Synthèse de Stratégie Digitale

Objets connectés et IoT

Les technologies (introduction)

La technologie a évolué de manière exponentielle ces dernières années.

Les impacts de cette évolution sont :

• Une connexion 24h/24h

• Une meilleure mobilité (miniaturisation, …)
• Une possibilité de stocker plus de données

Toutes ça a amené à de nouveaux usages de la technologies.

De plus, comme le montre le graphique ci-dessus, les gens adoptent beaucoup plus vite les
nouveautés. C’est ce que les courbes verticales montrent.
La transformation digitale désigne alors le processus qui consiste, pour une organisation, à intégrer
pleinement les technologies digitales dans l’ensemble de ses activités.

Avant, les différents technologies étaient indépendantes.

Par exemple la radio n’était pas liée à la télévision.

Maintenant, elles sont interconnectées.

Ceci permet alors de digitaliser trois axes principaux qui sont :

• Les produits
• Les services
• Les processus.
Voici trois exemples :

1) Transformation d’objets de la vie de tous les jours en produits digitaux.

2) Transformation vers des produits digitaux ET des services digitaux. Par exemple Spotify qui a
digitalisé les CD et qui propose une plateforme digitale pour louer la musique.

3) Les banques ont mis en place des bornes sans employés. Maintenant il n’y a même plus besoin
d’agence. Ils ont une présence digitale à l’aide d’application.
Les technologies (évolution et enjeux)

Différentes technologies ont été développées au fil des dernières années.

1) Les systèmes d’information

Avant, les différents systèmes d’informations d’une même entreprise n’étaient pas spécialement liés
entre les départements. Le fonctionnement interne s’en retrouvait alors complexe.

Les ERP ont dès lors connu une certaine popularité

Ainsi, les informations circulent entre les départements.

Maintenant, certaines sociétés proposent même un catalogue pour créer un ERP. C’est le cas par
exemple de Odoo dont le service est extrêmement modulable. On peut par exemple choisir le nombre
de personnes utilisant un certain module.
2) Le cloud

Le Cloud permet d’héberger nos données dans un serveur externe. Ainsi, les avantages sont :

• Une mise en œuvre rapide

• Un partage des données
• Une évolution de la solution, une possibilité de moduler
• Un investissement limité

3) Le smartphone

Actuellement, les smartphone permettent un grand nombre de services :

• Ils ont une grande mobilité

• Une connexion 24h/24h
• Une géolocalisation
• Un appareil photo
• Etc.

Tout ça dans un seul appareil.

4) 3D Printing

L’impression 3D permet de créer :

• Des pièces de rechanges et des pièces détachées

• De la nourriture
• Des vêtements et du matériel médical comme des attelles
• Voire des maisons
5) Robots

Les robots peuvent avoir des fonctionnalités amusantes mais ils ont également un rôle dans les
domaines professionnels.

Il peuvent par exemple servir de robot médicaux :

• Kinésithérapeute
• Apporter des médicaments
• Veiller au bon ports du masque
• Etc.

D’autres étiers sont également accessible comme le service à table.

La société Boston Dynamics à par ailleurs développé un chien robot ayant un grand nombre de
fonctionnalité.

6) VR et AR

La VR est le fait de transformer son environnement au moyen d’un casque. Cette technologie est
cependant limitées car ce n’est pas pratique d’avoir un casque pour tout.

L’AR est le fait d’améliorer la réalité à l’aide d’un smartphone. Il va donc y avoir une surcouche virtuelle
à l’aide du smartphone.

Les lunettes de réalité augmentée permettent également ce genre d’application. Il y a par exemple eu
Google Glass mais qui fut un échec commercial.

Il faut en revanche se poser des questions éthiques quant à ces technologies.

Est-il acceptable par exemple de faire revivre virtuellement un mort ?

7) IoT

On peut penser à des chauffages connectés, des lumières, un frigo, une voiture, …

8) Exemple de mise en pratique de toutes ces technologies :

• Table intelligente de Pizza Hut (possibilité de commander, payer, jouer, …)

Vu que l’utilisateur pose son téléphone, on sait qui est à table. Il se peut alors que le restaurant
le reconnaisse et ne lui propose pas les aliments dont il est allergique, ou s’il est végétarien.

• Dispensaire médical. Celui-ci fait un diagnostic médical.

• La détection de fraude à l’aide de l’Intelligence Artificielle

Les technologies (Perspectives stratégiques)

Voici 10 décisions stratégique dans l’IoT :

1. Quelle combinaison de fonctionnalités viser pour chaque produit intelligent connecté ?

2. Parmi ces fonctionnalités, lesquelles intégrer à l’objet, lesquelles intégrer au cloud?
3. Faut-il opter pour un système/environnement ouvert ou fermé ?
4. Faut-il développer toutes les fonctionnalités et infrastructures des produits intelligents en
interne ou faire appel à des sous-traitants et des partenaires?
5. Quelles données recueillir, sécuriser et analyser pour maximiser la valeur de l’offre ?
6. Comment gérer la propriété et les droits d’accès des données enregistrées par les produits ?
7. Faut-il complètement ou partiellement supprimer les intermédiaires tels les canaux de
distribution et les réseaux de services ?
8. Faut-il changer de business model ?
9. Faut-il se lancer dans de nouvelles activités en revendant à des tiers les données tirées des
produits intelligents connectés ?
10. Faut-il élargir son champ d’activité ?
Questions ouvertes

• Quelles sont les caractéristiques essentielles qui permettent de distinguer les objets
connectés des IoT ?

• Voiture connectée/intelligente. Quelles sont les parties prenantes ? Quels sont les enjeux pour
ces parties prenantes ?

• Votre entreprise souhaite développer un IoT (ex. ampoule connectée). Quelles sont les
fonctionnalités qui devraient être intégrées dans le cloud, dans l'app et l'objet. Quels sont les
modèles de revenus envisageables ? Est-il possible de rejoindre ou bâtir un écosystème ?
Propriétés du digital

Les biens et services digitaux

La digitalisation des contenus va de pair avec des capacités de stockage en hausse constante et des
coûts de stockage en baisse.

Par conséquences, cela mène à :

• Duplication quasi infinie

• Transmission et partage
• Recherches
• Analyses
• …

La production de biens et de services digitaux est caractérisée par une structure différente :

Les impacts possibles sont alors :

• Difficulté pour fixer le prix

• Comment gagner de l’argent ?
o Vendre des services supplémentaires. Par exemple, Android est gratuit mais vend des
applications via Google Play
o Vendre des services/options complémentaires. Par exemple le versioning.
• Qu’en est-il de la fixation du prix quand l’entreprise distribue le même produit en physique et
en numérique ? Par exemple les livres.

Le versioning est alors une pratique consistant à offrir plusieurs versions d’un même produit. Plus le
produit est « complet », plus le produit est cher.
Les possibilités de copier et de diffuser un bien numériques sont nombreuses ! De plus, Les
mécanismes légaux (brevets, copyrights, Hadopi...) et les techniques alternatives (watermarking,
DRM) ne constituent pas des parades universelles…

La qualité des biens numériques se révèle à l’usage !

• Bien de recherche sont des biens dont la qualité peut être évaluée avant l’achat (sur la base
de son aspect, de ses caractéristiques …). Ça peut être un ordinateur, un véhicule, des
chaussures, …
• Bien d’expérience sont des biens dont on apprécie la qualité sur base de l’usage, après l’achat
(ou l’essai).

Pour inciter le consommateur à acheter, le vendeur peut :

• Offrir des garanties (ex. satisfait ou remboursé)

• Offrir des échantillons
• Publier des Ratings & reviews
• Investir dans la publicité
o Informative (information sur les qualités objectives du biens)
o Persuasive (faire évoluer les préférences du consommateur. Création d’une
différenciation subjective).
Enfin, une dernière technique est le « Lock-In ».

En effet, les biens d’expériences proposés à prix d’appel (gratuit) amène un risque que le client teste
d’autres services et les adopte. La rentabilité est issue de services annexes.

Les barrière à l’entrée sont difficiles à instaurer. Donc comment fidéliser ? Grâce au Lock-in.

Ça peut être la mise en place de formats propriétaires, un système de « loyalty », …

On est dans une logique d’écosystème

Internet
Les réseaux sociaux

Le Web possède différents niveaux :

Un Américain actuellement passe 5 ans de sa vie sur les réseaux sociaux.

Mais comment explique-t-on cette montée des réseaux sociaux ?

La longue traîne

Chris Anderson (Wired) estime que les produits qui sont l’objet d’une faible demande, ou qui n’ont
qu’un faible volume de ventes peuvent collectivement représenter une part de marché égale ou
supérieure à celle des best-sellers, si les canaux de distribution peuvent proposer assez de choix, et
créer la liaison permettant de les découvrir. Par Exemples : [Link], E-Bay, Netflix, Wikipedia, …

Il faut noter que nombre d’auteurs estiment que cette théorie souffre de nombreuses exceptions et
donc qu’elle est non fondée ou du moins pas universelle.

La loi de Metcalfe

Robert Metcalfe a formalisé le principe de l’utilité des comme étant proportionnelle au carré du
nombre de ses utilisateurs. En résumé, plus il y a d'utilisateurs dans un réseau, plus ce réseau aura de
la valeur (Externalité de réseau positive).

La théorie du petit monde

C’est l’équivalent des 7 poignées de main.

Les médias participatif

Le principe est que :

• 1 % des utilisateurs créent les contenus

• 10 % interagissent
• 89 % ne font qu'observer
• 100 % en bénéficient

Par exemples : Wikipedia, Facebook, …

Le web sémantique amène également une nouvelle loi, les bulles de filtres.

The filter bubble est un concept développé par le militant d'Internet Eli Pariser. Il désigne l'état dans
lequel se trouve un internaute lorsque les informations auxquelles il accède sur Internet sont le
résultat d'une personnalisation mise en place à son insu. À partir des différentes données collectées
sur l'internaute, des algorithmes vont silencieusement sélectionner les contenus qui seront visibles ou
non par lui. Le terme de « bulle de filtres » renvoie à l'isolement produit par ce mécanisme : chaque
internaute accède à une version différente du web, il reste dans une « bulle » unique et optimisée
pour lui.
En tant que futur influenceur ou marque, il faut définir ses objectifs.

On doit alors définir sa/ses cible(s) mais également choisir les RS adéquats.

Sachez que vous devez tout d’abord vous renseigner sur les médias existant afin d’intégrer celui ou
ceux qui représentent un réel intérêt pour vous. Réseaux professionnels ou simple réseau social pour
faire des rencontres …

Lisez attentivement les conditions d’utilisation ainsi que les propriétés des données que vous allez
publier, avant même de vous inscrire. Cela vous évitera toutes surprises. Attention lorsque vous allez
paramétrer vos données personnelles, gardez toujours à l’esprit que ces données peuvent être lues
par des étrangers et donc peuvent avoir des conséquences sur votre image.

Ensuite, il faut construire votre réseau de contacts.

La création du profil demande également d’importer ses amis ou ses contacts via sa messagerie.
Attention aux demandes d’ajout ou de prise de contact que peuvent entraîner les réseaux, certaines
ne sont pas dénuées d’intérêts.

Il est important de bien dissocier ses contacts afin de segmenter son activité : famille, amis, contact …

Enfin, se faire connaître

Renseigner son profil permet entre autres d’indiquer des liens sortants, si vous possédez un blog, un
site ou un porte-folio en ligne, cela peut-être dans votre intérêt de vous faire connaître d’une manière
différente.

La mise à jour constante de votre statut permet de nouer plus de contact.

Participer à des groupes de discussion selon vos intérêts.

Mais attention à intervenir avec précaution

Veillez aux informations publiées, personnelles, professionnelles, selon que votre profil soit privé ou
public, les fuites sont toujours possibles et vos données reflètent votre image.

Créez plusieurs profils si nécessaire pour séparer personnel (pour les réseaux sociaux) et professionnel
(sur les réseaux pro).

Faire de la veille

Si nécessaire, défendre sa réputation

Comment mesurer l’influence ?

Il y a 3 mesures élémentaires :

1) Degré de connectivité

Nombre de connexions directes d’un nœud

2) Centralité d’intermédiarité

Capacité d’un nœud à interconnecter des réseaux. Ce qui revient à calculer le nombre de fois qu’ un
nœud agit comme un point de passage le long du plus court chemin entre deux autres sous-réseaux.

3) Centralité de prestige

A la place de calculer le nombre de liens directs, on prend en considération « l’importance » des nœuds
connectés. Plus un nœud a des liens avec des nœuds qui ont eux-mêmes de nombreuses connexions,
plus ce nœud a du prestige
En résumé, nous pouvons mesurer notre réputation grâce aux critères suivants :

Mais les réseaux sociaux amènent évidemment des dérives.

Il y a tellement d’informations sur internet, qu’il est facilement possible de « voler » la vie de
quelqu’un. Ce qui peut mener à des fraudes telles que « la fraude au CEO ».

En résumé, attention à son identité numérique.

Questions ouvertes

• Le service offert par [Link] est-il considéré comme bien d'expérience

ou de recherche ? Pourquoi ? Comment fait le site pour convaincre le client potentiel de
choisir verbling pour ses cours de langue ?

• Quels sont les risques de s'informer uniquement via les réseaux sociaux ?

• Pourquoi les RS sont un outil de choix pour la communication des hommes et femmes
politique ? En quoi les RS représentent un risque pour démocratique ?

• Dans un domaine particulier (au choix) comment identifier les influenceurs qui pourraient
promouvoir vos produits/services ?
Business Models du digital

Il y a quatre types de classifications d’une initiative web :

• Selon les acteurs

• En fonction de la nature du produit, processus et présence
• Selon la présence sur internet
• En suivant les business Models

Classification orientée acteurs / interactions

Classification selon la nature du produit, les processus et le type de présence

Classification orientée type de présence sur le web

• Sites transactionnels. Par exemple : Amazon, Fnac, Booking, …

• Site institutionnels ou corporate. Offre des informations en vue de stimuler un achat ou en

vue d’informer, d’établir des relation, de générer des contacts (leads), … Par exemple : PWC,
Deloitte, Oracle, IBM, …

• Site de branding. Renforcer une marque dont les produits sont rarement vendus online
(FMCG). Par exemple : Nestlé, Coca-cola, …

• Site Médias, portails. Offre d’informations multiples présentes sur le site ou via des liens
externes. Par exemple : Msn, Le Soir, …

• Sites sociaux. Sites dont l’objet est faciliter les contacts et les interactions entre les
internautes. Par exemple : Facebook, Instagram, Pinterest, …

• Services online. Fourniture de services. Par exemple : Google, Doodle, …

Business Models

Un business model décrit comment l’entreprise survivra à long terme : « how it (the firm) plans to
make money long term using the Internet ».

Pour rappel, voici le Business Model Canva classique :

Les segments de clientèle représentent les groupes d’individus ou d’organisations que l’entreprise
vise. Pour définir son offre et servir au mieux leurs intérêts, une entreprise peut distinguer plusieurs
segments, selon leur besoins, leurs comportements ou tout autre attribut discriminant (tels que leur
les canaux de distributions pour les atteindre, le prix qu’ils acceptent de payer, etc.). Quelques
exemples de segments de clientèle :

• grand public (“mass market”) : une non-segmentation avec une offre identique pour tous les
consommateurs, qui vise un volume important.
• niche : l’entreprise vise un marché très spécifique, la proposition de valeur est adaptée aux
besoins précis d’une clientèle identifiée.
• segmenté : des produits qui varient pour s’adapter aux besoins de chaque segment.

La proposition de valeur fait référence à l’ensemble des produits et services proposés par l’entreprise
pour satisfaire un besoin, créant de la sorte une valeur pour un segment clientèle. La valeur peut
provenir de caractéristiques quantitatives (ex : prix, rapidité d’intervention, puissance, etc.) et
qualitatives (ex : design, expérience utilisateur, service après-vente, etc.).

Les canaux de distributions sont les moyens mis en œuvre par l’entreprise pour délivrer sa proposition
de valeur. Ces canaux peuvent être directs (commerciaux, site web, call center) ou indirects (ex. réseau
de magasin, magasins partenaires, grossistes), détenus en propre ou par des partenaires
La relation client peut être personnalisée et/ou automatisée et servir trois grands types d’intérêts :

• L’acquisition de clientèle.
• La fidélisation.
• La montée en gamme (“upselling”).
• Personnalisation, …

Les revenus proviennent du cash générés par les différents segments de clientèle. Il est important de
distinguer les “transacting revenues”, revenus liés à des opérations précises et qui se soldent par un
gain unique (“deal one-shot”), des revenus récurrents (“recurring revenues)”, échelonnés sur le
temps. Il existe de nombreuses manières de générer des revenus, parmi lesquelles :

• La vente de biens
• La vente à l’utilisation
• L’abonnement
• La location
• L’octroi d’une licence
• Les frais de courtage
• La publicité

Les ressources peuvent être financières, physiques, intellectuelles et humaines :

• Financières : de nombreux business models nécessitent des ressources (cash, fonds propres,
crédits, etc.) et des garanties financières importantes pour se développer, pour acheter du
capital ou même pour embaucher.
• Physiques : cette catégorie comprend tous les actifs tels que les immeubles, les véhicules, les
machines, le réseau de distribution, etc.
• Intellectuelles : la marque, les brevets, les ressources “copyrightées”, la base de données, etc.
• Humaines : toutes les entreprises dépendent de leurs ressources humaines, pour certaines
cela est immédiat et évident, notamment les entreprises de recherche (ex. pharmaceutique)
et de consulting.

Les activités clefs dépendent du modèle économique retenu. Pour Microsoft, le développement
logiciel est une des activités clefs principales, pour Dell, la gestion de la chaîne logistique.

Les partenariats permettent aux entreprises d’optimiser la création de leur valeur (meilleure gestion
de la cyclicité, économies d’échelle, réduction du coût de transfert, partage de ressources, etc.),
réduire le risque ou acquérir de nouvelles ressources.

La structure de coût dépend du modèle économique. Elle est modelée par les partenariats, les
ressources et les activités retenus pour créer et délivrer la proposition de valeur, maintenir la relation
clients, bref générer des revenus.
Pour Laudon, il y alors 8 (+2) éléments clefs pour un BMC :

1. Value proposition : “Why should the customer buy from you?”

2. Revenue model : “How will you earn money?”

3. Organizational development : “What types of organizational structures within the firm are
necessary to carry out the business plan?”

4. Market opportunity : “What marketspace do you intend to serve and what is its size?”

5. Competitive environment : “Who else occupies your intended marketspace?”

6. Competitive advantage : “What special advantages does your firm bring to the marketspace?”

7. Market strategy : “How do you plan to promote your products or services to attract your target
audience?”

8. Management team :“What kind of backgrounds should the company’s leaders have?”

9. Available Ressources ?

10. Partners ?

On démarque alors 7 grands types de Business models :

• Intermédiaire (Brokerage)

Principe : Le principe des sites de courtage est de mettre en relation des clients et
des fournisseurs de biens et de services.

Relations : Ce type de relations prévaut actuellement tant en B2B, B2C et C2C.

Revenus : Les revenus de l’intermédiaire proviennent généralement d’une

commission qu’il prend sur les transactions. Dans certains cas, le professionnel paye
également un droit d’accès (abonnement)au site Internet.

• Publicitaire (Advertising)

Principe : Le principe de ces sites est d’offrir des services et/ou des contenus, de
générer du trafic et donc de « vendre » des publicités.

Relations : Le plus souvent B2C mais également en B2B.

Revenus : Principalement la publicité (banners) et parfois du profiling.

• Marchand (Merchant)

Principe : La vente par Internet. Réelle opportunité pour la mise en place de CRM et
de yield management

Relations : B2B, B2C, C2C

 • Producteur (Manufacturer)

Principe : Un producteur vend directement au consommateur via Internet.

Opportunités : Désintermédiation, Customisation, Connaissance du client final &

CRM, Yield management, Optimisation des ressources (ex. stocks).

Relations : B2B, B2C

• Affiliation (Affiliate)

Le business model de l’affiliation propose le même principe que le modèle

économique du porteur d’affaires. L’affilié propose ses services à l’affiliateur, c’est-
à-dire le fournisseur des produits, afin d’orienter les potentiels acheteurs des
produits vers le site ou le blog de l’affiliateur. Concernant la rémunération, l’affilié
peut recevoir ses commissions sur les ventes réalisées, être payé au nombre des
leads générés, ou encore par clic. Bien sûr, si l’affilié ne rapporte rien il ne sera pas
rémunéré.

• Communautaire (Community)

Principe : Réunir une communauté suffisamment active et ciblée que pour faire vivre
un site tant d’un point de vue contenu que revenus.

Revenus : Hybrides (pub, e-commerce, sponsoring et/ou autres).

• Accès payant (Subscription - Utility)

Principe : Pour pouvoir avoir accès aux ressources, il faut s’abonner (et donc payer).
Modalités de paiement (Gratuit, Fixe (abonnement) et/ou Usage (accès, temps, …))

Enfin, il existe encore un type de Business Model qui voit de plus en plus le jour. C’est le Freemium.

Le freemium est une stratégie commerciale qui associe une offre gratuite avec une offre Premium
payante. Ce modèle se retrouve dans des domaines à faibles coûts variables ou marginaux.

C’est différent des offres d’essai (30 jours gratuits).

La formule de base est gratuite pour deux raisons :

• Comportement irrationnel d’excitation du gratuit avec réduction du risque perçu.

• Phénomène du « Penny Gap ». Le premier paiement, même 1 centime, nous amène à
réfléchir avant de choisir. In fine, cela tend à nous dissuader de poursuivre.

Les enjeux du freemium sont :

• Attirer de nouveaux utilisateurs : Fonctionnalités gratuites et Gratification pour les « refering

friends ».
• Qu’est-ce qui doit être gratuit ? Suffisamment pour inciter les tests, mais pas trop pour
favoriser le passage au premium.
• Lisibilité de l’offre premium : Nombre et nature des fonctionnalités payantes.
• Qui doit payer ?
En conclusion :

• Les business models ne sont pas figés :

o De nouveaux apparaissent
o Les services évoluent
o Les logiques sont combinées
o Si autrefois les sources de revenus pouvaient être floues, aujourd’hui les
investisseurs sont TRES prudents, voire sceptiques (en particulier pour la pub).

• Les acteurs les plus importants visent la logique de l’écosystème.

• Il existe d’autres formes d’activités sur Internet qui viennent en support de l’activité
principale :
o Logistique & tracking (UPS, Fedex, …)
o E-Paiements
o Content provider
o Marketing
o Analytics
o Etc.
Questions ouvertes

• Quel est le BM de [Link] ? Quelles sont les activités clés de cette

entreprise ?

• Quel est le BM de [Link] ? Est-il défendable ?

Les plateformes collaboratives

La moitié des foyers US ont un perceuse alors que l’usage moyen sur toute la durée de vie est situé
entre 6 à 13 min !

Une solution est alors l’économie collaborative. C’est à dire une économie de pair à pair.

Elle repose sur le partage ou l’échange entre particuliers :

• de biens (voiture, logement, parking, perceuse, etc.).

• de services (covoiturage, bricolage, etc.).
• de connaissances (cours d’informatique, communautés d’apprentissage, etc.).

Rémunération

• avec échange monétaire (vente, location, prestation de service).

• sans échange monétaire (dons, troc, volontariat), par l’intermédiaire d’une plateforme
numérique de mise en relation.

En principe, un intermédiaire (plateforme) facilite des liens entre des offreurs et des demandeurs de
biens ou de services.
Principes communs au Pair-to-pair collaboratif :

Fondements

• Esprit de collaboration
• Réciprocité
• Gestion collective
• Mise en commun de ressources

Justifications

• Consom’acteur, le consommateur devient acteur de sa consommation ;

• Renforcement du lien social ;
• Elargissement de l’offre, ex. donner une seconde vie aux biens ;
• Fluidifier le fonctionnement de certains marchés en privilégiant l’expérience et l’usage sur
l’acte d’achat;

Les principales motivations sont :

Mais attention :
Le phénomène a été mis en évidence par le biologiste Garrett James Hardin qui évoque une situation
de compétition pour l'accès à des ressources limitées créé une tension entre l'intérêt individuel et le
bien commun, ce qui aboutit à une situation « perdant-perdant ».

Dans les plateformes, cela se matérialise par la présence d’un nombre trop important de « passagers
clandestins » (des individus qui consomment ce bien commun sans contribuer, sans prendre part à
l'effort commun.

BEES coop (pour «coopérative bruxelloise, écologique, économique et sociale ») est le premier
supermarché participatif à Bruxelles. fonctionnement du magasin.

Le projet BEES coop sera un lieu de vie ouvert à tous, convivial et répondant aux besoins et aux choix
alimentaires variés de ses membres via :

• un supermarché coopératif et participatif

• un lieu de transformation d’aliments et de sensibilisation à l’alimentation durable
• un espace polyvalent ouvert aux membres

Pour se protéger des passagers clandestins, ils mettent en place :

• Nous vous invitons à investir 100€

• Vous vous engagez à participer, à raison de 3 heures consécutives toutes les 4 semaines. Ainsi,
vous devenez caissier/ière, logisticien-ne, réassortisseur/euse, etc. Lors des assemblées
générales, vous participez aux décisions et aux stratégies de BEES coop

Dans le cas du pair-à-pair marchand, la philosophie des entrepreneurs suit ce schéma :

• Rejet des monopoles

• BM de l’intermédiaire
• Centralisation des flux de d’information et de données

Les plateformes pair-to-pair de type marchand reposent sur plusieurs éléments :

• Externalité de réseau positive

• Disponibilité des ressources (matérielles et/ou humaines)
• Existence de dispositifs permettant de régler/coordonner les interactions entre offreur et
demandeur
• Niveau d’expertise limité pour participer
La proposition de valeur joue habituellement sur trois variables qui sont la variété de l’offre, la qualité
et le prix. Cependant, il est quasiment impossible de maintenir ses trois variables à son optimum.

Le low cost fait appel à la communauté (crowd) a priori des non-professionnels, la plateforme joue
habituellement sur la variété et le prix, se positionnant de facto sur le créneau du low cost.

Pour maintenir une bonne qualité, il faudra impérativement permettre à la communauté de dialoguer
et donc de laisser des notes et des avis.

C’est une question de survie car, à l’instar des réseaux sociaux émergents, de nombreux défis se
présentent aux plateformes, parmi lesquels on trouve le développement des communautés et le
renforcement du sentiment communautaire.
On considère à 50 millions d’utilisateur le seuil pour un projet étant devenu viable.

Mais comment renforcer le sentiment communautaire?

• Le sentiment d’appartenance.

Partage d’un système symbolique commun avec les autres membres de la

communauté.

Investissement individuel qui s’inscrit dans la durée.

• Le sentiment d’influence

L’individu sent qu’il est reconnu dans la communauté et que son activité fait la
différence.

• Le sentiment de satisfaction des besoins

Les membres estiment que les ressources offertes dans la communauté répondent à
leurs besoins (ex. nombreux choix).

• Le sentiment d’un lien émotionnel partagé

Les utilisateurs renforcent le lien émotionnel en interagissant régulièrement, en ayant

des interactions de qualité, en participants à des événements communs avec la
communauté.
La plateforme a également une très grande importance.

L’utilité (usability) correspond aux fonctionnalités disponibles par rapport aux attentes de
l’utilisateur :

• Efficacité
• Rapidité
• Fiabilité

L’utilisabilité fait référence à la facilité avec laquelle utilisateur utilise la plateforme.

• Efficience (efficient to use)

• Facilité d'apprentissage (easy to learn)
• Facilité d'appropriation (easy to remember)

L’acceptabilité rend compte de la manière dont l’utilisateur va s’approprier le service offert.

• Valeurs de l’utilisateurs (ex. Uber, gleeden, …)

• Confiance envers le services offerts (ratings, garanties, …)
La qualité de service :

• Appariement
La mission d’une plateforme est de mettre en relation. Dès lors, la qualité s’évalue
au travers de l’appariement, autrement dit la capacité d’identifier les bons
interlocuteurs.
o Identification adéquate via les profils et les critères de recherche -> Big data
o Nécessité d’avoir de nombreux utilisateurs pour satisfaire tous les
utilisateurs (effet de réseaux)

• Garanties
L’interconnexion ne suffit pas, il faut également prévoir des garanties quant à la
qualité afin d’éviter les mauvaises surprises
o Ratings
o Transparence
o Clauses types

Il faut également aider l’annonceur à fixer un prix.

Les revenus de la plateforme :

• Rappel du contexte des biens numériques :

o Coûts fixes « importants »
o Coûts variables réduits
• A propos de la tarification
o Type de revenus ?
o Qui va payer ?
o Qui fixe le montant ?
o Rémunération de la plateforme ?
Calcul du prix

• Fixé par la plateforme : Uber

• L’offreur fixe le prix final : AirBnb
• L’acheteur fixe le prix : eBay

La plupart des plateformes étudient la sensibilité au prix des offreurs et demandeurs selon divers
paramètres.

• Importance de la variation du prix (en heure de pointe)

• Lieux de la course
• Expérience du demandeur
• Equipement du demandeur, …
L’Uberisation est le mécanisme dans lequel des « plateformes » nouent des relations non
contractuelles avec des individus pour que ceux-ci effectuent des prestations de service à des tiers,
qui les rémunèrent (ou pas).

C’est un phénomène qui touche tous les secteurs.

Questions ouvertes

• Quels sont les fonctionnalités de type "communautaire" qui sont intégrées dans
[Link] ?

• Quel est le BM de cette entreprise ? Pourquoi ?

Expérience client en B2C

Taux de rebond : C’est est un indicateur marketing qui mesure le pourcentage d'internautes qui sont
entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après, sans consulter d'autres pages. Ils n'ont donc
vu qu'une seule page du site.

Taux de refus : C'est le pourcentage des visites (hors rebond) sans avoir initié un processus de
conversion.

Taux d'abandon : C'est le pourcentage de visites qui ont initié un processus de conversion sans le
terminer.

Taux de conversion : C’est le pourcentage de visites ou de visiteurs ayant finalisé le processus de

conversion.

Le but est alors d’optimiser ces taux. En effet, la concurrence se trouve seulement à un clic sur
internet. Le taux de conversion moyen sur le net est de 2%.
Voici les leviers d’actions d’un commerce en ligne :

Selon Comeos, voici les principales réticences d’achats sur le net :

A l’inverse, voici les raisons pour lesquelles les consommateurs achètent en ligne :

C’est donc à l’entreprise de tout mettre en œuvre pour que le client passe à l’achat. Ça peut se faire
en proposant des tests vidéo de l’objet, en mettant en place une politique souple de retour, …

Mais quels sont les différents types de consommateurs ?

On en dénombre cinq :

1) Product focused shopper

Les acheteurs axés sur le produit ne cherchent pas à naviguer sur le site. L'acheteur axé sur le
produit veut seulement localiser le produit, confirmer qu'il s'agit du bon produit et l'acheter.

Les éléments clés pour les acheteurs axés sur le produit sont les suivants :

• une identification claire de chaque produit grâce à des noms descriptifs et des images
claires du produit
• Une recherche efficace qui permet de localiser rapidement les articles qui
l'intéressent et de choisir le bon article dans la liste des résultats de la recherche.
• un accès facile aux articles achetés précédemment pour les commander à nouveau
• Une caisse simplifiée pour que les clients puissent entrer et sortir le plus rapidement
possible.
2) Leisurely shoppers

Les navigateurs sont des acheteurs nonchalants qui vont sur leurs sites favoris ou de nouveaux
sites pour s'inspirer ou tuer le temps.

Ils veulent se tenir au courant des dernières tendances, rêver de futurs achats ou se préparer
à la prochaine sortie shopping en faisant du webrooming, c'est-à-dire en regardant en ligne
avant de se rendre dans un magasin.

Ce sont des personnes qui choisissent de passer du temps sur votre site, votre entreprise,
votre marque. Ils utilisent votre site comme divertissement et inspiration.

Les clients qui naviguent veulent voir ce qui est nouveau, ce qui est populaire et ce qui est en
vente.

3) Researchers

Ils sont, comme les acheteurs axés sur les produits, motivés par un objectif. Ils recueillent des
informations sur les produits et les prix.

La recherche peut être effectuée au cours de plusieurs visites approfondies, ou elle peut
impliquer une décision rapide entre plusieurs options. Les chercheurs peuvent visiter
plusieurs sites pour recueillir des informations avant de s'engager dans un achat.

La confiance est importante dans les transactions en ligne.

Les éléments clés pour les chercheurs sont les suivants :

• des descriptions claires et détaillées des produits

• des définitions de termes ou de caractéristiques de produits peu familiers, en
contexte et rédigées dans un langage facile à comprendre.
• des évaluations par les utilisateurs
• une comparaison facile entre les produits
• Des paniers d'achat faciles à modifier qui conservent les produits entre les visites

4) Bargain Hunters

Les chasseurs de bonnes affaires recherchent la meilleure affaire possible. Les prix doivent
être clairement indiqués. Les articles en solde ne doivent pas être cachés sur le site, mais
figurer aux côtés des articles à plein prix, les économies étant mises en évidence.

Les articles en solde ne doivent pas être cachés sur le site, mais figurer à côté des articles à
prix plein, avec les économies mises en évidence.

Les éléments clés pour les chasseurs de bonnes affaires sont les suivants :

• l'affichage des articles en solde à côté des articles à plein prix, ainsi qu'une section
claire pour les articles en promotion
• l'affichage des prix des produits et des remises et économies associées
• Permettre l'échange facile de coupons ou appliquer des remises automatiquement
lorsque les critères sont remplis
5) One-Time Shoppers

Les acheteurs ponctuels sont souvent des bénéficiaires de cartes-cadeaux, des acheteurs de
cartes-cadeaux ou des acheteurs de cadeaux.

Ils peuvent venir avec un objectif en tête, par exemple une liste de produits qui intéressent le
destinataire du cadeau. Ils n'ont pas l'intention de revenir sur le site après l'achat initial.

Ces acheteurs ne sont pas familiers avec le site qu'ils visitent, ni même, dans de nombreux
cas, avec le site qu'ils visitent, ni même, dans de nombreux cas, les produits proposés sur le
site.

Les éléments clés pour les acheteurs uniques sont les suivants :

• une navigation claire sur le site

• des descriptions complètes des produits
• des informations claires et fiables sur l'entreprise des informations claires et fiables
sur l'entreprise
• un paiement sans inscription
Ensuite, concernant le design, celui-ci doit être épuré pour éviter de noyer l’utilisateur dans les
informations. Une tendance qui se voit de plus en plus est celle du Concept Store.

Enfin, il est temps de tester le site. Pour ce faire, on peut utiliser :

• Du eye tracking system

• De l’A/B testing

En résumé, quand on crée un site d’E-commerce ou pour une autre raison, il faut vérifier que :

• Le nom de votre site (ou son URL) est-il explicite pour faire comprendre votre activité ?

• Quelle est votre principale différence par rapport à vos concurrents? Que proposez-vous de
plus, qui justifie d’acheter chez vous plutôt qu’ailleurs ?

• Comment cela se matérialise-t-il en termes de bénéfices / davantage pour le client ?

• Avez-vous des preuves palpables, disponibles dans le site ?

• A quel besoin répondez-vous en proposant ce site à vos visiteurs ?

• Quelles sont les motivations profondes des clients, les raisons psychologiques cachées (se
valoriser, être plus heureux, être à la mode, avoir une bonne conscience écologique, être
moins fatigué, paraître plus jeune, etc.) sur lesquelles vous allez pouvoir appuyer, et faire
mouche ?

Concernant la navigation, il faut aider le consommateur à trouver ce qu’il chercher. On l’aide en

utilisant :

• Un menu
• Des catégories
• Un moteur de recherche
• Un chat/mail
• Des suggestions
• Des corrections des erreurs de recherche
• Mettant en place en une recherche par profil (homme/femme/enfant/etc.)
• Une aide à la sélection par étape (plusieurs questions affinent le choix)
• Etc.
Étant donné que le cours c’est un peu un bordel, je vais juste dresser une liste des différents points
suivants de son power-point... Ne pas hésiter à relire ce chapitre durant le blocus.

• Mettre en place de la comparaison de produits

• Mettre un chat de demande d’aide
• Mettre en place un essayage virtuel
• Créer des vidéos démonstrative d’un produit
• Mettre en place des « reviews & ratings »
• Afficher les disponibilités d’un produit
• Offrir plusieurs solutions de livraisons
• Offrir plusieurs solutions de paiement
• Faciliter l’enregistrement pour le checkout
• Expliquer la politique de retour et de garantie
• Favoriser le call to action
• Faire du cross selling
• Vérifier les dispositions légales en cas de livraison
• Problématique du last mile
• Payment Service Provider (PSP)
• Confirmer le payement
• Tenir informer le consommateur de l’état de sa commande
• Gérer les retours et le recyclage
• GDPR compliant et autres aspects légaux
• Résiliation est différent de rétractation
• Avoir des labels
• UX/UI et responsiveness
• Showroomisation
• Robotisation
• Boutons IoT
Stratégie digitale

L’analyse de notre environnement de marché se fait de manière traditionnelle.

Cependant, certains points devront attirer notre attention tel que celui de la technologie.
En effet, certains secteurs, lieu ou catégorie de personne n’ont pas accès facilement à certaines
technologie.
On peut par exemple imaginer les zones blanches dans lesquelles il n’y a pas d’accès à la 5G. Ou encore
certains sites qui demandant un âge minium d’accès.

Pour la majorité des entreprises, la transformation digitale n’a pas pour objectif de tout chambouler,
mais de se transformer pour renforcer la proposition de valeur
En termes de stratégie, on peut également parler de l’approche par la “Création de valeur” par Amit
et Zott.

Efficiency

L'efficacité peut être gagnée par la réduction des coûts de transaction : "plus les gains d'efficacité des
transactions rendus possibles par un commerce électronique particulier sont importants, plus les
coûts seront bas et donc plus ce commerce aura de la valeur". L'efficacité peut également être
améliorée par la mise à jour des informations sur Internet.

Complementarities

Les complémentarités, c'est-à-dire le fait d'avoir un ensemble de biens qui, ensemble, offrent plus
de valeur que la valeur totale de chacun des biens pris séparément. L'analyse des données suggère
que les entreprises numériques exploitent le potentiel de création de valeur lorsqu'elles offrent des
ensembles de services complémentaires à leurs clients.

Lock-in

Les barrières à l’entrées sont très difficiles à mettre en place dans le digital. L'étude réalisée par Amit
et Zott montre plusieurs façons d'améliorer la fidélisation des clients, par exemple des programmes
de fidélisation récompensant les clients réguliers par des primes spéciales, les entreprises peuvent
développer des normes propriétaires de conception dominante à partir de processus commerciaux
et des relations de confiance peuvent être établies. En outre, leurs données analysées montrent que
le commerce électronique renforce le verrouillage en permettant aux clients de personnaliser les
produits, les services ou les informations en fonction de leurs besoins individuels de diverses
manières.

Novelty

Les entreprises électroniques innovent également dans la manière dont elles font des affaires, c'est-
à-dire dans la structuration des transactions. eBay, par exemple, qui a introduit les enchères de
client à client à grande échelle, et d'autres entreprises qui ont créé de la valeur en mettant en
relation des parties auparavant non connectées, ont adopté des méthodes de transaction
innovantes et créé des marchés entièrement nouveaux.
Ansoff est également une matrice utilisée en stratégie digitale.

Pénétration

• Accroissement de la part de marché - concurrence plus efficace en ligne

• Amélioration de la fidélité des clients
• Amélioration de la valeur client - augmenter la rentabilité du client en diminuant
• Diminution du coût du service et augmentation de la fréquence et de la quantité des achats
ou de l'utilisation.
Développement

Produits inchangés mais nouveaux marchés et nouveaux segments de clients.

Diversification

Utiliser l'internet pour soutenir :

• Diversification dans des activités connexes

• Diversification dans des activités non connexes
• Intégration en amont (avec les fournisseurs)
• Intégration en aval (avec les intermédiaires)

Développement de produits

Nouveaux produits sur marché existant

On peut également reconfigurer la chaîne de valeur

Dés-intermédiation

Raccourcir la chaîne de valeur en supprimant des étapes intermédiaires

Objectifs

• Réduction des coûts

• Plus rapide
• Amélioration des flux d’informations

Ré-intermédiation

Changer de « focus », modifier le rôle des intermédiaires

Objectif

• Création de valeur
Mais de plus en plus de personnes zappe le schéma classique pour faire de la vente directe.
Par exemple la plateforme Amazon :

Ou encore la Kindle Direct Publishing :

C’est évidemment un gros gain pour l’auteur qui ne doit pas payer les maisons d’éditions. Mais :
La proposition de valeur se doit d’être :

• Légitime et durable : basée sur des avantages compétitifs durables.

• Pertinente : corresponds aux aspirations des clients.
• Réaliste : pas de fausses promesses.
• Différente : unique et difficilement copiable.
• Solvable : les clients sont disposés à payer un montant permettant de couvrir les coûts.

La proposition de valeur représente la valeur perçue de l’offre. La valeur apparaît sous la forme de
compléments de services. La valeur est habituellement perçue comme étant supérieure à la valeur
d’usage.

Par exemple, un vol Paris-NY : Économique : 415€ / Business : 2435 € / First : 6663 €

Pourtant, tout le monde arrive en même temps, le produit est le même. Seuls les produits annexes
sont différents.

Différentiation du produit/site : Caractéristiques, performance, style, forme, …

Différentiation par la gamme des services offerts : Aide et support, garanties, traitement des
réclamations …

Différentiation par la qualité du service : compétences, formation, empathie, …

Différentiation de l’image : Bien-être, mode, trends,…

Pour finir l’océan bleu est également un stratégie de différenciation. Il s’agit de créer une nouvelle
demande dans un espace stratégique non contesté.

Optimiser la courbe de valeur :

• Réduire : Quels sont les facteurs qui peuvent être ramenés en dessous des standards de
l’industrie ?
• Eliminer : Quels sont les éléments dont on peut se passer ?
• Créer : Quels sont les facteurs possibles jamais exploités ?
• Accentuer : Quels sont le facteurs sur lesquels on peut mettre l’accent au-delà des standards
de l’industrie ?
Création de valeur et e-commerce

Offre

• Prix bas
• Choix large et profond
• Produits originaux
• Haute disponibilité des produits
• Personnalisation

Site intuitif et simple

• Interfaces
• Processus
• Aides sur le site (ex. chat, faq, reviews, …)

Services annexes

• Livraison
• SAV, …

La personnalisation

Adapter l’interface, les produits proposés, les services, ... en fonction des préférences de l’internaute
Le catalogue (spécifique)

Catalogue large de produits et spécialisé dans un domaine.

La logistique

Jouer sur la disponibilité des produits et sur une livraison efficace (maximum deux jours).
La communauté

Utiliser sa communauté peut être bénéfique pour tout le monde.

Ou encore Lego qui a demandé à sa communauté ce qu’ils voulaient :

Toute entreprise souhaite maintenir son avantage compétitif, se mettre à l’abri de la concurrence.

En la matière, les « manœuvres » traditionnelles sont : le brevet, la marque, le savoir-faire, le réseau

de distribution, etc.

Sur Internet les activités sont assez facilement copiables, d’où la nécessité de penser sa stratégie en
termes d’avantage compétitif durable.

Pour maintenir son e-avantage compétitif :

• Externalité de réseau positive : plus le nombre d’utilisateur augmente, plus le service (site)
prend de la valeur. Exemples : eBay, Twitter, Facebook, Youtube, Facebook,…

• Enregistrement de données personnelles : données socio-prof, comportements en ligne, …

• Personnalisation avancée : capacité d’utiliser les données personnelles pour fournir un service
personnalisé. Exemple : Amazon (review, recommandations, …)

Mécanismes :

• Connaissances ou compétences spécifiques. Détenir des compétences ou connaissances

difficilement imitables. Exemple : Google Maps, Amazon Alexa, …

• Hardware et/ou software propriétaires : capacité d’utiliser des composants spécifiques.

Exemples : Apple (iPod et iPhone).

• Développement d’un écosystème : fédérer un ensemble d’interactions autour de son

système.

• Partenariat(s) exclusif(s) : Négocier un ou plusieurs des partenariats exclusifs permet de

cadenasser l’offre et de créer une barrière à l’entrée. Ex Netflix.
Enfin, une dernière stratégie consiste en la création d’une plateforme.

La création est facilitée par :

1) Peu ou pas d’investissements lourds contrairement aux chaînes hôtelières, taxis …

2) Servir un client additionnel représente un coût négligeable

• La complexité opérationnelle est reportée sur les prestataires

• Dans une plateforme les employés ne fournissent pas le produit ou le service. Ils conçoivent
et administrent les opérations

3) Solutions technologiques « scalables » avec le Cloud Computing.

4) Accès au capital facilité

• Business Angels
• Crowdfunding

Dans l’économie de plateformes, le succès est lié à la capacité à défendre son écosystème. Il est
souvent plus aisé d’atteindre une taille critique que de la maintenir.

Les 5 propriétés fondamentales des plateformes sont :

1. les effets de réseau

2. leur agglomération
3. le risque de désintermédiation
4. la vulnérabilité au multihébergement
5. la capacité à jeter des passerelles entre différents réseaux

Les effets de réseau

Externalité de réseau

• Plus vous avez des amis sur Facebook, plus vous attirerez des amis (effet unilatéral)
• Le nombre d’utilisateurs croît, plus les tiers rejoignent la plateforme (effet croisé).
Exemple : Sur la marketplace d’Amazon, plus il y a des clients, plus il y a de vendeurs et vice-
versa.

Valeur ajoutée :

• Plus le nombre de membres Facebook augmente, plus la quantité et la variété de contenus

intéressants et pertinents s’accroissent.
• Mais, pour certaines activités (ex. les jeux vidéo), la VA repose aussi en grande partie sur la
capacité à proposer des contenus exclusifs à des jeux à la mode à la communauté ne constitue
pas une barrière à l’entrée de concurrents.
Structure et agglomération du réseau

Plus le réseau est composé de nombreux sous réseaux indépendants et isolés (agglomérats locaux),
plus la plateforme sera vulnérable.

Dans le cas de Uber :

Pour les VTC, l’offre et la demande sont locaux à Un nouvel entrant peut s’imposer sur un marché local
et y prospérer en proposant une offre différente (tarifs moins élevés).

Condition : le marché local est suffisamment important que pour rentabiliser les investissements.

Dans le cas d’AirBnB :

Les clients d’AirBnB ou Booking sont intéressés par une offre globale.
Risque de la désintermédiation

Pour contrer les risques de désintermédiation, les plateformes cherchent à asservir la chaîne de la
valeur.

Mesures limitatives :

• Politique de « parité tarifaire » (Booking)

• Interdiction de conclure des transactions en direct;
• Divulgation des coordonnées des parties après validation de la transaction (AirBnb)

Mesures incitatives :

• Assurances, SAV, ADR

• Communauté
• Programmes de fidélisation

Mais plus les utilisateurs se font confiance, moins ils ont besoin des mesures incitatives.

Vulnérabilité au multi-hébergement

Le multi-hébergement est un phénomène par lequel utilisateurs et/ou les prestataires de services
utilisent plusieurs plateformes simultanément.

Cette pratique est d’autant plus répandue que le coût d’adoption est faible (ex. installation d’une app)
à concurrence accrue !

Solution ?

• Contrat d’exclusivité (risque de restreindre l’offre)

• Amazon Prime = livraison offerte en j+1

Création de passerelles entre réseaux

Une approche pour se développer consiste à essayer de connecter différents « réseaux » entre eux à
acquérir le plus grand nombre d’utilisateurs à récolter des datas sur leurs usages sur la plateforme à
envisager une diversification.
Mais comment le champion mondial du jouet qui compte 1.600 magasins dans le monde et 64.000
salariés est-il tombé si bas?

Au lieu de mettre le paquet sur le web, Toys"R"Us signe un contrat de 10 ans avec Amazon pour
devenir son fournisseur officiel de jouets.

En contrepartie, le groupe de Jeff Bezos exige que l'enseigne abandonne son site internet et lui paie
50 millions de dollars par an, plus un pourcentage sur ses ventes.

En conclusion :
Lecture supplémentaires

L'IDÉE EN BREF :

• LE PROBLÈME: De nombreux managers pensent que la transformation digitale implique une

disruption radicale de leur activité, de nouveaux investissements dans les technologies, un
basculement des canaux physiques aux canaux virtuels et l'acquisition de start-up de la tech.
• LA CAUSE: Les technologies numériques sont appliquées à presque toutes les parties des
chaînes de valeur des entreprises; c'est pourquoi les managers ont du mal à identifier tes
priorités.
• LA SOLUTION: Les auteurs brisent cinq mythes essentiels sur la transformation digitale, pour
permettre aux managers de mieux comprendre comment répondre aux tendances actuelles.

Les cinq idées reçues :

1. IDÉE REÇUE :Le numérique nécessite de disrupter radicalement la proposition de valeur

RÉALITÉ :Il s'agit généralement d'utiliser les outils numériques pour mieux répondre aux
besoins connus des clients.
2. IDÉE REÇUE: Le numérique remplacera le physique.
RÉALITÉ: Le numérique et le physique se complètent.
3. IDÉE REÇUE: Le numérique implique l'acquisition de start-up.
RÉALITÉ: Il s'agit de protéger les start-up.
4. IDÉE REÇUE: Le numérique est une histoire de technologie.
RÉALITÉ: C'est une histoire de client.
5. IDÉE REÇUE: Le numérique requiert la refonte des systèmes historiques.
RÉALITÉ: Il s'agit plus souvent d'une transition incrémentielle.

Cinq grands axes à la transformation digitale :

• Transformer l'expérience utilisateur

• Transformer les opérations (ops)
• Transformer l'expérience de l'employé, son confort
• Transformer le business model
• Transformer la plateforme digitale
Marketing digital

Introduction
SEO

SEO signifie Search Engine Optimisation.

Le SEO consiste au référencement naturel. C’est donc un ensemble de techniques qui permettent
d’obtenir un bon positionnement dans les moteurs de recherche (partie organique ).

Pour avoir un bon résultat, il faut combiner :

Aspects technique du site + Contenu adéquat + Popularité du site + Expérience utilisateur

Au niveau des critères généraux, on retrouve :

• Un contenu = Une page = un thème = une langue

• Un titre de page
• Des pages accessibles en 3 clics
• Site rapide
• Du Nice Urling ([Link] Et pas
[Link]
• Un plan de site (site map)
• Un fil d’Ariane , …

Au niveau des critères spécifiques, on retrouve :

• Critères spécifiques
• Usage des méta-tags
• Usage du balisage sémantique (structuration de la page en chapitres et titre <H1>, <H2>, …)
• Optimisation des images par l’usage de balises
• Liens (Sur un mot et non pas sur un paragraphe et pas trop de liens)
Une autre technique intéressante est le linkbaiting consiste à créer du contenu qui va susciter
spontanément des liens naturels (backlinks) vers votre site.

En revanche, il faudra éviter les techniques SEO unfriendly :

• Les sites développés en Flash, Javascript (sous certaines conditions)

• Les formulaires et les frames (ancien)
• Evitez la manipulation des pages !
SEA

Le Affiliate Marketing est une approche marketing par laquelle une entreprise rémunère un ou
plusieurs partenaires pour chaque visiteur ou client que l’affilié apporte.

La rémunération peut se faire de trois façons différentes :

• Cost per sale

• Cost per action
• Cost per clic

Par exemples : Amazon, tradedoubler, Google Adwords, etc.

Attention que le SEA représente un très gros budget !
Pour optimiser sa campagne adwords, il faut choisir de bons mots clés :

• Inspirez-vous de vos concurrents

• Utilisez Google Keywords Generator
• Utilisez un dictionnaire des synonymes
• Observez les termes de recherche dans analytics
• Utilisez les abréviations (ex resto à la place de restaurant)
• Combinez les mots pour en faire des phrases-clés (formation sécurité, diplôme sécurité, …)
• Essayez les variantes (ex. pluriel)
• Tenez compte de la psychologie de votre visiteur cible

Le REMARKETING permet de toucher les internautes qui ont déjà visité un site et de leur présenter
des annonces lorsqu'ils parcourent un site, un e-mail ou effectuent une recherche.
E-mailing

L’e-mail marketing relève de ce qu’on appelle le push media. Il s’agit d’envoyer des courriers
électroniques à ses contacts, prospects, clients, …

On se situe ici dans le cadre du permission marketing ou ce qu’on peut également qualifier d’opt-in
(consentement préalable). Il faut bien vérifier la législation en la matière !

Plus que jamais, le spam est à proscrire !

Il s‘agit d’un moyen de promotion :

• Relativement bon marché! Certains spécialistes avancent un rapport de 1 à 15

• Qui favorise le call to action
• Rapide
• Hautement personnalisable
• Efficacité mesurable
• Intégrable dans une stratégie multicanal
• Globalement bien acceptée

Quels sont les inconvénients de l’e-mail marketing ?

• Pour certaines fonctions, l’efficacité est en diminution

• Filtrage anti-spam des ISP (Internet Service Provider) de plus en plus restrictif
• Filtrage des outils de messagerie (filtre d’image, …)

La newsletter est un e-mail d'information ou de promotion envoyé régulièrement. Pour se faire, le

destinataire a marqué son accord (opt-in) en s'abonnant. À tout moment, il peut résilier cet
abonnement.
Social Media Marketing

L'expression « médias sociaux » évoque un phénomène par lequel les internautes utilisent des
plateformes technologiques (site web) sur lesquelles ils vont produire un contenu au travers
d’interactions sociales.

Le POE :
Sur Facebook, on peut avoir une présence individuelle ou créer un groupe ou encore une page.

Lors d’une publication sur Facebook, il faut payer pour augmenter l’audience touchée ainsi qu’affiner
le ciblage.
Il faut également suscité l’engagement. D’une manière générale, en privilégier une communication
basée sur des centres d’intérêt communs ou fédérateurs (pas uniquement auto centré).

Ça permet de donner de la visibilité de ses actions (promotions, actualités…) et plus une page génère
des interactions de ses fans (commentaires, likes, partages), plus elle est visible.

Mais comment suscité cet engagement ?

• Solliciter l’avis et les interactions avec les fans

• Communiquer sur ses valeurs
• Privilégier le Storytelling
• Agrémenter le quotidien de son public avec des posts réguliers, basés sur des centres d’intérêt
commun ou fédérateur (pas uniquement auto centré).
• Profiter de l’actualité
• Trucs et ficelles : Les chats, enfants, …
• Passer par les influenceurs

Un placement de produit auprès d’un youtubeur coûte entre 1.000 euros pour les débutants et
100.000 euros pour les stars.

Un seul tweet avec une vidéo comportant un placement produit peut être facturé de 1 000 à 5 000
euros, voire jusqu’à 15.000 Euros.

Est-ce cher ? Un gros annonceur dans les jeux vidéo débourse jusqu'à 60 000 euros brut par spot
autour du 20-Heures de TF 1.

Mais attention aux scandales de plus en plus fréquents.

Content Marketing

Pour une marque, le brand content consiste à créer du contenu informatif, culturel, pratique, ludique
ou divertissant. C’est donc une technique demandant beaucoup de moyens et de temps.

Le contenu n’est pas orienté directement dans une perspective d’achat. Le propos est de proposer un
contenu pertinent de nature à satisfaire le consommateur.

Le brand content rencontre plusieurs objectifs :

• Démontrer ses valeurs, spécificités, compétences, qualités, expertise, ...

• Fidéliser les consommateurs
• Créer une bibliothèque de contenus
• Enrichir son offre par des conseils
• Créer un univers

Un dernier contenu intéressant est le « White paper » :

Viral Marketing

Objectifs

• Se démarquer, sortir du lot

• Créer une “brand exposure”
• Générer un engagement, des interactions et des ambassadeurs
• Améliorer le SEO

Mais attention que moins de 4% des messages sont relayés à une autre personnes !

Unruly a identifié 10 motivations du partage social

Les « super partageurs » représentent 82,4% de l’ensemble des partages !
Lors du lancement, plus le «pic viral» sera haut, plus le nombre de partages sera important. Les deux
premiers jours sont donc importants.

Les codes de la viralité :

Point communs

• Choisir un titre fort

• Choisir une corde sensible du public
• Activer rapidement des émotions fortes

Les chercheurs ont mis en évidence que les émotions doivent provoquer :

• Curiosité
• Intérêt
• Stupéfaction
• Incertitude

Enfin, la durée de vie d’un post diffère sur chaque plateforme :

Display advertising

Fonctionnement basique

L’annonceur s’adresse habituellement à une régie publicitaire qui gère la diffusion des banners.

En général, la régie gère un ensemble de sites soit :

• Liés (ex. RMB : RTBF, RTBF Info, Pure Fm, …)

• Indépendants

L’annonceur paye généralement la régie au nombre d’affichages (impression) de la publicité. Le coût

se calcule habituellement en CPM (coût par mille).

Attention que les formats sont limités et formatés pour les bannières.

Le Budget n’est pas à prendre à la légère :

La grosse limite de cette façon de faire c’est .. Ad Block !
B2B marketing
Dashboard

Définir les objectifs stratégiques de l’entreprise : générer des leads, promouvoir des événements et
activités, accroître les ventes en lignes, etc.

Traduire les objectifs stratégiques en objectifs digitaux : remplir formulaire, générer des
commentaires, augmenter les visites d’ une page spécifique, télécharger un document, etc.

Définir les indicateurs de performance permettant de mesurer les objectifs digitaux

Quantifier les indicateurs en fonction des objectifs stratégique à atteindre.

Définir les canaux pertinents sur lesquels nous allons appliquer nos KPI. (Réseaux Sociaux/Trafic direct,
Marketing/ventes, Homme/femme, etc.)

D’après SOCO, il y a 5 catégories de KPI :

lead generation

Monthly new leads/prospects, Qualified leads per month, Cost per lead, generated, Cost per
conversion, Attrition rate, Net promoter score, …

website & traffic metrics

Monthly website traffic, Returning vs. new visitors, Visits per traffic source, Average time on
page, Website conversion rate, Click-through rate on web pages, …

SEO optimization

Inbound links to website, Traffic from organic search, New leads, Conversions, Google
PageRank, Rank increase of target keywords, …

paid advertising

Leads & conversions from paid advertising, Click-through rate on PPC advertising, …

social media tracking

Traffic from social media, Leads and conversions from social media, Conversion rate,
Engagement rate, Mentions, …
Conclusion

• Les entreprises disposent de multiples outils précieux pour promouvoir leurs marques et leurs
produits.

• De plus en plus, les campagnes sont intégrées, elles allient l’offline et l’online.

• Ce ne sont pas forcément ceux qui disposent des budgets les plus importants qui réussissent
à se démarquer sur Internet! Ceci d’autant plus que les moyens de promotions sont évolutifs,
il faut donc rester à l’écoute et être très réactif et créatif !

• Si la viralité est d’une puissance remarquable, elle est difficile à atteindre (seuls 4% des
messages ont été rediffusés au-delà d’une personne)

• De nouveaux médias sociaux, services, applications voient le jour…

• Il est donc très important de se mettre à jour régulièrement

Question QCM

Attention que le SEA n’est pas égal au SEM. Le SEA est donc bel et bien uniquement le prix par clic !
Blockchain

Fonctionnement et principes généraux

Satoshi Nakamoto est le pseudonyme du fondateur inconnu du bitcoin et de la première blockchain.

Il a affirmé être un Japonais né le 5 avril 1953, cependant on ignore s'il s'agit d'une seule personne ou
d'un groupe de personnes, et son origine japonaise est remise en cause par la qualité de son anglais
et l'absence totale de publications en japonais.

Il posséderait un million de bitcoins.

L’objectif de la Blockchain est de disposer d’une technologie de stockage et de transmission
d’informations, qui fonctionne sans organe central de contrôle, qui est sécurisée, transparente.

Le réseau P2P s’appelle aussi une structure de réseaux maillés

Étapes d’une transaction Blockchain :

1. Tous les nœuds disposent d’une copie du registre

2. Les nœuds sont connectés
3. Les registres sont stockés dans les ordinateurs des nœuds
4. Alice souhaite transférer des BTC à Bob
5. Tous les nœuds participent à la validation des transactions (Identités ok? Transaction ok ? Etc.)
6. Tous les nœuds participent à la validation des transactions
a. Tous les nœuds participent à la validation des transactions (détection d’une fraude)
7. Tous les nœuds rassemblent les transactions
8. Une seul nœud peut valider un bloc
9. Le bloc validé est intégré dans la blockchain
10. La blockchain est mise à jour dans tous les nœuds
Dans le Bitcoin, un nouveau bloc est créé environ toutes les 10 minutes.

Le minage consiste à :

• Rassembler les dernières opérations (transferts de BTC) qui ne sont pas encore dans la BC (+/-
10 dernières minutes)
• Vérifier la validité des opérations (les comptes sont suffisamment approvisionnés, les
opérations sont dûment signées par les personnes autorisées, etc.)
• Participer à un « Concours » pour avoir le droit de miner:
o Essayer de résoudre un problème cryptographique
o Le premier qui a résolu le puzzle va soumettre le bloc (et le puzzle)
• Le réseau étudie la validité du bloc, dans la forme (respect du protocole informatique) et dans
le fond (validité des transactions saisies)
• Le réseau accepte le nouveau bloc et tous les membres l’ajoutent à leur copie locale de la
blockchain

L’identification et l’authentification des utilisateurs dans le Bitcoin repose sur des mécanismes de
cryptage asymétrique. Dans ce système, chaque utilisateur dispose d'une clé secrète et d'une clé
publique. La clé publique (PK) est diffusée largement mais la clé privée (SK) doit rester confidentielle
et n'est pas diffusée.

Ce système permet à la fois de chiffrer des données et de signer électroniquement.

En marge de la validation des transactions stockées dans le bloc, on va demander aux mineurs de
résoudre un problème mathématique complexe, dont la solution ne peut être trouvée que par force
brute. Cela signifie qu’il faut tester au hasard des solutions en espérant tomber sur la bonne.

Ce problème s’apparente à un sudoku (ce n’est pas un sudoku) dont une des caractéristiques est d’être
difficile à résoudre, mais la solution est facile à vérifier.

La résolution de ce « sudoku » est ce qu’on appelle la preuve de travail. Cela consiste pour un mineur
de démontrer à l’ensemble des autres membres du réseau, la solution des calculs qu’il a réalisés.

Pour son travail de minage, le mineur de Bitcoin est récompensé :

• Via l’algorithme qui attribue au mineur 6,25 BTC par bloc. Ce montant est divisé par 2 tous les
4 ans (dernière division en juin 2020).
• Via les commissions (fees) de chaque transaction payée par celui qui fait la transaction via la
plateforme de transactions). Les fees sont variables et ne sont pas proportionnelles aux
montants des transactions.

Dans le cadre d’autres crypto-monnaies, il est possible de fixer d’autres formes de rémunérations (ex.
en fonction d’un niveau de priorité).

Les mineurs sont de 3 types :

• Les solitaires
• Les regroupements de mineurs (pool)
• Les professionnels
D’après siecledigital, pour miner 20 à 25 Bitcoins par jour, cela coûte environ $80.000 par mois avec
une usine contenant 3 000 unités de minage.

La preuve d’enjeu est un autre mode de validation des blocs.

Dans cette méthode, la validation passe par des validateurs (<> Bitcoin car tous les nœuds ne sont pas
amenés à valider les blocs)

Pour être validateur, il faut placer des crypto-monnaies en garantie (stake). C’est un gage de sérieux
car si un validateur commet une fraude, il perd ses cryptos. Plus un validateur dispose de crypto en
garantie, plus il validera des blocs, plus il sera récompensé.

On reproche, entre autres, à la preuve de travail de consommer trop et de ne pas être assez efficace
pour traiter un grand nombre de transactions. Dans ce contexte, il existe d’autres formes de validation
des blocs telles que la preuve d’enjeu

Dans les Blockchains privées (ex. Hyperledger), la validation des blocs est réservée à certains nœuds
qui ont reçu cette attribution des gestionnaires du système.
Pour mémoire, une blockchain contient des informations. La blockchain est utilisée :

• Pour enregistrer des transactions (argent, titres, votes, actions, obligations…).

• Comme registre (ex. traçabilité des produits).
• Pour les smart contracts : il s’agit de programmes autonomes qui exécutent automatiquement
les conditions et termes d’un contrat, sans nécessiter d’intervention humaine une fois
démarrée.

A l’origine, le Bitcoin a été créé comme alternative au système de paiement traditionnel. L’objectif
étant de se passer des agents traditionnels, de réduire les frais de transaction tout en étant quasi-
instantané.

Dans certains pays, le Bitcoin demeure un système de transfert d’argent hors des frontières nationales
plus performant.

Compte tenu de son caractère anonyme, le Bitcoin est accusé d’être utilisé par le crime organisé et le
terrorisme.

Que peuvent faire M. et Mme Toutlemonde avec des BTC ?

1. Spéculation

Aujourd’hui, le BTC est essentiellement utilisé à des fins de spéculation. Il est vrai que sa
volatilité extrême en fait un moyen de paiement peu stable.

2. Transactions

Certains commerçants acceptent les BTC comme devise de paiement. Ex. Microsoft,
CryptoCompare, …

Si le Bitcoin est la plus connue des crypto monnaies, il en existe bien d’autres. Voir
[Link] telles que l’Ether, le liteCoin. etc.
Les contrats intelligents (en anglais Smart Contracts) sont des protocoles informatiques qui facilitent,
vérifient et exécutent la négociation ou l'exécution d'un contrat, ou qui rendent une clause
contractuelle inutile (car rattachée au contrat intelligent). Les contrats intelligents ont généralement
une interface utilisateur et émulent la logique des clauses contractuelles.

Les partisans des contrats intelligents affirment que de nombreux types de clauses contractuelles
peuvent ainsi être partiellement ou totalement autoexécuter ou exécutés à la validation ou les deux.

Exemple :

• Si un vol SN est arrivé avec plus de 4 heures de retard, les clients reçoivent une indemnisation
de X% du prix de leur billet d’avion
• Si le blé commandé répond au critère de qualité (validation) fixé, la banque ABC valide le crédit
documentaire et paye le vendeur.

Pour faciliter les transactions, nous pouvons faire intervenir un Oracle ou tiers de confiance qui dans
notre cas va servir d’intermédiaire entre Alice et NY Airways Il va vérifier les conditions contractuelles
et si elles sont valides, il va libérer le paiement et la livraison.
En résumé, la blockchain constitue un système :

• Décentralisé
• Transparent
• Fiable (infalsifiable et inviolable)
• Automatisé

Les détracteurs de la technologie mettent en évidence :

• Immaturité technologique et la complexité de mise en œuvre

• Limites technologiques (nb. Transactions traitées/sec)
• Usages par le crime organisé
• Coût environnemental (à Bitcoin)
RGPD

Introduction

Depuis mai 2018, le Règlement général sur la protection des données remplace la loi de 1992 relative
à la protection de la vie privée

Un règlement communautaire présente la particularité de s'appliquer totalement et directement dans

tous les pays membres de l’UE.

Le RGPD encadre les traitements des données à caractère personnel. Exemples de traitements :
collecte, lecture, tri, suppression …

Le RGPD ne s'applique pas à des traitements de données dans le cadre d’activités privées (sans lien
avec une activité professionnelle ou commerciale).

Le règlement s’applique à tous les organismes publics et privés. Donc les entreprises (y compris PME),
administrations, ASBL, …

Le RGPD s’applique si l’organisme :

• est établi dans l’UE, que le traitement ait lieu ou non dans l'UE.
• a des activités qui ciblent des personnes qui se trouvent sur le territoire de l'UE.

Un site e-commerce situé aux USA qui vend et livre des produits en Europe doit respecter le RGPD.

Les acteurs du RGPD :

• Les personnes concernées.

• Le responsable du traitement des données fixe les finalités et les moyens du traitement des
données à caractère personnel. Si des employés traitent des données à caractère personnel
au sein d’une entreprise, ils agissent pour exécuter une mission dans le cadre des activités de
cette entreprise.
• Le sous-traitant qui traite des DACP pour le compte du responsable de traitements est co-
responsable.
• L’autorité de protection des données

DACP = Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Est réputée être une "personne physique identifiable" une personne physique qui peut être identifiée,
directement ou indirectement, notamment par référence à un identifiant, tel qu'un nom, un numéro
d'identification, des données de localisation, un identifiant en ligne, ou à un ou plusieurs éléments
spécifiques propres à son identité physique, physiologique, génétique, psychique, économique,
culturelle ou sociale. (Art. 4, §1er GDPR).
Différents types de données :

• Données directement identifiables

• Données indirectement identifiables. Il s’agit de données qui ne permettent pas de faire le
lien immédiat avec un individu. En revanche, associées à une autre source d’information (ex.
fichier client, annuaire, …) il est possible d’identifier une personne.
• Données combinées. Certaines données prises de manière isolée ne permettent pas
d'identifier (directement o indirectement) un individu. En revanche, la combinaison de
plusieurs informations peut dans certains cas permettre d'identifier de manière univoque un
individu. Exemple : Si l’ICHEC réalise un sondage anonyme. Le fait de demander une date de
naissance et un code postal peut probablement amener à identifier le répondant.

Le RGPD encadre strictement les données sensibles. Il s’agit de données qui touchent à l’intimité de
l’individu, à l'identité humaine et dont la mauvaise utilisation représente un risque élevé pour les
personnes.

Entre dans cette catégorie de données :

• les origines raciales ou ethniques

• les opinions politiques
• les convictions philosophiques ou religieuses
• l‘appartenance syndicale
• la santé (physique ou mentale)
• la vie sexuelle ou l‘orientation sexuelle
• les données génétiques
• les données biométriques

Ex. présence dans un dossier RH : « Personne en arrêt maladie suite à une blessure à la main ».
Le traitement de données sensibles est par principe interdit par le RGPD.

Il existe cependant des exceptions à ce principe d'interdiction :

• La personne concernée a donné son consentement explicite.

• Est nécessaires à l'exécution des obligations en droit du travail et social.
• Rendu publique par la personne concernée.
• Nécessaires à des fins médicales.
• Nécessaires à des fins d'archives dans l'intérêt public et de recherche scientifique, …

Base légale du traitement qui permet de garantir la licéité du traitement : Exécution du contrat
Présence de données sensibles (ex. orientation sexuelle) nécessité de recueillir le consentement
explicite des utilisateurs. Il doit donc accepter les privacy policy du site en question.

Contrairement à ce que pensent de nombreuses personnes, le RGPD ne porte pas exclusivement sur
les supports numériques. Le règlement est également applicable pour tous les supports qui
contiennent une DACP :

• Un mémo sur un post-it

• Un document papier
• Un fichier informatique
• Une photo
• Un enregistrement audio
• Une vidéo
• Etc.
Les grands principes

1er principe : la finalité

La finalité constitue la raison d’être du traitement des données. Ce principe essentiel prévaut sur les
autres grands principes. Exemples de finalité : la gestion de la gestion de la clientèle, la gestion
académique des étudiants, etc.

Attention, la finalité doit satisfaire un objectif précis, déterminé (au préalable) et légitime.

Dès lors; il n'est pas permis de traiter des données personnelles "à toutes fins utiles" ou dans
l'éventualité où elles pourraient, un jour, servir à quelque chose.

La finalité doit être légitime. Le traitement pourrait être remis en cause si la finalité est jugée injustifiée
ou trop intrusive pour les individus concernés.

Caméra de surveillance dans un magasin : ok

Caméra de surveillance dans la salle de repos : NOK

Il est possible de définir une nouvelle finalité pour autant que le responsable de traitements obtienne
le consentement des personnes concernées.

2ème principe : La licéité

Lorsqu’une organisation souhaite traiter des données à caractère personnel, elle doit évaluer la base
légale de sa démarche.

Le traitement est licite et peut être mis en œuvre que si une de ces 6 conditions suivantes est
applicable :

• La personne concernée a consenti au traitement de ses données à caractère personnel pour

une ou plusieurs finalités spécifiques.
• Le traitement est nécessaire à l'exécution d'un contrat
• Le traitement est nécessaire au respect d'une obligation légale à laquelle le responsable de
traitements est soumis.
• Le traitement est nécessaire à la sauvegarde des intérêts vitaux de la personne concernée ou
d‘une autre personne physique.
• Le traitement est nécessaire à l'exécution d’une mission d'intérêt public ou relevant de
l'exercice de l'autorité publique dont est investi le responsable de traitement.
• Le traitement est nécessaire aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable de
• traitements ou par un tiers.

Si l’organisation se base sur le consentement de la personne concernée, cette première doit veiller à
ce que les personnes concernées doivent pouvoir exercer un contrôle réel et effectif sur le traitement
de leurs données.
Le consentement doit être :

• Libre (l’individu doit avoir le choix de refuser).

• Spécifique (doit correspondre à un seul traitement)
• Éclairé (affiché distinctement, pas noyé dans d’autres mentions ou autres conditions
générales de vente)
• Univoque (acte positif). Sont proscrits : les cases pré-cochées; l'acceptation globale d'un
contrat ou de conditions d'utilisation d'un service

Attention, l’organisation doit être en mesure de démontrer que l’organisation a obtenu de la part des
personnes concernées un consentement régulier.
3ème principe : La minimisation

Selon ce principe, l’organisation ne peut récolter et traiter que les données pertinentes en lien avec la
finalité du traitement annoncée. Exemple:

• En phase de recrutement, demander la situation familiale d'un candidat ne semble pas

pertinent pour évaluer ses compétences. Lors de l’engagement ➔ ok.
• Lors d’une inscription dans un club de sport qui octroie une réduction pour les familles
nombreuses, cela semble plus opportun

4ème principe : L’exactitude

Les DACP doivent être « exactes » et, si nécessaire, tenues à jour.

Toutes les mesures raisonnables doivent être prises pour que les données à caractère personnel qui
sont inexactes, eu égard aux finalités pour lesquelles elles sont traitées, soient effacées ou rectifiées
sans tarder (exactitude); ».

5ème principe : Conservation limitée des données

Les données doivent être traitées pendant une durée limitée et cohérente avec l’objectif poursuivi.

L’organisation doit définir :

• Une durée conservation (ex. 1 an)

• Le ou les critères utilisés pour déterminer cette durée (ex. le temps de la relation
contractuelle).

Au terme de cette durée, les données devront être effacées ou anonymisées ou archivées. La loi fixe
des durées légales de conservation de documents justificatifs.

6ème principe : Obligation de sécurité

Les organisations doivent mettre en œuvre des mesures de sécurité (physiques, logiques et
organisationnelles) adaptées aux particularités du traitement et aux risques.

La sécurité doit être envisagée comme un processus continu qui vise à préserver l'intégrité, la
confidentialité et la disponibilité des données traitées.

7ème principe : Transparence

Les personnes concernées disposent d’un droit à l’information :

• Le droit de connaître la raison de la collecte des données

• Les conditions dans lesquelles leurs données seront traitées

La communication envers les personnes concernées doit être : Compréhensible, Lisible et Accessible.
8ème principe : Droits des personnes concernées
Les personnes concernées disposent de droits envers les DACP :

Droit d’accès. Donc disposer des informations suivantes : les finalités du traitement, les catégories de
données concernées, la durée de conservation des données, l'origine des données quand elles n'ont
pas été collectées directement, l'existence éventuelle d'une prise de décision automatisée, le droit
d'introduire une réclamation auprès de l’APD, …

Droit de rectification. Donc permettre de corriger des données inexactes.

Droit d’opposition. Donc s’opposer au traitement des données.

Droit à l’oubli (avec certaines limites).

Le RGDP consacre de nouveaux droits, tels que :

1. Droit à la portabilité : Ce droit permet de récupérer les données personnelles fournies à un

responsable de traitement. Ce dernier doit les remettre dans un format structuré, utilisable par une
machine.

2. Droit de refuser un traitement entièrement automatisé : Les individus ont le droit de ne pas faire
l'objet d'une décision entièrement automatisée qui a un effet juridique ou qui l'affecte sensiblement.

Sauf si :

• la personne concernée a donné son consentement explicite

• la décision est nécessaire à la conclusion ou à l'exécution d'un contrat entre la personne et
l'organisme
• la décision automatisée est autorisée par des dispositions légales spécifiques.

Alors, la personne concernée doit être :

• informée qu'une décision automatisée a été prise

• demander à connaitre les critères employés pour prendre la décision
• contester la décision
• demander qu’un humain réexamine la décision
Les obligations des entreprises

« L'accountability » signifie que l’organisation est responsable, mais aussi est en mesure de démontrer
sa conformité avec principes fondamentaux du RGPD.

Dans ce contexte, les organisations doivent mettre en œuvre :

• Le «privacy by default»
• Le « privacy by design »

Concrètement, cela passe par diverses mesures telles que :

• La documentation
• L’analyse d’impact (Privacy Impact Assessment)
• La tenue d’un registre des traitements
• La nomination d’un DPO

Le registre des traitements

Obligatoire pour tous les organismes (publics ou privés) qui traitent des données personnelles.

Ce registre doit être tenu tant par les responsables de traitement que ses sous-traitants.

Le registre reprend :

• Les parties prenantes qui interviennent dans le traitement des données

• Les catégories de données traitées
• Les usages des données
• Qui accède aux données
• La durée de conservation
• Les mécanismes de sécurisation

Dans certains cas, les entreprises de moins de 250 salariés bénéficient d’une dérogation.
Analyse d’impact

Le propos de l’analyse d’impact relative est d’analyser les risques encourus pour les droits et les
libertés des individus.

Cette analyse doit permettre de :

• Mettre en œuvre des traitements de données respectueux de la vie privée

• Démontrer la conformité au RGPD
• Sécuriser de manière adéquate les DACP

L’analyse met en évidence :

• Les événements redoutés (ex. accès illégitime à des données)

• Les menaces (ex. hacking)
• Les sources (ex. hackeur, virus, …)
• les impacts potentiels sur les personnes concernées

L’analyse d’impact n’est pas toujours obligatoire, sauf dans certains cas (ex. traitement à grande
échelle)

Le DPO

Le délégué à la protection des données (DPO) est l’acteur clé du système de gouvernance des
données personnelles.

Le DPO a une fonction indépendante et a trois grandes missions :

• Informer et conseiller l’organisme

• Contrôler la conformité
• Jouer un rôle d’interface entre l’organisme, l’APD et les personnes concernées

La présence d’un DPO est obligatoire pour :

• Les organismes publics

• Les organismes privés dont les activités de base les amènent à réaliser un suivi régulier et
systématique des personnes à grande échelle
• Les organismes privés dont les activités de base les amènent à traiter à grande échelle des
données dites « sensibles »

Notification

Le RGPD impose de :

• Documenter en interne les violations de données

• Notifier à l’APD endéans les violations de données personnelles présentant un risque pour
les droits et libertés des personnes
• Notifier aux personnes concernées les violations de données personnelles susceptibles
d’engendrer un risque élevé pour les droits et libertés d’une personne physique.

Cette notification doit être réalisée dans les 72 heures et quelque soit l’origine de l’incident (panne,
erreur, hacking, etc.).
Les sanctions

Le non-respect du RGDP peut conduire les autorités à infliger un éventail de sanctions, telles que :

• Rappel à l'ordre
• Injonction de mettre le traitement en conformité
• Limitation temporaire ou définitive du traitement
• Amende administrative (Max 20 millions d‘euros ou 4% du chiffre d'affaires mondial), …
Question QCM