Chapitre I : Cadre Théorique et Conceptuel
1.1. Définitions des concepts clés
a) Conflit de rôle
Le conflit de rôle désigne une situation dans laquelle un individu est
confronté à des attentes professionnelles contradictoires ou incompatibles.
Selon Kahn et al. (1964), il s'agit d'un stress organisationnel lié à la difficulté
d’endosser simultanément plusieurs attentes perçues comme inconciliables
dans le cadre d’un même poste ou entre différents rôles. Ce conflit peut être
exacerbé par l’ambiguïté des responsabilités, les chevauchements de
fonctions ou les injonctions contradictoires.
b) Performance
La performance, dans le contexte administratif, se réfère au niveau
d’efficacité, de productivité et de qualité avec lequel un agent exécute ses
tâches. Elle peut être évaluée à travers des critères comme le respect des
délais, la précision, la satisfaction des usagers et la contribution à l’atteinte
des objectifs institutionnels.
1.2. Théories explicatives du conflit de rôle
a) La théorie des rôles (Kahn et al., 1964)
Cette théorie postule que chaque individu occupe plusieurs rôles au sein
d'une organisation, chacun étant accompagné d’un ensemble d’attentes. Le
conflit surgit lorsque ces attentes se contredisent, menant à un stress
psychologique, une confusion dans l’action et une baisse de performance.
b) La théorie de la motivation-hygiène de Herzberg (1959)
Selon cette théorie, les facteurs d’insatisfaction au travail (appelés facteurs
d’hygiène) incluent l’environnement, les relations professionnelles et la
clarté des tâches. Le conflit de rôle est un facteur d’hygiène négatif, pouvant
démotiver les agents même en présence de facteurs de satisfaction (réussite,
reconnaissance, etc.).
c) La théorie du stress professionnel (Lazarus & Folkman, 1984)
Elle affirme que le stress naît d’un déséquilibre entre les exigences de la
situation et les ressources perçues pour y faire face. Le conflit de rôle est un
stresseur organisationnel majeur, pouvant engendrer anxiété, démotivation et
inefficacité.
1.3. Typologie des conflits de rôle
a) Le conflit inter-rôle
Il survient lorsque des rôles distincts occupés par un individu (ex. :
professionnel vs familial) entrent en contradiction. Un agent administratif
peut, par exemple, ressentir une tension entre ses responsabilités familiales
et ses exigences professionnelles.
b) Le conflit intra-rôle
Ce type de conflit naît au sein d’un même rôle professionnel, lorsque
différentes sources hiérarchiques formulent des attentes divergentes. Par
exemple, un agent peut recevoir des instructions différentes de deux
supérieurs hiérarchiques.
c) L’ambiguïté de rôle
Elle renvoie à un manque de clarté sur les attentes, les responsabilités ou les
critères d’évaluation du poste. Cela engendre de la confusion, une mauvaise
prise de décision et des erreurs professionnelles.
1.4. Déterminants de la performance dans l’administration publique
Plusieurs facteurs influencent la performance du personnel administratif,
notamment :
- La clarté des tâches et des objectifs ;
- La reconnaissance et la motivation ;
- Le climat organisationnel ;
- Les ressources disponibles (matérielles et humaines) ;
- La qualité du management.
Ces déterminants, lorsqu’ils sont négligés, peuvent aggraver les conflits de
rôle et nuire au rendement global.
1.5. Effets du conflit de rôle sur la performance
Les effets du conflit de rôle sur la performance sont bien documentés dans la
littérature :
- Diminution de la motivation : les agents désorientés perdent leur
engagement et leur enthousiasme ;
- Baisse de la productivité : les erreurs, les retards et les doubles emplois se
multiplient ;
- Tensions interpersonnelles : les relations hiérarchiques ou entre collègues
peuvent se dégrader ;
- Turnover élevé : le personnel frustré peut chercher à quitter l’institution ;
- Fatigue psychologique : risque accru de burnout et d’absentéisme.
1.6. Modèle conceptuel de l’étude
Le modèle conceptuel retenu repose sur l’hypothèse que le conflit de rôle
influence négativement la performance du personnel administratif. Ce lien
est modéré par :
- La capacité de l’organisation à clarifier les attentes ;
- La formation continue ;
- Le soutien hiérarchique.
Le schéma conceptuel illustre ce lien et les variables modératrices.
