1. Quel est le principal objectif de la gestion des incidents ?

A. Restaurer le service normal aussi vite que possible

B. Trouver la cause de l’incident
C. Detecter les evenements
D. Avertir les utilisateurs de l’incident

Answer: A

2. Quelle est la definition d’un probleme ?

A. Un probleme est un dysfonctionnement d’un service
B. Un probleme est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou
plusieurs incidents
C. Un probleme est une situation où l’on connaît la cause d’un ou plusieurs
incidents
D. Un probleme est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou
plusieurs evenements

Answer: B

3. Quelle pratique est responsable de la relation avec les utilisateurs ?

A. La pratique centre de services
B. La pratique gestion des niveaux de services
C. La pratique gestion des demandes de services
D. La pratique gestion des relations

Answer: A

4. Quelle pratique gere les incidents majeurs ?

A. La pratique gestion de la securite de l’information
b ) La pratique gestion des incidents
C. La pratique gestion des problemes
D. La pratique gestion des risques

Answer: B
5. Quelle est la tâche effectuee par la pratique amelioration continue ?
A. Prioriser les opportunites d’amelioration
B. Realiser les changements lies à des opportunites d’amelioration
C. Apporter une approche structuree pour gerer l’amelioration continue des services
D. Gerer le modele d’amelioration en 7 etapes

Answer: A
6. Quel est le rôle de l’ECAB (Emergency Change Advisory BoarD. ?
A. Donner l’autorisation de traiter un changement dans le mode urgent
B. Donner l’autorisation d’effectuer un changement
C. Valider les changements standards
D. Valider les procedures de mise en œuvre des changements

Answer: A
7. Vous recevez un document. Vous etes I (Informe) dans le modele RACI par rapport
à ce document. Que devez-vous faire ?
A. Vous prenez connaissance du document
B. Vous prenez connaissance du document et vous donnez votre avis
C. Vous prenez connaissance du document, vous modifiez le document et vous le
reprenez à votre compte
D. Vous prenez connaissance du document et vous diffusez ce document à vos equipes

Answer: A

8. ITIL 4 recommande d’implementer cette pratique de maniere la plus automatisee

possible. Laquelle est-ce ?
A. Gestion des niveaux de services
B. Gestion des changements
C. Centre de services
D. Gestion des demandes de services

Answer: D
9. Quel est le but principal de la gestion des problemes ?
A. Aider la gestion des incidents en planifiant les correctifs
B. Gerer les changements urgents
C. Faire diminuer le nombre d’incidents
D. Optimiser les changements standards

Answer: C
10. Qui soumet les evolutions applicatives ?
A. Les utilisateurs
B. Les clients
C. Les fournisseurs
D. Les gestionnaires des processus

Answer: B.

11. Lequel de ces types de changements N’est PAS recommande par la demarche ITIL
4 ?
A. Changement normal
B. Changement urgent
C. Changement standard
D. Changement technologique

Answer: D.
12. Quelle activite NE fait PAS partie de la chaîne de valeur des services ?
A. Developpement
B. Planification
C. Fourniture et support
D. Approvisionnement et construction

Answer: A.
13. Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante :
Le centre de services est responsable de l’information aupres des ______?
A. Clients
B. Fournisseurs
C. Utilisateurs
D. Developpeurs

Answer: C.
14. Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante :
La chaîne de valeur des services cree ______?
A. De la valeur
B. De l’amelioration
C. De l’anxiete
D. De la securite
Answer: A.
15. Quelle est la definition d’un client ?
A. Un client est la personne qui utilise un service
B. Un client est la personne qui est le donneur d’ordres, ou la maîtrise d’ouvrage
C. Un client est la personne qui developpe une application
D. Un client est la personne qui est responsable des developpements logiciels

Answer: B.
16. Quelle affirmation au sujet de la chaîne de valeur des services est correcte ?
A. La chaîne de valeur des services est composee de quatre activites
B. La chaîne de valeur des services est composee de cinq activites
C. La chaîne de valeur des services est composee de six activites
D. La chaîne de valeur des services est composee de sept activites

Answer: C.
17. Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :
Le but de la pratique gestion des configurations est de ______ et ______ les
composants de services et de l’infrastructure.
A. Surveiller et exploiter
B. Definir et surveiller
C. Surveiller et gerer
D. Definir et contrôler

Answer: D.
18. Quelle est la mission de la pratique supervision et gestion des evenements ?
A. Minimiser le nombre d’incidents
B. Minimiser les developpements logiciels
C. Minimiser les risques
D. Minimiser les appels utilisateurs

Answer: A.
19. Quelle pratique est en relation etroite avec la pratique gestion des mises en
production ?
A. Gestion des incidents
B. Gestion des fournisseurs
C. Gestion des deploiements
D. Supervision et gestion des evenements

Answer: C.
20. Quelles pratiques parmi les suivantes sont impliquees dans la resolution d’un
incident de securite ?
1 - Gestion des incidents
2 - Gestion des problemes
3 - Gestion de la securite de l’information
4 - Gestion des mises en production

A. La 1 et la 2 seulement
B. La 1, la 2 et la 3 seulement
C. La 2, la 3 et la 4 seulement
D. La 1, la 3 et la 4 seulement

Answer: D.
21. Plusieurs types d’architectures pour un centre de services sont possibles.
Laquelle des propositions suivantes N’est PAS recommandee par ITIL 4 ?
A. Centre de services virtuel
B. Centre de services multiple
C. Centre de services local
D. Centre de services centralise

Answer: B.
22. Quelle pratique est responsable de definir la reversibilite d’un contrat ?
A. Gestion des fournisseurs
B. Gestion des niveaux de services
C. Gestion des changements
D. Gestion du portefeuille

Answer: A.
23. Quel acteur de la demarche ITIL 4 autorise le budget pour la fourniture d’un
service ?
A. Le client
B. Le sponsor
C. Le directeur financier
D. Le proprietaire du service

Answer: B.
24. Quelle est la definition d’un processus ?
A. Un processus est un ensemble de procedures
B. Un processus est une suite d’activites independantes
C. Un processus est une suite structuree d’activites interreliees
D. Un processus est un ensemble de procedures et de documents

Answer: C.
25. Quelles affirmations ci-dessous decrivent le mieux les objectifs PRINCIPAUX de
la pratique gestion des changements ?
1 - Enregistrer tous les changements
2 - Resoudre les incidents
3 - Maximiser les succes de la mise œuvre des changements sur les produits et les
services

A. 1 et 2 seulement
B. 2 et 3 seulement
C. 1 et 3 seulement
D. Toutes

Answer: C.
26. Une recommandation permettant de guider les decisions et les choix de
l’entreprise : cette notion est definie dans la demarche ITIL 4. Quelle est cette
notion?
A. Une pratique
B. La chaîne de valeur des services
C. Le systeme à valeur de services
D. Un principe directeur

Answer: D.

27. Quel est le meilleur exemple d’un changement standard ?

A. L’implementation d’une nouvelle version d’une application
B. Un parametrage d’un element reseau
C. L’ajout d’un serveur central
D. L’arret d’un service

Answer: B.

28. Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :

Une approche holistique amene à reunir toutes les parties prenantes pour identifier
tous ensemble ________ du service fourni.
A. Les risques
B. Les procedures
C. La valeur
D. Les tests

Answer: C.
29. Qu’est-ce qui N’est PAS un principe directeur ?
A. L’iteration
B. L’amelioration continue
C. La collaboration
D. Le pragmatisme

Answer: B.
30. La roue de Deming est la base d’un principe directeur. Lequel ?
A. L’iteration
B. La valeur
C. La collaboration
D. L’optimisation

Answer: A.
31. Pourquoi le client va-t-il utiliser ce service ? Par quel principe directeur
cette question et-elle posee ?
A. L’existant
B. Le pragmatisme
C. La collaboration
D. La valeur

Answer: D.
32. Quel est l’objectif de la pratique gestion des relations ?
A. La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des clients
B. La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des metiers
C. La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction des utilisateurs
D. La pratique gestion des relations s’assure de la satisfaction du sponsor

Answer: B.
33. Quel terme decrit le mieux cette situation : un fait detectable qui intervient
sur l’infrastructure ?
A. Un incident
B. Un probleme
C. Un evenement
D. Un changement

Answer: C.
34. Laquelle de ces pratiques N’est PAS une pratique de gestion de la technologie ?
A. Gestion des deploiements
B. Gestion des infrastructures et des plateformes
C. Developpement et gestion des logiciels
D. Supervision et gestion des evenements

Answer: D.
35. Quelle pratique est en charge d’elaborer les accords de niveaux de services SLA
?
A. La pratique gestion du portefeuille
B. La pratique gestion des demandes de services
C. La pratique gestion des changements
D. La pratique gestion des niveaux de services

Answer: D.
36. Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante :
Les quatre dimensions de la demarche ITIL 4 sont : l’organisation et les personnes,
l’information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs,
A. Le flux de valeur et les processus
B. Les procedures operationnelles et les processus
C. Le flux de valeur et les pratiques
D. Les principes directeurs et les processus

Answer: A.
37. Qu’est-ce qu’un service ?
A. Un service est une application logicielle
B. Un service est une infrastructure et une application logicielle
C. Un service est un moyen de fournir de la valeur
D. Un service est un moyen d’obtenir un budget

Answer: C.
38. Qu’est-ce que l’utilite ?
A. L’utilite definit la fonctionnalite offerte par un service
B. L’utilite definit l’assurance que le service va remplir les exigences de niveau
de service
C. L’utilite definit les procedures operationnelles du service
D. L’utilite definit les pratiques necessaires au deploiement du service

Answer: A.
39. Parmi les composants suivants, lesquels font partie du systeme à valeur de
service SVS ?
1 - Les pratiques
2 - Les procedures
3 - Les processus
4 - Les principes directeurs

A. La 1 et la 4 seulement
B. La 2, la 3 et la 4 seulement
C. Toutes
D. La 1, la 2 et la 3 seulement

Answer: A.
40. Des facteurs environnementaux peuvent venir influer une notion ITIL 4. Laquelle
?
A. Un principe directeur
B. Une pratique
C. Une dimension
D. La valeur

Answer: C.