chapitre 1 : initiation à la communication citoyenne
5 Types de performances d’une entreprise :
− La performance financière
− La performance sociétale
− La performance relationnelle et organisationnelle
− La performance boursière
Chapitre II : le processus de la négociation
La négociation : est un processus finalisé gagnant/ gagnant ou gagnant/perdant ou
perdant/perdant.
Les cinq phases du processus de négociation :
• Préparation de la négociation : Analyser le problème de base et Choisir
l'approche de gestion du conflit et se fixer des objectifs qu’il convient de définir
avec précision (un objectif maximum et minimum et cible)
• L’expression (discussion du problème) : Tous les souhaits doivent être exprimés
durant cette phase, exprimer les souhaits (position initiale) de façon claire et
précise tout en expliquant la raison du souhait et sans révéler ses coûts et
Ecouter les souhaits de l’autre partie sans préjugés et sans montrer ses
sentiments par rapport aux points énumérés.
• L’échange (propositions de solutions) : Les objectifs de cette phase sont de
connaitre les échanges possibles et de se rapprocher de façon hypothétique.
Chacun des interlocuteurs doit présenter des binômes ou propositions
d’échange sans toutefois confirmer l’échange.
• Le marchandage (négociation d’un compromis) : L’objectif principal de cette
phase est de finaliser les accords sur chaque binôme. Ce travail s’effectue en
reprenant les binômes un par un, en les chiffrant et en essayant de trouver un
compromis acceptable par les deux parties.
• Récapitulation (finalisation d’un compromis) : La formulation d'un accord :
vérifier que tous les aspects ont été acceptés, en particulier les dates de mise
en œuvre et la définition des termes. La préparation de la mise en œuvre : un
programme de mise en œuvre peut être intégré à l'accord de négociation (Ce qui
doit être fait, quand et par qui ?). L'examen d’une expérience de la négociation
après sa clôture permet de tirer les renseignements d'une autocritique en vue
d'une amélioration lors de prochaines négociations.
Chapitre III : Les techniques de la négociation
L’argumentation :
1. Question de confiance : Par la compétence, c’est elle qui donne du « poids » aux
arguments.
2. Un écueil à éviter : Un bon négociateur connait parfaitement ses échanges et
risque de céder au désir de « briller » devant son interlocuteur en faisant étalage
de la science.
3. Ce qu’il faut faire : Être convaincu et Accrocher au départ l’intérêt de notre
interlocuteur par une phrase choc (Les mots qui éveillent la curiosité et Les
mots qui éveillent l’émotion et Les mots qui éveillent l’instinct de conservation
et Les mots qui correspondent à un idéal et Les mots qui flattent l’instinct de
domination) et Donner le minimum d’arguments et Concentrer au maximum
chaque argument ( Être bref et concis et Être le plus concret possible et Donner
des faits, des chiffres, des preuves) et Mettre en valeur les arguments (En
choisissant des mots « qui oriente vers l’accord » et Des mots vivants et
suggestifs) et Dialoguer avec l’interlocuteur et Poser une question de contrôle .
La persuasion :
1. Ecouter attentivement son interlocuteur : C’est la clef pour connaître
parfaitement son interlocuteur et lui proposer une solution adaptée à ses
besoins.
2. Booster l’ego de son interlocuteur : Il faut que la personne aime ce qu’elle est,
lorsqu’elle est en présence de son interlocuteur.
3. Avoir toujours un coup d’avance : On doit anticiper les objections et y répondre
avant même qu’elles viennent à l’esprit de son interlocuteur.
4. Admettre lorsqu’on a tort : On doit être assez franc pour admettre, « tout de suite
», lorsqu’on avait tort.
5. Ne laisser pas le doute s’installer : Il faut avoir une position et une proposition
claire.
6. Surpasser la peur : La plupart des gens craignent le conflit. On ne doit pas en
avoir peur.
7. Maitriser le sujet : On doit parfaitement connaître son sujet. On doit certes parler
de manière brève et précise.
8. Mettre de l’émotion : Un discours ouvert, enthousiaste, chaleureux permet de
capter l’attention et l’intérêt de son interlocuteur.
9. Aller droit au but : On ne doit pas ennuyer son interlocuteur avec des détails
barbants. Il faut que son discours soit synthétique.
10. Bâtir une vraie relation : Il faut établir des relations sincères et saines avec son
interlocuteur.
