THEME DE L’EXPOSE : GESTION DES CONFLITS ET NEGOCIATION

PLAN :

INTRODUCTION

I. GESTION DES CONFLITS ET NEGOCIATION : deux concepts opposés.

La gestion des conflits et la négociation présentent plusieurs points de divergence et de similarité

portant sur leurs objectifs, leur approche et leur portée.

LES DIVERGENCES

1- LA GESTION DES CONFLITS

a) Divergence sur les objectifs : la gestion des conflits vise à résoudre les conflits de manière
efficace pour restaurer un climat sain de travail, maintenir les relations professionnelles et
assurer la continuité des activités.
b) Divergence sur l’approche : la gestion des conflits implique une approche directive. A cet effet
elle utilise plusieurs outils ou techniques dont la plus courante est la Méthode Thomas
Kilmann.
Cette méthode propose cinq styles de gestion de conflits à savoir :
- La compétition ou la rivalité :
- L’accommodation ou céder : ici une partie est emmenée à négliger ses propres aspirations au
bénéfice de l’autre
- L’évitement
- La recherche du compromis :
- La collaboration.
Mais la Méthode Kilmann n’est pas la seule méthode qui existe. On trouve également les méthodes
ci-dessous :
LA METHODE DESC : (elle consiste en : Décrire les faits faisant l’objet du conflit de manière objective
ex : que s’est-il passé exactement ; Exprimer ses émotions, sentiments et son ressenti par rapport
aux faits ; Spécifier les solutions ensemble ; Conclure positivement en reprenant les décisions
prises) elle permet de désamorcer un conflit ou une situation non conforme aux règles de
l’organisation (on part d’une erreur faite par un collaborateur ; c’est l’art de la critique constructive

LA METHODE OSBD : (Observation, Sentiments, Besoins, Démandes); elle s’appuie sur l’observation,
la description de la situation de manière objective et sans jugement en privilégiant le dialogue entre
les parties. L’observateur ne diras pas « tu es en retard » mais « nous avions rendez-vous à 14 h ».

LA METHODE 8D. Outil de résolution de problème au sein d’une organisation, c’est la méthode
développée par FORD MOTOR COMPANY des 8 actions suivantes qui offrent une solution à tout type
de problème du plus simple au plus difficile: 1) constitution du groupe ; 2) description du problème ;
3) action de résolution temporaire ; 4) identifier les causes profondes du problème ; 5)actions de
résolution permanente ; 6) mise en place des actions de résolution ; 7) prévenir la réaparition du
problème ; 8 ) féliciter le groupe.

LA METHODE SAED (Situation, Antécédents, Evaluation, Demande) : c’est la méthode utilisée dans le
domaine hospitalier et qui sert à prévenir les situations indésirables pouvant résulter des erreurs de
compréhension lors d’une communication entre professionnels ; mais également de faciliter la mise
en œuvre d’une communication documentée, claire et concise et d’éviter les oublis.

LA MEDIATION : c’est le processus dans lequel un tiers neutre aide les parties à résoudre leur conflit.
Elle peut être interne en faisant appel à une compétence à l’organisation, ou externe en faisant appel
à un cabinet externe expert des situations conflictuelles. L’importance cruciale du médiateur dans la
résolution de conflits est présentée ci-dessous, notamment dans les cas de négociation.

c) Divergence sur la portée : la gestion des conflits s’applique à des situations plus larges telles
que les conflits organisationnels, internationaux.

La gestion des conflits intervient le plus souvent après l’apparition d’un désaccord ou d’une
tension pour rétablir la paix et résoudre la tension.
A titre d’exemple, on peut évoquer la médiation entre des collègues en désaccord ou
l’intervention d’un manager pour appaiser une tension dans une équipe.

2- LA NEGOCIATION

a) sur les objectifs : la négociation vise à atteindre un accord mutuellement bénéfique ou une
solution gagnant-gagnant ;
b) sur l’approche : la négociation implique une approche plus collaborative ( c’est la stratégie de
négociation collaborative qui consiste à travailler ensemble pour des solutions mutuellement
bénéfiques) ;
c) sur la portée : elle est utilisée dans des situations plus spécifiques, telles que les négociations
commerciales, diplomatiques.
La négociation intervient pour parvenir à un accord avant qu’un conflit ne survienne ou qu’il
ne s’aggrave. Elle est donc est plus proactive ou préventive.
Aussi, à titre d’exemple, on peut négocier une augmentation de salaire ou des délais de
livraison entre des services, etc.

A- SIMILARITES

a) Similarité sur la communication : la gestion des conflits et la négociation utilisent la méthode

de communication efficace, car celle-ci permet de comprendre les besoins et les intérêts des
parties impliquées. La communication efficace. A travers ses composantes suivantes :
l’écoute active : écouter attentivement ce que l’autre personne dit pour comprendre ses
besoins et ses préoccupations ; la reformulation : reformuler ce que l’autre a dit pour
s’assurer de la compréhension ; la clarification : poser des questions pour clarifier les points
obscurs ;
b) Similarité sur l’écoute active : qui permet de comprendre les perspectives et les besoins des
autres parties ;
c) Similarité sur la gestion des émotions et du stress : ces émotions pouvant influencer la facon
dont les conflits sont résolus ou les négociations sont menées. Il s’agit de la reconnaissance
des émotions des parties impliquées ; de gérer lesdites émotions pour éviter l’escalade des
conflits ; l’empathie envers les autres pour créer une atmosphère positive, on voit ici le
rapport avec la maitrise des différents aspects de la personnalité ;
 d) Similarité sur la recherche des solutions : les deux concepts impliquent la recherche des
solutions mutuellement bénéfiques ;
e) Similarité dans la créativité et la flexibilité: la créativité est un élément important ici, car elle
de trouver des solutions innovantes et mutuellement bénéfiques. Il s’agit de la
reconnaissance des émotions des parties impliquées ; de gérer lesdites émotions pour éviter
l’escalade des conflits ; l’empathie envers les autres pour créer une atmosphère positive, on
voit ici le rapport avec la maitrise des différents aspects de la personnalité.

II. GESTIONS DES CONFLITS ET NEGOCIATION : deux concepts dont les relations sont
complémentaires.

La négociation comme outil de gestion de conflits : La négociation est un outil pour résoudre les
conflits de manière efficace. C’est la méthode de gestion de conflits la plus courante et la plus
efficace car elle permet aux parties en opposition de trouver des compromis et des solutions
mutuellement acceptables. Lorsque deux personnes négocient, elles sont capables
d’identifier les interêts et les besoins sous djacent de l’autre partie et d’exposer des options
qui répondent aux besoins et contraintes des deux parties.

La gestion des conflits comme préalable à la négociation : La gestion des conflits peut être
nécessaire pour créer un environnement propice à la négociation.
Les compétences en négociation comme compétences en gestion des conflits : les compétences en
négociation, telles que l’écoute active, sont également utiles pour la gestion des conflits.

En résumé, bien que la gestion des conflits et la négociation soient deux concepts distincts, ils
partagent des similarités et sont étroitement liés. La négociation peut être utilisée comme outil pour
résoudre les conflits, et la gestion des conflits peut être nécessaire pour créer un environnement
propice à la négociation. Souvent, une bonne négociation permet d’éviter les conflits, tandis qu’une
mauvaise gestion des conflits peut rendre toute négociation difficile.

III- CONTEXTUALISATION : LA GESTION DES CONFLITS ET LA NEGOCIATION A LA CAMEROON RADIO

AND TELEVISION

En résumé, la gestion des conflits et la négociation sont des compétences essentielles qui peuvent être
améliorées par la pratique et l’expérience. En comprenant leurs principes et leurs techniques de base, les
individus peuvent mieux gérer les conflits qui sont des phénomènes naturels et inévitables dans la vie des
individus ou des organisations et négocier des résultats mutuellement bénéfiques.