1.6.
Les 7 outils de base de la qualité
Les outils de la démarche qualité sont l'un des principaux points du pilotage car ils permettent
de recueillir, d’illustrer et d’expliquer les faits de manière analytiquement utile des problèmes.
Les 7 outils de base de la qualité sont :
QOQCP, Diagramme cause effet (5M), Brainstorming, Diagramme de Pareto, Le vote
pondéré, le logigramme et la matrice de compatibilité.
A. Q, Q, O, Q, C, P
Méthode de structuration d’information thématique basée sur les questions suivantes : quoi ?
Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? et sa version anglaise est connue sous le nom des
« 5w’S » Who dit What ? Where, When and Why ?
Cet outil qualité a pour but de rechercher systématiquement des informations sur les
problèmes, qu'il s'agisse de vouloir mieux identifier, mieux comprendre, analyser la situation
et définir le plus clairement possible les termes du plan d’action pour ne pas oublier un
élément essentiel [13].
Cette méthode dépend d'une démarche d'analyse critique constructive basée sur le
questionnement systématique.
Quoi ? : Que voulons-nous faire ? « Pourquoi ? ».
Qui ? : Qui est concerné dans la mise en œuvre de la solution préconisée ? « Pourquoi
? » Qui va faire quoi dans ce projet ? « Pourquoi ? ».
Où ? : Dans quel(s) secteur(s) l’action va-t-elle être réalisée ? « Pourquoi ? ».
Quand ? : À quel moment l’action devra-t-elle être mise en application ? Sur quelle
durée ou à quelle fréquence ? « Pourquoi ? ».
Comment ? : Comment allons-nous procéder, en termes d’étapes, de modalités de
réalisation, de moyens associés ... ? « Pourquoi ? » [13].
B. Diagramme cause-effet (5M)
Le diagramme cause - effet également appelé règle des 5 M ou Diagramme d'Ishikawa se
présente sous forme d'une arborescence visualisant le problème d'une part et ses causes
potentielles d'autre part. Les causes sont les facteurs qui peuvent affecter le problème.
Ces causes sont regroupées classiquement par familles, autour des 5 M.
Matière : du consommable ou l’élément qui est à transformer par le processus,
matières premières.
Main-d’œuvre : du personnel, les ressources humaines.
Matériel : concerne les équipements, les machines, les systèmes informatiques et les
technologies.
Méthode : correspond à la façon de faire, Le mode opératoire, la recherche et le
développement.
Milieu : L'environnement, conditions de travail, le lieu de travail
Ce diagramme vise à :
Représenter les causes d’un problème ou d’un dysfonctionnement de manière claire et
structurée.
Classer les causes d’un problème ou d’un dysfonctionnement, en grandes familles
[13].
Figure 1 Représentation schématique d’un diagramme causes-effets
C. Brainstorming (remue-méninges)
Le BRAINSTORMING ou remue-méninges est une technique formalisée de résolution
créative et collective de problème sous la direction d'un animateur plus précisément il s'agit
d'une séance de travail qui permet de générer le maximum d'idées sur un sujet donné en un
minimum de temps.
Cette technique vise à résoudre des problèmes pour :
Identifier le problème.
Rechercher ses causes.
Proposer des solutions à ce problème [13].
D. Diagramme de Pareto
Le Diagramme de Pareto est un moyen qui permet de classer les phénomènes par ordre
d’importance. Cet outil se présente sous forme d'un histogramme qui trie les causes d'un
problème en ordre décroissant pour mettre en évidence les causes principales. Les plus
grandes colonnes sont généralement à gauche et décroissent vers la droite, la ligne cumulative
représente l'importance relative des colonnes.
La popularité du diagramme de Pareto vient d'une part du fait que de nombreux Phénomènes
observés suivent la loi 20/80, d'autre part si 20 % des causes produisent 80 % des résultats, un
travail sur ces 20 % suffit pour influencer fortement le phénomène. En ce sens, le diagramme
de Pareto est un outil efficace de prise de décision [13].
Figure 2 Diagramme de Pareto
E. Le vote pondéré
Le vote pondéré est également appelé « méthode de Blake et Mouton », il s’agit d’une
Technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier, à
partir des résultats d’un simple vote.
Les sujets sont classés par ordre de priorité et classés en fonction de ceux-ci (par exemple 3
signifie très importante, 1 signifie moins important … et vice-versa).
Cet outil a pour but de provoquer et d'accélérer un choix lorsque les données sont qualitatives
[13].
F. Le logigramme
Un logigramme peut parfois être appelé de « The flowchart », il s'agit d'un outil de
clarification d'un procédé, et donc d'amélioration de celui-ci, et il est notamment un travail de
groupe. Son but est de permettre de visualiser de manière logique et séquentielle les actions à
mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif.
Lorsqu’on dessine un logigramme collectivement, l'équipe :
Développe une compréhension commune de la situation.
Aide à mieux comprendre le processus plutôt qu'une seule personne.
Symboles standards utilisés :
L’ellipse représente un événement qui intervient automatiquement dans le procédé
Figure 3 Symbole ellipse
Le rectangle représente un événement qui intervient, une action
Figure 4 Symbole rectangle
Le losange représente un point clé du procédé, un choix, une décision.
Figure 5 Symbole losange
Le cercle représente un point du logigramme qui connecte à un autre procédé.
Figure 6 Symbole cercle
G. La matrice de compatibilité
La matrice de compatibilité se présente sous forme d'un tableau à double entrée, croisant des
critères de choix et des solutions, problèmes ou actions d'amélioration, il s'agit d'un outil
d'aide à la prise de décision permettant de rechercher un problème, une solution ou une action
à entreprendre en suivant des critères de choix qui sont les objectifs, les contraintes et les
fonctions.
