Unité de valeur : Communication écrite et orale

Par Charles Ngah Nforgang, Expert Médias-Communication

Objectifs du cours

L’unité de valeur intitulée « Communication écrite et orale » inscrite au programme

des étudiants de niveau 1 de polytechnique vise à compléter les acquis techniques
multiples qu’ils recevront tout au long de leur formation.

Quatre axes principaux qui se déclinent en objectifs spécifiques bâtissent la trame de

cet enseignement.

I- Amener les étudiants à mieux s’exprimer, à acquérir et/ou améliorer leurs

compétences en matière de communication écrite et orale.

II- Amener les étudiants à lire, à écrire, à écouter attentivement et à argumenter une
thèse à l’écrit et à l’oral. De manière à leur permettre de s’exprimer aisément dans
des situations de communication variées.

III- Elargir le lexique et le langage commun des étudiants par leur accès aux
langages spécifiques des différentes filières ou disciplines professionnelles. Le but
est d’enrichir le vocabulaire et l’expression des étudiants.

IV- Rendre les étudiants aptes à une communication efficace dans la vie courante et
dans la vie professionnelle.

Il serait néanmoins prétentieux d’affirmer de façon péremptoire que les étudiants

deviendront des communicateurs chevronnés à la fin de cet exercice qui requièrent
pour les spécialistes de cette discipline de nombreuses années d’étude. Mais au
terme du cours, l’étudiant et le futur cadre pourra maitriser les registres de prise de
parole, rédiger une communication écrite ou mieux choisir des outils de
communication adéquats en fonction des objectifs à atteindre.

Bibliographie

Christian Baylon et Xavier Mignot, La Communication, Nathan, 2è édition 1994

Jean Jacques Robrieux, Eléments de Rhétorique et d’argumentation, Dunod, Paris,

1993

Philippe Breton, Serge Proulx, l’Explosion de la Communication, La découverte,

Paris, 2002, 2006 pour le reste du monde.

L’art de communiquer, Michel Juffé, Georg Collection Janus, 2000

Pentacom, Communication : théorie et pratique, Philippe Malaval, jean-Marc

Décaudin avec la collaboration de Christophe Bénaroya, Pearson Education, 2008
La Communication orale, [Link]

Plan du Cours

Introduction Générale

1- Définition des concepts

a- Communication

b- Information

c- De l’information à la communication

Chapitre 1 Principes de base de Communication

Chapitre 2 Les différentes formes de communication orale

Chapitre 3 La construction de l’argumentaire à l’oral

Chapitre 4-Pratique de Communication orale

Chapitre 5 Communication non verbale et pratiques de communication orale

Chapitre 6 La Communication écrite

Chapitre 7 Les outils de l’écrit

Introduction Générale

1- Définition des concepts

A- Information

L’information est une description objective faite en vue d’être communiquée et

apportée, le cas échéant, une nouveauté pour l’auditoire. Elle n’est ni expressive, ni
argumentaire, elle relève d’un contrat d’objectivité et d’un contrat de communication.
Pour le saisir, nous allons l’étudier comme contenu et mettre en lumière l’impossible
objectivité de l’information et ses dérives

L’information est contenu

Issus du latin, les termes informer (informare) et information (informatio)

apparaissent au XIIe siècle, et signifient « donner une forme, une signification », «
se représenter idéalement » quelque chose.

Le terme information va ensuite prendre plusieurs sens- juridique (information

judiciaire donc recherche de preuves d’une infraction) – politico-éducatif, (donc
publicité, rendre public des faits, instruire le peuple citoyen) –Objectivité (l’information
est donc l’action de rendre compte objectivement des faits d’opinions et des faits
vrais et attestés et s’oppose à la désinformation) entre autres.

Il n’en demeure pas moins que quel que soit le sens l’information recouvre un
contenu cognitif. Dans tous les cas, informer, c’est toujours dire quelque chose en
référence au réel et porter une somme de connaissance sur le phénomène. Ainsi,
l’information relève d’un contenu sur le réel dont l’objectif est de modifier et d’enrichir
la connaissance qu’ont les acteurs sociaux de leur monde, proche et lointain (Valérie
SACRISTE ; 2008 ; p 32).

L’information est une arme potentielle de pouvoir, de par l’influence qu’elle est
supposée exercer au niveau cognitif. C’est pourquoi, aux niveaux politique et
économique, elle sera souvent utilisée à des fins incitatives et manipulatrices.

B- Communication

Acte ordinaire, la communication est un phénomène omniprésent dans notre

univers social. En dehors des usages courants, la communication peut s’effectuer de
façon directe ou médiatée, être interindividuelle, organisationnelle ou interculturelle.
Le terme communication vient du latin cum (avec) et de munus (commun), qui
signifie mise en commun. Le verbe communiquer signifie avoir part, partager. Ils
entrent dans la langue française à la fin du XIVe siècle (vers 1390). Le terme est
intransitif, car on communique avec quelqu’un ou avec quelque chose. La
communication est synonyme de communion, de rapport mutuel, et le verbe
communiquer (issu de communicare) est synonyme de partager, de communier.

Cette science va évoluer au fil des siècles et prendra à chaque fois un contenu
différent. A la fin du Xxè siècle et au début du XXIe, le terme communication perd sa
valeur anthropologique pour une valeur technologique, non sans lien avec le
développement des TIC. Le terme communication est davantage associé à un
réseau. Il prend le sens d’utilisation d’une technique de communication.

La communication est mise en relation

La communication désigne à la fois une action et le résultat de cette action Pour

Paul WATZLAWICK, dans Une logique de la communication (1967), « toute
communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second
englobe le premier ». Ainsi compris, le terme communication relève aussi bien de
l’ordre de l’échange (communiquer avec quelqu’un) que d’un contenu (ce qui est
communiqué) et la transmission d’un message (ce par quoi la communication passe).
La communication est un processus d’échange entre les partenaires qui s’influencent
mutuellement dans un contexte donné.

Toute communication tient donc compte du contexte qui lui-même tient compte de
plusieurs cadres. Ainsi si toute communication est contextualisée, elle implique
également un échange avec un tiers. La communication est un tout intégré de
dimension linguistique et non verbale. Elle contient toujours des significations, mais
pas nécessairement des informations. Mais ses significations ne peuvent avoir de
sens que pour tous ceux qui partagent un même code. Dell HYMES dira que les
pierres et les éclairs parlent aux Ojibwa aussi réellement que les hommes parlent
entre eux.

a- De l’Information à la communication

Pour D. Bougnoux, « l’information vaut et se mesure dans le champ de la

connaissance, et la communication dans celui de l’action et de l’organisation. De ce
partage découle que la seconde précède et conditionne nécessairement la
première » (2001 ; p72). Il ne suffit pas de dire comme le fait Bougnoux que la
communication est un processus dont l’information est le processus mais relever que
la première émerge de la seconde, parfois elle peut être étouffée par elle. Le même
auteur souligne que les deux notions « antagonistes forment un couple, elles se
repoussent et se complètent, et recouvrent des réalités historiques et sociales
largement solidaires quoique contradictoires ».

Pour Valérie Sacriste, l’information n’est pas de la communication et informer n’est

pas communiquer. L3a communication renvoie à tout ce qui se passe entre les
interlocuteurs (niveau de la relation), elle fonde la signification d’un message, vise à
instituer un espace commun, à créer et à renforcer une relation interpersonnelle ou
interculturelle. Alors que l’information renvoie au contenu du message, elle implique
qu’on dise quelque chose à quelqu’un, ce quelque chose qui apporte un surplus de
connaissance. En ce sens, elle lutte contre l’entropie, le bruit, la redondance et vise à
faire savoir là où la communication vise à faire sens.

Certains contextes communicationnels visent à faire sens, comme par exemple une
conversation des amoureux, l’amant qui dit dix fois je t’aime en réponse à la question
posée par l’amante n’informe pas, il vise à lui signifier ses sentiments et donc à
réaffirmer sa relation, à lui faire entendre qu’il est en communion.

A l’inverse, il y a des contextes communicationnels centrés sur le contenu. Quand

nous assistons à une conférence, l’objectif premier est d’ordre informatif, puisqu’il
s’agit de compléter nos connaissances.

En conclusion, si nous pouvons communiquer sans informer le contraire ne

saurait être vraie, l’acte communicationnel comporte deux dimensions, une
dimension de communication qui relève du rapport à l’autre et une dimension
d’information qui relève du contenu transmis. Dans le même temps l’informatif est
sous la dépendance du communicationnel, lequel est déterminé par le contexte, la
subjectivité des interlocuteurs et leur influence réciproque. En conséquence : toute
communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second
englobe toujours le premier.
Chapitre 1 Principes de base de Communication

L’information ou le message qui constitue l’élément essentiel de la communication

peut être considéré comme un produit qui doit être entouré de certains préalables
pour ne pas être périmé. Le non-respect de certaines règles peut conduire à une
incompréhension, voire à une mauvaise interprétation.

Une communication est gravée (produite) dans un contexte. Elle peut avoir lieu à un
instant donné, dans un lieu donné, et vis à vis d'une situation, d'un évènement
donné. Tout cet environnement, qui ne fait pas partie de la communication à
proprement parler, mais qui l’accompagne, est appelé contexte et peut avoir une
certaine influence sur la compréhension du message (Exemple : le fait d’arracher des
aveux à un prévenu sous l’effet de la torture). L'environnement peut générer du bruit,
ou être source d'interférences.

I- Les principaux types de communication

La communication est présente dans tous les lieux de la vie sociale: la famille,
l'école, l'entreprise, la rue ... . La science de la communication englobe un champ
très vaste que l'on peut diviser en plusieurs niveaux[]. Chaque niveau englobe ceux
qui se situent en dessous de lui. Ainsi, la communication de masse est le niveau qui
est au sommet de cette pyramide et concerne tous les autres niveaux. Elle se
rapporte à plus de personnes. Mais il existe, selon d'autres théories, un découpage
en trois niveaux de communication fondamentale basée sur leur diffusion. On peut
distinguer trois grands types de communication: la communication interpersonnelle
(1), la communication de groupe (2) et la communication de masse (3).

1-La communication interpersonnelle

Elle se rapporte aux échanges de personne à personne. Elle est vécue par chacun
de nous, quotidiennement. Cette forme de communication utilise à la fois des signes
verbaux et non verbaux. (Communication téléphonique, dialogue, consultation chez
un médecin)

2-communication de groupe

Il s’agit des échanges qui ont lieu à l'intérieur de groupes de taille suffisamment
limitée pour que leurs membres puissent y interagir, communiquer et se percevoir les
uns les autres, tout en participant à une activité commune. Chaque groupe adopte un
système de règles et de normes de fonctionnement (Classe, équipe de travail,
réunion de famille).

3-La communication de masse

Elle s'adresse à un large public et non à de personnes considérées individuellement.

Elle utilise les moyens de communication de masse, les médias tels que la télévision,
la presse écrite, la radio, l’affiche, Internet, le cinéma, le livre..
Définition de N. Fischer : « On entend par communication de masse l’ensemble des
techniques de diffusion collective qui permettent de s’adresser à un grand public ».

4- Les autres variantes

En plus de ces trois types de communication, il se décline d’autres schémas du

processus de communication qui peuvent se présenter sous différentes formes. On
parlera de communication informelle ou informelle, de communication verticale ou
horizontale.

Une communication est dite verticale lorsqu’elle part de la base vers le sommet de
la hiérarchie (Exemple : rapport, revendications, etc. au sein d’une entreprise) ou
vice versa c’est-à-dire du sommet vers la base. (Exemple : demande d’explications,
consignes, ordres, etc.).

Elle est par contre être dite horizontale lorsqu’elle s’établit entre des personnes
situées au même palier au sein d’une entreprise ou d’une administration quelconque.
(Exemple : les employés d’un même service qui échangent)

La communication est formelle dans le cas où elle s’inscrit dans le circuit normal
de l’organigramme d’une administration, d’un groupe, c'est-à-dire qu’elle respecte le
circuit mis en place par l’entreprise.

Par contre, elle est dite informelle dans le cas où celle ou celui qui initialise cette
communication n’a pas reçu de mandat pour le faire. (Exemple : informations dites
de couloirs). La communication informelle c’est l’art de communiquer de manière non
officielle, non formatée. C’est communiquer sans obéir à des règles bien définies.

Conclusion du chapitre 1 :

Le schéma de principe de la communication est classique : lorsqu’une personne n°1,

appelée émetteur, transmet un message à une personne n°2, nommée récepteur, il
s’agit non de communication mais d’information. Pour que le terme de
communication puisse être utilisé avec validité, il faut que le récepteur puisse faire
savoir à l’émetteur si son message a été bien compris. A l’oral, l’orateur peut, tout en
dialoguant, constamment vérifier la compréhension de l’interlocuteur et adapter son
acheminement intellectuel en conséquence.

Chapitre 2 Les différentes formes de communication orale

Dans la vie quotidienne, tout est communication : On ne peut ne pas communiquer.

Car, même le silence est lourd de signification (Exemple : le silence de la radio).
Ainsi, dans chaque acte de communication, interviennent plusieurs éléments
(Emetteur/locuteur/destinateur, Récepteur/destinataire/Interlocuteur, canal) qui jouent
chacun un rôle bien déterminé dans le processus.
1-Emetteur/Locuteur/Destinateur : C’est l’unité qui crée et conceptualise le
message à partir de signes linguistiques et qui le transmet ensuite à un récepteur.
C’est la personne qui parle ou qui écrit à une ou plusieurs personnes.

2 - Récepteur/destinataire/Interlocuteur : il s’agit d’une personne qui reçoit un

ensemble de signes nommé message et tente de le comprendre. De manière
singulière, le destinataire, c’est la personne à qui le message est adressé. Il peut
souvent se confondre avec le récepteur. Mais le destinataire n’est pas toujours le
récepteur. (Exemple : quelqu’un qui décharge un courrier, il est le récepteur, mais
doit transmettre ce courrier à celui à qui il est véritablement destiné. Ou encore un
auditeur qui capte une information et la transmet à qui de droit, un voisin, un ami, un
membre de sa famille).

3-Canal : En communication, un canal est un média de transmission de l’information.

Il relie la source (émetteur) au récepteur/destinataire/Interlocuteur et permet
l'acheminement du message.

4-Code : Pour communiquer, les deux principaux acteurs (émetteur et récepteur)

doivent disposer d'un code commun. La communication se caractérise alors surtout
par l'utilisation d'un code établissant les correspondances entre un signe et son sens
qui doit être commun aux interlocuteurs. L'absence de code commun entre émetteur
et récepteur est l'une des sources d'échecs de la communication, chacun pouvant
supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas :

Exemple 1 : le son du tam-tam (deuil, guerre, simple rassemblement)

Exemple 2 : le signe de la tête pour acquiescer, qui varie

Exemple 3 : le geste pour demander de s’appeler au téléphone

Dans tous ces exemples, la notion de code explique l'incompréhension entre les
êtres humains; mais la notion n'exclut pas pour autant la compréhension.

Chapitre 3 La construction de l’argumentaire à l’oral

1- Le discours oral

Pour être bien compris, il est nécessaire de s’exprimer correctement. Si le locuteur

s’exprime mal, ses chances de se faire comprendre sont réduites. Egalement, il peut
arriver que la diversité des cultures des interlocuteurs ne permette pas au locuteur de
se faire comprendre. C’est la raison pour laquelle il faut prendre en compte ces
différences culturelles, et trouver des mots simples et clairs pour que l’auditeur
comprenne le message dans le sens voulu par le locuteur. Le discours oral ou
communication orale commande :

A- L’écoute active
Cet élément est indispensable pour que la communication soit efficace. Pour
pratiquer l’écoute active, il faut beaucoup d’efforts, il ne suffit pas de se concentrer
sur des faits, des chiffres ou des idées. Il faut analyser le message communiqué et
transmettre les données du message en une information utile

Ecouter et laisser s’exprimer les autres

Capter et maintenir l’attention du public

B- Les éléments psychologiques et anthropologiques

Au cours d’un échange de message (processus de communication), les

interlocuteurs doivent prendre en compte un certain nombre d’éléments qui peuvent
être d’ordre psychologique ou anthropologique.

Exemple1 : Dans l’administration et dans certains milieux organisés, le plus petit ne

tend pas la main le premier au chef. C’est toujours l’inverse.

Exemple2 : Dans les sociétés de l’Ouest et du Nord, on n’entre pas dans la cour du
roi avec des chaussures. Et on se tient à une certaine distance pour transmettre son
message.

Exemple 3 : La manière de saluer dans certains milieux ésotériques épouse certains

gestes que seuls les initiés comprennent.

Exemple 4 : savoir par exemple parler à un malade, (psychologie clinique), savoir

annoncer un décès à quelqu’un.

Ecouter,

Maintenir l’attention du public,

Tenir compte des milieux des affaires, traditionnels,

Des cultures urbaines ou villageoises.

Bien communiquer à l’oral, c’est faire passer des messages à l’aide d’un langage
choisi, en utilisant une voix bien placée, en jouant de ses émotions, en utilisant
intelligemment son corps pour que son public, respecté et pris en compte, accepte le
message émis et y adhère. Notre monde dit « de la communication » est surtout un
monde de l'information. Un monde où l’information circule comme un objet qui passe
de main en main, et qui est véhiculé grâce aux nouvelles technologies.

Dans une relation, l’information n’est pas forcément partagée, elle peut être imposée
par l’émetteur et subie par le récepteur. Le passage de l’information compte alors
plus que les individus présents. L’information est proposée par l’émetteur et reçue
par le récepteur qui l’accepte (ou non). Le langage est à l’image de ce que nous
sommes et vice et versa… En modifiant notre langage et en utilisant des formules «
plus efficace » nous renforçons notre impact.
2-Passer des messages pour des buts bien précis

L’art de bien communiquer et surtout à l’oral renvoie à la rhétorique. Autrefois

considéré exclusivement comme la science de la persuasion propre à se substituer
aux valeurs, la rhétorique est progressivement devenue « un moyen d’argumenter, à
l’aide de notions communes et d’éléments de preuves rationnels, afin de faire
admettre ses idées à un auditoire ». J.J Robrieux, élts de rhétorique et de
communication.

La plupart des traités de l’antiquité divisent les tâches de l’orateur en cinq étapes
d’importances variables : l’invention, la disposition, l’élocution, l’action et la mémoire.

a- L’invention

L’invention est la première étape de l’élaboration du discours. C’est la recherche

des idées et des arguments. Il s’agit en fait véritablement de « créer » et non pas de
« retrouver » des arguments qui existent indépendamment de l’orateur. Que doit se
demander l’orateur avant de produire ses idées ?

D’abord s’il faut choisir des arguments d’ordre affectif ou rationnel, ensuite dans
quels domaines il peut puiser ses preuves, enfin s’il existe à sa disposition des types
d’arguments pré établis.

b- La disposition

Il s’agit ici de l’art d’ordonner les arguments, autrement dit de les assembler selon un
plan. Les plans du discours doivent être préfabriqués comme cela se fait quand il
s’agit des dissertations, des lettres commerciales ou de rapports professionnels. Tout
commence d’abord par une partie introductive dans laquelle l’orateur s’efforce de
satisfaire à deux objectifs : capter l’attention, puis annoncer son plan. On remarque
au passage une certaine analogie avec les introductions de dissertation scolaires et
universitaires, suivi du plan.

c-L’élocution

C’est l’ensemble des techniques relatives à l’écriture du discours ou encore l’étude

du style, des ornements et de tous les procédés du discours. L’élocution se résume
comme l’art de préparer le discours à l’écrit, mais sachant tout de même qu’il sera
déclamé. Ce qui préoccupe c’est la correction de la langue, le respect de la
grammaire. C’est ensuite la qualité du style et la pertinence par rapport au sujet
traité.

D- L’action

C’est l’ensemble des techniques de l’oral, notamment le travail de la voix et des

attitudes corporelles, autrement dit l’art de faire passer un discours devant un public.

3 –Diversifier et alterner à chaque fois son style

Dans l’ensemble, la rhétorique vise trois objectifs principaux : -prouver (ou
enseigner), -plaire et enfin émouvoir.

Trois styles sont généralement utilisés :

- Le style simple : il est celui de l’information et de l’explication. Dépouillé

d’ornements, il convient généralement à la narration et à la confirmation et doit
briller par sa clarté et sa précision.
- Le style moyen : il est plus fleuri, plus piquant et est celui de la digression.
- Le style élevé ou grave : Il est le plus orné, le plus puissant et le plus
majestueux. Il convient à la péroraison et en général aux passages qui doivent
faire vibrer les auditeurs. Il ne faut pas en abuser, car trop d’émotions risquent
de lasser.

Un orateur habile doit en effet savoir alterner les trois styles

Chap 4-Pratique de Communication orale

1-Préparer son message

Le succès oral de communication est une compétence importante dans le monde

des affaires et universitaire. Ces étapes sont un guide d'introduction à utiliser lors de
la préparation d'un parler. Les principes doivent être appliqués lorsque vous faites
une présentation publique, qu'il s'agisse d'une conférence, d’un entretien d'emploi,
ou d’un séminaire.

1. Avoir une phrase forte à saisir votre auditoire

2. Distribuer au moins un morceau de papier. Votre auditoire aura plus de facilité à

vous écouter, et il peut vous rendre moins nerveux car c'est un bon point de départ.
3. Le respect de votre auditoire.

4. Utiliser l'humour, ça aide.

5. Le contact visuel est très important

6. Parlez-en à l'audience, ne lisez pas.

7. Parlez lentement et laisser des espaces pour les questions

Il y a très peu de gens avec un talent naturel pour faire des présentations en
suspens. Là encore, la prévoyance, le travail acharné, et la pratique peuvent
transporter la plupart des autres d'entre nous dans un niveau élevé de compétences
de présentation.

Le discours oral ou communication orale repose également sur certains éléments

comme : le choix et l’organisation des mots et du vocabulaire, le style de
communication (agressif, apaisant, intellectuel, affirmatif…) l’articulation (maitriser sa
voix, accent, débit, ton.., Toute précipitation est bien sûr synonyme de nervosité,
voire d’incohérence et de panique ; il faut au contraire montrer de la pondération,
signe de maitrise de soi (exemple : face à face télévisuel Sarkozy Ségolène royal).

les bruits (sifflements, rires, mots parasites…)

les silences…. qui peuvent attirer ou repousser l’interlocuteur

Tous ces faits et gestes ne peuvent raisonnablement être exécutés que si l’on
surmonte la première et importante étape qu’est celle de surmonter sa peur, le tract.

2- Le trac

Le trac, c'est la peur, l'angoisse que l'on ressent avant d'affronter un public, de subir
une épreuve. Il se dissipe progressivement dans l'action.

Les principales manifestations physiques : langue desséchée -transpiration, moiteur -

tremblements -sentiment d'oppression -respiration accélérée -gorge serrée -
palpitations -houle dans la gorge -nœud à l'estomac -crispations -ballonnements -
picotements -jambes molles -crampes -nausées -envie d'uriner-froid dans le dos -
paralysie

Les raisons du trac : -la crainte d'être jugé par le public ou l'interlocuteur, -la peur du
décalage entre l'image qu’on pense donner de soi et l'autre, idéale à laquelle on
aimerait se conformer, -l'enjeu lié à la situation (entretien d'embauche, ...).

1- Les conséquences sur la prise de parole

Les mots ne viennent plus, les phrases s'assemblent mal, les répétitions sont
fréquentes, le débit se ralentit ou s'accélère confusément ; apparaissent les tics
verbaux, les mots parasites : les bafouillages, les toussotements, les raclements de
gorges, les bégaiements se multiplient,

4- Comment maitriser son trac

Les constats : On ne peut pas supprimer le trac, mais on peut l'atténuer, le maîtriser,
rendre ses manifestations plus facilement supportables. Toute expérience nouvelle
de prise de parole, toute situation inédite peut faire réapparaître le trac. La situation
peut être nouvelle par l'auditoire (personnalité, taille, composition), le lieu, le sujet
dont il est question, l'enjeu de la prise de parole, etc.

5- Quatre principes facilitent la gestion du trac : Bien se préparer, faire un plan,

rédiger les points forts, préparer quelques phrases introductives et les apprendre par
cœur, s'entraîner (magnétophone, glace), le travail de répétition est un facteur
déterminant, repérer les lieux, ne rien changer à ses habitudes (le trac se nourrit
d'imprévu).
6- améliorer sa respiration : Il s'agit de respirer : -Profondément pour ventiler le
corps et oxygéner muscles et cerveau. -Régulièrement pour éviter que la machine ne
s'emballe.

7- Se relaxer physiquement : Avant l'intervention : - Prendre conscience des

muscles inutilement contractés (épaules, cou, nuque, omoplates, reins, abdomen) -
Les décontracter progressivement. -Détendre le visage (muscles entourant la
bouche, sourcils, joues).

En cours d'intervention : Changer de posture si c'est possible (assis-debout).

Respirer lentement et à fond.

Se relaxer mentalement : Le principe consiste à projeter sur son écran mental des
images associées à des moments agréables ou à des situations imaginaires,
paisibles, rassurantes.

Si l'on considère que le trac est dû aux images angoissantes du type « je vais
bafouiller, je ne vais pas savoir que dire, je suis moche, ... » la relaxation mentale
suggère non pas de rationaliser ces images négatives mais de les remplacer.
Exemple : créer et visualiser son "jardin secret", c'est un jardin agréable à regarder
par ses couleurs, ses fleurs, ses odeurs, les bruits, etc. ; s'y promener par la pensée.

Chapitre 5 Communication non verbale et pratiques de communication orale

La « communication non verbale » désigne le plus souvent le langage gestuel

inconscient. C’est le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par la
parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de
bruits divers. Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage,
les mimiques sont tous des éléments de communication non verbale.

Ensuite, il s’agira de l’expression corporelle qui repose sur trois éléments essentiels
que sont :

Les postures : elles concernent la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras.
Elles génèrent des attitudes qui peuvent marquer l’auditoire. L’idéal pour le locuteur
est d’être dans sa verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le buste
en ouverture.

Les gestes : 55% du message capté par votre interlocuteur sont directement liés à
votre gestuelle. C’est pour cela qu’elle ne doit pas être retenue, elle permet de
décoder le langage verbal et traduire même pour le locuteur l’assurance et le désir
de communiquer. Chaque geste doit être assumé, il faut aller au bout du geste,
décoller les coudes du corps permet de renforcer l’amplitude des gestes. Egalement
les gestes doivent être haut, c'est-à-dire au-dessus du coude. En dessous du coude,
ils révèlent un manque d’assurance.
Les mimiques : c’est l’ensemble des expressions de visage ou des émotions. Il
comprend trois niveaux :

le visage : c’est l’élément le plus essentiel dans le corps humain. Il est mobile et doit
rester, il traduit les émotions du locuteur et chacun sait que l’émotion est le sel de la
parole.

le sourire : c’est un signe d’ouverture et de disponibilité entre votre auditoire. Il est un

bon moyen de gagner la bienveillance du public.

le regard : sachant que 90% de la communication passent par le regard, il est donc
essentiel. Il permet de maintenir l‘attention de l’auditoire et de vous appuyer sur lui. Il
vous permet de percevoir les réactions et de les utiliser. En général, communiquer
efficacement, nécessite une bonne concordance entre le message verbal, le
message non verbal et l’écoute active

la voix : Le volume doit être plus modeste possible pour être compris de l’ensemble
du groupe. Cette règle présente trois avantages : d’une part, elle laisse à l’orateur
une marge d’augmentation de la puissance s’il souhaite valoriser une idée ou
traduire un sentiment fort (mécontentement, exaltation par exemple) ; d’autre part,
elle évite toute fatigue superflue qui peut être importante si l’intervention est assez
longue ; enfin et surtout, elle sert de norme relationnelle : les auditeurs écouteront
sans avoir l’impression d’être perpétuellement assaillis et mettront ; d’eux-mêmes un
frein à de possibles bavardages.

L’articulation doit être nette, la mélodie la plus vivante et la plus variée possible, de
façon à préserver le confort d’écoute, donc l’attention et la compréhension du public.

La communication non verbale représente environ 90 % de notre communication;

elle se traduit principalement à travers les mouvements du corps et la tonalité de la
voix. La communication non verbale s'identifie davantage chez les femmes qui
comparativement aux hommes utilisent bien plus leur corps pour s'exprimer.

La bonne information requiert -Un langage efficace et Un langage simple avec des
phrases courtes.

Une phrase courte est une phrase d’environ douze mots. Elle a un sujet, un verbe et
un complément. Un langage simple est un langage compris par tous, même par les
non-initiés. Quelques exemples

Dire Je (ou Nous) et parler à tu (ou vous). Supprimer On, pronom impersonnel et
non-engageant.

Supprimer « Mais » et remplacer éventuellement par « et » Exemple « je suis

d’accord et je … ».
S’engager/être dans l’action : Supprimer Je pense : Parler le langage de l'action et
de l'affirmation. Remplacer : « je pense que je peux le faire…par « je vais le faire ».

Penser pour soi, pas pour les autres! Faire attention aux préjugés. Dire « Etes-vous
OK ? » plutôt que : « je pense que tout le monde est d’accord. ».

Parler de façon positive, éviter la double négation. Ex : « Je ne peux pas ne pas le

faire » = je vais le faire. Ou « C’est pas mal » = c’est bien.

Faire attention au conditionnel. Ex : « Tu vas y arriver » plutôt que : « Tu devrais y

arriver.. ».

Supprimer : « Je vais essayer de… ». Dire : « Je peux le faire » plutôt que : « Je

vais essayer de le faire. ».

Utiliser : « Savez-vous que… », « Etes-vous d’accord pour…» plutôt que : « Comme

vous le savez tous… ».

Supprimer : « Inutile de préciser que…» Soit je précise, Soit je ne dis rien.

Considérer que les choses sont modifiables. Il n’y a pas de fatalité. Je peux décider.

Supprimer : « C’est comme ça… », « D’habitude… », « C’est écrit…». Ne pas

utiliser les mots Problèmes/ Soucis / RIisque

Utiliser les mots Challenge/ Défis. Ex : « Voilà un vrai challenge » plutôt que « ça
va être un problème »

Investir du temps plutôt que : passer du temps / perdre du temps Ex : « j’investis du

temps pour répondre au mail… ».Dire : « Je suis content / ravi » plutôt que : « Il faut
que… »

Ex : « Je prends en charge le dossier » ou « Je suis ravi de prendre le dossier »

plutôt que : « Il faut que je me charge du dossier.. ».

Dire « quand » au lieu de « si ». Ex : « Quand vas-tu… » Plutôt que « Je me

demandais si tu pouvais… »

La respiration

Elle détermine la bonne émission de la voix. Elle permet la détente musculaire et

nerveuse. Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre son discours !

Il y a trois grands types de respirations :

- Claviculaire : Gonflement de la cage thoracique et élévation des épaules. C'est la

respiration dite "haute", celle que nous utilisons quand on nous dit de respirer « à
fond » chez le médecin. Elle peut bloquer la voix et générer du stress.
-Thoracique : Ouverture de la cage thoracique par l’élargissement des côtes et le
gonflement de la poitrine. C'est la respiration la plus connue, utilisée par la plupart
des sportifs amateurs.

-Abdominale : Entraînez-vous, c'est la bonne ! Abaisser le diaphragme et détendre

les muscles abdominaux.

Cette respiration se découvre facilement si l'on s’allonge sur le dos en plaçant une
main sur le ventre. Lors de l’inspiration : la main est soulevée, le ventre se gonfle,
puis se creuse à l’expiration.

C'est la respiration idéale pour la voix chantée et parlée. Elle permet en plus de gérer
le stress.

La voix Le timbre

Le timbre, tout comme les empreintes digitales, est propre à chacun et ne varie pas.
Il est très utile à un orateur de bien placer sa voix, c'est-à-dire, entre autres, de bien
Au-delà du timbre, la voix se caractérise aussi par :

-L'intensité : C'est le niveau sonore de la voix. Il faut adapter ce niveau à la taille de

l'espace, à la disposition du public, et au nombre de personnes présentes.

- L'intonation :

C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur.

Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notes différentes. Il
est nécessaire de varier ses intonations afin de capter l'attention de l'auditoire.
Personne n'imagine un morceau musical sur une seule et même note.

Le débit : C'est le nombre de mots à la minute. Attention, la plupart des orateurs

parlent trop vite. Entraînez-vous à étirer le temps de votre intervention : 20 % en plus
et vous allez gagner en impact. Pour cela :

-Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pour
reprendre votre souffle et laisser le public respirer lui aussi. Comme en musique, le
silence s'inscrit dans la partition. Attention, le trac provoque souvent une
accélération du débit, il faut être vigilant sur ce point.

Le phrasé LA DICTION

C'est la prononciation correcte des consonnes, des syllabes et des diphtongues.

Chaque phrase doit exister du début à la fin : de son attaque à sa finale, en passant
par toutes les syllabes intermédiaires.

L'entraînement régulier avec des phrases adéquates permet de muscler la langue et

les lèvres et de renforcer son impact grâce à une diction précise.
LE RYTHME Les changements de rythme donnent à la prise de parole sa musicalité
et évitent la monotonie. Il faut varier les rythmes pour donner de la vie à sa
prestation.

Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme :

1/ La ponctuation : La ponctuation du langage parlé n'a rien à voir avec la

ponctuation de l'écrit. Vous pouvez vous arrêter où vous voulez dans une phrase.

Cela permet de renforcer l'écoute et de donner du poids à certains mots ou à

certaines idées. Prendre du temps avant un mot, après un mot, ou avant et après un
mot, permet de lui donner plus de force.

2/ La modulation : Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes,

certaines diphtongues, et sur certains mots. Un autre moyen de mettre en valeur
certains mots, c'est la scansion : renforcer vocalement un mot (ou une idée).

3/ L'utilisation du silence : Il souligne les changements de rythmes. Il permet à vous,

comme au public, de respirer. Il vous permet de regarder l'auditoire et de vous
appuyer sur lui, ce qui à pour effet de renforcer encore votre impact.

Le silence paraît toujours plus long à l'orateur qu'à celui qui l'écoute. Prenez votre
temps.

LA REPETITION Voilà encore un moyen de renforcer l'impact d'un mot ou d'une

phrase. Répéter un mot, ou un bloc de mots, c'est le mettre en avant, pour le
souligner. La répétition met en évidence l'importance de ce qu'il représente, c'est un
moyen de préciser votre intention. De plus, la répétition favorise la mémorisation.

Chapitre 6 La Communication écrite

La communication écrite consiste à transmettre un message à son interlocuteur non

pas de façon verbale, mais sur un support physique. Elle exige donc d’être complète,
lisible et compréhensible. Le vocabulaire utilisé est plus élaboré que dans une
communication orale classique.

A – Caractéristiques

Dans une situation de communication orale, l’émetteur et le destinataire

communiquent en temps réel et si un message n’est pas compris la rétroaction est
immédiate, chaque personne peut demander des explications ou des précisions. Dès
lors, le message supporte plus facilement l’imperfection car son contenu peut être
précisé par un jeu de questions-réponses. La communication écrite est presque
toujours différée. Le récepteur lit le message sans l’émetteur et s’il ne le comprend
pas, il ne peut pas y avoir explication en temps réel mais en temps différé. Entre
temps, les malentendus, les rumeurs, les interprétations, les inférences ont le champ
libre…
Emetteur Message écrit Destinataire

Il en résulte qu’on ne peut pas écrire comme on parle.

Le message oral est accompagné de nombreuses informations qui le complètent : (le

ton, l’expression du visage, la gestuelle, la vitesse d’élocution, le regard etc.). Le
message écrit n’est accompagné d’aucun signe extérieur. Seuls les mots donnent un
sens au message. L’importance du mot est bien supérieure aux autres types de
communications. Ils doivent être justes et précis. Le message doit être autonome, se
suffire à lui-même et ne nécessiter aucune explication ou commentaire
complémentaire.

Toute idée doit être décrite de façon précise, journalistique avec une rigueur quasi
scientifique. La solution consiste à préciser pour chaque idée les points suivants :
Qui, Quand, Où, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien.

- Les écrits professionnels

L’écrit est astreignant car il rend le lecteur dépendant des mots, des phrases écrites
par l’émetteur. Le récepteur est sous dépendance. Pour entendre et comprendre le
message, il est obligé d’écouter ou de lire ce qui est dit ou montré.

Cette situation de « soumission » le rend souvent exigent et critique à l’égard de

l’émetteur. Il supporte mal, la perte de temps, l’approximation, l’erreur, l’ennui. Il est
sensible aux fautes d’orthographe et de style, à l’imprécision... qui peuvent être
vécus comme des atteintes à sa personne et un manque de respect... Il désire des
messages clairs, efficaces et agréables.

Il en résulte des règles quant à la forme (B-1) et quant au contenu (fond) (B-2) du
message

B - La forme du message

Tout message écrit doit permettre d’identifier rapidement : l’émetteur (qui l’envoie) ;
le destinataire (à qui il est destiné) ; la date de création ; le lieu de création et l’objet
(la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document.

La mise en forme doit être au service du message et le rendre facile à lire et à

comprendre :

• L’écriture doit être claire, précise et directe et ne doit pas faire perdre de temps à
son lecteur,

• Les fautes d’orthographes perturbent, distraient et détournent le lecteur du fond du

message. Il faut corriger les courriers,

• La mise en page et les paragraphes doivent être aérés, pour aider le lecteur à lire
et à respirer
Chap 7 Les outils de l’écrit

La communication écrite en entreprise peut être :

- Interne : par le biais des emails et des notes de services. En ce cas, la

communication doit être la plus synthétique possible. Par exemple, l’objet de votre
email doit être suffisamment percutant pour que vos interlocuteurs n’hésitent pas à le
lire. De même, l’utilisation des tirets ou bullet points permettent une lecture plus
aisée. A la fin des années 80, la mission principale de la communication interne était
de faciliter les échanges, de fluidifier les communications, d’initier le personnel dans
la logique de l’entreprise. Dix plus tard, les priorités ont évolué, on attend de la
communication interne la transmission de l’information. Le fait de travailler avec
d’autres services permet d’intégrer les synergies. Enfin, l’apparition de nouveaux
médias permet de nouvelles perspectives pour le personnel de l’entreprise, car le
schéma émetteur-récepteur est dépassé maintenant nous entrons dans un univers
fait de relations où chacun est émetteur et en même temps récepteur. Dans le
contexte camerounais, la communication interne est reléguée au second plan, elle
est gérée au même titre que l’entreprise, c’est à dire comme une entreprise familiale

- Externe : tout document écrit via différents supports (numérique, papier…) à

destination de clients. L’objectif de cette communication sera de construire l’image de
votre entreprise, et de donner envie d’acheter ses produits, d’y travailler, de lui
proposer des services. La communication externe se construit donc en accord avec
la stratégie de la marque, la cible de la communication et les moyens d’atteindre
cette cible.

C- Quelques outils et moyens de la communication interne

Comme toutes les stratégies de communication, la communication interne fait appel

à un certain nombre d’outils et moyens de communication pour sa mise en œuvre.
Ces outils et moyens, sont souvent pour la plupart différents de ceux mobilisés en
communication externe. Parmi ceux-ci, on a les moyens hors médias et les moyens
médiatiques.

1- Les moyens hors médias

a) les relations publiques internes

Les relations publiques internes permettent d’améliorer les relations du personnel à

l’intérieur de l’entreprise. Elles sont source du maintien d’un bon climat social, de
même, elles participent à créer une bonne ambiance dans la gestion des relations
entre la hiérarchie et le personnel d’exécution. Et enfin, elles permettent de fédérer le
personnel, de le responsabiliser, et de le motiver. Les relations publiques internes
permettent aussi d'établir une certaine cohésion au sein des équipes, et de susciter
la création des liens de fraternité.
- Les journées portes ouvertes ou les visites d’entreprise

Destinées à l’ensemble du personnel et aux membres de la famille, elles permettent

de mieux faire connaître l’ensemble des activités et des services de l’entreprise aux
membres de la famille et au personnel.

- L’organisation d’un événement

Le personnel et parfois les membres de leur famille peuvent être invité une
manifestation à l’occasion d’un fait important (anniversaire, inauguration, fête du
calendrier, fusion, lancement d’un nouveau produit…). C’est pour tout ce monde une
occasion de se retrouver dans une ambiance festive et de mieux se connaître et
resserrer les relations. Pour la direction générale, c’est un moyen de relooker les
troupes et de mieux les dynamiser. L’arbre de noël, les tournois sportifs voire la fête
du 1 mai, les prix des meilleurs employés font partie des moyens les plus utilisés.

• Le séminaire

C’est une réunion relativement longue regroupant certains collaborateurs, afin de les
informer sur un sujet concernant la vie de l’entreprise, de réfléchir sur un problème
ou assurer un complément de formation. Il peut se dérouler à l’intérieur ou à
l’extérieur de l’entreprise. Par sa durée et par la nature des relations qu’il permet
d’instaurer, le séminaire crée une ambiance propice aux échanges et à la créativité.

• La conférence :

C’est un exposé effectué par un cadre d’entreprise ou par un spécialiste extérieur

portant sur un sujet précis, intéressant tout ou une partie du personnel.

- Les moyens écrits

L’écrit est le premier vecteur de communication interne. Bien utilisé, il permet de

transformer des obligations de communication (diffusion d’information, transmission
d’instruction, publication de résultats…) en occasion de contact.

L’écrit rend une information crédible, car la responsabilité de son auteur est
engagée. En communication d’entreprise, les outils sont nombreux, une
surabondance de documents écrits conduit à un désintéressement et à une non
lecture. Le niveau de langue, de style et de ton doit être adapté aux destinataires.

• La note d’information

Les caractéristiques : consignes, directives, les instructions, les explications ou les

informations diffusées par la hiérarchie. L’objet de la note doit immédiatement
apparaître en haut de page.

Les circonstances : la note est un moyen de communication opérationnel, elle est

utilisée dans le cadre du fonctionnement normal d’une entreprise quelles que soient
les circonstances.
• La boite à idées

boites placées à un ou plusieurs endroits de l’entreprise afin de recevoir les

réflexions et les suggestions du personnel sur tout ce qui touche à la vie et au
fonctionnement de l’entreprise.

• Le journal d’entreprise

Bulletin de liaison spécialement conçu pour le personnel remis sur le lieu de travail. Il
peut servir de lien entre les membres du personnel et créer chez eux un sentiment
d’appartenance à l’entreprise, son objectif principal est de fédérer et de motiver le
personnel.

• L’affichage

Tableaux ou panneaux permettant d’afficher des informations destinées au

personnel.

- Les moyens informatiques et audiovisuels

Les moyens de communication informatiques et audiovisuels sont en train de

prendre une place importante dans les entreprises, longtemps perçus comme
simples éléments du décor, ces moyens sont en train de montrer leur efficacité.

Ces médias rendent l’information plus captivante, ils améliorent la diffusion de

l’information et facilitent sa compréhension, sa mémorisation et son assimilation.
L’utilisation de certains de ces outils (rétroprojecteur, projecteur de diapositives,
vidéo) est très répandue, alors que certains (messagerie électronique,
téléconférence, multimédia) commencent à prendre de l’importance au fur et à
mesure que la technologie semble de plus en plus maîtrisée.

Conclusion générale

TD

En vous appuyant sur l’exemple ci-dessous, imaginez et construisez une

situation de communication délicate qui respecte le canevas décrit ci-dessous

Situations de Communication Faire passer un message délicat

« Tu as mauvaise haleine ! »

Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le

blesser. Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en
prendre conscience.

Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions. Nous vous
proposons un process simple en six étapes. Regarder l’autre dans les yeux
avec bienveillance, puis dérouler la procédure:
1/ Nommer Contexte : « Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai
une chose importante à te dire».

2/ Rassurer Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) :

« Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ».

3/ S’attribuer Dire je, moi, mon problème : « J’ai un problème »

4/ Dire les faits « Tu as une haleine qui me gêne.».

5/ Questionner « En es-tu conscient ?» Oui - Non

6/ Solutions Proposer plusieurs options.

7/ Le pieux mensonge (en option)« Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon
problème par...».

Ecouter

Écouter, c'est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et

affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non
dites par l'interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par sa propre
attitude.

Le regard prouve l’écoute et aide à écouter.

Pour l’autre : il faut aider l’autre à parler et l’accompagner dans sa parole, le

travail de l’écoute est comme un travail d’accouchement.

« Celui qui parle sème…celui qui écoute récolte » Proverbe persan

5 / Se rendre disponible «Je suis à ta disposition si tu as besoin de quoi que ce

soit Une situation qui perdure