de pouvoir
procéder à un ajustement, promettre au client que vous l'informerez personnellement de la
décision, dès que vous aurez tous les éléments en votre possession. Il est important que
vous soyez informé des ajustements concernant les politiques de la concession, afin de
renforcer vos liens avec le client.

Toujours prendre en charge personnellement les besoins du client en terme de moyen de

transport de substitution, le cas échéant. Avant que le client quitte la concession, s'assurer
qu'il a compris les étapes suivantes du processus.

05-15
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 4 Diagnostic

Le diagnostic comprend la vérification du problème du véhicule, le tour du véhicule et un

accord avec le client concernant les travaux à réaliser. Si elle est conduite de manière
efficace, cette étape garantit la satisfaction du client et que l'origine du problème du
véhicule sera identifiée, améliorant le nombre de réparation dès la première intervention.
Avec un diagnostic correct, les techniciens peuvent réaliser leurs tâches plus efficacement,
ce qui a un effet bénéfique sur la rentabilité de la concession ou de l’atelier. L'étape du
diagnostic implique de vérifier le problème, de faire le tour du véhicule et d'obtenir l'accord
du client concernant le travail à effectuer.

4.1. Vérifier le problème

Le conseiller service doit déterminer si les besoins

exprimés au moment de la prise de rendez-vous sont
toujours d'actualité. Les étapes et instructions
suivantes sont recommandées lors de la vérification
du problème du véhicule :

A. Revoir les informations qui ont été consignées sur la fiche de contact au moment de la
prise de rendez-vous.
B. Confirmer les symptômes du véhicule rapportés par le client.
C. Ajouter des points supplémentaires à la fiche de contact si des éléments nouveaux sont
mentionnés. Si certains éléments ne sont plus en cause, les supprimer de la fiche de
contact.
D. Accompagner le client jusqu'au véhicule et examiner plus en détail chaque point. Essayer
le véhicule si nécessaire pour mieux comprendre le problème. Il est recommandé de
consulter le chef d’atelier, le chef d’équipe ou un technicien si un diagnostic s’avère
difficile.
E. Ouvrir et commencer à remplir un ordre de réparation, qui sera utilisé pour transmettre
aux techniciens l’ensemble des demandes du client. L'ordre de réparation sera mis à jour
à mesure de l'avancement des travaux.

05-16
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Nom du réparateur

Fiche de diagnostic
Date :
Nom du client N° de téléphone. Signature du
Modèle N° d'immatriculation conseiller
Garantie Sous garantie Hors garantie service

A. Bruit ou vibrations
1. Qu'entendez-vous ?
□ Ronflement □ Cliquetis □ Grincement □ Sifflement □ Cognement
□ Bruit de ferraille □ Grondement □ Couinement □ Chuintement □
2. Perception ?
□ Vibrations □ Flottement roues avant □ Affaissement
3. Localisation du problème
□ Intérieur du véhicule □ Avant du véhicule □ Arrière du véhicule
□ Compartiment moteur □ Côté droit du véhicule □ Arrière du véhicule
□ Sous le véhicule □
4. Circonstances
□ Sur route accidentée □ En accélération □ Dans les virages
□ Sur route pavée □ En décération □ À Km/h
5. Fréquence du problème
□ Toujours □ Parfois □ Rarement
Quand
Depuis combien de temps le problème existe-t-il ?

B. Conduite
1. Que se passe-t-il ?
□ Le moteur a du mal à démarrer □ Calage moteur □ Arrêt moteur en roulant
□ Moteur hésitant ou ne répond pas □ Retour de flamme □ Le moteur détone
□ Autre
2. Fréquence
□ Tout le temps □ Parfois □ Rarement
Quand
Depuis combien de temps le problème existe-t-il ?
3. À quelle température moteur le problème apparaît-il ?
□ À toutes les températures □ À froid □ En cours de préchauffage
□ Température de fonctionnement □ À chaud Quand
4. Circonstance
□ Démarrage □ Conduite à vitesse constante □ Accélération
□ Décéleration □À Km/h Quand

C. Autres

Exemple de fiche de diagnostic

05-17
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Voici quelques paramètres à prendre en compte lors de la vérification d’un problème :

• S'assurer que les éventuelles réparations ayant déjà été effectuées sont identifiées sur
l'ordre de réparation. Cela avertira les techniciens qu’ils devront revoir le travail précédent.
• Si cela est possible sur votre lieu de travail, utiliser la fiche de diagnostic pour vous assurer
qu'un maximum d'informations ont été recueillies concernant les symptômes et le moment
où le défaut apparaît.
• Un essai du véhicule est l'occasion de bavarder avec le client, de nouer le contact et
d'identifier d'éventuelles ventes supplémentaires, comme des accessoires, par exemple. Ne
pas oublier de mettre à jour la base de données clients avec toutes les informations utiles
que vous avez recueillies en discutant.
• Plus vous obtenez d'informations sur le client que vous pouvez noter sur la fiche de travail,
plus faciles seront les opérations d’entretien et de réparation pour le technicien.

Le conseiller service vérifie l’historique des véhicules de manière minutieuse (en cas de retour d'un
client). Il vérifie ce qui a été fait et cherche des indices relatifs aux interventions nécessaires.

Vous pouvez utiliser le fichier de l'historique à chaque visite d'un client en vue d'une opération, d’une
maintenance ou d’une réparation. Cet outil attire votre attention sur les besoins du véhicule. Il
renforce également votre crédibilité, à condition que vous déterminiez de manière systématique les
besoins en terme de maintenance ; ainsi, vous ne laissez rien au hasard et vous ne vous reposez plus
uniquement sur les instructions générales relatives à la maintenance.

L'historique du véhicule est un outil de vente précieux. Il indique les entretiens ou réparations
précédents et propose également des modes d'utilisation du véhicule, de sorte que vous puissiez
recommander au client des travaux d’entretien cohérents.

4.2. Faire un tour du véhicule

Une fois le problème identifié, il convient que le conseiller service saisisse cette opportunité
pour inspecter plus en détail le véhicule avec le client. Cette étape est communément
appelée tour du véhicule.
Les objectifs du tour du véhicule sont les suivants :

• Rechercher d'éventuels défauts supplémentaires.

• Discuter avec le client des performances générales du véhicule.
• Consigner les informations appropriées sur l'état du véhicule, afin d'éviter tout désaccord.

En plus de vérifier les défauts et d’identifier d’éventuels travaux supplémentaires, vous

devez également, en règle générale, inspecter l'état du véhicule pendant que vous en faites
le tour. Vous devez vérifier les points ci-dessous et les noter sur l'ordre de réparation.

05-18
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Parties du véhicule Points à examiner

• Kilométrage
• Entailles ou dégâts sur le tableau de bord, les sièges et la garniture intérieure
Intérieur
• Jauge du réservoir à carburant

Avant du véhicule • Dégâts sur la peinture ou les vitres (phares, pare-brise, etc.)

• Éraflures et entailles
Autour du véhicule • Peinture endommagée
• Pneus et jantes

• Dégâts sur la peinture ou les vitres

Arrière du véhicule
• Roue de secours

Exemplaire à conserver par le concessionnaire Exemplaire à conserver par le client

Nom du concessionnaire Nom du concessionnaire

Formulaire de conformité de livraison Formulaire de conformité de livraison

N° d'exemplaire Date N° d'exemplaire Date :

N° de réception Modèle N° de réception Modèle

N° immatriculation Nom propriétaire N° immatriculation Nom propriétaire

□ Cassette ( ) □ O. V. M. Tools ( ) □ Cassette ( ) □ O. V. M. Tools ( )

□ Roue secours ( ) □ Poignée du cric ( ) □ Roue secours ( ) □ Poignée du cric ( )
Éléments Éléments
□ Lecteur CD ( ) □ Accessoires téléphone portable ( ) □ Lecteur CD ( ) □ Accessoires téléphone portable ( )
□ Autres accessoires ( ) □ Autres accessoires ( )

Quantité carbu. ℓ Quantité carbu. ℓ

État carrosserie Emplacement État carrosserie Emplacement
Entaille Entaille
Éraflure Éraflure
Corrosion Corrosion
Autres Autres

Je certifie par la présente avoir pris possession du véhicule Je certifie par la présente avoir pris possession du véhicule qui m'a été livré et il s'avère être
qui m'a été livré et il s'avère être conforme à ma commande. conforme à ma commande.

Signature du client Signature du client

Signature du concessionnaire Signature du concessionnaire

Exemple de formulaire de conformité de livraison

4.3. Convenir du travail à effectuer

Après avoir fait le tour du véhicule et effectué un pré-diagnostic, faites part au client des
points relevés lors de cet examen. Prendre votre temps pour vous assurer que le client a
compris et qu’il est d'accord avec la procédure.

Cette étape est nécessaire pour éviter toute confusion ou désaccord, une fois la réparation
terminée. Une fois que vous avez obtenu l'accord du client, retourner à votre poste de travail
avec le client pour discuter du prix et de ses exigences en termes de délais.

05-19
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 5 Ordres de réparation

L'ordre de réparation accompagne le véhicule pendant toute la procédure de réparation et il

est mis à jour à chaque étape par le personnel concerné. Il s'agit de l'un des documents les
plus importants qui soient utilisés à l’atelier, parce qu'il regroupe les informations relatives
aux besoins et aux attentes du client et constitue un document commun à tout le personnel
impliqué dans le processus de l’intervention.

À mesure de l’avancement des travaux, les détails de la réparation sont consignés dans ce
document. Lorsqu'un client revient chercher son véhicule, le conseiller service se réfère à
l'ordre de réparation pour expliquer la réparation.

L'ordre de réparation est également utilisé pour établir la facture de l'entretien et tout
recours en garantie. Lorsque l'ordre de réparation est utilisé à bon escient, il constitue un
outil de communication efficace entre le personnel de la concession d’une part, et les
clients.

Cela a pour résultat une amélioration du taux d'efficacité dans le service après-vente et une
satisfaction des clients.

Il est de la responsabilité du conseiller service de :

• Préparer l'ordre de réparation avant les rendez-vous avec les clients.

• Vérifier en détail la réparation avec les clients à leur arrivée.
• Identifier et consigner les codes opérations des réparations sur le document.
• Obtenir la signature du client comme preuve qu’il autorise ces réparations.
• Répondre à tous les besoins des clients en matière de moyen de transport de substitution.

05-20
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Nom du concessionnaire

ORDRE DE RÉPARATION
□ Sous garantie □ Hors garantie N° O/R 0500001

Date de réception Reception No.

Nom du client Mme / Mlle / M.
N° téléphone Domicile Bureau
Adresse
Modèle N° immatriculation
Date de livraison VIN
N° moteur Paiement □ Espèces □ CB
Kilométrage Code couleur

Demandes du client

Code opération Pièces Durée répar.

Opérations Technicien
remplacéese Début Fin

J'autorise par la présente la réalisation des travaux précités, ainsi que la fourniture par vos soins de toutes les pièces
nécessaires, dans les conditions mentionnées dans le présentdocument.
Lorsqu'une estimation des coûts de réparation a été demandée, il est convenu que cette estimation n'est
qu'approximative et n'a pas de caractère obligatoire. Les prix appliqués seront ceux en vigueur au moment de
l'établissement de la facture.

Il est par ailleurs convenu que ce véhicule restera dans votre atelier aux fins de réalisation des travaux nécessaires, y
compris de l'essai du même véhicule à mes risques et périls, et que durant cette période, votre atelier ne sera en aucun
cas tenu pour responsable des éventuels pertes et dommages subis.

Nom
Signature du client

Exemple d'ordre de réparation

05-21
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
L'ordre de réparation regroupe généralement les informations suivantes :

• Tous les renseignements relatifs au client.

• Tous les renseignements relatifs au véhicule.
• La date et l'heure d'arrivée du véhicule du client.
• Tout dégât existant et d'autres informations sur le véhicule.
• Toute demande spécifique du client.
• Une description complète des travaux à réaliser.
• Tout devis fait au client et la personne qui a établi ce devis.
• Tout travail à réaliser gratuitement ou sous forme de geste commercial.
• Tout travail à réaliser sous garantie.
• La signature du client indiquant qu’il autorise la réalisation de ces travaux.
• La signature du conseiller service confirmant le contrat.
• Toute réparation ayant déjà été effectuée en indiquant le numéro de l'ordre de réparation
précédent.
• Les pièces utilisées pour les travaux.
• Le commentaire du technicien sur les travaux réalisés.
• Les détails relatifs à tout travail supplémentaire détecté et l'accord du client à
entreprendre ces travaux.
• Tout travail identifié mais qui n'a pas reçu l'autorisation du client.
• Le décompte du temps passé par les techniciens pour cette tâche.

5.1. Préparer le véhicule

Les informations contenues dans l'ordre de réparation sont remplies avant que les
réparations ou les entretiens ne soient effectués sur un véhicule. Il existe beaucoup
d'informations à consigner avant l'arrivée du client à son rendez-vous.

Le conseiller service doit préparer à l'avance et consigner toutes les informations

nécessaires pour s'assurer, pendant le rendez-vous, que le véhicule pourra être entretenu ou
réparé. Il peut être nécessaire de consulter le service pièces pendant la préparation.

Suivre les étapes suivantes dans la préparation de l'ordre de réparation avant le rendez-vous avec le client :

• Revoir la fiche de contact.

• Identifier si tout le personnel, les pièces et le matériel nécessaires, ainsi que le moyen de
transport de substitution prévu, sont disponibles pour le rendez-vous.
• Vérifier l'historique du véhicule et s’il existe des campagnes de rappel en souffrance le
concernant.
• Noter la présence éventuelle de réparations ayant déjà été effectuées.
• Ajouter, sur l'ordre de réparation, des opérations relatives à une éventuelle campagne de
rappel, et aborder le sujet avec le client à son arrivée.
• Mettre en place un plan d'action ayant fait l'objet d'un accord pour éliminer efficacement tout
défaut.
• Commencer à remplir l'ordre de réparation avant l'arrivée du client.
05-22
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
5.2. Vérifier les renseignements contenus dans l'ordre de réparation

L'étape suivante consiste à transformer les souhaits du client en instructions concises pour la
réparation. Il s'agit de votre attribution la plus importante concernant la communication écrite.
En effet, grâce aux commentaires du client et à la clarté de vos instructions relatives aux
réparations, les techniciens sauront exactement ce qu'ils auront à faire pour répondre aux
attentes du client. Ces commentaires sont également essentiels pour établir un devis et fixer
un délai. À ce stade peu avancé de la transaction, il est très important pour le client que vous
ayez établi un devis sérieux ne devant pas être dépassé.

Les instructions relatives aux réparations, ont également une influence majeure sur la
répartition des tâches. Des instructions précises permettent au chef d'atelier de décider de la
personne la plus qualifiée pour ce travail. De plus, il est plus facile de suivre le plan de charge
de l'atelier, lorsque des interventions concises sont spécifiées lors de la réception. Ces deux
facteurs contribuent à optimiser le rendement des techniciens et la productivité de l'atelier.
Une fois que le client a donné son accord de principe sur le travail à effectuer, appliquer les
consignes suivantes pour confirmer son accord.

Lorsque le client apporte son véhicule pour un rendez-vous, le conseiller service conduit
l'étape du diagnostic et saisit dans la base toute nouvelle information complémentaire.
Ensuite, il convient de vérifier avec le client tous les détails qui sont consignés sur l'ordre de
réparation, comme suit :

• S'assurer que toutes les informations figurant sur l'ordre de réparation sont exactes.
• Vérifier que tous les points de réparation apparaissent et ont fait l'objet d'un accord.
• Consigner les numéros de téléphone des clients.

5.3. Fixer un délai

D'après des études, les clients estiment que, dans la plupart des concessions, les délais des
réparations sont trop longs. C'est pourquoi de nombreux clients s’adressent à des spécialistes
indépendants qui leur offrent plus de souplesse. Afin de consolider la part de marché de votre
concession, il est essentiel de fixer un délai sérieux pour réaliser le travail. Il n'est pas
raisonnable de dire « cinq heures » pour chaque travail qui se présente.

Les délais sérieux sont également bénéfiques pour le service après-vente. Il s'agit en outre
d'un aspect essentiel pour une répartition. S'assurer que les clients sont informés du temps
nécessaire pour une intervention, ce qui constitue une bonne pratique commerciale.

Généralement, il est facile d'établir un devis avec exactitude, puisque vous avez déjà estimé
précisément le domaine d'application du travail pour établir ce devis.

05-23
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Les consignes suivantes, destinées aux conseillers service, décrivent la manière de fixer des
délais avec exactitude lors de la phase de consultation du client.

• Demander au client le moment où il souhaite venir chercher son véhicule. Si le client

indique une heure qui laisse visiblement suffisamment de temps pour réaliser le travail,
considérer la suggestion du client comme le délai.

• Lorsque le client indique qu'il veut son véhicule aussitôt que possible, indiquer au client le
moment où le travail sur le véhicule pourra être terminé. Pour cette estimation de temps,
vous vous basez sur votre expérience et sur les consignes relatives au plan de charge de
l'atelier fournies par le chef d'atelier.

• Pour les réparations rares ou inhabituelles, veiller à vérifier la disponibilité des pièces
avant de s'engager sur un délai. Dans les cas inhabituels, toujours fixer le délai après avoir
consulté le chef d'atelier.

Lorsque le client donne son accord pour un délai, consigner la date et l'heure sur l'ordre de
réparation (papier ou électronique). De même, il est important lorsqu'un client attend dans
la concession, de constater sa présence dans les locaux et il est également essentiel de
connaître le délai fixé pour terminer le travail.

5.4. Identifier les codes d'opération des réparations

Une fois que tous les détails des travaux de réparation et d'entretien ont fait l'objet d'un accord
avec le client, le conseiller service doit utiliser les manuels des temps barèmés KIA (LTS) pour
établir les temps de réparation standards de chacun des éléments de la réparation. Ces
informations sont utilisées pour calculer la partie des heures de main d'œuvre de la facture
client. Elles sont également utiles pour répartir intelligemment la charge de travail tout au long
de la journée.

Les codes opérations des réparations ayant fait l'objet d'un accord avec le client pendant la
prise de rendez-vous par téléphone peuvent être identifiés avant que le client n’apporte son
véhicule en concession en vue de la réparation. Cela permettra de gagner du temps par la suite
lors du traitement de l'ordre de réparation.

S'il n'existe aucun barème de temps pour une partie spécifique de la réparation, le conseiller
service doit prendre contact avec l’atelier et faire une estimation du temps. Pour les cas
complexes, le chef d’atelier peut être consulté, afin de s'assurer qu'une politique appropriée
est menée pour garantir la satisfaction du client.

05-24
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
5.5. Obtenir la confirmation du client avant de continuer

L'ordre de réparation est un contrat légal qui matérialise l'accord passé entre votre société
et le client. Il doit être signé par le client et le conseiller service avant d'effectuer une
quelconque intervention sur le véhicule.
Lorsque vous obtenez la confirmation du client, indiquer chaque intervention qui va être
réalisée. Puis, demander au client de signer à l'endroit prévu à cet effet, afin de marquer son
accord avec le travail à réaliser. Le conseiller service doit également signer à l'endroit prévu.

Si votre concession développe un programme « dépose matin », le client doit signer et

fournir son autorisation avec l'enveloppe de dépose des clés. Cette enveloppe sera ensuite
attachée à l'ordre de réparation comme preuve de la signature.
Une fois signé, l'ordre de réparation devient un contrat ayant force d'obligation. Avec tous
les champs remplis, il répond aux questions suivantes :

• Pourquoi le client a-t-il emmené son véhicule ?

• Quels seront les travaux effectués ?
• Combien cela coûtera-t-il ?
• Le mode de paiement ?
• Quand le véhicule sera prêt ?
• Toute autre disposition particulière ?
• Les conditions générales du contrat ?

Utiliser les instructions suivantes relatives à quelques démarches administratives

permettant de s'assurer que le contrat est bien rempli et d'accorder une attention
particulière aux derniers détails logistiques avant de remettre l'ordre de réparation au chef
d'atelier.

A. En fonction du moment où le client peut reprendre son véhicule, convenir si nécessaire,

des dispositions particulières concernant la livraison. Cela peut se traduire par une
restitution après les heures normales, par le service entretien (ou d'autres moyens), ou par
une livraison physique du véhicule au client. Noter les dispositions spécifiques sur l'ordre
de réparation et sur le fichier relatif aux ordres de réparation. Si vous utilisez un
ordinateur, imprimer à ce stade une copie de l'ordre de réparation, si vous ne l'avez pas
fait auparavant.

B. Selon les circonstances, il peut être utile de mettre en avant les conditions générales
légales, qui sont imprimées sur l'ordre de réparation. Ne pas partir du principe que les
clients liront l'intégralité des clauses écrites en petits caractères. Cette conversation doit
laisser une impression positive. Souligner les avantages des réparations sous garantie ;
ce sont des outils commerciaux qui distinguent votre concession de la concurrence.

05-25
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
C. Passer à nouveau en revue l'ordre de réparation, afin de vérifier une dernière fois qu'il est
rempli de manière complète et exacte.

D. Demander au client de signer l'ordre de réparation pour confirmer son accord concernant les
réparations.

E. Lorsque vous êtes sûr que tout est en règle, fournir au client un exemplaire de l'ordre de
réparation signé. Tout comme l’établissement d’un devis, cela constitue une bonne pratique
commerciale (même si vous n'y êtes pas tenu par la loi). Les concessionnaires qui donnent au
client un exemplaire de l'ordre de réparation avant le début des travaux bénéficient des
avantages suivants :

• Les clients possèdent toutes les informations dont ils ont besoin, s'ils souhaitent contacter la
concession.
• Cela représente un outil de communication précieux, si vous devez appeler des clients pour
approuver des modifications à l'ordre de réparation, notamment des modifications au devis.
• Cela constitue également un moyen de vérification pour le client, et facilite la tâche du caissier
pour localiser la facture et les clés.

F. Demander à chaque client, s’il a besoin d'un moyen de transport de substitution. Les clients
gardent en mémoire et apprécient qu’on leur propose de l’aide sans qu’ils l’aient demandé. Pour
les clients qui ont besoin d'un moyen de transport de substitution, proposer un véhicule de prêt
ou de location, ou mentionner le service de navette de la concession.

G. Veiller à remercier chaque client de sa visite et toujours lui remettre votre carte de visite.
Indiquer au client que vous l'appellerez en cas de changements. Préciser que vous appellerez
dans tous les cas, lorsque les travaux seront terminés et lui demander si vous devez l'appeler
à des moments précis. Inviter le client à vous appeler s'il a une question après avoir quitté la
concession.

H. Après avoir attaché une étiquette d'identification aux clés du client, déplacer le véhicule de la
zone de réception à la zone de stationnement sécurisée.

I. Consigner les détails essentiels de la transaction dans votre fichier-journal des ordres de
réparation.

J. Faire suivre l'ordre de réparation au chef d'atelier.

5.6. Fournir un moyen de transport de substitution

De nombreux clients auront besoin d'un moyen de transport de substitution pendant la

réparation de leur véhicule. Ce sujet doit avoir été abordé avec eux pendant le rendez-vous.

05-26
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Garder à l'esprit que la mise à disposition d'un moyen de transport de substitution est l'un
des moyens, grâce auxquels la concession KIA ou le service entretien peut ajouter de la
valeur à la prestation fournie au client. L'aide apportée aux clients via le moyen de transport
de substitution réduit les désagréments occasionnés par les réparations.
Il est de la responsabilité du conseiller service de définir le moyen de transport de
substitution, de remplir les documents nécessaires, de coordonner les informations avec le
personnel des autres services et de s'assurer que le moyen de transport de substitution est
disponible à la date et à l'heure du rendez-vous.

5.7. Véhicules de prêt ou de courtoisie

Suivre les instructions générales suivantes lorsque vous proposez des véhicules de prêt ou
de courtoisie :

• Utiliser des véhicules KIA d'une qualité

irréprochable
• Assurer la maintenance régulière des véhicules
afin qu'ils fonctionnent bien.
• Proposer des véhicules propres et contenant du
carburant.
• Passer en revue avec le client les fonctions et
commandes du véhicule avant de le lui remettre.
• Faire toujours signer au client un formulaire de remise de véhicule de prêt ou de
courtoisie.
• S'assurer que l'assurance du client le couvre pour ce véhicule.
• Inspecter le véhicule à son retour et s'assurer de l'absence de dégât.

05-27
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Nom du concessionnaire

Indemnité d'un véhicule de prêt

N° O/R

Nom de l'atelier
Date de début du prêt
Date de retour du véhicule
Kilométrage retour Kilométrage départ
Distance totale parcourue
Modèle N° immatricul. véhicule
Vehicle Damage Report
Side Panel

Informations Front Fender Door Door Rear Fender

véhicule de prêt Départ
______ Km
Hood Roof Panel Trunk
État du véhicule
de prêt Front Fender Door Door Rear Fender

Départ Side Panel

______ Km
Tools & Equipments
E FUEL F
Spare Tire OVM Set

Tri Pod CD player Etc.

Modèle N° immatricul. véhicule

Informations Nom du client N° permis de conduire
véhicule du Adresse
client Bureau
N° téléphone
Domicile

DÉCLARATION DE L'UTILISATEUR

En acceptant de prendre possession du véhicule décrit ci-dessus, je reconnais qu'il est votre propriété et
qu'il est mis à ma disposition sous forme de prêt, aux conditions suivantes :
a) Une franchise de euros est à ma charge et je ne suis pas responsable du paiement de toute
franchise non assurée pour le véhicule pendant que j'en ai la possession.
b) Je restituerai le véhicule au plus tard le ou à la date qui m'aura été spécifiée à l'avance par
écrit.
c) J'accepte d'entretenir le véhicule à mes frais et de prendre en charge toute réparation pendant la période
du prêt. Le prêt a fait l'objet d'une déclaration écrite et je suis responsable de tout dommage occasionné
au véhicule en raison de l'absence de vérification, par mes soins et à intervalles réguliers, du niveau
d'huile moteur et autres lubrifiants, du niveau de liquide de refroidissement le cas échéant, et de la
pression des pneumatiques.
d) Les frais de réparation suite à une crevaison sont à ma charge.
e) Le véhicule sera conduit uniquement par moi ou par tout autre conducteur autorisé par le
concessionnaire, et ne sera utilisé qu'à des fins personnelles ou professionnelles.
f) Je suis responsable du paiement des éventuelles amendes.

J'ai lu et j'accepte les conditions ci-dessus relatives au prêt du véhicule.

Signature : Date :

Exemplaire blanc à conserver par l'atelier / Exemplaire rose à conserver par le client.

Exemple d'indemnité de véhicule de prêt

05-28
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
5.8. Services de diagnostic et de restitution

Il n’est pas suffisant de faire correctement son travail : il faut le faire savoir. La maintenance
et les réparations ne sont pas réellement terminées tant que le véhicule n’a pas été restitué
à un client satisfait et averti. La meilleure manière d’atteindre cet objectif est de poser des
questions au client et de s'assurer qu'il comprend précisément, pendant la visite, les travaux
qui ont été effectués.

La réception et la restitution sont assurées par des collaborateurs sérieux qui respectent,
les clients, la procédure relative à l'ordre de réparation qu’ils rapportent signé, avec le
véhicule à la concession ou au service atelier.

Une dernière consultation suite à l'entretien, une facturation et un encaissement faciles, et,
in fine, une restitution du véhicule sans incident, doivent être les dernières étapes d'une
visite d'un client. Lorsque ces étapes sont réalisées avec soin, elles laissent au client un
sentiment positif concernant la conclusion de la transaction.

Une procédure de livraison active est facile à mettre en place et produit des effets immédiats
sur le client. Il s'agit d'une méthode simple et rapide pour améliorer les visites d'entretien
menées dans votre concession. Simplement en prenant le temps de parler avec le client
après les travaux, vos conseillers service peuvent changer en profondeur la manière dont les
clients perçoivent la qualité de l'entretien.

Tout aussi simple que la livraison, cette étape de la transaction est souvent négligée par vos
concurrents. Ils prennent des raccourcis qui créent des malentendus entre les clients et le
service après-vente.

05-29
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 6 Prix/Facturation

Le coût des réparations est toujours une préoccupation majeure du client. Par conséquent, il est
important que le conseiller service calcule et communique un devis au client avant toute
intervention sur le véhicule.

Les clients veulent que les factures de l’intervention soient prêtes rapidement, précises et faciles
à comprendre. En centralisant les activités de facturation à l'aide d'un spécialiste connu sous le
nom de responsable administratif, vous pouvez répondre à ses attentes. Résultat : un temps de
traitement réduit, un contrôle et une précision accrus, et des réceptionnistes qui peuvent se
concentrer sur les clients — et non sur les documents administratifs.

Le prix à payer ne doit jamais être une surprise pour le client. Cela signifie que le devis doit
toujours mentionner le prix global TTC des réparations.

En présentant le devis, s'assurer que le client est conscient de la valeur de l'entretien ou de la

réparation. Confirmer ou définir avec le client d'un mode de paiement et convenir avec lui des
modalités à respecter en cas de travaux supplémentaires.

Bien que chaque responsable atelier soit conscient de l'importance de la facturation, cette tâche
est souvent repoussée à la dernière minute et réalisée de manière hasardeuse, parce qu'elle est
attribuée à la mauvaise personne. Dans les autres concessions, il existe de nombreux exemples :
les piles de papiers sur les bureaux, les employés qui ne connaissent pas les tarifs si ceux-ci ont
été récemment mis à jour, ou le nombre d’heures de main d'œuvre nécessaires, et pendant ce
temps les clients attendent au guichet. Les contrôles les plus élémentaires ne sont pas toujours
appliqués à la facturation. Nous avons tous en tête des histoires incroyables au sujet de
documents administratifs perdus ou en retard et « d'argent jeté par la fenêtre », en raison d'une
facturation incorrecte ou réalisée au mauvais moment.

Les réceptionnistes, qui sont souvent surchargés par le volume des transactions avec les clients,
doivent en plus gérer le coté administratif lié à la facturation. Et, d'une certaine manière, il faut
également qu'ils prennent soin des clients. Ces différentes attributions constituent presque
chaque jour un dilemme pour eux.

Par exemple : combien de clients mécontents à cause de retards ou d'erreurs dans la facturation
ont décidé de ne plus jamais revenir ? Même si cela ne représente qu'un client par jour, c'est tout
de même de trop. En raison de la concurrence actuelle sur le marché, chaque détail compte
même ceux qui ont en apparence très peu d'importance.

Examinons les éléments fondamentaux de la facturation qu'un responsable administratif prendra

en charge avec davantage de rapidité et de précision. Il s'agit de :

05-30
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
• Déterminer et confirmer les interventions et les tarifs.
• Associer les interventions aux pièces délivrées.
• Comparer le temps réel au temps barèmé.
• Préparer la facture.

Il est recommandé de séparer les exemplaires des ordres de réparation, lorsque vous utilisez
des ordres de réparation préparés manuellement ou par le biais d’un système hybride
informatique et manuel. Il s'agit de la seule manière de garder le contrôle de l'attribution des
tâches, du temps réel des réparations, en fonction du barème et du stock de pièces. Les
employés responsables de chacun de ces contrôles agissent dans le cadre d'un système «
contrôle et gestion » intégré, assurant l'intégrité du système.

Un nombre croissant de concessions automatise certaines tâches journalières, la facturation

se prête parfaitement à l'informatisation. Comme lors des autres phases de la transaction,
un traitement particulier pour les clients qui reviennent dans la concession peut parfois être
nécessaire pendant la facturation.

6.1. Convenir de toutes les réparations à effectuer

Le conseiller service doit s'assurer que le client comprend bien les diverses réparations à
effectuer et les raisons pour lesquelles il est important que ces réparations soient
effectuées. S'efforcer d'être détendu et amical, de ne pas mettre le client sous pression ou
mal à l'aise. Résumer et récapituler simplement ce qui a déjà été convenu sans introduire de
nouveaux points.

Le responsable administratif entame la procédure de facturation en suivant ces étapes

initiales, avec l'ordre de réparation rempli.

• Revoir l'ordre de réparation (à l'écran dans un système informatique), afin de déterminer le

travail demandé par le client lors de la consultation initiale, ou autorisé par la suite,
lorsque le réceptionniste a contacté le client.
• Revoir les notes des techniciens sur l'ordre de réparation (exemplaire papier dans un
système manuel), documentant le travail qui a été effectué en réponse aux demandes du
client.

Rapporter au chef d'atelier tout écart constaté par rapport à l'énoncé des travaux ; par
exemple, une demande du client qui ne semble pas avoir été traitée, ou une intervention qui
a été notée mais ne semble pas correspondre à une demande du client. Les différences
résultent généralement d'un simple manque de documentation. À noter que si l'ordre de
réparation n'est pas totalement clair pour vous, il ne l'est probablement pas non plus pour le
client.

05-31
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
6.2. Établir des devis/estimation pour tous les travaux
Dans certains pays, un devis est une exigence légale. Cependant, même dans les pays où il
n'existe aucune obligation légale en la matière, établir un devis pour le client constitue une bonne
pratique commerciale. En expliquant le devis avant de commencer l'entretien, un conseiller service
peut confirmer les exigences du client et ainsi éviter tout malentendu. Cela peut également
favoriser différentes options de paiement et permettre de gagner la confiance du client.

Le responsable administratif poursuit la procédure de facturation en suivant les étapes ci-

dessous, qui visent à garantir l'exactitude de la facture :

• Associer les interventions terminées aux pièces délivrées. Vous devez vous assurer que les
bonnes pièces ont été affectées pour cette tâche. Par exemple, si l'entretien se déroule sur
un véhicule à huit cylindres, la documentation sur les pièces est probablement erronée, si
elle indique que seulement six bougies d'allumage ont été sorties.
• Vérifier rapidement avec le magasinier, si la différence par rapport à l'énoncé des travaux
n’est pas simplement due à une erreur de rédaction mineure.

Si le magasinier rapporte que le document concernant la fourniture des pièces est exacte,
demander au chef d'atelier ou à un autre employé désigné de résoudre cette question avec le
technicien. Ce type de problème provient le plus souvent d'une mauvaise communication, les
pièces étant affectées par erreur à la mauvaise transaction.

Lorsque vous estimez la charge totale du service, suivre la procédure décrite ci-dessous.
Étape Intitulé Détails

Le coût total de la réparation doit être calculé à l'aide des

barèmes du manuel KIA LTS et des prix recommandés pour les
Calculer le coût de la
1 pièces. Les taxes doivent également être incluses. Fournir au
réparation avant le
client un devis écrit.
rendez-vous.
La description détaillée du coût de chaque élément doit être
disponible, au cas où le client demanderait l'information.

Ajouter ou supprimer des

Conserver le manuel KIA LTS, la liste des prix de pièces,
2 éléments qui sont portés
et une calculatrice à portée de main. Si la plus grosse partie du
à votre connaissance
montant total est déterminée à l'avance, ajouter ou supprimer
quand le propriétaire
des éléments devrait être assez simple.
apporte le véhicule.

Inviter le client à regarder le devis pendant que vous mettez

Présenter le devis au client
3 brièvement l'accent sur chaque réparation et présentez tous les frais
et être prêt à expliquer les
impliqués. Demander au client, s'il comprend le devis et s'il a des
calculs.
questions.

Demander au client Demander au client de signer l'ordre de réparation. S'assurer que le

4 l'autorisation d'effectuer devis estimé est consigné sur l'ordre de réparation, tracer un trait
le travail. sur l'ordre de réparation et le contresigner pour confirmer le contrat.

Les frais doivent être précis pour gagner la confiance du client.

Ne jamais omettre d'éléments dans votre devis.
05-32
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Nom du concessionnaire

Devis
Conseiller service : Date du devis :

Nom du client Mme /Melle/ M.

N° téléphone Domicile Portable Bureau
Adresse
Modèle VIN
N° immatriculation Kilométrage
Garantie □ Sous garantie □ Hors garantie

Description de la tâche / Nom de la pièce Montant Montant MO

Remarque
Quantité Prix unitaire
pièces d'œuvre

Sous-total ( ) ( )
Sujet ( )
TAXES ( )
Frais totaux ( + + + ) ( )

※ Validité de ce devis : mois

Exemple de devis

05-33
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
6.3. Convenir du mode de paiement

Le mode de paiement doit avoir été établi, dès la phase de la prise de rendez-vous.

• Présenter au client les différentes options de paiement.

• Répondre à toutes les questions concernant les travaux couverts par la garantie.
• Convenir du mode de paiement.

Pour éviter toute incompréhension ou éventuelle confrontation par la suite, le mode de

paiement et le devis lui-même doivent avoir fait l'objet d'un accord, avant d'effectuer une
quelconque intervention ou de produire une facture.

6.4. Autorisation préalable à des travaux supplémentaires

Certains clients craignent que les concessionnaires trouvent des travaux supplémentaires et
procèdent à des réparations sans les consulter au préalable. Le concessionnaire KIA doit
toujours recevoir l'autorisation du client, avant d'effectuer une tâche supplémentaire.

Si des réparations ou des entretiens supplémentaires sont identifiés, suivre la procédure suivante :

N° Étapes

1 Vérifier avec le service pièces la disponibilité des pièces nécessaires.

Consulter le chef d’atelier pour s'assurer que les techniciens auront suffisamment de temps
2
pour effectuer la réparation.

3 Établir un devis pour les interventions supplémentaires.

4 Contacter le client et mentionner le travail proposé, en expliquant son utilité.

5 Recevoir l'accord du client pour le travail supplémentaire.

Modifier et avaliser l'ordre de réparation pour faire état du travail supplémentaire et de

6
l'heure de l'appel au client.

Effectuer la réparation le jour même si possible et convenir avec le client d'une nouvelle heure de
7 restitution si nécessaire. Dans le cas contraire, convenir avec le client de lui restituer le véhicule le
lendemain et aborder ses éventuels besoins en terme de moyen de transport de substitution.

Communiquer l'accord au chef d’atelier, afin que le travail puisse être correctement planifié
8
dans le plan de charge de l'atelier.

05-34
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
6.5. Effectuer la facturation

Ces étapes décrivent le rôle du caissier dans la procédure de facturation centralisée. Lorsque
la facture est transmise au caissier, toutes les interventions doivent y figurer.

A. Démarrer la procédure de facturation, dès que le responsable administratif en a terminé

avec les opérations initiales de préparation. Il est important de s'occuper immédiatement
de chaque facture individuellement, et non par grappes.

B. Calculer les coûts des différentes interventions et indiquer cette somme dans le champ
prévu pour la main d'œuvre mécanique.

C. Déterminer le coût de la main d'œuvre en multipliant le temps de chaque intervention,

selon le barème, par le nombre d'heures affecté respectivement à chaque technicien.
Noter sur la facture le coût total de l'intervention mécanique dans le champ
correspondant. (À noter que les frais de main d'œuvre peuvent également être facturés à
l'aide d'un taux horaire moyen pondéré, en fonction de la politique de la concession).

D. Dans le champ prévu pour les frais de main d'œuvre sous-traitée, entrer le coût d'une
éventuelle réparation sous-traitée. Puis, appliquer la marge appropriée aux réparations
sous-traitées suivant la politique de marge sur la sous-traitance appliquée par votre
concession, et entrer cette marge dans le champ prévu pour la sous-traitance.

E. Transférer le coût total et les frais associés aux pièces (en les ajoutant si nécessaire à
l’aide de votre système) dans les champs prévus pour le coût des pièces et accessoires
mécaniques d'accessoires, et les ventes mécaniques et d'accessoires respectivement.

F. Entrer tous les frais correspondant aux fournitures d'atelier et à l'élimination des matières
dangereuses dans les champs prévus pour ces comptes de ventes. Entrer les dépenses
liées au gaz, à l'huile et à la graisse dans le champ des frais prévu à cet effet. Les dépenses
liées aux fournitures d'atelier et aux matières dangereuses sont gérées par un mécanisme
de calcul des coûts différent.

G. Calculer la taxe à l'achat conformément à la politique de votre société et entrer ce chiffre

dans le champ prévu pour les taxes.

H. Entrer le montant d'une réduction à laquelle le client peut avoir droit dans le champ
correspondant. Il peut s'agir de réductions accordées aux anciens clients, de prix réduits
sur des services exceptionnels ou de gestes commerciaux. Veiller à répercuter cette
réduction dans le compte de frais approprié, suivant la politique de votre concession. Par
exemple, la réduction accordée, grâce à un coupon entretien peut être facturée sur un
sous-compte de service promotionnel du compte relatif aux frais publicitaires. La réduction
accordée en raison du retour d’un client peut être facturée sur le compte de frais de la
concession lié à l'entretien mécanique.

05-35
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
I. Faire le total des sommes et entrer cette somme dans le champ prévu pour les paiements
au comptant ou à crédit, selon le cas. Veiller à ce que chaque facture, réglée grâce à un
compte (clients commerciaux, par exemple) ait reçu un accord au préalable.

J. Comparer le montant total par rapport au devis. Si vous êtes sûr que le total dépasse le
montant du devis, porter immédiatement la facture à la connaissance du responsable
administratif qui s'assurera que le problème est résolu avant l'arrivée du client.

K. Une fois la facture remplie, prévenir le conseiller service qu'il peut contacter le client,
procéder à la livraison et passer en revue les détails de la facture. Dans de nombreuses
concessions, envoyer au conseiller service un exemplaire de livraison de la facture,
représente la meilleure manière de procéder. Grâce à la procédure de livraison, vous
devrez seulement confirmer le mode de paiement avec le client, lorsqu'il reprendra son
véhicule.

Si le client n’est pas encore arrivé, ranger la facture par ordre alphabétique dans un casier ou
un classeur en attendant l'arrivée du client.

05-36
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 7 Réalisation des travaux d'entretien

Les travaux d'entretien sont au cœur des activités de la concession. Toutes les autres phases de la
transaction servent, en quelque sorte, de support à cette mission fondamentale de la concession :
effectuer des travaux de maintenance et des réparations de qualité sur chaque véhicule qui lui sont
confiés.

Ce chapitre consacré à l'entretien vise à répondre aux attentes des clients en terme de qualité de
l'entretien, de confort et de professionnalisme, à un coût raisonnable. Mais la priorité des clients
reste la « résolution de l'incident dès la première intervention ». Il n'existe pas de recette miracle
pour y parvenir. Cela est possible uniquement en accordant au quotidien une attention particulière
aux moindres détails, pour chaque tâche.

Un système de répartition des tâches cohérent est fondamental pour atteindre les objectifs du service
entretien. Grâce à une répartition des tâches harmonieuse, le service peut :

• Respecter les délais annoncés aux clients.

• S'assurer que tous les travaux promis aux clients ont bien été effectués en temps et en
heure.
• Exploiter au mieux les ressources disponibles.
• Veiller à une répartition équitable des tâches.
• Contribuer à augmenter le rendement des techniciens en attribuant les tâches en fonction
des compétences de chacun.

Le chef d’atelier ou le chef d’équipe est responsable de la vérification du problème du véhicule avant
de commencer le travail d'entretien ou la réparation. Il doit revoir et confirmer le diagnostic ou,
éventuellement, procéder à d'autres tests, afin de s'assurer que le défaut du véhicule sera éliminé
grâce à la technique de réparation prévue. Le chef d’équipe planifie également la tâche et l'affecte à un
technicien. Identifier et affecter le meilleur technicien pour cette réparation contribue à garantir que le
problème sera résolu dès la première intervention.

Si une réparation inadaptée est effectuée ou si un technicien a effectué à tort une intervention, les
clients seront à coup sûr mécontents de leur expérience avec votre concession ou service entretien. Si
le problème est résolu dès la première intervention avec un savoir-faire évident, les clients seront
satisfaits du travail et seront plus enclins à recommander votre concession ou votre service entretien à
leur entourage.

7.1. Vérifier le problème

À ce stade du processus en 10 étapes, le conseiller service confie le travail au chef d’atelier ou au chef
d’équipe. Il est de la responsabilité du chef d’atelier de vérifier le problème et de confirmer le
diagnostic et d’identifier une pièce défectueuse, mais également l'origine du défaut.

05-37
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Les décisions prises lors de la réception conduisent parfois à des interventions de diagnostic qui
doivent être réalisées en atelier. Ces interventions peuvent inclure des opérations de diagnostic de
routine, grâce à du matériel d'essai spécifique, ou à un démontage partiel des sous-ensembles du
véhicule, afin de trouver l'origine d'un dysfonctionnement.

Les étapes suivantes guident les techniciens lorsqu'une tâche qui leur est attribuée comprend une
intervention de diagnostic.

A. Lire attentivement l'ordre de réparation et revoir la description du problème par le client.

Contacter si nécessaire le conseiller service pour plus d'informations élémentaires, en
examinant notamment le fichier relatif à l'historique du véhicule.

B. Si des tests de fonctionnement ont été réalisés pendant la consultation, toujours revoir
les fiches de travail utilisées et les résultats des tests. Cela vous permettra de gagner du
temps, et il se peut que vous trouviez des informations négligées par d'autres.

C. Avant de commencer le travail, procéder à une vérification avec le chef d’équipe (ou toute
autre personne en charge de la supervision technique). Se servir de cette personne pour
vérifier votre logique de réparation. Mentionner brièvement le problème et convenir de la
manière dont vous réaliserez le diagnostic et les interventions figurant sur l'ordre de
réparation.

D. Revoir si nécessaire les procédures de diagnostic adaptées au problème en recherchant

les informations techniques applicables au véhicule, en fonction du VIN. Vous devez
pouvoir accéder à ces informations, contenues dans la bibliothèque technique de la
concession. Si votre concession est équipée d'un système informatique de recherche des
informations techniques, saisir le VIN. Puis, rechercher les informations dont vous avez
besoin.

E. Procéder aux opérations de diagnostic indiquées sur l'ordre de réparation. Si des étapes
de diagnostic supplémentaires sont requises, avertir le conseiller service. Il ou elle
contactera le client et lui demandera son autorisation à poursuivre.

F. Lorsqu'un dysfonctionnement semble lié à un sous-ensemble du véhicule qui peut être

testé avec du matériel de test KIA homologué, suivre la procédure recommandée pour ce
matériel.

G. En présence d'un problème qui se produit seulement par intermittence, télécharger les
codes diagnostic à partir de l'appareil d'enregistrement du système embarqué. Après
avoir interprété les données enregistrées, suivre la procédure de diagnostic
recommandée par le fabricant et apporter au conseiller service vos recommandations
concernant les réparations. Le conseiller service informera le client et obtiendra
l'autorisation nécessaire pour procéder à la réparation.

05-38
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
H. Dans les rares cas, où les résultats du diagnostic sont peu concluants, demander au chef
d’équipe ou au responsable atelier de revoir les fiches de travail du diagnostic que vous
avez utilisées, afin de déterminer s’il est justifié de recourir à l'assistance technique KIA.
Le cas échéant, une conférence téléphonique sera organisée en direct permettant de
revoir votre approche du problème.

I. Pendant les opérations de diagnostic de routine, noter sur l'ordre de réparation vos
actions ainsi que les points que vous avez relevés. Ces notes aident souvent à remonter à
l'origine d'un problème et sont essentielles pour trouver une solution. Lorsque vous
identifiez la cause d'un dysfonctionnement, notez-le également. Lorsque vous connaissez
les interventions nécessaires pour réparer le véhicule, contacter le conseiller service de
sorte qu'il ou elle puisse obtenir l'autorisation de poursuivre.

J. Parfois, lorsque vous testez des problèmes intermittents, le dysfonctionnement

n'apparaîtra pas. Veiller à consigner, sur les fiches de travail de diagnostic, les différentes
étapes du diagnostic et toutes les mesures que vous avez prises, même celles comprises
dans les spécifications. Ces notes sont d'une importance cruciale lorsque le conseiller
service doit expliquer aux clients qu'aucun problème n'a pu être détecté pour le moment.

Cela constitue la base de l'approche KIA de résolution de l'incident dès la première

intervention. Mais, naturellement, les clients seront plus satisfaits s'ils peuvent partir de la
concession avec un véhicule sur lequel le problème est entièrement résolu.

Voici quelques consignes et suggestions :

• Si le défaut ne peut pas être reproduit, ne pas poursuivre la réparation. Au lieu de cela,
contacter le client et lui expliquer la situation.
• Si un diagnostic de pointe est requis, affecter un technicien à la réalisation du diagnostic.
Parler dès que possible des résultats et déterminer une ligne de conduite.
• Noter le code standard de l'intervention, la description de la tâche et le temps passé sur la
fiche de travail.
• Utiliser la fiche de contact et la placer sur le tableau d'avancement de l'atelier, afin que
l’on puisse suivre la progression des travaux dans tout le service entretien.
• Si vous allez manquer de temps pour terminer, contacter le client aussi rapidement que
possible, afin de trouver une solution au problème.

05-39
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
7.2. Affecter le bon technicien à la tâche

L’étape suivante consiste à choisir un technicien qui peut garantir que la réparation sera effectuée
correctement et que le défaut sera entièrement éliminé.

Identifier le bon technicien

Il est de la responsabilité du chef d’atelier ou du chef d’équipe d'identifier le technicien adéquat pour
procéder à la réparation ou à l’entretien. Lorsque vous déterminez les techniciens les plus qualifiés
pour une tâche, prendre en compte leur :

• Domaine de spécialisation
• Niveau de compétence
• Expérience
• Taux de réussite
• Formation
• Vitesse de travail
• Préférences de travail

Chaque technicien possède sa propre palette de spécialités, ainsi que des préférences.
Certains techniciens se spécialisent dans la réparation des moteurs, d'autres préfèrent
diagnostiquer des problèmes, d’autres encore aiment mettre au point un véhicule pour des
performances optimales. En affectant à chaque tâche le bon technicien, le chef d’atelier
augmente les chances de résolution de l’incident dès la première intervention.

Présenter la tâche
En présentant une tâche à un technicien, le chef d’atelier doit spécifier les points suivants :

• Symptômes : les symptômes sont décrits sur la fiche de travail du véhicule.

• Réparation requise : la réparation apparaît également sur la fiche de travail. Veiller à
mentionner les résultats des tests de diagnostic et à indiquer s’il s’agit d’une réparation
qui a déjà eu lieu.
• Temps travaillé : utiliser le barème figurant dans le LTS pour estimer le temps nécessaire à
la réparation ou à l’entretien.
• Date de retour du client : annoncer clairement la date à laquelle le véhicule sera restitué au
client.
• Rôle et responsabilités du technicien : le technicien est chargé d'identifier le défaut et
l’origine du problème. Il doit également fournir un travail de qualité au client KIA.

05-40
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
7.3. Réaliser la maintenance et la réparation
Une fois que toutes les opérations de diagnostic sont terminées, que vous connaissez l’étendue des
travaux et avez obtenu l’autorisation du client. Il est temps de passer aux interventions spécifiées,
cela signifie utiliser les procédures de réparation et terminer le travail dans les temps. Ces étapes sont
des instructions destinées aux techniciens qui réalisent les travaux de maintenance et de réparation.

A. Veiller à garantir la sécurité de votre espace de travail et à ce qu’il soit toujours adapté pour la
production. Si possible :

• Réparer les composants principaux dans une zone prévue à cet effet.
• Stocker les pièces démontées dans une zone de stockage désignée pendant que la réparation des
composants principaux est en cours, ou tant que les pièces sont en commandes.
• Lorsqu’un véhicule est jugé irréparable, retirer ce véhicule de l’espace de travail si vous pouvez le
déplacer.
• Penser à recharger les batteries uniquement dans une zone prévue à cet effet. Votre espace de
travail n'est pas un endroit sûr pour cette intervention, et vous ne feriez que l’encombrer
inutilement.

B. Après réception d'une intervention, passer en revue chaque point figurant sur l’ordre de
réparation. Cela vous donnera une idée du temps nécessaire et vous aidera à prévoir la
commande de pièces.

C. Lorsque vous avez été affecté à une tâche que vous n’avez pas l’habitude d’effectuer, ou qui vous
pose problème, vous pouvez vérifier les informations techniques dans la bibliothèque technique.
Revoir la procédure de réparation et prendre des notes concernant les spécifications techniques,
en fonction de vos besoins. Si votre concession dispose d’un système informatisé de recherche
des informations, imprimer une copie de ces spécifications.

D. Demander de l’aide au chef d’équipe (ou à toute autre personne fournissant une assistance
technique) si vous avez des questions. Ne pas hésiter à vous renseigner sur le temps prévu pour
l’intervention (s'il semble incorrect) ou sur la meilleure manière d’exécuter cette tâche. Penser
également à préciser, si vous pensez avoir besoin d'aide pendant l’intervention.

E. Sur l’exemplaire papier de l’ordre de réparation ou sur un bloc-notes, indiquer les pièces
nécessaires pour ce travail. Passer une commande auprès du service pièces, à l’aide du système
informatique ou de communication, ou en vous rendant au comptoir de pièces du technicien.
Certaines concessions équipées d’un système informatisé pour renseigner l’ordre de réparation «
capturent » les besoins en pièces et l’ordre de réparation sera déjà prêt.

F. Toujours contacter le réceptionniste, afin d’obtenir l’autorisation du client avant d’effectuer une
intervention qui ne figure pas sur l’ordre de réparation initial.

05-41
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
G. Toujours suivre les instructions du constructeur relatives aux réparations, quelle que soit
l’intervention.

H. Lorsque des composants doivent être retirés et remplacés par d'autres pièces, les stocker sur un
chariot ou sur votre plan de travail. Déplacer les composants volumineux de votre poste de travail
vers les espaces de stockage prévus à cet effet. Éviter de les laisser sur le sol, cela constitue un
danger et dénote un manque de rigueur.

I. Lorsque vous effectuez des réparations ou remplacez des pièces, prendre le temps de nettoyer
tous les composants réparés. Même s’il ne s’agit que de considérations esthétiques, cela apporte
de la valeur ajoutée à votre travail et donne au client la preuve visuelle que le travail a été réalisé
avec le plus grand soin.

J. Veiller à utiliser pour, vos travaux, les outils spécifiques recommandés par KIA Service. Ils vous
permettent de travailler mieux, et en général plus rapidement. S’adresser au responsable atelier
ou au contremaître si vous avez des difficultés à localiser ces outils lorsque vous en avez besoin.

K. Toujours vérifier scrupuleusement le couple des écrous, des boulons, des attaches, des
connecteurs et des autres fixations sur lesquels vous avez travaillé. Tout le monde peut avoir un
oubli, donc mieux vaut vérifier. Penser à utiliser une clé dynamométrique si nécessaire, et vérifier
les spécifications techniques concernant les couples.

Une fois le travail terminé, procéder à votre propre contrôle qualité. Réaliser un simple test de
fonctionnement qui peut comprendre un essai rapide du véhicule. Vérifier que chaque système sur
lequel vous avez travaillé est en bon état. Bien entendu, il y aura un contrôle final par la suite mais un
contrôle qualité rapide à ce stade est plus avantageux pour chacun, car il traite les problèmes avant
que le véhicule quitte votre poste de travail.

7.4. Proposer des changements au client

Même avec un système de consultation active poussé, les techniciens trouveront parfois des éléments
supplémentaires qui devront être rapportés au client. Lorsque cela se produit, il est nécessaire
d’obtenir une autorisation interne et du client avant de réaliser toute intervention supplémentaire.

Les étapes suivantes sont des instructions élémentaires pour un technicien qui identifie un
cas impliquant un changement par rapport à l’accord initial avec le client.

A. Lorsque vous voyez sur un véhicule un problème qui devrait être corrigé, contacter la
personne responsable de l’atelier et faire vérifier votre observation.

B. Une fois le travail supplémentaire vérifié, indiquer (sur l’ordre de réparation) les
interventions et les pièces nécessaires pour effectuer la réparation.

05-42
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
C. Vérifier avec le service pièces que les pièces sont disponibles et avec le chef d’atelier que le planning de
travail permet cette charge supplémentaire.

Informer le conseiller service de ce que vous avez constaté, lui préciser que vous avez l’accord du chef d’équipe
et lui indiquer la réponse du chef d’atelier et la capacité de l’atelier pour prendre en charge ces travaux. Le
réceptionniste contactera le client en vue d’obtenir son autorisation quant aux nouveaux délais et devis.

7.5. Procéder à la réparation

Une fois les réparations ou les travaux de maintenance terminés, quelques ajustements finaux révèleront
votre professionnalisme aux clients. Ces étapes destinées aux techniciens mettent en avant certains détails
permettant d’achever le travail sur une note positive.

A. Vérifier qu’aucun outil n’a été oublié sous le capot ou dans le véhicule.

B. S'assurer que le véhicule est prêt à être restitué au client. Il doit être au moins aussi propre que lorsque
vous l’avez reçu. Demander, le cas échant, au chef d’atelier d’organiser le nettoyage du véhicule, si cela
est conforme à la politique de la concession. (Il est important que les réceptionnistes demandent la
permission au client au préalable : certaines personnes ont des souhaits très particuliers quant au
nettoyage de leur véhicule.)

C. Vérifier que la radio est éteinte. Ne jamais utiliser le cendrier ou le système audio du client. Si le véhicule
est équipé d’une radio dont la programmation dépend de la batterie, noter les réglages des stations avant
de débrancher la batterie de manière à ce que vous puissiez les redéfinir par la suite. Si la radio est dotée
d’un système anti-vol, assurez-vous que vous avez le « code » du client avant de débrancher la batterie.

D. Remettre les tapis de sol ou tout bien appartenant au client, ayant été retiré du véhicule en vue
d’effectuer une tâche.

E. Si vous avez remplacé des pièces, nettoyer soigneusement les anciennes pièces et les déposer dans un
sachet en plastique propre et hermétique dans le véhicule — sauf si l’on vous a demandé de ne pas le
faire. Pour les interventions couvertes par la garantie, apporter les anciennes pièces au service après-
vente ou dans un autre endroit prévu pour un stockage en toute sécurité.

F. Enlever tous les débris de votre espace de travail. Puis nettoyer et ramener tout le matériel et les outils
spécifiques à l’endroit désigné pour leur stockage. Ne pas oublier de rapporter au chef d’équipe, ou à
toute autre personne en charge de l’assistance technique, tout dommage éventuel ou
dysfonctionnement du matériel.

G. Si les employés responsables de déplacer les véhicules sont disponibles, les charger de garer le véhicule.
Sinon, garer le véhicule dans la zone prévue à cet effet, en notant le numéro de la place sur l’ordre de
réparation. Verrouiller les portes et rendre les clés à la personne à laquelle vous allez remettre l’ordre de
réparation, chargée de répartir les tâches. En indiquant le numéro de la place sur l’ordre de réparation, le
technicien prévu pour la tâche suivante retrouvera le véhicule plus rapidement.

05-43
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
H. Consigner sur l’ordre de réparation (papier ou électronique) toutes les notes concernant le travail
effectué ou tout travail supplémentaire requis. Si la concession ne dispose pas d’un système
d’ordres de réparation électroniques, ne pas hésiter à utiliser le dos de l’ordre de réparation ou
une feuille de papier volante si nécessaire. Il est important que votre travail soit bien documenté
et accompagné d’explications claires. Ne pas oublier que le responsable administratif ne peut pas
déterminer les frais de main d’œuvre tant que vous n’avez pas écrit ce que vous avez fait.

Une fois que vous pensez avoir terminé, pointez l’ordre de réparation et remettez-le ainsi
que les clés au chef d’atelier, puis commencez votre nouvelle tâche.

7.6. Formation et évolution des techniciens

Au moins une fois par an, les besoins en matière de

formation des techniciens doivent être évalués. En
mettant l’accent sur les compétences requises par
une concession au niveau du service entretien
(électronique, freins, entretien de routine, injection
de carburant, etc.) et en comparant ces
compétences aux qualifications réelles des
techniciens, il est possible d'identifier les besoins
qui doivent être satisfaits par le biais de la formation
et du développement.

Afin que les techniciens puissent travailler plus efficacement et continuer à développer leurs
compétences, le responsable de l'atelier ou du service entretien doit :

• Témoigner de la reconnaissance pour le travail des techniciens, afin qu’ils conservent leur
motivation et maintiennent un haut niveau de performance.
• Identifier les besoins individuels en matière de formation et proposer des formations
correspondant à ces domaines de compétences.
• Travailler en collaboration avec chaque technicien, afin de créer un plan d’amélioration.

Prendre ces mesures et investir dans vos techniciens peut améliorer la qualité du travail et
augmenter la satisfaction du client. La formation et l'investissement personnels contribuent
également à développer la fidélité d’un employé à l’égard de sa concession et se traduit par
une baisse des taux de rotation dans votre service entretien. (La formation et le
développement sont décrits dans la partie X - Formation.)

05-44
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 8 Suivi des travaux d’entretien

Suivre l'avancement des travaux est nécessaire lorsque le service entretien s’efforce de terminer une
tâche dans les délais fixés et de résoudre un incident dès la première intervention. Si des réparations
supplémentaires doivent être effectuées, plusieurs procédures doivent faire l’objet d’un suivi par le
chef d’atelier, le technicien et le conseiller service respectivement, afin de pouvoir gérer le problème
de manière professionnelle et garantir la satisfaction du client.

Le succès des travaux de maintenance et des réparations dépend de la précision avec laquelle les
différents employés concernés remplissent leurs fonctions. Naturellement, il s’agit d’un processus
complexe et le risque d’erreur est élevé. Le contrôle de l’avancement par le conseiller service est un
mécanisme de protection visant à garantir que les engagements passés auprès du client seront
respectés. Grâce au contrôle de l’avancement, chaque client est tenu informé du statut de son
véhicule pendant la visite.

La qualité du travail fourni par un technicien ou un service entretien est fonction de nombreux
facteurs qui ont été décrits dans ce chapitre. Afin d’atteindre l’objectif de résolution des incidents
dès la première intervention et augmenter la satisfaction de la clientèle, il est nécessaire de vous
engager dans des méthodes et des activités favorisant la qualité des réparations et de l’entretien
effectués.

Les professionnels de l’entretien KIA savent qu'il est conseillé de parler le moins possible du
processus d’entretien interne. Les clients ne se sentent, en effet, pas particulièrement impliqués
dans les activités complexes du service entretien. Les clients ont leurs propres problèmes et ils
s’intéressent à juste titre aux résultats, mais pas aux justifications.

Peu d’employés affectés à l’entretien sont conscients de la nécessité de suivre les travaux d’entretien
pendant que le véhicule est dans l’atelier. Le problème le plus courant dans le contrôle de
l’avancement est le suivant : il a généralement lieu de manière réactive et pas proactive.

Dans le pire des cas, le contrôle de l’avancement est laissé au client. C’est le cas, lorsque le conseiller
service a trop de travail à gérer, des attributions incompatibles, qu’il ne sait simplement pas
comment procéder à un contrôle de l’avancement de manière systématique. C'est la raison pour
laquelle les lignes téléphoniques de nombreuses concessions sont saturées d’appels entrants tous
les après-midi. Les clients ne sont pas tenus informés, donc ils appellent pour se tenir au courant.

Faire contrôler l’avancement de chaque tâche de manière périodique par les réceptionnistes
représente le meilleur moyen d’éviter ce déluge d’appels et contribue à rendre le processus interne
d’entretien transparent pour les clients. Le suivi des travaux d’entretien doit être maintenu, jusqu’à
ce que les réceptionnistes soient certains que toutes les promesses seront tenues ou connaissent la
raison, pour laquelle certaines d’entre elles ne pourront l’être.

05-45
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Le contrôle actif de l’avancement par les conseillers service est à privilégier, si on veut tenir ses
engagements. De cette manière, les conseillers service connaissent toujours le statut de chaque
intervention et peuvent tenir le client informé. L’assurance d’un entretien de qualité passe par des
étapes aussi simples que celle-ci. Elle permettra à votre service entretien de se démarquer puisque la
plupart des concurrents négligent partiellement le contrôle de l’avancement.

Le chef d’atelier ou le chef d’équipe est le principal responsable du suivi et du contrôle de

l’avancement des travaux au sein du service après-vente. Les objectifs en matière de suivi des
travaux d’entretien ou de réparation comprennent la vérification que les travaux seront terminés
dans les délais, que les réparations sont conduites de manière à résoudre un incident, dès la
première intervention et enfin l’identification de tout travail supplémentaire pouvant être requis sur
un véhicule. Tous ces facteurs ont une influence sur le niveau de satisfaction du client. Un client qui a
été tenu informé de l’avancement des réparations et qui récupère un véhicule réparé au moment
convenu, est un client qui sera fidélisé et qui reviendra dans votre service entretien.

8.1. Suivre l'avancement des travaux

Le suivi de l’avancement des travaux est un processus spécifique orienté client. Il permet aux
conseillers service d’être toujours avisés du statut de chaque tâche. Il leur permet également de
prendre l’initiative d’en informer les clients. Il se peut parfois qu’un client retourne dans la
concession pour vérifier les travaux d’entretien.

Le chef d’atelier attribue les tâches en identifiant le technicien approprié et en répartissant les
travaux en fonction du planning, pour pouvoir suivre l’avancement des travaux. Il est essentiel que la
concession soit équipée d’un système capable de contrôler l’avancement de chaque intervention à la
disposition de tout le personnel de l’après-vente, de manière à ce que le suivi d’un véhicule puisse
être aisément contrôlé.

Fiche de contact et tableaux d’avancement des travaux

Généralement, la fiche de contact est utilisée pour mettre en avant le statut actuel d'un véhicule.
De nombreux systèmes de fiches existent pour contrôler l’avancement de l’atelier.
Tous ces systèmes doivent permettre d’identifier :

• Tous les véhicules sur lesquels des travaux d’entretien sont nécessaires ce jour.
• Le nom du technicien effectuant la réparation.
• Les véhicules en attente d’une autorisation du client à poursuivre.
• La tâche suivante attendant chaque technicien, une fois le travail terminé.
• Les véhicules en attente de pièces et pour lesquels le travail est retardé.
• Les véhicules à l’extérieur de la concession ou du service après vente.
• Les véhicules en attente d’un voiturier.
• Les véhicules réparés et prêts à être restitués au client.
• Les véhicules en attente d’un essai sur route (soit dans le cadre de la procédure de
diagnostic, soit après la réparation finale pour un contrôle de qualité).

05-46
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Avec un tableau tenu à jour, tous les employés doivent pouvoir vérifier le statut de chaque
véhicule d’un simple coup d’œil. L’heure de la restitution au client ainsi que toute information
relative au véhicule de courtoisie ou de prêt, figurent souvent directement sur la fiche
d’avancement.

Pendant la consultation avec le client, les conseillers service s’engagent vis-à-vis du client en
termes de travail à réaliser, du coût des réparations et du délai. En tant que représentant du client,
les conseillers service contrôlent l’avancement des travaux, afin d’assurer le suivi de chaque
tâche. Le contrôle actif de l’avancement permet :

• De garantir que les engagements pris auprès du client seront tenus.

• De tenir les clients informés de l’avancement des travaux.
• De renforcer votre crédibilité et la confiance du client.
• De constituer un moyen approprié pour vendre des travaux supplémentaires requis
pendant la visite.
• D’éviter les surprises désagréables à la fin de la journée.

Nom du concessionnaire

Fiche d’avancement des travaux

Date :

N° de Nom du Heure
N° N° d’O/R Modèle N° Contenu de l’entretien Technicien Conseiller Remarques
réception immatriculation client ENTREE SORTIE service

Exemple de fiche d'avancement des travaux

05-47
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
8.2. Garder le contact avec les clients

Il est de la responsabilité du conseiller service de tenir le client informé de l'avancement des

travaux. En appelant le client lorsque son véhicule est prêt à lui être restitué, le service
entretien démontre clairement son professionnalisme et témoigne au client l’intérêt que lui
porte la concession.

Les clients doivent également être contactés à d’autres moments :

• Lorsqu’un rappel concerne son véhicule et que la réparation doit être effectuée
immédiatement pour des raisons de sécurité.
• Lorsqu’on sait que le délai prévu ne sera pas respecté.
• Lorsqu’une réparation n’est pas effectuée parce qu’un défaut décrit sur un véhicule ne
peut pas être reproduit.
• Lorsqu’une réparation ou un entretien supplémentaire est identifié et qu’une autorisation
du client est nécessaire.

Prendre l’initiative de communiquer avec les clients au sujet du statut du véhicule constitue
toujours une bonne pratique commerciale. Vous ne devez pas attendre que le client vous
appelle. Qu’il s’agisse d’une bonne ou d’une mauvaise nouvelle, le client l’accueillera mieux
s’il n’a pas à assurer le suivi lui-même.

Prendre l’initiative d’appeler le client présente également des avantages pour vous. Puisque
vous décidez du moment auquel vous appelez, vous pouvez rassembler vos informations et
faire un point concis et professionnel de la situation.

Les étapes suivantes constituent un guide pour les activités des réceptionnistes en matière
de compte-rendu d’avancement des réparations.

A. Tenir le client informé au cours de la journée de toute modification, concernant notamment

le devis et les délais. Appeler immédiatement le client lorsque vous avez des nouvelles
informations. Que vous lui annonciez de bonnes ou de mauvaises nouvelles, plus tôt vous
transmettez l’information, moins il se sentira mis au pied du mur.

B. Le cas échéant, prendre l'initiative de signaler au client que les réparations sont au point
mort. Cela est justifié lorsqu’il attend votre appel à une heure précise mais qu’aucune
information n’est disponible. Ce type de nouvelles ne sera pas bien perçu si c’est le client
qui vous appelle.

C. Si des travaux sont en retard ou si des tâches supplémentaires sont nécessaires,

contacter immédiatement le client. Vous risquez d’être surpris de la souplesse d’un client
qui est informé.

05-48
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
D. Lorsqu’un technicien présente les résultats d’une opération de diagnostic et recommande des
réparations, assurez-vous de comprendre la logique technique des réparations proposées. Cela
vous aidera à définir l’importance de l’intervention au client lorsque vous lui expliquez l’étendue et
les avantages des réparations. Au besoin, demander des informations élémentaires au chef
d’équipe ou au chef atelier avant d’informer le client.

E. Préciser, le cas échéant, la cause la plus plausible du problème en question ; en effet, les clients
veulent souvent connaître la raison pour laquelle une réparation qui n’était pas prévue s’avère
indispensable. Lorsque vous expliquez le problème, gardez les conseils suivants à l’esprit.

• Ne rien inventer si vous ou vos spécialistes techniques n’êtes pas sûr de l’origine d’un problème.
• Lorsque cela est justifié, associer le problème à l’état des routes dans la région.
• Donner aux clients, le cas échéant, les informations élémentaires concernant la complexité des
véhicules modernes et des sous-systèmes dont ils sont équipés. Veiller à ne pas sembler trop
condescendant et à ne pas lasser l’attention de votre interlocuteur.
• Eviter d’employer des expressions toutes faites qui rejettent la responsabilité sur les autres. Cela ne
fait qu’empirer la situation si des clients énervés pensent que vous êtes de mauvaise foi.

F. Toujours présenter de manière factuelle les constats des techniciens et leurs recommandations
concernant d’éventuelles réparations. Lorsque vous transmettez au client plusieurs informations,
commencer par « la moins bonne nouvelle » et finir par « la meilleure nouvelle ». Ainsi, vous
donnez au client l’information qui peut influencer les décisions financières en premier. De plus,
vous terminez sur une note positive. Toujours mettre en avant les avantages des réparations à
effectuer.

G. Lorsqu’une réparation est particulièrement complexe, ou que le client éprouve des difficultés à
comprendre, au téléphone, la nécessité d’une réparation demander à le rencontrer. Lorsque vous
êtes face au client, lui expliquer les dysfonctionnements constatés d’une manière adéquate pour
qu’il comprenne. Parfois, des illustrations techniques aident le client à mieux visualiser les
composants dont vous parlez.

H. Il peut être utile de mettre en relief un cas de réparation isolée, en calculant le coût des réparations
sur la base du prix au kilomètre. La maintenance et les réparations sont des dépenses de
fonctionnement normales pour un véhicule. En calculant l’amortissement des réparations par
rapport à la durée de vie du véhicule, vous offrez de nouvelles perspectives au client. Les sociétés
de location de véhicules publient chaque année des données concernant le prix du kilomètre pour
leur flotte. Vous pouvez utiliser ces informations pour justifier une réparation imprévue. Toutefois, il
convient de rester prudent avec cette approche. Vous devez vraiment bien connaître le client et
avoir une relation de confiance avec lui avant de pouvoir aborder des questions complexes, telles
que le prix au kilomètre et l’utilité des réparations spécifiques. Il n’est pas très pertinent de traiter
ces sujets par téléphone. Préférer un bureau privé, dans les locaux de la concession pour lui
présenter ce genre de sujet.

05-49
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
I. Pour vendre de la maintenance supplémentaire, toujours insister sur la protection du
client dans l’investissement. Emettre vos recommandations sur la base du programme de
maintenance proposé par KIA correspondant à l’environnement de conduite du client. Les
véhicules représentent des dépenses significatives et la plupart de vos clients répondront
favorablement à la logique de maintenance préventive.

Lorsqu’il existe une liste interminable de points qui requièrent votre attention sur un
véhicule ancien, aider le client à définir les priorités. Recommander en premier les éléments
de sécurité et de maniabilité. Puis, proposer les éléments de confort. En bas de la liste se
trouvent les éléments purement esthétiques. Si nécessaire, indiquer les réparations ou
travaux de maintenance qui peuvent être reportés à plus tard sans représenter de risque.
Cette approche permet aux clients d’évaluer avec davantage de précision leurs besoins en
terme d’entretien. Cela est particulièrement utile, lorsque le budget d’un client ne permet
pas de corriger tous les points en une seule fois.

8.3. Mentionner les travaux supplémentaires

Au fur et à mesure de l’avancement des travaux, il est possible que le technicien identifie,
sur le véhicule, des défauts qui constituent une menace pour la sécurité ou dépassent le
plafond fixé pour le coût des réparations. Ces réparations supplémentaires doivent être
examinées immédiatement avec le chef d’atelier ou le chef d’équipe, qui s’assurera que le
client a été averti en vue d’approuver le travail supplémentaire.

Chaque fois que vous apportez des changements par rapport à l’accord initial, il est essentiel
de conduire correctement les étapes administratives. Les suggestions contenues dans cette
section peuvent éviter de sérieux et coûteux malentendus avec le client. Les étapes
suivantes constituent un guide pour les conseillers service en matière de documentation des
changements par rapport à l’accord initial. Ces étapes concernent l’utilisation d’un ordre de
réparation papier à des fins d’illustrations, mais s’appliquent également à un ordre de
réparation électronique.

A. Lorsque vous appelez un client en vue de modifier l’accord initial, vous assurer de bien
parler à la personne responsable du véhicule. Comme vous le savez, il ne s’agit pas
nécessairement de la personne qui a déposé le véhicule pour l’entretien. Veiller à noter
sur tous les exemplaires de l’ordre de réparation la personne qui a été contactée, à quel
numéro de téléphone, ainsi que l’heure du contact.

B. S'assurer que les détails des changements par rapport à l’accord apparaissent sur
chaque exemplaire de l’ordre de réparation. Si le devis a été modifié, consigner à la fois le
montant de l’augmentation approuvée et le nouveau montant total approuvé. Veiller à
observer toutes les réglementations légales concernant la documentation des devis.

05-50
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
C. Dans certains pays, et dans des cas spécifiques, prendre le numéro de sécurité sociale du
client ou son numéro de permis de conduire, afin de confirmer l’autorisation du devis
révisé constitue une bonne pratique commerciale. Consigner ces informations sur l’ordre
de réparation avec l’heure d’appel et le nom de la partie qui a donné l’autorisation (si ce
n’est pas le client). S’assurer que ce que vous avez fait à cet égard est en conformité avec
la politique de votre concession.

D. En collaboration avec votre responsable atelier, faire en sorte que toutes les demandes
des clients concernant le suivi des travaux soient transmises au réceptionniste qui gère la
réparation (ou à un employé désigné en cas d’absences temporaires, comme pendant la
pause déjeuner.) Cela évitera que les clients aient l’impression de perdre leur temps à
parler à des personnes qui ne connaissent pas leur métier. Cela permet également de
garantir que l’ordre de réparation reflète toujours les termes de l’accord en cours avec le
client.

Rôle du technicien
En parlant avec le chef d’atelier des réparations supplémentaires, le technicien doit :

• Identifier clairement le type de travail supplémentaire requis.

• Communiquer la raison pour laquelle ces travaux doivent être effectués.
• Indiquer les conséquences si ces travaux ne sont pas effectués.
• Préciser la raison pour laquelle le problème n'a pas été identifié pendant la procédure de
diagnostic.

En cas de retard alors que l'autorisation a été obtenue, le technicien doit soit poursuivre les
autres réparations convenues sur le véhicule, soit être affecté à une autre tâche, afin d’avancer
dans le planning de travail et de réduire l’impact du travail supplémentaire.

Rôle du conseiller service

Le conseiller service doit contacter le client si le travail supplémentaire ne peut pas être
effectué aux conditions de l’accord figurant sur l’ordre de réparation (c’est-à-dire lorsque
leur montant dépasse la limite autorisée ou lorsque le véhicule ne sera pas prêt à la date de
restitution convenue).

Avant de contacter le client, le conseiller service doit :

• Consulter le chef d’atelier au sujet de la disponibilité des techniciens.

• Déterminer si les pièces sont disponibles en vue de la réparation.
• Estimer le temps supplémentaire nécessaire pour effectuer le travail.
• Penser aux moyens de transport de substitution pour le client.
• Estimer le coût de la réparation.
• Identifier d’autres dates et heures de rendez-vous le cas échéant.

05-51
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Le conseiller service doit également être prêt à répondre aux questions suivantes du client :

• Le défaut du véhicule a-t-il des conséquences sur la sécurité ?

• Que se passera-t-il si la réparation est reportée à une date plus appropriée ?
• La réparation est-elle essentielle pour le fonctionnement immédiat du véhicule ?

Discussion avec le client

Suivre cette procédure d’ordre général lorsque vous appelez un client au sujet d’une réparation supplémentaire :

① Commencer la conversation par une explication claire et concise du problème et des solutions nécessaires.
② Donner les raisons pour lesquelles le travail doit être effectué et les conséquences s’il ne l’est pas.
③ Informer le client du prix estimé.
④ Communiquer le temps estimé pour les travaux supplémentaires.
⑤ S’excuser de la gêne occasionnée.
⑥ Parvenir à un accord du client sur un plan d’action.
⑦ Remercier le client.

Après l’appel téléphonique, mettre à jour l’ordre de réparation avec l’heure de l’appel, la décision
prise, la personne à laquelle vous avez parlé et l’estimation des coûts révisée.

8.4. S’assurer de la qualité des réparations

La concession ou le service entretien doit s’efforcer de fournir un service professionnel et de qualité pour
chaque intervention sur un véhicule. La qualité se traduit par une résolution de l’incident, dès la première
intervention et par la satisfaction du client. Cela signifie également que vous pouvez garantir la rigueur, la
fiabilité, l’efficacité, la précision et la sécurité nécessaires pour tous vos travaux d’entretien.

Dans leurs fonctions, les techniciens doivent faire preuve de professionnalisme et de savoir faire, mais il
incombe au personnel d’encadrement et de supervision de fournir l’environnement de travail, les ressources,
le matériel, les informations et la formation indispensables à un travail de qualité.

La liste suivante contient des instructions qui garantissent la qualité de l’entretien et des réparations :
• S'assurer que tous les travaux figurant sur l’ordre de réparation sont effectués.
• S’assurer que les travaux sont effectués et terminés pour satisfaire le client.
• Pour les réparations, utiliser uniquement des pièces KIA d’origine.
• Compléter le compte-rendu des travaux réalisés par le technicien, afin que le conseiller service puisse
communiquer les détails des réparations au client.
• Effectuer des contrôles mécaniques par rapport au diagnostic et contrôler la qualité des réparations en
procédant à un essai sur route du véhicule.
• Prêter attention aux détails. Toujours restituer le véhicule au client dans l’état où il l’a laissé, voire dans
un meilleur état.
• Toutes les traces des travaux de réparation doivent avoir disparu. Le véhicule doit être propre et toutes
les protections doivent être retirées avant sa restitution au client.
• Les techniciens doivent être fiers de signer la documentation relative à l’entretien sachant que le travail
effectué reflète un haut niveau de savoir-faire et de compétences.

05-52
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
8.5. Entretien mécanique et réalisation des standards

En tant qu’activité centrale, le processus d’entretien pourrait se résumer à la satisfaction des

attentes du client concernant la partie mécanique en elle-même. Si le travail sur le véhicule
n’est pas réalisé correctement, l’objectif de l’entretien a été manqué. Nous savons que cela
n’est pas aussi simple. Répondre aux attentes du client et se conformer aux standards de
l’industrie n’est pas une responsabilité qui repose uniquement sur les techniciens. La qualité
constante des réparations est le fruit d’un travail collectif. Cela est possible, grâce au
réceptionniste qui obtient des informations précises concernant les besoins en matière
d’entretien (occasionnellement avec l’aide du technicien préposé aux tests), au technicien
qui réalise le travail conformément aux spécifications du client et au technicien préposé aux
contrôles qui vérifie que le travail a été effectué conformément aux attentes du client. Tout
ce qui constitue, l’assurance qualité de KIA Service. Le travail du technicien est bien entendu
l’un des principaux facteurs de réussite. Il existe plusieurs standards en matière d’entretien
qui le concernent directement.

Une étude extrêmement détaillée sur les clients a permis de définir leurs attentes, ce qui
constitue la base des standards de l’entretien. Voici l’un des résultats les plus intéressants
de cette étude : les clients considèrent qu’un traitement consciencieux de leur véhicule est
presque aussi important qu’une réparation dans les délais.
« Pendant l’entretien, tous les véhicules des clients font l’objet de la plus grande attention,
et les points suivants sont recommandés : restitution de véhicules propres ; retrait des
matériaux d’entretien placés sur/dans les véhicules ; la radio n’a pas été touchée et est
éteinte ; les paramètres électroniques sont rétablis ; interdiction de fumer dans le véhicule
du client. »

Par exemple, un indice de performance souligne l’importance d’utiliser des protections à

l’intérieur et à l’extérieur des véhicules des clients. Un autre met l’accent sur le nettoyage de
tous les composants réparés et sur la garantie que le véhicule est restitué propre au client.

L’attente du client concernant la « résolution de l’incident dès la première intervention »

porte sur plusieurs dimensions. L’aspect auquel on pense le plus souvent est la « résolution
de l’incident », c’est-à-dire la qualité du travail. Beaucoup d’énergie et d’effort vise à
atteindre cet objectif. L’autre partie de cette attente concerne l’aspect « dès la première
intervention ». Les résultats des recherches menées au sujet des attentes des clients
indiquent que les clients préfèrent ne pas avoir à retourner dans la concession pour finaliser
une réparation. Que ce soit pour un problème de disponibilité des pièces ou d’une autre
complication, ils préfèrent que le service entretien garde le véhicule, jusqu’à ce qu’il soit
complètement réparé. Il existe bien entendu des exceptions à cette règle, mais ce sentiment
est profondément enraciné chez les clients.

05-53
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
« Lorsqu’un véhicule est déposé pour être réparé, toutes les réparations figurant sur l’ordre
de réparation sont réalisées en une seule visite. » Cette exigence ne relève pas de la seule
responsabilité du technicien, mais les techniciens ont tout de même un rôle important à
jouer (en communiquant aux conseillers service les éventuels changements qui peuvent
remettre en question les engagements pris auprès du client). Il existe même un indice de
performance dans ce chapitre qui recommande que les techniciens avertissent le chef
d’atelier ou les réceptionnistes lorsque des événements vont impacter la durée des
réparations ou les devis. L’idée à retenir est la suivante : tenir le client informé dès que
possible. Cela permettra au réceptionniste de trouver des solutions de rechange appropriées
avec le client.

Vient ensuite la première moitié concernant la « résolution de l’incident dès la première

intervention ».
En fait, cette expression décrit avec tellement d’exactitude les attentes des clients qu’elle
apparaît en tant que standard. « Chaque tentative vise à résoudre l’incident dès la première
intervention. » Comme indiqué précédemment, chacun sait que cette responsabilité dépend
d’un effort collectif : réceptionnistes, techniciens et techniciens préposés aux essais jouent
tous un rôle important. Dans ce contexte, voici la recommandation la plus importante : les
techniciens doivent savoir quand demander de l’aide. Un indice de performance précise que
les techniciens demandent une assistance technique, lorsque des problèmes imprévus
surviennent ou qu’il est nécessaire d’avoir recours à des procédures techniques peu
communes. Il est bien connu que les techniciens sont des personnes autonomes qui mettent
un point d’honneur à résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Mais la réalité du marché, c’est-
à-dire des véhicules toujours plus complexes, est telle que tous les membres de l’équipe de
l’atelier doivent travailler ensemble pour répondre aux attentes des clients.

Une autre exigence concernant directement les techniciens est abordée dans ce chapitre. A
première vue, elle peut ressembler à une exigence purement administrative, mais ce n’est
pas le cas. Elle répond largement aux attentes des clients, en termes de traitement
professionnel des véhicules et de résolution de l’incident dès la première intervention. Le
standard 15 relatif à l’entretien déclare : « Tout entretien est effectué conformément aux
spécifications et aux procédures approuvées du manuel d’atelier. » Cette exigence
s’intéresse au cœur des raisons pour lesquelles les clients préfèrent, dans la mesure du
possible, voir l’entretien de leur véhicule effectué dans une concession agréée. Ils estiment
(à moins d’une expérience malheureuse) que le concessionnaire est le mieux formé, le mieux
équipé et le mieux informé pour effectuer les réparations dont leur véhicule à besoin.
Capitaliser sur cette conviction constitue une bonne pratique commerciale. Dans ce chapitre,
plusieurs indices de performances mettent l’accent sur ce point. Les principales
recommandations concernent la vérification des références techniques, avant de démarrer
une tâche inhabituelle et l’utilisation des outils spécifiques, du matériel de l’atelier et du
matériel de test selon les besoins.

05-54
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 9 Contrôle final des travaux

L’inspection et le contrôle final des véhicules jouent un rôle essentiel pour préserver la qualité de
l’entretien et des travaux dans votre concession ou votre service entretien. Le contrôleur final désigné
apporte la garantie que les travaux sont effectués correctement et que le défaut du véhicule est
entièrement éliminé.

Le conseiller service s'assure que le véhicule est propre, que les documents administratifs sont
remplis et que le véhicule est prêt à être restitué au client. Des inspections et des contrôles
professionnels et approfondis des véhicules augmentent la satisfaction des clients et renforcent les
liens entre les clients et votre concession.

Lorsqu’il constitue la dernière étape d’un effort global en matière d’assurance qualité, le contrôle final
se passe bien. Comme nous l’avons mentionné précédemment, un programme d’assurance qualité
global commence pendant la consultation du client par le test de fonctionnement du véhicule
(lorsqu’il est nécessaire d’assister les conseillers service dans leur identification des besoins du
véhicule). Il se poursuit par l’entretien mécanique, étape caractérisée par une supervision active, une
formation, des travaux réalisés par les techniciens de manière cohérente et un environnement de
travail efficace qui garantit que la qualité est intégrée à chaque tâche. Ensuite, le contrôle final permet
de vérifier que les travaux de maintenance et les réparations ont été effectués correctement et dans
leur intégralité.

En mettant en place un contrôle final dans le fonctionnement de votre service entretien, vous
éliminerez la plupart des retours et pourrez mesurer l’efficacité des efforts fournis en terme
d’assurance qualité. Et les avantages ne s’arrêtent pas là. Un contrôle final par un spécialiste garantit
les résultats suivants :

• Permettre aux réceptionnistes d’annoncer avec certitude aux clients que leur véhicule est prêt.
• Libérer les conseillers service des tâches de contrôle qualité, afin qu’ils puissent focaliser leur
attention sur la consultation des clients.
• Libérer le chef d’équipe et le responsable atelier des tâches de contrôle qualité, afin qu'ils puissent
diriger la production et le service.
• Eviter aux techniciens d’avoir à vérifier leur propre travail, afin qu'ils puissent concentrer leur temps
et leur énergie sur la qualité de la production.
• Libérer la capacité de l’atelier utilisée jusqu’à présent à la résolution des retours.
• Redorer de manière significative l’image du service entretien.

Le contrôle final doit représenter une pratique de base au niveau de l’entretien dans les concessions
KIA pas un simple artifice, comme c’est le cas chez certains de nos concurrents. La résolution des
incidents dès la première intervention est la priorité des clients et elle explique un grand nombre
d’exigences élémentaires relatives à l’entretien. C'est la raison pour laquelle les concessionnaires KIA
doivent proposer des techniciens préposés aux essais, des postes de travail, du matériel et les
connaissances nécessaires pour vérifier les systèmes des véhicules. Ces vérifications peuvent avoir
lieu, le cas échant, pendant la consultation avec le client, avant de commencer une tâche. Bien
entendu, les systèmes concernés doivent être contrôlés une fois que toutes les réparations sont
terminées avec un résultat positif. Il s’agit, en effet, de la dernière garantie contre les retours.

05-55
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
L'inspection est essentielle pour atteindre l’objectif
de la résolution des incidents dès la première
intervention. Le contrôleur désigné doit vérifier
100% des travaux terminés pour s’assurer que le
travail a été réalisé correctement, que le problème
est résolu et que le véhicule est prêt à être restitué
au client.

Le conseiller service est responsable du contrôle final du véhicule, s'assurant qu'il est propre
et que les documents sont en ordre avant la restitution. Ces étapes finales sont primordiales
dans l’optique de consolider et augmenter la satisfaction de la clientèle.

Le contrôle final, qui fait partie de l’approche globale de KIA Service en matière d’assurance
qualité, est clairement un processus orienté client. Toutefois, même avec un système
d’assurance qualité en place, des étapes supplémentaires impliquant directement le client
dans le processus du contrôle final sont parfois nécessaires, pour restaurer la confiance du
client dans la concession et le produit. Cela est particulièrement vrai, lorsque les clients
doivent revenir pour faire re-contrôler, recommencer ou terminer une réparation.

Augmenter la part de marché de votre concession est relativement facile. En appliquant

certaines procédures pour garantir la qualité des réparations (et en atténuant les causes de
mécontentement qui poussent les clients vers la sortie), vous augmenterez automatiquement
la part de marché de votre service après-vente. Le contrôle final est l’un des principaux
processus permettant de garantir que les clients reçoivent le type de service qu’ils attendent
(efficacité de la maintenance préventive et qualité des réparations).

Connaissant les attentes des clients, il est essentiel que les concessionnaires/revendeurs KIA
fassent tout leur possible pour répondre à ces attentes. Cela représente la clé du succès du
service entretien. La stratégie appropriée pour s’assurer que le travail sera effectué dans les
délais. Adopter une approche globale d’assurance qualité au niveau de l’entretien, qui
comprend un contrôle final. Ce projet de contrôle final :

• Permettra la détection en atelier des erreurs

• Réduira les retours
• Permettra de contrôler le processus d’assurance qualité dans sa totalité

Il existe un principe élémentaire en la matière : le contrôle final sera fait de toutes façons :
soit par vos employés, soit par vos clients. Partant de ce principe, la ligne de conduite à suivre
est assez claire.

05-56
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
9.1. Contrôler la qualité finale des travaux

Dans de nombreux services entretien, le chef d’atelier ou le contremaître inspecte le véhicule

une fois le travail terminé. Cela garantit que l’état du véhicule est satisfaisant et qu’aucun
problème occasionné par les réparations effectuées ne surviendra. Dans les grandes
concessions avec plus de 30 visites d’entretien par jour, le contrôleur qualité ou le contrôleur
désigné doit être chargé d’inspecter les réparations.
Une fois les travaux de maintenance et les réparations terminés, tous les véhicules doivent
être transmis au technicien préposé aux essais, tout comme ils le seraient à un technicien
réalisant des interventions spécialisées.

Grâce à ces opérations de routine, le chef d’atelier garde un œil sur les délais fixés et sur
l’utilisation du centre d’essais. Une ressource centralisée au niveau du contrôle final est
également utilisée dans de nombreuses concessions où les techniciens sont organisés en
équipes ou en groupes. Les ateliers plus petits peuvent également appliquer ce processus.
Dans les petites concessions, le contrôle final doit prendre forme d’un travail à temps partiel
par les techniciens.

Le contrôleur final est chargé de :

• Contrôler le véhicule et de le tester sur route si nécessaire.

• S'assurer que toutes les réparations et les travaux d’entretien sont terminés.
• Identifier les tendances à la dégradation des travaux ou d’autres problèmes de qualité.

Au départ, 100% des véhicules doivent passer par un contrôle final. Lorsque moins de 5%
des contrôles révèlent des problèmes, le nombre de véhicules à contrôler peut être ramené à
50%. Ensuite, à mesure que la qualité continue de s’améliorer, ce nombre peut être encore
abaissé à 10%. Si de nombreux problèmes sont détectés, votre service entretien doit revenir
à un taux de contrôles des véhicules égal à 100 %.

Inspection des véhicules

Les principales réparations doivent toutes être inspectées et testées sur route pour s’assurer
que la réparation a été effectuée correctement et que le défaut initial a bien été éliminé.
L’assurance qu’aucun nouveau problème n’est apparu depuis et que le véhicule a été restitué
dans son état initial est toute aussi importante. Cela implique que les éléments tels que les
faisceaux soient correctement fixés avec un acheminement approprié. Les traces d’une
réparation doivent être insignifiantes, voire imperceptibles.

05-57
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Les étapes suivantes ainsi que celles de la section Activités sont destinées au technicien préposé
aux essais.

A. Recevoir votre première tâche d’inspection (ou tâche suivante) du chef d’atelier (ou de la
personne responsable de l’attribution des tâches).

B. Commencer par revoir les informations contenues dans l’original de l’ordre de réparation, pour
connaître les demandes des clients et les interventions réalisées. Si votre service entretien
dispose d’un système d’ordres de réparation électroniques, accéder à ces informations sur le
terminal de votre poste de travail.

C. Récupérer le véhicule dans la zone de contrôle final (l’emplacement désigné où les techniciens
garent les véhicules après l’entretien) et le conduire jusqu’à la baie d’inspection. Veiller à
observer le fonctionnement des commandes du véhicule pendant ce court trajet.

D. Vérifier que chaque intervention spécifiée sur l’ordre de réparation a été réalisée. En cas de
différence, en parler au technicien, qui fournira généralement une explication cohérente. Si la
réponse du technicien n’est pas acceptable dans la perspective des attentes du client, porter le
problème à la connaissance du chef d’équipe (ou du chef d’atelier). Dans les deux cas,
consigner le problème sur le Journal des retours, qui peut se présenter sous la forme d’un
formulaire papier ou d’une base de données intégrée au système informatique.

E. Pendant que vous révisez l’ordre de réparation, vérifier que les notes des techniciens et des
réceptionnistes sont complètes et claires. Des notes prises à la hâte ou sans soin lors de
l'entretien avec le client peuvent conduire à des interprétations fausses sur les réparations à
effectuer. Et, plus tard, des notes incomplètes du technicien peuvent créer de la confusion
pendant la livraison post-réparation. Lorsque des instructions vagues concernant des
réparations ont provoqué un retour, le noter sur le Journal des retours.

Réalisation de l’intégralité des travaux

Le contrôleur final doit s’assurer que l’ensemble des travaux d’entretien requis a bien été
effectué. La « résolution de l’incident dès la première intervention » exige un contrôle des
éléments tels que la profondeur de la bande de roulement, l’état des balais d’essuie-glace et
l’usure des plaquettes de frein, pour s’assurer que le véhicule ne retournera pas dans votre
service entretien dans un avenir proche en vue de travail supplémentaire.

En s'assurant que chaque point demandé par le client a été traité, le technicien préposé aux
tests vérifie que le travail a été effectué correctement et soigneusement.

A. Vérifier que le technicien a utilisé des protections pour les sièges, le plancher, le volant et
les ailes. Si ces zones ont été salies, planifier un nettoyage après votre contrôle. Noter le
problème sur le Journal des retours. Encore une fois, il se peut que le journal soit
informatisé.

05-58
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
B. Vérifier que les composants réparés ou remplacés sont propres. Au besoin, planifier un nettoyage
après votre contrôle. Puis noter le problème sur le Journal des retours. Ne pas oublier que la
documentation des problèmes sur le Journal des retours vise à fournir des informations
concernant les opportunités d’amélioration du processus d’entretien dans votre concession. Cela
indiquera à votre responsable atelier la nécessité de mesures, telles que des formations
complémentaires, une répartition des tâches mieux adaptée et ainsi de suite. Cela laissera
également apparaître l’utilité de réaliser de telles améliorations.

C. Vérifier que les systèmes et les composants réparés ou ayant fait l’objet d’un entretien
fonctionnent correctement. Avoir recours à un examen visuel, à l’essai du composant ou à un
essai sur route, selon les besoins. Signaler immédiatement les problèmes au chef d’atelier et au
chef d’équipe (ou à l’employé remplissant ces fonctions dans une petite concession) et noter le
problème sur le Journal des retours.

Confirmer la résolution des incidents et signaler les problèmes de qualité

L’estimation des tendances et l’évaluation de la qualité des travaux de chaque technicien fait partie
du travail du contrôleur final. Il doit, le cas échéant, préciser au contremaître la nécessité d’un
changement d’attributions, d’une amélioration de la main d’œuvre ou de la formation du personnel,
afin d’acquérir de nouvelles compétences.

Le dernier test d'inspection peut sembler répétitif, mais ce n’est pas le cas. Le technicien préposé aux
essais doit alors vérifier que le problème ou l’état signalé par le client a réellement été corrigé. Il
s’agit d’une nuance importante. Il se peut que le travail ait été réalisé parfaitement, mais que le
défaut observé par le client soit toujours présent. Veiller à ne pas restituer le véhicule avec un travail
qui a été effectué convenablement mais en partie seulement.

A. Revoir attentivement les commentaires du client consignés sur l’ordre de réparation ou

attachés à celui-ci. Vous assurer que vous comprenez bien le problème. En cas de doute,
vous adresser au réceptionniste ou au technicien pour obtenir une explication. Demander
si nécessaire au réceptionniste de téléphoner au client pour vérifier la réclamation.

B. Faire fonctionner le composant qui posait problème au client. Vérifier que le problème
indiqué par le client a été résolu grâce au travail effectué. Signaler immédiatement au
chef d’atelier et au chef d’équipe (ou à l’employé remplissant ces fonctions dans une
petite concession) tout problème non résolu, et noter le problème sur le Journal des
retours. Le chef d’atelier et le chef d’équipe désigneront ensemble la personne qui devra
corriger le problème.

Si un contrôleur final remarque des dysfonctionnements répétés ou un problème de sécurité, il

doit envisager d’en informer KIA Motors. Si votre concession ou service entretien connaît de
sérieuses difficultés au niveau des produits, il est nécessaire de prendre des mesures et de
porter cela à la connaissance du service technique local. Cela est particulièrement critique dans
les cas liés à la sécurité.

05-59
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
KIA Motors s’engage dans le processus d’amélioration continue. Les retours reçus des
concessions et des réparateurs agréés KIA sur tous les marchés ont une grande importance
en vue de fournir des informations concrètes sur les performances des véhicules KIA. Aucun
test ne peut remplacer le fonctionnement d’un véhicule entre les mains d’un client. Les
détails des dysfonctionnements peuvent représenter une source d’informations très
précieuse pour les ateliers comme pour les bureaux d’études.

9.2. Préparer le véhicule en vue de la restitution au client

Une fois que le contrôleur final a terminé son

inspection, le conseiller service est responsable de la
préparation finale du véhicule avant que le client ne
vienne le chercher. Lorsque vous avez fini votre travail,
garer le véhicule à un emplacement réservé aux
véhicules réparés. Noter le numéro d’emplacement
sur l’exemplaire papier, verrouiller le véhicule et
remettre les clés et l’exemplaire papier au chef
d’atelier. Le conseiller service doit :

• Vérifier attentivement chaque point figurant sur l’ordre de réparation pour s’assurer que
toutes les réparations ou les attentes du client ont été satisfaites.
• Vérifier la propreté du véhicule :
- S'assurer de l’absence de marques sur la garniture, la sellerie, le volant, le levier du frein
à main ou le pommeau du levier de vitesses. Retirer les protections (certains services
entretien attendent jusqu’à la livraison et le font en présence du client).
- S’il est prévu de nettoyer le véhicule et de passer l’aspirateur à l’intérieur, s’assurer que
ces tâches ont été effectuées.
• Déplacer le véhicule à l'emplacement souhaité pour la restitution.
• Garer le véhicule en marche arrière, afin que le client puisse repartir plus facilement. Noter
la place de parking sur l’ordre de réparation.
• Contacter le client et lui indiquer que le véhicule est prêt.
• Demander au client l’heure à laquelle il viendra pour reprendre son véhicule et en
attendant son arrivée, préparer la facture et les derniers documents administratifs.

05-60
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
9.3. Mettre à jour les archives et préparer la facture

Avant la restitution du véhicule, le conseiller service doit effectuer les tâches suivantes :

A. Mettre à jour les fichiers clients / véhicules, avec les nouvelles informations.

B. Déterminer si les travaux d’entretien ou les réparations ont été effectués sous garantie ou
résultent d’un geste commercial. Les dates de début et de fin de garantie, ainsi que toute
information applicable concernant une extension de garantie, doivent avoir été identifiées
au préalable. Les frais qui seront remboursés au titre du recours en garantie doivent être
déduits du montant de la facture du client. Si votre société a donné son accord pour
couvrir une partie des travaux ou accorder une réduction en guise de geste commercial, le
conseiller service doit s’assurer que la réduction appropriée a été appliquée à la facture.
En cas de questions sur ces points, le responsable atelier doit être consulté.

C. Préparer la facture finale. Calculer la facture à l’aide du barème relatif aux temps de
réparation de KIA et le tarif de la main d’œuvre annoncé. Le prix de détail de tous les
liquides, huiles et pièces doit être ajouté à la facture et la taxe locale appliquée, comme il
se doit. S’assurer que le prix total ne dépasse pas le budget annoncé au client. Imprimer la
facture complète de sorte qu’elle soit prête à l’arrivée du client.

D. Ranger les pièces déplacées. Suivre la politique et les procédures de garantie KIA
concernant l’étiquetage et la fixation des pièces déplacées.

E. Traiter et envoyer la documentation complémentaire liée à la garantie dans les temps.

05-61
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 10 Livraison du véhicule

La livraison du véhicule est l'une des dernières phases du processus d’entretien en 10

étapes. Il est important que la livraison du véhicule se déroule sans incident, afin de garantir
la satisfaction du client. Faire le travail correctement ne suffit pas. Il est essentiel que le
client le sache. La maintenance ou les réparations ne sont terminées qu’une fois le véhicule
restitué à un client informé et satisfait. Prendre soin de chaque client et s’assurer qu’il
comprend précisément ce qui a été effectué pendant la visite est la seule manière
d’atteindre cet objectif. Cette étape, tout comme les opérations de caisse et de restitution du
véhicule, est appelée procédure de livraison du véhicule.

La livraison du véhicule doit inclure les étapes suivantes :

• Accueillir le client.
• Expliquer le travail effectué, en mettant en avant son utilité et la valeur ajoutée.
• Présenter la facture et obtenir le paiement.
• Remercier le client de sa collaboration et le saluer.

Comme pour chaque étape du processus d’entretien, la manière dont vous vous occupez des
clients pendant la livraison du véhicule aura un impact sur l’impression qu’ils auront de KIA
et de l’atelier. Pendant la livraison du véhicule, le conseiller service est chargé de restituer le
véhicule et de s’assurer que le client comprend le travail qui a été effectué, ainsi que son
utilité et sa valeur ajoutée. La procédure de paiement doit se dérouler sans incident et le
client doit être incité à retourner dans la concession pour ses futurs besoins concernant son
véhicule. Le client doit partir satisfait du travail d’entretien et de l’équipe qui a réalisé ces
travaux.

La livraison du véhicule est une manière active de s’assurer que chaque intervention liée à
l’entretien se conclut sur une note positive. Il s’agit d’un moyen simple mais primordial, afin
de garantir que tout est mis en œuvre pour fidéliser le client. Une entrevue spécifique avec le
conseiller service après l’entretien, une facturation et un encaissement faciles, puis une
restitution efficace du véhicule doivent constituer les étapes finales de chaque visite d’un
client. Lorsque aucune de ces étapes n’est négligée, elles attirent l’attention du client sur la
conclusion de la transaction.

Une procédure de livraison active est facile à mettre en place et produit des résultats
immédiats au niveau du client. Il s’agit d’un moyen simple et rapide d’améliorer la manière
dont les visites d’entretien sont réalisées dans votre concession. En prenant simplement un
peu de temps pour parler avec les clients après les travaux, vos réceptionnistes peuvent
changer en profondeur la manière dont les clients perçoivent la qualité de l’entretien.

05-62
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Pourtant très simple, la livraison est pourtant l’étape de la transaction qui est le plus
souvent négligée par vos concurrents. C’est à ce stade qu’ils utilisent des raccourcis qui
créent des malentendus entre les clients et le service après-vente. Une procédure de
livraison approfondie :

• Garantira que les clients comprennent entièrement les travaux qui ont été effectués.
• Apportera de la valeur ajoutée à la visite d’entretien.
• Jettera les bases d’une collaboration ultérieure.
• Produira une impression finale durable et positive.

Etudions maintenant en détail la procédure de livraison des véhicules.

10.1. Accueillir le client

Adopter une approche proactive est la clé de la livraison. Les réceptionnistes ne doivent pas
attendre que les clients appellent et posent des questions. Ils doivent préparer la livraison
avant que les clients n’appellent ou n’entrent dans la concession. Ensuite, ils contactent
chaque client et s’assurent que le client sait ce qui a été effectué et ce qui doit être fait dans le
futur.

Vous assurer que vous serez prêts, lorsque le client arrivera pour reprendre son véhicule. Les
clients ne doivent pas attendre. Dans la mesure du possible, planifier l’heure de restitution du
véhicule avec le client. Ainsi, vous pourrez consacrer suffisamment de temps, afin de réaliser
une livraison approfondie et garantir la satisfaction du client par rapport au travail effectué.

Pour se préparer à la restitution du véhicule :

• Préparer la clé du véhicule ainsi que l’ordre de travail.

• Identifier l'emplacement exact du véhicule dans l'atelier ou dans le parking.
• Passer brièvement en revue le travail effectué.
• Se remémorer le nom du client.
• Se remémorer le mode de paiement que le client préfère.

A l’arrivée du client :

• Réserver au client un accueil chaleureux et sincère.

• S'adresser au client par son nom.
• Accorder au client toute votre attention.
• Veiller à ce que le client se sente valorisé.
• Mettre le client en confiance par des mots et une attitude professionnels.

05-63
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
10.2. Expliquer les travaux réalisés
Après l’accueil, prendre du temps pour expliquer les différentes interventions qui ont été
effectuées sur son véhicule. Dans la mesure du possible et le cas échéant, accompagner les
clients jusqu’à leur véhicule, afin qu’ils puissent constater par eux-mêmes le travail terminé et
que vous puissiez mettre en avant la qualité de ce travail.
Suivre les étapes suivantes lorsque vous expliquez les travaux qui ont été réalisés :

Parler du travail effectué

Se reporter à la fiche de travail et expliquer toutes les interventions effectuées.

S’assurer que le client comprend

Demander au client s’il a des questions. Vérifier qu’il a compris en utilisant des remarques qui
invitent le client à répondre, telles que « vous pouvez constater que l’ancien filtre à air était
extrêmement encrassé. »

Montrer toutes les pièces remplacées

Si des pièces ont été remplacées sur un véhicule, il convient que le client voit les pièces retirées,
puis donne son autorisation pour que celles-ci soient mises au rebut. Ne pas jeter les pièces
avant d’avoir consulté le client. Préciser les raisons pour lesquelles les anciennes pièces devaient
être changées et mettre en avant la qualité des pièces d’origine KIA utilisées pour remettre le
véhicule en état.

Présenter la valeur du travail en termes d'avantages pour le client

Indiquer au client les avantages des réparations ou des travaux d’entretien, lui assure qu’il en a
pour son argent. Par exemple, « Maintenant vos freins sont tout neufs. N’ayez aucune crainte, ils
répondront parfaitement en cas de freinage brusque. » Par ailleurs, présenter le travail ou attirer
l’attention sur la pièce neuve, le cas échéant. Par exemple, « Actionner le clignotant, afin que vous
puissiez constater que le feu a été remplacé. » Ou, « Pourquoi ne pas essayer le verrouillage
automatique des portes et vérifier qu’il correspond à vos attentes ? »

Réaliser un essai sur route le cas échéant

En fonction du type de réparation, un essai du véhicule sur route peut être nécessaire, afin de
garantir qu’un travail a été effectué de manière satisfaisante. Il s’agit de l’un des meilleurs
moyens pour rassurer un client sceptique qui se demande si un problème a été résolu.

Confirmer que le client est satisfait du travail

Avant de passer à l’étape du paiement, s'assurer que le client est heureux et satisfait du travail.
Répondre à ses questions et préoccupations. Si la réparation a été effectuée pour la deuxième
fois, s’assurer que le client est satisfait du travail réalisé et s’assurer que le défaut a été identifié
et corrigé.

05-64
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
10.3. Présenter la facture et obtenir le paiement
La présentation de la facture au client est l’étape suivante de la livraison du véhicule. Le
travail du caissier est bien plus important qu’il n’y paraît. Le caissier est l’un des derniers
employés qui interagit avec les clients, au moment où ceux-ci s’apprêtent à quitter la
concession. La place qu’il occupe dans l’impression finale du client est donc prépondérante.

Dans de nombreuses concessions, les opérations de caisse sont considérées comme

purement administratives, en ignorant totalement l'aspect relationnel de cette fonction.
Ainsi, le travail est parfois réalisé par une personne qui n’est pas qualifiée ou intéressée par
les contacts avec le client. Même si la partie administrative du travail est importante,
employer une personne possédant cette seule compétence constitue une erreur qui peut
avoir un effet dévastateur sur la visite du client, jusqu’alors satisfaisante.

La partie administrative des opérations de caisse est directement liée à la facturation. Les
instructions suivantes, destinées au caissier, laisseront une impression positive des
opérations de caisse aux clients, qui confirmeront le reste de la transaction.

A. Se rappeler que votre principale responsabilité au guichet consiste à prendre soin des
clients. Quelles que soient les autres tâches dont vous vous occupez entre deux clients, ils
doivent être pris en charge immédiatement à leur arrivée.

B. Très peu de personnes aiment attendre. C’est la raison pour laquelle vous ne devez jamais
laisser les clients attendre. Dès qu’une file commence à se former à un guichet, demander
à un caissier auxiliaire de vous aider. Parler au responsable atelier de l’utilité de prévoir
chaque jour un caissier auxiliaire, dès le début de la période de pointe de l’après-midi,
correspondant à la livraison des véhicules, et à toute autre période coïncidant avec
l’arrivée en masse de clients, par exemple, à l’heure du déjeuner.

C. Toujours constater la présence des clients lorsqu’ils arrivent sur votre poste de travail.
Lorsque plusieurs clients arrivent en même temps, veiller à établir un contact visuel avec
les clients qui patientent dans la file.

D. Lorsque vous commencez à vous occuper d’un client, veiller à l’accueillir avec le sourire.
Lui demander son nom et récupérer la facture client dans le tiroir ou le fichier de stockage.
Puis appeler immédiatement l'employé désigné pour conduire le véhicule dans le hall de
réception.

E. Demander au client, s’il prévoit de payer par le moyen spécifié sur l’ordre de réparation.
Puis obtenir les autorisations nécessaires en matière de crédit, si vous ne l’avez pas fait à
l’avance.

05-65
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
F. Comme vous gérez la transaction, vous devez parler du mode de paiement ou des calculs
uniquement quand vous avez la facture en mains. Ne jamais essayer d’expliquer les
réparations ou les frais. Ces questions doivent avoir été réglées avec le conseiller service
avant l’arrivée du client à votre poste de travail. En cas de problème au niveau du
processus ou de malentendu par rapport au travail, appeler immédiatement le
réceptionniste responsable.

G. Une fois que le client a réglé la facture, lui en donner un exemplaire. Indiquer au client
que le véhicule devrait arriver dans le hall de réception d’un moment à l’autre, et le
diriger dans la zone dans laquelle le véhicule doit arriver.

H. Si personne n'est disponible pour récupérer le véhicule, donner les clés au client et lui
indiquer exactement l’endroit où il peut trouver le véhicule. Pour faciliter sa tâche,
demander au responsable atelier d’imprimer le plan du parking de la concession. Vous
pouvez alors donner à chaque client un plan de la place exacte où son véhicule est garé.

I. Veiller à remercier chaque client de sa collaboration.

Si les étapes précédentes du processus d’entretien ont été scrupuleusement respectées, la

facture ne doit contenir aucune surprise pour le client. Une fois que le client comprend la
facture, l’interroger au sujet du mode de paiement puis l’accompagner jusqu’à la caisse. Si le
client est nouveau dans votre concession, le présenter au caissier.

Obtenir le paiement ne doit présenter aucune difficulté si le conseiller service :

• A expliqué le travail effectué et a montré les pièces remplacées au client, afin de s’assurer,
qu’il ait bien compris.
• A noué de bonnes relations avec le client et a réussi à instaurer un climat de confiance.
• A établi un devis précis et a obtenu l’accord du client pour les travaux à effectuer.
• S'est assuré que ceux-ci ont été réalisés avec la qualité attendue par le client.
• A obtenu la signature du client pour autoriser les travaux.
• A mis en avant la valeur ajoutée des travaux et leur utilité.
• S'est assuré que le client était tenu informé de l'avancement des travaux, en particulier si
des travaux supplémentaires ont été requis ou en cas de retard.
• A convaincu le client que la concession KIA était le bon endroit pour déposer son véhicule
en vue de travaux d’entretien ou de réparation.

05-66
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
10.4. Restitution du véhicule
Il est facile de transformer cette étape simple en un « événement » court mais agréable, qui donne
au client le sentiment d’être choyé. En plus des avantages relatifs au traitement du client, restituer en
mains propres le véhicule au client présente certains avantages opérationnels. Par exemple :

• Les places de stationnement en service peuvent être plus étroites lorsque seul le
personnel de la concession déplace les véhicules. Ainsi, il est possible de garer davantage
de véhicule dans l’espace disponible.
• La concession conserve la maîtrise au niveau de la sécurité du véhicule.
• Cela permet d’éviter les situations inattendues et embarrassantes où le véhicule ne
démarre pas, en raison d’une batterie morte ou de problèmes similaires. En cas de
problème, il sera découvert par les employés et non par les clients.
• Les véhicules sont restitués rapidement aux clients après les opérations de caisse.

La restitution des véhicules peut être effectuée par les employés désignés pour déplacer les
véhicules, par les apprentis techniciens, ou par des employés ayant d’autres attributions principales.
Eviter d’avoir recours aux réceptionnistes pour cette tâche. Ils doivent être disponibles pour les
consultations associées à la livraison et d’autres fonctions qui nécessitent des contacts avec les
clients.

Les étapes suivantes sont destinées aux employés affectés aux tâches de restitution des véhicules.

A. Lorsque vous recevez un appel téléphonique ou entendez un message du caissier, récupérer

aussitôt les clés. Noter le numéro de place et le nom du client figurant sur l’étiquette
d’identification attachée aux clés.

B. Entrer le véhicule avec précaution pour éviter d’endommager un véhicule situé à proximité.

C. Le véhicule doit être propre et prêt à être restitué au client. Dans le cas contraire, l’indiquer au
chef d’équipe ou à toute personne chargée de superviser l’atelier. Cela est particulièrement
important lorsque les clients ont pour habitude de trouver un véhicule fraîchement nettoyé
après chaque entretien. Le chef d’équipe gérera le problème au cas par cas et demandera au
réceptionniste d’informer le client du léger retard correspondant à la durée du nettoyage.
Vous pouvez poursuivre et passer à votre attribution suivante.

D. Lorsque vous arrivez dans le hall de réception, attendre que le client approche. L’accueillir de
manière formelle, en l’appelant par son nom, et demander poliment à voir un exemplaire de la
facture. Retirer les protections sur les sièges, le plancher et le volant, et ne pas oublier de les
jeter. Veiller à demander au client, s’il souhaite que vous jetiez le sachet plastique contenant
les pièces remplacées (déposé dans le véhicule par le technicien).

E. Enfin, remercier le client de sa venue, puis passer à votre attribution suivante.

05-67
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
10.5. Remercier le client de sa collaboration et le saluer.
Cette opération est la dernière occasion pour vous de faire une impression positive et
durable. Suivre les étapes suivantes :

• Donner au client la fiche d’entretien remplie ainsi

que votre carte de visite.
• Décrire brièvement l'enquête de satisfaction et
inviter les clients à la compléter et à vous la
renvoyer. De cette manière, ils vous fournissent des
informations qui permettront à la concession KIA de
mieux répondre aux attentes des clients.
• Remercier le client de sa collaboration et
l’encourager à revenir dans votre atelier chaque fois
que nécessaire.

Afin d'améliorer les services fournis aux clients, il est important que votre atelier reçoive un
retour de la clientèle grâce à l'enquête de satisfaction des clients. Ces enquêtes ne sont
souvent jamais renvoyées à la concession. En prenant le temps de mentionner et de décrire
l’enquête, vous augmentez la probabilité pour que le client vous la renvoie.

05-68
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Chapitre 11 Suivi

Le suivi est critique, car il permet de s’assurer que les clients sont satisfaits de l’entretien et
que leur véhicule fonctionne bien. Le suivi est également important, car il fournit des
informations qui peuvent aider votre atelier à identifier les manières d’améliorer le service
proposé aux clients.
Garder le contact avec le client après chaque visite d’entretien est la meilleure manière de lui
montrer la valeur qu’il a, à vos yeux. C’est la seule solution pour savoir dans quelle mesure
vous avez répondu à ses attentes. Réaliser le suivi des entretiens recommandés et des
commandes spéciales de pièces constitue également un moyen astucieux de créer du chiffre
d’affaires. Ces deux activités de suivi sont le garant de relations durables avec le client.

Vous devez garder le contact entre les rendez-vous, afin d’entretenir de bonnes relations
avec la clientèle. La réservation proactive du rendez-vous suivant pour un entretien est une
technique qui vise à inciter les clients à considérer KIA comme la solution, à tous leurs
besoins en matière d’entretien.

La dernière étape du processus d’entretien en 10 étapes consiste à contacter le client après

que l’entretien ou les réparations ont été effectués. Ce suivi est important, car il permet de
garantir que le client est satisfait des performances de son véhicule et du service reçu. Si,
pour une raison quelconque, il existe un problème avec le véhicule, votre service entretien
peut résoudre immédiatement ce problème.

Le retour du client concernant votre entretien et son niveau de satisfaction peut vous révéler
des informations précieuses. Ces données peuvent être utilisées pour amorcer des
changements, améliorer l’entretien dans votre atelier et fidéliser la clientèle de votre
concession KIA.

11.1. Retour de satisfaction

Communiquer avec les clients une fois les travaux terminés, afin de s’assurer de leur
satisfaction. Cette approche est privilégiée depuis des années par le biais des cartes
postales, des étiquettes volantes, des pancartes près du domicile du client et du téléphone.
Le suivi par téléphone est le meilleur moyen pour communiquer avec les clients. Par
exemple, les enquêtes menées auprès du grand public par des sondeurs professionnels sont
généralement réalisées par téléphone. Il existe même des spécialistes qui fournissent ce
type de service aux concessionnaires et autres distributeurs. Certes, cela demande des
efforts supplémentaires et coûte de l’argent. Mais cela reste le moyen le moins coûteux pour
protéger les parts de marché de votre service après-vente, ce qui impacte directement le
chiffre d’affaires.

05-69
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Pourquoi le téléphone est-il le moyen privilégié pour interroger les clients ? La raison la plus
évidente est la suivante : le courrier électronique est lent, impersonnel, et souvent difficile à
interpréter. Pire encore, le courrier électronique est caractérisé par un pourcentage de réponse
très faible. Un appel téléphonique, réalisé en bonne et due forme, se veut chaleureux, personnel
et clair (et bien plus fructueux en terme de pourcentage de réponse).

Attention la simple utilisation du téléphone ne garantit pas les résultats escomptés. Il est
essentiel de demander à l’avance aux clients le meilleur moment pour les appeler. Cela améliore
non seulement le taux de contact, mais cela leur donne également l’occasion de refuser de
répondre à l’enquête, s’ils préfèrent ne pas être appelés. Les enquêtes par téléphone produisent
les meilleurs résultats si les appels sont passés dans les 36 heures suivant la visite du client,
pendant qu’ils ont encore en tête le processus d’entretien. S’assurer que les appels sont passés
par une personne qui ne fait pas partie du service commercial. Les clients doutent plus facilement
de la sincérité d’un suivi d’entretien réalisé par des employés commerciaux.

Si nous savons que les sondeurs qui interrogent le grand public n’appellent en fait qu’un
échantillon de personnes représentatif de la population. Pour les concessionnaires, en revanche, il
est important d’appeler tous les clients. Vous souhaitez évidemment obtenir des statistiques
cohérentes, mais vous avez également besoin de savoir quand un client pense qu’une faute a été
commise. Un seul client mécontent par jour signifie 250 clients mécontents par an. Et la plupart de
ces clients ne se plaindront pas, ils iront simplement voir ailleurs.

Donc, quelle est la meilleure question à poser lorsque vous appelez ? Est-il suffisant de demander
« Avez-vous aimé la manière dont l’entretien a été conduit ? » C'est une question légitime, mais
des questions générales de ce type n’entraîneront que des réponses générales du client. Les
meilleures enquêtes de satisfaction de la clientèle posent des questions spécifiques concernant
les aspects clés de l’entretien dans son ensemble. En tant que responsable atelier, vous profiterez
des retours clients quotidiens concernant les questions liées aux attentes des clients dans les
domaines suivants :

• Qualité et réalisation de l’intégralité des travaux.

• Confort de la collaboration.
• Traitement par les employés.
• Prix/valeur.

Un dernier conseil les enquêtes les plus utiles récapitulent les réponses des clients. Les
résumés vous aident à appréhender les modèles de réclamations. Cela signifie qu’au lieu de
souligner les défauts isolés et de « limiter les dégâts », vous remontez aux origines du
problème. Fort de ces informations, vous pouvez prendre des mesures par rapport à des
parties spécifiques de votre processus d’entretien et vous attaquer aux racines du problème.
Après avoir pris ces mesures, les réponses des clients aux futures enquêtes vous indiqueront
si le problème a été résolu.

05-70
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
Deux jours après la restitution du véhicule au client, le conseiller service doit contacter le client pour
obtenir un retour sur son expérience de l’entretien dans la concession KIA. Pendant cet appel, le conseiller
service doit demander au client s’il a été satisfait du travail et s’il existe des moyens d’améliorer son
expérience de l’entretien chez KIA.

En tant que conseiller service, vos principaux objectifs, lorsque vous passez un appel de suivi, sont les suivants :

• Identifier les manières d’améliorer votre service entretien.

• S'assurer que la qualité du travail était satisfaisante.
• Faire passer au client le message que sa collaboration est précieuse.
• S'assurer que le problème initial du véhicule a été corrigé et qu’aucun autre problème n’est apparu.
• Montrer au client que vous vous occupez de lui et que vous avez de l’intérêt pour son véhicule KIA.

Procédure de suivi
Les procédures de suivi peuvent varier en fonction des concessions et des régions.
Cependant, au sein d’une même concession, toutes les personnes qui recueillent des
informations de suivi doivent avoir recours à la même procédure. La plupart des concessions
utilisent le téléphone pour recueillir des informations de suivi, mais certaines préfèrent
utiliser un rapide questionnaire imprimé sur un courrier prépayé.

Voici quelques consignes relatives au suivi :

• Appeler le client dans les 2 à 5 jours suivant la visite d’entretien.

• Utiliser un questionnaire pré-établi avec des questions définies et des réponses communes. Cela facilite
grandement l’analyse des retours clients. Eviter d’inclure un trop grand nombre de questions dans le
questionnaire.
• Veiller à ce que l’appel soit rapide et concret. Il ne doit pas durer environ une minute.
• Remercier les clients pour leur contribution. Leur indiquer, comment leurs réponses permettront
d’améliorer la qualité globale de l’entretien.
• Si le client rencontre un problème évident, le contacter sans tarder pour convenir d’un plan d’actions
correctives. Proposer le cas échéant une prise en charge et une livraison gratuite, un véhicule de courtoisie
ou un bon de réduction pour le prochain entretien.
• Archiver les données relatives au retour client conformément à la politique de votre concession (entrée
dans le système informatique, fichier d’enquête, etc.).
• Analyser les informations, en recherchant les points ou les problèmes récurrents qui requièrent votre
attention.
• Il est de la responsabilité du responsable atelier de réviser de façon régulière la qualité et l’efficacité du suivi.

Exemple d'enquête de satisfaction

Bien que les enquêtes de satisfaction puissent varier en fonction des concessions, elles doivent toujours
comporter des questions visant à garantir que la réparation a été réalisée correctement et qu’aucun autre
problème n’est apparu depuis. Si un aspect particulier de votre entretien est un sujet de préoccupation,
envisager de modifier ou d’ajouter des questions qui vous permettront de contrôler si les améliorations
portent leur fruit.

05-71
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
N° Question Réponse Motif
Avez-vous été satisfait de la facilité avec □ Oui
1
laquelle vous avez pu obtenir un rendez-vous ? □ Problème?

Tout le travail a-t-il été réalisé sur votre □ Oui

2
véhicule conformément à vos exigences? □ Problème?

Votre véhicule vous a-t-il été restitué propre □ Oui

3
et en ordre? □ Problème?

Le montant de la facture était-il égal ou □ Oui

4
inférieur au devis établi? □ Combien en plus?

Vous rendrez-vous à nouveau dans notre concession □ Oui

5
pour vos prochains travaux d’entretien? □ Pourquoi pas?

Recommanderiez-vous notre concession pour □ Oui

6
des travaux d’entretien ou des réparations? □ Pourquoi pas?

□ Ravi?
Comment décririez-vous votre expérience
7 □ Satisfait?
avec notre service entretien?
□ Mécontent?

Exemple de questions pour une enquête réalisée par téléphone

Utilisation des retours clients en vue de modifications et d’améliorations

Recueillir des informations de suivi vise à identifier les manières permettant d’améliorer
l’entretien en atelier. Si un modèle émerge dans les retours recueillis, il peut être nécessaire
de mener des recherches plus spécifiques ou de conduire une enquête en interne pour
déterminer l’origine des soucis des clients.
Si un problème est détecté, une solution doit être identifiée. En impliquant de nombreux
membres de l’équipe dans la procédure de changement et d'amélioration et en les intégrant
au processus de prise de décision, il peut être plus facile d’adopter de nouvelles méthodes.
Une fois une solution appliquée, s'assurer que des mesures sont prises pour mesurer son
efficacité.

Si les suggestions des clients ont entraîné une amélioration, pourquoi ne pas le leur dire ?
Leur indiquer que leurs commentaires ont contribué à améliorer votre niveau de service est
une marque de reconnaissance authentique.

05-72
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
11.2. Réservation proactive de l’entretien suivant
La réservation proactive de l’entretien suivant implique d'utiliser les données de l’historique
des véhicules de votre concessionnaire, afin de connaître la date à laquelle est prévu un
entretien, une visite de maintenance de routine ou tout autre contrôle environnemental ou
légal lié à la sécurité, si cela est nécessaire dans votre pays.

Suivre les instructions suivantes en guise de rappels de contrôles ou d’entretien :

• Envoyer une lettre ou une simple carte postale avec, par exemple, une photo du modèle de
leur véhicule.
• Indiquer que le moment de l’entretien suivant est certainement venu.
• Proposer au client une date et une heure de rendez-vous ou lui demander de contacter son
conseiller service.
• Employer le même rappel pour d'autres événements tels que les tests annuels obligatoires
liés à la sécurité ou à l’environnement.
• Environ une semaine après l’envoi du courrier, relancer le client par téléphone en lui
demandant, s’il souhaite planifier un rendez-vous.

Quels sont les avantages de la réservation proactive ?

• Fidéliser vos clients.

• Démontrer aux clients que KIA connaît leurs besoins et peut les satisfaire.
• Garantir que les clients connaissent la date de leur prochain entretien ou test.
• Présenter KIA comme la solution numéro un pour réaliser ce travail.
• Contribuer à attirer un flot continu de clients dans l’atelier.
• Permet de tisser des liens entre le concessionnaire et la clientèle.

M. Dupont,

D’après notre historique, les travaux d’entretien suivants doivent être réalisés sur votre
Sportage 2000 :
Campagne de rappel : boucle de ceinture de sécurité

Pour plus d'informations, veuillez appeler un de nos conseillers service au 01 75 35 74 09.

Notre service entretien est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 17h30.

Dans l’attente de vous recevoir prochainement dans notre concession pour répondre à tous
vos besoins concernant votre véhicule, nous vous prions d’agréer, Cher Monsieur, nos
cordiales salutations.

L'équipe d’entretien
Centre technique de Gyeongsan

Exemple de rappel d’entretien

05-73
 PROCESSUS
D’ENTRETIEN
11.3. Garder le contact
Un contact régulier avec le client a pour but de rendre la concession et l’atelier KIA incontournable en
cas de besoins du client avec son véhicule. Entre les visites d’entretien de routine, garder le contact
avec le client de sorte qu’il n’oublie pas votre capacité à entretenir et réparer leur KIA.

Envoyer régulièrement des informations maintient, l'intérêt du client pour la concession et crée de
nouvelles occasions d’augmenter le chiffre d’affaires. Pour garder le contact, vous pouvez avoir recours
aux promotions saisonnières, aux campagnes de vente et aux nouvelles promotions liées à l’entretien.
Les efforts marketing en faveur des clients fidélisés sont souvent réalisés par le biais du courrier
traditionnel et occasionnellement du courrier électronique si le client préfère ce mode de communication.
Garder à l’esprit que le concessionnaire doit être en mesure de proposer tous les services demandés par
les clients, même si cela signifie avoir recours à des sous-traitants. Un concessionnaire qui oriente les
clients vers d’autres garages ou techniciens spécialisés dans certaines réparations encourage ces clients
à changer de fournisseur et contribue ainsi à l’enrichissement de ses concurrents.

Base de données
Une base de données bien tenue a une valeur inestimable pour cibler la clientèle par catégorie dans la
perspective d’opérations de marketing. Vous pouvez cibler les clients en fonction du modèle de
véhicule, de l’année du véhicule, de l’âge du client, de la taille et du type de famille, des loisirs, des
clients perdus par le service entretien, etc. Le temps passé à ajouter et affiner les informations
contenues dans vos bases de données véhicules et clients vous donnera de nouvelles occasions de
cibler les groupes de clients de façon à optimiser les réponses à vos activités marketing. Ces efforts ne
sont certainement pas vains.

Types d'information à consigner

Les informations de la base de données varieront en fonction des concessions. Utiliser les
informations suivantes en guise d’instructions.

Fichier clients Fichier de l’historique des véhicules Autres types

Nom du client Numéro du client Nom du conseiller service

I
Adresse du client
N Nom du client Couverture de garantie
Numéro du client
Numéro d’enregistrement prolongée
F Préférences du client
Mode de communication avec le client Modèle de véhicule Contrat d'entretien
O
Fonction VIN Code couleur
R
Numéro de téléphone au bureau Date de premier enregistrement Code d’anti-démarrage
M
Numéro de téléphone au domicile Type de moteur Code d'alarme
A Adresse électronique Type de boîte de vitesse Code de verrouillage
T Type de remise
Options d’écroues de roues
I Code du vendeur
Numéro de clé Code de touche des
O Compte de trésorerie ou compte créditeur
Autorisation de découvert Accessoires montés enjoliveurs de roues
N Autorisation de découvert Compagnie d'assurance
Catégorie professionnelle
S Informations relatives à la famille Informations complémentaires Numéro de police

05-74