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Critical To Quality: 5.3. Caractéristiques Essentielles Des Indicateurs de Performance

La mise en place d'un système de satisfaction client nécessite l'identification des CTQ au niveau stratégique et la mesure des objectifs fixés. Les variables d'action incluent l'entretien préventif, l'état de l'équipement et la maintenabilité, tandis que les moyens d'action comprennent la démarche TPM et l'AMDEC. La construction d'indicateurs de performance doit garantir une cohérence horizontale et verticale entre les différents niveaux hiérarchiques.

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Critical To Quality: 5.3. Caractéristiques Essentielles Des Indicateurs de Performance

La mise en place d'un système de satisfaction client nécessite l'identification des CTQ au niveau stratégique et la mesure des objectifs fixés. Les variables d'action incluent l'entretien préventif, l'état de l'équipement et la maintenabilité, tandis que les moyens d'action comprennent la démarche TPM et l'AMDEC. La construction d'indicateurs de performance doit garantir une cohérence horizontale et verticale entre les différents niveaux hiérarchiques.

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La mise en place d’un tel système implique de rechercher la satisfaction des clients en
identifiant les CTQ (Critical To Quality) qui sont les éléments essentiels de la pérennité de
l’entreprise. L’identification de ces CTQ doit être réalisée dans un premier temps au niveau
stratégique. La seconde étape consiste à se poser la question : comment mesurer la façon dont on
atteint les objectifs fixés ? On voit bien ici le lien avec les indicateurs de niveau stratégique pour
l’entreprise.

Les éléments sur lesquels on va agir (les variables d’action) sont, en général :

 Les heures d’entretien préventif et les heures d’entretien prédictif ;


 L’état de l’équipement ;
 Le nombre d’heures d’utilisation ;
 La maintenabilité (simplicité de maintenance) ;
 La fiabilité dès la conception ;
 L’existence de dispositifs prédictifs.

Les moyens d’action sont :

 La mise en place d’une démarche TPM ;


 La mise en place d’action 5S ;
 L’utilisation de l’AMDEC dans la définition des nouveaux équipements ;

5.3. Caractéristiques essentielles des indicateurs de performance

La construction de tout système d’indicateurs nécessite l’existence d’une cohérence


horizontale et d’une cohérence verticale dans le système :

 La cohérence horizontale correspond au besoin de s’assurer de la noncontradiction existant


entre les indicateurs d’un même niveau hiérarchique.

On ne peut pas par exemple avoir un indicateur mesurant l’accroissement de la


polyvalence des opérateurs et, simultanément, un indicateur d’accroissement de la productivité ;
lorsque la polyvalence augmente, la productivité diminue, au moins dans un premier temps.

 La cohérence verticale signifie que les indicateurs d’un certain niveau hiérarchique doivent
être le reflet synthétique des indicateurs de niveau hiérarchique inférieur. On peut, par

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