Exploiter pleinement le potentiel

de votre CRM
Mettre en place et exploiter un CRM est une démarche qui implique l’ensemble
de l’organisation. Elle nécessite des outils adaptés aux objectifs de
l’entreprise. Elle est mise en mouvement par des équipes. Le choix des outils et
surtout l’usage qui en est fait par les équipes opérationnelles déterminent le
succès du CRM, de la Relation Clients.
Consultant CRM, mixant les cultures marketing et logicielles, nous
accompagnons les entreprises dans la construction de leur projet et dans sa mise
en place. Nous mettons en œuvre des procédures et des plans d’actions pour
optimiser la performance CRM.

Définition du CRM

Le CRM est Gestion de la Relation Clients – Customer Relationship Management.

La gestion de la relation clients est facilitée par l’utilisation d’outils dédiés : les logiciels
CRM.

Nous vous avons concocté un article qui synthétise l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur
le CRM, sa définition.

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Objectifs CRM

La définition des objectifs est à la base de toutes démarches CRM, qu’il s’agisse de la
mise en place d’un plan marketing relationnel ou du déploiement d’un nouvel outil. Il
existe de nombreux objectifs pouvant motiver un projet CRM : améliorer la conquête
client, optimiser la satisfaction client et l’expérience client, fidéliser ses clients,
augmenter le ROI client, etc. Prenez le temps de les qualifier, en impliquant dans la
réflexion toutes les parties prenantes de votre projet.

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Domaines du CRM
Le CRM s’adresse à toutes les organisations soucieuses d’optimiser leur Relation
Clients, de la PME au grand groupe, du secteur B2B au secteur B2C. Le CRM agrège et
structure tous les canaux de dialogue entreprise-client, qu’ils soient digitaux (e-crm et m-
crm) ou physiques (relation directe), afin d’adapter la Relation Clients en fonction des
parcours clients et de lui apporter une cohérence.
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Projet CRM

La réussite d’un projet CRM, comme tous les projets, dépend de deux choses :
le cadrage et l’exécution. Sur notre site vous trouverez de nombreuses ressources qui
vous aideront à préparer au mieux votre projet et à en organiser les principaux jalons.
N’hésitez pas à vous balader sur nos pages consacrées au CRM. Consultants en CRM,
nous pouvons par ailleurs vous accompagner dans le cadrage du projet et sa mise en
place.

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Plan marketing relationnel

Le plan marketing relationnel est le support de votre stratégie de marketing client.

Il matérialise les objectifs poursuivis et organise le dialogue client sur toutes les phases
de vie, sur tous les canaux, entre tous les émetteurs. Il permet une vision globale de
toutes les actions de communication déployées par l’entreprise. Il donne une cohérence à
la Relation Clients.
Le plan relationnel décline l’ensemble des programmes marketing activés par
l’entreprise. Chaque programme contient à son tour la liste des actions à mener – scenarii
de marketing automation & campagnes – en vue d’atteindre un objectif mesurable par
des KPIs.
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Best Cases CRM - 10 scénarios de Marketing Automation

Dans cette section, nous faisons un focus sur les 10 scénarios relationnels
incontournables pour faire progresser votre Relation Clients et améliorer votre
performance commerciale.
Pour chaque scénario, nous précisons l’objectif poursuivi, la cible client, nous entrons
dans la mécanique de fonctionnement du scénario sous la forme
d’une infographie, vous donnons les facteurs clés de réussite et quelques exemples de
messages.
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Découvrez les autres domaines d’expertise de notre cabinet de conseil CRM :
 Les Données Clients : collecte, unification et exploitation.
 Le Centre de Contacts : mise en place, organisation, management et
formation.
 L’abonnement : mise en place et exploitation d’un business model
d’abonnement.
 L’organisation et le pilotage de la Relation Clients.

Solutions et outils CRM

Les solutions de CRM sont multiples et répondent à des besoins spécifiques (B2B/B2C,
PME/entreprises mûres…). Le choix de la solution a un impact important sur la mise en
application de la stratégie CRM. Nous apportons nos conseils aux entreprises, qualifions
leur besoin et validons – côté métier – la capacité de l’outil à répondre aux exigences de
la Relation Clients cible.
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Organisation et métiers CRM

La CRM est à l’intersection entre les équipes marketing et commerciales, mais

doit aussi impliquer le reste de l’organisation centrée client. Les différents métiers du
CRM (directeur CRM, responsable CRM, consultant, chef de projet, data scientist…)
interviennent pour accompagner la mise en orbite du CRM au sein de l’organisation.
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Déploiement CRM

La réussite d’un projet CRM réside en partie dans le succès de son déploiement au
sein de l’organisation. Le déploiement comporte une dimension technique (migration,
intégration des données, paramétrages) mais aussi et surtout une dimension humaine :
répartition des rôles, formation des utilisateurs, montée en compétences des équipes…
Nous allons passer en revue les acteurs du déploiement, les étapes clés, les méthodes de
déploiement, les clés de succès.
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Performance CRM

Construit sur des procédures rigoureuses, sur un choix judicieux de KPIs et sur des cas
d’utilisation clairement définis, le dispositif de reporting permet de suivre la performance
CRM. Nous mettons en œuvre les différents leviers permettant d’améliorer les
performances de la Relation Clients, du scoring au nettoyage des fichiers en passant
par l’optimisation de la pression commerciale et le testing.
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CRM Marketing & Intelligence Artificielle

Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle (IA) en CRM Marketing sont de plus en plus
nombreux et matures. Génération de templates marketing, production de contenus,
création d’un Plan marketing relationnel, d’un calendrier marketing, scoring marketing
des prospects et clients, optimisation du temps d’envoi des messages, recommandations
de produits personnalisées : nous vous proposons un tour d’horizon des principaux use
case de l’IA dans le domaine du marketing relationnel.

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CRM Sales & Intelligence Artificielle

Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle (IA) en CRM Sales (ou CRM de vente) sont
maintenant nombreux et pertinents. Recherche, génération, scoring et contact
personnalisé de leads, mais aussi affectation des leads à chaque commercial de l’équipe
et automatisation des workflows de travail : voici un tour d’horizon des principaux use
case de l’IA à chaque étape du processus de vente.
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Consultant CRM, CustUp organise et met en œuvre la

Relation Clients via le CRM

Dans nos missions de consultant CRM, nous structurons et accompagnons la mise en

œuvre de la Relation Clients à Distance.

En fonction des besoins des clients entreprises, CustUp intervient pour :

 Clarifier les objectifs de la Relation Clients à distance et définir le rôle du
CRM,
 Accompagner la sélection des outils logiciels adaptés à la
configuration de la Relation Clients et de l’entreprise opératrice,
 Structurer les dispositifs de collecte, les flux de données et leur
maintenance,
 Implémenter les outils logiciels en faisant le lien entre les « équipes
métier » (CRM, marketing, ventes, Service Client…) et les équipes informatiques
(DSI, intégrateurs…).
 Optimiser les schémas relationnels entre l’entreprise et ses clients
(plan relationnel),
 Paramétrer le marketing automation, les scenarii,
 Ajuster la pression sur les fichiers prospects et clients,
  Régler la performance par canal de dialogue, qu’ils soient offline ou
online,
 Mettre en œuvre les dispositifs de pilotage de la performance e-
commerce / fichier clients / CRM,
 Accompagner les équipes dans leur montée en compétences, par un
transfert graduel et complet de savoir-faire.
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Antoine Coubray
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NOS EXPERTISES
 CRM
o Définition du CRM (Customer Relationship Management)
o Objectifs CRM
o Domaines du CRM
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o Plan Marketing Relationnel
o Scénarios de Marketing Automation / Best cases CRM
o Solutions et outils CRM
o Organisation et métiers CRM
o Déploiement CRM
o Performance CRM
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o CRM Sales & Intelligence artificielle
o Glossaire et définitions CRM
 Données Clients
 Centre de Contacts
 Abonnements
 Relation Clients
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d’une grille de questionnement adaptée à votre entreprise, nous pourrons définir les actions à envisager.

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