Plan de cours
Formation sur les approches à préconiser pour offrir un
bon service à la clientèle
COMMISSION SCOLAIRE DES PATRIOTES
2121, rue Darwin, Sainte-Julie Québec J3E 0C9
Téléphone : 1 877-449-2919 Télécopieur : 450-645-2371
UNE ÉQUIPE DÉDIÉE, UN SERVICE PROFESSIONNEL
S’appuyant sur une équipe polyvalente possédant une forte expertise en éducation, gestion, et développement
des affaires, notre Service aux entreprises et à la communauté offre de services personnalisés et adaptés à
votre réalité.
Notre mission est d’être à l’écoute des besoins des entreprises et de la main-d’œuvre afin de leur offrir une
expertise de qualité, permettant leur développement organisationnel et professionnel ou favorisant la mise à jour
des compétences en emploi ou en démarche de réorientation de carrière.
La Collaboration, l’Engagement, l’Ouverture et le Respect sont les valeurs à la souche de notre
accompagnement professionnel et tendent à développer une relation d’affaires franche, cordiale, authentique et
prospère.
1- SUJET DU COURS ET DURÉE
Formation sur les approches à préconiser pour offrir un bon service à la clientèle
Durée : 7 heures incluant des exercices pratiques
2- OBJECTIF GÉNÉRAL
Permettre aux participants de connaitre diverses techniques pour offrir un bon service à la clientèle et de les
sensibiliser aux attitudes à adopter lors de résolution de problèmes afin d’adapter leurs interventions lorsqu’ils
font face à des clients qui vivent des situations difficiles.
3- OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
À la fin de la formation, les participants seront capables de :
• Adapter leur façon de communiquer à la situation et à la personne;
• Utiliser diverses techniques de communication efficace;
• Reconnaître le style de communication des personnes;
• Connaitre les réactions de défense prévisibles lorsqu’une personne se sent menacée et réagir
efficacement en vue de résoudre la problématique exposée.
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4- APPROCHE PÉDAGOGIQUE
• La portion théorique se déroule de façon magistrale appuyée par une présentation PowerPoint et
de la présentation d’exemples concrets vécus à la Commission scolaire des Patriotes;
• La portion pratique se déroule en petit groupe ou en dyade. À la fin de chaque bloc, une période
d’expérimentation des notions vues, par des mises en situation ou des jeux de rôle, permettra aux
participants d’intégrer les notions présentées afin de favoriser le transfert des apprentissages.
5- CONTENU DE LA FORMATION
SUJETS DURÉE HEURES
Accueil 10 minutes 8 h 30
Activité brise-glace 10 minutes 8 h 40
Qu’est-ce que le service à la clientèle? 20 minutes 9 h 00
Définition d’un bon service à la clientèle
Interne vs externe
Exercice « Qui est notre client ? » 15 minutes 9 h 20
Notions de communication interpersonnelle 15 minutes 9 h 35
Émetteur
Récepteur
Obstacles à la communication
Mise en situation permettant d’identifier les obstacles à la 20 minutes 9 h 55
communication
PAUSE 15 MINUTES 10 H 15
Techniques pour aider les clients vivant des situations difficiles 30 minutes 10 h 45
Techniques d’écoute active
Techniques de reformulation
Techniques pour poser les bonnes questions
Mise en situation pour pratiquer les techniques pour offrir un 45 minutes 11 h 15
bon service aux clients vivant des situations difficiles
REPAS 60 MINUTES 12 H 00
Présentation des normes de rédaction d’un courriel efficace et 30 minutes 13 h 00
courtois
Démonstration des réactions prévisibles lorsqu’une personne 30 minutes 13 h 30
se sent menacée et comment réagir
Présentation de phrases clés pour réagir efficacement dans 30 minutes 14 h 00
des situations difficiles
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SUJETS DURÉE HEURES
PAUSE 15 MINUTES 14 H 30
Jeu de rôle 1 heure 14 h 45
Application des attitudes à adopter face à un client
vivant une situation difficile
Utilisation des techniques d’écoute et de
communication
Recours à la connaissance des styles personnels de
communication
Retour en plénière 20 minutes 15 h 45
Création de mon plan d’action 10 minutes 16 h 05
Conclusion de la journée et évaluation de la formation 15 minutes 16 h 15
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