i

Epigraphe

« Dans la communication, le plus compliqué n’est ni le

message, ni la technique, mais le récepteur »

Dominique Wolton

MEYI BUANGA Rosimie

 ii

Dédicace

A nos grands-parents chéris Donatien

MUJANGI et Charlotte MBYI

A notre Père BUANGA Joël,

A notre grande sœur Berty BAMBAMBA,

A notre tante chérie Cécile MEYI,

A nos meilleurs Amis Cynthia MUSESE et

Patrick MUSESE et

A Samuel MABIKA.

MEYI
BUANGA ROSIMIE
 iii

Remerciements

Nous ne saurons présenter le

contenu de ce travail de fin de cycle sans toutefois
traduire notre reconnaissance et nos remerciements à
l’endroit de tous ceux qui ont contribué à la bonne
réalisation de ce travail.
Ces remerciements vont tout
d’abord à notre Dieu, le tout puissant, Jésus-Christ pour
sa grâce et sa bonté dans notre vie.
Notre reconnaissance va ensuite à monsieur le
professeur MUNSOKO Jean-Bernard qui a bien voulu
diriger notre travail.
Nous remercions également messieurs KABUNDA
MATSHAMBA Christus et PANANZILA KAMBA Francis
qui nous ont aidés dans la saisie de ce travail ;
.

MEYI BUANGA
ROSIMI
 1

INTRODUCTION

1. PBOBLEMATIQUE

Notre travail porte sur : Communication de la SONAS auprès

des conducteurs d’automobile de la commune de N’djili.

Aujourd’hui, la majeure partie des

entreprises et institutions s’accordent sur la nécessité de
mieux communiquer avec ses publics car la communication
présente des enjeux que nul ne peut remettre en cause.
L’objectif principal est d’arriver à créer une relation profitable
à l’entreprise avec ses différentes cibles. Celles-ci sont
nombreuses car, si pendant longtemps les clients ou les
usagers ont été considérés comme les premiers publics
destinataires de la communication, d’autres interlocuteurs ont
été rajoutés à la liste. Il s’agit des pouvoirs publics, des
salariés, partenaires financiers, des ONG, etc.
Cette prolifération des publics-cibles a
engendré un cloisonnement de la communication d’entreprise
car, en fonction des objectifs visés, chaque interlocuteur se voit
adressé une forme de communication spécifique. Ainsi, la
communication d’entreprise peut être institutionnelle,
événementielle, corporative, financière, commerciale, etc. mais
ces différents domaines se regroupent parfois ; ils sont
également souvent transversaux. Généralement, on distingue
 2

deux domaines bien définis : la communication interne et la

communication externe.
Notre étude a pour objet d’étudier la
politique de communication mise en place par la Société
Nationale d’Assurance sur la manière dont elle positionne son
image sur le marché et oriente le choix de ses clients.
Les entreprises évoluent chaque jour dans
un environnement économique plus compétitif et complexe qui
leur impose de bien se positionner dans la communauté. De
nombreuses institutions ont tendance à construire leur identité
propre afin de se distinguer des autres à travers des dispositifs
créés à cette fin.

La communication institutionnelle est le

principal outil qui permet à l’entreprise de nouer une relation,
de passer les messages, d’établir le contact, de répondre aux
différents enjeux qui interpellent aujourd’hui l’entreprise.
Dans le monde de l’entreprise où tout va de plus en plus vite,
où des clients sont de plus en plus exigeants et où les délais
sont de plus en plus courts face aux multiples demandes, il
faut toujours établir un plan de communication efficace et
cohérent.

2. Revue de la littérature
 3

Nous ne sommes pas les seuls à aborder ce

sujet ; nous avons lu plusieurs travaux qui sont en rapport avec
notre thème parmi lesquels nous citons :
« Communication institutionnelle des entreprises,
établissements et services publics en RDC » écrit par
MUKANYA LUSANGA Franck1, dont la problématique était
notamment de cerner les fondements des stratégies de
communication mises en place par ces différentes entités, afin
de pouvoir en évaluer la performance relative au regard des
exigences théoriques et des échos en termes d’image issus de
leurs parties prenantes. Cette préoccupation devrait nous
conduire à déterminer la fonction le rôle et la place de la
communication dans les entreprises, établissements et services
publiques en RDC.
Cette étude se proposait de répondre à la question spécifique
suivante : « quels sont les facteurs déterminants de la place et
du rôle de la communication institutionnelle dans les
entreprises, établissements et services publiques en RDC ? »
Face à cette problématique, dans son hypothèse, l’auteur
confirme que les résultats de la recherche sur les aspects liés
proprement dits à la communication institutionnelle sont
présentés, à l’instar du cadre empirique, par type d’entreprise
au sens générique.
A la fin de son travail, il a conclu que, toute organisation a des
objectifs d’efficacité, notamment à toute situation où

1
MUKANYA LUSANGA Franck, la communication institutionnelle des entreprises, établissements et services
publics en RDC, Mémoire de DEA, IFASIC, Kinshasa, 2015.
 4

l’entreprise prend la parole dans le but principal de se créer

une identité forte et valoriser son image.

La deuxième étude qui nous a intéressé est intitulée « le

niveau d’application des moyens de communication interne et
externe au sein d’une entreprise privée » cas de cobra tyre
and rubbercompany. Réalisée par ILOKO ALVINE, cette étude
avait comme problématique d’identifier la qualité et les
particularités des outils utilisés d’une part et les analyser
d’autre part. Elle a émis une hypothèse selon laquelle le
recours aux outils communicationnels de l’entreprise cible
freine le développement de celle-ci.

Pour mieux guider sa recherche, l’auteur a utilisé la méthode

analytique et la technique documentaire. Après des
recherches, a conclu que la communication au sein de
l’entreprise cobra tyre and rubbercompany dont il est question
dans son travail connait un déficit communicationnel ; ce qui
l’a poussé à proposer quelques suggestions2

Dans l’entreprise, l’objet de la communication peut être de

mobiliser, d’informer le personnel et d’autres partenaires ou
de persuader, séduire les publics dont on veut susciter
l’adhésion et gagner la confiance.

2
ILOKO Alvine, étude comparative de la communication d’image de la société cobra tyre and rubbercompany,
Mémoire de licence, UPN, Kinshasa, 2010-2011
 5

En ce qui concerne notre travail, nous voulons nous imprégner

de la manière dont une entreprise construit son identité en se
dotant d’une image de marque et de meilleures qualités.

Avant la création de la SONAS, le marché de l’assurance en

République Démocratique du Congo était entièrement entre les
mains des étrangers parmi lesquels nous pouvons citer : les
belges, les Français, les Britanniques, les Allemands, etc.
Toutes les sociétés initiées par l’étranger transféraient tous
les revenus dans leur pays d’origine. Cette situation n’avait pas
manqué de tiquer le feu président Mobutu qui, alors avait
décidé de fermer toutes ces maisons d’assurance et avait
confié la responsabilité de l’assurance aux fils du pays, D’où la
création de la Société nationale d’assurance (SONAS), une
entreprise publique à caractère technique et commerciale
placée sous la tutelle du ministère du portefeuille et celui de
finances.

La SONAS a mis à la disposition de la population congolaise

plusieurs types d’assurance pour permettre à chacun de
souscrire selon son choix et ses moyens financiers.
Sur ce, la SONAS est appelée à communiquer à l’opinion
publique ses objectifs pour la faire adhérer à sa vision et
souscrire à ses services.

Ainsi, dans notre travail, nous nous posons les questions

spécifiques suivantes :
 6

 De quelle manière la SONAS utilise-t-elle la

communication pour promouvoir son image ?
 Quelle image la SONAS a-t-elle dans l’opinion publique
plus précisément auprès des conducteurs d’automobile
de la commune de Ndjili ?

3. HYPOTHESE

Philip WALTER, définit l’hypothèse comme étant une

présomption que l’on peut construire autour d’un problème
donné3

C’est ainsi que pour répondre efficacement à cette

interrogation nous formulons les hypothèses selon lesquelles :
 la SONAS met en place une stratégie de communication
pour promouvoir son image. Cette tache sous-entend la
formulation des objectifs, la définition des cibles et
l’élaboration des messages, la sélection des outils de
communication et la fixation du coût de communication.
 La SONAS a une image mitigée au sein de l’opinion
publique congolaise particulièrement kinoise. En dehors
de l’événement hebdomadaire « jeudi sinistre », peu de
kinois pourraient avoir confiance en cette institution
publique.

3
WALTER Philip, cité par MAKETA MBUILA Seef, [Link]. p 4
 7

4. OBJECTIF POUSUIVIS

L’objectif général poursuivi par cette

étude est de connaitre et d’examiner la politique de
communication interne utilisée par La SONAS et les causes qui
seraient à la base de la non souscription à l’assurance par les
chauffeurs de la ville province de Kinshasa précisément ceux
de la commune de N’djili.

5. METHODES ET TCHNIQUES

5.1 Méthodes
Pour mener à bien notre étude, nous avons recouru
aux méthodes descriptives et analytiques.

 Méthode descriptive : la méthode descriptive nous

permettra de décrire la structure interne de la Société
nationale d’assurance qui constitue notre champ d’Etude ;
 méthode analytique : cette méthode nous a servis
d’interpréter les données recueillies au cours de nos
investigations sur terrain.

5. 2 Techniques

Quant aux techniques utilisées, nous avons utilisé

l’observation directe, l’interview et La technique
documentaire
 8

6. CHOIX ET INTERT DU SUJET

Ce travail présente un triple intérêt. En
premier lieu, il permet d’appréhender la communication des
entreprises, de connaitre comment l’information circule dans
une entreprise et son importance pour le personnel.

Notre travail intéresse également la société Nationale

d’assurance dans la mesure où cette recherche pourrait l’aider
à structurer sa communication interne par rapports aux temps
et aux circonstances en s’adaptant notamment aux exigences
des nouvelles technologies de l’information et de la
communication.

Enfin, ce travail est une contribution aux différentes

recherches d’entreprises dans le domaine de la communication
d’entreprise.

7. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE DU SUJET

Pour amener à bon port notre étude, nous
l’avons délimité dans le temps et dans l’espace, nous avons
limité nos investigations à l’entreprise SONAS installée à
Kinshasa, capitale de la République Démocratique du Congo.

Quant à la délimitation temporelle, nous avons opté de mener

notre recherche essentiellement sur la période comprise entre
janvier et octobre 2024.
 9

8. DIVISION DU TRAVAIL

Outre l’introduction générale et la conclusion,

le présent travail comprend trois chapitres :
 le premier chapitre s’emploie à définir les concepts clés
et propose un cadre théorique ;
 Le deuxième chapitre fait la présentation de la SONAS
qui est notre champ d’étude ;
 le troisième et dernier chapitre se consacre à l’analyse
de la communication de la SONAS auprès des
conducteurs d’automobiles de la commune de Ndjili.
 10

CHAPITRE 1 CADRES CONCEPTUEL ET THEORIQUE DE L’ETUDE

Dans ce chapitre, nous allons d’abord définir tour à
tour les différents concepts faisant l’objet de notre étude à
savoir : la communication, l’entreprise et l’assurance. Ensuite
nous allons explorer les différentes théories y relatives.

Section 1 CADRE CONCEPTUEL

Dans cette section, nous définissons les concepts clés de notre
étude à savoir : la communication et l’entreprise.

1.1 LA COMMUNICATION
1.1.1Définitions4

Au sens large, la communication est la transmission de

messages, des émotions et cela déclenche des attitudes et
influence une conduite. Elle est l’art de transmettre
l’information, les idées et les attitudes d’une personne à une
autre.

Plusieurs auteurs ont défini le concept communication de

diverses manières selon leur école et selon l’objet de leurs
études.

4
Www. Wikipédia. Com. Consulté le 10 Juillet 2024 à 10h
 11

Etymologiquement parlant, le mot « communication » est issu

du latin « communicare » qui signifie partager, mettre en
commun ou être en relation avec.

C’est un échange (verbal) entre un sujet parlant à un

interlocuteur dont il sollicite l’écoute et/ou une réponse
explicite

Charles cooley dans son ouvrage intitulé « Social

organisation » publié en 1909, défini la communication
comme étant un mécanisme par lequel les relations humaines
existent et se développent et que sans la communication,
l’esprit humain ne peut se développer entant que nature
humaine véritable.

Pour Jacques Durant « la communication peut être un

échange de nature verbale ou non verbale comme le geste, les
mimiques et les regards »

La communication est également sous-entendue comme « un

rendez-vous du donner et du recevoir, c’est-à-dire donner aux
autres les informations que vous détenez et recevoir d’eux
celles qu’ils ont »5

Dans ce sens, communiquer signifie « entrer en contact

verbal avec autrui, cependant, une communication peut aussi
être un échange des messages écrits entre deux ou plusieurs
interlocuteurs »6

5
Nicole ALMEDIA & Thierry LIBEART, la communication interne d’entreprise, 3e éd.
Dunod , paris 2002 p 45
6
Ibidem
 12

La communication dans le cadre de la communication

d’entreprise est un ensemble des signaux émis par l’entreprise
en directions de partenaires réels ou potentiels.

La communication institutionnelle ou encore communication

corporative vise à créer un climat de sympathie au sein de
l’entreprise et à l’égard de la société.

Utard et Kempt ces deux auteurs ont attribué à la

communication institutionnelle le rôle de donner une image et
un corps en vue de conférer à l’entreprise un ton, un style, une
personnalité.

L’entreprise est à la fois sujet et objet de messages qu’elle

véhicule aux différents publics pouvant influencer son
fonctionnement . Outres les objectifs poursuivis, la
communication institutionnelle vise à :

Comprendre : détecter et analyser le déséquilibre

entre l’entreprise et son environnement
Faire comprendre : mettre en œuvre toutes les
actions qui permettent d’échanger des informations
et de les expliquer
Se faire comprendre : mettre en place le dialogue
d’échange et de débat.

1.1.2. Type de communication d’entreprise7

Il existe deux types de communication à savoir : La

communication interne et la communication externe

7
MUCHELI ALEX, les sciences de l’information et de la communication, 3e ed, Paris, Hachette, 2001, P. 66
 13

 La communication externe
La communication externe est l’ensemble des actions de
communication institutionnelles et commerciales d’entreprises
par une organisation (administration publique, association).
Pour améliorer sa notoriété à l’extérieur auprès de ses
différents publics, clients potentiels et effectifs, fournisseurs
financiers, actionnaires potentiels et effectifs ; pouvoir public,
citoyen, hommes politiques et syndicats.

 La communication interne

La communication interne est l’ensemble des actions

d’information et de communication réalisée par la hiérarchie,
le responsable de la communication ou des consultants qui
mettent en œuvre les principes d’une politique de
communication de l’entreprise. Ceci intéresse son personnel.

Les différents types de la communication interne

Pour toute organisation interne s’avère nécessaire et même
stratégique. C’est un outil efficace pour améliorer l’efficience
de l’organisation, renforcer la cohésion du groupe et stimuler
la motivation, l’enthousiasme, l’efficacité et la capacité
d’innovation des salariés. Chaque entreprise a de ce fait un
type de communication propre à elle. On peut citer : la
communication descendante, la communication ascendante, la
communication verticale et la communication horizontale.
 14

Chaque type e communication correspond à une vision

stratégique de l’entreprise.

La communication horizontale : elle concerne deux ou

trois chef (agent ou responsable) de même échelon
hiérarchique dans l’entreprise. Elle favorise l’échange de
l’information entre les différents acteurs de
l’organisation ; elle a pour objectif d’intégrer à la prise de
décision et surtout à l’action de partage de connaissance
entre les différents acteurs d’une entreprise.

La communication verticale : c’est elle qui obéit à la

hiérarchie telle qu’élaboré par l’organigramme. Elle va du
chef au subalterne hiérarchique et vice-versa

La communication ascendante : c’est la communication

dite du bas vers le haut. Elle part des salariés pour
remonter vers la hiérarchie ou la direction. Elle peut être
provoquée et organisée par les syndicats ou tout autre
comité. Comme elle peut être spontanée. La
communication ascendante permet de vérifier et de
détecter d’éventuelles anomalies en matière de la
communication interne dans l’entreprise et faire remonter
par la suite à la direction les réclamations et les attentes
des salariés, à travers un dialogue et une écoute active.

Les supports utilisés dans ce type de communication sont

le journal interne ou la lettre interne, les réunions, les
 15

notes de services, les panneaux d’affichage, le serveur

internet, le mail ou le fax.

Communication descendante ou hiérarchique8 :

s’adresse à l’ensemble des salariés. Elle part haut du de
la pyramide hiérarchique vers les employés et les
ouvriers. C’est la communication haute vers le bas. Elle a
pour pour but de diffuser les informations règlementaires
(règlement intérieure, mesure de sécurité…)
Résoudre les conflits internes et informer et expliquer un
projet à l’ensemble du personnel.
Les supports utilisés dans ce type de communication sont
le journal interne, la lettre interne, les réunions, les notes
de service, les panneaux d’affichage, le serveur internet,
le mail ou le fax.

1.2 L’ENTREPRISE
La SONAS est une entreprise publique de service, il est
important de parler de l’entreprise.

1.2.1 Définition et notions

La Société nationale d’assurance est une entreprise publique,
nous serons dans l’obligation de définir ce qu’est une
entreprise.

Le dictionnaire encarta définit l’entreprise comme étant « une

entité autonome qui produit des biens et services marchands »

8
Richard DOIN et Daniel LAMARRE, les relations publiques, une nouvelle force de l’entreprise moderne, les
éditions de l’homme, SD, SI
 16

C’est aussi un ensemble des personnes qui décident de mettre

en commun des moyens et des biens en vue d’exercer une
activité dans un but économique et lucratif et de partager ce
qui en résulte, le bénéfice.

C’est encore ce que quelqu’un entreprend ou une affaire

commerciale ou encore industrielle, unité économique de
production »

Dans l’encyclopédie Wikipédia, une entreprise est définie

comme étant une structure économique et sociale comprenant
une ou plusieurs personnes et travaillant de manière organisée
pour fournir des biens ou des services à des clients dans un
environnement concurrentiel (marché) ou non concurrentiel 9»

Dans notre travail, nous avons opté pour cette dernière

définition car elle prend aussi en compte la concurrence.

1.2.2 Catégorie d’entreprise

Par objet social, on distingue : les entreprises privées et les
entreprises publiques.

I.3 L’ASSURANCE
Le professeur KENGE NGOMBA définit l’assurance comme
étant une opération par laquelle une partie (assuré) se fait
promettre par un autre assureur moyennant paiement d’une
rémunération (prime) pour lui et pour le tiers en cas de
réalisation de risque. L’assurance est donc une opération qui a
pour but de réparer équitablement entre un grand nombre de

9
Www. Wikipédia. Com
 17

personnes le dommage causé par un évènement aléatoire,

futur et possible à l’une d’elles.

Le dictionnaire Larousse (édition 2006) définit l’assurance

comme étant la garantie accordé par l’assureur à un assuré de
l’indemniser en cas d’éventuels dommages moyennant le
paiement d’une prime ou une cotisation. De ce qui précède,
c’est visiblement l’assuré qui supporte le coût de la somme ou
d’indemnités.

Dictionnaire le Robert (2008) définit l’assurance comme étant

un contrat par lequel un assureur garantit à un assuré,
moyennant une prime ou une cotisation, le paiement d’une
somme en cas de réalisation d’un risque déterminé.

Dans toutes les définitions précitées, il y a des termes

communs à savoir : l’assureur, l’assuré, la prime et le
risque.

I. 3.1 Assureur
Un assureur est une toute personne physique ou morale qui,
moyennant la prime ou la cotisation de l’assuré, lui offre une
certitude et sécurité tout en gérant des sommes permettant de
faire face aux effets perturbateurs du hasards(sinistres).

I.3.2 Assuré
C’est la personne physique ou morale sur la tête ou sur les
intérêts des quels reposent une assurance c’est-à-dire celle qui
est menacée par le risque couvert soit dans son patrimoine.
 18

I.3.3 La prime
C’est le prix de l’assurance. Le contrat d’assurance est
toujours un contrat à titre onéreux représentant
techniquement le cout de la garantie du risque juridique.

I.3.4 Le risque
Dans l’encarta (2007) le risque est la probabilité de la
réalisation d’un événement futur incertain.

En dehors de ces termes cités ci-dessus, il y a aussi

I. 3.5 La coassurance
La coassurance est une opération par laquelle l’assuré souscrit
à plusieurs compagnies d’assurances, pour la garantie d’un
même risque.

I.3.6 La réassurance
La réassurance est une opération par laquelle l’assureur qui
demeure seul responsable vis-à-vis de ses assurés pour le
risques qu’il a accepté de couvrir ses garanties à son tour
auprès de tiers pour une partie importante de ces risques.

Section II. CADRE THEORIQUE

Dans un souci de réaliser une étude authentique et objective,
il importe de la situer dans une théorie donnée. Mais avant
tout, définissons le concept théorie.

Une théorie est l’ensemble des principes qui servent à

expliquer un réel ou à résoudre un problème.
 19

Le cadre théorique se constitue ainsi dans le but avoué

d’expliquer un seul fait, un seul problème alors qu’une théorie
est destinée à expliquer plusieurs faits et plusieurs
problèmes

Nous pensons que l’étude sur la communication de la SONAS

auprès des conducteurs d’automobiles peut mieux être
appréhendée à travers la théorie systémique de la
communication. Celle-ci pars du principe selon lequel « les
sujets d’études, quelles que soient leurs natures se trouvent
toujours insérés dans un système, qui est une conformation
complexe à laquelle ils participent par action et interaction.

2.1. APPROCHE SYSTEMIQUE DE LA COMMUNICATION

2.1.1 Notion de système

« Le concept système » est un mot d’origine grec qui signifie
ensemble. Toutefois, il sied de signaler que les définitions sont
multiples. Mais, on s’accorde à dire, cependant, qu’un
système n’est pas une simple addition d’éléments à l’intérieur
qui interagissent. Pour la théorie de système, inspiré de la
cybernétique, (un système est un ensemble cohérent, finalisé
et donc régulé d’éléments interdépendants, relativement
stables).

Autrement dit, cette théorie insiste sur l’intégration de

chaque sous système dans des entités plus vastes et sur les
échanges entre système.
 20

Pour Alex MUCCHIELLI, la méthode ou approche

systémique communicationnelle des organisations, consiste à
expliciter et à analyser sous forme d’un modèle relationnel les
principaux systèmes de communication rituelle centrés sur
les problèmes clés d’une organisation. Cette approche
étend aux organisations l’approche internationaliste et
système de l’école de PALO ALTO.

En outre, cette approche consiste d’abord à expliciter sous

formes de schéma d’interaction, des principales
communications internes d’une organisation. Ensuite, elle
consiste à analyser le fonctionnement de ses noyaux stables,
d’échanger pour faire ressortir le problème et des systèmes
qui orientent et freinent les évolutions10.

2.1.2 PRINCIPES DE LA PENSEE SYSTEMIQUE

La systémique s’est fondée sur le principe selon lequel, le réel
se caractérise par des systèmes humains, sociaux,
économiques, écologiques et interaction constantes.

Tout a une signification en ce sens que chaque processus

peut être réduis à l’action suivante : (vie = échange
d’énergie+ échange d’information)

En effet, partant de l’école de Palo Alto, la communication est

envisagée comme la participation d’un individu à un système
d’interactions qui le relie aux autres.

10
Mucchielli, « les modèles de la communication » p. Cobin, la communication des savoirs, Auxerre, éd.
Science humaines, 1998, p 65
 21

Une interaction a lieu lorsqu’une unité d’action produite par

un sujet «A» agit comme stimulus d’une unité réponse
chez un autre sujet « B » et vice versa.

Somme toute, l’approche systémique repose sur trois principes

fondateurs : le principe d’interaction, le principe de totalité et
le principe de rétroaction.

Selon le principe d’interaction ou d’interdépendance, on ne

peut pas comprendre un élément sans connaître le contexte
dans lequel il interagit.

Le principe de totalité rappelle que le tout est supérieur à la

somme de parties.

Le principe de retro (feed-back) est un type de causalité

circulaire où un effet « B » retro-agit sur la cause « A » qui
la produit.

2.1.3 LA THÉORIE SYTÉMIQUE DE LA COMMUNICATION

Du point de vue de la systémique, le fonctionnement
particulier et la compréhension d’un système sont
déterminés par la nature des interactions qui s’y déroulent.
Les éléments centraux sont donc constitués par l’ensemble
des interactions, qui doivent pouvoir être interprétées en
fonction du contexte dans lequel elles apparaissent. Ce
contexte est pour lui-même le résultat des individus et de
groupe avec des éléments de l’environnement plus large.
 22

La théorie systémique tire son fondement de l’école de

PALO ALTO qui postule que l’on ne peut pas ne pas
communiquer, la communication est inhérent à tout individu
et que tout est communication. pour les tenants de cette
école, tout comportement de l’individu est une
communication pour celui qui l’observe mais ce
comportement n’est compréhensible et explicable que dans
un contexte donné et par des acteurs biens définis qui
composent le système.

Il convient cependant de signaler que le modèle de PALO

ALTO s’attache à étudier les interactions à l’œuvre dans
tout système. Cette communication permet de comprendre le
système, son sens, son fonctionnement et les éléments qui s’y
trouvent..

Mais qu’appelle-t-on « système » ?

Le système selon EDGAR Morin est défini comme une unité

globale organisée d’interactions entre des éléments, actions
ou individus. De manière générale, un système est un
ensemble d’objet, des relations entre ces objets et entre leurs
attributs.

Les objets ici sont les composantes ou éléments du système,

les attributs sont les propriétés de l’objet et les relations sont
ce qui fait tenir ensemble le système.

En effet un système n’est pas une simple addition d’éléments

mais possède ses caractéristiques propres, différentes de
celles des éléments pris isolement. Le système ainsi compris
 23

répond à une dynamique spécifique qui ne peut être déduite de

trait de’ chaque participant.

2.2 APPLICATION EN ETUDE

En ce qui nous concerne, cette méthode nous permet
d’appréhender le système communicationnel et la pratique
holistique de la communication au sein de la SONAS ; celle-ci
part des principes selon le sujet d’étude quel que soit leur
nature, se trouve toujours inséré dans un système (SONAS)
qui est une confrontation complexe. .
 24

CONCLUSION PARTIELLE
Nous sommes au terme de notre premier chapitre qui concerne
les cadres conceptuel et théorique de notre étude.

Subdivisé en deux sections : dans la première, nous avons

défini tour à tour les différents concepts clés de notre étude à
savoir : le concept de la communication, de l’entreprise et de
l’assurance.

Dans la deuxième section, nous avons retenu la théorie

systémique de communication. Elle cadre mieux avec notre
étude.

Passons à présent au 2e chapitre qui porte sur la

présentation de la SONAS
 25

Chapitre II PRESENTATION DE LA SOCIETE NATIONALE D’ASSURANCE

II. 1 Situation géographique et sociale

La SONAS comme entité économique nationale, a son siège
au numéro 3470, sur le boulevard du 30 Juin, dans la
commune de la Gombe, ville province de Kinshasa. (Capitale).
Elle est structurée en direction générale, directions
nationales, provinciales et en agences.

II.2 Historique de l’entreprise

Depuis l’époque coloniale, il existait beaucoup de
compagnies qui prestaient dans le secteur des assurances.
Comme toutes les entreprises coloniales, les profits réalisés
étaient envoyés vers la métropole.

Cette situation a perduré depuis l’époque coloniale jusqu’aux

premières années de l’indépendance.

Le 13 décembre 1960 a vu naitre la première société

d’assurance de droit congolais dénommée Compagnie
nationale d’assurance du Congo (CONASCO). Son exploitation
ne connait que trois branches d’assurances à savoir :
l’incendie, l’accident et la réassurance. Elle jouait le rôle de
courtier pour le compte de sociétés d’assurances étrangères.

Le 23 Novembre 1966, il a été créé par l’ordonnance n°66/622

la Société nationale d’assurance (SONAS), considérée comme
première entreprise implantée sous la deuxième république.
 26

C’est à partir de cette époque que le secteur des assurances

en RDC avait redémarré sous le coup de la première
nationalisation d’entreprises par la deuxième république qui
s’étendra de 1965 à 1997.

La SONAS, à sa création, était dotée d’une double mission :

celle de fonctionner comme étant une institution économique
dans notre pays et celle de participer activement à la
consolidation de l’ indépendance économique de la « RDC
annoncée par le nouveau régime.

Le contrat d’assurance est une convention en vertu de

laquelle, moyennant un paiement d’une rémunération appelée
prime ou cotisation, une partie, l’assureur à fournir une
prestation stipulée dans le contrat au cas où survenait un
événement incertain.

II.3 statut juridique

LA SONAS est une entreprise publique créée par
l’ordonnance n°66/622 du 13 Décembre 1966, la loi votée le
14 /01/2015 stipule que : en libéralisant le marché des
assurances mettant ainsi fin au monopole accordé à la Société
nationale des assurances, l’état doit assumer ses
responsabilités en ce qui concerne la régulation et le contrôle
du marché, ainsi que la discipline des opérateurs dans
l’intérêt des assurés grâce à la sécurité financière offerte par
les entreprises d’assurance.

C’est pourquoi la présente loi prévoit la création d’une

autorité de régulation et de contrôle des assurances.
 27

La SONAS transformée en société commerciale par la loi n°

08/007 du 07 Juillet 2008, portant dispositions générales
relatives à la transformation des entreprises publiques
commerciales.

II.4 Missions essentielles de la SONAS

La SONAS dans sa configuration actuelle depuis sa création
en 1966 poursuit trois missions fondamentales à savoir :

1) Premièrement, la mission d’exploitation des

assurances, de la coassurance et de réassurance pour
des fins économiques et sociales ;
2) Deuxièmement, la mission relative à la contribution de la
SONAS à assister les sinistrés à refaire leur prospérité
individuelle au lendemain des sinistres subis.
3) Troisièmement, la participation financière de l’assurance
nationale dans la création, la modernisation et l’expansion
des entreprises congolaises au moyen des capitaux
générés par la position de placeur institutionnel de la
SONAS.

II.5 Objectif de la SONAS

L’objectif de la SONAS consiste à assurer :

 Toutes les opérations d’assurance et de réassurance avec

les sociétés étrangères établies en dehors de nos
frontières.
 Toutes les opérations relatives aux transactions
immobilières notamment la location, l’achat et la vente
 28

des immeubles appartenant aux particuliers et dont la

gestion est confiée à la SONAS ;
 Le service de contrôle technique des véhicules
automobiles

Notons que la mission principale de la SONAS est d’assurer la

protection des personnes et leurs biens en cas de sinistre par
vente des assurances.

En ce qui concerne les assurances, la SONAS exploite ou met

à la disposition de la population congolaise six types
d’assurance ci-dessous.

1. Assurance automobile ;
2. Assurance incendie ;
3. Assurance vie ;
4. Assurance accident et risques divers (ARD)
5. Assurance transport ;
6. Assurance de l’assureur.
 Assurance automobile
L’assurance automobile est obligatoire, elle présente la
garantie de responsabilité civile en cas d’accident avec son
véhicule.
 Assurance incendie
Cette assurance consiste à ce que le client de la SONAS prend
la charge de toutes les conséquences de l’incendie. Cette
assurance présente également beaucoup de garanties, elle
concerne les biens, les bâtiments simples, industriels,
commerciaux, scolaires, domestiques, etc.,…
 29

 Assurance accident et risque divers (ARD)

Cette catégorie d’assurance a trente-quatre sous –branches
parmi lesquels nous pouvons citer :
 Assurance scolaire : pour couvrir l’école contre le
risque d’accident de la maison à l’école
 Assurance sportive : pour couvrir le risque d’accident
pour les joueurs ou sportifs ;
 L’assurance accident et incendie du travail : ici on
voit les accidents ou dommages de machines.
 Assurance vie
Elle est une sorte d’épargne : ici, la personne s’assure contre
le décès ou la vieillesse. Cette assurance couvre une vie
heureuse ;
 Assurance transport
Ici, on sous-entend l’assurance du transport routier, action
maritime, assurance des bateaux, marchandises transportées…

 La réassurance
La réassurance se définit de façon simple comme l’assurance
des assureurs.11 En réalité, il s’agit d’un contrat par lequel une
société spécialisée (le réassureur ou cessionnaire) prend en
charge une partie des risques souscrits par un assureur (la
cédante) auprès de ses assurés.

Ici, l’assureur assure ses risques en allant à la SONAS pour

atomiser les risques.

11
Www. [Link] la réassurance consultée le 22 octobre 2024
 30

II.6 L’ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE LA SONAS

II.6.1 Les organes de la SONAS

La SONAS possède trois organes principaux de gestion : le
conseil d’administration, le comité de gestion et les différentes
directions.

1. Le conseil d’administration
Il est l’organe suprême de la SONAS, en cette qualité, il est
chargé de concevoir, de conduire et de définir la politique
générale de l’entreprise, il donne des orientations et un
certain nombre de misions à la direction générale pour
exécution.
Il est présidé par un administrateur appelé président du
conseil d’administration
2. Le comité de gestion :
Il est chargé de l’exécution ou de la mise en application, des
orientations faites par le conseil d’administration. Il s’occupe
de la gestion courante au quotidien. Il est composé des
administrateurs ci-après :
 ADG : Administrateur délégué général ;
 ADGA : Administrateur délégué général adjoint ;
 ADT : Administrateur délégué technique
 ADF : administrateur délégué financiers

3. Les différentes directions

A. La direction générale
Elle est chargée de la coordination de toutes les directions
et agences. Elle est dirigée par L’ADG et L’ADGA, elle
 31

s’occupe aussi de la mise en œuvre des institutions initiées

par les différentes directions ; ainsi elle s’occupe de la bonne
marche de l’entreprise.

B. Les directions technico-commerciales

1. Direction du marketing
Elle est chargée de la vulgarisation des différents produits
dont dispose la SONAS elle s’occupe aussi de mener ou de
faire des prospections en vue de découvrir des risques
assurables.
 Direction de communication

Elle a pour missions :

 Vendre positivement l’image de la SONAS ;

 Faire connaitre et faire valoir les produits et
services de la SONAS ;
 Médiatiser les activités de la SONAS ;
 Avoir des contrats permanents avec les medias ;
 Organiser des entretiens de presse avec les
journalistes ;
 Concevoir des spots publicitaires pour le compte de
l’entreprise SONAS ;
 Habiller le site web de la SONAS par les papiers
de presse et des vidéos SONAS.

2. Direction automobile
Elle est chargée de la gestion technique des contrats
d’assurances automobiles.
 32

3. Direction de transport
Elle est chargée de la souscription et de la gestion des tous
les contrats d'assurances transports (maritime, fluvial, lacustre
et aérien).

4. Direction d’incendie, des accidents et risques divers

Celle-ci est chargée de la souscription et de la gestion de tous
les contrats d'assurances incendie, accidents et risques divers

5. Direction vie
Elle est chargée de la souscription et de la gestion de tous les
contrats des assurances vie.

6. Direction de réassurance
Cette direction est chargée de la souscription et de la gestion
des traités de cession et d'acceptation de réassurance.

7. Direction indirecte ou direction des courtiers

Elle est chargée de la gestion technique des polices
d’assurance souscrites auprès des courtiers quelle que soit
la branche.

8. Direction construction
Cette direction est chargée de la construction des immobiliers
de la SONAS

9. Direction de sinistre
Elle s’occupe de la gestion technique des dossiers sinistre à
partir de la déclaration de l’accident jusqu’au paiement.
 33

10. Direction de l’audit interne

Elle est chargée de contrôler la bonne application des
instructions édictées par la direction générale. Elle s’occupe
par ce fait du contrôle interne.

C. Directions fonctionnelles
Ces directions appelées aussi directions d'appui se retrouvent
à quelques différences près dans toutes les entreprises et sont
chargées des problèmes relatifs aux activités générales
d'administration, d'organisation, de la comptabilité et de la
gestion financière intéressant l'ensemble des sociétés en
général et de la SONAS en particulier. Ces directions sont les
suivantes :

1. Direction de la comptabilité
Elle tient la comptabilité de toutes les opérations à caractère
financier et technique, centralise les documents pour leur
contrôle. Elle a pour mission d'établir les états financiers, les
bilans, les comptes d'exploitation et de la trésorerie de
l'entreprise.

2. Direction financière
Elle s'occupe de la gestion financière de la SONAS. De ce fait,
elle est subdivisée en trois pools ci-dessous: Budget,
Trésorerie, Recouvrement ;

3. Direction organisation, informatique et statistiques

Elle s'occupe de l'organisation des structures de l'entreprise,
de l'informatisation des différents fonctions de la production et
collecte les données statistiques de l'entreprise ;
 34

4. Direction des services généraux

Elle est née de la fusion de la direction des ressources
humaines et de la direction administrative et immobilière. Elle
est chargée de la gestion des ressources humaines et la
logistique de l'entreprise ;

5. Direction juridique
Organe de conseil, rattaché à la direction générale pour toutes
les questions relevant du droit. Elle s'occupe du suivi des
dossiers dans les différents cours et tribunaux ;

6. Direction recherche et développement

C’est un bureau d'étude qui, par certaines méthodes et
techniques, cherche des innovations pour atteindre un meilleur
rendement.

II.7. Organigramme

Direction générale

Département techno- Département

commerciale comptabilité finances

Direction Direction Entités Direction Direction

technique incendie décentralisée comptabilité financière
s
 35

Direction
Direction Direction Direction
organisati Direction Direction recherche
réassuranc services d’audit
on inf. & juridique &développement
e généraux interne
stat.

Imprimerie Centre médical

CHAPITRE 3. ANALYSE DES DONNEES EMPIRIQUES

Ce dernier chapitre a pour mission de vérifier notre
hypothèse du départ. La démarche passe par 3 sections : la
première section porte sur l’approche méthodologique, la
seconde se penche sur l’analyse de la communication
institutionnelle de la SONAS et la troisième porte sur
l’évaluation de cette communication à travers une enquête
auprès des conducteurs automobiles de la commune de Ndjili.

Section 1. Approche méthodologique

Dans cette section, nous procédons à la description de la
démarche suivie pour élaborer la présente partie de notre
étude.

Nous avons recouru aux méthodes descriptive et analytique.

 La méthode descriptive : la méthode descriptive nous a

permis de décrire la structure interne de la Société
nationale d’assurance qui constitue notre champ d’Etude ;
 36

 Méthode analytique : cette méthode nous a servi

d’interpréter les données recueillies au cours de nos
investigations sur terrain.
Quant aux techniques utilisées, nous avons utilisé l’observation
directe, l’interview et la technique documentaire

En effet, notre démarche comporte deux phases ; la première

phase a consisté à la descente au siège de l’entreprise sous
analyse en vue de recueillir les données relatives à la
stratégie de communication institutionnelle de la SONAS et
nous nous sommes entretenus avec monsieur Déco KIZITA,
responsable de la direction de communication de la SONAS en
utilisant un guide d’entretien élaboré à cet effet.

La seconde phase a consisté à l’organisation d’une enquête

auprès des conducteurs d’automobiles de la commune de
Ndjili.

Section 2. Aperçu sur la communication institutionnelle de la SONAS

Dans cette section, nous allons faire un bref état de lieu de la
communication institutionnelle de la société sous étude en
abordant les points sur l’organisation des services de la
communication au sein de la SONAS.

2.1 Présentation de la direction de la communication de la SONAS.

La direction de la communication joue un rôle important au
sein de cette société. Ses missions se réalisent sur le plan
interne et sur le plan externe, qui cadre avec notre étude. De
ce point de vue, les missions de cette direction consistent à :
 37

 vendre positivement l’image de la SONAS ;

 faire connaitre et valoir les produits et services de la
SONAS ;
 Médiatiser les activités de la SONAS ;
 Avoir des contacts permanents avec les medias;
 Organiser les entretiens de presse avec des journalistes ;
 Concevoir des spots publicitaires pour le compte de
l’entreprise SONAS ;
 Habiller le site web de la SONAS par le papier de presse
et les vidéos SONAS ;

2.2 Les objectifs de la communication institutionnelle de la SONAS.

Les objectifs de la communication institutionnelle de la

SONAS consistent :

- Au respect strict de paiement de sinistre qui valorise

l’objet social de la SONAS ;
- Faire connaitre et faire valoir l’image de l’entreprise
SONAS, ses missions dont l’essentiel réside sur les
opérations d’assurance, réassurance et coassurance.

2.3 Les cibles de la communication institutionnelle de la SONAS.

La cible de la communication institutionnelle est la population

congolaise dans son ensemble, mais segmentée en fonction
des besoins de la population.

La SONAS a des produits adaptés selon la demande de la

population. Elle offre notamment :
 38

- Assurance automobile : chauffeur, propriétaire de

véhicule,
- Assurance incendie (concerne les magasins, les
propriétaires des immeubles, les établissements commerciaux,
les stations essences et les supermarchés)

Le choix de la cible se justifie par le souci de la SONAS de

convaincre l’ensemble de la population congolaise à lui faire
confiance en souscrivant à ses produits et services .

2.4 Canaux de communication de la SONAS

Dans le cadre de sa communication
institutionnelle, la SONAS, recourt à plusieurs canaux de
communication media et de communication hors-média.
Les canaux de sa communication media sont notamment la
télévision, la radio, la presse en ligne. A ce titre, la SONAS a
pour médias partenaires les chaines de télévision et stations
de radio diffusions RTNC, RTVS1, Congo web, KIN 24, TELE
50, SILOE, CANAL KIN, CCTV, RTGA et Top Congo FM. Pour
la presse écrite, elle travaille avec les journaux la Prospérité,
l’Observateur, le Phare, Forum, Congo nouveau et le Journal.
Sa communication hors media s’effectue grâce aux affiches
publicitaires et aux dépliants.

Section 3 évaluation de la communication institutionnelle de la SONAS

Cette section est consacrée à la présentation des résultats de

l’enquête auprès d’un échantillon de la population de la
commune de ndjili. Elle commence par la présentation de
 39

l’enquête, suivie de la présentation de données et leur

interprétation.

3.1 Présentation de l’enquête

Ce point traite les éléments constitutifs de notre enquête.

a) La population
La population ou l’univers statistique désigne l’ensemble
d’éléments parmi lesquels on choisit l’échantillon, c’est-à-dire
l’ensemble d’éléments qui possèdent des caractéristiques
qu’on veut observer.

Notre population cible est l’ensemble des conducteurs

d’automobile de la commune de Ndjili.

b) choix d’échantillon
L’examen de la population toute entière est une tâche difficile.
Il peut entrainer pas mal d’erreurs.

Pour constituer notre échantillon, nous avons recouru au tirage

aléatoire simple.

Ainsi, nous avons pris un échantillon occasionnel de 100

personnes, ciblées dans les différents quartiers de la commune
de NDJILI.

c) Le questionnaire
Il existe plusieurs types d’approches méthodologiques. Nous
pouvons distinguer : l’expérimentation, l’enquête,
l’observation, et l’interview. Le questionnaire par contre, est
un instrument qu’utilise le chercheur pour défendre sa thèse
ou ses hypothèses, étant donné qu’il nous aide à proposer des
 40

questions qui sollicitent des réponses auprès des enquêtés

quant à une réalité quelconque.

Il nous permet également d’avoir des réactions vives et

directes de la population cible à propos des opinions émises
par cette dernière, c’est la raison pour laquelle nous avons
jugé de le retenir comme un instrument de collecte des
données dans le sens qu’il demeure l’outil le plus courant et le
plus efficace. Ainsi le questionnaire comporte des questions
fermées, ouvertes et à choix multiple.

d) Dépouillement
C’est une technique qui consiste à lire les réponses récoltées
auprès du public cible et de les exprimer quantitativement. A
ce titre, les résultats sont formulés en termes de pourcentage
selon la formule suivante :

% = Effectif de l ' échantillon x 100

Frequence absolue

e) Analyse uni-variée
Dans le cadre de cette analyse, nous allons qualifier notre échantillon
d’après les facteurs suivants (le sexe, l’âge, l’état civil, le niveau d’étude et la
profession.)

Questions relatives à l’identité des enquêtés

Tableau n°1. Représentation des sujets selon les sexes

SEX EFFECTIF POURCENTAG

E S ES
 41

80 80
M

20 20
F

TO 100 100
TAL
Source : Notre enquête

Commentaire : il se dégage de ce tableau que la majorité de

nos enquêtés sont du sexe masculin, représentant 98%, tandis
que les enquêtés du sexe masculin représentent 48%.

Tableau n° 2 : Répartition des sujets selon l’âge.

Age Effectif Pourcentage

22-26 56 56
27-31 12 12
32- 36 8 8
37-41 12 12
42-46 4 4
47-51 0 0
52 et plus 8 8
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Dans ce tableau, on constate que la majorité de

nos enquêtés est constituée des personnes dont l’âge varie
entre 22 et 26 ans : 56% suivies de celles dont l’âge varie entre
27 et 31 et 37et 41 ans qui sont 12% respectivement. 8%
d’enquêtés sont âgés de 52 ans et plus tandis que 4%
d’enquêtés sont âgés de 42 à 46 ans.
 42

Tableau n° 3 : Répartition des sujets selon l’état civil

ETATS CIVILS EFFECTIFS POURCENTAGES

MARIE 12 12
CELIBATAIRE 84 84
DIVORCE 0 0
VEUF(VE) 4 4
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Il se dégage de ce tableau que 84% de nos

enquêtés sont célibataires, 12% sont mariés et 4% sont veufs
et veuves.

Tableau n° 4 : Répartition des sujets selon le niveau d’étude

NIVEAUX EFFECTIF POURCENTAGE

D’ETUDE
DIPLÔMES 16 16
D’ETAT
GRADUES 44 44
LICENCIES 40 40
MASTER 0 0
DOCTEUR 0 0
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Dans ce tableau, nous remarquons que la

majorité de nos enquêtés sont des gradués qui représentent
44%, suivis de 40% des licenciés et 16% des diplômés d’état.
 43

B) Questions thématiques

Q1. Connaissez-vous la Société nationale d’assurance (Sonas)?

Tableau n° 5 : Avis des enquêtés sur la connaissance de la

SONAS

REACTIONS EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 100 100
NON 0 0
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Nous constatons que tous nos enquêtés

connaissent la SONAS.

Q3. Par quel canal avez-vous connu la SONAS ?

Tableau n°6 Avis de nos enquêtés sur le canal par lequel ils
ont connu la SONAS

REACTIONS EFFECTIFS POURCENTAGE

TELEVISION 64 64
RADIO 0 0
INTERNET 0 0
BOUCHE A 24 24
L’OREILLE
AFFICHE 8 8
AUTRES 4 4
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Ce tableau révèle que 64% de nos enquêtés

connaissent la Sonas grâce à la télévision, 24% de la bouche à
 44

l’oreille, 8% grâce aux affiches et 4% par d’autres moyens

notamment l’école.

Q2. Avez-vous déjà souscrit à ses services ?

Tableau n° 7 : Avis des enquêtés sur le fait d’avoir déjà souscrit

aux services de la SONAS

REACTIONS EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 16 16
NON 84 84
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Le tableau ci-dessus renseigne que la majorité

dont 84% d’enquêtés n’ont jamais souscrit aux services de la
SONAS tandis que 16% ont déjà souscrits.

Q4. Quelle image avez-vous de la SONAS ?

Tableau n°8 Avis des enquêtés sur l’image qu’ils ont de la

SONAS

REACTIONS EFFECTIFS POURCENTAGES

BONNE 50 50
MAUVAISE 24 24
SANS AVIS 26 26
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Ce tableau démontre que 50% d’enquêtés ont

une bonne image de la Sonas, 24% ont une mauvaise image et
26% sont sans avis.

Q5. Connaissez-vous les missions de la Sonas ?

 45

Tableau n° 09 Avis des enquêtés sur la connaissance des

missions de la SONAS

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 76 76
NON 24 24
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Au regard de ce tableau, il en découle que 76%

des personnes interrogées connaissent les missions de la Sonas
et 24% de personnes ne maitrisent pas ses missions.

Q6. Croyez-vous que la communication de la Sonas est

persuasive ?

Tableau n° 10 Avis des enquêtés sur la persuasion de la

communication de la Sonas

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 64 64
NON 36 36
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : A la lecture de ce tableau 64% de nos enquêtés

affirment que la communication de la Sonas est persuasive
tandis que 36% affirment le contraire.

Q7. Cette communication peut-elle vous influencer à souscrire

au service de la Sonas ?

Tableau n°11 Avis des enquêtés sur l’influence de la

communication de la SONAS

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 56 56
NON 44 44
TOTAL 100 100
Source : notre enquête
 46

Commentaire : Ce tableau montre que 56% d’enquêtés peuvent

souscrire à la Sonas sous l’influence de la communication
tandis que 44% affirment le contraire.

Q8. Sa communication vous convainc-t-elle de la qualité de ses

services ?

Tableau n° 12 avis des enquêtés sur la conviction de la qualité

des services de la SONAS

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGE

OUI 56 56
NON 44 44
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Dans ce tableau, 56% de personnes jugent

convaincante la communication de la Sonas et 44% de
personnes la jugent convaincante.

Q9. Etes-vous prêt à souscrire aux services de la Sonas sur

base de la communication ?

Tableau n°13 Avis des enquêtés sur le fait d’être prêt à

souscrire aux services de la Sonas sur base de sa
communication

REPÖNSES EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 4O 40
NON 60 60
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : La majorité d’enquêtés ne se sentent pas prêts

à souscrire aux services de la Sonas grâce à la communication,
ils sont de 60% et 40% se disent prêts.
 47

Q10. Quel jugement avez-vous sur l’opération jeudi sinistre ?

Tableau n°14 Avis des enquêtés ou leur jugement sur

l’opération jeudi sinistre

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGE

BON 44 44
MAUVAIS 32 32
SANS AVIS 24 24
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : Dans ce tableau, on constate que 32%

d’enquêtés jugent mauvaise l’opération jeudi sinistre, 40% la
trouve bon et 24% sont sans avis.

Question n°11. Connaissez-vous les types d’assurance que la

SONAS met à votre disposition ?

Tableau n° 15 Avis des enquêtés sur la connaissance des

types d’assurance que la SONAS met à leur disposition.

REPONSES EFFECTIFS POURCENTAGES

OUI 60 60
NON 40 40
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : ce tableau renseigne que la majorité d’enquêtés

connaissent les différents types d’assurance que la SONAS
met à leur disposition soit 60% et 40% ne les connaissent pas.

Question n°12 trouvez-vous l’intérêt de vous assurer aux

différents types d’assurance de la SONAS.

Tableau 16 Avis des enquêtés sur l’intérêt qu’ils trouvent à

s’assurer aux différents type d’assurance de la SONAS

REPONSES EFFECTIF POURCENTAGES

Oui, parce qu’elle assure 30 30
notre sécurité en cas de
danger
 48

Non, par ce qu’elle 45 45

rembourse difficilement ses
clients
Sans avis 25 25
TOTAL 100 100
Source : notre enquête

Commentaire : De ce tableau, il se dégage que 30 % de nos

enquêtés trouvent de l’intérêt à souscrire aux différents types
d’assurance pour raison de sécurité et 45% n’en trouvent pas à
cause de difficulté de remboursement.

Présentation des résultats

L’enquête menée auprès de notre échantillon nous a permis
d’avoir une idée globale sur l’efficacité de la communication
institutionnelle de la SONAS et jeter un regard critique objectif
sur son image de marque.

Nous confirmons que la SONAS est connu de tous. Cette

société publique communique de manière persuasive comme
le démontre le tableau n°12. Toutefois, le message émis par la
SONAS ne convainc pas tous les enquêtés à souscrire aux
services de cette institution, on le voit dans le tableau n°14.
Bien que persuasive, la communication institutionnelle de la
SONAS ne favorise pas une image positive de cette société.
Dans le tableau n°9, la majorité de nos enquêtés ont jugé
mauvaise l’image de la SONAS.

Notre enquête démontre que les canaux de communication

médiatiques sont les plus efficaces pour atteindre les cibles de
la SONAS. C’est ainsi que la télévision a été désignée par nos
enquêtés comme le meilleur canal de la découverte de la
SONAS.

Les enquêtés ont une disposition à souscrire aux services de la

SONAS car 56% d’entre eux avouent être influençables par sa
 49

communication. Comme l’indique le tableau n°10. Mais par

contre, ils ne manifestent pas d’intérêt pour s’assurer à la
SONAS. Cela apparait dans le tableau n° 16 de notre travail.
Ce manque d’intérêt est dû aux informations relatives à la
difficulté de remboursement des clients ou des sinistrés.

De ce qui précède, nous suggérons à la SONAS ce qui suit :

 Bien qu’étant connue de tous, la SONAS doit recadrer son

approche de la gestion des situations sinistres favorisant
la satisfaction des clients qui doit être sa priorité.
 Communiquer efficacement pour améliorer son image de
marque auprès de ses différentes cibles ;
 Utiliser les stratégies de communication solides pour
influencer le public à s’approcher de l’entreprise.
 Organiser des enquêtes périodiques pour connaitre les
attentes des clients et de la population en vue de mieux se
positionner face à la concurrence qui s’annonce grande et
sans merci sur le marché avec les nouvelles entreprises
d’assurance installées en RDC.

CONCLUSION GÉNÉRALE
Nous voici arrivé à la fin de notre étude intitulée la
communication de la SONAS auprès des conducteurs
automobiles de la commune de Ndjili.

En menant cette étude, l’objectif était d’évaluer la stratégie de

la communication institutionnelle de cette société commerciale
et la manière dont elle se positionne sur le marché et oriente
le choix de ses clients.

Dans notre problématique, nous avons exprimé notre

préoccupation à travers les questions suivantes :

 De quelle manière la SONAS utilise –t-elle la

communication institutionnelle pour promouvoir son
image ?
 Quelle image la SONAS a –t-elle dans l’opinion publique ?
 50

Face à ce questionnement, nous avons émis les hypothèses

selon lesquelles :

 la SONAS met en œuvre une stratégie de communication

institutionnelle pour promouvoir son image. Cette tâche
sous attend la formulation des objectifs, la définition des
cibles et des messages, la sélection des outils de
communication et la fixation du coût de la communication.
 La SOANS aurait une image mitigée au sein de l’opinion
publique kinoise. En dehors de l’événement
hebdomadaire « jeudi sinistre », peu de kinois pourraient
avoir confiance en cette institution publique, étant donné
que l’insatisfaction est la caractéristique principale de
services offerts par cette société.

Pour vérifier ces hypothèses, nous avons recouru aux

techniques documentaires et d’enquête par questionnaire ainsi
que l’entretien.

Nous avons reparti notre travail en trois chapitres ; le premier

a porté sur l’approche conceptuelle et théorique. Le chapitre
deuxième procède à la présentation de la SONAS et le chapitre
troisième analyse la communication institutionnelle de
l’institution sous étude.

Au terme de notre recherche, nous

avons remarqué que la société nationale d’assurance a
effectivement mis en place une stratégie de communication
institutionnelle. Entretien avec le directeur de communication
de cette société commerciale publique nous a permis de nous
rendre compte de ce fait.

Mais il sied de noter que cette stratégie n’est pas totalement

efficace pour promouvoir une image positive de l’institution.
Les réactions des enquêtés que nous avons interrogés
démontrent et confirment ce fait étant donné que tous
connaissent la SONAS et la majorité connait ses missions grâce
aux moyens de communication utilisé cependant, la majorité
 51

n’est pas prête à souscrire aux services de cette sociétés, cela

est dû aux informations relatives à l’insatisfaction des clients
actuels de la SONAS qui estiment le remboursement et la prise
en charge des sinistrés qui ne se font pas convenablement.

Ces faits nous amène à confirmer

notre hypothèse.

Bibliographie
I. Ouvrages

1. Mucchielli A. « les modèles de la communication » p.

Cobin, la communication des savoirs, Auxerre, éd.
Science humaines, 1998
2. MUCHELI ALEX, les sciences de l’information et de la
communication, 3e ed, Paris, Hachette, 2001
 52

3. Nicole ALMEDIA & Thierry LIBEART, la communication

interne d’entreprise, 3e éd. Dunod 2002
4. Richard DOIN et Daniel LAMARRE, les relations
publiques, une nouvelle force de l’entreprise moderne, les
éditions de l’homme, SD, SI

II. Travaux de fin de cycles et mémoires

1. ILOKO Alvine, étude comparative de la communication

d’image de la société cobra tyre and rubbercompany,
Mémoire de licence, UPN, Kinshasa, 2010-2011
2. MUKANYA LUSANGA Franck, la communication
institutionnelle des entreprises, établissements et services
publics en RDC, Mémoire de DEA, IFASIC, Kinshasa, 2015

III. Webographie

1. Vulgarisation sur le site Larousse

2. Www. Wikipédia. Com
 53

Table des matières

Epigraphe................................................................................................................................................i
Dédicaces................................................................................................................................................ii
Remerciements......................................................................................................................................iii
INTRODUCTION......................................................................................................................................1
[Link]................................................................................................................................1
2. Revue de la littérature........................................................................................................................2
3. HYPOTHESE........................................................................................................................................5
4. OBJECTIF POUSUIVIS..........................................................................................................................6
5.1 Méthodes........................................................................................................................................6
5. 2 Techniques......................................................................................................................................6
6. CHOIX ET INTERT DU SUJET................................................................................................................7
7. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE DU SUJET.................................................................................7
8. DIVISION DU TRAVAIL.........................................................................................................................7
CHAPITRE 1 CADRES CONCEPTUELS ET THEORIQUE DE L’ETUDE.......................................................9
Section 1 CADRE CONCEPTUEL..............................................................................................................9
1.1 LA COMMUNICATION.......................................................................................................................9
1.1.1 Définitions..............................................................................................................................9
1.1.2. Type de communication d’entreprise.........................................................................................11
A. Objectif de la communication interne..........................................................................................11
 54

B. Outils de communication interne.....................................................................................................12

C. Les différents types de la communication interne.......................................................................13
1.1.2 Processus de communication.....................................................................................................15
1.2 L’ENTREPRISE..................................................................................................................................16
1.2.1 Définition et notions....................................................................................................................16
1.2.2 Classification d’entreprise...........................................................................................................17
Classification par secteur économique...............................................................................................17
Classification par taille et impact économique.....................................................................................18
Classification selon l’objet social.........................................................................................................18
I.3 L’ASSURANCE..................................................................................................................................19
I. 3.1 Assureur......................................................................................................................................20
I.3.2 Assuré..........................................................................................................................................20
I.3.3 La prime.......................................................................................................................................20
I.3.4 Le risque.......................................................................................................................................20
I. 3.5 La coassurance.............................................................................................................................20
I.3.6 La réassurance..............................................................................................................................20
1.4 VULGARISATION.............................................................................................................................21
1.4.1 Définition.....................................................................................................................................21
1.4.2 Moyens et acteurs de la vulgarisation........................................................................................21
Section II. CADRE THEORIQUE..............................................................................................................22
2.1. APPROCHE SYSTEMIQUE DE LA COMMUNICATION......................................................................22
2.1.1 Notion de système......................................................................................................................22
2.1.2 PRINCIPES DE LA PENSEE SYSTEMIQUE.....................................................................................23
2.1.3 LA THÉORIE SYTÉMIQUE DE LA COMMUNICATION..................................................................24
2.2 APPLICATION EN ETUDE.................................................................................................................25
CONCLUSION PARTIELLE.......................................................................................................................26
Chapitre II PRESENTATION DE LA SOCIETE NATIONALE D’ASSURANCE..............................................27
II. 1 Situation géographique et sociale.................................................................................................27
II.2 Historique de l’entreprise..............................................................................................................27
II.3 statut juridique..............................................................................................................................28
II.4 Missions essentielles de la SONAS.................................................................................................28
II.5 Objectif de la SONAS.....................................................................................................................29
II.6 L’ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE LA SONAS...............................................................31
II.6.1 Les organes de la SONAS...........................................................................................................31
 55

1. Le conseil d’administration..........................................................................................................31
2. Le comité de gestion...................................................................................................................31
3. Les différentes directions............................................................................................................31
A. La direction générale..................................................................................................................31
B. Les directions technico-commerciales.........................................................................................32
1. Direction du marketing...............................................................................................................32
2. Direction automobile....................................................................................................................32
3. Direction de transport..................................................................................................................32
4. Direction d’incendie, des accidents et risques divers...................................................................33
5. Direction vie.................................................................................................................................33
6. Direction de réassurance..............................................................................................................33
7. Direction indirecte ou direction des courtiers..............................................................................33
8. Direction construction..................................................................................................................33
9. Direction de sinistre.....................................................................................................................33
10. Direction de l’audit interne.......................................................................................................33
C. Directions fonctionnelles..............................................................................................................33
1. Direction de la comptabilité.........................................................................................................34
2. Direction financière......................................................................................................................34
3. Direction organisation, informatique et statistiques....................................................................34
4. Direction des services généraux...................................................................................................34
5. Direction juridique........................................................................................................................34
6. Direction recherche et développement........................................................................................34
II.7. Organigramme...............................................................................................................................35
CHAPITRE 3. ANALYSE EMPIRIQUE.......................................................................................................36
Section 1. Approche méthodologique.................................................................................................36
Section 2. Aperçu sur la communication institutionnelle de la SONAS................................................37
2.1 Présentation de la direction de la communication de la SONAS...................................................37
2.2 Les objectifs de la communication institutionnelle de la SONAS................................................37
2.3 Les cibles de la communication institutionnelle de la SONAS........................................................38
2.4 Canaux de communication de la SONAS.........................................................................................38
Section 3 évaluation de la communication institutionnelle de la SONAS.............................................39
3.1 Présentation de l’enquête..............................................................................................................39
a) La population...................................................................................................................................39
b) choix d’échantillon...........................................................................................................................39
 56

c) Le questionnaire...............................................................................................................................40
d) Dépouillement.................................................................................................................................40
e) Analyse uni-variée............................................................................................................................40
Questions relatives à l’identité des enquêtés.......................................................................................40
B) Questions thématiques....................................................................................................................43
Présentation des résultats....................................................................................................................49
CONCLUSION GÉNÉRALE.....................................................................................................................50
Bibliographie........................................................................................................................................52
Table de matières.................................................................................................................................53