Ecole Nationale Des Sciences
Appliquées de Tétouan – ENSA
SCM2 – 2018/2019
Management de la qualité
Travaux dirigés
Série 3
ETUDE DE CAS 1 :
La compagnie Federated Screw fabrique et assemble une grande variété de composants passifs et actifs
pour l’électronique et l’électrotechnique sur commande pour des clients industriels. La conception et les
dessins sont fournis par les clients. La compagnie emploie 260 personnes et son chiffre d'affaires est de
8 millions d’euros. Les opérations de fabrication sont relativement simples et organisées pour des forts
volumes de production. Des bobines aliment des machines où les constituants sont formés. Des poinçons
font les opérations secondaires et vient ensuite la configuration des composants. L'étape finale de
placage est faite par un sous-traitant local. On vous a demandé de faire une étude des coûts qualité sur
une base annuelle.
Voici les éléments que vous avez retenus lors d'une visite chez Federated.
a) Le département du contrôle de la qualité se consacre surtout à l'inspection finale et il est formé de 8
inspecteurs. On fait aussi de l'inspection à la réception des bobines. On fait aussi de l’inspection en cours
de production en testant la première et la dernière pièce de chaque lot.
b) Le département s'occupe aussi de la vérification de tous les équipements de production ainsi que de
tous les appareils de mesure. Un inspecteur gagne 24 000€ par an.
c) La qualité durant la production est sous la responsabilité de 2 inspecteurs qui font la classification des
lots rejetés à l'inspection finale. Ils gagnent 18 000 € par an.
d) Le département de l'ingénierie prépare les procédures à soumettre à la production, s'occupe des
équipements, de la planification du travail, établit les exigences qualité. Le département s'occupe du
règlement des problèmes de qualité .à un coût de 20 000 € annuellement. On dépense 16 000 € /an pour
interpréter les exigences clients en identifiant les dimensions critiques à contrôler par les inspecteurs et
le personnel de production.
e) L'information sur les rebuts et les retours clients n'est pas très facilement identifiable mais vous avez
finalement été capable d'obtenir les données suivantes. Durant les deux derniers mois, le nombre de
pièces rebutées à l'inspection finale est de 438 000 et les retours clients est de 667 000 pièces. De plus,
le nombre de pièces retournées par les clients et qui exigent des reprises est de 1 000 000 par mois. La
quantité de pièces rebutées durant la production est d’environ 1359 kg par mois.
f) A l'inspection finale, on rejette par mois 400 000 pièces qui peuvent être reprises.
g) Les coûts fournis par le département des finances sont les suivants:
- pièces rebutées : 12 € / 1000 pièces;
- pièces rebutées en cours de production : 800 € / 450 kg
- pièces retournées par les clients : 4 € / 1000 pièces
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- pièces retravaillées : 1.20 € / 1000 pièces.
Ces coûts incluent les frais généraux
Préparer un rapport de coûts relatifs à la qualité sur une base annuelle.
ETUDE DE CAS 2
Votre entreprise est spécialisée dans la distribution de matériel électrique. Elle développe une relation
de proximité avec ses clients, notamment grâce à son réseau mondial de plusieurs milliers de points de
vente. Ces agences sont facilement accessibles et situées à proximité des centres d’activité des clients
installateurs.
L’agence offre aux clients un accueil personnalisé. Des vendeurs conseil sont à leur disposition au
comptoir, pour un devis, une démonstration ou une commande de matériel électrique. Par ailleurs, des
espaces en libre-service, structurés par produit ou par fonction, permettent de découvrir les produits et
de les sélectionner en toute liberté. Des showrooms, mais aussi des zones d’information et de formation,
mettent en avant les innovations. Des sessions de formation sur les nouveaux matériels sont
régulièrement organisées pour aider les clients à se familiariser avec les nouveautés. Chaque agence
possède en permanence 2 000 à 3 000 références d’articles directement disponibles en stock. Pour les
30 000 références disponibles dans les centres logistiques de l’entreprise, une commande passée la veille
permet de retirer le matériel en agence dès le lendemain matin. Vos centres logistiques sont
approvisionnés par vos multiples fournisseurs. Les clients peuvent également obtenir des informations
ou commander :
• Par téléphone ou par fax auprès de centres d’appels.
• Auprès de vendeurs experts itinérants, qui se rendent chez les clients ou sur les chantiers afin de
conseiller à l’achat ou l’installation
Vos valeurs sont la qualité de service et le respect des engagements en termes de cout, qualité et délai.
Votre entreprise est engagée dans un processus de responsabilité sociétale des entreprises. Votre
entreprise sous-traite sa logistique à un prestataire externe. Compte tenu de la forte hausse des tarifs des
prestataires logistiques, de l’augmentation du nombre de produits distribués par votre société au plan
international et de la diminution au plan local, de la morosité ambiante et des nouvelles exigences en
termes de service de vos clients, vos revenus sont en baisse constante.
En tant que directeur de cette société, la banque vous a accordé 3 mois pour relever la situation. Travail
à faire :
En utilisant la méthode de résolution de problème et les outils décrits lors de chaque phase, solutionner
le problème posé.
Travail à rendre : compte rendu d’analyse, résultat de chacune des phases, explication liées à la difficulté
de mise en œuvre de l’outil, limites des outils proposées. Conclusion quant à l’intérêt ou non de cette
méthode. Données : Vous disposez des données suivantes : la liste de vos clients, le nombre de produits
qu’ils ont acheté récemment et le prix unitaire de chaque produit.
