Université de la Manouba Institut Supérieur des Arts Multimédia
Module : IMP Responsable : Chiraz Trabelsi
M1 - DSIR
Exercice Corrigé : Modélisation du processus de gestion des incidents dans un service informatique
Un service informatique reçoit des rapports d'incidents provenant des utilisateurs de l'entreprise. Vous devez modéliser le
processus de gestion des incidents, de la réception du rapport à la résolution du problème, en utilisant BPMN.
Étapes du processus :
1. Réception de l'incident :
o L'utilisateur signale un incident via une plateforme de support (ticketing system).
o Le système génère un ticket et envoie une confirmation au demandeur.
2. Analyse de l'incident :
o L'agent de support examine le ticket et évalue la nature de l'incident.
o Si l'incident peut être résolu rapidement, il est affecté à un technicien de niveau 1. Sinon, il est escaladé à un technicien de
niveau 2.
3. Résolution de l'incident :
o Si l'incident est résolu par le technicien de niveau 1, une solution est apportée et le ticket est clôturé.
o Si l'incident est complexe, le technicien de niveau 2 intervient pour résoudre le problème.
o Une fois résolu, le ticket est clôturé et l'utilisateur est informé de la résolution.
4. Clôture de l'incident :
o Le service informatique vérifie que l'incident est bien résolu.
o Le ticket est clôturé, et un rapport de satisfaction est envoyé à l'utilisateur pour évaluer la qualité du service.
Questions :
1. Modélisez ce processus en utilisant BPMN :
o Identifiez les différents rôles dans ce processus (Utilisateur, Système, Technicien de niveau 1, Technicien de niveau 2).
2. Analysez les risques possibles :
o Où se trouvent les points de défaillance dans ce processus (ex. erreurs dans l'analyse de l'incident, délais de résolution trop
longs) ?
o Quelles solutions pourraient être mises en place pour minimiser ces risques ?
3. Optimisation du processus :
o Quelles améliorations pourraient être apportées pour réduire le temps de réponse et améliorer la satisfaction des utilisateurs ?
o Comment automatiser une partie de ce processus pour le rendre plus efficace ?
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Solution :
1. Modélisation BPMN du processus de gestion des incidents
Acteurs impliqués :
• Utilisateur : Celui qui signale un incident.
• Système : Le système de ticketing qui gère les incidents.
• Technicien de niveau 1 : Le premier niveau de support qui résout les incidents simples.
• Technicien de niveau 2 : Le niveau de support pour les incidents plus complexes.
Diagramme BPMN simplifié :
Utilisateur -> [Incident signalé] -> [Générer un ticket] -> [Analyser l'incident]
-> {XOR}
|
|
(Simple) -> [Résoudre incident par niveau 1]
|
(Complexe) -> [Escalader à niveau 2] -> [Résoudre incident par niveau 2]
[Vérifier la résolution] -> [Envoyer rapport de satisfaction] -> [Incident
clôturé]
2. Analyse des risques du processus
• Risque 1 : Erreur dans l'analyse de l'incident
o Solution : Former les techniciens à analyser correctement les incidents en utilisant des check-lists ou des outils
d'automatisation pour catégoriser l'incident dès le départ.
• Risque 2 : Délais de résolution trop longs
o Solution : Mettre en place un système de priorisation des incidents pour traiter d'abord les urgents. Automatiser certaines
étapes du processus, comme l'analyse préliminaire des incidents.
• Risque 3 : Problèmes de communication avec l'utilisateur
o Solution : Intégrer une plateforme de communication en temps réel (chat ou notifications automatiques) pour tenir
l'utilisateur informé de l'état de son incident.
3. Optimisation du processus
• Amélioration des délais de résolution :
o Automatiser la classification des incidents par type et priorité à l'aide d'un système intelligent. Cela permettrait de réduire le
temps d'analyse de chaque incident.
• Optimisation du support à distance :
o Utiliser des outils de partage d'écran ou des solutions à distance pour résoudre les incidents plus rapidement sans avoir à
envoyer des techniciens.
• Amélioration de la satisfaction utilisateur :
o Offrir un suivi personnalisé pour les incidents les plus complexes et permettre aux utilisateurs de suivre l'état de leur
incident via un portail en ligne.
