Le Centre de Contacts cross canal,
pivot de la Satisfaction Clients
Le Centre de Contacts est une interface humaine pivot et névralgique
entre le client et l’entreprise. Il exige une maîtrise fine des canaux de
dialogue, des contenus, des processus, des outils et du management de
l’organisation.
Chez CustUp, consultant en Centre de Contacts, nous vous accompagnons vers
une maîtrise du centre de contacts cross canal.
Au moment-clef de la relation avec l’entreprise, quand parfois elle devient trop
complexe à gérer seul, le recours au centre de contacts est une exigence pour le
client final. La relation clients, son futur, sa fidélisation, en dépendent.
Consultants en Centre de contact, nous envisageons le service clients sous
toutes ses formes, dans tous ses canaux, comme l’une des pierres angulaires de
la performance clients !
Quelques exemples de champs d’intervention figurent ci-dessous.
Définition du Service Client
Aussi appelé Centre de Contacts, le Service Client est le point d’entrée (et parfois de
sortie !) des clients et prospects de votre entreprise. Alors autant ne pas le négliger.
Heureusement, un panel d’outils vient aujourd’hui en soutien des équipes qui travaillent
dans les Centres de Contacts.
Nous vous avons concocté un article qui synthétise l’essentiel de ce qu’il vous faut savoir
sur le Service Client, sa définition.
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Définition du Call Center
Les Call Centers (Centres d’appels en VF) sont un point de contacts essentiel entre une
entreprise et ses clients. Leur rôle a bien évolué ces dernières années.
Les agents qui travaillent dans un Call Center le font en étant équipés d’outils qui
changent leur quotidien (et l’expérience client des appelants !).
Nous vous avons concocté un article qui synthétise l’essentiel à savoir sur le Call Center,
sa définition.
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Expérience clients
Élément clé dans l’expérience clients, la communication avec votre centre de contacts
doit être facile, efficace, et personnalisée. Nous vous accompagnons dans le diagnostic et
l’optimisation de vos parcours clients.
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Secteurs
B2B. B2C. B2B2C. Dans tous les secteurs d’activité, les activités tout à distance ou cross
canal exigent structuration et optimisation de la relation clients à distance.
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Mise en place et Performance
Quelles sont les grandes étapes et les facteurs clés de succès d’un projet d’optimisation
de la relation clients à distance ? Comment bien choisir un consultant en centre de
contacts ?
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Organisation
Quelle organisation mettre en place pour votre Centre de Contacts ? Internalisation ou
externalisation, spécialisation par média d’interaction ou polyvalence, nous optimisons
les options d’organisation des centres de contacts pour les adapter aux contraintes des
entreprises et aux exigences des clients.
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Management
Les managers d’équipe et de plateau sont les garants de la qualité de la prestation
délivrée à vos clients, donc de leur satisfaction. Dans notre accompagnement, nous
mettons à votre service nos compétences et notre expérience en matière de
management et d’animation d’équipe.
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Métiers
La relation clients est un métier. Les centres de contacts réunissent la plus grande partie
des effectifs impliqués dans cette pratique. Nous guidons nos clients dans la définition
des fonctions actives en centre de contacts et leurs interactions.
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Customer Care - Suivi Client
Aujourd’hui, on parle de plus en plus de Customer Care pour désigner le Suivi Client. Vous
allez voir que cette expression n’a rien d’anodin. Nous vous détaillons également
comment déployer votre propre stratégie de Customer Care (dans le but d’optimiser
votre Relation Client).
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Types de Centres d'Appels
Il existe plusieurs catégories de Call Centers. Sans doute plus que vous ne le croyez !
En plus de vous rappeler les différences avec les Centres de Contacts et les Services
Client, cet article vous résume les différents types de Centres d’Appels aujourd’hui.
Nous vous partageons également une série de conseils actionnables pour gérer et outiller
votre centre dédié au canal téléphonique (appels entrants et sortants).
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Découvrez nos autres domaines d’expertise :
Le CRM : stratégies, plan d’actions et outils.
Les Données Clients : collecte, unification et exploitation.
L’abonnement : mise en place et exploitation d’un business model
d’abonnement.
L’organisation et le pilotage de la Relation Clients.
Formation et Accompagnement
Dans un service d’accueil clients, la qualité de la formation des conseillers clients est un
élément essentiel. Formation initiale, formation continue, évaluation des compétences,
double écoute : professionnalisez vos pratiques.
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Canaux de dialogue
Comment organiser la Relation Clients cross canal ? Comment ouvrir de nouveaux canaux
de dialogue ? Nous comptons jusqu’à huit canaux d’interaction clients maîtrisés par les
conseillers clientèle. Nous qualifions leurs caractéristiques, potentialités et contraintes.
Nous vous accompagnons vers une meilleure maîtrise du dialogue par canal.
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Outils logiciels
Outils CRM, CTI, outils de planification, business intelligence… les outils au service du
centre de contacts cross canal sont nombreux. Nous vous guidons vers un usage efficace
de ces investissements. Pour le bien des équipes et des clients !
Certification
La certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» qualifie les exigences en
matière de qualité des centres de contacts. Pourquoi et comment certifier un centre ?
Quelles en sont les contraintes ? Les bénéfices pour le Service Clients et l’ensemble de
l’entreprise ?
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Pilotage et Reporting
Pour piloter votre centre d’appels, définissez avec soin les indicateurs clés. Ils vont
mesurer la productivité mais aussi la qualité de votre relation clients. Sans oublier la
satisfaction de vos collaborateurs. Nous structurons ces KPI. Nous ajoutons une pincée de
mesure cross canal.
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Centre de Contacts & Intelligence Artificielle
Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle (IA) dans les Centres de Contacts sont de plus
en plus nombreux et intéressants. Les équipes qui travaillent dans les Services Clients
des entreprises voient leur quotidien irrémédiablement changer. Et en mieux ! Fini les
tâches administratives chronophages. Nous vous proposons un tour d’horizon des
principaux use case de l’IA lorsqu’elle est intégrée aux outils du Centre de Contacts.
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Témoignages clients CustUp
Nous avons souhaité donner la parole à nos clients (24h du Mans, RATPDev) au travers
d’une série d’interviews. Au fil de ces témoignages, ils partagent l’origine de leur projet,
les défis rencontrés, le déroulement de notre collaboration et les résultats obtenus.
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Consultant en Centre de Contacts, CustUp organise et
stimule votre relation clients à distance
Quel que soit le nom de votre entité en charge de la Relation Clients à distance –
« service client », « call center », « Centre de Relation Clients », « Centre de Contacts »…
– notre équipe accompagne son organisation, son exploitation et l’amélioration de ses
pratiques.
Ainsi, et selon son profil, un consultant en Centre de Contacts peut, au fil des missions :
Clarifier vos objectifs en matière de Relation Clients à distance,
Établir un diagnostic de votre Relation Clients via le Centre de Contacts,
Enrichir ce diagnostic des meilleures pratiques sectorielles ou non
(benchmark),
Structurer la démarche de sélection d’une solution logicielle de
gestion du Centre de Relation Client,
Accompagner l’implémentation des outils logiciels en faisant le lien
entre l’équipe métier et la DSI ou l’intégrateur,
Aider au choix de l’organisation cible, qu’elle soit internalisée ou
externalisée,
Structurer l’activation de nouveaux canaux de dialogue en veillant à
la fois à la parfaite maîtrise du nouveau canal et à son intégration optimale dans les
parcours de Relation Clients,
Mettre en place le dispositif de pilotage garant de la productivité du
Service Client et de la satisfaction des consommateurs,
Accompagner le management et les conseillers dans l’évolution de leur
pratique par la production de dispositifs de coaching et formation prolongement
de nos missions,
Superviser, quand cela fait sens, une démarche de normalisation de
type AFNOR – NF 15838.
Chaque mission est unique. Elle exploite notre savoir-faire spécialisé et elle est adaptée
à vos enjeux, dans son déroulement et son ampleur.
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Sophie Duême
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confidentiel. A partir d’une grille de questionnement adaptée à votre entreprise, nous pourrons définir les
actions à envisager.
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