Cours 5 :

Gestion des Opérations et rôle du gestionnaire

I. Le Travail du Gestionnaire et la Prise de Décision

Objectifs du Cours :

1. Comprendre les qualités essentielles du gestionnaire et la nature de son travail.

2. Analyser les méthodes de prise de décision dans la gestion.
3. Comprendre l'importance de la gouvernance d'entreprise et des systèmes
d'information dans la prise de décision.

1. Le Travail du Gestionnaire

Les Activités du Gestionnaire

Selon Henry Mintzberg, le gestionnaire joue un rôle central dans une entreprise et ses
activités sont caractérisées par plusieurs éléments majeurs :

a) Une charge de travail exigeante :

o Le gestionnaire est constamment sollicité et jongle avec de nombreuses

responsabilités. Il doit répondre à des appels téléphoniques, traiter des
courriels, assister à des réunions, tout en supervisant son équipe. Sa vie
professionnelle est souvent entrelacée avec sa vie personnelle, notamment
dans des postes de haute direction où la demande est intense.
o Exemple : Un directeur général passe des heures chaque jour à résoudre
des problèmes urgents, à planifier de nouvelles stratégies et à répondre aux
demandes des actionnaires.

b) Le morcellement du travail :

o Le travail du gestionnaire est très fragmenté. Il est souvent interrompu et

doit traiter des sujets variés au cours de la même journée : discuter des
livraisons, organiser des événements pour les employés, négocier avec des
fournisseurs.
o Exemple : Un gestionnaire peut passer d'une réunion sur les objectifs
financiers à une consultation rapide pour un problème logistique, avant de
répondre à une demande de support technique d’un autre département.
 c) Le goût de l’action :

o Les gestionnaires aiment prendre des décisions et voir des résultats

concrets. Ils préfèrent l'action à l'attente et sont souvent impliqués
directement dans les opérations pour obtenir des résultats.
o Exemple : Un gestionnaire de production peut se rendre régulièrement sur
le terrain pour vérifier l'avancement de la chaîne de production et ajuster
rapidement les processus si nécessaire.

d) Une préférence pour la communication orale :

o Bien que les outils technologiques modernes favorisent les

communications écrites (courriels, messageries instantanées), le
gestionnaire préfère souvent les discussions orales pour aller droit au but,
que ce soit par téléphone ou en personne.
o Exemple : Un directeur d’équipe préfère un appel téléphonique rapide
avec ses collègues pour résoudre un problème de livraison plutôt que
d'échanger une longue série de courriels.

2. Les Rôles du Gestionnaire selon Henry Mintzberg

Henry Mintzberg, professeur, chercheur et auteur canadien reconnu pour ses travaux
en gestion et en stratégie des organisations. Montréalais, et professeur à la Faculté de
gestion Desautels de l’Université McGill

Mintzberg identifie trois grandes catégories de rôles joués par les gestionnaires dans une
organisation, regroupant 10 rôles spécifiques :

a) Rôles relationnels :

o Cadre symbole : Le gestionnaire représente l'entreprise lors

d'événements officiels, de réunions ou dans la communication
publique.

Exemple : Le président d'une entreprise qui participe à une

conférence sur l’innovation représente non seulement son
entreprise, mais aussi sa vision stratégique.

o Leader : Il motive et guide son équipe pour atteindre les objectifs.

Exemple : Un chef de projet motive son équipe pour respecter

les délais serrés d’un projet critique.
 o Agent de liaison : Le gestionnaire construit des relations avec des
partenaires externes et internes.

Exemple : Un directeur des ventes rencontre régulièrement des

fournisseurs pour maintenir de bonnes relations commerciales.

b) Rôles informationnels :

o Observateur : Il surveille activement l’environnement interne et

externe de l’entreprise pour détecter les opportunités ou les menaces.

Exemple : Un gestionnaire de marketing étudie les tendances

de consommation pour ajuster les campagnes publicitaires.

o Diffuseur d’information : Il partage l’information recueillie avec ses

collaborateurs pour s'assurer qu'ils soient bien informés.

Exemple : Un gestionnaire partage des rapports de vente

trimestriels avec son équipe pour les tenir informés de la
performance de l’entreprise.

o Porte-parole : Le gestionnaire communique des informations

stratégiques à des parties externes, comme les investisseurs ou les
médias.

Exemple : Le directeur général d’une société technologique

annonce publiquement les résultats financiers annuels de
l’entreprise.

c) Rôles décisionnels :

o Entrepreneur : Il propose et dirige des initiatives pour améliorer les

processus ou lancer de nouveaux projets.

Exemple : Un gestionnaire d’innovation décide de développer

un nouveau produit pour capter une part de marché émergente.

o Répartiteur de ressources : Il alloue les ressources de l'entreprise de

manière stratégique (budget, main-d'œuvre, matériel).
 Exemple : Un directeur des opérations décide de réaffecter une
partie du budget pour moderniser les équipements de
production.

o Régulateur : Il gère les crises et les conflits internes qui peuvent

survenir.

Exemple : Un gestionnaire des ressources humaines intervient

pour résoudre un conflit entre deux employés.

o Négociateur : Il représente l'entreprise dans des négociations

importantes avec des partenaires ou des fournisseurs.

Exemple : Un directeur financier négocie un nouveau contrat de

fournisseur pour obtenir des prix plus compétitifs.

II. La Gouvernance d'Entreprise

La gouvernance fait référence à la manière dont une entreprise est dirigée et contrôlée.
Elle définit les relations entre les administrateurs, les gestionnaires et les actionnaires.

1. Les Tâches des Administrateurs :

o Élection du président du conseil d'administration (CA) et du directeur

général (DG).
o Définition des grandes orientations stratégiques de l’entreprise.
o Approbation des rémunérations des dirigeants.

2. Exemple : Le Scandale Amaya

o Contexte : La société montréalaise Amaya, spécialisée dans le jeu en ligne, a

été impliquée dans une enquête pour délit d'initié en 2014. Le PDG de
l'entreprise aurait utilisé des informations confidentielles pour réaliser des
transactions financières avant que ces informations ne soient rendues
publiques. Ce scandale a mis en lumière la faiblesse des mécanismes de
gouvernance de l'entreprise, notamment en ce qui concerne le contrôle des
pratiques financières de ses dirigeants.
o Leçons tirées : Ce cas a montré l'importance d'une gouvernance rigoureuse
dans les entreprises, avec des mécanismes de contrôle clairs pour éviter les
abus de pouvoir et les délits d'initié.
III. Les Méthodes de Prise de Décision

1. Méthode Inductive de Prise de Décision

 La prise de décision inductive est plus intuitive et créative. Elle repose sur
l’expérience et l’expérimentation directe.
 Phases :
o Vision globale : Comprendre le problème de manière générale
sans entrer dans les détails.
o Tâtonnement : Essayer différentes solutions jusqu'à trouver celle
qui fonctionne.
o Appel aux émotions : Utiliser les instincts, les émotions et
l'intuition pour guider les décisions.

2. Méthode Rationnelle de Prise de Décision

Cette méthode est plus structurée et analytique, particulièrement adaptée aux décisions
complexes.

o Prise de conscience et définition du problème : Identifier clairement le

problème à résoudre.
o Détermination des critères de décision : Établir les facteurs essentiels à
prendre en compte dans la décision.
o Pondération des critères : Attribuer un poids à chaque critère selon son
importance.
o Identification des solutions possibles : Générer une liste d'options.
o Évaluation des solutions : Analyser chaque solution en fonction des
critères établis.
o Choix de la meilleure solution : Sélectionner l’option la plus adaptée aux
critères.
Comparatif : Méthode Inductive vs Méthode Rationnelle

Sphère d'application Méthode Inductive Méthode Rationnelle

Circumstance favorable Problèmes nouveaux ou Problèmes complexes nécessitant

créatifs une analyse rigoureuse

Exemple Création d’un nouveau Réorganisation d’un service ou

produit calcul des coûts

IV. Le Rôle Stratégique de l’Information

L’information est un atout stratégique pour toute entreprise. Un bon accès à l'information
permet aux gestionnaires de réagir rapidement aux changements internes et externes.

1. Veille Stratégique :

La veille stratégique consiste à surveiller l'environnement de l'entreprise (concurrence,

marché, législation) pour identifier les menaces et les opportunités.

 Exemple : Un gestionnaire de marketing surveille les nouveaux produits des

concurrents pour ajuster sa stratégie de lancement.

2. Les Systèmes d’Information de Gestion (SIG)

Les Systèmes d'Information de Gestion (SIG) sont des outils technologiques qui aident
les entreprises à collecter, organiser, traiter et analyser des données pour faciliter la prise
de décision. Ils permettent de centraliser l’information nécessaire à la gestion des
opérations quotidiennes et à la planification stratégique.
Objectifs d'un SIG :

a) Centralisation de l'information : Toutes les données provenant des différents

départements de l’entreprise (ventes, finances, ressources humaines, production)
sont collectées en un seul endroit, permettant une meilleure coordination et une
vision globale.
b) Analyse des données : Le SIG permet d’analyser les informations pour identifier
les tendances, résoudre les problèmes et anticiper les opportunités.
c) Prise de décision rapide : Grâce aux informations en temps réel, les
gestionnaires peuvent prendre des décisions plus rapidement et efficacement.
d) Optimisation des processus : En automatisant certaines tâches, le SIG améliore
l'efficacité des opérations.

Exemples de Systèmes d’Information de Gestion :

a) ERP (Enterprise Resource Planning) : Un ERP est un logiciel intégré qui gère
les ressources de l’entreprise (stocks, finances, production, etc.) de manière
centralisée.

Exemple : SAP, un ERP utilisé par de nombreuses multinationales pour

gérer leur chaîne d'approvisionnement, leurs finances et leurs ressources
humaines.

b) CRM (Customer Relationship Management) : Un CRM aide à gérer les

relations avec les clients, notamment en suivant les ventes, les préférences des
clients et en automatisant certaines interactions marketing.

Exemple : Salesforce, qui permet aux entreprises de suivre leurs

interactions avec les clients et d’améliorer la satisfaction client.

c) Systèmes de gestion des ressources humaines (HRMS) : Ces systèmes

permettent de gérer les employés, leurs salaires, leurs congés, et leurs
performances.

Exemple : Workday, utilisé par de nombreuses entreprises pour gérer les

informations sur leurs employés.
 3. Fonctionnement d'un SIG :

Un SIG suit un processus en trois étapes :

a) Collecte des données : Le système recueille des informations provenant de

différentes sources (ventes, production, finances).

Exemple : Les ventes quotidiennes enregistrées dans un magasin.

b) Traitement des données : Les informations sont stockées dans une base de
données centrale où elles sont organisées et traitées pour en extraire des
informations utiles.

Exemple : Le SIG analyse les ventes pour déterminer quels produits se

vendent le mieux.

c) Présentation des données : Les informations traitées sont ensuite présentées sous
forme de rapports, tableaux de bord, ou graphiques pour aider les gestionnaires à
prendre des décisions.

Exemple : Un rapport généré par le SIG montrant les ventes mensuelles

par région.

4. Exemple Concret d’un SIG :

Contexte : Une entreprise de distribution de vêtements possède plusieurs magasins à

travers le Québec. Pour améliorer la gestion des stocks et des ventes, elle décide de
mettre en place un SIG qui relie tous les magasins et leur siège social.

o Collecte des données : Chaque magasin enregistre ses ventes en temps

réel dans le système SIG.
o Traitement des données : Le système centralise les ventes et analyse les
stocks dans chaque magasin. Il repère les produits qui se vendent bien
dans certains magasins, mais moins dans d'autres.
o Présentation des données : Le SIG produit un tableau de bord que le
gestionnaire du siège social peut consulter pour voir les stocks disponibles,
les ventes par magasin, et les articles en rupture de stock.
Résultats :

o Grâce au SIG, l’entreprise peut transférer rapidement les stocks des magasins
où un produit se vend peu vers ceux où la demande est plus forte. Cela évite
les surstocks et les ruptures de stock, optimisant ainsi la gestion des
ressources.

5. Exercice Pratique sur les Systèmes d'Information de Gestion (SIG)

Contexte de l'Exercice :

Vous êtes le directeur de production d'une entreprise de fabrication de meubles. Votre

entreprise possède trois usines dans différentes villes du Canada. Vous souhaitez
améliorer la gestion de la production et des stocks en mettant en place un SIG.

Tâches à accomplir :

1. Collecte des données : Identifiez les informations que vous devez collecter pour
optimiser votre gestion (ex. : production quotidienne, stocks de matières
premières, demandes des clients).

Question : Quelles sont les données les plus importantes pour suivre l'efficacité
de vos usines ?

2. Traitement des données : Une fois les données collectées, comment allez-vous
les organiser pour qu'elles soient compréhensibles et exploitables ? (ex. : créer des
tableaux de bord pour suivre la production en temps réel).

Question : Comment structureriez-vous les informations pour qu'elles soient

facilement consultables par vos gestionnaires ?

Présentation des données : Le SIG vous permet de générer des rapports hebdomadaires
et mensuels pour identifier les usines les plus performantes et ajuster la production.

Question : Quel type de rapport pourriez-vous demander pour améliorer votre

gestion de production (ex. : rapport de performance, analyse des stocks) ?
 6. Avantages des SIG pour les Entreprises

o Amélioration de la productivité : Les employés passent moins de

temps à chercher des informations. Les systèmes automatisés
permettent d’accélérer les processus.

Exemple : Un gestionnaire de production peut ajuster

immédiatement la fabrication en fonction des ventes grâce aux
informations en temps réel.

o Réduction des coûts : Les SIG permettent de mieux gérer les stocks,
évitant ainsi les surproductions ou les pénuries.

Exemple : Une entreprise de distribution de produits

alimentaires peut éviter les pertes en ajustant ses commandes
en fonction des ventes anticipées.

o Meilleure prise de décision : Les gestionnaires disposent de données

fiables pour prendre des décisions éclairées.

Exemple : Un directeur de vente peut décider de lancer une

promotion en fonction des ventes enregistrées par le SIG.

QCM :
1. Selon Henry Mintzberg, quel est l’un des principaux défis du gestionnaire ?
o a) Travailler sur des tâches longues et linéaires
o b) Gérer une charge de travail exigeante et fragmentée
o c) Éviter la communication orale
2. Quel rôle relationnel joue un gestionnaire lorsqu'il représente son entreprise
lors d’événements officiels ?
o a) Leader
o b) Cadre symbole
o c) Agent de liaison
3. Dans quel rôle informationnel un gestionnaire surveille-t-il l’environnement
interne et externe de l’entreprise ?
o a) Observateur
o b) Diffuseur d’information
o c) Négociateur
 4. Quel rôle décisionnel consiste à allouer les ressources de l'entreprise de
manière stratégique ?
o a) Entrepreneur
o b) Régulateur
o c) Répartiteur de ressources
5. Quel est l’objectif principal de la gouvernance d’entreprise ?
o a) Assurer un contrôle et une direction efficace de l’entreprise
o b) Limiter l’intervention des actionnaires
o c) Éviter toute réglementation
o Réponse : a) Assurer un contrôle et une direction efficace de l’entreprise
6. Dans la prise de décision, quelle méthode repose principalement sur
l’expérience et l’intuition ?
o a) Méthode rationnelle
o b) Méthode inductive
o c) Méthode aléatoire
7. Quel type de système d’information permet de gérer les ressources humaines
d’une entreprise ?
o a) CRM
o b) HRMS
o c) ERP
8. Quel est l’avantage principal des Systèmes d’Information de Gestion (SIG) ?
o a) Ils automatisent toutes les décisions sans intervention humaine
o b) Ils centralisent l’information pour une meilleure prise de décision
o c) Ils remplacent les gestionnaires dans les décisions stratégiques
9. Quel est un exemple concret d’un ERP (Enterprise Resource Planning) ?
o a) Workday
o b) SAP
o c) Salesforce
10. Quelle est la finalité d’un CRM (Customer Relationship Management) ?

o a) Suivre les interactions avec les clients et optimiser la relation client

o b) Gérer les finances de l’entreprise
o c) Améliorer la production industrielle

Questions à Réponse Courte

1. Expliquez en quelques phrases pourquoi le travail du gestionnaire est

souvent fragmenté et exigeant.

 Réponse attendue :
Le travail du gestionnaire est souvent interrompu par des urgences et des
 décisions à prendre rapidement. Il doit jongler avec plusieurs responsabilités
simultanément, telles que les réunions, la gestion des employés et la supervision
des opérations.

2. Quelle est la différence entre la méthode rationnelle et la méthode inductive

de prise de décision ?

 Réponse attendue :
La méthode rationnelle repose sur une analyse structurée des options et suit un
processus logique. En revanche, la méthode inductive s’appuie sur l’intuition,
l’expérience et l’expérimentation pour prendre des décisions plus rapidement dans
des contextes incertains.

3. Pourquoi la gouvernance d’entreprise est-elle essentielle pour éviter les abus

de pouvoir ?

 Réponse attendue :
Une bonne gouvernance établit