Programme de Cours : Communication écrite et orale
Définition
La communication est le processus par lequel des informations, des idées et des émotions
sont échangées entre des individus ou des groupes. Elle est essentielle dans la vie sociale,
professionnelle et personnelle, car elle favorise la compréhension, la coopération et la
prise de décisions efficaces.
1- Types de communication
➢ Communication verbale :
• Utilise le langage parlé.
• Peut-être formelle ou informelle.
• Exemple : Conversations, présentations.
➢ Communication non verbale :
• S’appuie sur les gestes, expressions faciales, postures et regards.
• Complète ou contredit les messages verbaux.
• Exemple : Sourire, croiser les bras.
➢ Communication écrite :
• Passe par des supports écrits comme des lettres, e-mails, rapports.
• Permet une conservation durable des messages.
• Exemple : Correspondance professionnelle, articles.
➢ Communication orale :
• Transmission de messages par la parole.
• Permet des échanges directs et interactifs.
• Exemple : Réunions, appels téléphoniques.
2-Les Éléments du processus de communication
➢ Émetteur : La personne qui envoie le message.
➢ Message : L’information transmise.
➢ Canal : Le moyen utilisé pour transmettre le message (oral, écrit, visuel).
➢ Récepteur : La personne qui reçoit et interprète le message.
➢ Retour (feedback) : La réponse du récepteur, qui montre si le message a été
compris.
➢ Contexte : L’environnement dans lequel la communication se déroule.
3- Les Obstacles à la communication et solutions
➢ Obstacles physiques : Bruit, distance, problèmes techniques.
Solution : Utiliser des environnements adaptés et des technologies fiables.
➢ Obstacles psychologiques : Stress, préjugés, manque d’attention.
Solution : Écoute active et gestion des émotions.
➢ Obstacles linguistiques : Langue différente, jargon technique.
Solution : Utiliser un langage clair et adapté à l’audience.
➢ Obstacles culturels : Différences culturelles et croyances.
Solution : Respecter la diversité culturelle et adapter la communication.
➢ Obstacles organisationnels : Manque d’informations ou hiérarchie stricte.
Solution : Structurer la communication et assurer la transparence.
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Module 2 : Communication Écrite Professionnelle
Principes d'une bonne rédaction
1. Clarté :
• Utiliser un langage simple et compréhensible.
• Organiser les idées de manière logique.
• Éviter les phrases ambiguës ou complexes.
2. Concision :
• Aller droit au but.
• Supprimer les informations inutiles.
• Utiliser des phrases courtes et percutantes.
3. Pertinence :
• Adapter le contenu au destinataire.
• Respecter l’objectif du document.
• Inclure uniquement les informations nécessaires
Structure des documents professionnels
1. Lettre Professionnelle
a. En-tête :
• Nom de l'expéditeur et de l'entreprise.
• Adresse, téléphone et courriel.
• Date et lieu.
b. Destinataire :
• Nom et fonction du destinataire.
• Adresse complète.
c. Objet : Indication claire du sujet de la lettre.
d. Corps de la lettre :
• Introduction : Présentation de l'objet de la lettre.
• Développement : Explications détaillées.
• Conclusion : Résumé et demande d'action.
e. Formule de politesse : Courtoise et professionnelle.
f. Signature : Nom, fonction et signature manuscrite ou numérique.
2. Courriel Professionnel
a. Objet : Bref et précis.
b. Salutation : Formule de politesse initiale.
c. Introduction : Présentation du sujet du courriel.
d. Corps du message : Détails, demandes ou informations.
e. Conclusion : Résumé et appel à l'action.
f. Formule de politesse : Courte et respectueuse.
g. Signature : Nom, fonction, coordonnées.
3. Rapport et Compte Rendu
a. Page de titre : Titre du document, date, nom de l’auteur.
b. Résumé (optionnel) : Synthèse du rapport.
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c. Introduction : Présentation du sujet et des objectifs.
d. Développement : Analyse détaillée en sections ou parties.
e. Conclusion : Résumé des points clés et recommandations.
4. Note de Service
a. En-tête :
• Mention "Note de service".
• Numéro de la note, date et lieu.
b. Destinataire(s) : Personnes concernées.
c. Objet : Sujet de la note.
d. Corps de la note :
• Introduction : Pourquoi la note est-elle émise ?
• Développement : Informations détaillées ou instructions.
• Conclusion : Récapitulatif ou appel à l'action.
e. Signature et Cachet : Nom, fonction, signature et cachet de l’entreprise
Pratique
• Rédaction de lettres, courriels et rapports.
• Révision et correction.
Module 3 : Techniques de communication orale
1.1. Techniques d’expression orale
a. Articulation et Prononciation
• Parler distinctement et clairement.
• Respecter l’intonation et le rythme.
• Utiliser les pauses pour marquer les idées clés.
b. Vocabulaire et style
• Employer un langage adapté à l’auditoire.
• Éviter le jargon inutile.
• Utiliser des phrases courtes et percutantes.
c. Construction du Message
• Introduction : accrocher l’auditoire.
• Développement : structurer les idées de manière logique.
• Conclusion : résumer les points importants et proposer une action.
1.2. Langage corporel et gestion du stress
a. Langage corporel
• Posture : adopter une position ouverte et assurée.
• Gestes : utiliser des gestes modérés pour accompagner le discours.
• Contact visuel : maintenir l’attention du public.
• Expressions faciales : refléter l’émotion et l’engagement.
b. Gestion du stress
• Techniques de respiration pour réduire l’anxiété.
• Préparation approfondie du contenu.
• Simulations pour gagner en confiance.
• Méthodes de relaxation et exercices de concentration.
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1.3. Prise de parole en public
a. Discours
• Préparation du contenu en fonction de l'objectif.
• Maîtrise du timing et gestion des supports visuels.
• Interaction avec l’auditoire (questions/réponses).
b. Présentation
• Planification et structuration d’une présentation professionnelle.
• Utilisation de supports visuels (PowerPoint, fiches).
• Techniques de storytelling pour captiver l’attention.
c. Entretien
• Préparation préalable : recherche et anticipation des questions.
• Argumentation claire et précise.
• Prise en compte du langage verbal et non verbal de l’interlocuteur.
2. Pratique
2.1. Simulations d’entretiens professionnels
• Simulations d’entretiens d’embauche ou d’évaluation.
• Jeux de rôle avec retours constructifs.
• Mises en situation basées sur des scénarios réels.
2.2. Présentations orales en groupe
• Présentations de projets en équipe.
• Prises de parole successives pour travailler la fluidité.
• Feedback détaillé des participants et du formateur.
2.3. Jeux de rôle pour la gestion des conflits
• Scénarios de gestion de conflits (client insatisfait, désaccord professionnel).
• Techniques de négociation et de médiation.
• Résolution collaborative avec débriefing sur les comportements adoptés.
Module 4 : Techniques de communication interpersonnelle
• L’écoute active et l’empathie.
• Techniques de négociation et gestion des conflits.
• Le travail en équipe et la collaboration
Module 5 : Communication dans un cadre professionnel
• Réunions : préparation et animation.
• Présentation de projets et argumentation.
• Gestion des appels téléphoniques.
• Accueil des visiteurs et service à la clientèle.
