Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la

régulation médicale

RECOMMANDATIONS DE BONNE PRATIQUE

Modalités de prise en charge d’un

appel de demande de soins non
programmés dans le cadre de la
régulation médicale

RECOMMANDATIONS

Mars 2011

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

L’argumentaire scientifique de ces recommandations est téléchargeable sur

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Haute Autorité de Santé

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2 avenue du Stade de France - F 93218 Saint-Denis La Plaine CEDEX

Tél. :+33 (0)1 55 93 70 00 - Fax :+33 (0)1 55 93 74 00

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

Sommaire
Abréviations ...........................................................................................................................4
Recommandations .................................................................................................................5
1 Introduction ...................................................................................................................5
1.1 Contexte ...........................................................................................................................................5
1.2 Thème et objectifs ............................................................................................................................5
1.3 Professionnels concernés ................................................................................................................6
1.4 Patients concernés...........................................................................................................................6
1.5 Gradation des recommandations .....................................................................................................6
2 Définitions .....................................................................................................................7
2.1 Régulation médicale.........................................................................................................................7
2.2 Permanence des soins ambulatoire (PDSA) ...................................................................................7
2.3 Aide médicale urgente......................................................................................................................8
Recommandations .................................................................................................................9
1 Quelles sont les modalités de réception et d’analyse de l’appel ?............................9
1.1 Généralités .......................................................................................................................................9
1.2 Architecture technique des centres de régulation médicale ............................................................9
1.3 Quelles sont les différentes étapes de la prise en charge d’un appel ? ..........................................10
1.4 Comment est assurée la réception initiale de l’appel ?....................................................................10
1.5 Comment analyser et prendre en charge l’appel ? ..........................................................................11
1.6 Relation entre centres de régulation ................................................................................................13
1.7 Cas particuliers.................................................................................................................................13
2 Quelles sont les modalités de réponse ? ....................................................................15
2.1 Quelles sont les réponses possibles ?.............................................................................................15
2.2 Quels sont les critères permettant d’orienter la réponse ? ..............................................................16
2.3 Quel est le processus médical de prise en charge et de réponse mis en place selon les critères ?
.......................................................................................................................................................18
2.4 Quelles sont les modalités d’échange et de transfert d’informations entre le centre de régulation
médicale et les effecteurs ?........................................................................................................................19
2.5 Quel suivi recommander afin de sécuriser la prise en charge ? ......................................................21
2.6 Quel retour d’information au médecin traitant peut être mis en place par le centre de régulation
médicale ? ..................................................................................................................................................21
3 Comment est assurée la traçabilité de l’appel et de la réponse ? .............................21
3.1 Que doit comporter le dossier de régulation médicale ?..................................................................21
3.2 Les échanges doivent-ils faire l’objet d’un enregistrement sonore et pour quelles finalités ? .........22
3.3 Comment est assuré l’accès ultérieur au dossier de régulation médicale du patient par un médecin
régulateur à l’occasion d’un nouvel appel ? ...............................................................................................22
3.4 Comment garantir le secret professionnel ? ....................................................................................23
3.5 Quelles sont les modalités d’archivage ?.........................................................................................23
4 Quelle formation pour les acteurs de la régulation médicale ? .................................23
5 Comment évaluer l’activité, quelles méthodes d’évaluation des pratiques et
indicateurs utiliser ? ..............................................................................................................23
Annexe 1. Cadre législatif de l’activité de régulation médicale...........................................25
Participants.............................................................................................................................26
Fiche descriptive ....................................................................................................................28

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Abréviations
En vue de faciliter la lecture du texte, les abréviations et acronymes utilisés sont explicités ci-
dessous.

Tableau 1. Abréviations les plus courantes

Abréviation Libellé

AMU Aide médicale urgente

AR Ambulance de uéanimation

ARM Assistant de uégulation médicale

ARS Agence régionale de santé

BMPM Bataillon des marins-pompiers de Marseille

BSPP Brigade des sapeurs-pompiers de Paris

CIRE Cellule interrégionale d’épidémiologie

CNOM Conseil national de l’Ordre des médecins

CODAMUPS-TS Comité départemental d’aide médicale urgente, de la permanence

des soins et des trasports sanitaires

DGOS Direction générale de l’offre de soins

DHOS Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins

DMP Dossier médical personnel

DRM Dossier de régulation médicale

EHPAD Établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes

HAD Hospitalisation à domicile

HPST Hôpital, patients, santé, territoires

IGA Inspection générale de l’administration

IGAS Inspection générale des affaires sociales

MeaH Mission nationale d’expertise et d’audit hospitalier

MR Médecin régulateur

PARM Permanencier auxiliaire de régulation médicale

PDSA Permanence des soins ambulatoire

SAMU Service d’aide médicale urgente

SMUR Service mobile d’urgence et de réanimation

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Recommandations

1 Introduction

1.1 Contexte
La HAS a été saisie par la DGOS pour élaborer des recommandations sur le thème « Prise en
charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la régulation
médicale ». Cette demande s’inscrit dans l’évolution du dispositif de la permanence des soins
(PDS) en médecine ambulatoire et de la pratique de la régulation médicale, en réponse à un
appel d’urgence.

Selon les termes de la loi HPST votée en 2009, l’organisation de la PDS en médecine
ambulatoire repose sur l’instauration d’une régulation médicale préalable à l’accès au médecin
de permanence. Cette régulation médicale des appels peut être assurée soit par des centres de
régulation médicale hospitaliers (SAMU-Centre 15), soit par des centres de régulation médicale
libéraux interconnectés avec le SAMU-Centre 15.

L’accès aux soins médicaux, en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux, sans
diminution de la qualité des soins et de façon équitable sur tout le territoire est un réel enjeu de
santé publique. La régulation médicale des appels est donc le pivot de la permanence des
soins ambulatoire et de l’aide médicale urgente.

L’augmentation constante des demandes de soins non programmés et la diminution de la

démographie médicale de premier recours nécessitent de développer, de faciliter et de
sécuriser l’activité de régulation médicale.

Ces recommandations ont pour objet d’harmoniser les pratiques des médecins régulateurs et
visent à améliorer la qualité et la sécurité des réponses apportées aux patients par la régulation
médicale, dans un objectif de « juste soin ».

Elles viendront compléter le champ de recommandations déjà existant sur le thème de la

régulation médicale qui comprend :

des recommandations de bonnes pratiques de la régulation médicale pour la prise en
charge des appels en fonction des différentes situations cliniques rencontrées, éditées par
des sociétés savantes ;

des recommandations relatives aux bonnes pratiques de prescription médicamenteuse
dans le cadre de la régulation médicale, publiées par la HAS en février 2009 1.

1.2 Thème et objectifs

La prise en charge des demandes de soins non programmés et d’aide médicale urgente
repose, en première ligne, sur une réponse efficace et sécurisée aux appels, afin d’assurer une
prise en charge adaptée à chaque situation.
La réception des appels et l’organisation de la réponse au niveau du centre de régulation
médicale sont essentielles à la qualité des soins quel que soit le motif de l’appel.

1
« Prescription médicamenteuse par téléphone (ou téléprescription) dans le cadre de la régulation médicale » Février
2009) site : [Link]

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régulation médicale

Il convient donc de recommander des modalités d’organisation performantes et sûres de la

pratique médicale dans le cadre de la régulation médicale, pour garantir la qualité et la sécurité
de la prise en charge des appels.

Le contexte de régulation médicale des appels a été défini comme étant :

la prise en charge des appels pour des demandes de soins non programmés et d’aide
médicale urgente ;

dans le cadre d’une organisation dédiée à la prise en charge de ces appels.

Les objectifs de ces recommandations sont :

améliorer la qualité et la sécurité de la réponse apportée aux patients ;

constituer un support pour la formation continue des professionnels et l’évaluation de leurs
pratiques ;

favoriser l’harmonisation des pratiques entre professionnels et sur l’ensemble du territoire.

Ces recommandations ne portent pas sur :

les modalités de prise en charge des patients en fonction des situations cliniques ;

l’organisation territoriale et administrative des centres de régulation médicale ;

les procédures de régulation médicale en situation de crise majeure ou sanitaire.

Questions auxquelles répondent ces recommandations :

Quelles sont les modalités de réception et d’analyse de l’appel ?

Quelles sont les modalités de réponse ?

Comment est assurée la traçabilité de l’appel et de la réponse ?

Comment évaluer l’activité de régulation médicale (évaluation des pratiques, gestion des
risques, etc.) ?

1.3 Professionnels concernés

Les professionnels de santé cibles de ces recommandations sont les médecins régulateurs et
les assistants de régulation médicale (ARM), ainsi que tout professionnel médical ou
paramédical ayant un rôle actif dans le centre de régulation médicale.

Les autres professionnels concernés sont les intervenants en lien direct avec la régulation
médicale : médecins urgentistes, médecins de garde, médecins généralistes, spécialistes
hospitaliers, sapeurs-pompiers, secouristes, sages-femmes, infirmiers (ères), aides
soignant(e)s, correspondants de structures spécialisées (par ex. EHPAD, HAD), ambulanciers,
etc.

1.4 Patients concernés

Ces recommandations concernent tout appel de demande de soins non programmés ou d’aide
médicale urgente pour un patient se situant sur le territoire français et adressé à un centre de
régulation médicale.

1.5 Gradation des recommandations

L’analyse de la littérature apporte des informations sur des pratiques françaises ou étrangères,
qui ont servi de base de réflexion au groupe de travail réuni par la HAS. Les recommandations
tiennent compte du cadre réglementaire français actuel. Les données de la littérature identifiée
n’ont pas permis de fonder les recommandations sur des preuves. En conséquence, toutes les
recommandations reposent sur un accord professionnel au sein du groupe de travail, après avis
du groupe de lecture. L’absence de gradation ne signifie pas que les recommandations ne sont
pas pertinentes et utiles. Elle doit, en revanche, inciter à engager des études complémentaires.

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2 Définitions

2.1 Régulation médicale

La régulation médicale est un acte médical pratiqué au téléphone (ou au moyen de tout autre
dispositif de télécommunication) par un médecin régulateur.

L’acte médical est une décision médicale qui implique la responsabilité individuelle du médecin.
Cette décision s’appuie sur l’ensemble des éléments dont dispose le médecin. Sa finalité est
d’apporter au patient le juste soin et de ne pas lui faire perdre de chance.

La régulation médicale assure une écoute et une réponse permanente dans un centre d’appels
dédié aux urgences médicales et/ou aux demandes de soins non programmées. La régulation
médicale a pour but de déterminer et de déclencher dans les meilleurs délais la réponse
médicale adaptée à chaque situation.
L’acte de régulation médicale s’inscrit dans un contrat de soins avec l’appelant et/ou le patient.
La demande peut provenir du patient lui-même ou d’un tiers se trouvant aux côtés du patient ou
parfois à distance.
L’acte de régulation médicale repose, chaque fois que cela est possible, sur un entretien
singulier entre le médecin et le patient lui-même. À défaut, il s’appuie sur un entretien entre le
médecin et une personne aux côtés du patient.

La régulation médicale a aussi pour mission de :

s’assurer de la disponibilité des moyens d’hospitalisation publics ou privés adaptés à l’état
du patient, en respectant le libre choix de la personne ;

préparer son accueil dans l’établissement choisi ;

organiser le cas échéant le transport vers l’établissement public ou privé en faisant appel à
un service public ou une entreprise privée de transport sanitaire ;

veiller à l’admission du patient.

2.2 Permanence des soins ambulatoire (PDSA)

La permanence des soins ambulatoire revêt le caractère d’une mission de service public
assurée par des médecins sur la base du volontariat, durant les heures de fermeture des
cabinets médicaux.

Cette PDSA est organisée au niveau régional sous l’autorité de l’ARS.

Le comité départemental de l’aide médicale urgente, de la permanence des soins et des
transports sanitaires (CODAMUPS-TS) à l’échelon du département veille à la qualité de la
distribution de l'AMU, à l'organisation de la PDSA et à son ajustement.

Son accès est régulé préalablement par le SAMU-Centre 15 ou par une plate-forme de
régulation médicale ayant passé convention et interconnectée avec le SAMU-Centre 15.

La loi HPST votée le 21 juillet 2009 définit en son article 49 le cadre législatif applicable à la
régulation médicale :
Article 49 « La régulation téléphonique des activités de permanence des soins et d’aide
médicale urgente est accessible sur l’ensemble du territoire par un numéro de téléphone
national. Cette régulation téléphonique est également accessible, pour les appels relevant de la
permanence des soins, par les numéros des associations de permanence des soins disposant
de plates-formes d’appels interconnectées avec ce numéro national, dès lors que ces plates-
formes assurent une régulation médicale des appels. »

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2.3 Aide médicale urgente

Selon l’article L 6311-1 « L'aide médicale urgente a pour objet, en relation notamment avec les
dispositifs communaux et départementaux d'organisation des secours, de faire assurer aux
malades, blessés et parturientes, en quelque endroit qu'ils se trouvent, les soins d'urgence
appropriés à leur état. »

Cette mission est assurée par un établissement de santé. Les SAMU ont pour mission de
répondre par des moyens exclusivement médicaux aux situations d’urgence.
Ils assurent une écoute médicale permanente, et déterminent et déclenchent la réponse la
mieux adaptée.

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Recommandations

1 Quelles sont les modalités de réception et d’analyse de

l’appel ?

1.1 Généralités
Dans ces recommandations, un « appel » est défini comme une communication par téléphone
(ou au moyen de tout autre dispositif de télécommunication) entre un centre de régulation
médicale et un patient ou un tiers, en réponse à une demande de soins ou de secours. Cet
appel peut intervenir 24 h/24.

La prise en charge d’un appel et la décision qui en résulte sont menées sous la responsabilité
du médecin régulateur.

Le médecin régulateur peut ne pas prendre l’appelant personnellement en ligne, mais la

décision mise en œuvre par l’assistant de régulation médicale (ARM) est soumise à la validation
du médecin et donc, in fine, prise sous la responsabilité du médecin régulateur.

Recommandations :

Les centres de régulation médicale garantissent la continuité du service 24 h/24. Lorsqu’un
centre de régulation médicale est fermé, il bascule les appels vers un centre de régulation
médicale fonctionnel, dans le cadre d’un protocole d’accord.

L’assistant de régulation médicale (ARM) participe à l’acte de régulation médicale sous la
responsabilité du médecin régulateur.

La fonction de médecin régulateur est, pendant la période où elle est assurée, exclusive de
toute autre fonction. Au moins un médecin régulateur est en permanence en fonction, pour
traiter les appels reçus par un centre de régulation médicale. Le médecin régulateur est
responsable des réponses apportées à tous les appels.

1.2 Architecture technique des centres de régulation médicale

La régulation médicale se tient dans un environnement équipé de façon appropriée et
sécurisée. L’accès y est réglementé et les données sont protégées.

Recommandations :

La salle de régulation médicale est exclusivement dédiée et adaptée à cette activité
(surface permettant d’intégrer les équipements nécessaires et les éventuels partenaires,
restriction d’accès, insonorisation, thermorégulation…).

Les centres de régulation médicale possèdent des outils technologiques (téléphoniques,
radiophoniques, informatiques…) et d’information (logiciels, bases de données,
documentation médicale, informations logistiques…) adaptés aux missions et à l’activité,
mis à jour, sécurisés et interconnectés.

Ces outils permettent dans le respect de la confidentialité :
• l’identification, dans la mesure du possible, de l’appelant et des différents intervenants en
contact avec le centre de régulation médicale ;
• l’accès, dans la mesure du possible, aux dossiers informatiques des patients (DMP et/ou
autres tels que les dossiers hospitaliers) ;
• l’accès aux bases de données en ligne (répertoire opérationnel des ressources, système
d’information géographique, procédures médicales…) ;

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régulation médicale

• la gestion en temps réel des moyens, leur déclenchement, le suivi des actions en lien
avec les partenaires ;
• l’enregistrement continu des communications téléphoniques et radiophoniques ;
• l’archivage des données.

1.3 Quelles sont les différentes étapes de la prise en charge d’un appel ?
Les appels sont reçus par les assistants de régulation médicale (ARM).
L’acte de régulation médicale nécessite l’intervention du médecin régulateur. Il peut s’agir d’un
entretien médical direct avec l’appelant ou de la prise en compte et de la validation en temps
réel d’une information transmise par l’ARM.

Recommandations :

L’acte de régulation médicale s’organise selon les étapes suivantes :
• recueil d’informations et échange avec l’appelant ; cet échange est fait de préférence
directement entre le patient lui-même (ou, à défaut, l’appelant) et le médecin régulateur ;
cet échange est conduit avec méthode et il est engagé le plus rapidement possible ;
• décision prise ou validée par un médecin régulateur ;
• mise en œuvre de la décision ;
• suivi médical et opérationnel du déroulement des interventions ou des suites des
conseils donnés ;
• prise en compte du bilan de l’effecteur ;
• orientation du patient ;
• préparation de l’accueil du patient.

1.4 Comment est assurée la réception initiale de l’appel ?

► Qui peut recevoir l’appel dans un centre de régulation médicale ?

L’appel est réceptionné par un assistant de régulation médicale (ARM) dont le rôle est
d’assister le médecin régulateur.
L’organisation de la régulation médicale repose sur une collaboration étroite entre le médecin
régulateur et les assistants de régulation médicale (ARM) sur lesquels le médecin régulateur a
une autorité fonctionnelle.

Recommandations :

L’assistant de régulation médicale (ARM) qui réceptionne l’appel est un professionnel ayant
une formation spécifique à la gestion des appels d’urgence.

Tous les professionnels participant à la régulation médicale (ARM et médecin) se
consacrent, pendant le temps où ils pratiquent cette activité, exclusivement à celle-ci.

Au sein du centre de régulation médicale, un relais est organisé, chaque fois que
nécessaire, entre les professionnels de même qualification, pour assurer notamment les
temps de pause, les temps de récupération nocturne et les relèves.

L’organisation du centre de régulation médicale permet la gestion ou la validation directe de
tous les cas par un médecin régulateur présent et éveillé à son poste de travail, y compris
en nuit profonde2.

La régulation médicale AMU et la régulation médicale PDS ambulatoire sont organisées
conjointement soit en un même lieu, soit au moyen d’une interconnexion des centres de
régulation médicale (selon le décret du 13 juillet 2010)3.

2
Le terme « nuit profonde » est actuellement utilisé pour désigner la tranche horaire « minuit-8 h du matin ».
3
Selon le décret du 13 juillet 2010 : « Art. R. 6315-3.- L'accès au médecin de permanence fait l'objet d'une régulation médicale
téléphonique préalable, accessible sur l'ensemble du territoire national par le numéro d'appel 15 et organisée par le service d'aide
médicale urgente. Les médecins libéraux volontaires y participent dans des conditions définies par le cahier des charges mentionné
à l'article R. 6315-6. Lorsque le médecin libéral assure la régulation des appels depuis son cabinet ou son domicile, il signe une
convention avec l'établissement siège du service d'aide médicale urgente. »

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régulation médicale

► Quelles informations initiales recueillir dans tous les cas ?

La gestion d’un appel par l’assistant de régulation médicale (ARM) consiste notamment à
renseigner des éléments non médicaux et le motif de recours.

Recommandations :

Lors de la réception initiale d’un appel, l’ARM procède de façon méthodique :
• il note ou valide systématiquement le maximum de coordonnées : téléphone de
l’appelant, coordonnées précises du lieu d’intervention (ville, route, rue, pavillon,
immeuble, étage, code, etc.), coordonnées du médecin traitant, etc. ;
• il prend connaissance du motif de l’appel, des attentes et des circonstances, écoute avec
attention l’appelant, pose des questions ouvertes en utilisant un vocabulaire adapté à
l’appelant ;
• il note les caractéristiques du patient : âge, sexe, poids (en particulier chez l’enfant) ;
• dans certains cas particuliers, il qualifie le niveau d’urgence ;
• dans les situations d’urgence engageant le pronostic vital, l’ARM a la possibilité de
mettre en œuvre, sur protocole, une action réflexe avec engagement immédiat de
moyens lourds4, sans validation préalable par le médecin régulateur qui en sera
immédiatement tenu informé

1.5 Comment analyser et prendre en charge l’appel ?

► Qui fait cette analyse ?

Recommandations :

L’analyse d’un appel est toujours effectuée sous la responsabilité du médecin régulateur.

L’ARM, à partir des informations dont il dispose, peut :
• analyser et gérer l’appel après validation du médecin régulateur ;
• adresser directement l'appelant à un effecteur disponible après validation par le médecin
régulateur ;
• transmettre l’appel au médecin régulateur.

Au cours de la régulation médicale, le médecin régulateur analyse et prend en compte :

• le motif de recours ;
• le contexte ;
• les signes et les symptômes décrits par le patient ou directement perçus ;
• les antécédents médicaux ;
• les demandes et les attentes du patient.

Au terme de cette analyse le médecin régulateur qualifie la demande de soins et établit une
ou des hypothèses diagnostiques.

Selon les organisations locales :
• La régulation médicale est assurée par des médecins urgentistes formés à la régulation
médicale, qui traitent prioritairement les appels relatifs à l’aide médicale urgente, et des
médecins généralistes formés à la régulation médicale qui assurent la régulation
médicale des appels dits de PDS ambulatoire.
• Dans les centres ayant vocation à recevoir des appels d’AMU, au moins un médecin
régulateur urgentiste est présent en permanence.
• La participation des médecins généralistes à la régulation médicale apporte une
complémentarité des compétences professionnelles notamment pour la régulation
médicale de la permanence des soins (PDS) ambulatoire.

« L'accès au médecin de permanence est également assuré par les numéros des centres d'appel des associations de permanence
des soins si ceux-ci sont interconnectés avec le centre de réception et de régulation des appels et ont signé une convention avec
l'établissement siège du service d'aide médicale urgente approuvée par le directeur général de l'agence régionale de santé. »
4
L’ARM peut dans un contexte d’urgence vitale engager des moyens selon deux possibilités : soit l’envoi d’une équipe médicale
mobile d'urgence et de réanimation dans le cadre d’un protocole de service et/ou l’engagement d’un départ réflexe pompier dans le
cadre du référentiel SAP-AMU.

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

• La collaboration entre les médecins régulateurs AMU et PDSA est définie dans un
document, partie intégrante du règlement intérieur du centre de régulation médicale.
• La mise en réseau de plusieurs centres de régulation médicale est de nature à faciliter, si
besoin, l’accès ponctuel à des compétences spécialisées (sage-femme, pédiatre, centre
antipoison, psychiatre, gériatre, etc.).
• Par ailleurs, un centre de régulation médicale peut organiser autour de lui un réseau de
consultants susceptibles d’apporter un avis spécialisé dans certains cas particuliers.

► Comment hiérarchiser les demandes ?

La hiérarchisation des appels ne peut reposer que sur des critères médicaux en tenant compte
du contexte de l’appel. Elle ne repose pas sur des facteurs économiques.

Recommandations :

Quand plusieurs appels sont reçus en même temps, la hiérarchisation de la prise en charge
des cas se fait selon le niveau de gravité médicale : ainsi en cas d’afflux d’appels, les
situations peu urgentes sont mises en attente afin de permettre un décroché rapide pour
évaluer la gravité des autres appels.

La hiérarchisation des appels ne dépend pas de critères socio-économiques propres au
patient.

► Quel(s) outil(s) utiliser pour aider à analyser la demande ?

La mise en place du dossier médical personnel (DMP) informatisé devrait faciliter la gestion des
appels des patients. Cet outil est conçu pour enregistrer et centraliser toutes les informations
concernant un patient, il est destiné à devenir un instrument clé de la coordination des soins, il
constituera un outil majeur pour le recueil d’informations permettant l’analyse des demandes
des patients.

L’accès au DMP dans le cadre de la régulation médicale est réservé aux centres de régulation
médicale hospitaliers définis dans la loi. Le patient peut avoir manifesté son opposition au fait
que son dossier soit consultable par ces centres habilités.

Le dossier pharmaceutique répertorie tous les médicaments (remboursables ou non) délivrés

en officine de ville à un patient et prescrits par un médecin ou délivrés sans ordonnance. Il est
destiné à être le « volet médicaments » du DMP.

Il existe aussi des guides de bonnes pratiques cliniques édités par les sociétés savantes. Ces
guides sont une aide que complètent des protocoles locaux de régulation médicale.

Recommandations :

Le recueil d’informations concernant les antécédents médicaux du patient est nécessaire
pour avoir une appréciation plus juste et plus sûre de l’état du patient, des risques qu’il
encourt et de l’efficacité des différentes stratégies de prise en charge.

Les centres de régulation médicale s’organisent pour que le médecin régulateur ait accès,
selon la législation en vigueur, les conventions établies par le centre avec ses partenaires,
et les possibilités techniques, aux dossiers patients (DMP5, dossier pharmaceutique, fiche
de liaison des EHPAD, dossier HAD, dossiers hospitaliers informatisés, dossiers infirmiers,
accès aux appels antérieurs de même patient, , etc.)

Les médecins régulateurs peuvent s’aider dans leur démarche clinique avec des guides
diffusés par des sociétés savantes ou professionnelles.

Les centres de régulation médicale sont encouragés à élaborer en interne des procédures
de régulation médicale et des déclinaisons des protocoles de régulation médicale édictés
par les sociétés savantes ou professionnelles.

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DMP : dossier médical personnel

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régulation médicale

1.6 Relation entre centres de régulation

► Transfert d’un appel d’un centre de régulation médicale vers un autre centre de
régulation médicale
Si besoin, le transfert d’un appel d’un centre de régulation médicale vers un autre centre de
régulation médicale peut être envisagé, après s’être assuré que le centre destinataire est
d’accord et disponible :
• en cas de saturation du centre de régulation médicale initial qui ne dispose plus des
ressources humaines ou techniques suffisantes pour gérer l’appel ;
• en cas de mauvaise orientation territoriale initiale de l’appel, ce qui nécessite de réorienter
l’appel vers le centre territorialement compétent.

Recommandations :

En cas de transfert d’appel d’un centre de régulation médicale initial vers un autre centre de
régulation médicale destinataire :
• Le centre de régulation médicale initial contacte par téléphone le centre de régulation
médicale destinataire afin de l’informer qu’il va lui transférer un appel.
• Parallèlement le centre de régulation médicale initial transmet, par voie informatique si
les conditions techniques le permettent, au centre de régulation médicale destinataire
toutes les informations dont il dispose concernant le patient.
• Dès que l’appel est transféré au centre destinataire, la régulation médicale de l’appel est
sous la responsabilité du médecin régulateur du centre destinataire.
• Des conventions entre les centres de régulation médicale facilitent et organisent leur
coopération. Chaque fois que deux centres de régulation médicale coopèrent à la prise
en charge d’un cas, un échange d’information est établi entre ces centres afin d’assurer
le suivi du cas.
• Le centre qui a reçu l’appel initial assure lui-même le transfert de l’appel après en avoir
informé l’appelant et après avoir recueilli ses coordonnées pour ne pas risquer de perdre
l’appel lors du transfert.
• En cas d’impossibilité de transférer l’appel, le centre de régulation médicale destinataire,
s’il dispose des moyens nécessaires et sauf raison impérative, met en œuvre, à la
demande du centre ayant traité l’appel initial, la décision prise par ce centre.
• Une entraide formalisée entre centres de régulation médicale doit permettre la
suppléance et/ou le renfort de l’un par l’autre dans certaines situations définies à
l’avance, ainsi qu’en cas de crise ou de défaillance technique.

► Transfert d’un appel entre deux médecins régulateurs d’un même centre de
régulation médicale ou appartenant à deux centres de régulation médicale distincts

En cas de transfert d’appel d’un médecin régulateur initial vers un médecin régulateur
destinataire :
• Le médecin régulateur initial contacte le médecin régulateur destinataire afin de l’informer
qu’il va lui transférer un appel.
• Parallèlement le médecin régulateur initial transmet au médecin régulateur destinataire
toutes les informations dont il dispose concernant le patient.
• Une fois l’appel transféré au médecin régulateur destinataire, celui-ci prend en charge la
poursuite de la régulation médicale.

1.7 Cas particuliers

► Appel par un professionnel de santé ou de secours dans l’exercice de ses fonctions.

Recommandations :

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

Les centres de régulation médicale s’organisent, dans la mesure du possible, pour identifier
les appels provenant des établissements de santé ou de leurs structures, des médecins,
des sapeurs-pompiers et des sociétés de transport sanitaire privées.

En cas d’appel pour une demande d’intervention provenant d’un médecin présent auprès
d’un patient :
• L’analyse de la situation et la décision de régulation médicale à mettre en œuvre par le
médecin régulateur sont établies de façon collégiale.
• En situation évaluée par le demandeur comme une détresse vitale, le médecin régulateur
met en œuvre a minima, sauf raison impérative, l’intervention demandée par le médecin
présent auprès du patient.

En cas d’appel provenant d’un sapeur-pompier en intervention :

• Si aucun médecin n’est présent sur les lieux de l’intervention, c’est le médecin régulateur
qui assure la coordination de la prise en charge médicale en relation avec ce sapeur-
pompier auquel il indique, si nécessaire, la conduite la mieux adaptée à la situation
médicale de la victime.
• En situation évaluée par le sapeur-pompier comme une urgence absolue, le médecin
régulateur met en œuvre a minima, sauf raison impérative, l’intervention demandée par
le sapeur-pompier auprès de la victime.6

• S’il le juge nécessaire, le médecin régulateur peut toujours décider d’une intervention ou
d’un moyen plus performant que celui demandé par l’intervenant initial.

► Appel en langue étrangère

Recommandations :

Si l’appelant ne maîtrise pas la langue française et après avoir vérifié qu’il n’y a personne
dans l’entourage de l’appelant qui peut assurer le rôle d’interprète :
• Quand cela est possible, le centre de régulation médicale fait appel aux ressources
locales pouvant servir d’interprète. Lors de l’échange, le nombre d’interlocuteurs est le
plus réduit possible afin de ne pas perturber davantage l’appelant.
• Pour gérer les appels en langue étrangère, le centre de régulation médicale peut avoir
recours à une entreprise d’interprétariat téléphonique qui effectue une traduction en
direct avec mise en place d’une communication à trois (patient, médecin et interprète).

► Appel d’un patient sourd ou malentendant

Actuellement les sourds et les malentendants peuvent contacter les services de régulation
médicale par fax ou Minitel. Le dispositif nécessite l’installation d’un fax exclusivement réservé à
ce type d’appels dans la salle de régulation médicale et l’élaboration de fiches d’alerte
spécialement dédiées aux personnes déficientes auditives. Ces fiches sont distribuées à titre
préventif à cette population de patients. Ce système implique que les patients concernés soient
équipés en appareils de réception et d’envoi des télécopies.

A l’avenir l’utilisation de SMS pourrait être envisagée mais la logistique en appui nécessaire
n’est pas encore opérationnelle.

Parallèlement, un centre national chargé de la réception et de l’orientation des demandes des

personnes déficientes auditives, annoncé par un décret en 2008, devrait voir le jour en 2011.

Recommandations :

Les centres de régulation médicale s’organisent pour permettre la prise en charge des
patients sourds ou malentendants en coordination avec un centre national de relais des
appels d’urgence des personnes déficientes auditives7.

6
Référentiel organisation du SAP-AMU 2008

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

2 Quelles sont les modalités de réponse ?

2.1 Quelles sont les réponses possibles ?

La notion de régulation médicale suppose que, face à un appel, le médecin régulateur puisse
proposer plusieurs réponses possibles.
Recommandations :

Le centre de régulation médicale n’a pas pour mission de traiter les demandes autres que
les demandes de soins non programmés ou les demandes d’aide médicale urgente.

Un centre de régulation médicale est organisé de façon que l’équipe médicale puisse
disposer d’un éventail de réponses, le plus large possible, qui est contenu dans le
répertoire opérationnel des ressources :

• Conseil médical sans mise en œuvre de moyens, qui peut être proposé :
• en complément d’une demande d’information générale, soit en réponse à une
demande spécifique de conseil ;
• chaque fois que le médecin régulateur juge que l’appel ne nécessite pas en
urgence une consultation médicale.
• Le conseil médical est un acte qui ne peut être réalisé que par le médecin
régulateur, il constitue une prescription médicale.
• Le conseil médical est consigné dans le dossier de régulation médicale du
patient.
• Il est toujours précisé à l’appelant de renouveler son appel s’il constate une
persistance, une reprise ou une aggravation des symptômes.

• Prescription médicamenteuse par téléphone

• La prescription médicamenteuse par téléphone est une prescription médicale à
distance.
• En pratique cela correspond à trois situations :
- la rédaction et la transmission d’une ordonnance écrite ;
- la prescription d’un médicament présent dans la pharmacie
familiale ;
- l’adaptation d’un traitement (notamment lorsque le médecin traitant
n’est pas joignable).
• Les prescriptions par téléphone sont effectuées selon les recommandations HAS
publiées en 2009, sur le thème « Prescription médicamenteuse par téléphone
(ou téléprescription) dans le cadre de la régulation médicale ».

• Orientation du patient vers un centre de consultation médicale non programmée

• Si le médecin régulateur estime que le patient nécessite une consultation
médicale sans attendre un rendez-vous différé avec son médecin traitant, qu’il
n’est pas en détresse vitale et qu’il peut se déplacer.
• Les coordonnées du lieu de consultation ainsi que les heures d’ouverture, les
modalités d’accès, sont indiquées à l’appelant.
• Le centre de régulation médicale s’assure au préalable que le patient a les
moyens de se rendre sur le lieu de consultation. Le cas échéant une solution est
recherchée en accord avec le patient.

• Intervention d’un effecteur médical sur place

7
Le premier CNRAU (centre national de réception des appels urgents pour sourds et malentendants) est en train de se mettre en place au CHU
de Grenoble.

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

• Si le médecin régulateur estime que le patient nécessite une consultation

médicale sans attendre un rendez-vous différé avec son médecin traitant, qu’il
n’est pas en détresse vitale et qu’il ne peut pas se déplacer.
• Lorsqu’un acte médical auprès du patient s’avère nécessaire et en l’absence
d’une détresse vitale, le médecin régulateur a recours soit au médecin traitant,
soit à un médecin généraliste de proximité, soit à un médecin de la permanence
des soins ambulatoire.
• Le médecin régulateur s’assure du suivi de l’intervention s’il le juge nécessaire.

• Recours à un transport sanitaire en ambulance

• Si le médecin régulateur juge que l’état du patient ne nécessite pas l’intervention
immédiate d’un médecin auprès de lui mais que son état clinique requiert un
transport allongé et/ou sous surveillance, vers une consultation, une structure
des urgences ou, plus généralement, un établissement de santé.

• Recours aux sapeurs-pompiers ou aux secouristes pour secours à personne

• Si le médecin régulateur juge que l’état du patient nécessite l’intervention d’une
équipe de secouristes afin de prendre en charge, sans délai, une détresse vitale
suspectée ou avérée, ou de pratiquer, en urgence, des gestes de secourisme.
• Il est assuré par des personnels formés et équipés. Son intérêt réside dans son
caractère réflexe. 8

• Envoi d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation

• Si le médecin régulateur juge que l’état du patient nécessite l’intervention d’une
équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation, en cas d’urgence vitale
avérée ou suspectée, ou pour toute situation relevant des missions de santé
publique des équipes médicales mobiles d’urgence et de réanimation.
• Parallèlement, un moyen médical, sanitaire ou de secours situé à proximité est
simultanément envoyé, pour apporter les premiers secours ou les premiers soins,
chaque fois que cela est nécessaire et possible.

• Guidage des gestes de secourisme

• Le conseil médical est à différencier du guidage des gestes de secourisme ou
des mesures conservatoires pouvant être proposés, face à une urgence, dans
l’attente de l’arrivée des secours.
• Les assistants de régulation médicale ne peuvent pas délivrer de conseil médical
mais peuvent guider l’appelant pour la réalisation de gestes de secouristme ou
de mesures conservatoires.

2.2 Quels sont les critères permettant d’orienter la réponse ?

► Critères médicaux
Recommandations :

Le choix de la réponse à un appel s’appuie en premier lieu sur les critères médicaux
identifiés au cours de l’échange avec l’appelant.

Lorsque l’analyse est incertaine ou incomplète, ou en cas de doute sur le niveau de gravité
du cas, le médecin régulateur choisira la réponse adaptée au niveau potentiellement le plus
grave.

8
Le référentiel secours à personne et aide médicale urgente (2008) précise les règles d’emploi des équipes de secouristes des
sapeurs-pompiers référentiel SAP-AMU 2008).

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

► Critères liés au contexte

Critère social

Recommandations :

Le critère économique (solvabilité ou coût de l’opération) ne constitue pas un facteur
limitant la prise en charge.

La réponse médicale est adaptée aux conditions d’isolement ou de précarité du patient.

Critère environnemental

Recommandations :

La mise en œuvre d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation est d’autant
plus anticipée si :
• le patient se trouve dans un endroit éloigné ou difficile d’accès ;
• le patient se trouve dans un environnement peu favorable à un examen clinique de
qualité (lieux publics, présence de nombreux témoins, lieux potentiellement dangereux…)

Dans des conditions d’éloignement, le centre de régulation médicale fait intervenir, dans la
mesure du possible, un médecin de proximité volontaire et formé dans l’attente de l’équipe
médicale mobile d’urgence et de réanimation envoyée simultanément.

Si le patient se trouve à la frontière de plusieurs secteurs administratifs, les médecins
régulateurs des différents secteurs mettent en œuvre une prise en charge concertée
s’affranchissant des contraintes de la sectorisation administrative.

► Critères liés aux ressources disponibles

Le choix de l’orientation du patient est conditionné par les disponibilités des différents modes
d’intervention possibles.

Recommandations :

Le médecin régulateur dispose d’une information complète et actualisée en temps réel des
moyens médicaux et de secours disponibles sur le secteur géographique couvert par le
centre de régulation médicale.

Le médecin régulateur peut s’informer des disponibilités d’accueil des structures
d’urgences et des services hospitaliers à l’aide des outils de liaison des serveurs régionaux
(par ex. ROR).

Lorsque le centre de régulation médicale ne dispose pas d’effecteurs en nombre suffisant
ou de moyens adaptés à l’état clinique du patient, il sollicite un centre de régulation
médicale qui en dispose.

► Critères liés aux caractéristiques de l’appelant

Recommandations :
Le médecin régulateur adapte la formulation de sa réponse en fonction des caractéristiques de
l’appelant, par exemple :

les compétences médicales ou paramédicales de l’appelant (médecin, infirmier, personnel
soignant…) ;

l’existence d’une pathologie chronique connue par le patient ou par son entourage soignant
ou familial.

► Exercice du libre choix du patient

Recommandations :

Lorsqu’il existe plusieurs solutions possibles déterminées par le médecin régulateur, celui-
ci les présente au choix du patient.

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

► Critères éthiques et déontologiques

Recommandations :

Les décisions du médecin régulateur sont conformes aux règles du Code de déontologie
médicale et aux règles relatives à l’indépendance professionnelle du praticien.

2.3 Quel est le processus médical de prise en charge et de réponse mis en

place selon les critères ?
Le processus médical de prise en charge et de réponse apportée au demandeur est assuré par
une étroite collaboration entre l’assistant de régulation médicale et le médecin régulateur. Lors
de la prise en charge de l’appel, l’ARM et le MR se présentent personnellement à l’appelant.

► Les principales étapes de la gestion d’un appel

La gestion d’un appel se décline en plusieurs étapes dans le but de recueillir des informations
précises et complètes de la part de l’appelant et de lui apporter une réponse claire,
compréhensible et adaptée.
Ces étapes sont partagées entre les missions de l’assistant de régulation médicale (ARM) et
celles du médecin régulateur, soit :

une étape d’écoute de l’appelant, en le laissant s’exprimer avec ses propres mots, sans
tenter d’expliciter ses propos, et en prenant en compte le degré d’inquiétude de l’appelant ;

une étape de questionnement de l’appelant, afin de lui faire préciser les motifs de son
appel, le contexte et ses attentes ;

une étape d’explication à l’appelant des hypothèses formulées sur son état de santé, des
risques encourus, de la prise en charge proposée ;

une étape de vérification afin de s’assurer que l’appelant a bien compris et accepte la prise
en charge proposée.

► Les principales missions des assistants de régulation médicale (ARM)

Lors de la prise en charge d’un appel, le premier intervenant est habituellement un assistant de
régulation médicale (ARM).

Recommandations :

Le rôle et le champ d’intervention d’un assistant de régulation médicale (ARM) dans le
cadre de la réception d’un appel sont cadrés et définis.

Ainsi, l’assistant de régulation médicale (ARM) :
• se présente personnellement à l’appelant ;
• assure la prise en charge initiale de l’appel selon les recommandations définies dans le
paragraphe 1.4 ;
• considère chaque nouvel appel comme une nouvelle demande, même si le patient
téléphone à plusieurs reprises ou a déjà consulté un médecin pour la même raison ;
• transmet les informations de façon précise et synthétique au médecin régulateur sans
l’influencer ou tenter d’interpréter les informations ou de proposer un diagnostic (la
transmission d’information entre l’ARM et le MR peut être faite par voie orale et/ou par
voie informatique) ;
• assure la mise en œuvre et le suivi des décisions notifiées par le médecin régulateur ;
• assiste le médecin régulateur par l’exécution de tâches que celui-ci lui confie, (taches
opérationnelles) ;
• prend note du bilan des effecteurs et le transmet au médecin régulateur ;
• répond aux demandes de renseignements d’ordre général et en informe le médecin
régulateur ;
• peut être amené à guider des gestes de secourisme par téléphone ;
• peut être amené à déclencher une intervention selon un protocole préétabli ;
• transfère l’appel vers un autre centre de régulation médicale si l’appel ne fait pas partie
de son secteur d’intervention.
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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

► Les principales missions du médecin régulateur

Une fois l’appel transmis par l’assistant de régulation médicale, le médecin régulateur a pour
mission de compléter les informations transmises par l’ARM, d’analyser l’appel selon des
critères objectifs et d’apporter la réponse la plus adaptée à l’appelant.

Recommandations

Le médecin régulateur :
• se présente personnellement à l’appelant ;
• reformule, complète l’échange et valide avec l'appelant l'ensemble des informations
médicales et contextuelles justifiant l’appel, même celles déjà transmises par l’ARM ;
• recherche des éléments d’information complémentaires ;
• demande si des mesures thérapeutiques ont été mises en œuvre avant l’appel et quel en
a été le résultat ;
• dialogue avec l’appelant en utilisant des mots simples et adaptés :
• l’informe sur son état de santé, les hypothèses formulées et les risques liés,
• lui explique la réponse qu’il propose et les conditions de sa prise en charge, en
indiquant, si possible, le délai de mise en œuvre,
• lui précise les bénéfices attendus et les risques des actions envisagées ;
• vérifie la compréhension de l’appelant puis s’assure de son adhésion à la décision
médicale. En cas de refus, le MR prend en compte la décision du patient, ou de son
représentant légal ou de la personne de confiance désignée par le patient.

En cas d’appel pour un patient pris en charge dans le cadre d’un réseau de soins (soins
palliatifs, HAD, oncologie, etc.), il est recommandé de contacter ce réseau, voire son
astreinte, si celle-ci existe, avec l’accord du patient.

En cas de désaccord ou de dialogue conflictuel entre l’appelant et le médecin régulateur,
l’appel est réorienté vers un autre médecin régulateur, lorsque cela est possible. Le second
médecin régulateur reprend alors intégralement l’échange avec l’appelant et procède à une
nouvelle évaluation du cas.

De même, en cas d’incompréhension de la part de l’appelant, entraînant des appels
réitérés pour le même motif, il est préférable que l’appel soit repris en charge par un autre
médecin régulateur du centre.

Dans le cas où le patient refuse les soins prescrits ou le type de prise en charge proposée,
le médecin régulateur s’assure que le patient a reçu une information claire et
compréhensible.

Lorsqu’un effecteur non médical a été missionné et que le patient refuse les décisions du
médecin régulateur, dans la mesure du possible, le médecin régulateur s'entretient
directement avec le patient pour lui délivrer une information claire et compréhensible et
réaffirmer la nécessité des soins proposés.

En outre le médecin régulateur s’assure que l’effecteur missionné, après avoir réitéré les
raisons justifiant la prise en charge proposée, a fait signer au patient un document attestant
que le patient a reçu une information claire et compréhensible et qu’il refuse la prise en
charge proposée.

2.4 Quelles sont les modalités d’échange et de transfert d’informations

entre le centre de régulation médicale et les effecteurs ?

► Relation avec un effecteur médical (médecin de l’équipe médicale mobile d’urgence

et de réanimation, médecin des sapeurs-pompiers, médecin de garde, médecin
d’association de permanence des soins)
Recommandations :

Lorsque le médecin régulateur demande l’intervention d’un médecin effecteur :
• cette demande est faite directement par le médecin régulateur auprès du médecin
effecteur, si c’est utile à la prise en charge du patient ;
• le médecin régulateur précise au médecin effecteur le délai nécessaire d’intervention ;

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

• le médecin régulateur reste disponible pour répondre à toute demande du médecin

effecteur.

Le centre de régulation médicale demande au médecin effecteur de le tenir informé de la

prise en charge du patient :
• le dossier n’est clôturé qu’après avoir eu l’assurance que la prise en charge du patient a
bien été relayée ou est terminée ;
• ce retour d’information peut être effectué par téléphone ou par voie informatique selon
les outils de connexion disponibles ;
• au vu des informations dont il dispose, le médecin régulateur peut à tout moment décider
d’une intervention ou de l’engagement de moyens plus importants ;
• dans la mesure du possible, une décision complémentaire de régulation médicale est
prise par le médecin régulateur après discussion entre celui-ci et le médecin effecteur.

► Relation avec un effecteur non médical : sapeurs-pompiers, secouristes,

ambulanciers

Les effecteurs non médicaux missionnés par un centre de régulation médicale transmettent
un bilan au centre de régulation médicale pour chaque intervention.

Le bilan secouriste des sapeurs-pompiers est transmis au centre de régulation médicale,
selon les modalités définies dans le référentiel relatif à l’organisation du secours à
personne et de l’aide médicale urgente.

► Spécificités liées aux médecins pratiquant la régulation médicale à distance du centre

d’appels : antenne de régulation médicale
Une antenne de régulation médicale est caractérisée par la participation à l’activité de
régulation médicale d’un ou plusieurs médecins, sur une période définie et dédiée à cette
activité, dans un lieu défini et adapté c'est-à-dire comprenant les outils nécessaires à cette
activité (téléphone, outil informatique...), à distance d’un centre de régulation médicale, mais en
lien structuré avec ce centre.

Dans ce cas, le centre de régulation médicale reçoit l’appel et le transmet à un médecin

régulateur de l’antenne qui traite l’appel et renvoie au centre de régulation médicale les
informations et les décisions relatives à l’appel.

Recommandations :

Les antennes de régulation médicale peuvent être justifiées en cas de contraintes
géographiques particulières (lieux difficiles d’accès, secteur très vaste, etc.), ou en appoint
lors de pics prévisibles d’appels (épidémie ou événements particuliers).

Les médecins participant à la régulation médicale au sein d’une antenne de régulation
médicale ont les mêmes obligations, les mêmes qualifications, et suivent les mêmes règles
de bonnes pratiques que ceux officiant dans les centres de régulation médicale.

Des systèmes de communication spécifiques permettent une interconnexion entre
l’antenne de régulation médicale et le centre de régulation médicale.

Des procédures régissent l’organisation et les relations entre le centre de régulation
médicale et l’antenne.

Les moyens techniques dont l’antenne ne dispose pas sont mis à sa disposition par le
centre de régulation médicale (notamment l’enregistrement des communications).

► Particularité de la télémédecine

Il est techniquement possible de transmettre au centre de régulation médicale, en temps réel

par exemple via Internet, les paramètres vitaux de patients monitorés à distance.

Le dévelopement de ces nouveaux outils devrait notamment permettre une meilleure prise en
charge des patients éloignés de tout médecin.

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

2.5 Quel suivi recommander afin de sécuriser la prise en charge ?

Les appels de régulation médicale font l’objet d’un suivi :

En cas d’intervention d’un effecteur, le suivi est assuré par liaison téléphonique ou
informatique entre le centre de régulation médicale et l’effecteur.

En cas de seul conseil médical, le suivi est effectué par téléphone auprès du patient ou de
son entourage, selon des modalités que le médecin régulateur définit et mentionne dans le
dossier de régulation médicale. Dans le cas où un suivi ne lui semble pas nécessaire, le
médecin régulateur le précise de façon explicite.

Recommandations :

Les décisions de régulation médicale font l’objet d’un suivi formalisé :
• le médecin régulateur prend en compte les bilans des effecteurs ;
• le suivi des patients pour lesquels seul un conseil médical a été donné est assuré selon
les modalités définies par le médecin régulateur ; ce suivi est effectué par le centre de
régulation médicale (médecin régulateur ou assistant de régulation médicale (ARM)).

Dans tous les cas, il est nécessaire de préciser au patient qu’en cas d’aggravation ou de
persistance des symptômes, il devra reprendre contact avec le centre de régulation
médicale et/ou ultérieurement avec son médecin traitant.

Le dossier n’est clôturé qu’après avoir eu l’assurance que la prise en charge du patient a
bien été relayée et/ou est terminée.

2.6 Quel retour d’information au médecin traitant peut être mis en place
par le centre de régulation médicale ?
Dès qu’il sera opérationnel, le dossier médical partagé (DMP) constituera un support
particulièrement approprié pour le partage d’informations entre médecins, dans le respect de la
confidentialité des données.

Recommandations :

Dans la mesure du possible, un retour d’information par le centre de régulation médicale
vers le médecin traitant désigné par le patient est effectué, sauf avis contraire du patient.

3 Comment est assurée la traçabilité de l’appel et de la

réponse ?
Tout appel concernant un patient reçu au centre de régulation médicale conduit à l’ouverture
d’un dossier de régulation médicale.

3.1 Que doit comporter le dossier de régulation médicale ?

Les informations consignées et enregistrées sur un support papier ou informatique constituent
le dossier de régulation médicale (DRM) de chaque cas, partie intégrante du dossier patient.
L’ensemble des dossiers alimente la base de données à partir de laquelle sont notamment
réalisées la veille et les alertes sanitaires, la mesure d’activité et l’évaluation des pratiques.

Recommandations :

Les éléments à faire figurer dans le dossier de régulation médicale (DRM) sont, si
possible :
• le motif de recours, les besoins, les attentes et les souhaits exprimés par le patient.
• les coordonnées du médecin traitant ;
• le résumé de l’observation médicale ;

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

• les signes de gravité ;

• les hypothèses diagnostiques ;
• la mention de l’adhésion du patient à la prise en charge proposée ou la transcription de
son choix ;
• la prescription du médecin régulateur datée et signée ;
• les modalités de suivi prescrites par le médecin régulateur ;
• le suivi de la prise en charge et les bilans des effecteurs ;
• la destination du patient ;
• la procédure de clôture du dossier ;
• les noms du (des) régulateurs et de l'ARM, des effecteurs, les heures (de l’appel, de la
prise de décision, de l’intervention).

Un résumé du dossier médical informatisé servant de support à la régulation médicale sera
inclus dans le dossier médical personnel (DMP) lorsque celui-ci sera opérationnel.

3.2 Les échanges doivent-ils faire l’objet d’un enregistrement sonore et

pour quelles finalités ?
L’enregistrement des communications liées à la régulation médicale est conservé et
communicable selon la législation en vigueur.

Recommandations :

Les conversations téléphoniques et radiophoniques au sein du centre de régulation
médicale sont enregistrées afin de :
• sécuriser la saisie initiale des informations ;
• servir de support pour la formation professionnelle continue ;
• alimenter la démarche qualité ;
• analyser d’éventuels litiges ;
• développer la recherche scientifique.

Au téléphone, une bande annonce simple et courte indique à l’appelant que la
communication avec le centre sera enregistrée.

La conversation enregistrée est liée au dossier informatique du patient constituant le DRM.

La conservation et l’accessibilité aux enregistrements sonores sont conformes à la
réglementation en vigueur.

3.3 Comment est assuré l’accès ultérieur au dossier de régulation

médicale du patient par un médecin régulateur à l’occasion d’un
nouvel appel ?
Recommandations :

Pour assurer l’accès ultérieur au dossier de régulation médicale d’un patient par un
médecin régulateur, le centre de régulation médicale :
• s’organise en interne avec les moyens dont il dispose, ou ;
• développe un réseau de transmission d’informations ;
• favorise des partenariats formalisés avec d’autres centres de régulation médicale, des
centres d’appels et les effecteurs avec lesquels il est en contact régulier, conformément
au Code de déontologie médicale et aux règles établies par la CNIL.

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

3.4 Comment garantir le secret professionnel ?

Les médecins régulateurs ainsi que tous les professionnels participant ou intervenant dans le
processus de régulation médicale sont tenus à l’obligation du secret professionnel9 selon les
règles définies par le Code de déontologie médicale.

Recommandations :

Toute information à visée médicale, partageés lors des interconnexions entre les structures
recevant les appels de santé (Centre 15, régulation médicale de médecine générale,
sapeurs-pompiers, etc.), impose l’application stricte des règles de préservation du secret
professionnel.

3.5 Quelles sont les modalités d’archivage ?

Le dossier de régulation médicale comporte l’ensemble des informations sonores, écrites ou

d’images, recueillies ou créées à l’occasion de la régulation médicale. Il est souhaitable que ces
différents éléments – quelle que soit leur nature – soient conservés de manière dématérialisée
et réunis dans un même dossier numérisé de régulation médicale.

Le dossier de régulation médicale constitue un dossier médical au sens du Code de la santé

publique, il doit être conservé et éventuellement communiqué conformément aux dispositions
légales.

4 Quelle formation pour les acteurs de la

régulation médicale ?
Recommandations :

Une formation spécifique initiale et continue est nécessaire pour les médecins régulateurs.

L’expérience de la pratique de la médecine d’urgence et/ou de la PDSA ainsi que la
connaissance de l’environnement géographique et sanitaire sont utiles pour exercer la
régulation médicale.

Une formation spécifique initiale et continue est nécessaire pour les assistants de
régulation médicale.

L’évaluation constitue un support pour la formation continue des acteurs de la régulation
médicale.

5 Comment évaluer l’activité, quelles méthodes

d’évaluation des pratiques et indicateurs utiliser ?
Recommandations :

Le centre de régulation médicale s’organise pour que le retour d’information de chaque
appel soit inclus dans le dossier du patient et pour qu’il soit communiqué aux acteurs de
l’appel (MR, ARM).

L’activité de régulation médicale fait l’objet d’une évaluation régulière.

Le réexamen des dossiers de régulation médicale est la principale méthode pour
l’évaluation des pratiques professionnelles des acteurs de la régulation médicale ; compte
tenu du nombre de dossiers, ceux-ci sont sélectionnés soit par tirage au sort, soit sur la

9
Article 4 (article R. 4127-4 du Code de la santé publique) : « Le secret professionnel, institué dans l'intérêt des patients,
s'impose à tout médecin dans les conditions établies par la loi. Le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du médecin
dans l'exercice de sa profession, c'est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu'il a vu, entendu ou compris. »

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23
 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

base des dossiers ayant posé problème, soit en fonction des objectifs définis dans le projet
médical du centre.

L’évaluation de la pratique de la régulation médicale repose sur des indicateurs comme par
exemple :
• temps de réponse du centre de régulation médicale, avec mesure des différentes durées
(temps d’attente avant le premier contact avec l’assistant de régulation médicale, temps
entre l’appel et la décision médicale, temps entre l’appel et l’intervention de l’effecteur) ;
• proportion des appels reçus au centre de régulation médicale décrochés en moins d’une
minute avec au moins écoute et prise en compte de la demande ;
• nombre d’interventions d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation dont le
temps d’arrivée est supérieur à 20 min après le décroché de l’appel initial adressé au
centre de régulation médicale ;
• nombre de jours de l’année où une ligne de permanence n’a pas pu être tenue, au sein
du centre de régulation médicale, conformément aux dispositions du tableau de service,
quelles qu’en soient les raisons ;
• nombre de rappels imprévus au centre de régulation médicale dans les 24 h (hors appels
de patients itératifs ou malveillants) ;
• nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont, finalement,
été pris en charge immédiatement à l’hôpital, en salle d’accueil des urgences vitales,
sans intervention préalable d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation ;
• nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont nécessité,
après prise en charge aux urgences, un transfert interhospitalier.

L’évaluation de la pratique de la régulation médicale se fait à partir des motifs de recours,
en vérifiant que les recommandations, les protocoles et les procédures ont bien, au cas par
cas, été appliqués. Il s’agit de vérifier le processus de prise en charge des appels mais
aussi la satisfaction des patients sur un mode d’enquêtes aléatoires.

L’évaluation porte notamment sur la tenue du dossier et sur la conformité aux procédures
des réponses données.

Les centres de régulation médicale peuvent organiser des audits des pratiques.

Chaque dossier à l’origine d’un événement indésirable ou à circonstance particulière fait
l’objet d’une analyse (problème logistique, complication médicale, etc.).

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

Annexe 1. Cadre législatif de l’activité de régulation

médicale
Loi HPST

Article L 161-36 du CSS. Loi n˚ 2004-810 du 13 août 2004, art. 3. JORF 17 août 2004

Modification de la loi le 30 janvier 2007 : le nouveau texte (CSS article L. 161-36-2-2)

stipule : « Le médecin régulateur du centre de réception et de régulation des appels d’aide
médicale urgente mentionné à l’article L. 6112-5 du Code de la santé publique qui reçoit un
appel concernant une personne accède, sauf si cette personne avait auparavant manifesté son
opposition expresse à ce que son dossier soit consulté dans une telle situation, au DMP de
celle-ci. »

Article L6311-2
Modifié par LOI n° 2009-879 du 21 juillet 2009 - ar t. 1 (V)

« Seuls les établissements de santé peuvent être autorisés, conformément au chapitre II du titre
II du livre Ier de la présente partie, à comporter une ou plusieurs unités participant au service
d'aide médicale urgente, dont les missions et l'organisation sont fixées par voie réglementaire.

Un centre de réception et de régulation des appels est installé dans les services d'aide
médicale urgente. Ce centre peut être commun à plusieurs services concourant à l'aide
médicale urgente.

Le fonctionnement de ces unités et centres peut être assuré, dans des conditions fixées par
décret, avec le concours de médecins d'exercice libéral.

Dans le respect du secret médical, les centres de réception et de régulation des appels sont
interconnectés avec les dispositifs des services de police et d'incendie et de secours.

Les services d'aide médicale urgente et les services concourant à l'aide médicale urgente sont
tenus d'assurer le transport des patients pris en charge dans le plus proche des établissements
offrant des moyens disponibles adaptés à leur état, sous réserve du respect du libre choix. »

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

Participants
Les sociétés savantes et associations professionnelles suivantes ont été sollicitées dans le cadre de
l’élaboration de ces recommandations afin de transmettre des noms de participants aux différents
groupes ci-dessous :

Direction générale de la santé,

Société de formation thérapeutique de généraliste

Société française de médecine générale

Conseil national de l’ordre des médecins

Collège national des généralistes enseignants

Conseil national de l’ordre des pharmaciens

Collège général de médecine d’urgence

Société française de médecine d’urgence

Ordre national des infirmiers

Comité d’organisation
Dr Ducassé Jean-Louis, anesthésiste-
M. Abel Arnaud, bureau de l’organisation réanimateur urgentiste, Toulouse
générale de l’offre régionale des soins, DHOS, M. Haned Jean-François, infirmier, Evry
Paris Mme Leheuzey Virginie, bureau de
Dr Bassetti Jean-Yves, anesthésiste- l’organisation générale de l’offre régionale des
réanimateur, Narbonne soins, DHOS, Paris
Dr Berthier Frédéric, médecin urgentiste Dr Ruetsch Marcel, médecin généraliste,
SAMU, Nantes Dessenheim
Dr Blanc Jean-Louis, conseil de l’ordre des Dr Smadja Serge, médecin généraliste SOS
médecins, Saint-Étienne Médecins, Paris
Dr De Courcy Arnauld, anesthésiste-
réanimateur, Paris

Groupe de travail
Dr Giroud Marc, médecin urgentiste, Pontoise, président du groupe de travail
Dr Revel-Delhom Christine, chef de projet HAS, Saint-Denis La Plaine
Dr Bonnet-Eymard Gonzague, médecin urgentiste SAMU, Melun, chargé de projet

Dr Bagou Gilles, anesthésiste-réanimateur Dr Guérin Patrick, médecin généraliste SOS

urgentiste SAMU, Lyon Médecins, Nantes
Dr Baptiste Olivier, médecin urgentiste Dr Hertgen Patrick, médecin urgentiste
pompiers, Meythet sapeurs-pompiers, Lille
M. Bonneau Frédéric, infirmier anesthésiste, Mme Laurenceau-Nicolle Nathalie, sage-
Nantes femme, Lyon
Dr Bouet Patrick, médecin généraliste CNOM, Mme Magdelaine-Aubry, représentante des
Villemonble usagers, Paris
M. Capdordy Christian, PARM, Toulouse Dr Maubourguet Nathalie, médecin
Dr Fournel Jérôme, médecin urgentiste, coordinateur EPHAD, Pessac
Gennevilliers Dr Patte Fabrice, médecin généraliste
M. Gaurois Pierre, PARM SOS Médecins, régulateur libéral, Dainville
Paris Dr Vogel Jean-Yves, médecin généraliste,
Dr Gevrey Christophe, médecin généraliste Husseren-Wesserling
régulateur libéral, Besançon

Bien qu'ayant participé à l'élaboration de ce document, l'association SOS Médecins a fait part de son
désaccord avec certaines recommandations et n'a pas souhaité être associée aux conclusions de ce
travail.
HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011
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 Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale

Groupe de lecture
Dr Hua Georges, médecin urgentiste SMUR,
Mme Bay Caroline, infirmière SAMU, Lyon Bondy
Dr Berthier Frédéric, médecin urgentiste, M. Huet Bruno, infirmier anesthésiste SMUR,
Nantes Argenteuil
Dr Bertrand Catherine, médecin urgentiste, M. Jornet Francisco, conseiller juridique,
Créteil section excercie professionnel, Conseil
Dr Bourrier Philippe, médecin urgentiste, national de l’ordre des médecins, Paris
Nancy Dr Kleimberg Didier, médecin généraliste,
Mme Caillot Mireille, retraitée, Lhomme Fellering
Dr Catala Fabien, médecin urgentiste SAMU, Dr Lecoeuvre Valéry, médecin urgentiste
Toulouse sapeurs-pompiers, Onnaing
Dr Christophe Valérie, médecin urgentiste, M. Lecras Yaël, cadre infirmier sapeurs-
Toulouse pompiers, Lille
Dr Cibien Jean-François, médecin urgentiste, M. Mazella Philippe, superviseur PARM, Melun
Montauban Pr Nemitz Bernard, anesthésiste-réanimateur
Dr Comte Gaële, médecin urgentiste, Lyon urgentiste, Amiens
Dr Daussac Élisabeth, pédiatre SAMU, Dr Oddos Bernard, gériatre, Soulac-sur-Mer
Toulouse Mme Parra Valérie, PARM, SOS Médecins,
M. Defontaine Pierre, infirmier, Pau Paris
Dr Demay Jean-Marc, médecin généralite Mme Pencreach Erel, Bureau de perimer
régulateur, Bordeaux recours, DGOS, Paris
M. Desmas Xavier, pharmacien, Nantes M. Pestel Fabrice, infirmier, Méry-sur-Marne
Mlle Desrues Carine, PARM, Melun Pr Petit Paul, anesthésiste-réanimateur, Lyon
Dr Dinet Jean-Luc, médecin généraliste, SOS Dr Pic Daniel, médecin urgentiste, Clermont-
Médecins, Sens Ferrand
M. Doua Houria, PARM, Beauvais Dr Pouges Claude, anesthésiste-réanimateur
Dr Dubourdieu Stéphane, médecin urgentiste SAMU, Corbeil-Essonnes
sapeur-pompier, Paris Dr Ringard Dominique, médecin généraliste et
Mme Dubre Nicole, infirmière cadre supérieur régulateur SOS Médecins, Amiens
de santé, Angers Dr Savary Dominique, médecin urgentiste
M. Dujet Frédéric, infirmier, Bourg-en-Bresse SAMU, Annecy
Dr Ebrard Alain, gériatre, Pessac Dr Sellier Guillaume, médecin généraliste
Dr El Khébir Mohamed, médecin urgentiste, régulteur libéral, Verberie
Beauvais Dr Simonelli Patrick, médecin généraliste SOS
Dr Esterlin Brigitte, médecin urgentiste, Saint- Médecins, Saint-Leu-la-Forêt
Lô Dr Tentillier Eric, anesthésiste-réanimateur
Dr Facon Alain, anesthésiste-réanimateur urgentiste SAMU, Bordeaux
SAMU, Lille Dr Verniest Laurent, médecin généraliste,
Pr Freysz Marc, médecin urgentiste SAMU, Steenvoorde
Dijon Dr Vogt Patrick, médecin généraliste,
Dr Goix Laurent, médecin régulateur SAMU, Mulhouse
Melun Dr Wassong Corinne, médecin urgentiste
Dr Goube Denis, médecin généraliste, Le régulateur, Dreux
Bouscat
Mme Heron Sylvie, PARM superviseur,
Beauvais

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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 Confidentiel-Ne pas diffuser

Fiche descriptive

TITRE Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non

programmés dans le cadre de la régulation médicale
Recommandations pour la pratique clinique (RPC)
Méthode de travail
Date de mise en Juin 2011
ligne
Date d’édition Uniquement disponible sous format électronique
- Améliorer la qualité et la sécurité de la réponse apportée aux patients
- Constituer un support pour la formation continue des professionnels et l’évaluation de
Objectif(s) leurs pratiques
- Favoriser l’harmonisation des pratiques entre professionnels et sur l’ensemble du
territoire
Population Appel de demande de soins non programmés ou d’aide médicale urgente pour un patient
concernée se situant sur le territoire français et adressé à un centre de régulation médicale.
Médecins régulateurs, assistants de régulation médicale (ARM), professionnel médical ou
paramédical participant à l’activité d’un centre de régulation médicale.
Professionnel(s) Médecins urgentistes, médecins de garde, médecins généralistes, spécialistes
concerné(s) hospitaliers, sapeurs-pompiers, secouristes, sages-femmes, infirmiers (ères), aides
soignant(e)s, correspondants de structures spécialisées (par ex. EHPAD, HAD),
ambulanciers, etc.
Demandeur DGOS
Promoteur Haute Autorité de Santé (HAS), service des bonnes pratiques professionnelles
Financement Fonds publics
Coordination : Dr Christine Revel-Delhom, chef de projet, service des bonnes pratiques
professionnelles de la HAS (chef de service : Dr Michel Laurence)
Pilotage du projet Secrétariat : Mlle Laetitia Cavalière
Recherche documentaire : M. Philippe Canet, avec l’aide de Mme Laurence Frigère (chef
du service documentation : Mme Frédérique Pagès)
Sociétés savantes, comité d’organisation, groupe de travail (président : Dr Marc Giroud,
Participants
médecin urgentiste, Pontoise), groupe de lecture : cf. liste des participants
Les membres du comité d’organisation et les membres du groupe de travail ont
communiqué leurs déclarations publiques d’intérêts à la HAS, consultables sur [Link]-
Conflits d’intérêts [Link]. Elles ont été analysées en fonction du thème de ces recommandations. Les
intérêts déclarés par les membres du comité d’organisation et du groupe de travail ont été
considérés comme étant compatibles avec leur participation à ce travail.
Recherche
documentaire (cf. stratégie de recherche documentaire dans l’argumentaire)
Auteurs Dr Christine Revel-Delhom, chef de projet HAS, Saint-Denis La Plaine
de l’argumentaire Dr Gonzague Bonnet-Eymard, chargé de projet, médecin généraliste urgentiste, Melun
Avis du comité de validation des recommandations favorable le 15 février 2011
Validation
Validation par le Collège de la HAS en mars 2011
Actualisation
Synthèse des recommandations et argumentaire scientifique, téléchargeables sur
Autres formats
[Link]
Documents
d’accompagnement

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 Confidentiel-Ne pas diffuser

HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011

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