METHODOLOGIE DE MAINTENANCE

INTRODUCTION GENERALE

L’ordinateur comme l'homme subit des menaces dans toute sa vie. Pour l'un,
de même que pour l'autre, les mesures prophylactiques, en dépit du défi irrésistible
qui est la mort, sont mises en œuvre pour freiner ces dernières et survivre le plus
longtemps possible. Les utilisateurs de ces ordinateurs, comme des grandes
entreprises, pour la plupart, ne maintiennent pas dans de bonnes conditions ces
derniers qui, du jour le jour, tombent en panne et connaissent des sérieux problèmes
de fonctionnement. Il s'ensuit que dans ces grandes entreprises, tout comme dans des
sociétés modernes, les ordinateurs sont d'application dans leurs activités ; et qui, à
leur tour, prennent une fonction vitale dans celles-ci et semblent réduire la multiplicité
des postes de travail.

La maintenance en informatique, est la base de toute chose. En effet elle

garantit le bon fonctionnement de notre matériel et nous permet ainsi un bon
accomplissement du travail que nous devons effectuer avec notre machine. En
apprenant à détecter les pannes de base, on pourra alors facilement remplacer le ou
les matériels défectueux ; se serait alors un gain de temps énorme, et il ne nous restera
plus qu'à commander les pièces que nous avons besoin pour nos différentes
réparations.

Face à une panne jamais vue, il est difficile au vu des premiers symptômes de
dire si elle est bénigne ou sévère. Si nous n’avons pas trop d’expérience ou si, malgré
notre expérience, la panne nous résiste, nous aurons le sentiment agaçant de ne plus
rien comprendre. C’est comme si cette panne, échappant à toute logique nous
narguait, elle nous énerve, nous perdons patience, et … c’est alors que tout se
complique. La panne devient de plus en plus vicieuse et exaspérante, c’est ainsi que
la question nous vient à l’esprit, de savoir quelle en est l’origine ? Est-ce une grosse
panne matérielle, un programme foireux, un virus, un petit bug minable que nous ne
sommes même pas foutu de trouver ? Ou alors est-ce nous, qui désarmés, sommes en
panne d’idées ?

Les problèmes peuvent aller du plus simple au plus complexe. Le temps qu’il
faudra pour trouver la raison de la panne ne sera pas toujours proportionnel à sa
complexité. Sans méthode, tout va dépendre de notre (mal) chance. Sinon,
statistiquement (ça veut dire, pas toujours) il sera inversement proportionnel à notre
compétence :

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 3

Notre expérience et de la connaissance que nous avons du matériel et de son

fonctionnement ;

Mais aussi la méthode utilisée pour chercher la panne : perte de temps et prise de risque
si l’on agit de manière désordonnée ou si l’on pose un mauvais diagnostique.

Un système informatique est un ensemble complexe, une sorte de chaîne dont tous
les éléments doivent être intacts. En y pensant bien, le fait qu’il fonctionne tient du miracle.
Si la panne survient après un certain temps de fonctionnement, il y a de fortes chances que
la cause soit unique. Si par contre le système n’a jamais marché, il est hélas probable que
les causes et les problèmes soient multiples.

Certes, il arrive que dans la vie que les techniciens (informaticiens), possèdent une
bonne connaissance du fonctionnement de l’outil informatique (ordinateur) en état de
marche mais leurs interventions sur une machine en panne est très souvent chaotique et
irréfléchie. Ce même cas est invisible pour les programmeurs lorsqu’ils développent un
programme alors que celui-ci ne semble pas indiquer exactement ce que son développeur
aimerait voir. C’est alors, ce cours a pour objectif global d’appréhender d’une façon
générale les différents concepts liés a la configuration et au dépannage des équipements
informatiques :

Configuration : c’est un ensemble des caractéristiques matérielles et logicielles d’un

système informatique. Autrement dit, c’est une modification (réglage) des paramètres
informatiques en vue de l’optimisation du fonctionnement du système informatique.

Dépannage : c’est une action qui consiste à remettre un système informatique en état de
fonctionner.

Et d’une façon spécifique, ce cours de maintenance informatique vise à :

Approfondir les connaissances sur les différentes architectures et mode de

fonctionnement des équipements informatiques.

Connaitre les différentes notions des fonctions des équipements informatiques, leurs
dégradations de performance et de défaillance.

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 4

Connaitre les différents éléments de choix de la politique de maintenance en fonction

des problèmes à résoudre.

Capacité d’utiliser les différentes méthodes et techniques de la maintenance

informatique et les paramètres qui les caractérisent.

CHAPITRE I. INTRODUCTION A LA MAINTENANCE

INFORMATIQUE

I.1. DEFINITION ET CONTEXTE D’ETUDES

Dans le cadre de ce cours, la maintenance informatique sera définit comme étant

l’ensemble d’actions techniques, administratives, et de management durant le cycle de vie
d’un équipement informatique, destinées à le maintenir ou a le rétablir dans un état dans
lequel il peut accomplir la fonction requise (une tache indispensable)1.

Selon la définition de l'AFNOR2, la maintenance vise à maintenir ou à rétablir un

équipent informatique dans un état spécifié afin que celui-ci soit en mesure d'assurer un
service déterminé. Elle regroupe ainsi les actions ci-après :

Dépannage : C’est tout simplement une action de remettre un équipement informatique

en état de fonctionner.

Réparation : c’est une action de faire disparaitre un dysfonctionnement ou atténuer les

conséquences d’une détérioration quelconque d’un équipement informatique.

1
Un service de maintenance peut également être amené à participer à des études d'amélioration du processus
industriel, et doit, comme d'autres services de l'entreprise, prendre en considération de nombreuses contraintes comme
la qualité, la sécurité, l'environnement.
2
AFNOR: Association Française de la Normalisation, représentant français a l’ISO … c’est un groupe composé d’une
association et de deux filiales commerciales. Créée en 1926 ;

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 5

Réglage : c’est une action de mettre au point le fonctionnement d’un équipement

informatique. Outre, c’est un enchainement des opérations propres à une fonction ou
processus donné.

Révision : c’est tout simplement, l’action d’examiner de nouveau, de mettre à jour ou

de modifier le fonctionnement d’un équipement informatique.

Contrôle : C’est une action de la surveillance soit directement ou soit indirectement du

fonctionnement d’un équipement informatique.

Vérification : c’est une action de soumettre un équipement informatique à un examen

ou à une confrontation avec les faits, des preuves pour tester l’exactitude.

I.2. FONCTIONS DE LA MAINTENANCE

Par définition, « une fonction » est un ensemble d’Operations concourant au même

résultat et exécutées par un organe donné. En informatique, c’est un ensemble
d’instructions ou rôles joués par équipement informatique en termes de la production et de
la satisfaction d’une tache quelconque. C’est les fonctions les plus usuelles de la
maintenance informatique sont :

1. La protection du parc informatique :

Un patrimoine représente des investissements importants pour lesquels il faut s’assurer

un retour rapide, ce qui passe par une bonne disponibilité avec un niveau de rendement
optimal. Sa maintenance ne se limite plus à sa simple remise en état. Le service maintenance
doit à travers cette obligation satisfaire les besoins de la production, ce qui revient à
améliorer la disponibilité des équipements informatiques de production et l’interface
production maintenance, c'est-à-dire connaitre et appliquer les méthodes et outils pour

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 6

améliorer la communication ainsi que l’efficience 3 . Ainsi donc, la protection du parc

informatique peut être réalisée en 4 étapes dont :

Connaissance des équipements et leur comportement : ici, il est question de bien

connaître le fonctionnement des équipements informatiques ; ainsi que Maîtriser
l'utilisation de la documentation technique et des historiques.

Amélioration de la fiabilité et la maintenabilité des équipements informatiques : ici,

il est question de prévenir les défaillances ; Analyser les défaillances ; Faire des études
de fiabilité ; et possiblement participer à la configuration de ces équipements.

Bonne réparation des équipements informatiques : ici, il est question de trouver les
causes de défaillances ; Etablir et utiliser les gammes de travaux ; Gérer les ressources
humaines ; Gérer le stock de pièces de rechange.

Choisir la politique de maintenance des équipements informatiques : ici, il est

question de choisir les stratégies correspondantes au mode de fonctionnement de ces
équipements.

3
Un service maintenance efficace étudie les méthodes de maintenance dans l’optique d’une durabilité
prédéterminée des équipements informatiques de production et participe à la recherche d’améliorations et
d’optimisations.

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 7

Etapes de Protection du parc informatique

2. La satisfaction des besoins de l’exécution :

La satisfaction des besoins de l’exécution de l’entreprise peut s’effectuer à plusieurs

niveaux notamment : Obtenir le cout global minimal pour les équipements informatiques ;
Se mettre en conformité avec la législation sur la sécurité ; Se mettre en conformité avec la
législation sur l’environnement ; Participer à la qualité des produits fabriques, Participer
à l’amélioration des couts de fabrication, Participer à l’image de marque de l’entreprise.

3. La satisfaction des besoins de la personnelle maintenance :

Il est évident que pour adapter sans cesse ses méthodes de gestion de production, et
donc fatalement de maintenance, il est nécessaire d’impliquer et de motiver le personnel en

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 8

lui laissant plus d’initiative et de responsabilité. De nombreuses études ont d’ailleurs mis
en lumière la divergence qui existe le plus souvent entre les objectifs d’une entreprise et
ceux de ses membres.

I.3. CONSEQUENCES DE NON MAINTENANCE

INFORMATIQUE

Les conséquences de non maintenance informatique peuvent être

considérées comme ce qui est produit ou les résultats caractéristiques d’une règle
d’inférence applicable sur chaque équipement informatique. De la sorte, les conséquences
les plus usuelles peuvent être catégorisées au nombre de trois :

1. La dégradation progressive de fonction informatique La présence d’un esprit

prévisionnel dans l’entreprise permet de la protéger des pertes énorme du à l’arrêt de
la production et les différentes pénalités qui peuvent en découle.

2. La degradation du materiel

Tout équipement informatique atteint la fin de sa durée de vie, et quand cela arrive, il
lâche et provoque la des dégâts importante dans son usage. Ceci montre que si on attend
l’apparition de la défaillance, cela peut entrainer une dégradation importante du matériel et
freiner par la même occasion la production.

3. L’accident grave

Une maintenance mal effectue ou qui ne tient pas compte de la sécurité des ouvriers
peut entrainer des accidents graves.

En conclusion, la maintenance est un soutient de production de toute entreprise qui

lui permet d’atteindre les objectifs :

Disponibilité du matériel pour assurer la production ;

Protège le parc matériel et augmenter sa dure de vie Sécurité.

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 9

I.4. NIVEAUX DE LA MAINTENANCE

Un « niveau de la maintenance » peut être considéré comme un ensemble des étapes
successives de l’analyse hiérarchiquement subordonnées les unes aux autres à partir d’un
degré atteint dans une opération définissant les interventions à suivre. La norme NF X 60-
010 définit, à titre indicatif, cinq « niveaux de maintenance » :

Niveau 1 : C’est un degré d’opérations qui engagent des travaux des réglages simples
qui ne nécessitent pas de démontages ni ouverture de l’équipement informatique
pouvant être exploité sur place. C’est par exemple : remise à zéro d'un automate après
arrêt d'urgence, changement de consommable.

Niveau 2 : C’est un degré d’opérations qui engagent des travaux de dépannage par
échange standard et des opérations mineures de maintenance préventive pouvant être
effectué sur place par des techniciens habilite dans un domaine précis. C’est par exemple
: un changement d'un relais ou contrôle de fusibles ou encore de réenclenchement de
disjoncteur dans une industrie.

Niveau 3 : C’est un degré d’opérations qui engagent des travaux d’identification et

diagnostic de pannes, de réparation par échange standard, des réparations mécaniques
mineures et maintenance préventive (par ex. réglage ou réalignement des appareils de
mesure) préventive pouvant être effectué sur place ou dans un atelier de maintenance
par des techniciens spécialisés. C’est par exemple : l’identification de l'élément
défaillant, recherche de la cause, élimination de la cause, remplacement

Niveau 4 : C’est un degré d’opérations qui engagent des travaux importants de

maintenance corrective ou préventive sauf pour de rénovations et reconstructions des
réglages des appareils de mesure ou de contrôle des étalons pouvant être effectué dans
des ateliers spécialisés avec outillage général, bancs de mesure et documentation par
une équipe avec encadrement technique spécialisé. C’est par exemple : intervention sur
matériel dont la remise en service est soumise à qualification.

Niveau 5 : C’est un degré d’opérations qui engagent des travaux de rénovations, de

reconstructions et des réparations importantes étalons pouvant être effectué dans des

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 10

usines des constructeurs ou reconstructeurs par des moyens proches de la fabrication.

C’est par exemple : mise en conformité selon réglementation d'équipements lourds.

Il convient d'associer, dans la détermination des niveaux, la documentation et le

matériel nécessaires.

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 11

Source : Afnor 1994

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 12

I.5. LES OUTILS D’AIDE A LA MAINTENANCE

De part sa définition, un « outil d’aide a la maintenance » est un instrument ou
élément d’une activité permettant ou facilitant un équipement informatique de réaliser une
opération déterminée. Dans le cadre de ce cours, on pourra distinguer 2 sortes d’outils
d’aide a la maintenance : les outils matériels et logiciels.

I.5.1. LES OUTILS MATERIELS

Ce sont des instruments électroniques et électriques permettant à un bon
mainteneur de réaliser une opération précise afin de maintenir un équipement informatique
dans son état habituel. On regroupe sous cette appellation les éléments suivants :

Jeu de tournevis : est un ensemble de différents tournevis utilisés pour l'insertion et le

retrait des vis dans les matériaux. Conçu pour visser des vis à petite échelle mais détient
une multitude de fonctions secondaires dont la principale est peut être l’ouverture des
pots de peinture. Il existe plusieurs types de tournevis adaptés aux différents types de
vis : à tête fendue ou plat, cruciforme, Pozidriv, Torx, Tri-Wing, spéciaux, etc.

Jeu de tournevis

Jeu de pince : Une pince est un outil servant à saisir des objets fermement et à les
courber ou à les presser, par exemple. Elle vous permet également de couper de fines
feuilles de métal. Une pince se constitue de deux branches qui sont reliées entre elles
par une charnière, qui forme le point d’appui, et ressemble ainsi à une paire de ciseaux.
On retrouve des pinces dans la boîte à outils des électriciens, des mécaniciens, des
plombiers, des informaticiens et des bricoleurs. Il existe des pinces dites : tenailles,
universelles, multiprise, pince à cintrer, pince à becs, pince à dénuder, pince à œillet,
pince à cosse, pince à riveter, pince étau, pince à tubes, etc.

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Jeu de pince

Souffleur : La poussière est l’ennemi numéro 1 de votre ordinateur et dès qu’elle fait
son apparition à l’intérieur du boitier, il faut s’en débarrasser au plus vite avant qu’elle
ne détériore vos composants. En effet, une poussière très abondante peut ralentir la
vitesse de rotation des ventilateurs comme celui du processeur ou de la carte graphique
et abimer vos composants qui ont besoin d’être refroidis en permanence.

Souffleur

Un bracelet anti-statique : est un outil électronique qui permet d’annuler les charges
statiques dues au corps humain et à l’environnement ambiant. Pour que le système
fonctionne, il est nécessaire de vous relier avec un fil électrique protégé par une
résistance à la terre de votre installation électrique. Le bracelet est composé de 3 parties
: Le bracelet en bande velcro, la résistance de protection, et l’ensemble fiche banane et
pince croco.

Bracelet anti-statique

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Fer à souder : Un fer improprement appelé « à souder » est un appareil polyvalent

puisqu’il peut effectuer différentes tâches comme le soudage, la coupe à chaud, le
thermorétractage, le brasage, le ponçage de peintures et la pyrogravure. Ces travaux sont
possibles grâce aux 6 accessoires interchangeables dont se dote cet appareil. Bien qu’il
soit possible d’utiliser cet appareil à l’extérieur en flamme directe, il faut reconnaître
que la tâche est difficile puisque la flamme s’éteint facilement dès que le vent souffle.

Fer à souder

L’étain : est un métal relativement rare à la base de nombreux alliages et sert

principalement à la fabrication d'objets.

Etain

Multimètre digital ou analogique : Le multimètre est certainement l'outil le plus

précieux pour un technicien. Généralement, on utilise un multimètre pour mesurer une
tension, un courant, une résistance et même la continuité. Les derniers modèles de
multimètre ont montré qu'ils sont des appareils aux possibilités illimitées : désormais,
ils peuvent également indiquer la température, mesurer la capacité et l'inductance,
tester la charge des piles ... Ils permettent également de vérifier que des diodes et des
transistors sont en bon état. Certains appareils haut de gamme sont équipés de la
fonction « True RMS » (« True RMS » = valeur effective précise) qui permet de
mesurer précisément des tensions alternatives qui n'ont pas une forme sinusoïdale.
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 15

Multimètre digital et analogique

pompe à dessouder,

Pompe à dessouder

kit de nettoyeur de lecteur de disquette et kit de nettoyeur le lecteur cd,

I.5.2. LES OUTILS LOGICIELS

Ce sont des utilitaires de diagnostic ou dépannage, il s’agit, en somme, de petits
programmes de test contenu dans certains systèmes d’exploitation livrés sur le marché
informatique. Ces outils permettent de tester, de réparer ou d’optimiser l’outil
informatique. Ainsi, Un bon technicien doit avoir à sa possession les utilitaires suivants :

Antivirus,
programmes de détection et de réparation des secteurs de mémoires de masse,
disquette de démarrage pour les principaux systèmes d’exploitation et,
Cd d’installation des systèmes d’exploitation.

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 16

CHAPITRE II. TYPOLOGIE DE LA MAINTENANCE

INFORMATIQUE

Il existe différents types de maintenance s’agissant des machines, et tout autant en

matière de logiciels, déterminés en fonction de leur finalité, de leur résultat et des moyens
techniques d’intervention. Par conséquent, l’analyse sera différente selon qu’il s’agira de
hardware ou de software. On distinguera alors 2 grandes catégories de maintenance
informatique :

La maintenance matérielle et,

La maintenance
logicielle.

II.1. LA MAINTENANCE MATERIELLE

La maintenance matérielle vise à rétablir physiquement les composants matériaux
d’un équipent informatique dans un état spécifié pour un service déterminé. En
conséquence, La maintenance matérielle doit être envisagée, selon :

la maintenance en fonction de la finalité,

la maintenance en fonction du résultat et,
la maintenance en fonction des moyens techniques d’intervention

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 17

II.1.1. LA MAINTENANCE EN FONCTION DE LA FINALITE

La classification en fonction de la finalité est celle qui résulte d’une

cause finale, c’est-a-dire qui a un caractère de ce qui tend a un but. Ici, On distingue
trois grandes catégories : la maintenance préventive, la maintenance corrective et la
maintenance méliorative sachant que les trois catégories de maintenance peuvent être
prévues au sein du même contrat4.

4
Le contrat de maintenance est une convention par lequel une entreprise s’engage, envers une personne physique ou
morale, à accomplir une mission qui consistera à vérifier, à entretenir ou à réparer un appareil technique ou une
installation complexe, tel qu’un ensemble ou un système informatique, un logiciel, un site web… Plus précisément, il
s’agira de remédier à leurs dysfonctionnements, anomalies et pannes. En matière informatique, la maintenance va
donc concerner tout type d’objet installé.
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 18

Organigramme de la Maintenance en fonction de la finalité

II.1.1.1. MAINTENANCE PREVENTIVE

La maintenance préventive consiste à empêcher tout incident technique au moyen de la

prévention, autrement dit, elle est une maintenance effectuée avant la détection d'une
défaillance d'un outil informatique, à des intervalles prédéterminés ou selon des critères
prescrits conformément aux instructions du fabricant (suite à l'analyse de l'évolution
surveillée de paramètres significatifs) et destinée à réduire la probabilité de défaillance
d'une entité. Ce type de maintenance comprend la maintenance systématique, la
maintenance conditionnelle et la maintenance prévisionnelle.

Par Exemple, en matière de logiciel, « une garantie antivirus » est un exemple

typique de la maintenance préventive puisque l’antivirus est l’outil permettant de se
prémunir contre les attaques virales, les chevaux de Troie, les bombes logiques… et qui
incarne par excellence la prévention. Ce type de maintenance comprend la maintenance
palliative et la maintenance curative.

II.1.1.2. MAINTENANCE CORRECTIVE

La maintenance corrective, aussi appelée « maintenance curative »

consiste à intervenir une fois que le problème technique est survenu, afin d’y remédier et
de supprimer les causes d’un dysfonctionnement. Autrement dit, c’est une maintenance
effectuée après la détection d'une défaillance et destinée à remettre un outil informatique
dans un état lui permettant d'accomplir efficacement une fonction très bien précise.

Remarque : En général, si la maintenance préventive est effectuée correctement, la

maintenance corrective deviendra inutile. Toutefois, rares sont les hypothèses où cette
dernière est subsidiaire.

II.1.1.3. MAINTENANCE AMELIORATIVE

La maintenance méliorative 5 est un ensemble des mesures techniques,

administratives et de gestion, destinées à améliorer la sureté de fonctionnement d'un
équipement informatique sans changer sa fonction requise. C’est ainsi que l’amélioration

5
Norme NF EN 13306
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 19

se rapporte à des modifications de la conception d’origine dans le but d’augmenter la durée

de vie des composants, de les standardiser, de réduire la consommation d’énergie,
d’améliorer la maintenabilité, etc.

II.1.2. LA MAINTENANCE EN FONCTION DU RESULTAT

La maintenance en fonction du résultat, est celle qui résulte d’une conséquence d’un acte
ou d’un phénomène directement lié à l’utilisation des équipements informatiques. Lorsque
la maintenance se définit en fonction de son résultat, il est question de l’ « unités d’usage
: c’est quantifier le nombre de fois où le bien à maintenir est utilisé par son détenteur » de
l’outil informatique, en termes de disponibilité, d’état de référence et de durabilité
résiduelle ou potentielle d’utilisation :

la disponibilité, consiste à évaluer le temps pendant lequel un matériel ou un système

informatique est rendu indisponible, en raison d’une opération de maintenance.
Autrement dit, le temps de réponse à une demande d’intervention. Dans tous les cas,
la durée d’indisponibilité ne saurait dépasser un certain seuil appelé « seuil de
tolérance6 ».

6
Attention, Il s’agit d’un point de négociation auquel le bénéficiaire de la maintenance devra être vigilant : il veillera
à ce que son matériel informatique ne demeure pas indisponible trop longtemps car, pour des raisons professionnelles,
Cours de Maintenance Informatique
 20

l’état de référence, se définit par les particularités que l’équipement informatique à

maintenir doit avoir tout au long du contrat. Il ne s’agit pas de l’état d’origine, sinon
d’un état proche : est toléré un certain écart par rapport à celui-ci, sachant qu’il ne doit
pas être trop élevé.

Enfin, la durabilité résiduelle ou potentielle d’utilisation évalue l’état d’un

équipement informatique à l’expiration du contrat de maintenance. Bien entendu,
seront pris en compte les critères d’obsolescence, de performance, d’actualité et de
nouveauté car, le domaine informatique évolue vite, et le marché regorge
d’innovations techniques qui n’attendent pas. Un matériel peut donc devenir
rapidement dépassé, ce qui s’ajoute à son usure naturelle. C’est pourquoi, il est
important de savoir s’il a encore de la valeur à un instant t ainsi qu’un quelconque
avenir, et s’il lui reste quelques performances. Cela permettra à son utilisateur de
déterminer s’il lui est possible de le céder à un tiers ou s’il est nécessaire de le
remplacer par d’autres matériels plus récents et plus sophistiqués.

II.1.3. LA MAINTENANCE EN FONCTION DES MOYENS

TECHNIQUES D’INTERVENTION
De plus en plus, les opérations de maintenance sont effectuées à distance et de manière
automatisée, l’utilisateur se contentant d’appliquer les instructions du mainteneur. Il s’agit
des hypothèses où les incidents sont de faible gravité et où un novice peut s’en sortir en
suivant les consignes données. Ici, il sera davantage question d’assistance par téléphone ou
par mail permettant de recevoir des conseils à la moindre difficulté7.

Pour les opérations de maintenance plus complexes, le contrat peut prévoir le

déplacement du mainteneur au domicile de son cocontractant, sachant que cela dépendra
de la taille du matériel concerné. S’il s’agit de tout un système informatique lourd et
complexe, il sera souhaitable de ne pas le déplacer pour éviter de l’endommager davantage.
À côté de cela, des procédures automatiques d’alertes permettront, au mainteneur,

il ne peut pas se permettre de ne pas y avoir accès sur une longue durée. C’est pourquoi, il se protégera en demandant
l’insertion, dans le contrat de maintenance, d’une clause prévoyant une courte durée d’indisponibilité (quelques jours,
dans la mesure du possible).
7
CA Orléans, 23 octobre 1997, JCP E 1998, I, 846, n° 18.
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 21

d’intervenir lui-même, directement, dès lors qu’il aura détecté la réunion de conditions
susceptibles d’entraîner une panne8.

Enfin, notons qu’il existe des logiciels de gestion de maintenance assistée par
ordinateur (GMAO), spécialement conçus pour assister les services de maintenance dans
leurs activités, y compris en matière de logiciels. Il s’agit de véritables outils
d’accompagnement, très utiles, mais qui demandent un réel investissement de la part du
prestataire mainteneur. Les GMAO gèrent les opérations de maintenance et leur historique,
le budget qui y est consacré, le planning et la préparation des interventions, la gestion du
stock des pièces de rechange susceptibles de remplacer les pièces défectueuses, les fiches
d’intervention et de suivi des machines, les modes opératoires…

Ils définissent également l’aide au diagnostic, analysent les causes des pannes et
des défaillances antérieurement décelées, et déterminent leurs risques de survenance afin
de s’en prémunir… En résumé, ils renforcent l’efficacité de la maintenance, ou du moins la
rendent efficace si elle ne l’est pas.

À côté du GMAO, un logiciel dit de système expert pourra intervenir. Son rôle est
d’aider un technicien durant une intervention de maintenance. Il offre un diagnostic rapide,
une réparation aisée, et se fonde sur une base de données répertoriant les causes, les effets
et les moyens de réparation. Mais, cette base ne recense pas toutes les défaillances
existantes et nécessitera d’être continuellement enrichie : ce qui s’avérera très lourd au final.

8
CA Poitiers, 12 septembre 1995, GTI c/Bocavet, Expertises 1996, p. 42.
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 22

II.2. LA MAINTENANCE LOGICIELLE

La maintenance logicielle vise à rétablir effectivement les composants logiciels

(systèmes informatiques) d’un équipent informatique dans un état spécifié pour un service
déterminé. La maintenance logicielle se subdivise en trois types : la maintenance
corrective, la maintenance adaptative et la maintenance évolutive :

La maintenance corrective : consiste à corriger les défauts de fonctionnement ou les

non-conformités d’un logiciel.

La maintenance adaptative : consiste à adapter l'application sans changer la

fonctionnalité du logiciel9 afin que celle-ci continue de fonctionner sur des versions plus
récentes des logiciels de base, voire à faire migrer l'application sur de nouveaux logiciels
de base10.

9
Son objectif n’est pas de modifier les fonctionnalités. Les aménagements effectués par la maintenance adaptative ont
pour intérêt de prendre en compte les modifications sans impact sur le contenu fonctionnel, telles que les contraintes
techniques, l’ergonomie…
10
Un logiciel de base est un logiciel requis pour l’exécution d’une application. C’est le cas notamment des systèmes
d’exploitation, des systèmes de gestion de base de données...

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 23

La maintenance évolutive. consiste à modifier progressivement l’application logicielle

en l’enrichissant de fonctions ou de modules supplémentaires, ou en remplaçant une
fonction existante par une autre, voire en proposant une approche différente.

Lorsque l’on acquiert un logiciel dans le commerce, une licence d’utilisation donnant
droit à son titulaire à une maintenance comprenant les corrections, les améliorations et les
mises à jour est concédée par la même occasion. Seules sont comprises les améliorations
nécessaires au fonctionnement du logiciel et dépassant le cadre des simples mises à jour.
En effet, inclure des améliorations plus conséquentes reviendrait à acquérir la dernière
version éditée du logiciel visé, voire un logiciel distinct, équivalent et commercialisé par
un autre éditeur. Cela aurait des conséquences sur le marché du logiciel. Dès lors, la
maintenance logicielle exclut les améliorations de performances.

CHAPITRE III. LA MAINTENANCE PREVENTIVE

III.1. DEFINITION
La maintenance préventive est une maintenance effectuée avant la détection d'une
défaillance d'un bien, a des intervalles prédéterminés ou selon des critères prescrits (suite a
l'analyse de l'évolution surveillée de paramètres significatifs) et destinée a réduire la
probabilité de défaillance d'une entité ou la dégradation du fonctionnement de l’équipement
informatique.

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 24

Outre, elle intervient sur un équipement avant que celui-ci ne soit défaillant, afin
de tenter de prévenir la panne et les différentes dégradations matérielles. La maintenance
préventive est utilisée parce que les conséquences d’une défaillance sont inacceptables et
que la sécurité doit être toujours élevée. D’une façon brève, la maintenance préventive
désigne le remplacement, la révision, ou la réfection d'un élément matériel avant que celui-
ci n'entraîne une avarie.

III.2. OBJECTIFS DE LA MAINTENANCE PREVENTIVE

En ayant recours à la maintenance préventive, la sécurité est améliorée. Elle

présente comme intérêts de (d’):

Augmenter la durée de vie des équipements ;

Augmenter la fiabilité d’un équipement, donc diminuer la probabilité des défaillances

en service et réduction des coûts de défaillance et amélioration de la disponibilité ;

Améliorer l’ordonnancement des travaux ;

Réduire et régulariser la charge de travail ;

Diminuer les temps d’arrêt en cas de révision ou de panne ;

Prévenir et aussi prévoir les interventions coûteuses de maintenance corrective ;

Permettre de décider la maintenance corrective dans de bonnes conditions ;

Éviter les consommations anormales d’énergie, etc.

faciliter la gestion des stocks ;
Améliorer les conditions de travail du personnel de production ;
Diminuer le budget de maintenance et amélioration du chiffre d'affaires.

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 25

Elle implique que des mesures concrètes de mise en œuvre soient programmées, soit
parce que l’évolution de l’état de l’équipement informatique en fonctionnement est
prévisible avant même sa mise en route, soit parce que ces mesures résultent de
constatations qui incitent les personnes concernées à faire des réparations avant qu’un
risque ne se réalise.

III.3. TYPOLOGIE DE LA MAINTENANCE PREVENTIVE

On peut subdiviser la maintenance préventive en trois types :

La maintenance systématique (angl. scheduled maintenance), c’est une maintenance

obéissant à un échéancier (angl. schedule) établi en fonction du temps et du nombre
d'unités d'exploitation. Mais selon la définition de la « norme européenne » : c’est celle
exécutée à des intervalles de temps préétablis ou selon un nombre défini d'unités d'usage
mais sans contrôle préalable de l'état de l’équipement informatique ».

La maintenance conditionnelle (angl. conditional maintenance), c’est une maintenance

subordonnée à l'apparition d'indices révélateurs de l'état (angl. condition) d'un élément
matériel. Consacrée par l'usage, cette expression est une traduction fautive, l'anglais «
conditional » signifiant ici non pas « conditionnel » (au sens de soumis à des conditions)
mais « reposant sur l'état » du matériel (comme dans l'expression anglaise équivalente
condition-based maintenance).

Cours de Maintenance Informatique

 26

Selon la définition de la norme européenne : « Maintenance préventive basée sur une

surveillance du fonctionnement du bien et/ou des paramètres significatifs de ce
fonctionnement intégrant les actions qui en découlent ».
La maintenance prévisionnelle (angl. predictive maintenance), C’est une maintenance
partant de la surveillance de l'état du matériel et de la conduite d'analyses périodiques
pour déterminer l'évolution de la dégradation du matériel et la période d'intervention.
La « maintenance prédictive » est à éviter car en maintenance, on prévoit, on ne prédit
pas).

Selon la définition de la norme européenne : « Maintenance conditionnelle exécutée en

suivant les prévisions extrapolées de l'analyse et de l'évaluation de paramètres
significatifs de la dégradation du bien »11.

III.4. PROCÉDÉS DE LA MAINTENANCE PREVENTIVE

Le procédé de la maintenance préventive est une manière ou méthode pratique

d’agir sur un équipement informatique visant à obtenir indûment un résultat avec peu de
moyens. On distingue 3 types des procédés de la maintenance préventive : la maintenance
systématique, la maintenance conditionnelle et la maintenance prévisionnelle :

III.4.1. MAINTENACE SYSTEMATIQUE

III.4.1.1. DEFINITION

La maintenance systématique (en anglais scheduled maintenance) est, avec la

maintenance conditionnelle et la maintenance prévisionnelle, un des trois sous-types de la
maintenance préventive. Elle désigne des opérations effectuées systématiquement, soit
selon un calendrier (à périodicité temporelle fixe), soit selon une périodicité d'usage
(nombre d'heures de fonctionnement, nombre d'unités produites, nombre de mouvements
effectués, etc.). Aucune intervention n’a lieu avant l’échéance déterminée à l'avance.

11
Extrait norme NF EN 13306 X 60-319
Cours de Maintenance Informatique
 27

Selon la norme européenne « Maintenance préventive exécutée à des intervalles de

temps préétablis ou selon un nombre défini d'unités d'usage mais sans contrôle préalable de
l'état d’un équipement informatique »12.

III.4.1.2. DOMAINE D’APPLICATION

Ce type de maintenance s'adresse de préférence à des équipements dont :

la défaillance menacerait la sécurité des biens et des

personnes,
la défaillance entraînerait des coûts élevés,
l'arrêt ou le redémarrage est long,
qui sont soumis à des obligations réglementaires.

III.4.1.3. LA MISE EN ŒUVRE

La mise en œuvre d'une maintenance systématique suppose

une étude préalable pour en déterminer le coût,

le choix d'une fréquence fixe d'intervention en fonction du temps moyen de bon
fonctionnement,
une planification des tâches à exécuter et des mesures de sécurité à prendre,
une préparation des documents nécessaires,
la rédaction de rapports de visite,
l'exploitation des résultats pour dresser l'historique des interventions et réajuster la
fréquence d'intervention2.

III.4.1.4. AVANTAGES ET INCONVENIENTS

La maintenance systématique a plusieurs avantages :

elle est facile à gérer, les périodes d'intervention étant fixes,

elle permet d'éviter les détériorations graves,

12
Idem
Cours de Maintenance Informatique
 28

elle diminue les risques d'avarie imprévue.

L'inconvénient d'une telle stratégie est qu'elle repose sur l'hypothèse d'un temps
moyen de bon fonctionnement constant, ce qui implique un taux de défaillances constant,
alors qu'en réalité un équipement vieillit (phénomènes d'usure), ce qui se traduit par une
diminution du temps moyen de bon fonctionnement.

III.4.2. MAINTENACE PREVISIONNELLE

III.4.2.1. DEFINITION & PRINCIPE

La maintenance prévisionnelle (aussi appelée « maintenance prédictive » de

l'anglais predictive maintenance, ou encore « maintenance anticipée ») est une maintenance
conditionnelle basée sur le franchissement d’un seuil prédéfini qui permet de donner l'état
de dégradation de l’équipement avant sa détérioration complète.

La maintenance prévisionnelle est, selon la norme NF EN 13306 X 60-319, une «

maintenance conditionnelle exécutée en suivant les prévisions extrapolées de l'analyse et
de l'évaluation de paramètres significatifs de la dégradation du bien ».

Son principe est le suivant : tout élément manifeste des signes, visibles ou
non, de dégradation qui en annonce la défaillance. Le tout est de savoir reconnaître ces
signes précurseurs. Des appareils permettent de mesurer cette dégradation, laquelle peut
être une variation de température, de vibration, de pression, de dimension, de position, de
bruit, etc. Ces dégradations peuvent donc être d’ordre physique, chimique,
comportemental, électrique ou autre.
III.4.2.2. OBJECTIFS

Le but de cette maintenance est d’agir sur l’élément défaillant au plus près de sa
période de dysfonctionnement. Elle permet aussi de suivre une dégradation dans le cas
d’une durée de vie variable d’un élément. Toutes ces actions permettent donc de réduire la
fréquence des pannes tout en optimisant la fréquence des interventions préventives. La

Cours de Maintenance Informatique

 29

maintenance prévisionnelle a la particularité d’être facile à suivre mais est plus complexe à
mettre en place.

III.4.2.3. MISE EN ŒUVRE

Pour mettre en place une maintenance prévisionnelle il est nécessaire de :

lister les éléments à surveiller, connaître ou trouver la

méthode de surveillance à appliquer, vérifier la possibilité
d’implantation de ce dispositif, connaître ou découvrir la mesure
de base, établir le ou les seuils d’alerte, décider de la méthode
d’alerte, établir la périodicité de vérification, prévoir
l’étalonnage du capteur, introduire la procédure dans le plan de
maintenance préventive.

On notera le principe suivant : La dégradation est à mettre en relation avec la durée

dans le temps. Le franchissement d’un seuil prédéterminé enclenchera l’action de
maintenance.

III.4.2.4. OUTILS DE LA MAINTENACE PREVISIONNELLE

Les outils de la maintenance prévisionnelle sur les machines tournantes sont :

la détection de défauts par ultrasons,

l'analyse des vibrations, l'analyse spectrale, des fluides, et des huiles,
la thermographie infrarouge,
le lignage laser pour machines horizontales ou verticales,
le contrôle des harmoniques, le contrôle par examen visuel, le contrôle par ressuage,
et le contrôle d'étanchéité
la magnétoscopie.

les courants de Foucault

Cours de Maintenance Informatique

 30

Ces outils peuvent certes être onéreux, ils sont en règle générale utilisés dans les
secteurs fabriquant des pièces à coût de production élevé, mais sont également employés
sur des machines dont la fiabilité de fonctionnement est critique (cas d’une machine goulot
dans un atelier de production, d’un compresseur dans une usine de maroquinerie, d’un
cubilot dans une fonderie, etc.).

III.4.3. MAINTENACE CONDITIONNELLE

III.4.3.1. DEFINITION
De l'anglais conditional maintenance, l'expression «
maintenance conditionnelle », désormais consacrée par l'usage, désigne la maintenance
subordonnée à l'état en anglais condition du matériel (une expression équivalente en
anglais est d'ailleurs condition-based maintenance).

La définition de la norme européenne est la suivante : « Maintenance préventive

basée sur une surveillance du fonctionnement du bien et/ou des paramètres significatifs de
ce fonctionnement intégrant les actions qui en découlent »13.

III.4.3.2. TECHNIQUES EMPLOYEES

L'état de santé du matériel fait l'objet d'une surveillance au moyen de techniques

comme l'analyse des vibrations (angl. vibration analysis) ou analyse vibratoire, la tribologie
(angl. tribology) et la thermographie par infrarouges (angl. infrared thermography) ou
thermographie infrarouge, qui permettent de savoir s'il va y avoir une avarie et quand celle-
ci se produira (les spécialistes anglais parlent de condition monitoring, littéralement «
surveillance de l'état »). Il ne reste plus qu'à prendre les mesures qui s'imposent pour éviter
l'avarie.

13
Extrait norme NF EN 13306 X 60-319 de juin 2011
Cours de Maintenance Informatique
 31

III.4.3.3. DEMARCHE DE MISE EN ŒUVRE

Cette démarche ne peut se faire qu'avec une véritable volonté de la part de la direction
d'engager les moyens nécessaires et ceci selon les étapes suivantes :

cibler les machines critiques où les avaries entraîneraient des coûts d’arrêt de
production élevés, de la non qualité, des risques pour le personnel et l’environnement
;

faire le bilan des pannes et dégradations connues et possibles à l’aide de l'AMDEC,

d’historiques de panne, d’arbres de dépannage ;

faire le bilan des dégradations perceptibles par des symptômes, et déterminer les
outils les mieux adaptés à leur détection ;

comparer, chez les différents fournisseurs, les matériels de détection, se renseigner

chez des utilisateurs sur les résultats obtenus, demander un test sur site ;
calculer la rentabilité économique de la démarche en prenant en considération tous
les aspects, notamment en matière de personnel ;

imaginer les compléments ultérieurs possibles afin de choisir un matériel au besoin

évolutif ;

bien choisir les personnes affectées à cette surveillance ; curiosité, esprit d’induction,
méthode, connaissances pluritechniques, travail en équipe sont indispensables ;

effectuer un bilan annuel afin de quantifier les gains et de vérifier la rentabilité de

la démarche, réfléchir à des améliorations éventuelles.

III.5. OPERATIONS DE MAINTENANCE PREVENTIVE

Les opérations de maintenance préventive peuvent être considérées comme un

ensemble organisé des processus qui concourent à l’effet, et à l’action d’une fonction. Ces
opérations trouvent leur définition dans la norme NF X 60-010 et NF EN 13306) :

Cours de Maintenance Informatique

 32

1. Inspection : c’est le contrôle de conformité réalisé en mesurant, observant, testant ou

calibrant les caractéristiques significatives d'un équipement informatique. Elle permet
de relever des anomalies et d’exécuter des réglages simples ne nécessitant pas
d’outillage spécifique, ni d’arrêt de la production ou des équipements c’est-à-dire pas
de démontage.

2. Contrôle : c’est la vérification de la conformité a des données préétablies, suivie d’un

jugement. Ce contrôle peut déboucher sur une action de maintenance corrective ou alors
inclure une décision de refus, d’acceptation ou d’ajournement.

3. Visite : c’est un examen détaillé et prédéterminé de tout (visite générale) ou partie (visite
limitée) des différents éléments de l’équipement informatique pouvant impliquer des
opérations de maintenance de premier et deuxième niveau. il peut également déboucher
sur de la maintenance corrective.

4. Test : c’est une comparaison des réponses d’un système par rapport à un système de
référence ou à un phénomène physique significatif d’une marche correcte.

5. Echange standard : remplacement d’une pièce ou d’un sous-ensemble défectueux par

une pièce identique, neuve ou remise en état préalablement, conformément aux
prescriptions du constructeur.
Cours de Maintenance Informatique
 33

6. Révision : ensemble complet d'examens et d'actions réalisées afin de maintenir le niveau

de disponibilité et de sécurité d’un bien. Une révision est souvent conduite à des
intervalles prescrits de temps ou après un nombre déterminé d'opérations. Une révision
demande un démontage total ou partiel du bien. Le terme révision ne doit donc pas être
confondu avec surveillance. Une révision est une action de maintenance de niveau 4.

CHAPITRE IV. LA MAINTENANCE CORRECTIVE

IV.1. DEFINITION
La maintenance corrective est l'élimination d'une avarie ou d'une altération dans
le fonctionnement d'un élément matériel (appelé « bien » ou « entité » dans le jargon de la
spécialité) par sa réparation, sa restauration à l'état antérieur ou son remplacement. Cette
dénomination est issu de l'expression anglaise corrective maintenance.

La définition de la norme européenne est : « Maintenance exécutée après détection

d'une panne et destinée à remettre un bien dans un état dans lequel il peut accomplir une
fonction requise »14.

En informatique, la maintenance corrective vise à la correction des anomalies et

dysfonctionnements d'un logiciel, provenant de bogues ou d'une programmation inadaptée.
Les contrats prévoyant ce type de maintenance distinguent généralement des délais
d'intervention en fonction du caractère bloquant ou non des anomalies rencontrées.

IV.2. TYPOLOGIE DE LA MAINTENANCE CORRECTIVE

On peut subdiviser la maintenance CORRECTIVE en quatre types :

14
Extrait norme NF EN 13306 X 60-319 de juin 2011
Cours de Maintenance Informatique
 34

Typologie de la maintenance corrective

IV.2.1. LA MAINTENANCE PALLIATIVE

La maintenance corrective palliative (en anglais palliative maintenance ou encore

stop-gap maintenance) est, avec la maintenance curative, une des deux subdivisions de ce
qu'on appelle la maintenance corrective.

L'Association française de normalisation (AFNOR) FD X 60-00015 décrit ainsi la

maintenance corrective palliative comme une : « Action de maintenance corrective destinée
à permettre à un bien d’accomplir provisoirement tout ou partie d’une fonction requise
appelée couramment «dépannage».

La maintenance palliative est principalement constituée d’actions à caractère

provisoire qui doivent être suivies d’actions curatives.

La maintenance palliative ne doit jamais être la première méthode choisie dans une
politique de maintenance : celle-ci doit viser à remettre la machine défaillante en état de
marche en s'attaquant aux causes de la défaillance et non pas à assurer coûte que coûte la
fonction du bien dans des conditions qui ne soient pas celles de la sûreté de fonctionnement.
Seules des contraintes majeures peuvent obliger à recourir une maintenance palliative. Ces
contraintes peuvent être :

l’indisponibilité provisoire des pièces de rechange ;

15
Maintenance industrielle. Fonction maintenance (FD X 60-000), AFNOR, mai 2002.
Cours de Maintenance Informatique
 35

l'indisponibilité provisoire de la compétence technique ;

l'indisponibilité provisoire de l'outillage ou de l'appareillage ;

un coût d'indisponibilité de la machine en panne supérieur à celui de sa

maintenance.

IV.2.2. LA MAINTENANCE CURATIVE

La maintenance corrective curative, en abrégé la maintenance curative, est une

subdivision de la maintenance corrective, par opposition à ce qu'on appelle la « maintenance
corrective palliative », c'est-à-dire le dépannage (provisoire).

Selon Fatime Ly, Zineb Simeu-Abazi et Jean-Baptiste Léger, « La maintenance

corrective curative permet de rétablir un matériel ou une entité dans un état spécifié ou de
lui permettre d'accomplir une fonction requise. Le résultat des activités réalisées doit
présenter un caractère permanent. Elle ne prend en compte que les défaillances dites
catalectiques » (c'est-à-dire à la fois soudaines et complètes).

Une autre distinction opérée dans la maintenance corrective prend pour base le
caractère immédiat ou différé de l'intervention, distinguant :

IV.2.3. LA MAINTENANCE IMMEDIATE

La maintenance corrective immédiate (anglais : immediate corrective

maintenance), est celle effectuée tout de suite après la panne informatique.

IV.2.4. LA MAINTENANCE DIFFEREE

Cours de Maintenance Informatique

 36

La maintenance corrective différée est une pratique consistant à reporter les activités
de maintenance. Il peut s'agir d'une maintenance corrective qui n'est pas exécutée
immédiatement après la détection d'une panne, ou d'une maintenance préventive différée
pour des raisons de disponibilité, des raisons logistiques, économiques ou autres.

IV.3. OPERATIONS DE LA MAINTENANCE CORRECTIVE

Après apparition d’une défaillance, le mainteneur doit mettre en œuvre un certain
nombre d’opérations dont les définitions sont données ci-dessous. Ces opérations
s'effectuent par étapes (dans l'ordre) :

1. test, c’est-à-dire la comparaison des mesures avec une référence ;

2. détection ou action de déceler l'apparition d'une défaillance ;

3. localisation ou action conduisant à rechercher précisément les éléments par lesquels

la défaillance se manifeste ;

4. diagnostic ou identification et analyse des causes de la défaillance ;

5. dépannage, réparation ou remise en état (avec ou sans modification) ;

6. contrôle du bon fonctionnement après intervention ;

7. amélioration éventuelle, c’est-à-dire éviter la réapparition de la panne ;

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 37

8. historique ou mise en mémoire de l'intervention pour une exploitation ultérieure.

IV.4. LE TEMPS EN MAINTENANCE CORRECTIVE

Les actions de maintenance corrective étant très diverses, il est toujours difficile
de prévoir la durée d’intervention :

Elle peut être faible (de quelques secondes pour réarmer un disjoncteur ou changer
un fusible a quelques minutes pour changer un joint qui fuit) ;

Elle peut être très importante (de 0,5 a plusieurs heures) dans le cas du changement
de plusieurs organes simultanément (moteur noyé par une inondation) ;

Elle peut être majeure en cas de mort d’homme (plusieurs jours si enquête de police).

Le responsable maintenance doit donc tenir compte de ces distorsions et avoir à sa

disposition une équipe « réactive » aux événements aléatoires. Pour réduire la durée des
interventions, donc les couts directs et indirects (coûts d’indisponibilité de l’équipement),
on peut :
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 38

Mettre en place des méthodes d’interventions rationnelles et standardisées

(outillages spécifiques, échanges standards, logistique adaptée, etc..),

prendre en compte la maintenabilité des équipements des la conception (trappe de

visites accessibles, témoins d’usure visible, etc..).

CHAPITRE V. LE CONTRAT DE MAINTENANCE

INFORMATIQUE

En premier lieu, les principaux aspects du contrat de maintenance seront envisagés,

mettant en évidence la situation de dépendance du maintenu par rapport au mainteneur. Ici,
il sera uniquement question de contrat concernant le secteur informatique et celui des
technologies issues du numérique en général.

V.1. DEFINITION ET CONTEXTE D’ETUDES

Par définition, un contrat de maintenance informatique est « une convention ou un
accord de volonté, ayant pour but d’engendrer une obligation d’une partie envers une autre
et vice-versa ». Autrement dit, Le contrat de maintenance est
« une convention par lequel une entreprise s’engage, envers une personne physique ou
morale, à accomplir une mission qui consistera à vérifier, à entretenir ou à réparer un
appareil technique ou une installation complexe, tel qu’un ensemble ou un système
informatique, un logiciel, un site web… Plus précisément, il s’agira de remédier à leurs
dysfonctionnements, anomalies et pannes ».

En matière informatique, le contrat de la maintenance va donc concerner tout type

d’objet installé. Le contrat informatique est gouverné par la volonté qui est à l’origine de
sa création. Son existence se fonde sur une liberté : la liberté contractuelle.
L’idée est que le sujet de droit peut s’engager s’il le souhaite et dans les limites qu’il accepte.
Cette liberté est toutefois limitée par le respect de l’ordre public et des bonnes mœurs.

Cours de Maintenance Informatique

 39

En conséquence, Quatre (4) conditions sont indispensables pour la validité d’un

contrat de maintenance informatique :

Le consentement des parties : cette condition consiste aux deux parties à donner leur
accord à une action en vue de son rétablissement et les éventuelles conséquences. Au
moins deux parties sont liées par le contrat, ce qui distingue le contrat d’un simple
engagement individuel ou d’un droit réel, comme la propriété.

La capacité de contracter (le contrat doit être formel ou informel) : c’est l’aptitude à
prendre décision en vue de procéder à une action. le contrat n’est pas soumis, sauf
exceptions, à des exigences de forme. Cette liberté est le corollaire de l’autonomie des
volontés.

La certitude d’objet : c’est la conviction qu’on a de la réalité, d’un fait ou d’une idée.
le contrat naît d’un accord assumé et accepté.

La cause licite (autorisée ou reconnu par le droit) : c’est une raison d’une obligation
autorisée par la loi d’un pays en vue de rendre le service sollicité. le contrat diffère ainsi
de la promesse qui ne nécessite pas de consécration officielle.

V.2. LES PRINCIPAUX ASPECTS DU CONTRAT DE

MAINTENANCE

Les principaux aspects du contrat de maintenance, qui seront abordés dans cette
rubrique, concernent plus successivement : La nature du contrat de maintenance, ses
principales caractéristiques, son objet et sa forme.

V.2.1. LA NATURE DU CONTRAT

De par sa définition, la nature d’un contrat est l’ensemble des caractères (particularités)
physiques, moraux et intellectuelles d’un accord entre deux parties sur les services à

Cours de Maintenance Informatique

 40

produire. Ainsi selon la nature du contrat, il peut être d'adhésion ou de gré à gré,
synallagmatique ou unilatéral, à titre onéreux ou gratuit, commutatif ou aléatoire, à
exécution instantanée ou successive et de consommation.

Le contrat est d'adhésion - lorsque les stipulations essentielles qu'il comporte ont été
imposées par l'une des parties ou rédigées par elle, pour son compte ou suivant ses
instructions, et qu'elles ne pouvaient être librement discutées.

Le contrat de gré à gré est négocié librement par les parties. Exemple : le contrat de
vente (mais attention certaines dispositions peuvent être imposées par les « conditions
générales de ventes »). Tout contrat qui n'est pas d'adhésion est de gré à gré.

Le contrat est synallagmatique ou bilatéral lorsque les parties s'obligent

réciproquement, de manière que l'obligation de chacune d'elles soit corrélative à
l'obligation de l'autre. Autrement dit, Dans le contrat synallagmatique les obligations
sont réciproques. Chaque partie est à la fois créancière et débitrice. C’est par exemple :
le contrat de vente. Il doit être rédigé en autant d’exemplaires qu’il y a de parties en
cause afin que chacune d’elles soit en mesure d’administrer la preuve de son droit.

Il est unilatéral lorsque l'une des parties s'oblige envers l'autre sans que, de la part de
cette dernière, il y ait d'obligation. C’est-a-dire qu’il fait naître des obligations à la
charge d’une seule partie. C’est par exemple: une promesse unilatérale de vente. Il peut
n’être rédigé qu’en un seul exemplaire.

Le contrat à titre onéreux est celui par lequel chaque partie retire un avantage en
échange de son obligation.

Le contrat à titre gratuit est celui par lequel l'une des parties s'oblige envers l'autre pour
le bénéfice de celle-ci, sans retirer d'avantage en retour.

Le contrat est commutatif lorsque, au moment où il est conclu, l'étendue des obligations
des parties et des avantages qu'elles retirent en échange est certaine et déterminée.

Il est aléatoire lorsque l'étendue de l'obligation ou des avantages est incertaine.

Cours de Maintenance Informatique

 41

Le contrat à exécution instantanée est celui où la nature des choses ne s'oppose pas à
ce que les obligations des parties s'exécutent en une seule et même fois.

Le contrat à exécution successive est celui où la nature des choses exige que les
obligations s'exécutent en plusieurs fois ou d'une façon continue.

Le contrat de consommation est le contrat dont le champ d'application est délimité par
les lois relatives à la protection du consommateur, par lequel l'une des parties, étant une
personne physique, le consommateur, acquiert, loue, emprunte ou se procure de toute
autre manière, à des fins personnelles, familiales ou domestiques, des biens ou des
services auprès de l'autre partie, laquelle offre de tels biens ou services dans le cadre
d'une entreprise qu'elle exploite.

Un contrat consensuel a pour caractéristique de se former par la simple rencontre des

volontés. Le Code civil retient d’ailleurs ce mode de formation comme un principe.
Exemple : le contrat de vente lié à l’achat de vêtements.
Un contrat est solennel car il est soumis à des formalités spécifiques. Il renforce, de
cette manière, la protection de l’une des parties lorsque les relations sont déséquilibrées.
Si les formalités prévues ne sont pas satisfaites le contrat est nul. Exemple : le contrat
de prêt à la consommation.

Sur le plan juridique, le contrat de maintenance entre dans la catégorie des contrats
d’entreprise 16 , et plus précisément, des contrats d’assistance technique, dont les règles
applicables sont celles des articles 1787 à 1799-1 du Code civil relatifs au contrat de louage
d’ouvrage et d’industrie. En effet, il répond à la définition donnée par l’article 1710 du
Code civil : « Le louage d’ouvrage est un contrat par lequel l’une des parties s’engage à
faire quelque chose pour l’autre, moyennant un prix convenu entre elles ». Certains le
qualifient aussi de contrat de support. Par conséquent, le mainteneur est soumis à trois
principales obligations :

réaliser les prestations de maintenance convenues, livrer et implanter les

matériels réparés et les logiciels corrigés, par exemple, dans le système
informatique concerné et,

16
CA Bordeaux, 19 novembre 1987, Société industrielle automobile du Sud-Ouest c/Société Northern Telecom Data
System, Juris-Data n° 047874.
Cours de Maintenance Informatique
 42

enfin, maintenir les fonctionnalités desdits systèmes, matériels et logiciels.

Le contrat d’entreprise recouvre des réalités diverses, puisque sont concernés les services
de l’architecte, du garagiste, du maçon, de l’éditeur, du médecin…, et de manière générale,
de tous ceux qui proposent des services, qu’ils soient intellectuels ou manuels. Ainsi, dans
le cadre d’un contrat d’entreprise, un entrepreneur s’engage, moyennant rémunération, à
exécuter pour une personne, le client ou le maître de l’ouvrage, un travail de façon
indépendante et sans pouvoir de représentation. Une telle définition, très large, permet
d’engranger les contrats les plus divers visant tant des obligations de faire que de ne pas
faire.

Si la maintenance consiste à réparer, contrôler, vérifier, entretenir, prévenir,

réviser, voire remplacer, elle ne consiste pas à fabriquer une chose, comme le ferait le
maçon… sinon à faire en sorte que cette chose demeure ou soit « maintenue » dans son état
d’origine ou dans un état quasi d’origine, et qu’elle continue de remplir les fonctionnalités
pour lesquelles elle a été créée, contrairement à ce qui est prévu dans le contrat de louage
d’ouvrage. Certes, la maintenance suppose une obligation de faire et aussi une ou plusieurs
obligations de ne pas faire, concrétisées par les cas d’exclusion de la maintenance, mais
n’implique aucunement de concevoir une chose.

Cours de Maintenance Informatique

 43

V.2.2. OBJET DU CONTRAT INFORMATIQUE

L’objet du contrat informatique est de donner naissance à des obligations. Il est

donc préférable de parler de l’objet de l’obligation. Alors, avant de contracter un contrat, il
est préférable que le mainteneur puisse répondre à la question : à quoi m’engage-t-on ? …
Pour valablement former le contrat informatique, l’objet de l’obligation doit exister au
moment de la conclusion ou de l’exécution du contrat qui relève 2 configurations
fondamentales :

Il doit être licite c’est-à-dire que la chose doit être autorisée par la loi du pays.

Il doit être déterminé ou au moins déterminable ce qui suppose son identification

précise.

Il existe trois catégories relatives à l’objet de l’obligation :

L’obligation de donner : on s’oblige à transférer la propriété d’un bien dont on a perçu

le prix.

L’obligation de faire : on doit réaliser une prestation (réaliser une œuvre).

Cours de Maintenance Informatique

 44

L’obligation de ne pas faire : on doit s’abstenir d’agir (clause de confidentialité : on ne

doit pas diffuser certaines informations).

V.2.3. LA FORME D’UN CONTRAT INFORMATIQUE

En informatique, La forme d’un contrat informatique est la condition physique et

formelle d’un consensus par rapport aux efforts qu’il aura à fournir.

Cependant, il n'existe pratiquement aucune forme particulière pour que le contrat

soit valable. Néanmoins, certains contrats supposent pour leur validité une expression
particulière. C'est le cas des contrats réels et solennels qui, parfois, la forme exigée est la
rédaction d'un acte authentique, c'est-à -dire la rédaction du contrat devant notaire. Le
formalisme est un gage de sécurité qui permet de donner un caractère sérieux à
l'engagement au contrat, de donner aux tiers des informations sur le contrat, et permet à
l'Etat de contrôler les transactions juridiques.

Dans cette catégorie, on peut distinguer :

Un contrat signé (aussi appelé « contrat écrit »): c’est un accord de volonté qui
s’exécute dans le cas où les contractants mettent par écrit leur convention apposant leurs
signatures concomitamment.

Un contrat notarié : c’est un accord soumis par un officier civil de l’état aux
contractants en vue de l’authentification de ladite convention.

Un contrat verbal : c’est un accord de volonté fondée sur une simple bonne foi entre
contractants.

Lorsqu’il est conclu, le contrat de maintenance informatique doit être rédigé dans
une langue comprise entre les deux parties et il ne peut être établi que selon les formes que
les parties contractantes décident d'adopter. En pratique, il est conseillé toutefois de
conclure un contrat écrit pour limiter les litiges ultérieurs. Le contrat de la maintenance
informatique comporte à ce titre des informations sur des éléments essentiels, à savoir :

Cours de Maintenance Informatique

 45

Identité des parties,

Lieu de travail,
Qualification,
Rémunération,
Date de début du contrat,
Durée du travail,
Mention (remarques) de la convention collective,
Durées des congés payés et du préavis.

A titre des directives à ceux qui concluent un contrat de maintenance informatique,

il faut faire trois observations :

Le principe est le consensualisme, c'est-à -dire qu'il n'y a pas de forme à respecter, mais
attention, pour certains contrats, il faut respecter des exigences de forme à peine de
nullité.

En toute hypothèse, il est prudent de se ménager « la preuve du contrat » par écrit si

possible même si cela n'ajoute rien à la force obligatoire. C’est par exemple, la preuve
est libre, l'écrit n'est pas nécessaire, on peut prouver par présomption ou par
témoignage.

Parfois, il y a des formalités qui sont exigées pour des motifs divers qui peuvent être
des motifs fiscaux ou des motifs de publicité et qui sont sanctionnés non pas par la
nullité du contrat mais par l'inopposabilité aux tiers.

Aujourd'hui, en droit positif, on assiste à une renaissance du formalisme avec des

formes exigées soit pour la validité du contrat, soit pour démontrer l'existence et le contenu
du contrat, soit à titre de publicité au profit des tiers.

V.2.4. PRINCIPALES CARACTERISTIQUES DU CONTRAT

INFORMATIQUE

Par caractéristique du contrat informatique, nous sous-entendons, ce qui constitue

le caractère distinctif ou un trait dominant d’un accord exprimant la correspondance entre
une cause et un effet. Ainsi, Selon les usages, le contrat de maintenance informatique
comporte en général les éléments suivants :

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 46

La dénomination du type de contrat (durée indéterminée, durée déterminée, temps

complet ou partiel,...) ;

La raison sociale de l’entreprise, son adresse et ses numéros d’enregistrement ;

Les noms et prénoms du mainteneur, son numéro de matricule et sécurité sociale, date
et lieu de naissance ;

Le lieu de travail, la date et l’heure d’embauche, la durée hebdomadaire du travail ;

La désignation du poste de travail et les responsabilités à accomplir ;

Le montant de la rémunération brute versée ;

La durée des congés payés et ses modalités d’attribution ;

La durée de la période d’essai éventuelle (période durant laquelle le contrat peut être
rompu par l’une des deux parties sans conditions et conséquences particulières) ;

La durée du préavis en cas de rupture de contrat ;

Le nom de la convention collective appliquée ;

Les coordonnées des principaux organismes sociaux auxquels l’entreprise et le

mainteneur sont rattachés : caisse de retraite complémentaire, formation
professionnelle et éventuelle prévoyance.

N.B. Toute modification d'un élément essentiel « du contrat de maintenance informatique

» doit obligatoirement être soumise à l'accord préalable du mainteneur et faire l'objet d'un
avenant notifié par écrit à ce dernier.

Cours de Maintenance Informatique

 47

CHAPITRE VI. LA DEFAILLANCE DES EQUIPEMENTS

INFORMATIQUES

Les défaillances sont à la maintenance ce que les pathologies humaines sont à la

médecine : c’est leur raison d’exister. Or, toute défaillance est le résultat d’un mécanisme
pathologique rationnel et explicable, du à une ou plusieurs causes à identifier.
La panne est source de richesse à condition de s’organiser pour assurer la valorisation d’un
événement naturellement négatif (au mauvais moment et au mauvais endroit) en un
événement positif : c’est la principale source de progrès en maintenance et en conception.

Cette démarche de progrès est parfois nommée la maintenance proactive17. Elle est
basée sur l’expertise des défaillances passées, sur la compréhension des mécanismes de
défaillances pour enrichir les conceptions futures ou, plus modestement, pour éviter la
réapparition de cette défaillance. Pour qu’elles deviennent sources de profit, les défaillances
peuvent être prises en compte à deux niveaux :

Par les analyses post défaillances qui ont pour objectif l’amélioration de la
disponibilité d’un équipement en service ;

Par les analyses prévisionnelles qui ont pour objectif la « construction » d’un niveau
de sureté de fonctionnement suffisant, avant même leur fabrication et leur mise en
service.

VI.1. DEFINITION DES CONCEPTS CLES

La Défaillance : est une cessation de l’aptitude d’un équipement informatique à

accomplir une fonction requise. C’est juste après une défaillance, l’équipement
informatique est en panne.

La Cause de défaillance : est une circonstance liée à la conception, à la fabrication, à

l’installation, à l’utilisation et à la maintenance qui ont conduit à la défaillance.

17
La maintenance proactive consiste à identifier et à supprimer la cause première des défaillances et à
empêcher la réapparition de ces dernières.
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 48

Le Mécanisme de défaillance : c’est un processus physiques, chimiques ou autres qui

conduit ou ont conduit à une défaillance.

Le Mode de défaillance : c’est un effet par lequel une défaillance se manifeste.

La Panne : c’est un état d’un équipement informatique inapte à accomplir une fonction
requise, excluant l’inaptitude due à la maintenance préventive ou à d’autres actions
programmées ou à un manque de ressources extérieures.

La Dégradation : évolution irréversible des caractéristiques d’un

équipement informatique lié au temps ou a la durée d’utilisation. Il est à noter qu’une
dégradation peut conduire à la défaillance.

VI.2. LA CLASSIFICATION DE DEFAILLANCES

La norme AFNOR X 60-011 propose plusieurs mises en famille des défaillances,

parmi lesquelles nous retiendrons :

La classification suivant leur cause : Les causes intrinsèques et extrinsèques ;

Cours de Maintenance Informatique
 49

la classification suivant leur degré : défaillances partielles ou complètes,

permanentes, fugitives ou intermittentes ;

La classification suivant leur vitesse d’apparition : défaillances soudaines ou

progressives. La défaillance soudaine ne peut pas être anticipée par un examen ou
une surveillance préalable » alors que la défaillance progressive peut l’être par des
critères de détectabilité.

VI.3. LES CAUSES DE DEFAILLANCES

Les défaillances de causes Intrinsèques ou inhérentes : signifie qu’elles sont générées

par le système lui-même, en condition normale de fonctionnement. Parmi les causes
intrinsèques, la norme CEN distingue :

▪ La défaillance due à une conception inadéquate du bien ;

▪ La défaillance due à une fabrication du bien non conforme à sa conception ou à des

procédés de fabrication spécifiés ;

▪ La défaillance due à une installation incorrectement réalisée. Les défaillances par

usure (liées à la durée d’utilisation) et par vieillissement (liées au cours du temps)
sont des défaillances intrinsèques.

Les défaillances de causes extrinsèques : signifie qu’elles sont générées par les facteurs
extérieurs, en condition normale de fonctionnement. La norme CEN permet de
distinguer :

▪ La défaillance de mauvais emploi, due à l’application de contraintes qui excédent

les capacités spécifiées de l’équipement informatique ;

▪ La défaillance par fausse manœuvre, due à une manipulation incorrecte de

l’équipement informatique ou un manque de précaution ;

▪ La défaillance due à la maintenance, résultant d’une action inadaptée ou exécutée de

façon incorrecte;

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 50

▪ La défaillance secondaire, conséquence d’une autre défaillance en amont.

VI.4. LES ELEMENTS D’ANALYSE D’UNE DEFAILLANCE

Un élément d’analyse d’une défaillance est une opération par laquelle l’on
décompose ou identifie un ensemble constitué pour rendre accessible chacun de ses
éléments. Autrement dit, c’est une étude minutieuse et précise faites pour dégager les
éléments qui constituent une défaillance afin de l’expliquer et l’éclairer.

Une analyse qualitative post défaillance doit comporter les six éléments de
connaissance permettant de comprendre aussi bien l’environnement du système lors de sa
perte de normalité que ayant engendre la défaillance. Cela afin d’apporter des remèdes
durables et des mesures d’organisation pour éviter la réapparition de la défaillance, ou pour
atténuer ses effets. Les six éléments de connaissance de défaillance sont :

Les six éléments de connaissance d’une défaillance.

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1. L’identification et la localisation de la défaillance : C’est une opération consistant à

déterminer la nature ou établir l’identité d’un élément détecté. Cela se poursuit par :

▪ Identification dans l’organisation (numéro de DT, intervenants et nature de la

panne) ;

▪ Situation dans le temps (relevé compteur et date + heure) ;

▪ Localisation dans l’espace à travers l’arborescence (localisation par code de

l’équipement, puis du module ou du composant défaillant) ;

▪ identification fonctionnelle : quelle est la fonction perdue ?

2. La détection, la manifestation et l’alarme : c’est une opération consistant à déceler

l’existence d’une défaillance en vue d’extraire les informations qu’elles peuvent
transporter. Cela se poursuit par des questions telles que :

▪ par qui, quand et par quel moyen la défaillance a-t-elle été détectée ?

▪ dans quelles conditions de surveillance et/ou par quels capteurs en place ?

▪ manifestation de la défaillance : amplitude (partielle ou complète), vitesse

(progressive ou soudaine), caractère (permanent, fugitif, intermittent).

3. Les renseignements recueillis par une enquête préliminaire : ce sont des indications,
informations et éclaircissement récoltés en prélude visant à acquérir la connaissance
sur la défaillance d’un équipement informatique donné. Ici, on cherche :

▪ origine et référence du composant localise ;

▪ état de l’environnement avant et au moment de la détection, conditions de service

et circonstances ;

▪ fichier historique (quelles sont les interventions antérieures ?).

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4. Les symptômes : sont ce qui permet de deviner un état des faits à venir ou mal connus
de la défaillance d’un équipement informatique. Ici, on cherche :

▪ observer in situ avant l’arrêt de l’équipement informatique : on relève des «

anormalités : bruit et vibrations, couleur, odeur, chaleur, etc. », indications
mesurées ou captées, caractérisation des contraintes, perturbations en sortie,
défauts de qualité associés ;

▪ observer après dépôt ou démontage : mesures statiques, mesures électriques en

tension ou hors tension, examen morphologique en cas de rupture mécanique,
examen de surface, photographie ou dessin.

▪ observer par examens complémentaires : microscopie, analyses chimiques,

contrôles non destructifs ou destructifs, essais, etc.

1. Les conséquences : c’est le résultat de ce qui est produit nécessairement par une action
précédente. Ici, on cherche :

▪ sur le plan de la sécurité, de l’indisponibilité, de la non-qualité-produit, des coûts

directs, etc. ;

▪ les effets mineurs, majeurs ou critiques.

2. Les causes : ce sont des actions qui sont à l’origine de la défaillance de l’équipement
informatique. Ici, on cherche :

▪ imputation extrinsèque : accident, choc, surcharge, mauvaise utilisation, erreur de

conduite, non-respect de consigne, défaut d’entretien, manque de précaution,
environnement non conforme, défaillance seconde, ou en cascade ;

▪ imputation intrinsèque : défaut de sante-matière, de conception, de fabrication, de

montage, d’installation, mode de défaillance en fonctionnement : usure, abrasion,
corrosion, fatigue, détérioration de surface, déformation, rupture, vieillissement,
etc.

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 53

CONCLUSION GENERALE

La maintenance informatique est une fonction complexe qui, selon le type de

processus, peut être déterminante pour la réussite d’une entreprise. Les fonctions qui la
composent et les actions qui les réalisent doivent être soigneusement dosées pour que les
performances globales de l’outil de production soient optimisées. Toute la difficulté tient
à ce réglage qu’il faut ajuster en tenant compte de nombreux éléments :

▪ au niveau de l’entreprise : du contexte économique et social ;

▪ au niveau de l’installation : de l’interaction avec les autres systèmes (en particulier

celui de la production) ;

▪ au niveau du système maintenance : des divers effets de chacune des activités

(études, préparation, ordonnancement...).

Pour être efficace, il faut d’abord avoir une idée aussi claire que possible des
mécanismes qui influent sur les grandeurs significatives (nombre de pannes, temps de
réparation, délais logistiques, coûts de maintenance préventive, coûts du stockage des
matières, actions de communication, etc.). Il faut ensuite mesurer ces grandeurs et
construire des indicateurs pour juger de l’état du système maintenance et pour identifier
des axes d’amélioration. Il faut enfin trouver les actions qui conviennent et tâcher d’en
évaluer l’impact.

Dans ce cours, Nous avons essayé de donner une idée générale du système
maintenance informatique en le décomposant en sous-fonctions et en indiquant leurs
interactions. Des prédiagnostics recouvrant les différentes activités ont été proposés pour
évaluer les performances du système maintenance informatique. Ce cours de maintenance
informatique s’est éventuellement complété par des diagnostics plus poussés de manière à
quantifier avec une meilleure précision des indicateurs importants. Ceux-ci ont été ensuite
comparés à des valeurs de référence obtenues par « benchmarking » (en français :
parangonnage) de manière à détecter les meilleures pratiques et à engager les améliorations
qui conduiront à des gains significatifs.

Cours de Maintenance Informatique

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Bref, la présentation de ce cours de la maintenance informatique s’est voulue

fonctionnelle de façon à pouvoir rester générique et « neutre » pour les étudiants ayant
suivi du début à la fin, le condensé de cette brochure. Malgré que la simplicité es principes,
de la qualité de la technologie et des équipements mis en œuvre ont une influence directe
sur la qualité de la maintenance informatique. En fonction de nos activités et de nos
besoins, différents types et approches de la maintenance informatique ont été utilisés afin
d'obtenir le maximum de résultats et les informations les plus pertinentes possibles.

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