GESTION DES

CONFLITS
ENCADRE PAR L’ENSEIGNANTE OUAFAE EL QADMI
PRÉSENTÉ PAR : HAMZA ZEFFAT
KAWTAR TALHA
ILHAM ZERGOUR
IBTISSAM CHAABI
PLAN :
INTRODUCTION

LES TYPES DE CONFLITS

LES STYLES DE GESTION DES CONFLITS

LES CAUSES DES CONFLITS

LES TECHNIQUES DE RÉSOLUTION DES CONFLITS

LES ÉTAPES DE LA GESTION EFFICACE

CONCLUSION
 INTRODUCTION :

La gestion des conflits est un processus essentiel qui vise à identifier, évaluer et résoudre les conflits qui
peuvent surgir personnellement ou professionnellement. La gestion des confits est la capacité d’anticiper, de
reconnaître et de régler les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à maîtriser dans
la démarche de gestion des différends.
Le conflit est inhérent à toute relation entre deux acteurs, qu’ils soient individus, groupe ou organisation. Selon
H. Mahé de Boislandelle (1998) « Le conflit est une opposition qui nait de désaccords entre des parties «. Ces
conflits peuvent être de nature diverse, tel que des différences d’opinions, des intérêts contradictoires, des
ressources limitées, des objectifs divergents … . Pour cela la gestion des conflits est essentielle dans tous les
cas, que ce soit en entreprise, une organisation, en famille, ou dans une société en générale pour plusieurs
raison.
Elle favorise la communication, prévient les tensions durables et permet souvent de trouver des solutions
bénéfiques pour tous. Bien géré, une situation conflictuelle peut devenir une opportunité d’amélioration et de
renforcement des liens entre les personnes.
LES TYPES DES
CONFLITS
1. Le conflit d'intérêt
Parmi les différents types de conflit, le conflit d’intérêt est la forme la plus classique. Le conflit d’intérêt a une
définition claire : deux personnes (minimum) ont un intérêt convoité, mais divergent, et elles ne trouvent pas de
solution à la situation. L’exemple de l’héritage est parlant : deux personnes au sein d’une même famille sont en
conflit, car l’une souhaite vendre un bien et l’autre ne le veut pas.
Si la crise est bien installée et si des problèmes relationnels s’ajoutent par-dessus, il est difficile de trouver une
issue et le conflit d’intérêt peut mal se terminer. Dans ce cas, le conflit d’intérêt peut aller jusqu’en justice, pour
qu’un juge délibère entre deux personnes ou deux groupes de personnes. C’est un type de conflit fréquent dans
la vie de tous les jours, car nous sommes souvent en désaccord avec les autres. C’est une attitude inhérente à
la nature humaine.
2. Le conflit de pouvoir
Le conflit de pouvoir peut s’installer au sein de la sphère privée (familiale) ou professionnelle, comme c’est
souvent le cas dans les logiques hiérarchiques d’entreprise. Les structures pyramidales, mais aussi les
structures transversales ou horizontales, favorisent les conflits de pouvoir.
Dans ce type de conflit, le pouvoir est contesté, quelqu’un se bat pour récupérer du pouvoir ou pour ne pas subir
le pouvoir d’une personne ou d’une entité. C’est un cas pratique de gestion de conflit au travail. Généralement,
ces conflits se jouent entre des personnes qui sont (plus ou moins) avides de pouvoir. Ce sont des conflits qui
peuvent dégrader le bien-être d’une entreprise ou la qualité d’une organisation, en allant, parfois, jusqu’à la
mettre en danger.
3. Le conflit identitaire
Toute forme d’identité, à consonance culturelle ou autre, présente une source fréquente d’intolérances qui
prennent la forme de lutte, de combat ou de conflit. C’est un conflit d’actualité, lié à l’idée de communauté, de
groupes et de sous-groupes qui créent des rivalités et des conflits. Le phénomène de non-reconnaissance est
souvent à la source du conflit identitaire.
Les conflits territoriaux sont aussi une forme de conflit identitaire. Ils se retrouvent dès la cour de récréation, à
l’école. Cela tient à l’idée d’avoir sa place, de ne pas la perdre et de la conserver. C’est un élément sensible et
une source large d’éléments de conflits. Toutefois, dans la gestion des conflits, l’on se rend compte que ce sont
des conflits qui peuvent se résorber et se résoudre, notamment grâce à l’intervention d’un tiers.

4. Le conflit de valeur
Les conflits de valeur, ou conflits cognitifs, peuvent se retrouver au sein d’un groupe, d’une organisation ou
d’une famille. Par exemple, entre deux conjoints, il y a de nombreuses situations où se pose la question des
valeurs de l’un et de l’autre : doit-on donner plus de poids aux valeurs familiales et d’appartenance, en
privilégiant les moments de famille et d’échange, ou en privilégiant les valeurs professionnelles et
d’engagement, en choisissant de terminer un travail le week-end plutôt que de passer du temps avec sa belle-
famille.
 Si l’un des conjoints favorise les valeurs familiales et l’autre les valeurs professionnelles pour le planning du
week-end, il y a un conflit de valeur. Les conflits de valeur peuvent se superposer lorsqu’il y a une rupture de
confiance, avec le fameux “tu m’avais promis que (...)” ou “tu m’avais dit que (...)”. La gestion des conflits de
valeur peut être complexe, car la rationalité a peu d’emprise. En général, la discussion n’apporte pas d’issue
favorable, car chacun justifie ses valeurs et s’éloigne des valeurs de l’autre.
Aujourd’hui, au sein des entreprises, des chartes de valeurs sont fréquemment mise en place, pour réunir les
employés et les collaborateurs entre eux et éviter le conflit de valeur au travail. C’est un travail sur la raison
d’être de l’entreprise.
5. Le conflit affectif
De nombreuses émotions sont mises en jeu dans le conflit affectif : jalousie, haine, amour, passion, désir, vanité,
cupidité, etc. C’est le domaine des sentiments humains et de la sensibilité humaine où il y a inévitablement des
frictions. Certaines personnes sont davantage attirées par ce type de conflit et d’autres sont plus sensibles et
n’arrivent pas à gérer un conflit quand il survient.
C’est un conflit que l’on peut retrouver en entreprise, selon le caractère des employés. Il y a des degrés de
gravité du conflit affectif : les formes d’humiliation, d’animosité et d’irrespect sont dures et difficilement
tolérables, que ce soit dans la sphère personnelle ou dans la professionnelle.
6. Le conflit interculturel
Un conflit interculturel peut être régionalisé (les Bretons et les Normands) ou plus large, réparti sur le monde
entier. Différents types de conflits sont compris dans le conflit interculturel, comme le conflit ethnique ou le
conflit de religion. Ces conflits occupent l’espace et le monde, avec, d’un côté, les spectateurs et, de l’autre, les
acteurs. Dans ce type de conflit, lorsqu’un observateur se transforme en acteur, bien souvent, il ne fait
qu’aggraver les choses.
LES STYLES DE GESTION DES CONFLITS
 STYLES COMBATIF / COMPÉTITIF (GAGNANT / PERDANT)
En anglais : “competing” ou “forcing”, aussi traduit en français par “style requin” ou “style bélier”. Un
individu poursuit fermement ses propres préoccupations malgré la résistance de l’autre personne. Il
peut s’agir de pousser un point de vue au détriment d’un autre ou de maintenir une résistance ferme
aux actions d’une autre personne.
❏ Aime la compétition et avoir le dernier mot.
❏ Poursuit fermement ses propres préoccupations malgré la résistance de
l’autre personne.
❏ Peut résoudre rapidement une situation conflictuelle.
❏ Peut demander beaucoup d’énergie et détériorer les relations au
travail.
❏ Conseillé plutôt en dernier recours pour résoudre un conflit de long
terme.
 STYLES COLLABORATIF/ NÉGOCIATEUR (GAGNANT / GAGNANT)

En anglais “problem solving” ou “collaborating”, aussi traduit en français par “style chouette” ou
“style dauphin”. La collaboration implique une tentative de travailler avec l’autre personne pour
trouver une solution gagnant-gagnant au problème en question – celle qui répond le mieux aux
préoccupations des deux parties.
L’approche gagnant-gagnant voit la résolution des conflits comme une occasion de parvenir à un
résultat mutuellement bénéfique. Il s’agit notamment d’identifier les préoccupations sous-jacentes
des opposants par de l’écoute active, et de trouver une solution de rechange qui permette d’apaiser
les préoccupations des différents protagonistes.
❏ Présente en premier lieu le conflit comme un problème à résoudre afin
d’entamer une discussion entre les deux parties.
❏ A favoriser sur un lieu de travail pour préserver les relations long
terme.
❏ Nécessite une confiance élevée, mais permet aussi de la créer pour
les futurs conflits.
❏ Demande beaucoup de temps, et devient compliqué avec des
personnalités “difficiles”.
 STYLES COMPROMIS

En anglais “compromising”, aussi traduit en français par “style renard”. Le compromis permet une
solution rapide et mutuellement acceptable qui satisfait partiellement les deux parties. Elle sera
souvent la relation privilégiée pour débloquer des situations, mais demandera plus de suivi dans la
durée pour vérifier que la situation ne s’envenime pas sur le long terme : on peut aussi bien basculer
dans du gagnant/gagnant que du perdant/perdant.
❏ C’est le style le plus “efficace” pour débloquer une situation.
❏ Ne nécessite pas d’avoir un haut niveau de confiance entre les deux
parties au préalable.
❏ Diminue le stress des parties à court terme et permet de faire un
premier pas vers des situations plus sereines.
❏ Peut demander un suivi important sur la durée pour éviter que la
situation s’envenime sur le long terme.
 STYLES D’ÉVITEMENT (PERDANT / PERDANT)

En anglais “avoiding” ou “withdrawing”, aussi traduit en français par “style tortue” ou “style lièvre”.
C’est le cas lorsqu’une personne ne poursuit pas ses propres préoccupations ou celles de votre
collègue. Il n’aborde pas le conflit, n’esquive pas, ne reporte pas ou se retire tout simplement.
❏ Permet de “temporiser” lorsqu’on est affecté émotionnellement et que
l’on a besoin de temps pour se préparer.
❏ Permet de remettre à plus tard lorsque la résolution du conflit n’est
pas prioritaire.
❏ Attention, s’il s’agit d’une personnalité profonde qui ne sait pas
gérer les conflits, brusquer cette personne peut découler sur de
l'agressivité et demandera beaucoup de patience et empathie.
❏ Le retrait peut avoir des conséquences à long terme sur les relations
au travail : perte de crédibilité ou de confiance.
 STYLES D’ACCOMMODANT (PERDANT / GAGNANT)

En anglais “smoothing” ou “accommodating”, aussi traduit en français par “style nounours”. Le lissage,
c’est d’abord répondre aux préoccupations des autres, plutôt qu’à ses propres préoccupations. Elle
peut être utilisée à bon escient en fonction de l’importance d’une situation, mais sera très peu utilisée
pour les managers.
❏ C’est un style souvent utilisé par les personnalités empathiques,
prêtes à mettre de côté leurs intérêts pour favoriser la relation
avec la personne.
❏ Attention dans son utilisation par les managers, car cela peut leur
faire perdre en crédibilité.
❏ A favoriser pour des conflits pour lesquels on a peu d’intérêt à se
battre, et plus d’intérêt dans la relation.
❏ Peut tout à fait être une solution temporaire dans l’attente de
trouver une meilleure solution.
LES CAUSES
DES
CONFLITS
Les malentendus
Les malentendus sont une cause fréquente de conflits. Une mauvaise communication,
comme des messages ambigus ou mal formulés, peut facilement conduire à des
tensions.
Par exemple, un email mal rédigé peut être interprété comme critique ou agressif, alors
que ce n'était pas l'intention.
De plus, les différences dans les styles de communication peuvent exacerber les
malentendus, créant des perceptions erronées et des ressentiments inutiles.
Différence de valeurs
Les individus ont des valeurs et des croyances différentes, ce qui peut créer des
désaccords, surtout lorsque ces valeurs sont profondément ancrées.
Par exemple, dans une équipe, certaines personnes peuvent accorder une grande
importance à la ponctualité tandis que d'autres privilégient la flexibilité.
Ces différences peuvent mener à des conflits lorsque les attentes et les comportements
ne sont pas alignés. Les conflits de valeurs peuvent être particulièrement difficiles à
résoudre car ils touchent à des aspects fondamentaux de l'identité des individus.
Compétition pour les ressources
Lorsque les ressources sont limitées, comme le temps, l'argent, ou l'espace, la compétition peut
engendrer des conflits.
Par exemple, dans un bureau, plusieurs employés peuvent avoir besoin d'accéder à une même
ressource, comme une salle de réunion ou un budget limité.
Cette compétition peut créer des tensions et des rivalités, surtout si les règles de répartition des
ressources ne sont pas clairement définies ou perçues comme injustes.
Manque de communication
Une communication insuffisante ou inefficace peut empêcher la compréhension mutuelle et exacerber
les tensions.
Par exemple, si les informations importantes ne sont pas partagées de manière transparente, cela peut
mener à des malentendus et à des suspicions.
Le manque de communication peut également donner l'impression que certaines parties sont ignorées
ou négligées, ce qui peut augmenter le sentiment de frustration et d'injustice.
Des canaux de communication clairs et ouverts sont essentiels pour prévenir ces problèmes.
Différences de personnalités
Les gens ont des personnalités différentes et parfois, ces différences peuvent conduire à une
incompréhension, des tensions puis à des conflits.
 1. La communication efficace

LES
La communication est la clé pour gérer les conflits. Il est important de
pratiquer l'écoute active et d'exprimer clairement ses émotions et ses besoins.
Une communication claire permet de comprendre les perspectives de chacun et

TECHNIQUES
d'éviter les malentendus.
1.1. l’écoute active
L'écoute active implique de prêter une attention totale à l'autre personne, de

DE
montrer de l'empathie et de comprendre ses perspectives.
Cela signifie écouter sans interrompre, poser des questions pour clarifier et
reformuler ce que l'autre a dit pour montrer que vous avez compris.

RESOLUTION
1.2 expression claire des émotions
Exprimer clairement son ressenti et ses préoccupations permet d'éviter les
malentendus et de faciliter la résolution des conflits.

DES CONFLITS Utiliser des phrases en "je" au lieu de "tu" peut aider à exprimer ses émotions
sans accuser l'autre personne, ce qui peut réduire la défense et favoriser une
discussion ouverte.
2. La négociation
La négociation vise à trouver un terrain d'entente acceptable pour toutes les
parties impliquées. Cela peut inclure des compromis ou des ajustements
mutuels.
La négociation est un processus où chaque partie cherche à satisfaire ses
besoins tout en tenant compte de ceux des autres.
3. La médiation
La médiation fait intervenir une tierce personne neutre pour aider les parties à
trouver une solution. Le médiateur facilite la communication et guide le
processus de résolution sans imposer de solution.
La médiation peut être particulièrement utile lorsque les parties sont trop
émotionnellement impliquées pour négocier efficacement par elles-mêmes.
4. La facilitation
La facilitation est une technique où une personne neutre aide à structurer et à
guider une discussion entre les parties en conflit.
Contrairement à la médiation, le facilitateur ne propose pas de solutions mais
aide les parties à communiquer plus efficacement et à identifier des solutions
par elles-mêmes.
5. L’arbitrage
L'arbitrage est une méthode de gestion des conflits où une tierce partie, l'arbitre,
prend une décision qui est généralement contraignante pour toutes les parties.
Cette technique est souvent utilisée lorsque les parties ne parviennent pas à un
accord par elles-mêmes.
6. La formation a la gestion des conflits
La formation en gestion des conflits permet aux individus d'acquérir les
compétences nécessaires pour gérer les conflits de manière proactive.
Cela inclut des compétences en communication, en négociation et en résolution de
problèmes, ainsi que des techniques pour gérer le stress et les émotions.
7. Le coaching
Le coaching en gestion des conflits implique un accompagnement individuel pour
aider une personne à développer des compétences spécifiques pour gérer les
conflits.
Le coach fournit des conseils, des techniques et des stratégies personnalisées pour
améliorer les capacités de gestion des conflits.
8. Le renforcement de l’empathie
Le développement de l'empathie est essentiel pour comprendre les perspectives des
autres et réduire les tensions.
Encourager l'empathie peut aider à prévenir les conflits en favorisant la
compréhension et la coopération.
9. La promotion de la communication ouverte
Promouvoir une culture de communication ouverte et honnête peut prévenir de
nombreux conflits avant qu'ils ne surviennent.
Cela implique de créer un environnement où les individus se sentent en sécurité
pour exprimer leurs préoccupations et leurs besoins sans crainte de jugement ou de
répercussions.
En intégrant ces techniques, la gestion des conflits peut être abordée de manière
holistique, améliorant ainsi les relations et le climat au sein des équipes et des
organisations.
Les conflits sont inévitables dans la vie quotidienne, que ce soit dans les
relations personnelles, les milieux de travail ou les interactions sociale.
Cependant, la résolution efficace des conflits est cruciale pour maintenir des
relations harmonieux et favoriser une communication saine.
1-Identifier et reconnaitre les conflits : est une étape essentielle dans
une étape essentielle dans la résolution efficace des conflits, cela implique
d’être attentif aux signe de tension, de malentendus ou de divergence
d’opinions entre les partie impliqué. En effet, il est important de ne pas ignorer
ces signaux et de reconnaitre l’existence du conflit.
2-Comprendre les perspectives : est essentiel pour parvenir à une
résolution efficace. Cela nécessite d’écouter attentivement, de poser des
questions pertinentes et de faire preuve l’empathie envers chaque personne.
Comprendre les perspectives implique également de reconnaître les
différences individuelles et les expériences uniques de chaque partie.
3-Trouver un terrain d’entente lors des conflits : est une étape
cruciale dans la résolution efficace des conflits. Cela implique de rechercher
des solutions, qui répondent aux intérêts et aux préoccupations de toutes les
parties impliquées. Pour parvenir à un accord mutuellement satisfaisant, il est
important de favoriser une attitude de collaboration et de créativité.
4-Générer des options et évaluer les conséquences : est une étape
clé dans la résolution efficace des conflits. Elle implique d’explorer différentes
solutions et d’envisager les résultats potentiels de chacune d’entre elles. Cette
étape permet d’ouvrir le champ des possibles. De plus, elle encourage la
créativité afin de trouver des solutions innovantes et mutuellement bénéfique.
5-Prendre une décision et la mettre en œuvre : consiste une étape
cruciale dans la résolution efficace des conflits. Après avoir générer des
options et évalué les conséquences, il est nécessaire de passer à l’action pour
parvenir à une résolution concrète. La prise de décision doit être guidée par
l’objectif commun de résoudre le conflit de manière équitable et durable.
6-Evaluer les résultats et apprendre sur la gestion des conflits :
une fois que le mesures ont été mises en œuvre, il est important d’évaluer les
résultats obtenus et d’apprendre de l’expérience vécus cette évaluation de
déterminer si les individués ont réellement permis de résoudre le conflit de
manière satisfaisante.
La gestion du conflit est l’ensemble des stratégies à mettre œuvre pour
gérer les désaccords entre les membres d’une équipe. Elle exige
l’adoption de certains comportements et attitudes. Bien qu’ils soient
perçus comme des problèmes, les conflits peuvent aussi être une source
d’innovation.

L’essentiel est de savoir comment les appréhender pour restaurer la