RAPPORT

RSE
2019-2020

SERVICE
SERV
VICE
APRÈSS VENTE
 SOMMAIRE
FNAC DARTY, DÉVELOPPER NOTRE
ENGAGÉ POUR
UN CHOIX ÉCLAIRÉ
04 PRINCIPAL ACTIF :

LE CAPITAL 17
HUMAIN

ÉDITORIAL
DU DIRECTEUR GÉNÉRAL 05
FAVORISER

LE GROUPE
UNE CONSOMMATION

PLUS 27
FNAC DARTY 06 RESPONSABLE

CHIFFRES CLÉS
DU GROUPE 07 LIMITER L’IMPACT

39
ENVIRONNEMENTAL

DE NOS
PLUS DE 60 ANS ACTIVITÉS
D’ENGAGEMENT
AU CŒUR DES 08
ENJEUX SOCIÉTAUX

DÉVELOPPER L’ACTIVITÉ

43
ÉCONOMIQUE,
SOCIALE ET CULTURELLE
UNE POLITIQUE RSE
INTÉGRANT LES ENJEUX CLÉS 10 DANS LES FNAC LIVE PARIS

TERRITOIRES

NATURE
& DÉCOUVERTES
ENTREPRISE ENGAGÉE
12
49
CONDUIRE NOS AFFAIRES
DE MANIÈRE

EXEMPLAIRE
FNAC DARTY,
CRÉATEUR DE VALEUR 14

2 3
 FNAC DARTY, ÉDITORIAL
ENGAGÉ POUR UN CHOIX ÉCLAIRÉ DU DIRECTEUR GÉNÉRAL

L’accélération des rythmes de vie et la part croissante des nouvelles technologies

dans notre quotidien s’accompagnent d’une exigence des consommateurs quant
à la qualité des produits et d’une conscience accrue des enjeux environnementaux.

À l’heure de l’hyperchoix, le groupe Fnac Darty s’engage à accompagner Les modes de consommation connaissent des changements profonds
et à informer ses clients pour leur permettre de faire un choix éclairé. et rapides. Nos clients attendent de nous une approche responsable et
durable pour, tous ensemble, mieux produire et mieux consommer. Afin
d’apporter à cette aspiration une réponse ambitieuse et qui nous engage
fortement dans la durée, notre groupe s’est donné pour mission d’offrir
CETTE MISSION QUE
Des collaborateurs bien formés, à ses clients un « choix éclairé ». Il s’agit non seulement de fournir la
NOUS NOUS SOMMES sûrs de leur expertise (P. 18)
meilleure offre de produits et services, une information transparente et
DONNÉE EST RENDUE
des conseils experts, mais également de garantir les meilleurs standards
POSSIBLE GRÂCE À : Une information transparente sur les
éthiques dans la conduite de nos affaires au quotidien.
produits et des services innovants (P. 28)
Cette ambition irrigue au quotidien l’action de tous nos collaborateurs,
tant en magasin que dans les fonctions centrales, dans nos opérations et
Une politique CO2 et déchets ambitieuse
et partagée avec nos clients (P. 40)
sur nos plateformes digitales.
Je suis fier de vous présenter dans ce rapport les engagements concrets
Un maillage territorial renforçant l’accès à la
et exigeants qui fondent la relation de confiance entre notre groupe et
culture, aux services et à la technologie (P. 46)
toutes ses parties prenantes.
Une éthique des affaires plus consciente
de ses devoirs et engagements (P. 52) Enrique
MARTINEZ

SERV
SERVICE
VICE
APRÈSS VENTE

4 5
 LE GROUPE CHIFFRES CLÉS
FNAC DARTY DU GROUPE

TOP 3
DES DISTRIBUTEURS
2019, UNE ANNÉE D’ACCÉLÉRATION DANS LA MISE
EUROPÉENS
EN ŒUVRE DE NOS PRIORITÉS STRATÉGIQUES. OMNICANAUX

Afin de devenir la plateforme omnicanale

N°2
de services de référence en Europe, et E-COMMERCE
EN FRANCE
d’amplifier notre rôle sociétal, nous
LES MARQUES SUR CE MARCHÉ
avons concentré nos efforts sur notre
DU GROUPE
transformation digitale, l’excellence 24 046
dans l’exécution de nos projets et le COLLABORATEURS
renforcement de nos engagements EN 2019
sociaux et environnementaux.
Le Groupe s’est ainsi développé par des
7,3
acquisitions stratégiques comme celle MD ¤ EN 2019
de Nature & Découvertes, et a su, grâce
à l’engagement de ses collaboratrices et
collaborateurs, consolider ses positions
+ DE 60 ANS
pour apporter un choix éclairé à ses clients. D’HISTOIRE
POUR LES 2
ENSEIGNES 880 MAGASINS DANS

13 PAYS
45 M
DE LIVRES VENDUS
EN 2019
254 M
DE VISITES
EN 2019
25 M
© Julien Pichot

DE VISITEURS UNIQUES
CUMULÉS EN MOYENNE
PAR MOIS EN FRANCE
SUR INTERNET EN 2019

6 7
 PLUS DE 60 ANS D’ENGAGEMENT
AU CŒUR DES ENJEUX SOCIÉTAUX

NOTE D’IMPACT
ENVIRONNEMENTAL
Une nouvelle méthodologie, co-construite
avec le gouvernement, pour cette innovation
Fnac étendue à Darty en 2018. P. 29
NOTE D’IMPACT
ENVIRONNEMENTAL
LANCEMENT INDICE DE RÉPARABILITÉ
DU DON Fnac Darty, pionnier, devance l’obligation d’informer
sur la réparabilité des produits. P. 34
EN LIGNE
NAISSANCE
DU FESTIVAL BAROMÈTRE DU SAV
FNAC LIVE Une étude inédite menée grâce aux interventions
CRÉATION du SAV Darty pour informer sur la durée d’usage
DU LABO des produits et mettre en avant les marques
FNAC les plus fiables. P. 35
LANCEMENT
NAISSANCE DU PRIX NAISSANCE
LANCEMENT DU DE LA COLLECTE
PRIX GONCOURT DE LA BD LE CHOIX DURABLE
FNAC SOLIDAIRE Un logo créé par Darty, pour mettre en avant les produits
DES LYCÉENS DE LIVRES les plus fiables et les plus réparables. P. 33

RACHAT DE NATURE & DÉCOUVERTES

1954 1957 1972 1973 1988 1996 2004 2011 2012 2013 2014 2017
2018/2019
CMJN
L’acquisition de cette enseigne emblématique
et engagée, certifiée B Corp, est en phase avec
la mission de Fnac Darty. P. 12

DARTY MAX
NAISSANCE Un service inédit d’abonnement à la réparation,
pour tous les produits gros électroménagers
LANCEMENT LANCEMENT du foyer, achetés chez Darty ou non. P.32
DE LA REPRISE DU « BOUTON »
LANCEMENT
EN « 2 POUR 1 » DARTY Version verticale Version horizontale

DU « CONTRAT PLATEFORME DU SAV

DE CONFIANCE » La base de connaissance du SAV Darty à disposition
DARTY - Darty MAX - 11/07/19 des clients pour favoriser l’auto-réparation. P. 36
LANCEMENT
DU SERVICE
CONSTRUCTION DARTY + RACHAT DE WEFIX
D’UNE L’acquisition de l’enseigne de réparation express
DÉCHETTERIE de smartphone : un engagement fort en faveur de
l’allongement de la durée de vie des produits. P. 36

8 9
 UNE POLITIQUE RSE UNE POLITIQUE RSE
INTÉGRANT LES ENJEUX CLÉS INTÉGRANT LES ENJEUX CLÉS

FNAC DARTY DIALOGUE

AVEC SES PARTIES PRENANTES
En 2018, nous avons mené une large
Nous avons structuré la politique ET LES INTÈGRE
consultation de nos parties prenantes
RSE autour de 6 champs
À SA DÉMARCHE RSE.
afin d’identifier nos risques en matière
d’action qui couvrent les
d’impact sur la santé/sécurité, les
principaux enjeux du Groupe et
droits humains et l’environnement,
répondent aux préoccupations
mais aussi les opportunités liées
de l’ensemble de nos parties
aux évolutions des modes de
prenantes. Dans un contexte de
consommation.
très forte évolution des métiers et
Cette approche par les risques et les
des modes de consommation, le
opportunités nous a permis d’intégrer
développement de l’engagement
plus facilement les problématiques
et des compétences de nos
RSE dans les métiers, car le lien
collaborateurs d’une part et
business était alors évident.
l’accompagnement de nos
Les métiers ont par ailleurs pu prendre
clients vers une consommation SERV
SERVICE
VICE
APRÈSS VENTE
conscience des atouts du Groupe pour
plus responsable d’autre part
répondre à certains enjeux sociétaux :
constituent nos priorités.
en effet, les enseignes Fnac comme
Une gouvernance favorisant l’intégration
Darty se sont construites sur la base
Frédérique Giavarini, de la RSE dans la stratégie et les métiers :
Secrétaire générale en charge • Le Directeur Général et les membres du Comex de fortes valeurs et engagements !
des RH, de la ont un objectif RSE sur leur variable de rémunération
RSE et de la
• Des référents RSE et Climat ont été nommés dans Valeria Maio,
Gouvernance
chaque direction Directrice RSE
• Le conseil d’administration dispose d’un comité RSE Groupe
qui se réunit 2 fois par an
• Un comité Éthique veille notamment à la conformité
aux lois Sapin II, Devoir de Vigilance et RGPD

10 11
 NATURE & DECOUVERTES NATURE & DECOUVERTES
ENTREPRISE ENGAGÉE ET CERTIFIÉE UNE ACQUISITION EN PHASE AVEC LA MISSION DE FNAC DARTY

© Francis Amiand
+ 1 000
salariés

99
magasins dans 5 pays
UNE FONDATION
D’ENTREPRISE AU SERVICE
DE LA BIODIVERSITÉ

Depuis 1990, Nature & Découvertes porte Une politique d’achat responsable
des valeurs environnementales, sociales exigeante comprenant 16 critères
et sociétales fortes, qui s’incarnent rédhibitoires

© Francis Amiand
dans l’engagement quotidien de ses Un « Réseau Vert » d’une centaine
collaborateurs et dans son offre. d’ambassadeurs de la politique
Plus que jamais, l’économie a besoin environnementale Nature & Découvertes incarne le commerce
d’acteurs très engagés, qui vont au-delà de demain : humaniste et respectueux du Nature & Découvertes reverse chaque année
des attentes ou des lois et qui œuvrent avec monde, vertueux en créant et redistribuant 10 % des bénéfices nets de l’entreprise
B CORP : UN LABEL EXIGEANT de la richesse intelligemment autour de lui, à sa Fondation. Depuis 1994, ces fonds
enthousiasme pour un futur souhaitable.
POUR UN COMMERCE PLUS via un écosystème responsable. soutiennent des associations de protection de
Nous pouvons dire, avec fierté, que
RESPONSABLE la nature sur les champs de la biodiversité et
Nature & Découvertes fait partie de cette Nos enseignes partagent une même
ambition, celle de guider le consommateur d’éducation au contact de la nature.
communauté qui s’agrandit de jour en jour En 2015, Nature & Découvertes
en France comme en Europe. et de lui permettre de faire des choix
devient la deuxième entreprise
française à obtenir la certification éclairés
Près de

2 700
Antoine Lemarchand,
B Corp (« Benefit Corporation »),
Frédérique Giavarini,
Directeur Général de qui atteste de son impact positif sur Secrétaire générale
Nature & Découvertes la société et l’environnement, et lui permet de en charge des RH, projets financés à ce jour

13,3
faire partie d’un réseau constitué aujourd’hui de la RSE et de la
d’une centaine d’entreprises engagées en Gouvernance
France et plus de 2 500 dans le monde. millions d’euros reversés

12 13
 áââãäæçèéêãëëèäêè [èê$çë\ãäèäêè
ì íïðñòóñôõöñ÷ø
ôðñï÷øôð ]ãäêè
òïòôõõñïóñø ì ^ø ôðöñ32___òøõóñôõð
ì íïñöñïöñö öóñó ì ïóñï õï`_aôòïóòóöñðòøñïóð
ì ñðòïðóñôõðòñ NOS REALISATIONS 2019 NOS MARQUES
ø÷ñõò ì  ïó 3b _ _ ÷ ñõð  ï ïñ ðö  öñð ø

FNAC DARTY,
äãââêèæèêãâãëëã õ÷õóï
NOTRE MODÈLE
Un écosystème en transformation
äèâãâè cèè]ãäëèãëêèãç!èäè • Croissance des acquisitions et des
ì íïñóóñïó ïòõððïóñ
öñðòïðóñôõðôïó ø ì íï õðñôöñee_ðïð partenariats

÷õñïïòññóøò÷ðóï föïóg3_ õïòðñðh-3iñïóõñ÷jóðñó %ÞÛ ÓÞØÖßÔÛ De nouveaux services pour accompagner

öñðñïðöñòïðóï e e ÷ ø
óñ  õ
ñ ð  ô ð ñ õ

ò ñ ö ñð ñïó ñð une consommation plus responsable…
ì ñðòïðóñôõðöñ÷ø ôð ÷ 
ð ôñð -ö ô ñ kò ñ õò ñ ñó öñð c è ã] ]äè æè ä ãæç â æ!èäâ
)è • Darty Max : un abonnement inédit à la
ñï÷øôðñ÷ñõóð ðñõòñð÷õlðkñïóñ ˜‹ˆŽ™ˆ‰Š‹ŒŽŽˆšŒ‘Ž›œ—
ì i2ð óñðï óñõï ñó ÷ õï ò
÷ ô  réparation
FNAC äâèDARTY
æèêãêAU èèç CŒUR è NOS RESSOURCES ‡ˆ‰Š‹ŒŽ
• Le Choix Durable : une mise en avant des
æèâèâ cèâçãêmäèâãæè ¡‘ˆ‰¢“ž£ˆŽ¤›— produits les plus fiables
DESì DÉFISñðòøSOCIÉTAUX
õóñôõðñóöñð
òïðóñôõðôòñõòñïó ì ` -gøõ•öðPlus
öñôõdeðö24ñò000õñcollaborateurs
öõñð • Indice de réparabilité étendu aux
Le capital humain : notre principale force

øe-commerce ò ï
ïñõóõøñóòïðóï õñïóøó•÷Dont ðø
ö ñï 3 _ in ñ óòõðð ï òñö ñ ø
 smartphones : Fnac Darty précurseur UNE CRÉATION DE VALEUR
• Essor du
øñôõðdeøñlaôõðconsommation  õ ó
 ïï ñøñ
environö ñ ÷
70ø
ô ð
%öau
ñ 2b a
contact des clients • Une activité dédiée à la Seconde Vie des
• Croissance öñ÷ôðøï•óDont
õóï2ñ500ï3_ipersonnes
q dédiées à la PARTAGÉE
ââèæçãç!ãäæ"ê$
responsable ì íïñõñréparation
 ÷ õó 
 ï ïñøñ ò ô õïó
ñ ‡ˆ‰Š‹ŒŽŠŒ‰ˆŒž‹Ÿ› — produits (occasion et dons)

ì de
• Crise ñðconfi
óñïðance
ïððòetøquête
ñðõóñde ð sens 2-_añUne ï 3 _ i n Une stratégie RSE plus intégrée Avec nos clients
ì ñ ðôññïd’achat óððòô plateforme omnicanale ouverte ‡ˆ ‰Š‹Œ
Ž‘’“Œ”‹Ž•– — • Un objectif de réduction de 50 % des •
• Baisse
ôdu
pouvoir ì íïñðóõôò•óôUnõñrïréseau
ïòlõñdeðï880
ñ- magasins (dont 320 Des services et du conseil pour permettre
• Crise  ÷òóñïóøòïñ
climatique ñòôï õññfranchises),
òðkst÷21õentrepôts
óïïñø et 88 plateformes. émissions de CO d’ici 2030 un choix éclairé
äâèêëçè % Þ Û ÛÙ Ó ¦ ßÑ ÙÛ
2

öñi`g ø
 ï ð ö ñ ôõð ñ ï 3_ i n • Une gouvernance renforcée •
ññïóóïðòõððïóñð ì uòóñôõøñ•Une 14 sites internet en Europe Une offre omnicanale pour s’adapter aux
ì ñðõø ÷øôðösituation
óøðöñfinancière
ðïðñòóñôõsolide besoins de chacun
ì ñð ïïóïðñï ñôõöôïñ ñó iñõòóñ ôõ  ï 
ò  ï øöñ ðïðñòdeóñôõchiffre d’aff
òïñ÷NOTRE øôðòõòôøõñ • 7,3 milliard d’euros vèâairesâèä!êèâã!â§çèâè Avec nos salariés
ê ãë )ëèäèâ¨"ã]]äèäãæçâ
vèâëäçèâconsolidé
ä)ç ) è â en 2019 et croissance de la • 60 % de salariés formés en 2019
%ÞÔÓÙÓÏßÛÞÎØ&'ÔÓÙ èêãë)ëèrentabilité
RAISON D’ÊTRE
äèâ opérationnelle de plus ì de õó©
45 % • 2e plan d’actionnariat salarié
ì wïòñó õó-3ñïðñ ïñðòïôñð
depuis l’intégration en 2016.
ì ª õðïñóïðóøóï öòøñ NOTRE CONTRIBUTION AUX Avec nos investisseurs
á(()ENGAGÉS
âãçäçê$POUR ã*)êä) ì xñw-,Unóôõñrôle y ò ô ñ
sociétal õ
óñð -
reconnu
ì ‚ñõ òñ÷õlðkñïóñ OBJECTIFS DE DÉVELOPPEMENT •
+,óõUN ñ óïõñ÷ÉCLAIRÉ
CHOIX ðñðôõôï z øñóõñöô•ò|ò
Des- ^}}ø 
ïò
partenariats5 de longue date avec des
•
Une forte génération de cash

òøñïó÷øôðõó-ñôïõ ö ñ ð òô 
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ó
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acteurs ðóõ ó
de
 ô ñð ñ óñ
l’économieï ÷ ðñ
sociale ìet^õ õñðöñröøó
solidaire
DURABLE Des notations extra-financières en forte
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ïóambition
ñ/óõñöñreposeð sur ñòø •ðð ïöaction
ô~õô÷historique
ñ zølañóórépara-
ñõñ
progression
òïðun  óïplus
client 0 fort, mieux Une
tion et du recyclage
en faveurìde De par son modèle, sa stratégie
Avec l’environnement
ì }ï òñ÷óïñó÷ðñòôðïñ et sa mission, Fnac Darty concentre
cäèâãê•)Un acteur
äèêãçculturel majeur, engagé •
de%ÞsaÔÓÙconsommation
ÛÔÓÏÔÜ1ßÙ
informé et davantage maître
ì ñð÷õóñï õóðöñøïôñöóñdeñlaòculture
démocratisation
pour la
öñð ì uððôõïòñðñóõïóñð
ses efforts et contribue aux ODD
•
1,6 million de produits réparés
+ 46 000 tonnes de déchets électriques et
òóñôõðöUneñøògouvernance
ïñðòøññaux óðømeilleurs
öõñ ìstandards
ªòóï électroniques collectées et recyclées
2ðñððïðôðñõòñöñ ì íïñòó •ïUneðóõdiversité
ôññï des ñôõöcompétences
ñø •
3ñððóõóôñðôðñïó õ ÷ õó
ï ñ ó ö ô õñ ò òøñ - ñóñ ï  õ
ó ì ‚ øôóïðöñrïïòññïó
et une -9 % des émissions de Co2 liées à l’énergie

NOTRE òõñõøSTRATÉGIE
÷øóñõñïòïøñ ö  
ñ ø÷÷ ññ ï ó
parité
ðô õ ø
au
ðñ ò
sein
ïö
du
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ñ öñ
conseil
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d’administration
ì u ïïññïóð
des sites
öñõõñïòññï4ôõ÷ñ5 ÷õöôóð• Un système de rémunération du comité Avec nos fournisseurs et l’État

<IJKLMOMJPL 6QQSRSIOMJPL ì íï òóñôõòôøóôõñø€ñôõ-ñï÷ôõ

exécutif qui comprend des critères RSE.

QRJKLM TJUJMORK ø ö  ò õó

ð  ó
 ï ö ñø ò ôøó
ôõ ñ % Þ Û ƒÏ Ó Ñ « ÜÛ De par sa vigilance et ses actions,
Fnac Darty contribue également
• Signature de la Charte E-Commerce avec
les PME
NOS MARCHÉS • Respect des réglementations fiscales de
= F> :< B B >= cè(ãç!èäêèç*ëèèçäâ cèêäãââêè¨"èäãè aux ODD suivants :
8:<
;
67?<@=> => E8 ?<>@G=<>=7> âæäæâUne croissance à l’international maîtrisée ë 0ä â )è chaque pays

A B8=;>? D > B :6@ :> íïñöñõ•ðó6 ömarchés

ñðò÷enóñïEurope
òñðñóôï: ñFrance-Suisse,
ì qõò ðñï4ôõ÷ñ5wõïòñk‚ô ððñ- Avec nos territoires
> D:;>?@ <7<?H;DF>6=?@6> ì
÷õóôðñBelgique-Luxembourg
ïöôòïðñøööïðóõóetïPéninsule zñøIbérique
ôñkªôñôõñó^ïïðôøñ • 78 magasins Fnac et Darty ouverts en 2019
ì íïððólñ öñõfranchises
• Des ôïõóïenöôAfrique,
òó au Moyen 1õOrient
ôñ • 10 403 événements gratuits
=KXWPLXOZJRJMS >VQKRRKLQK ñòôóôetò÷ dansõñïles
ööñDOMTOM
ðòõólõñð‚4 ì ñðõïòðñðñïuõôñ-ô©ñï
PWSIOMJPLLKRRK ñóöñðò÷ðïóðøïóñõñ 2õñïóñóöïðøñð 2©342©
14 15
 DÉVELOPPER NOTRE PRINCIPAL ACTIF :

LE CAPITAL HUMAIN

ENGAGÉS
© Denis Allard / Agence REA

POUR UN CHOIX

ÉCLAIRÉ
grâce à des collaborateurs
bien formés et sûrs
de leur expertise
16 17
 LE CAPITAL HUMAIN, LE CAPITAL HUMAIN,
NOTRE PRINCIPAL ACTIF NOTRE PRINCIPAL ACTIF

Ces dix dernières années, le Groupe a vécu les 88,3 %

bouleversements les plus importants de son en 2019
histoire : la dématérialisation des contenus Dans un contexte de digitalisation de la distribution et de concurrence intense, nous avons la chance
culturels et l’émergence
en ligne ont bousculé l’entreprise sur ses
du commerce 81,9 % de pouvoir compter sur l’expertise reconnue et complémentaire des salariés de nos enseignes, qui
en temps complet
constituent le principal actif du Groupe. Pour nos clients, ce sont eux qui incarnent au quotidien
marchés.
l’expérience et les promesses de nos marques.
4,61 % C’est pourquoi il est essentiel que le Groupe travaille continuellement à l’enrichissement de leurs
24 046 d’absentéisme maladie
(5,06% dans le secteur
compétences, grâce à des parcours construits sur mesure par notre Académie de formation,
collaborateurs dont 17 676
du commerce en 2018) et au développement d’un environnement de travail épanouissant et stimulant.
en France en 2019

Fnac Darty anticipe et accompagne ces Tiffany Foucault,

+ 72 % évolutions qui impactent de nombreux Directrice des Ressources

Humaines du Groupe
des collaborateurs métiers. Pour le Groupe, il s’agit d’un enjeu
au contact de nos clients stratégique autant que d’une responsabilité.

RENFORCER LA QUALITÉ ET L’EFFICACITÉ

DU DIALOGUE SOCIAL

Après la mise en place d’un comité

ENGAGÉS d’entreprise européen (CEE) en 2018,

l’année 2019 a été marquée par la mise
POUR en place des CSE (Conseil Social et
Economique) et d’un comité de Groupe
DÉVELOPPER
l’employabilité unique Fnac Darty.
Cette nouvelle structure sociale assure
GARANTIR l’efficacité des échanges avec les
le bien-être au travail
représentants du personnel tout en
© Denis Allard / Agence REA

© Denis Allard / Agence REA

PROMOUVOIR garantissant un niveau de proximité
la diversité des équipes suffisant avec les entités opérationnelles
et les salariés, améliorant ainsi l’agilité du
Groupe dans le déploiement de ses projets.

Hors effectifs de Nature & Découvertes, qui n’ont rejoint le Groupe qu’en juillet 2019

18 19
 FAVORISER L’ENGAGEMENT DÉVELOPPER
ET DÉVELOPPER UNE CULTURE COMMUNE EXPERTISE ET EMPLOYABILITÉ

ACTIONS 2019 CHIFFRES 2019

CHAQUE ANNÉE,
500 COLLABORATEURS LANCEMENT D’UNE DIGITAL FACTORY
66 %
DU SIÈGE VIENNENT Avec pour objectifs de décloisonner les des collaborateurs ont suivi
EN RENFORT DANS LES directions IT et Marketing, et d’attirer de une formation en présentiel

MAGASINS ET SUR LE SITE nouveaux talents, Fnac Darty a créé une Digital Environ

80 %
Factory. Avec un mode de fonctionnement
LOGISTIQUE.
agile, cette nouvelle organisation est dédiée à
des techniciens dédiés
des projets d’évolution des sites e-commerce
à la réparation formés
du Groupe et de l’expérience client. durant l’année

2019 : 187 personnes

dont 20 nouvelles recrues
6
classes créées en partenariat
avec des CFA* pour former

© Denis Allard / Agence REA

des techniciens SAV et des
livreurs-installateurs

TOUJOURS PLUS À L’ÉCOUTE

Pendant les périodes de Noël et de
Black Friday, les salariés du siège vont
DES COLLABORATEURS +41
en 2019 dont 650 diplômés
prêter main forte à leurs collègues des depuis 2004
magasins et de la logistique. Basées sur
le volontariat, ces opérations « renforts » Qualité de vie au travail, management,
constituent de formidables moments formation, stratégie... les collaborateurs sont
de solidarité entre les équipes en cette interrogés chaque mois sur des thématiques
période cruciale pour notre commerce. En 2019, nous avons continué de renforcer notre offre de formation, grâce à la mutualisation
variées. L’outil Supermood, grâce à ses
Pour les volontaires, ces journées « sur le questions courtes et ses réponses anonymes, des expertises des deux enseignes au sein de l’Académie Fnac Darty. En s’appuyant sur des
terrain » sont l’opportunité de partager programmes innovants et en tirant le meilleur du présentiel, du e-learning, et depuis peu de la
permet aux managers de piloter l’engagement
de manière concrète le quotidien de réalité virtuelle, nos équipes viennent soutenir la stratégie du Groupe en replaçant le client au cœur
de leurs équipes en temps réel et au plus près
nos métiers, de l’accueil au retrait des
de leurs préoccupations. des métiers. Pour nous, il s’agit autant de s’adapter aux évolutions du secteur et aux nouvelles
achats, en passant par la mise en rayon,
attentes des clients que de mener une politique responsable, en permettant à
la vente ou encore le SAV-logistique.
Cette mobilisation permet aussi aux 21 800 collaborateurs tous les collaborateurs de développer leurs compétences et leur employabilité.
dans 6 pays ont accès à Supermood
collaborateurs Fnac de découvrir
En décembre 2019, la note de Dominique Dusart,
l’univers Darty et inversement.
recommandation moyenne de l’entreprise
Directrice du Développement RH
était de 7 sur 10

*CFA : centre de formation des apprentis

20 21
 UNE OFFRE DE FORMATION L’EXCELLENCE CLIENT
MULTIMODALE AU CŒUR D’UN PROGRAMME DE FORMATION CERTIFIANT
POUR ACCOMPAGNER TOUS LES MÉTIERS
La qualité de la relation client est au cœur
de la stratégie du Groupe. L’an dernier, un

© Denis Allard / Agence REA

ambitieux programme de formation a été
En plus des formations liées aux pro-
déployé pour répondre à cet enjeu. Certifiant,
duits, le e-learning a été étendu à des
il renforce l’employabilité des collaborateurs
sujets de société comme la lutte contre LANCEMENT DE L’ACADÉMIE engagés dans ce cursus.
la corruption et le trafic d’influence, le
FNAC DARTY
droit à la consommation, la protection
POUR RENFORCER L’EXPERTISE PRODUIT
des données personnelles et la détec-
ET LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
tion des agissements sexistes.
Inaugurée en 2018, l’Académie Fnac
Darty pilote désormais l’offre de EXCELLENCE CLIENT 2019-2020
+ 550 formation. Au service des ambitions
stratégiques de l’entreprise, elle Périmètre
800 collaborateurs au contact des clients : vendeurs, hôtes(ses) de
caisse, livreurs, techniciens à domicile, logisticiens, réceptionnistes SAV...
modules en 2019
développe et propose des programmes
Améliorer la qualité de la relation client et développer l’employabilité
multi-formats, composés de formations Objectif
en permettant d’accéder aux métiers de la vente.
156 144 en présentiel et en e-learning.
L’internalisation de la formation Résultat
Les collaborateurs engagés dans le programme obtiendront
modules validés en 2019 une certification reconnue à la CNCP*.
permet de capitaliser sur l’expertise
(contre 108 877 en 2018),
en majorité par des vendeurs et l’expérience des deux enseignes, et
d’être au plus près des besoins.
340
visites virtuelles de sites lors
des parcours d’intégration

Après avoir formé près de 600 encadrants à la posture de manager-coach, nous avons lancé en 2019
un programme visant à développer les compétences managériales, aussi bien en matière d’excellence
L’INNOVATION AU SERVICE DE LA FORMATION client, que de création de valeur et de développement durable. Adossé à Kedge Business School,
POUR DES COLLABORATEURS ACTEURS DE LEUR FORMATION ce programme certifiant participera à la sécurisation des parcours professionnels. Nous avons
L’application NAPS donne envie de se former grâce à son approche ludique et à également poursuivi le déploiement de notre programme «Excellence Client», qui vise à donner à nos
son principe de valorisation des progrès. Elle permet d’ancrer les apprentissages collaborateurs en magasin et en logistique, de nouvelles clés pour mieux répondre
dans les usages au quotidien. aux besoins de nos clients. En plus de développer leur employabilité, il permettra, à

Prix de l’innovation 2016 des Digital Learning

+ 6 000 ceux qui le souhaitent, d’évoluer vers les métiers de la vente.
Anne-Laure Dugert,
« Napseurs » Fnac Darty Responsable du développement
Excellence Awards organisés par Cegos et AEF.
(depuis 2016) des compétences

* Commission Nationale de la Certification Professionnelle

22 23
 FAVORISER L’EMPLOI PROMOUVOIR L’ÉGALITÉ
DES PERSONNES HANDICAPÉES DE TRAITEMENT ENTRE LES FEMMES ET LES HOMMES

Convaincu que la mixité des profils constitue

une source de richesse et de créativité,
L’égalité professionnelle femmes-hommes
pour Fnac Darty, c’est s’assurer que femmes
39 %
[ZOOM]
de femmes
Fnac Darty est engagé de longue date pour et hommes puissent s’épanouir et construire dans l’effectif
l’inclusion de personnes en situation de leur carrière en toute équité, notamment vers
FNAC ESPAGNE
handicap.
S’ENGAGE POUR
les postes de leadership.
90/100
index sur l’égalité
LA DIVERSITÉ !
5,97 %
hommes-femmes

de collaborateurs
Signature d’un accord avec 33 %

© Denis Allard / Agence REA

en situation de handicap
le programme Incorpora de la de femmes au Comex
en France en 2019
Fondation La Caixa, qui œuvre
3e édition pour l’intégration socio-économique
des publics les plus vulnérables
50 %
du concours de femmes au Conseil
prix attribué à (personnes en situation de handicap, d’Administration
Fnac Logistique chômeurs de longue durée, seniors,
immigrés…).

Avec mes collègues directrices de

magasins, nous avons travaillé à
[ZOOM]
identifier les freins et les leviers qui DM AU FÉMININ
Le handicap n’est pas quelque chose d’exceptionnel. peuvent aider les femmes à accéder
à ce poste. Nous avons participé à OBJECTIF
Intégrer des personnes handicapées renforce le collectif
construire ce programme pour qu’il 3 axes :
de travail et nous pousse à innover. Former et recruter
donne envie aux femmes d’exercer
• mieux faire connaître le métier et montrer
des personnes sourdes sur des métiers de relation client que les femmes y sont en réussite
ce métier, en leur permettant de se
en magasin (en caisses et à la vente livres) est une • faciliter les conditions d’exercice
manière concrète de mettre en œuvre cette conviction. projeter et en les accompagnant sur
dans le respect de l’équilibre vie
Ce programme de professionnalisation a été récompensé le plan professionnel et personnel.
professionnelle / vie privée
en 2018 par le Trophée LSA Diversité. • renforcer l’accompagnement des femmes qui
Christiane
souhaiteraient évoluer vers cette fonction
Buisson,
Florence Maurice,
Directrice
Responsable Diversité et QVT Prix Coup du Cœur du Jury
Fnac Nantes
de la 5e édition des Trophées LSA
de la diversité et de la RSE !

24 25
 PROMOUVOIR L’INSERTION
DES JEUNES ET L’ÉGALITÉ DES CHANCES

FAVORISER UNE CONSOMMATION

PLUS RESPONSABLE

CAP SUR L’ALTERNANCE

Notre Groupe favorise l’insertion pro-
ENRIQUE MARTINEZ
fessionnelle des jeunes à travers une Enrique, pourquoi avoir
accepté ce rôle de parrain ?
politique volontariste de recrutement
Fnac Darty s’est engagé dans
en alternance. ce projet pour accompagner
des jeunes venus de quartiers
plus de
défavorisés dans leur insertion dans

960 le monde professionnel. Nous sommes fiers d’être

partenaire de ce beau programme. Et puis en tant
alternants en 2019 qu’amateur de sport et dirigeant d’entreprise, je me
retrouve totalement dans les valeurs de l’association.

PARRAINAGE DE JEUNES Au cours de la soirée que tu as passée avec

ENGAGÉS
eux, quel message as-tu voulu leur adresser ?
Fnac Darty s’engage pour plus d’éga- Je sais que le monde de l’entreprise peut
lité des chances, aux côtés de parte- impressionner les jeunes. J’ai voulu les rassurer,
leur montrer qu’une entreprise est, dans la plupart POUR UN CHOIX

ÉCLAIRÉ
naires comme l’institut Télémaque des cas, un lieu où l’on tient compte du bien-être
et l’association Sport dans la Ville. des employés, de leur épanouissement et de leur
Cette dernière a fait l’honneur à progression dans l’entreprise. Que la valeur et la force
d’une entreprise tiennent aux femmes et aux hommes
Enrique Martinez de parrainer la pro- qui la composent. Il faut qu’ils aient confiance en leur à travers une information
motion 2018 de « Job dans la Ville ». jeunesse, en leur force et en leur avenir !
transparente et des services
innovants
26 27
 FNAC DARTY ŒUVRE L’EXPERTISE ET LE CONSEIL
EN FAVEUR D’UNE CONSOMMATION POUR AIDER LES CLIENTS À MIEUX CHOISIR
RESPONSABLE

INFORMER EN TOUTE
INDÉPENDANCE : LA MISSION
Ces dernières années, les consommateurs ont pris conscience de l’impact de leurs achats sur les En 2019, 764 tests ont été réalisés
HISTORIQUE DU LABO FNAC sur 374 produits
ressources de la planète ; ils n’hésitent plus à interpeller producteurs et distributeurs sur le sujet.
L’étude que nous menons chaque année auprès de nos clients montre ainsi qu’ils sont 75% à attendre
Le Labo Fnac est un concept unique, au
que nous nous engagions pour l’allongement de la durée de vie des produits. service des clients de l’enseigne depuis 1972.
Pour notre Groupe, c’est une opportunité de renforcer nos initiatives en faveur Équipés d’un ensemble de systèmes de mesure
d’un commerce sincère où le client peut nous aider à faire bouger les choses. sophistiqués, ses experts testent chaque
Pour cela, Fnac Darty peut s’appuyer sur l’ADN des deux enseignes. année la performance technique de centaines

© Denis Allard / Agence REA

de nouveaux produits électroniques. Les
Vincent Gufflet, méthodes scientifiques et objectives du Labo
Directeur Commercial Produits et Services France sont reconnues par les plus grandes marques,
qui viennent régulièrement y faire évaluer leurs
prototypes.

NOTE D’IMPACT ENVIRONNEMENTAL :

ENGAGÉS FNAC DARTY, UN GROUPE PRÉCURSEUR
POUR Dès 2013, la Fnac a mis en place un affichage environnemental sur les téléviseurs, étendu
en 2015 aux PC, tablettes et téléphones mobiles et ce, aussi bien en magasin que sur
INFORMER ET CONSEILLER
[Link]. Les clients ont ainsi à leur disposition un nouveau critère de sélection, lié à
pour permettre de mieux
l’impact sur le climat et sur les ressources naturelles non renouvelables du produit tout
consommer
au long de son cycle de vie, depuis sa fabrication jusqu’à son déchet en passant par son
ŒUVRER pour une économie transport et son utilisation. Reconnu comme précurseur, Fnac Darty a participé en 2017
© Denis Allard / Agence REA

plus circulaire et 2018 à l’élaboration d’un affichage environnemental de référence avec le ministère
de la Transition écologique et solidaire, l’Ademe et trois autres entreprises volontaires.
Le logo et la méthodologie issus de cette collaboration inédite ont été validés et déployés
Visite du Labo Fnac par Brune Poirson, Secrétaire d’État auprès du ministre en 2018 sur les sites [Link] et [Link] ainsi que dans l’ensemble des magasins Fnac.
de la transition écologique et solidaire.

28 29
 FNAC DARTY, ...UNE ÉCONOMIE
ENGAGÉ POUR... PLUS CIRCULAIRE

© Denis Allard / Agence REA

Les impacts environnementaux des produits
FNAC DARTY PREND
électriques et électroniques sont importants :
Nous sommes fiers d’avoir bousculé le marché en
extractions de ressources naturelles, pollu- LES DEVANTS ET INNOVE permettant aux clients de choisir plus réparable et en
tions, émissions de gaz à effet de serre,
POUR FAVORISER rendant plus accessible la réparation. Ces innovations
production de déchets… Notre Groupe
lancées ces deux dernières années montrent notre
innove chaque année pour créer un modèle
L’ÉCONOMIE CIRCULAIRE conviction profonde : Fnac Darty a un rôle à jouer
économique plus circulaire et ainsi réduire ces
impacts. Ces deux dernières années, 6 projets dans la transition qu’opère la société vers une
clés ont été lancés pour favoriser consommation plus responsable.
l’économie circulaire :
Régis Koenig,
Directeur de la politique
Services de Fnac Darty

DARTY MAX
Un service inédit
ÉCO d’abonnement
RACHAT DE WEFIX
ENGAGÉS
C ON CE P T I ON RÉ E M P LO I à la réparation,
pour tous les gros Un engagement fort
électroménagers du en faveur de l’allongement
POUR de la durée de vie des
foyer, achetés chez
ÉCONOM I E Darty ou non. smartphones.
Inciter les fournisseurs
C I RC U L A I R E
à ÉCOCONCEVOIR en
apportant des informations
BAROMÈTRE DU SAV
produits aux clients LE CHOIX DURABLE
Une étude inédite menée
Un logo créé par
Favoriser le RÉEMPLOI grâce aux interventions du
RE C YC L A G E RÉ PA R AT I O N Darty, pour mettre en
via la vente de produits SAV Darty pour informer
avant les produits les
d’occasion et le don à des sur la durée d’usage des
plus fiables et les plus
associations produits et mettre en avant
réparables.
les marques les plus fiables.
Favoriser la RÉPARATION ,
même hors garantie
INDICE DE
Augmenter la collecte FNAC DARTY FNAC DARTY RÉPARABILITÉ PLATEFORME DU SAV
et le RECYCL AGE 1er COLLECTEUR DE FRANCE 1er RÉPARATEUR DE FRANCE Fnac Darty, pionnier, La base de connaissance du
des DEEE* Plus de 46 000 tonnes de DEEE 2,6 millions d’interventions devance l’obligation SAV Darty à disposition des
collectées en France et confiées en 2019 d’informer sur la clients pour favoriser l’auto-
à Eco-systèmes en 2019 réparation.
réparabilité des produits.

30 31
 INNOVATIONS 2019 INNOVATIONS 2019
LEVER LES FREINS À LA RÉPARATION METTRE EN AVANT LES MARQUES LES PLUS FIABLES

Réparer un produit, c’est retarder sa fin de La fiabilité et la réparabilité sont, avec les
DARTY MAX, UN SERVICE
vie et donc diminuer la quantité de déchets, caractéristiques techniques, les critères
mais aussi diminuer l’impact écologique lié POUR RÉPARER FACILEMENT qui varient le plus entre les produits d’une 82
à la fabrication de son remplaçant. Ce sont même gamme. Pour permettre aux clients de produits étiquetés “Choix
également des emplois non délocalisables TOUT L’ÉLECTROMÉNAGER choisir des appareils durables, le Groupe met durable” en février 2019
et une équation économique de plus en plus Pour démocratiser la réparation et la rendre désormais en avant ces produits grâce à un
favorable au client. plus accessible, le premier réparateur de affichage clair et objectif.
France a lancé en 2019 «Darty Max», le premier
abonnement à la réparation. Il permet de faire Pour sélectionner les produits « Choix Durable »,
réparer simplement et rapidement tous les les critères retenus sont les taux de panne
appareils gros électroménager, récents ou constatés par le SAV Darty et l’engagement
anciens, achetés chez Darty ou ailleurs. des marques à fournir des pièces détachées (au
moins 10 ans pour le gros électroménagers).
SELON UNE ÉTUDE DE L’ADEME* Assistance par visio, conseils d’entretien et Une sélection revue tous les trois mois afin
EN PARTENARIAT AVEC FNAC DARTY d’usage, déplacement à domicile, pièces d’intégrer les nouveaux produits.
détachées, tout est inclus dans l’abonnement*,

81 % sans limite sur le nombre d’appareils ou de

pannes. Darty Max permet ainsi de lever tous
des Français ont une
bonne image de la les freins à la réparation et d’allonger la durée
réparation (+ 7 points de vie des produits.
par rapport à 2014)
UN PROJET
Mais 30% À IMPACT POSITIF
seulement font réparer
leurs produits lorsqu’ils Suite à la création du Choix Durable, de grandes
tombent en panne marques comme Miele, Samsung, Beko, LG et
Electrolux ont étendu la disponibilité de leurs

68 % pièces détachées, parfois de plus de quatre

années supplémentaires.
des Français jugent le
coût comme principal
frein à la réparation Le Choix Durable contribue ainsi concrètement
à allonger la durée de vie des produits, non
*ADEME : Agence de la transition écologique seulement pour les clients du Groupe, mais
**Réparation prise en charge à 100% entre 7 et 15 ans
selon la durée de disponibilité des pièces détachées également pour l’ensemble du marché français.
pour les appareils achetés chez Darty

32 33
 INNOVATIONS 2018 INNOVATIONS 2018
INFORMER SUR LA RÉPARABILITÉ DES PRODUITS INFORMER SUR LES DURÉES D’USAGE PAR MARQUE

DEUXIÈME ÉDITION
Notre équipe décortique les DU BAROMÈTRE DU SAV
appareils pour évaluer leur
réparabilité, en s’appuyant sur Cette étude, désormais annuelle,

un ensemble de critères bien donne en toute transparence la durée

d’usage de quinze catégories de
précis. Pour le client, c’est une
produits (GEM*, PEM**, High-Tech) et
information importante au
permet notamment de reconnaître
moment de choisir un produit
les marques les plus fiables. Elle
plutôt qu’un autre : l’indice de
s’appuie sur des enquêtes post-achat
réparabilité lui permet de faire un réalisées auprès des clients, sur la
© Denis Allard / Agence REA

choix éclairé. C’est la mission du disponibilité des pièces détachées

LaboFnac depuis sa création, et auprès des fournisseurs et sur l’analyse
nous travaillons chaque année de près de 600 000 réparations réali-
à la renforcer. sées par le SAV Darty.

Lionel Costa,
Responsable du
INDICE DE RÉPARABILITÉ : développement
Cette étude annuelle, unique
LaboFnac au monde, doit permettre au
FNAC DARTY PIONNIER ! client de mieux choisir et ainsi
contribuer à faire évoluer les
À l’heure où des marques sont mises en cause pour leur
pratiques des fabricants qui
rôle dans l’obsolescence programmée ou anticipée
sont incités à concevoir des produits
de leurs produits, Fnac Darty prend le contre-pied
plus réparables et plus durables.
de ces pratiques en apportant une information sur la
réparabilité des produits.
Jean-Yves
Ce projet lancé en 2018 s’appuie sur l’expertise
Prigent,

© Denis Allard / Agence REA

technique du Labo Fnac, qui a étudié la réparabilité des Directeur
ordinateurs portables à partir de douze critères, dont technique en
la disponibilité de documents/notices comprenant des charge de
instructions de démontage ou d’aide au diagnostic, la l’allongement
de la durée de
simplicité de démontage ou encore la disponibilité et
vie des produits
le prix des pièces détachées.
* Gros électroménager, ** Petit électroménager

34 35
 INNOVATIONS 2018 DONNER UNE SECONDE VIE
FAVORISER LA RÉPARATION AUX PRODUITS

L’ATOUT WEFIX

WeFix, ce sont 96 points de vente Pour développer ce marché de la Seconde Vie, nous avons constitué une équipe spécialisée et dédiée
fin 2019 en France et en Belgique et à la revalorisation des produits. Soutenue par la demande croissante des clients, l’activité de l’occasion
un service de réparation rapide (20 n’a cessé de se développer et en 2018, nous avons dupliqué le label Fnac occasion en créant le label
minutes en moyenne) des principaux Darty occasion. Dans le même temps, nous avons renforcé nos partenariats avec des acteurs de
modèles de smartphones, soit plus l’économie sociale et solidaire à travers le don. Enfin, une charte de responsabilité
de 20 000 réparations par mois. Cela encadre désormais toutes les ventes Fnac à des soldeurs afin de s’assurer du bon
représente environ 30 tonnes de retraitement des produits vendus.
déchets électroniques évitées. Katell Bergot,

© Denis Allard / Agence REA

Directrice de la Seconde Vie
WeFix a aussi développé son offre
de téléphone reconditionné, dont les
ventes ont plus que triplé par rapport
PARTENARIAT HISTORIQUE L’OCCASION EN
à 2018. Une croissance qui a permis AVEC LE RÉSEAU PLEIN DÉVELOPPEMENT
d’embaucher 250 personnes en 2019 !
SOLIDAIRE ENVIE Testés, réinitialisés, nettoyés, réemballés
par nos équipes d’experts : plus de 42 000
FAVORISER L’AUTO-RÉPARATION En 2019, Darty a confié plus de 300 000 produits en parfait état de marche ont été
AVEC LA PLATEFORME DU SAV appareils en panne à ENVIE qui œuvre à la vendus en 2019 par Fnac et Darty Occasion,
réinsertion par l’emploi tout en donnant à ces soit une hausse de 17% par rapport à 2018.
Avec plus de 1,5 millions de produits réparés produits une seconde vie. Une activité en pleine accélération pour 2020.
chaque année, nos équipes du SAV ont
construit au fil du temps une formidable base DONS EN NATURE
de connaissances. Depuis 2018, une partie
de ces informations sont progressivement En 2019, 138 782 produits de toute sorte ont
ouvertes à tous sur le site [Link]. été donnés à des associations. Aux côtés d’as-
Les internautes et les techniciens y partagent sociations partenaires de longue date comme
leur expérience et leurs savoirs pour Emmaüs France, Bibliothèques sans frontières,

© Denis Allard / Agence REA

allonger la durée de vie des produits. Notre Envie et le Secours Populaire, Fnac Darty a
« Wikipédia de la réparation » compte déjà Plus de 4 millions d’utilisateurs cumulés ouvert ses dons à de nouveaux acteurs asso-
depuis le lancement de la communauté en 2018 ciatifs comme l’Agence du don en nature, la
Fondation des hôpitaux de France, Les papillons
du ciel, Cekedubonheur, Clocliclown et Marions.

36 37
 DONNER UNE SECONDE VIE
AVEC LE SOUTIEN DES CLIENTS

LIMITER L’IMPACT ENVIRONNEMENTAL

GRANDE COLLECTE BRADERIE SOLIDAIRE
DE LIVRES
Depuis 7 ans, la Fnac invite ses
DE DIJON
Depuis plus de 10 ans, la Fnac est
DE NOS ACTIVITÉS
clients à venir donner une seconde
partenaire du Secours Populaire et
vie à leurs livres au profit de
organise chaque année une grande
braderie à partir d’invendus. Les
recettes sont reversées à l’association,
qui finance ainsi chaque année
l’organisation de vacances pour des
centaines d’enfants défavorisés.

GRANDE 168 157

COLLECTE euros récoltés

SOLIDAIRE en 2019 !

7ÈME ÉDITION - DU 31 MAI AU 10 JUIN 2019

DONNEZ UNE SECONDE VIE

À VOS LIVRES En rapportant
vos livres en magasin

ENGAGÉS
POUR UN CHOIX
840 000 LIVRES COLLECTÉS EN 6 ANS
OBJECTIF 2019 : ATTEINDRE 1 MILLION
DE LIVRES COLLECTÉS
ÉCLAIRÉ
AU PROFIT DE

à travers une politique

CO2 et déchets ambitieuse

38 Crédits photo : Irak - Oxfam/Abbie Trayler-Smith / Ziguinchor au Sénégal - BSF

39
LA FNAC S’ENGAGE
 LIMITER L'IMPACT LIMITER LES IMPACTS
ENVIRONNEMENTAL ENVIRONNEMENTAUX
DE NOS ACTIVITÉS LIÉS À L’ÉNERGIE DES SITES

15 900 teqCO2*
Transporter des marchandises des entrepôts aux magasins, livrer un colis ou un gros
électroménager à domicile, dépanner ou encore reprendre un ancien équipement : la logistique La réduction de nos consommations d’énergie
est au cœur des activités du Groupe. Afin de réduire les impacts environnementaux associés, CO2 pour le Groupe en 2019
passe par le déploiement de solutions LED en
le Groupe a renforcé sa gouvernance et a lancé de nombreux projets. (-20% par rapport à 2018)
magasin et en entrepôts, et par la mise en place

Énergie Transport
58 000 teqCO2* de Gestion Technique Centralisée sur nos sites. Les
résultats sont au rendez-vous et nous encouragent -9 %
15 912 teqCO2 27 % de marchandises CO2 émises par le Groupe en 2019 de consommation énergétique
(B2B) à accélérer sur ce sujet de performance, aussi bien
28 %
16 385 teqCO2 contre 60 000 en 2018) en France par rapport à 2018
SAV économique qu’environnementale.

8,8 kgCO2e** / k€
5 626 teqCO2 E-commerce

Livraison dernier
kilomètres
10 %
10 %
(B2C)
5 625 teqCO2
de Chiffre d’affaires***
Géraldine Olivier,
Directrice des Achats
22 %
14 405 teqCO2 25 % de l’électricité du Groupe
en France (contre 9,1 en 2018) Indirects et de l’amélioration
provient de sources
de la performance
renouvelables
(+33 % par rapport à 2018)

Grâce à notre modèle omnicanal, nous pouvons nous DE L’ÉNERGIE D’ORIGINE

ENGAGÉS
appuyer sur notre réseau d’entrepôts et de magasins
pour optimiser les distances parcourues et réduire
ÉOLIENNE
POUR les emballages. Avec la création d’un Comité
Depuis le 1er janvier 2020, le parc éolien de
Climat trimestriel dont la mission est de piloter
RÉDUIRE de 50% nos Fontanelles, entre Montpellier et Toulouse,
l’objectif de -50 % des émissions de CO2 , nous
émissions de CO2 liées au produit de l’électricité pour Fnac Darty.
lions les enjeux business aux enjeux climatiques Ce contrat d’achat direct (Power Purchase
transport et à l’énergie des
et responsabilisons les managers. Agreement) couvrira environ 13 % de la
sites d’ici 2030 (par rapport
à 2018) consommation annuelle de nos sites français.
Olivier Theulle,
RÉDUIRE ET VALORISER Directeur des Opération et
Ailleurs dans le Groupe, l’Espagne, le Portugal,

© Abby Anaday / Unsplash

des Systèmes d’Information
nos déchets d’emballage la Belgique et la Suisse s’approvisionnent
presque exclusivement en électricité certifiée
d’origine renouvelable*.
*tonnes d’équivalent CO2
**kilogrammes d’équivalent CO2 *Espagne à 100%, Belgique à 95 %, la Suisse à 97 %
***Chiffre d’affaires lié aux produits (hors services) et le Portugal à 60 %.

40 41
 LIMITER LES IMPACTS SAV à distance Par nature, la réparation allonge la durée

ENVIRONNEMENTAUX Pour de meilleurs diagnostics

et moins de déplacements inutiles
de vie des produits et permet donc de
réduire leur impact environnemental. Mais
LIÉS AUX TRANSPORTS nous allons plus loin : afin de limiter le

+ 30 000
nombre de déplacements à domicile, nous
misons sur la prise en charge des pannes
déplacements évités
42 040 TEQCO2 ÉMISES par les transports du Groupe minimes directement aux comptoirs SAV
Périmètre Groupe* 2018 2019
en 2019, contre 40 865 teqCO2 en 2018. Des émissions des magasins, et sur le développement de
TeqCO2/ magasin 58 54
390 teqCO2
stables, malgré l’ouverture de plus de 70 magasins. solutions d’assistance à distance. En effet,
L’intensité carbone (par magasin) décroit en 2019. dans 40 % des cas, les pannes n’en sont
en 2019 pas réellement : des conseils d’entretien
suffisent à résoudre le problème.
Périmètre France 2019 Pour les pannes avérées, il est de plus en
EXPÉDITION DE COLIS LIVRAISON DE GROS
Grâce à Colissimo et Chronopost, ÉLECTROMÉNAGERS (FRANCE) Nombre d’interventions plus aisé de dépanner à distance, en visio,
+ 700 000
prestataires engagés dans des Prévenir les clients des créneaux à domicile ou grâce aux conseils des techniciens
démarches environnementales, de livraison a permis de faire baisser KgCO2 / intervention 5,5 des centres de relation à distance.
plus de 6 colis Fnac Darty sur 10 sont les échecs de livraison, et donc
qualifiés de « neutres en carbone ». les re-livraisons.
Mehdi Dahmani,
Périmètre France 2019 Périmètre France 2019
[ZOOM] Directeur du SAV

Nombre de colis Nombre de tournées

expédiés
+ 10 millions
de livraison
+ 1,7 millions DES CAMIONS PLUS
KgCO2 / colis 0,49 KgCO2 / livraison 7,00
PROPRES POUR LA
LIVRAISON DE GROS
LE SAVIEZ-VOUS ? LE SAVIEZ-VOUS ? ÉLECTROMÉNAGERS
En veille permanente sur les
Plus d’un million et demi de produits ont Pour les plus petits produits, des
technologies les moins émettrices,
été délivrés aux clients en Click&Collect expérimentations sont menées dans
nous avons acquis, en 2020,
depuis les stocks des magasins : ce sont les grandes villes pour effectuer les
34 camions roulant au Gaz Naturel
autant d'expéditions évitées. livraison à vélo ou à pied.
pour Véhicules (GNV).
Avec 15% de biogaz, ces camions
émettent beaucoup moins de CO2
TRANSPORTS DE MARCHANDISES (FRANCE) et 93% moins de particules fines
Périmètre France 2019
L’optimisation du chargement des camions et par rapport au Diesel.
des tournées vers les magasins, en partie grâce à Nombre de palettes + 1,6 millions À partir de l’été 2020, cette flotte
la mutualisation des flux Fnac et Darty, a permis KgCO2/ palettes 7,74 assurera les livraisons des clients
de réduire l’intensité carbone de cette activité. des grandes agglomérations.

*Hors Nature&Découvertes et hors BCC, afin de conserver un périmètre comparable

**compensation des émissions de CO2 résiduelles à travers des projets de compensation certifiés

42 43
 LA COLLECTE,
LE RECYCLAGE ET LA REVALORISATION DES DÉCHETS

UNE DÉCHETTERIE
DÉVELOPPER L’ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE,
100 % FNAC DARTY
SOCIALE ET CULTURELLE
Fondée en 1994 par Darty, la déchetterie de
Mitry-Mory centralise la gestion des déchets de la
région Île-de-France.
Lors des livraisons de gros électroménager,
DANS LES TERRITOIRES
les produits sont déballés dans le camion. Ces
emballages, ainsi que les anciens équipements
récupérés, sont acheminés jusqu’à Mitry-Mory FNAC LIVE PARIS
pour revalorisation ou recyclage.
La déchetterie de Mitry-Mory a revalorisé plus
de 1 600 tonnes de carton en 2018.

COLLECTE ET RECYCLAGE REVALORISATION DES

DE DEEE DÉCHETS D’EMBALLAGES
1er collecteur de DEEE Une réorganisation complète de la
en France gestion des déchets d’emballages
permettra une meilleure
46 373 tonnes collectées en 2019 revalorisation des cartons,
et recyclées par ÉCO-SYSTÈMES plastiques et polystyrènes.

ENGAGÉS
POUR UN CHOIX

LA REPRISE EN « 2 POUR 1 » ÉCLAIRÉ

Depuis plus de dix ans, lors de la livraison d’un gros électroménager, le client peut
remettre jusqu’à deux appareils aux livreurs, pour recyclage.
en offrant conseils,
services et culture,
au plus près des clients
44 45
 UN GROUPE DE PLUS EN PLUS

OUVRIR DES MAGASINS, INTERNATIONAL

Maroc, Qatar,
Côte d’Ivoire, Congo,
Cameroun, Tunisie
C’EST AUSSI CONTRIBUER À L’ÉCONOMIE ET À LA VIE France Belgique Belgique Espagne Portugal Suisse (franchises)

CULTURELLE ET SOCIALE LOCALE

1957 1981 1988 1993 1998 2000 2011-2019

Le Groupe est un acteur important du tissu

Pays-Bas Luxembourg
local de par l’activité économique, sociale

ENGAGÉS et culturelle qu’il génère, grâce à son réseau

de magasins et de franchises en France, en
POUR Europe et ailleurs dans le monde. [ZOOM]
SOUTENIR LA FNAC A
l’emploi local OUVERT DANS LE
SPLENDIDE PROJET
FAVORISER l’accès
à la culture au plus
ARCHITECTURAL
grand nombre
880 ROYAL HAMILIUS,
SITUÉ AU CENTRE
193 MAGASINS DANS 687 magasins
magasins à en France NÉVRALGIQUE DE
l’international 13 PAYS*
(320 franchisés
410 Darty LUXEMBOURG
193 Fnac
et 560 intégrés)
83 Nature & Découvertes
1 Fnac Darty
12 Fnac, 72 Darty et 4 N&D
en Belgique
1 Fnac et 1 N&D
au Luxembourg

37 Fnac en Espagne
33 Fnac au Portugal 2 Fnac et 2 Darty en Tunisie
9 Fnac et 8 N&D en Suisse 3 Fnac au Maroc
3 N&D en Allemagne 2 Fnac au Quatar
2 Fnac en Côte d’Ivoire
1 Fnac au Congo
1 Fnac au Cameroun
*À fin décembre 2019

78 150 90
Ouvertures de magasins espaces de vente shop
dont 55 franchisés dédiés à la cuisine in shop

46 47
 DONNER ACCÈS À LA CULTURE ÉVÉNEMENTS CLÉS 2018
AU PLUS GRAND NOMBRE

1er libraire
En 2019, l’ensemble des opérations culturelles
Fnac a mobilisé plus de 323 000 personnes
avec 10 403 évènements gratuits organisés à de France
travers le monde, en magasin ou hors les murs.

1 disquaire
er 1er acteur
billetterie de France
de France

Une équipe dédiée ÉVÉNEMENTS SALON FESTIVAL

en France GRATUITS EN FNAC LIVRES FNAC LIVE PARIS
MAGASINS
15 collaborateurs
9e édition en 2019
dont 7 en régions Créé en 2016
Plus de 10 000 Plus de 100 auteurs Au cœur de Paris
événements 15 000 visiteurs 30 concerts gratuits
culturels dans le 35 conférences sur 3 jours
monde près de 100 000 spectateurs
© Sarah Bastin

3
La politique d action culturelle traduit la
volonté du Groupe de diffuser la culture
au plus grand nombre, en particulier prix littéraires
par le contact « live » entre l’artiste
de référence
3 temps forts de
et ses publics, et par le soutien aux
l’année et un coup
jeunes talents et artistes émergents.
de projecteur
Benjamin Perret pour les auteurs
Directeur de la et leurs ouvrages
Communication
PRIX GONCOURT PRIX DU ROMAN PRIX DE LA BD FNAC
DES LYCÉENS FNAC FRANCE INTER
© Sarah Bastin

31e édition en 2019 18e édition 8e édition

48 49
 ASSOCIER LES CLIENTS
À LA POLITIQUE DE SOLIDARITÉ DU GROUPE

MICRO-DONS : UN PETIT CLIC FNAC, PARTENAIRE

POUR CHANGER DES VIES DE LA BRIGADE DES PÈRES CONDUIRE NOS AFFAIRES DE MANIÈRE
NOËL VERTS
Fnac Darty associe ses clients à ses engage-
ments solidaires en leur proposant de réaliser
des petits dons lors de leurs achats sur Fnac.
En partenariat avec le Secours Populaire,
EXEMPLAIRE
pendant les fêtes de fin d’année, la Fnac
com ou sur Fnac Spectacles. Mises bout à
invite ses clients à donner des cadeaux neufs
bout, ces petites sommes ont permis de
pour permettre à des enfants vivant dans la
grandes choses !
précarité de fêter Noël dignement.

[Link]
COLLECTE
DE JOUETS
170 300
euros collectés en 2019
DÉPOSEZ UN CADEAU NEUF
DANS LA HOTTE
=
1 ENFANT DANS LA PRÉCARITÉ
COMBLÉ POUR NOËL

FNAC SPECTACLES
ENGAGÉS
Déposez
un cadeau

94 000 €
neuf
POUR UN CHOIX
collectés en 2019
(245 000 ¤ depuis ÉCLAIRÉ
le lancement)

à travers une éthique

des affaires plus consciente
de ses devoirs et engagements

50 51
 CONDUIRE NOS AFFAIRES CONDUIRE NOS AFFAIRES
DE MANIÈRE EXEMPLAIRE DE MANIÈRE EXEMPLAIRE

De plus en plus, Fnac Darty s’appuie sur Très naturellement, le Groupe a ainsi signé en PROTECTION DES DONNÉES
des partenaires externes pour offrir à mars 2019 la charte de bonne conduite du
Dans un contexte de transformation
ses clients la meilleure offre de produits e-commerce, engageant l’entreprise à mener PERSONNELLES numérique accéléré, la confiance des
et de services possible. Ces relations des relations commerciales équilibrées avec
Fnac Darty continue de travailler activement dans clients passe nécessairement par une
partenariales s’accompagnent d’une grande ses fournisseurs, notamment les PME.
tous ses métiers à l’amélioration de ses proces- protection renforcée de leurs données.
responsabilité : garantir que les droits de
sus afin d’assurer à ses clients et ses salariés un Fnac Darty a mobilisé l’ensemble de ses
chacun et les principes éthiques du Groupe
contrôle accru sur leurs données, et toujours plus
sont respectés par tous. PRÉVENIR LA CORRUPTION équipes pour avancer sur ce chantier de
de transparence.
transformation majeure. Une culture de
ET LE TRAFIC D’INFLUENCE la protection des données fait désormais
partie intégrante de Fnac Darty.
EN 2019, ÉLABORATION D’UN PLAN
D’ACTION COORDONNÉ PAR LE DPO
Avec la volonté permanente d’examiner, de renforcer et compléter
ET LES RELAIS MÉTIERS Julie Darnaud,
les dispositifs visant à garantir le respect des engagements Déléguée à la
éthiques, Fnac Darty sensibilise ses collaborateurs, à tous Poursuite de la mise en place d’une protection des
les niveaux et partout où le groupe est implanté, par la gouvernance de la protection des données données
diffusion de son code de conduite des affaires, de personnelles

ENGAGÉS sa charte cadeaux et avantages mais aussi par

une action de formation spécifique à distance.
La sensibilisation et formation des
collaborateurs du Groupe
POUR Soucieux de garantir la transparence dans

LUT TER contre la corruption

les relations et transactions d’affaires, Fnac
Darty renforcera en 2020 son dispositif
La documentation des procédures
et processus internes
25
et le trafic d’influence millions de visiteurs
d’alerte éthique en l’externalisant afin uniques cumulés en
L’amélioration de l’information des
MET TRE EN PL ACE un plan de le rendre plus accessible et conforme moyenne par mois
personnes dont les données sont collectées sur l’ensemble des
de vigilance face aux risques aux exigences des lois Sapin 2, Devoir
sites Fnac et Darty
liés au sourcing de produits de vigilance et de la réglementation La définition de durées de conservation
sur la protection des données. limitées
PROTÉGER les données
des clients et des salariés
Bruno Frésart,
L’amélioration de la sécurité des systèmes
d’information permettant les traitements
9,2
GARANTIR des relations Directeur de millions de cartes
l'Audit Interne de fidélité
commerciales équitables La mise à jour des contrats et l’obtention
de garanties des prestataires/partenaires
* DPO : Data Protection Officer

52 53
 CONDUIRE NOS AFFAIRES
DE MANIÈRE EXEMPLAIRE

SOURCING DES PRODUITS LES PRODUITS DE MARQUE

DE MARQUE PROPRE : PROPRE, QUELQUES
DES PROCÉDURES DE REPÈRES :
CONTRÔLE RENFORCÉES

11
Depuis 2018, le Groupe a établi un Plan de
Vigilance s’appuyant sur une cartographie
marques de distributeurs et
des risques couvrant l’ensemble de ses
activités et celles de ses fournisseurs directs.
7
marques sous licence
Les risques identifiés font l’objet de plan
d’actions et sont passés en revue deux
fois par an. Ainsi, les procédures liées au
165 M€
d’achats en Asie et Eu-
sourcing des produits de marque propre sont rope, soit environ 3% des
renforcées d’année en année. achats totaux

Les produits de marque propre ou sous-licence sont AUDITS

approvisionnés directement auprès des fabricants,
pour une grande partie en Chine. 27 points de
100 % des nouvelles usines sont auditées selon des
vérification en lien
critères de qualité, mais aussi éthiques, sociaux et avec l’éthique, la santé-
environnementaux, puis sont soumises à un audit tous sécurité, les droits humains
les deux ans. En cas de doute, nous menons également et l’environnement
des audits non-annoncés.

En 2019, 105 usines

Hervé Hédouis,
Directeur du sourcing
auditées sur 200 usines

54 55
 France
Direction RSE Fnac Darty
9 rue des Bâteaux-Lavoirs
Contact : Valeria Maio

94 768 Ivry sur Seine Cedex

Groupe Fnac Darty • Mai 2019 • Tous droits réservés • Création graphique : Agence PatteBlanche, [Link]