METIER & FORMATION :

Code : TSES-01 Filière : système Energie solaire

Durée: 30h

Année de formation : 2022/2023

11/10/2022
Mme. BOUYAKBA Hasnaa
 PLAN :

Présentation de module
Introduction
I. Description du métier
1. Nature et les spécificités d’emploi:
• Métiers possibles dans le secteur d’énergie solaire.
• Missions et rôles d’un TSES.
• Catégories d’employeur.
• Compétences requises .
2. Conditions générales du travail:
• Conditions d’exercice .
• Zoom sur les taches au métier
• Evolution du carrière
3. Distinguer les conditions et critères de performance du métier.
• Evaluation de la performance
4. Distinguer les règles d’éthique personnelle et professionnelle.
• Aspects relationnels et intégration au travail.

II. Les modes d’évaluation

Conclusion

11/10/2022 Mme. BOUYAKBA Hasnaa

 Présentation de module :

Code : TSES - 01 Durée : 30 heures

Compétence : Se situer au regard du métier et de la démarche de formation

Seuil de réussite : 12 points Durée d’épreuve : 1h30min

Type de compétences : Transversale Compétences Préalables : Aucune

Éléments de compétence :
 Recueillir de l’information sur le marché du travail.
 Recueillir de l’information sur la nature et les exigences de l’emploi.
 Rendre compte de ses observations en milieu de travail.
 Décrire les habiletés et les attitudes propres au métier.
 Recueillir de l’information sur le programme et la démarche de formation.
 Distinguer les différents modes d’évaluation.

11/10/2022 Mme BOUYAKBA Hasnaa

 .

Qu’est-ce que la prise de notes ?

Savoir sélectionner l’essentiel des informations reçues. On sépare ce qui est essentiel du superflu, ce qui
nécessite la hiérarchisation des informations.

À quoi sert de prendre des notes ?

On prend des notes pour bien organiser sa vie quotidienne, pendant un cours, une conférence afin d’y
travailler dans le cadre de nos devoirs, d’un projet professionnel ou de la révision d’un examen
 Comment prendre des notes ?
.

Première étape avant le cours :

- Se préparer à recueillir les informations

-Identifier chaque feuille de notes : date, page, discipline

-Diviser ses pages de notes 1/3 (commentaires, questions et remarques) 2/3 pour la prise de notes

-Relire les notes des cours précédents

-Si la matière est difficile faire de la lecture supplémentaire sur le sujet

 Comment prendre des notes ?
.

Deuxième étape

• pendant le cours Demeurer alerte et sélectionner l’information à noter

• Choisir un endroit confortable dans la classe

• Noter l’essentiel de ce que le professeur dit (les mots clés )

• Utiliser des abréviations

• Noter fidèlement les données, tableaux, formules ou schémas que le professeur écrit au tableau

où il insiste.
 Comment prendre des notes ?
.
Troisième étape
après le cours Compléter comprendre et retenir
• Compléter rapidement vos notes du jour (après 24 heures 50% à 80 % de la matière est oubliée
et plus de 80% est oubliée après 2 semaines)
• Écrire un mot clé en marge
• Compléter les notes et les définitions
• Ajouter des exemples personnels
• Se poser des questions sur la matière enseignée
• Chercher les réponses à vos questions
• Réviser les notes périodiquement (1 fois par semaine si possible, cela facilitera votre étude lors
de tests ou d’examens)
 .

Une bonne prise de notes permettra les avantages suivants:

• D’être plus efficace et organisé

• D’assurer un meilleur suivi entre 2 cours par la lecture des notes d’un cours précédent

• De se rafraîchir la mémoire rapidement Développer sa participation au cours

 .
Application : Questions sur la prise de notes vrai ou faux?

1-Après 24 heures d’un cours enseigné, on a généralement oublié 30% de la matière qui a été

enseignée.

2-Une prise de notes structurée permet de réécrire le contenu du cours.

3-Poser des questions en classe peut nuire à la prise de notes.

4-Après un cours je dois me poser des questions à partir de mes notes.

5-Il existe 3 étapes pour assurer une bonne prise de notes, les connaissez-vous?
 1. Nature et spécificités d’emploi:

Le technicien en énergie solaire intervient dans le domaine énergétique

quand il s’agit d’un projet énergétique, dans sa mise en service, son
exploitation et la maintenance de son installation.
Avant sa mise en place, le technicien en énergies solaire procède à la
préparation de tous les travaux d’assemblage d’une installation d’énergies
solaires.
 1. Nature et spécificités d’emploi:

Le technicien en énergies solaires est le garant de l’aspect « sécurité et

sûreté » en veillant également à vérifier la qualité de chaque installation. En

relation étroite avec le maître d’ouvrage, le technicien en énergies

renouvelables doit également veiller à la maintenance d’une installation

des énergies renouvelables en étant une force de conseils et de

proposition.
 Métiers possibles dans le secteur d’énergie solaire
Les appellations utilisées habituellement en milieu du travail sont :
• Technicien (ne)des systèmes solaires ;

• Technicien(ne) thermicien(ne) concepteur

• L’installateur / installatrice de panneaux solaires photovoltaïques

• Technicien(ne) en installation et maintenance des systèmes solaires ;

• Technico-commercial des systèmes solaires ;

• Technicien(ne) spécialisé en systèmes solaires ;

• Etc…
 Missions et rôles
Le rôle du technicien spécialisé en énergie solaire :

 Dimensionner , installer et assurer la maintenance des petites

installations photovoltaïques ;

 Dimensionner, installer et assurer la maintenance des petites installations thermiques ;

 Participer au dimensionnement, installer et assurer la maintenance de premier niveau

des systèmes solaires thermiques plus grands (surface de capteurs > 10m²) et/ou plus

complexe tous système hors CESI (chauffe-eau solaire individuel) pour le particulier ;

 Participer au dimensionnement, installer et assurer la maintenance de premier niveau

des systèmes photovoltaïque pour les grandes installations.

 Missions et rôles
Le technicien spécialisé en énergie solaire est responsable de :

 De la conception de l’installation y compris le choix du matériel ;

 Des travaux d’installation de l’équipement photovoltaïque et électrique ;

 Des travaux d’installation de l’équipement solaire thermique et sa connexion avec le

système d’appoint ;

 De la mise en service du système solaire ;

 De la maintenance du système solaire ;

 Du respect des règles de sécurité et des standards de qualité ;

 Du conseil et de la communication avec le client.

 Catégories d’employeurs
Le type d’employeur varie en fonction de la nature de l’activité
• Les gestionnaires du réseau électrique (ex : ONEE) ;

• Les fabricants du matériel solaire ;

• Les distributeurs de matériel Solaire ;

• Les entreprises d’installation et de maintenance ;

• Les bureaux d’études ;

• Les départements ministériels ou agences nationales ;

• Les entreprises de vente et d’installation du matériel d’énergie renouvelable ;

• Les entreprises de plomberie, chauffage, thermique ;

• Auto-emploi.
 Compétences requises
Compétences techniques
•Excellentes connaissances des matériaux et des composants des installations
en énergie solaire.
•Solides connaissances techniques d’installation thermiques.
•Excellente connaissance des règlementations.
• Parfaite maitrise des logiciels de conception
•Connaissance des règles de sécurité
•Compétence prouvées en réalisation de travaux en hauteur (toitures)
•Maîtrise des outils de maintenance des installations énergétiques.
2. Les conditions générales de travail
.
 Conditions d’exercice
A: LIEU DE TRAVAIL : Bureau ou Chantier.

B: CONDITIONS DE TRAVAIL :
 Les heures de travail sont de 40 à 44 h/semaine, avec des interventions en weekend ou
en cas de panne/urgence ; Lors de l’installation d’un système solaire, le technicien
travaille en équipe pour la manutention des composantes. Il est possible d’effectuer
toutes les tâches en étant seul si nécessaire ;

 Les travaux relatifs à la maintenance préventive et curative sont effectués soit

individuellement ou en binôme. Le chef du projet est sollicité en cas de panne peu
fréquente ;

 L’installation sur les toits ou en façade des systèmes solaires thermiques, l’exposition au
soleil pendant de longues durées, peuvent rendre ce travail difficile et contraignant.
C: Le recrutement :
.

La majorité des techniciens spécialisés en systèmes solaires thermiques disposent de

l’expérience dans la plomberie, chauffage/thermicien ou génie climatique ou d’un diplôme

type bac+2 dans les mêmes filières .

D: Période d’essai :
La période d’essai varie d’une entreprise à une autre, allant de 1 à 3 mois
 .

E: Critères de sélection :
Le technicien spécialisé en systèmes solaires thermiques doit faire preuve des aptitudes et des
qualités suivantes :
• Bonne condition physique (intervention dans endroits étroit, en hauteur ou sur toiture et
donc non sujette au vertige) ;
• Connaissances de base en plomberie, génie climatique, thermique industriel, électricité ;
• Conscience professionnelle et rigueur (assurer des installations sécurisées et respectueuses
des standards de qualité) ;
• Esprit analytique et systématique (indispensable lors des phases de préparation du chantier
et lors de la maintenance des systèmes solaires thermiques) ;
• Capacité de travail en équipe ;
• Savoir lire et comprendre des manuels techniques en Français et des schémas hydrauliques ;
• Facilité de communication, y compris avec le client.
F: Présence des femmes
.

En installation et maintenance des systèmes solaires thermiques, le métier compte très peu de femmes,
ceci peut être dû aux exigences physiques du métier, il en est de même pour les métiers proches comme la
plomberie, chauffage/thermicien et dans le génie climatique, où on trouve habituellement peu de femmes.
Si non, les femmes se situent plutôt en amont et en aval de la chaine de valeur du secteur installation et
maintenance des systèmes solaires thermiques, soit dans les fonctions de conception/dimensionnement
par exemple auprès des bureaux d’études et/ou dans la commercialisation et la coordination du service
après-vente (SAV).

Il n’existe cependant aucune restriction pouvant limiter l’intervention de la femme dans ce métier.
 Zoom sur les taches au métier:
Tâches et opérations
Le terme tâche est entendu comme étant une activité qui se subdivise en opérations et qui
fait partie d’un processus de travail.

TACHE 1 : Identifier les besoins énergétiques du projet

• Collecter les données sur les besoins à couvrir ;

• Identifier le type d’installation adapté au projet ;

• Evaluer les combinaisons nécessaires ou possibles avec d’autres formes d’énergie ;

 Zoom sur les taches au métier:

TACHE 2 : Dimensionner l’installation solaire

 Dimensionner l’installation en fonction du besoin en respectant les standards de qualité et la
gestion des risques ;
 Elaborer les plans/schémas de l’installation ;
 Identifier les ressources matérielles et humaines ;
 Elaborer une offre financière ;

TACHE 3 : Préparer le chantier avant l’installation

 Valider les mesures et les conditions physiques sur le chantier ;
 Préparer les ressources matérielles et humaines ;
 Planifier les activités sur le chantier ;
 Zoom sur les taches au métier:

TACHE 4 : Installer le système solaire

• Préparer le site d’installation ;

• Installer les supports ;
• Installer les vignettes de sécurité et de maintenance ;
• Poser le matériel solaire ;
• Raccorder le système avec l’interconnexion aux autres systèmes ;
• Mettre en service l’installation ;
• Tester le fonctionnement et la performance de l’installation ;
• Remettre en état le site/le chantier ;
 Zoom sur les taches au métier:
TACHE 5 : Réceptionner l’installation

• Valider le dossier d’exécution avec le client ;

• Sensibiliser sur les risques et les règles de sécurité ;
• Initier le client au fonctionnement et à l’utilisation de l’installation ;

TACHE 6 : Assurer la maintenance des systèmes solaires

• Planifier l’opération de maintenance ;

• Préparer l’opération de maintenance ;
• Suivre l’installation par le système de télé-contrôle ;
• Réaliser l’entretien préventif ;
• Réparer les pannes ;
 Zoom sur les taches au métier:
Chacune des tâches a été appréciée quant à son importance relative, son degré de complexité et
son degré d’incidence dans l’exercice du métier de technicien en énergie solaire.

Fréquence Degré de Impact sur le

Tâches
D’exécution (%) complexité (1 à 5) résultat (1 à 5)

Tâche 1 : Identifier les besoins énergétiques du projet 12 5 5

Tâche 2 : Dimensionner l’installation solaire 11 3 4

Tâche 3 : Préparer le chantier avant l’installation 5 3 2
Tâche 4 : Installer le système solaire 60 2 3
Tâche 5 : Réceptionner l’installation 2 3 2
Tâche 6 : Assurer la maintenance des systèmes
10 3 4
solaires
 .

assez
très + ou - très
simple complex
Degré de complexité de la tâche : simple complexe complexe
e
1 2 3 4 5

très peu Peu moyen élevé Très élevé

Effets sur les résultats : élevé élevé
1 2 3 4 5
 Les standards de qualité essentiels à l'exercice des tâches :

a) Habilités cognitives :

Elles sont multiples et concernent plusieurs domaines

Connaissances générales :

Maitriser la langue Française (lire, écrit, parlé), maitrise de l’anglais technique, les standards de

qualité et des règles de sécurité au travail, connaitre les techniques de communication et

d’information (informer, sensibiliser, argumenter).

 Connaissances des bases techniques :
Le stagiaire doit connaitre :

 les différentes composantes des systèmes solaire.

 Maitriser les techniques de calcul et les bases des dessins techniques.

 Maitriser les bases de la plomberie.

 Avoir des connaissances de base en génie climatique.

 Disposer de connaissances de l’électricité.

 Être capable de dimensionner une installation.

 Maitriser les techniques de montage et de raccordement des composantes du système solaire .

 Test sur les habilités cognitive

Si un commis peut classer 100 lettres en une demi-heure, combien de lettres peut-il classer
en deux (2) heures?

1. 100
2. 200
3. 500
4. 300
5. 400
 Test sur les habilités cognitive

Une employée a travaillé 11 heures durant une journée; sa journée de travail normale
étant de 7,5 heures, le reste compte pour des heures de service supplémentaires pour
lesquelles elle a été payée 1,5 fois son salaire horaire à taux simple. Si on lui a donné
112 $ pour la journée, quel était son salaire horaire à taux simple durant cette journée?

1. 6,79 $

2. 8,78 $

3. 14,93 $

4. 19,48 $
 B: Connaissances en gestion

Il doit maîtriser les méthodes de gestion des équipes et d’identification des besoins.

1) Habiletés psychomotrices :

Les principales habilités requises sont l’habilité technique, le sens de l’écoute, respect des délais et

le sens d’observation, d’analyse et d’interprétation, notamment lors du contact avec les clients. Le

technicien doit faire preuve de bonne condition physique et non-objet au vertige.

 C. Habiletés socio-affectives

On peut les répartir en 2 points :

 Habiletés vis-à-vis des clients: il doit avoir une facilité de communication,

être attentif et à l’écoute des besoins du client.

 Habiletés par rapport à ses tâches : il doit être capable de travailler en

autonomie, à respecter le temps et les délais et à avoir le sens d’organisation
et la capacité de concentration en cas de difficultés.
D. Habiletés perceptives

 Perception tactile

La perception tactile et savoir-faire sont importantes pour l’exercice du métier.

Être minutieux et manier correctement les outils sont des qualités recherchées.
 Perception visuelle

La perception visuelle est aussi importante pour l’exercice de ce métier. La

réalisation de toutes ses interventions repose sur l’utilisation de sa capacité et
vigilance visuelles.
Notion de la qualité
 Qualité
La qualité a une grande importance pour l’entreprise, mais aussi pour le consommateur à qui elle
doit « satisfaire les besoins ».

a) La qualité pour le consommateur :

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction des clients sont les suivants :

• La performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la précision, la

fiabilité, l’économie d’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme.

• La qualité des services d’accompagnement comme la mise en service, la formation des

utilisateurs, les conseils techniques, l’entretien et la réparation.

• Celle des délais et le respect des engagements.

• L’image de marque de l’entreprise.

b) La qualité pour l’entreprise :

Elle représente désormais un véritable projet d’entreprise pour différentes raisons :

• La différenciation du produit ou service ;

• L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ;

• La baisse des coûts de non qualité qui sont souvent élevés et cachés ;

• La génération d’un bon retour sur investissement ;

• L’amélioration des résultats économiques de l’entreprise ;

• Le développement d’une culture de qualité chez l’entreprise.

C) La qualité et le marketing

Le marketing insiste non seulement sur le bon fonctionnement d’un produit/service, car

cela doit être indiscutable, mais aussi sur la satisfaction qu’il apporte à son utilisateur :

• Montrer que ses produits sont bons, et plus encore, meilleurs que ceux de ses

concurrents.

• Redonner confiance aux consommateurs après une crise majeure..

• Profiter de l’effet de mode dont bénéficie actuellement la notion de qualité.

Aujourd’hui, les entreprises communiquent sur le sujet en toutes occasions.

 Les buts de la qualité :
Buts externes :

- Mieux servir les clients en leur offrant ce qu’ils désirent quand ils le désirent. Ce qui
implique :
• Une identification précise des clients potentiels;
• Une écoute attentive de leurs besoins.
- Et qui va permettre de :
• Leur donner confiance et satisfaction;
• Les fidéliser et en gagner de nouveaux.

- Améliorer l’image de marque de l’entreprise

- Multiplier ses avantages compétitifs dans un contexte ultra-concurrentiel.

 Le but de la qualité :
Buts internes :

a) Accroitre l’intérêt du personnel pour son travail par :

– Sa responsabilisation;
– Le renforcement de l’esprit de groupe ;
– Le développement d’un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise

b) Impliquer la direction, ce qui permet de :

– Faire évoluer le management vers une prise en compte permanente des impératifs de
qualité.

c) Accroitre la rentabilité de l’entreprise en améliorant les résultats de façon durable et

continue.

d) Faire baisser le taux des produits qui ne satisfaisant pas les attentes des clients.
 Les acteurs externes

 Client

Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service. Le client est au centre de

toute démarche qualité.

Il faut :

 Identifier ses besoins

 Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites)

 Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l’offre.

 Les acteurs externes
 Fournisseur

Organisme ou personne qui fournit ou produit un service. Les activités sous-traitées

à un fournisseur doivent être maîtrisées afin de garantir que les éléments entrant

dans la fabrication du produit (ou du service) n’ait pas d’influence négative sur la

qualité finale.
 Non - qualité

C’est l’inadéquation entre le besoin et l’offre, elle est définit comme l’écart global entre
la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas de répondre de

manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») mais de répondre mieux

que les concurrents.

Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage

maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.
 Non - qualité

Les résultats de la non-qualité

Défaut : non satisfaction d’une exigence liée à une utilisation prévue ou spécifiée.

Non-Conformité : non-satisfaction d’une exigence réglementaire ou concernant la

qualité du produit final ou intermédiaire.

Dysfonctionnement : écart entre une situation existante et une situation attendue.

Gestion de conflit ?
Environnement qui favorise les conflits
• Mauvaise communication
• Préjugé
• Environnement de travail fermé
• Pas de justice et d’égalité
• Mauvaises intentions
• Contre les valeurs
 Exercice:
Chaque groupe travaille sur deux scénarios mettant en scène
deux situations conflictuelles.
Situation 1: Conflit entre deux employés travaillant dans le même
service; le conflit est basé sur des intérêts personnels liés à la
promotion et au bénéfice personnel.

Situation 2: Conflit entre deux employés travaillant dans des

services différents; le travail de l’un dépend du résultat de l’autre
qui lui-même n’est pas satisfait du comportement de son collègue.

NB: Pour chaque situation, il faut montrer le comportement remarqué souvent

puis la même situation avec un comportement amélioré visant à résoudre les
problèmes
 La performance, c’est quoi ?
 la performance : la capacité d’un individu ou d’un

groupe à atteindre les objectifs qu’il s’est fixés ou qui

lui ont été fixés.

 La performance d’un salarié (TSES) : c’est sa capacité

à répondre aux attentes exprimées par sa hiérarchie,

pour remplir de façon satisfaisante les missions

attachées à son poste.

 La performance collective :
Au sein d’une entreprise, il s’agit de la capacité d’un groupe de collaborateurs à atteindre des objectifs

collectifs. Ces objectifs collectifs peuvent concerner :

 une équipe ;

 une division ou un département de l’entreprise ;

La performance collective d’un groupe nécessite :

 Des objectifs communs clairs et préalablement définis ;

 Une bonne communication et un partage de l’information entre les membres du groupe ;

 Une répartition claire des rôles et des responsabilités ;

 Une complémentarité des profils et des compétences

 La performance de l’entreprise :
 La performance de l’entreprise, c’est la capacité de l’entreprise à atteindre les objectifs à long

terme qu’elle s’est fixés. Autrement dit, c’est sa capacité à mettre en œuvre sa stratégie.

 Les critères pour apprécier la performance globale de l’entreprise peuvent être :

 Financiers : chiffre d'affaires, part de marché, % de croissance ...

 Sociétaux : respect des droits de l'Homme, respect du droit du travail, offre d'une

rémunération décente et adaptée...

 Environnementaux : recyclage des déchets, réduction des émissions de C02, consommation

maîtrisée de l'électricité …
 Outils de mesure de la performance :
 Pour atteindre les objectifs définis, il est important de recourir à des outils de contrôle servant
à apporter au besoin les mesures correctives adéquates.

 Le tableau de répartition des tâches : il permet de déterminer la charge de travail de chaque

salarié.

 La liste de contrôle des tâches : elle permet de s’assurer du respect des délais.

 Le relevé d’erreurs : il est utilisé pour repérer les erreurs et les recenser.

 L’enquête : elle vise à rechercher des informations utiles à l’organisation.

 Le tableau de bord : il présente les principaux renseignements sur l’entreprise.

 Le budget : il permet de contrôler l’évolution des dépenses.

 La rédaction d’un rapport hebdomadaire : elle sert à informer la hiérarchie de la progression

du travail.
 les contre-performances

 En cas de contre-performance de l’un des salariés, il faut comprendre les raisons, pour prendre

les mesures adaptées.

 Les contre-performances peuvent être liées à : de la démotivation, un problème d’attitude, des

difficultés rencontrées par le salarié sur son poste, dans l’entreprise, ou personnellement.

 Pour éviter qu’une contre-performance ne s’installe, vous devez disposer d’un plan concret et

détaillé pour améliorer la performance du salarié et l’accompagner.

 Si la contre-performance perdure, des mesures telles que la restructuration du poste ou le

licenciement sont prises.

 Récompense de la performance

 Récompense = gratifications financières et extra-financières.

 Récompenser la performance est essentiel pour remercier le salarié et l’encourager à

poursuivre sur sa lancée.

 La reconnaissance verbale, les gratifications liées à la motivation intrinsèque, et les

avantages en "nature" sont des moyens extrêmement efficaces de motiver les équipes
sans avoir recours à la rémunération financière.

 Disposition d’un système de paie qui permette de récompenser les meilleurs

collaborateurs par le paiement d’un salaire variable (bonus et primes à la

performance).
 Aspects relationnels et intégration au travail.

Dans toutes les cultures la règle d’or voudrait que nous traitions les

autres de la manière dont nous voudrions être traité.

L’éthique est l’ensemble de valeurs morales qui vous permet de

distinguer le bien et le mal et vous guide dans votre façon d’être

et de faire
 Aspects relationnels et intégration au travail.

 Avoir une éthique de travail c’est:

 Etre sincère sur vos absences pour raison de maladie

 Préserver la confidentialité des documents et de l’information

 Etre honnête envers vos collègues

 Respecter les procédures légales pour faire votre travail

 Aspects relationnels et intégration au travail.

 Conseils:
• Evitez d’être subjectif au travail.

• Ne pas envoyer de plaisanteries par courrier électronique ,ou message sans

relation avec le travail.

• N’affichez pas vos appartenances politiques, religieuses ou personnelles sur

votre lieu du travail

• Respectez l’espace vital de chaque individu

 Aspects relationnels et intégration au travail.

 Votre employeur attends de vous que vous:

• Soyez ponctuel.

• Donniez le meilleur de vos capacités.

• Respectiez les règles de la société et les ordres des supérieurs.

• Respectiez les consignes de sécurité et considérez la sécurité des autres.

• Travaillez de façon professionnelle et amicale avec les autres.

 Aspects relationnels et intégration au travail.

 Etre fier de son travail:

• Réputation professionnelle

• Gagner en respect

• Crédibilité et intégrité

• Discipline

• Fierté mesurée
 Aspects relationnels et intégration au travail.

 Se tromper c’est humain:

• En retard pour une réunion? Faites des excuses brièvement et revenez ensuite

au sujet

• Vous avez appelé le client par un mauvais nom ? Admettez votre erreur, faites

des excuses brièvement et continuez

 Aspects relationnels et intégration au travail.

 LA NÉGOCIATION: Faire des compromis afin d’arriver à un

consensus.

• LA MÉDIATION: Demander l’aide d’une troisième personne, qui est

neutre par rapport au conflit, pour faciliter la communication entre
les deux personnes.

• LA RENONCIATION: Laisser tomber une situation qui ne peut être

réglée ou qui n’en vaut pas la peine.
 Aspects relationnels et intégration au travail.

• L’AJOURNEMENT: Prendre le temps de se calmer avant de tenter

de résoudre le conflit

• L’ÉCOUTE: Prendre le temps d’écouter l’autre et de le comprendre.

• L’EXCUSE: Reconnaître ses torts et s’excuser.