Je communique au sein

de mon équipe
Syllabus

École d’administration publique Wallonie-Bruxelles

Contenu

Annonce d'une mauvaise nouvelle .........................................................................................3

Axiomes de la communication ................................................................................................9
Les 4 attitudes en communication ........................................................................................11
La méthode DESC ...............................................................................................................13
Annonce d'une mauvaise nouvelle
Communication de tout événement qui entraîne un état émotionnel et physique susceptible
d’être perçu comme désagréable par le récepteur.

Chronologie

A. Avant l'annonce

Avant d'annoncer une mauvaise nouvelle, l’émetteur doit

• se préparer ;

• préparer ce qu'il s'apprête à dire.

Il est tout d’abord impératif que l'annonciateur de la mauvaise nouvelle soit certain des faits
qu'il énoncera. Si un doute subsiste, l'émetteur devra, en fonction des possibilités, soit se
contenter des données dont il dispose mais qui sont authentiques, soit postposer l'annonce
jusqu'à ce qu'il dispose des informations nécessaires et suffisantes.
Par ailleurs, l'émetteur s'assurera de sa complète disponibilité afin de pouvoir effectuer
l'annonce dans les meilleures conditions et de pouvoir répondre aux questions des proches.
Bien qu'il soit impossible de prévoir avec certitude quelle tournure prendra l’entretien avec le
récepteur, il est recommandé de mettre par écrit ce que l'on se propose de dire pour annoncer
la nouvelle. En effet, cela permet à l'émetteur de s'assurer qu'il est « prêt » pour la tâche qui
lui incombe et cela lui permettra de très fâcheux bredouillements au moment critique.

B. L'annonce

L’émetteur doit garder à l’esprit et faire comprendre à son interlocuteur que le contenu de la
mauvaise nouvelle n’est et ne sera jamais négociable. Il faudra donc consacrer toute son
énergie à la manière d’annoncer la mauvaise nouvelle.
Le rôle de l’annonceur n’est pas d’enlever la douleur mais de favoriser son expression
émotionnelle pour qu’elle ne doive pas ultérieurement s’exprimer de façon indirecte par des
désordres relationnels ou des problèmes d’origine psychosomatiques.
Pour que l'annonce se fasse dans les meilleures conditions, il faut s'assurer une certaine
discrétion et un certain confort. Il ne faut pas annoncer la mauvaise nouvelle n’importe où,
n’importe comment, n’importe quand.
Le choix de faire asseoir ou non la personne est fonction du contexte (disposition des lieux,
réactions de la personne). En tout cas, le messager doit se montrer disponible, afin de
transmettre correctement le message, de répondre aux questions du récepteur.
Après une brève introduction, il est nécessaire d'aller droit au but. Cela permet, d'une part, de
dissiper rapidement toute incertitude et de ne pas nourrir de faux espoirs. D'autre part, cela
permet au messager d'écouter et d'observer les réactions du récepteur après avoir
communiqué la nouvelle.
L'émetteur se contentera, dans un premier temps, de délivrer les informations principales. Il
est inutile et inefficace de noyer notre interlocuteur sous de nombreux détails. En effet, le
récepteur a déjà certaines difficultés à comprendre et à assimiler ce qui lui est dit, il est donc
évident que les détails ne seront pas entendus. Par conséquent, il est possible que le
messager doive les répéter une seconde fois.
Après l’annonce initiale, la réaction recommandée alors que le niveau d’émotion est très élevé
chez le récepteur est de :
Se taire – témoigner son écoute active par un non verbal accueillant et bienveillant - refléter
ce qui est observé.

Comportements inappropriés de l'émetteur

Le messager adoptera différents comportements et attitudes en fonction de son expérience,

de sa maturité et de son empathie face au récepteur. Les réactions décrites ci-dessous sont
compréhensibles mais sont toujours à proscrire quand on se fait le messager d'une mauvaise
nouvelle.
1) Report de l’annonce
Il arrive que face à la situation, l'émetteur tente d'échapper à l'annonce de la mauvaise
nouvelle. Il aura ce qui est qualifié de réaction d'évitement. Dans ce cas, il trouvera une foule
d'activités plus importantes à terminer ou bien il se trompera de route, etc. Pendant l'annonce
de la mauvaise nouvelle, il n'ira pas directement au but et « tournera autour du pot ». Cela ne
sert à rien car il viendra un moment où la mauvaise nouvelle devra être clairement énoncée.
De plus, cela engendre de l'angoisse et de l'incompréhension chez le récepteur.
2) Hang-yourself
D'autres messagers adoptent la méthode du « hang-yourself ». Cela consiste à faire deviner
la mauvaise nouvelle par le récepteur en recourant à une série de questions fermées et
inductives. Le récepteur doit seulement répondre par oui ou non et s'annonce à lui-même la
mauvaise nouvelle. Cette méthode permet au messager de ne pas ressentir la culpabilité et
l'angoisse liées à la communication d'une mauvaise nouvelle… puisqu’il ne l'annonce pas.
L'émetteur ne doit jamais recourir à la méthode « hang-yourself ».
3) Atténuer le caractère négatif de la nouvelle
« Il vaut mieux ça qu’une jambe cassée ». Nous avons tous entendu cette phrase au moins
une fois dans notre vie. Comme cette phrase nous semble injustifiée et peu fondée quand
nous l’entendons ! Le messager de la mauvaise nouvelle doit garder à l’esprit que, pour son
interlocuteur, rien n’est plus tragique que ce que lui est en train de vivre.
Outre cela, le récepteur peut interpréter notre tentative de « relativisation » comme la volonté
de nier sa souffrance et comme le refus de prendre en compte ses émotions.
4) Justifier
Le messager essaye de démontrer le caractère logique et prévisible de l’événement pénible
qu’il doit d’annoncer.
Bien qu’il soit sûrement bien intentionné en assaillant le récepteur d’arguments plus ou moins
valables, l’émetteur ne lui est d’aucune utilité. Au lieu de réconforter le récepteur et de
l’écouter, il impose à son interlocuteur un raisonnement qui ne fera que freiner l’expression de
ses émotions.
En soi, cette technique n’engendre que des frustrations chez le récepteur puisqu’elle
l’empêche de verbaliser ce qu’il ressent.
5) Moi, je…
Une fois que la mauvaise nouvelle a été communiquée, l’émetteur ressent le besoin d’exprimer
ce qu’il éprouve. Au lieu d’écouter le récepteur, de lui permettre d’évacuer la pression, le
messager parle de lui et de ce qu’il a vécu. S’il est compréhensible qu’il se sente lui aussi
acculé par la situation à laquelle il est confronté, il doit postposer cette envie d’exprimer ce
qu’il est en train de vivre. Il se doit d’être présent pour son interlocuteur. En effet, si celui-ci n’a
pas la possibilité de verbaliser ses émotions, il sera frustré. Quand vous nous annoncez que
nous avons échoué à nos examens, que notre mutation a été refusée, …
Toutefois, pour l’instant nous voulons pouvoir râler, exprimer notre dégoût de la vie, crier si
bon nous chante, et être plaint.
6) Annonce impersonnelle.
Il nous est parfois plus facile d’annoncer une mauvaise nouvelle sans devoir soutenir notre
interlocuteur ni son regard. C’est la raison qui conduira certains d’entre nous à opter pour le
téléphone ou le courrier comme moyen de communication. Bien que cela puisse constituer
pour nous une facilité, il est préférable de ne jamais recourir au téléphone ou au courrier quand
nous pouvons l’éviter. Dans une telle situation, nous ne pouvons qu’insister sur la délicatesse
et le tact que nécessite l’annonce d’une mauvaise nouvelle par téléphone.
7) Recherche immédiate de solution.
Comme cela a été rapporté ci-dessus, certaines personnes, à l’annonce d’une mauvaise
nouvelle ne pleurent pas, ne se mettent pas en colère : il n’y a rien, si ce n’est le silence. Or,
ce dernier peut être une source de malaise pour le messager qui ne sait pas comment
interpréter ce silence.
Il est fréquent que le récepteur tente de tirer son interlocuteur de son mutisme en lui exposant
les formalités à remplir, etc. Bien que la réaction de l’émetteur soit compréhensible, elle est à
proscrire. Il faut toujours garder à l’esprit que le silence peut être constructif. De fait, il permet
de faciliter l’assimilation, de faire le point, etc.
8) Embellir la vérité/Dorer la pilule.
L’annonceur n’ayant pas le courage de présenter la situation telle qu’elle est, il travestit la
réalité. Il minimalise ce qui s’est passé et recourt à des euphémismes. De cette façon, il
entretient de faux espoirs chez l’intéressé et le choc qui s’en suivra n’en sera que plus violent
et douloureux.

Les craintes de l’émetteur

Communiquer une nouvelle qui, nous le savons, peinera quelqu'un n'est jamais une tâche
agréable, que l'on connaisse ou non la personne. Nous savons que nous allons être le témoin
de la colère, du désarroi et/ou de la tristesse d’une personne.
1) La peur d’être blâmé
Nous craignons en tant que messager d’être associé et identifié à la mauvaise nouvelle. Cela
est d’autant plus vrai dans le cadre professionnel. Il est plus facile d’en vouloir à l’annonceur
quand il peut être identifié comme une autorité officielle. Plus le messager a des
responsabilités (chef de service, parent, médecin, …), plus il risque d’être identifié à la
mauvaise nouvelle qu’il transmet et d’être jugé responsable de ce qu’il communique.
2) La peur de provoquer une réaction forte
Comment va-t-il réagir ? Que dois-je faire s’il commence à pleurer ? L’émetteur redoute la
réaction que suscitera son message et s’interroge sur sa propre capacité à gérer cette
situation. Cette angoisse peut pousser le messager à reporter inexorablement l’annonce de la
mauvaise nouvelle.

C. Après l’annonce

Réaction du récepteur

Après la communication de la mauvaise nouvelle, la personne devra donc intégrer ce qui lui a
été annoncé. Cette prise de conscience de la situation aboutira à différentes réactions qui
varient selon les personnes et le contexte, et que l'émetteur devra essayer de gérer.
Il y a de grandes chances qu’après le choc initial, chaque apport complémentaire d’information
provoque chez le récepteur une nouvelle montée des émotions.
Comme après l’annonce initiale, la réaction recommandée lorsque cela est constaté est de :
Se taire – témoigner son écoute active par un non verbal accueillant et bienveillant, refléter ce
qui est observé.

écouter
flét 
écouter

flét 
émotion écouter
flét 
Information
lé t i 
Information
début lé t i  Information

temps 

Le déni
Une réaction probable est le déni. En effet, le récepteur peut très bien refuser la véracité de la
nouvelle qui lui est communiquée. Après avoir écouté la personne et laissé exprimer ce qu'elle
ressent, le messager doit recadrer la situation de telle manière qu'elle devienne plus concrète
et perceptible pour le récepteur. En fonction du contexte dans lequel se déroule l’annonce de
la mauvaise nouvelle, l’attitude à adopter par l’émetteur devra être sensiblement différente. En
effet, dans le cadre professionnel (licenciement, mutation, …), il est nécessaire de mettre les
points sur les « i ».
Les pleurs
Les pleurs constituent une décharge émotionnelle fréquemment rencontrée.
En premier lieu, le messager doit permettre à la victime de s’isoler des regards indiscrets. En
second lieu, le messager tentera de réconforter la victime. Sûrement pas en la submergeant
sous un flot de paroles destinées davantage à calmer son anxiété que celle du récepteur. En
pratique, moins on en dit, mieux on accompagne. Ce qui est important pour le récepteur c’est
de lui témoigner de l’empathie et notre disponibilité. Certaines personnes se contenteront de
s’asseoir auprès de leur interlocuteur, de le toucher ou de lui proposer un café. Pourquoi pas,
si cela témoigne de leur compréhension et apporte une certaine chaleur.
Il s'agira d'assurer une écoute active (contact visuel et attitudes adaptées, reformulation,
questions), de réconforter par sa présence.
L'agressivité
Certaines personnes, à l'annonce de la nouvelle témoigneront de l'agressivité ou de la colère,
notamment à l'encontre du messager. En effet, ils peuvent assimiler ce dernier à la mauvaise
nouvelle. Premièrement, il ne faut pas tenter de raisonner la victime ou de la calmer et surtout
ne pas la juger. En effet, il est préférable, pour l’équilibre psychique de la victime, qu'elle
exprime ce qu'elle ressent plutôt que de conserver sa colère et sa tristesse pour elle. Celle-ci
devra à un moment ou à un à autre, se manifester. Deuxièmement, le messager ne doit pas
répondre à l'agressivité par de l'agressivité, cela ne ferait qu'entraîner une escalade.
L'émetteur doit se rappeler qu'en soi le récepteur est en colère vis à vis de la situation et de
son impuissance, et le messager n'est qu'un moyen d'évacuer ces sentiments.
Il est évident que si, suite à l’annonce de la mauvaise nouvelle, notre interlocuteur réagit de
manière agressive, il ne faut pas faire de même. Cela nous entraînerait dans une escalade de
violence (verbale ou autre) dont nous aurions des difficultés à nous dépêtrer. Dans une telle
situation il est préférable de permettre au récepteur d’exprimer ce qu’il ressent même si cela
doit se manifester sous forme de colère ou de fureur. Rappelons-nous que cette colère n’est
pas dirigée contre nous mais plutôt contre la situation, l’incompréhension qu’elle suscite et
l’information dont nous sommes le messager. Dans un premier temps, il est inutile d’essayer
de calmer notre interlocuteur. Chacun est libre d’évacuer ce qu’il ressent comme bon lui
semble ou plutôt comme il le peut. Dans un second temps, nous devons lui offrir l’opportunité
de nous dire comment il se sent. Enfin, il est important de le rassurer quant à la normalité de
sa réaction et de l’assurer de notre compréhension.
Les silences
L'annonce d'une mauvaise nouvelle peut susciter un long silence chez le récepteur, ce qui
aura, le plus souvent, pour conséquence de déstabiliser le messager. Dans ce cas et afin de
ne plus ressentir ce malaise ou cette angoisse, l'émetteur brisera rapidement ce silence en
posant des questions à la victime ou en lui donnant davantage d'informations. La réaction du
messager est compréhensible. En effet, nous avons tendance à croire que la seule réaction
logique que peut adopter la victime dans une telle situation est de s'effondrer. Par conséquent,
le messager pourrait être totalement décontenancé par cette attitude et craindre que la
personne n'ait pas compris la gravité de la situation ou lui en veut. En fait, il est préférable de
respecter ce silence car il arrivera un moment où le récepteur s'en emparera. Ce silence peut
être utile au récepteur afin d’assimiler ce qui lui arrive.
Le rejet
Il se peut aussi que le messager soit rejeté immédiatement après avoir annoncé la mauvaise
nouvelle et ce sans qu'aucune question ou solution n'ait été soulevée. L'émetteur ne peut
imposer sa présence au récepteur. D'une part, il peut insister sur le fait qu'il est disponible pour
répondre aux questions ou fournir des renseignements pour l'obtention d'un soutien. D'autre
part, il s'assurera que quelqu’un est disponible pour le récepteur.
 Aide-mémoire COMMUNICATION D’UNE MAUVAISE NOUVELLE

Phases de l’entretien Réactions adaptées Réactions inadaptées

 Annonce immédiate  Reporter l’annonce

 Rester bref  Laisser découvrir
Annonce de la
mauvaise nouvelle  Être amical et accueillant  Dorer la pilule
 Contact visuel  Justifier
 Brève explication  Parler de soi

 Ecoute, contact visuel,

calme  Continuer de parler
 Reformulation des  Réagir à l’agression
sentiments  Réprimer l’agression
Laisser sortir la
pression”  Comportement non-  Ne pas admettre
directif
 Entrer en discussion
 Aidant
 Donner des
 Bref, éclairant éclaircissements trop tôt
 Résumer, refléter

 Commencer trop tôt cette

 Attentif aux apports phase
 Stimuler la synthèse  Trop zélé dans l’apport
Rechercher des de solutions
 Questions ouvertes
solutions  Rechercher des solutions
 Donner des avis au lieu d’écouter les
 Percevoir les sentiments sentiments profonds
profonds  Vendre ses idées et les
défendre
Axiomes1 de la communication
Premier axiome : On ne peut pas ne pas communiquer
Quoique vous fassiez (mais aussi quoique vous ne fassiez pas !), votre comportement peut
être interprété par l’autre / les autres comme une communication (qu’il soit ou non intentionnel).
Et cette interprétation (pertinente ou non, exprimée ou tue, validée ou non, plus ou moins
consciente) constitue dès ce moment un élément (plus ou moins important) de la relation qui
vous unit.
Tout comportement (même le silence, même l’absence…) est donc potentiellement
« communication ». Et comme on ne peut pas ne pas se comporter…
Deuxième axiome : Toute communication comporte deux aspects, le contenu
et la relation de manière telle que la relation englobe le contenu et constitue de
ce fait une métacommunication.
Dans toute communication, il y a deux aspects (et ils sont à la fois distincts et indissociables) :
• Le contenu : le message, le contenu informationnel plus ou moins clair, plus ou moins
explicite que je transmets ;
• La relation : cette communication, je la transmets dans le contexte relationnel tel que
je le perçois (je connais mon interlocuteur, je ne le connais pas, je l’apprécie, je ne
l’apprécie pas, il apprécie l’humour, il n’apprécie pas l’humour, …).
La relation englobe le contenu : le message que je transmets sera reçu, interprété et compris
par mon interlocuteur en fonction de sa perception de notre relation. S’il considère la relation
comme bonne, s’il m’apprécie et me respecte et s’il a le sentiment que c’est réciproque, il
recevra mes propos différemment d’une personne qui considérerait que je ne l’apprécie pas.
Or, ma perception de notre relation peut être erronée. Alors que je le crois capable de recevoir
un feedback franc de ma part, le voilà qui se ferme juste après que je l’ai énoncé. Ou au
contraire, alors que j’imaginais qu’il allait s’emballer, voilà qu’il abonde dans mon sens et se
montre coopératif …
La réaction de mon interlocuteur m’informe (souvent) sur l’état de notre relation. Et si sa
réaction me surprend, peut-être cela vaut-il la peine d’explorer, de questionner la dimension
relationnelle en décidant d’en parler.
Toute communication constitue de ce fait une métacommunication. Par métacommunication,
il y a lieu d’entendre, une communication sur la communication. Parce qu’il faut comprendre
la relation pour vraiment comprendre la communication, il s’agit en quelque sorte d’un
décodeur, d’une grammaire de la communication.
Il résulte de cet axiome que communiquer revient essentiellement à codéfinir et à coconstruire
des relations.
Troisième axiome : La communication est à la fois digitale et analogique
(assimilé à verbale et non verbale).
La communication est à la fois verbale (les mots qui sont prononcés et leur sens dans le
dictionnaire) et non verbale.
• Les éléments digitaux (les mots donc) sont des éléments clairement définis et laissant
peu de place à l’interprétation.

1
Un axiome est une vérité évidente qui ne nécessite pas de démonstration… Considérons-les
comme des postulats.
 • Les éléments analogiques sont plus sujets interprétation tant ils sont polysémiques
(ils peuvent revêtir plusieurs sens et ceux-ci ne sont pas définis dans un ouvrage qui
fait unanimement référence).
Tout ce qui n’est pas « mots » relève donc de l’analogique, du non verbal : le contact visuel et
les regards, la tenue des interlocuteurs, la posture, la gestuelle, tout ce qu’on qualifie de
paraverbal : l’accent, le ton, le volume, le débit, bref, la manière dont les mots sont prononcés
et qui peut totalement en détourner le sens, la proxémique : l’utilisation qui est faite de l’espace
(deux chaises ? Une table ? Dans mon bureau ? Dans un endroit moins formel ? Mon fauteuil
et ta chaise ?), …
Quatrième axiome : La nature de la relation dépend de la ponctuation de la
séquence des faits par les partenaires.
La relation se construit au fil des interactions entre les partenaires. Et si les partenaires vivent
les mêmes évènements, il est toutefois possible qu’ils ne les perçoivent pas tous et qu’ils les
« lisent » différemment pour différentes raisons : un évènement peut être totalement anodin
pour moi et hyper important pour l’autre.
Les deux protagonistes d’une interaction peuvent à différents moments de leur relation placer
des balises positives ou moins positives, que l’autre en soit conscient ou non. Ils ponctuent
ainsi la relation d’une manière parfois différente et leur perception de la relation peut s’en
trouver modifiée. Et parce qu’ils ont une perception différente de leur relation au fil du temps,
il se peut qu’ils ne comprennent pas les réactions de l’autre, que ces réactions les surprennent
parce qu’ils ont une autre perception de la relation.
Cinquième axiome : Tout échange de communication est soit symétrique, soit
complémentaire.
Par symétrique, il y a lieu d’entendre « plutôt égale », par complémentaire « plutôt inégale ».
Ces qualificatifs ne sont intrinsèquement ni « bons » ni « mauvais ». Il serait par ailleurs erroné
de considérer qu’il n’existe que deux types de relations : il faut voir cela comme un continuum
de très complémentaire à symétrique. Et nos relations ne sont pas figées : elles fluctuent au
gré des situations. Cet axiome nous invite toutefois à nous interroger sur le degré
d’égalité/d’inégalité qui est défini au fil de la communication et sur son adéquation à la
situation. De ce fait, il nous incite également à nous interroger sur notre rapport à l’autorité et
au pouvoir.
La place que croient occuper les interlocuteurs détermine la communication.
Sixième axiome : La carte n’est pas le territoire.
Ma représentation de la situation n’est pas la situation !
Celles et ceux qui pratiquent la marche (ou la course) d’orientation le savent bien : on peut
créer des cartes très différentes d’un même territoire. Echelle différente, légende différente,
des cartes sur lesquelles on ne voit que les courbes de niveau, …
Il en va de même dans nos relations mais nous n’en sommes pas toujours conscients : nous
les observons au départ de ce que nous savons, de notre conception du travail et de la
hiérarchie, de notre éducation, de nos valeurs … Tout cela constitue la « légende » de notre
regard sur la réalité et fait que notre perception peut être très différente de celle de notre
interlocuteur. L’objectif n’est pas de déterminer quelle est la « bonne » carte.
Septième axiome : L’échec en communication est une information pour
l’émetteur.
Celui qui a l’intention de communiquer est en principe responsable de la réussite de la
communication. Il lui incombe dès lors d’adapter et de réadapter son message jusqu’à pleine
réussite de la communication. Si ce principe est à priori d’application, il va de soi que la
responsabilité est partagée et qu’il appartient à l’interlocuteur de communiquer de bonne foi…
Les 4 attitudes en communication
Quand vous vous trouvez devant la nécessité de faire face aux réactions des autres, quand
vous avez besoin des autres ou quand vous devez régler un désaccord avec d’autres
personnes, les comportements que vous adoptez peuvent être classés dans quatre
catégories, quatre attitudes typiques :

Sans nier qu’il y a des circonstances où elles seront … utiles et utilisées, force est de
reconnaître que les trois premières attitudes ne sont pas extrêmement performantes pour
régler les problèmes et s’assurer des relations harmonieuses avec les autres... et avec soi-
même. Elles ont tendance à s'exprimer de façon réflexe dans les situations difficiles et peuvent
être génératrices de tensions, de défenses, d'incompréhension et de perte de temps.
Elles constituent ce que nous appelons des Attitudes à Préjudice Ajouté (nous expliciterons
cette notion plus loin. Bien comprise et bien pratiquée, la dernière attitude, l’assertivité (=
s’affirmer sereinement), accroît les chances de résultats positifs pour toutes les parties et
n’ajoute dès lors pas de préjudice à la situation existante et aux relations entre les parties.
Nous commencerons par décrire ces attitudes de manière à vous permettre de mieux les
cerner. Les ayant compris, vous serez en mesure de réaliser un véritable choix : celui du
comportement qui vous semble le meilleur (pour vous et pour les autres) dans la situation dans
laquelle vous vous trouvez. Il s’agira bien entendu d’adapter le contenu de la présente
formation tant à votre « personnalité » qu’aux circonstances et à vos interlocuteurs… en
veillant cependant à le faire … sans préjudice ajouté.
Fuite/passivité/évitement
Quand quelqu’un verse dans la passivité, il apparaît ouvert, serviable, respectueux d’autrui. Il
peut jouer un rôle modérateur. En revanche, il souffre de sa dépendance vis-à-vis du regard
des autres. Anxieux et envahi de doutes, il a du mal à s’imposer et à prendre des décisions.
Cela peut le mener à un certain laxisme, puis, quand vraiment « trop, c’est trop », a de
brusques accès d’autoritarisme, déroutants pour les autres et efficaces de manière éphémère.
La fuite est une attitude d’évitement (actif ou passif) devant les difficultés. Elle génère souvent
de l’ambiguïté pour les interlocuteurs, voire de l’incompréhension. Elle provoque parfois de
l’anxiété chez la personne qui fuit et l’oblige à constamment aménager son environnement de
manière à éviter les éventuels différends ou problèmes. Ses marges de manœuvre s’en
trouvent restreintes de même que sa capacité à prendre des initiatives. Cette attitude amène
plus à subir les événements qu’à les provoquer avec pour conséquence de rendre difficile la
gestion active de son travail.
Agressivité
L’attitude agressive vise à imposer quelque chose aux autres, à les faire plier, à les soumettre.
L’agressif donne la priorité à ses propres désirs, exigences et besoins, laissant de côté ceux
d’autrui. Elle donne une impression de supériorité, de domination. L’attitude agressive
engendre souvent des attitudes similaires de la part des interlocuteurs ou un mutisme
improductif. Les relations à moyen et à long terme s’en trouvent affectées ce qui rend difficile
la possibilité de se concerter ou de négocier.
Manipulation / confusion
L’attitude de manipulation se caractérise par la volonté de dissimuler ses objectifs et ses
besoins en vue de retirer un maximum de profit de la situation. Elle permet parfois d’obtenir
satisfaction à court terme mais établit un mode de relation aux autres superficiel qui ne favorise
pas la collaboration. De plus, elle peut être consommatrice d’énergie et de temps. Le
manipulateur peut être violemment rejeté quand le manipulé s’aperçoit qu’il s’est fait
manœuvrer.
Cependant, nommer ce quadrant « manipulation » présentent deux défauts majeurs :
1. Qualifier de manipulation une attitude où aucun des deux ne se respecterait, où aucun
des deux ne dirait ce qu’il pense et ressent pose question ;
2. Considérer que si la situation n’est pas claire, c’est qu’il y a manipulation (et donc
intention de la part de l’autre), enclenche de facto une réaction colorée négativement
et peu propice à une sortie de la situation par le haut.
Le fait de qualifier à priori de « confusion » ce qui se trouve dans cette zone appelle au
contraire à lever ladite confusion en demandant et en offrant de la clarté.
Assertivité
Beaudry et Boisvert définissent ainsi la communication assertive : « Communiquer de façon
assertive, c’est exprimer ses pensées, ses sentiments et ses façons de voir par des mots ou
des gestes et d’une façon calme, honnête et appropriée tout en voulant connaître les
sentiments, les pensées et les façons de voir de l’autre. »
Cette attitude permet d’établir des contacts constructifs à long terme et est propice à une
véritable collaboration. Elle constitue un mode de relation à soi et à l’autre caractérisé par une
capacité à tenir compte de ses propres besoins, à les exprimer et à être attentif au besoin des
autres. La communication assertive est active, directe et sincère. On communique ses idées
et ses sentiments avec franchise. Les droits de l’autre ne sont jamais sacrifiés au bénéfice du
communicateur assertif, il se respecte, mais respecte aussi l’autre.

Les trois premières attitudes sont généralement moins performantes que l'assertivité. Elles ont
tendance à s'exprimer de façon réflexe dans les situations difficiles et peuvent être
génératrices de tensions, de défenses, d'incompréhension et de perte de temps, ce que nous
qualifions au début de cette section les « préjudices ajoutés ».
La méthode DESC
Décrire, Exprimer, Solutions, Conséquences

Cette méthode est préconisée par Sharon A. et Gordon H. Bower (Asserting yourself, 1976)
pour traiter d’un problème. Elle consiste à formuler un message en quatre étapes distinctes :

1. Décrire en termes aussi objectifs que possible les faits et comportements

problématiques. Soyez précis, concret, n’accusez pas l’autre. Ne parlez que de faits
indiscutables.
2. Exprimer : parler des sentiments désagréables que l’on ressent. Lui faire part des
conséquences négatives pratiques du comportement décrit et indiquer les ennuis qui
en résultent pour vous et pour l’organisation.
3. Solution : indiquer explicitement les modifications que l’on souhaite dans le
comportement de l’autre. Rechercher ensemble des solutions. Le cas échéant, faire
plusieurs propositions pour que l’interlocuteur choisisse la mieux adaptée à sa
personnalité. En tout cas, veillez à ce que les solutions proposées soient limitées,
réalistes, précises ET honorables pour l’autre.
4. Conséquences : indiquer les conséquences heureuses qui en découleront et les
inconvénients qui persisteraient dans le cas contraire.

Un DESC se prépare. Il faut un objectif modeste et réaliste et éviter de se défendre et de se

justifier. Les interlocuteurs doivent être prêts à un compromis. Conscients de l’existence d’un
problème, ils se doivent d’y faire face. Le rapport de forces ne doit pas être déséquilibré.
Attention ! Il ne s’agit pas de menacer, de ridiculiser, de faire la morale !
Par ailleurs, il s’agit de situation de communication. Votre interlocuteur a un rôle à y jouer.
Encouragez-le à s’exprimer à l’issue de chaque étape.