Entretien psychologique et

assistance aux élèves

(ATE Pro)

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Introduction
Il est difficile voire impossible de parler de l’entretien psychologique sans se référer à la
psychologie clinique, sa discipline d’attache.

La psychologie clinique n’a pas forcement une orientation médicale même si l’adjectif clinique
fut longtemps du monopole médical. Clinique se dit, en effet, à en croire tous les dictionnaires,
de l’observation faite au lit du malade. Ce mot renvoie étymologiquement à "lit" et il est parfois
logique de supposer que l’homme ne se met au lit en dehors du sommeil que lorsqu’il est
malade.

Il est souvent difficile de dire ce qu’est la psychologie clinique sans se référer à la méthode
clinique. Certains vont jusqu’à dire que le simple fait d’utiliser l’adjectif clinique évoque de
façon indirecte la méthode. « Ce qui spécifie la psychologie clinique, c’est la méthode clinique,
c’est à dire la nature des opérations avec lesquelles le psychologue clinicien approche la
conduite humaine » nous avertit Lagache.

Quoi qu’il en soit il y a une tentative de définition de la psychologie clinique livrée par Daniel
Lagache et qui s’appuie d’une part sur son objet et d’autre part sur la méthode : « On entend
essentiellement par psychologie clinique une discipline psychologique basée sur l’étude
approfondie des cas individuels. En termes plus précis, la psychologie clinique a pour objet
l’étude de la conduite humaine individuelle et de ses conditions (hérédité, maturation,
conditions psychologiques et pathologiques, histoire de la vie), en un mot, l’étude de la
personne totale "en situation" ». Il faut entendre par situation l’environnement (psychologique,
social, socioculturel) mais aussi l’expérience vécue de ce rapport à l’environnement.

De cette définition, on voit donc avec Lagache que la psychologie clinique est spécifiée par la
méthode clinique, qui s’applique à tous les secteurs de la conduite humaine, adaptée ou
inadaptée. On parlera de psychologie clinique, au sens large, chaque fois qu’un psychologue
s’efforcera d’aider concrètement un individu particulier. Ces individus viennent voir le
psychologue parce qu’ils éprouvent des difficultés qui peuvent être un échec scolaire, des idées
suicidaires récurrentes, la délinquance, un deuil dont on n’arrive pas à faire le travail, des
phobies, etc. Ces difficultés classent beaucoup d’entre eux parmi les "anormaux". D’où la
tendance à confondre parfois psychologie clinique et psychologie médicale.

Personne ne conteste à la psychologie clinique son caractère thérapeutique mais son champ
d’activité est plus large que celui de la psychopathologie et du traitement des troubles mentaux

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identifiés. La relation clinique peut être aussi une relation d’aide ou de conseil. Ce qui est
commun aux termes de soins, aide, conseil, c’est que le psychologue clinicien est au service
d’autrui. On se réfère souvent à l’intérêt porté à l’individu dans sa globalité pour définir la
psychologie clinique. Le psychologue clinicien aujourd’hui n’est pas celui qui se tient au pied
du lit du malade puisque la saisie de l’individu dans sa totalité n’est pas seulement la saisie de
l’individu souffrant mais la saisie de l’individu dans tous ses aspects historiques et sociaux,
l’individu tout court quels que soient son âge et sa situation socioprofessionnelle. Pour ce faire,
le psychologue clinicien utilise l’entretien clinique, entre autres, objet du présent cours.

 Ce cours vise les objectifs suivants : à la fin du cours, les stagiaires ATE seront capables
de :
- définir les différents types d’entretien ;
- d’appréhender les éléments de la communication non verbale dans l’entretien (d’aide et
clinique) ;
- conduire un entretien d’aide.

 Les éléments constitutifs du présent cours sont essentiellement des extraits des écrits des
auteurs suivants :

- Cyrille Bouvet (2018), 18 grandes notions de la pratique de l’entretien clinique, Dunod.

- Colette Chiland (2013), L’entretien clinique, PUF.

- Roger Mucchielli, L’entretien de face à face dans la relation d’aide, PUF.

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I. La méthode clinique
L’étude prolongée de cas individuels constitue bien le caractère essentiel de la méthode
clinique. Cependant, il y a lieu de nuancer les propos. En effet, l’étude approfondie de cas
individuels a été souvent utilisée comme méthode de recherche dans le domaine du
développement de l’intelligence. Toutefois, une telle méthode ne sera pas nécessairement
reconnue par certains comme relevant de la méthode clinique, ou au moins comme suffisant à
la caractériser.

Pour ces derniers, la méthode clinique est celle qui aborde l’individu dans sa totalité et consiste
en une investigation systématique et aussi complète que possible des cas individuels.

Si l’objet de la psychologie clinique est donc l’homme total en situation et ses buts sont
conseiller, guérir, éduquer, prévenir et résoudre les conflits, quelles sont alors les techniques
qu’elle met à sa disposition ?

II. Les différents types d’entretien

Un entretien clinique est avant tout un entretien. Mais il n’est pas une conversation, une
discussion, une interview au sens journalistique du mot, un interrogatoire, un discours de
l’interviewer, une confession, la recherche coûte que coûte d’un diagnostic. Secondairement, il
possède des caractéristiques spécifiques qui le font qualifier de « clinique ». Donc pour définir
l’entretien clinique il convient d’abord d’appréhender l’entretien en général.

II.1. L’entretien : généralités

Il existe de très nombreuses formes d’entretien. Les entretiens peuvent avoir lieu dans le monde
du travail (recrutement, entretien annuel d’évaluation, entretien de licenciement…), dans
l’orientation et dans les institutions éducatives, comme les écoles, les collèges, les lycées, les
universités (entretien d’orientation, de conseils, entretien avec les parents, entretien
d’admission, entretien disciplinaire) ; on peut s’entretenir avec son banquier, ainsi qu’avec un
assistant social… ou un psychologue clinicien. On voit ainsi que l’entretien en tant que
rencontre ne concerne pas le seul psychologue mais bien d’autres métiers : médecin, éducateur,
assistante sociale, responsable des ressources humaines, pratiquant, entre autres,
quotidiennement l’expérience de rencontres singulières. Ce qui est commun à toutes ces
situations, c’est qu’il s’agit à chaque fois d’une relation directe entre deux êtres humains, ou
plus, et que cette relation s’effectue dans un cadre professionnel. C’est ce qui différencie
l’entretien, par exemple, d’une discussion amicale. On n’a pas un entretien avec ses amis ! Avec

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eux, on converse, on discute, mais on ne fait pas vraiment d’entretien… Le fait que les entretiens
se déroulent dans un cadre professionnel implique un certain nombre de choses importantes qui
concernent aussi l’entretien clinique :

- Quand les personnes se rencontrent pour un entretien, leurs fonctions sociales sont déjà
distribuées par le contexte social et institutionnel. Par exemple, le psychologue clinicien a pour
fonction d’aider psychologiquement la personne qui le sollicite en tant que psychologue et s’il
accepte de répondre à cette sollicitation il doit alors exercer sa fonction de psychologue, il ne
peut s’y soustraire. Il doit donc tenir le rôle social et professionnel de psychologue. Ne pas le
faire le mettrait en contradiction avec les attentes du demandeur, mais aussi avec le Code de
déontologie des psychologues et parfois même avec la loi (par exemple s’il exerce d’autres
fonctions sociales et professionnelles pour lesquelles il n’est pas autorisé, comme médecin,
banquier, etc.). Dans ce cas, il y a usurpation de fonction. Notons que pour exercer la fonction
de psychologue en France, par exemple, il faut aussi y être autorisé légalement par l’obtention
de certains diplômes (Licence et master de psychologie + un stage professionnel).
Malheureusement, la profession de psychologue n’est pas très bien organisée au Burkina Faso
avec existence d’un Ordre professionnel qui protègerait la profession et ses usagers.

- La répartition de ces fonctions et des rôles implique que l’un des participants a en charge de
mener ou de diriger l’entretien tandis que l’autre lui reconnaît ce pouvoir et attend qu’il l’exerce
; la relation est donc dissymétrique.

- Celui qui mène l’entretien est le professionnel (employeur, proviseur de l’établissement,

conseiller d’orientation, agent de vie scolaire, psychologue…), l’autre participant peut être le
subordonné, un élève ou un étudiant ou encore un sujet en demande d’aide psychologique, un
patient… Dans la plupart des cas, on peut considérer qu’il s’agit d’un « usager » au sens de «
quelqu’un qui utilise un service », service assuré, entre autres, par le professionnel durant
l’entretien. Cependant les spécificités de l’entretien clinique font que le terme « sujet » est sans
doute plus adapté dans ce cas, pour marquer sa singularité et son activité.

- Pour les raisons ci-dessus, la relation d’entretien est une relation marquée de rapports de
pouvoir, car le professionnel qui mène l’entretien a, de fait, un pouvoir sur l’usager (l’évaluer,
le licencier, l’embaucher, le conseiller, l’aider, le soigner…) alors que l’usager, ou le sujet, est
en position de demande (il attend quelque chose du pouvoir du professionnel). Bien sûr, il faut
relativiser cette dissymétrie des pouvoirs dans l’entretien, car un patient a du pouvoir sur le
thérapeute, ou un client sur son banquier, mais globalement le professionnel est tout de même

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dans une situation sociale qui lui attribue un pouvoir sur l’usager. Au professionnel d’en faire
bon usage.

- Plus encore, l’objectif même de l’entretien est prédéterminé par le contexte social (on n’attend
pas la même chose de son banquier que de son psychologue !). Il n’appartient pas aux
protagonistes de déterminer l’objectif général de leur rencontre, celui-ci est imposé par le
contexte social : le psychologue et le patient qui vient le voir ne peuvent pas décider entre eux,
dans ce cadre, que leur objectif sera d’étudier les plans de la future maison du psychologue !
Ou d’organiser le mariage de celui-ci ! Ni même de savoir quel serait le meilleur traitement
pour la bronchite du patient, ou s’il ferait mieux de placer son argent dans l’immobilier ou en
achetant des actions… Non, l’objectif est contraint par leurs fonctions et par leurs rôles sociaux
: le psychologue clinicien ne peut intervenir qu’en direction d’objectifs inscrits dans son champ
de compétences (bilans psychologiques, psychothérapies, conseils et soutiens psychologiques
tous désignés par le terme générique d’"interventions cliniques"). Il en est de même pour l’AVS
qui ne peut que jouer le rôle de conseil et d’accompagnement.

- Enfin, le cadre de l’entretien est aussi prédéterminé avant la rencontre : le lieu, la durée, les
modalités financières, etc., préexistent à la rencontre elle-même et influencent fortement le
déroulement des entretiens.

Pour résumer, un entretien peut être défini comme une rencontre entre au moins deux sujets,
dont l’un est un professionnel exerçant dans le cadre de cette rencontre une de ses fonctions
professionnelles et dont l’autre reconnaît cette fonction et règle dans l’entretien son attitude sur
cette reconnaissance. Ainsi, l’entretien est une relation sociale dont les fonctions et les rôles des
participants, les objectifs de la rencontre et les règles qui la régissent sont en grande partie
prédéterminés par sa fonction sociale.

II.2. L’entretien d’aide

Parmi l’ensemble des entretiens existants, il existe un sous-groupe spécifique qui est celui des
entretiens s’inscrivant dans le champ de la relation d’aide. La relation d’aide est une relation
professionnelle dans laquelle une personne doit être assistée pour opérer son ajustement
personnel à une situation à laquelle elle ne s’adaptait pas normalement. Et, l’entretien d’aide
est celui mené dans l’objectif d’aider l’usager, que ce soit aux niveaux sociaux, éducatifs ou
thérapeutiques.

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Les professionnels assurant ces entretiens sont, par exemple, des assistants sociaux, des
éducateurs, ou encore des psychologues cliniciens. Ces entretiens ont donc pour fonction
sociale d’aider l’usager qui le demande.

Cela implique à nouveau plusieurs éléments spécifiques à ces entretiens d’aide que l’on
retrouve aussi dans les entretiens cliniques :
- Tout d’abord cela implique qu’il y ait un usager demandeur d’aide et un professionnel
susceptible de répondre à cette demande ; et, cela place le demandeur en position d’attente par
rapport au professionnel. Cela peut donc renforcer la dissymétrie dans les rapports de pouvoir,
dissymétrie qui est déjà inhérente à toute situation d’entretien ;

- Par ailleurs, le sujet exprime une demande à laquelle il s’attend à ce que le professionnel
réponde. Pourtant la demande elle-même peut nécessiter un re-travail de la part du
professionnel et du sujet, car elle n’est pas toujours adaptée à la situation, ni même satisfaisable
(« Je veux aller mieux totalement et très vite… »). Cette reprise et cette modification de la
demande par le professionnel peuvent être bien reçues par le demandeur, mais il peut aussi en
ressentir de la frustration (« On ne répond pas à ma demande ! ») ;

- De plus, si l’usager demande de l’aide sociale ou psychologique, c’est donc qu’il en a, en

général, besoin ; ce qui indique qu’il est en situation de fragilité, de vulnérabilité, voire de
détresse. Cela renforce la possibilité d’une relation de dépendance entre le demandeur et le
professionnel.

- Ainsi, pour ces raisons, l’entretien dans la relation d’aide contient un potentiel important de
déséquilibre des pouvoirs entre le demandeur et le professionnel. Il est important de le
reconnaître principalement pour empêcher les abus de pouvoir de la part du professionnel et
pour prendre en compte, dans les échanges, l’état de vulnérabilité du demandeur (donc pour des
considérations éthiques, mais aussi juridiques : ne pas profiter de la vulnérabilité d’une
personne affaiblie).

- Plus profondément, le contexte de la relation d’aide tend à favoriser, ou à réactiver, des

modalités relationnelles spécifiques, comme des relations de dépendance, de
soumission/domination, d’idéalisation du professionnel, ou encore des mouvements affectifs
intenses tant positifs (attachement, amour) que négatifs (rejet, haine). C’est ainsi que la relation
peut aussi être marquée par des sentiments de méfiance, de frustration, d’agressivité, voire de
persécution. De façon générale, le professionnel de la relation d’aide doit être capable de

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reconnaître ces mouvements affectifs et relationnels. Ces mouvements relationnels sont souvent
considérés par les jeunes professionnels comme une gêne.

Pour résumer, un entretien dans le cadre de la relation d’aide peut être défini comme une
rencontre entre une personne qui sollicite une aide (sociale, psychologique) et un professionnel
à qui cette demande est adressée et qui est susceptible d’y répondre de par ses fonctions sociales.
Outre les mesures mises en œuvre pour atteindre l’objectif d’aide dans les entretiens, ceux-ci
sont marqués par la relation déséquilibrée entre le professionnel et le demandeur ainsi que par
l’état de vulnérabilité de l’usager (dépendance, frustration, agressivité, attachement, etc.).

II.3. L’entretien clinique

Après avoir vu les implications de la situation d’entretien de façon générale, voyons plus
directement ce qu’il en est de l’entretien clinique en psychologie.

L’adjectif « clinique » a un sens médical assez large et un sens psychologique plus étroit. En
rappel, au sens médical, « clinique », dont l’étymologie signifie « au lit du malade », correspond
à toutes les actions qui ont lieu avec un sujet malade (comme une intervention clinique, un acte
clinique…) ou à propos de la maladie (comme une recherche clinique biomédicale, par
exemple).

Au sens plus étroit où on l’entend en psychologie clinique, il s’agit des interventions que l’on
effectue pour comprendre et aider psychologiquement le sujet qui le demande, qu’il souffre
d’un trouble psychique ou non (donc qu’il soit « malade » ou non). En effet, la psychologie
clinique est aussi une clinique du normal et non pas seulement du pathologique. Autrement dit,
l’individu normal a aussi ses problèmes auxquels peut s’intéresser le psychologue clinicien. De
ce fait on va peu à peu sortir de la notion du "lit du malade".

Dans l’entretien clinique, il y a deux personnes qui « échangent des paroles », pour reprendre
la définition du Petit Robert ; ces deux interlocuteurs n’occupent pas des positions symétriques.
L’un vient demander quelque chose à l’autre qui ne demande rien, il vient en raison de la
fonction que l’autre occupe, fonction conférée par une formation, laquelle permet de prendre
une certaine position dans le dialogue. Les noms donnés aux interlocuteurs marquent
l’asymétrie du dialogue. Il y a le psychologue clinicien d’un côté, le client, sujet ou autrui de
l’autre côté.

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L’entretien clinique est une activité tout à fait centrale pour le psychologue clinicien. Pour
désigner l’autre interlocuteur, tous les termes ont des connotations qu’on peut ne pas souhaiter.
Le client, terme relativement neutre, évoque pourtant la relation d’argent ou de dépendance. Si
l’on se réfère à la relation de soins, on n’aime guère parler de malade, ce qu’on ne conteste pas
pour la maladie physique. On parlera plus volontiers de patient : celui qui souffre et demande à
être soulagé de sa souffrance. Mais celui qui vient demander un conseil peut être dans une
situation d’incertitude, d’indécision et non de souffrance.

Au sens strict et orthodoxe du terme, dans l’entretien clinique, le clinicien doit être capable
de neutralité bienveillante : une règle cardinale.

En effet, il est présent comme interlocuteur vivant et bienveillant, mais absent autant que faire
se peut. Le but fondamental est de laisser parler le client, de lui permettre de parvenir à parler
s’il a quelques difficultés à le faire, pour qu’il dise ce qu’il a à dire, ce qu’il veut dire, ce qu’il
peut dire et comment il veut le dire. Le clinicien doit interférer le moins possible avec ce
discours tel qu’il s’organise spontanément, il ne doit pas entraver la parole, mais la faciliter.

Cela suppose qu’il n’ait pas de curiosité intempestive, encore moins de désir inquisiteur
d’extorquer la vérité. L’important est de le communiquer au moment profitable pour le client.
Cette attitude, Freud l’a caractérisée comme neutralité bienveillante.

Être neutre, c’est d’abord bien évidemment ne pas émettre de jugements, de critique, de
désapprobation. Être neutre, ce n’est pas ne rien éprouver, c’est parvenir à ne pas communiquer,
même involontairement, de signes trahissant ce qu’on éprouve.

L’entretien clinique est un entretien qui s’inscrit dans le champ de la relation d’aide. Plus
précisément, il a pour objectif l’aide psychologique. Toutefois, il se particularise de l’entretien
d’aide du fait que le clinicien, dans celui-là, vise à favoriser une modification de la vie
psychique du sujet exclusivement par des moyens psychologiques (et non pas, par exemple, par
des médicaments ou des aides sociales). Parmi ces moyens psychologiques, la relation entre le
psychologue et le sujet joue un rôle très important. Or pour utiliser des moyens psychologiques
(c’est-à-dire des mots, des attitudes, des techniques…), le psychologue doit s’appuyer sur la
façon dont il comprend et ressent les difficultés et le fonctionnement psychologique du sujet.
Pour saisir ce fonctionnement, le psychologue peut parfois utiliser des outils d’évaluation
objectivants (comme des questionnaires, des tests…), mais il doit aussi faire appel à son
empathie, à son intuition, à son « sens clinique », qui lui permettent de déceler des éléments

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subtils de la vie psychique du sujet puis de régler ses interventions selon cette compréhension
et d’intervenir sur ces éléments psychiques.

Pour résumer, l’entretien clinique peut être défini en psychologie, comme l’entretien par
lequel le psychologue comprend la vie psychique et favorise l’évolution psychique d’un sujet
le plus souvent en difficulté psychologique, dans le cadre d’une relation d’aide psychologique.

La rencontre dans le cadre d’un entretien n’est pas une situation ordinaire. Il s’agit d’une
situation d’interaction particulière : deux individus qui ne se connaissent pas échangent des
propos sur un sujet pendant une période de temps limité. La relation est duelle, de face à face
et cette relation est spécifique et requiert une approche particulière des processus de
communication.

III. La communication non verbale dans l’entretien (d’aide et clinique)

Quand on évoque la communication non verbale, on pense d’abord et à juste titre à la mimique.
- La mimique est sans doute le moyen de communication le plus archaïque, le premier sans
doute qui soit utilisé de façon intentionnelle, avec la voix et le cri. Dès les premières semaines,
en effet, le bébé présente déjà toute une activité de recherche et de communication qui
s’exprime dans des moments de tension du cou, du visage et du regard vers le visage de la mère,
marqués d’une intensité particulière. Cette tension caractéristique s’accompagnera bientôt
d’émissions vocales. La mère y répond habituellement d’instinct par sa mimique et par sa voix.
Cet échange viendra culminer dans l’apparition du sourire mutuel de la mère et de l’enfant. La
mimique garde sans doute de ses origines lointaines sa capacité d’exprimer les sentiments et les
émotions.

Le regard joue un rôle important, comme véhicule et pierre de touche privilégiée de la

réciprocité de la communication. « Lever les yeux, regarder dans les yeux, soutenir le regard,
fuir le regard, détourner les yeux », ces expressions connotent l’établissement, l’évitement, la
rupture de la communication et les degrés de son intensité (« boire du regard »). Le regard
semble particulièrement adapté à assurer l’établissement et le maintien du contact avec l’autre.
Lorsque je regarde l’autre qui me regarde, je sais qu’il me voit et que la communication est
établie entre nous. Je le sais mieux que par la parole. Je vois qu’il me regarde et je puis à mon
tour par mon regard même manifester que je vois qu’il me regarde, ce qu’il peut me renvoyer à
son tour, comme en un jeu de miroir sans fin.

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À partir et au-delà de cet échange de base, il y a bien entendu toutes les modalités intentionnelles
plus ou moins codifiées du regard, et qui vont se trouver nuancées par les diverses
manifestations mimiques qui lui sont associées. L’ouverture, la fermeture, le plissement des
yeux, le battement des paupières, l’élévation ou l’abaissement des sourcils, les plissements du
front vont servir d’accompagnements signifiants du regard.

Dans l’ensemble mimique, la bouche aussi va jouer un rôle important. De par sa position
d’orifice privilégié et visible entre l’intérieur et l’extérieur du corps, elle est le support de tout
un registre particulier de significations d’acceptation et de rejet. Ses modifications significatives
trouvent également leur origine dans nos premières expériences affectives. C’est le lieu du
premier sourire où se scelle l’amour de la mère et de l’enfant. Enfin, les yeux et la bouche vont
associer leurs expressions en des combinaisons multiples qui vont encore enrichir le champ des
possibilités expressives interactionnelles. L’importance du visage dans la communication non
verbale se retrouve dans les études éthologiques. Le détournement du regard correspond en
général à une rupture de contact et fonctionne comme rituel d’apaisement et reconnaissance de
la dominance ; ce qu’on retrouve aussi dans les rapports humains.

- La gestuelle et les postures. À côté de la mimique et s’associant souvent à elle, la gestuelle

et les postures constituent un aspect important de la communication non verbale. Le rôle des
postures de menace ou de soumission, de quête sexuelle, a été depuis longtemps signalé chez
les animaux. Chez l’homme, la posture indique les intentions d’accueil, de rapprochement ou
de rejet et de menace. Certains messages posturaux ont été analysés de façon précise par
plusieurs chercheurs. Citons entre autres les études de Spiegel et Machotka (1974) qui analysent
les signaux posturaux émis par une femme vers un partenaire masculin. La position des jambes
orientées vers l’avant ou l’arrière, celle des bras s’avançant vers l’homme ou restant le long du
corps, vont, dans leurs combinaisons multiples, constituer tout un éventail de messages allant
de l’accueil chaleureux au rejet.

Notons au passage que les messages émis par les différentes parties du corps peuvent être
contradictoires et exprimer, du reste, les sentiments complexes ou ambivalents du sujet. Sans
aller jusqu’à une codification précise, l’expérience courante nous permet de déchiffrer un grand
nombre de messages posturaux chez l’interlocuteur.

La façon dont il s’assoit et se cale confortablement dans le fauteuil ou s’assied à demi sur le
bord de la chaise constituent autant de signes facilement déchiffrables. Il arrive aussi que
certains gestes démentent l’expression mimique ou verbale. Tel ce patient à la présentation

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assurée et au verbe haut, mais dont les doigts triturent nerveusement les bords de son vêtement
et dont les jambes ne cessent de s’agiter. D’après Colette Chiland, lors d’un entretien clinique,
il est arrivé de saisir toute l’ambivalence d’un père qui disait refuser son fils et ne pas vouloir
s’occuper de lui, en observant la contradiction entre son discours et la façon extrêmement tendre
dont il tenait, serré dans ses bras, son bébé de 4 mois.

- La communication tactile, enfin, si elle intervient peu dans l’entretien clinique avec l’adulte,
mérite cependant qu’on en mentionne certains aspects.

Chez l’adulte, le contact cutané demeure le vecteur privilégié des échanges intimes, affectueux
et, en particulier, sexuels, mais aussi des rapports agressifs (« en venir aux mains »). Il existe
aussi tout un code social des rites de rencontre, d’adieu, d’accueil, d’amitié (poignées de main,
tapes sur l’épaule, étreintes, baisers) avec des variations significatives selon le sexe, l’âge, la
culture, de même que des tabous concernant les régions du corps qui peuvent être ou non
touchées. Dans l’entretien clinique avec l’adulte, le contact cutané est limité à la simple poignée
de main qui inaugure et clôt l’entretien, qui peut transmettre au consultant certaines
informations venant s’ajouter aux autres éléments apportés par la mimique et le regard (mains
chaudes, glacées, moites, sèches, énergiques, molles, refus ou oubli de serrer la main, etc.). Par
contre, l’échange cutané fait partie de la consultation avec le très jeune enfant qui souvent agit
plus ou autant qu’il ne parle. Il saute au cou, embrasse, grimpe sur les genoux, tape avec un
jouet, met un biberon de poupée dans la bouche… du clinicien.
L’enfant exprime ses affects et son angoisse dans un corps à corps affectueux ou agressif, et ce
d’autant plus qu’il n’a pas d’autres moyens à sa disposition, soit à cause de son âge, soit à cause
de ses perturbations psychiques.

- Les aspects non verbaux du langage. L’aspect vocal tout d’abord (intensité, hauteur aiguë
ou grave, timbre, intonation, inflexions de la voix) apporte un grand nombre d’informations
nuançant et précisant la signification littérale du discours. On pourrait en dire de même du débit,
du rythme : certains rythmes rapides, par exemple, donnent le sentiment d’un flot de paroles,
d’une barrière défensive contre toute intervention.

Il est difficile de codifier tous ces éléments non verbaux, mais leur importance est considérable.
Il reste à mentionner, parmi les éléments non verbaux du langage, ce qui apparaît le plus non
verbal et qui n’en est pas moins lourd de sens, à savoir le silence. Par définition, le silence laisse
peu de place à l’interprétation. C’est la raison pour laquelle il doit être suffisamment respecté

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pour se donner le temps d’en percevoir le sens, et ne pas courir le risque, plus important
qu’ailleurs, d’y projeter nos propres sentiments.

On a, en effet, facilement tendance à interpréter le silence comme défensif, voire agressif, et

cela d’autant plus qu’il s’agit précisément d’une situation où le professionnel a pour fonction
d’attendre la parole de l’autre et peut se trouver, de ce fait, renvoyé à son impuissance ou à un
sentiment d’échec. En outre, une erreur d’interprétation de ce silence peut être, dans ce cas, très
dommageable pour le consultant.

Si telle est la place de la communication non verbale dans l’entretien clinique, il paraît d’autant
plus nécessaire de préciser deux points : comment et à quelle condition une lecture des messages
non verbaux peut se donner les chances d’être correcte, et comment situer, d’autre part, cette
information non verbale dans l’ensemble des processus de communication où la parole garde
cependant sa place privilégiée. La lecture du message non verbal est bien entendu difficile et
pleine d’embûches.

IV. Les éléments caractéristiques de l’entretien (d’aide et clinique)

La demande, les objectifs, le cadre, les « usagers » de l’entretien et l’aidant sont des éléments
caractéristiques de l’entretien (d’aide et clinique).
IV.1 La demande
À l’origine de toute intervention (clinique ou d’aide), il y a une demande adressée au
professionnel pour qu’il intervienne. En effet, il n’initie pas de son propre chef ses
interventions. La demande d’aide psychologique peut provenir du sujet lui-même ou de tiers
(famille, parents, autre professionnel, la justice qui impose une injonction de soins). La
demande peut exprimer directement le problème du sujet, mais masque parfois des demandes
non exprimées, que le sujet n’ose pas ou ne peut pas exprimer, faute d’être lui-même conscient
du problème. En somme, la demande est donc l’expression d’un besoin d’aide psychologique
adressée au professionnel par le sujet concerné lui-même ou par des tiers.

IV.2 L’objectif de l’entretien

Chaque entretien et, plus largement, chaque intervention d’aide psychologique vise des buts
spécifiques bien identifiés par le professionnel. Il est nécessaire que celui-ci et le sujet soient
d’accord sur les objectifs. Ces objectifs peuvent être à plusieurs niveaux. Il y a l’objectif général
qui peut être, par exemple, d’améliorer la vie en général ou encore d’évaluer la vie psychique
(par un bilan psychologique). Cet objectif peut se décliner en sous-objectifs (améliorer les
relations, réduire le risque suicidaire, évaluer son fonctionnement intellectuel, etc.), ou en

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objectifs ponctuels (par exemple, soutenir le sujet qui fait face à un événement inattendu et
douloureux pour lui).

IV.3 Le cadre
Le cadre est l’ensemble des éléments qui entourent (encadrent) l’entretien. Sans cadre, pas
d’entretien. Le cadre peut être autant matériel ou immatériel.

Le cadre matériel consiste dans les aspects spatio-temporels de l’entretien. Autant que possible
le cadre matériel doit mettre à l’aise le sujet, il doit donc être agréable (propre, quelques
décorations sont bienvenues), normalement confortable (bien éclairé, les chaises ou fauteuils
suffisamment corrects pour y rester assis une heure sans gêne), favorable à la confidentialité
(bien isolé, des rideaux aux fenêtres), calme. Cela implique une pièce fermée : on ne fait pas
d’entretiens clinique ou d’aide dans les couloirs de l’hôpital, de l’établissement (ou alors à
l’écart des autres personnes et faute de mieux). Le professionnel, quand c’est possible, ne doit
pas hésiter à modifier le bureau et la place des meubles (fauteuils et bureau) afin de créer un
espace de travail où il se sente à l’aise (première condition pour que le client puisse à son tour
se sentir à l’aise). De plus, il est utile de temps en temps, avant que le sujet ne rentre dans le
bureau, que le professionnel s’assoie dans le fauteuil du sujet pour le tester en termes de confort,
de vue, de distance…

Plusieurs configurations sont possibles pour les entretiens en face à face. Classiquement, il y a
deux possibilités : avec ou sans bureau entre le professionnel et le sujet. Dans le premier cas,
cela met une distance physique et symbolique qui peut être rassurante pour le professionnel,
mais aussi pour certains sujets. Dans le second cas, sans bureau entre les interlocuteurs assis
dans les fauteuils face à face, les distances physique et psychique sont réduites, ce qui peut
favoriser la relation de confiance. Quoi qu’il en soit, c’est au professionnel de décider du type
de configuration qu’il propose, c’est-à-dire celle dans laquelle il se sent le plus à l’aise lui-
même.
Le cadre matériel n’est cependant pas rigide et il peut être souplement adapté en cours
d’entretien, soit que le sujet ou le professionnel ne sont finalement pas à l’aise (le soleil
produisant un soudain contre-jour, par exemple), ou que les techniques utilisées par le
professionnel le nécessitent.

Le cadre temporel consiste dans la durée des entretiens, dans leur rythme et dans leurs horaires.
Le plus souvent un entretien clinique dure entre 30 et 60 minutes et la durée est fixe d’un
entretien à l’autre.

14
Le cadre immatériel. Le professionnel est tenu de respecter les lois communes et les principes
du Code de déontologie de sa profession, dont le premier principe est de ne pas nuire au sujet.
Mais il est aussi concerné par les questions de respect de la vie psychique, de la confidentialité,
de respect du but de l’intervention décidé avec le client, de la pertinence des moyens mis en
œuvre, du respect de la personne, de ses croyances et de ses opinions, de la nécessité d’assister
des personnes en danger (risque suicidaire, d’accidents…), de signaler les situations de mise en
danger d’autrui (maltraitance, négligence…), de dénoncer des crimes dont il peut avoir
connaissance lors de sa pratique… La pratique de l’entretien est donc encadrée par un certain
nombre de lois et de principes éthiques qui contraignent le professionnel à certaines attitudes et
actions.

Il peut d’ailleurs rappeler ces règles au sujet, par exemple au premier entretien : « Je vous
rappelle que nos échanges sont confidentiels, c’est une obligation légale et éthique que je dois
respecter. Les seules circonstances où je pourrais rompre cette confidentialité c’est dans le cas
où j’estimerais que vous seriez en danger, je pourrais alors prévenir par exemple vos proches
ou votre médecin, ou si vous m’informiez d’un crime, je serais alors dans l’obligation de le
signaler à la justice. »

En résumé, tout entretien clinique ou d’aide a lieu dans un cadre qui détermine partiellement
son cours. Le cadre est composé d’éléments matériels (le bureau, les meubles, la disposition
spatiale des meubles dans le bureau, la température ambiante…) ; temporels (la durée de
l’entretien, le rythme des rendez-vous) ; immatériels (administratif, financier, juridique,
éthique).
IV.4 Les usagers de l’entretien
Tout être humain peut potentiellement bénéficier d’entretiens et d’interventions de la part d’un
professionnel de la relation d’aide, à partir du moment où il en a besoin et où une demande est
exprimée. Le professionnel, en fonction de son profil, peut donc recevoir des usagers aussi
divers que des enfants, des adolescents, des adultes ou des personnes âgées. Mais aussi des
nourrissons avec leurs parents, des familles, des couples. Ou encore, en ce qui concerne le
psychologue, des personnes gravement handicapées par leurs troubles psychiques ou, à
l’inverse, des personnes dont les difficultés ne relèvent pas d’un diagnostic clinique (par
exemple, des personnes subissant un stress professionnel). Il peut mener des entretiens avec des
patients hospitalisés en psychiatrie, des personnes âgées en maison de retraite (parfois souffrant
de troubles démentiels, parfois de « simple » mal-être), des personnes incarcérées, des enfants
dans des foyers d’aide sociale ou dans des hôpitaux de jour, des sujets dans des services de

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consultations spécialisées (pour les jeunes, les personnes handicapées…), il peut aussi mener
des entretiens avec des personnes souffrant de troubles somatiques graves. Parfois les entretiens
ont lieu avec des sujets en fin de vie dans des services de soins palliatifs…
L’entretien et les interventions cliniques s’adressent à toute personne gênée par des difficultés
quelconques pour lesquelles une demande d’aide psychologique a été formulée.

IV.5 L’engagement du professionnel

Son attitude doit lui permettre de créer une relation suffisamment confiante et solide pour
favoriser le travail. Il lui faut aussi savoir gérer correctement l’entretien (durée, déroulement,
fin, etc.), mettre en place les techniques les plus pertinentes pour aider le patient, favoriser et
entretenir la relation appropriée, tout mettre en œuvre pour « réussir ».

Au regard de tout ce qui précède, il y a lieu de retenir que l’entretien clinique exige une
formation théorique et pratique approfondie dont l’exercice semble être, de ce fait, réservée à
une catégorie de professionnels excluant les personnels de vie scolaire. Toutefois, ceux-ci
peuvent pratiquer l’entretien d’aide pour accompagner des élèves à condition d’en maîtriser les
principes et les techniques. Le chapitre qui suit s’inscrit dans cet objectif.

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V. L’entretien d’aide dans la perspective de Carl Rogers

V.1 Les fondements théoriques

L’entretien d’aide est une technique utilisée dans le cadre de la relation d’aide. En rappel, la
relation d’aide est une relation professionnelle dans laquelle une personne doit être assistée pour
opérer son ajustement personnel à une situation à laquelle elle ne s’adaptait pas normalement.
Cela suppose que l’aidant est capable de deux actions spécifiques :
- Comprendre le problème dans les termes où il se pose pour tel individu singulier dans son
existence singulière ;
- Aider le client à évoluer personnellement dans le sens de sa meilleure adaptation sociale.
En somme la relation d’aide est une relation au cours de laquelle le client apprend à se prendre
lui-même en charge. Par conséquent, l’entretien d’aide est le moyen de réaliser les deux
opérations requises par la relation d’aide à savoir comprendre le client et l’aider à évoluer
personnellement. L’entretien d’aide s’inscrit dans la perspective de l’Approche centrée sur la
personne (ACP). L’ACP est une démarche de compréhension de la personne qui va du postulat
que chaque individu a en lui des capacités considérables de se comprendre, de changer l’idée
qu’il a de lui-même, ses attitudes et sa manière de se conduire ; il peut puiser dans ces
ressources, pourvu que lui soit assuré un climat d’attitudes psychologiques "facilitatrices" que
l’on peut déterminer. L’entretien d’aide est aussi appelé entretien de compréhension ou
entretien centré sur le client.

V.2 Les principes de base de l’entretien d’aide (d’assistance)

La centration sur le client pour comprendre le problème tel que le client l’éprouve suppose le
respect des principes suivants :

- Une attitude d’intérêt ouvert, c’est-à-dire une disponibilité intégrale, sans préjugé ni a priori
d’aucune sorte, une manière d’être et de faire qui soit un encouragement continu à
l’expression spontanée d’autrui.
- Une attitude de non-jugement qui permette de tout recevoir, de tout accueillir, sans critique
ni culpabilisation ni conseil.
- Une attitude de non-directivité, c’est-à-dire qu’il n’y a pas quelque chose de présupposé à
chercher ou à vérifier, et que le client a l’initiative complète dans sa présentation du
problème et dans son itinéraire.
- Une intention authentique de comprendre autrui, de découvrir son univers subjectif, c’est-
à-dire de saisir les significations que la situation a pour le client.

17
- Un effort continu pour rester objectif et pour contrôler (sur lui) tout au long de l’entretien
ce qui se passe.
V.3 Les différentes attitudes verbales négatives de l’interviewer et les réactions induites
chez le client

À la suite des recherches de Porter et de Rogers, il a été possible d’identifier 5 attitudes ou types
d’interventions verbales de l’interviewer qui déclenchent des inductions et qui ont en commun
de ne pas faciliter l’expression de l’interviewé (ni du même coup la compréhension de ce qu’il
a à dire).

V.3.1 L’attitude d’évaluation ou de jugement moral

Elle consiste à faire référence à des normes, à des valeurs. Elle présente un conseil moralisant
: mise en garde, approbation, désapprobation, invitation à penser de telle ou telle manière,
allusion à des critères considérés comme vrais par celui qui conduit l’entretien.

Il s’agit de traits perçus chez le client conduisant à des constructions qui sont des
présuppositions. Ici la compréhension du client passe par l’idée que nous nous forgeons de lui
à partir d’indices tels que sa profession, son habillement, les informations fournies par son
entourage ou autres indices fournis pendant l’entretien et elle peut être l’objet de multiples
distorsions dont nous n’avons pas conscience.

Exemples : « Ce n’est pas bien d’avoir agi ainsi » ; « Vous avez bien fait de partir » ; « Vous
semblez être victime de discrimination basée sur votre orientation sexuelle atypique » (ce
dernier propos tenu sur le simple constat de la démarche efféminée du client et de sa voix moins
grave.
Réactions induites :
Sensation d’infériorisation qui entraîne selon la personnalité du client :
- Inhibition (freinage, réticences, blocage)
- Culpabilité (sentiment d’être en faute)
- Révolte
- Dissimulation
- Angoisse

V.3.2 L’attitude interprétative

Elle cherche à instruire le client sur lui-même pour lui faire comprendre ou faire prendre
conscience de quelque chose d’apparence moins évidente.

18
Dans ce cas, l’interviewer peut projeter sa propre manière de comprendre, son choix personnel,
et par là il y a nécessairement une distorsion apportée à l’intention du client qui a parlé.

Exemple : « Vous croyez que vos collègues élèves vont se délecter en vous regardant de dos. »
Réactions induites :
- Un sentiment d’incompréhension, étonnement ;
- Un désintérêt (accord du bout des lèvres pour faire plaisir, réponses au hasard, changements
de sujet) ;
- Une irritation sourde au départ et visible après ;
- Un blocage réactionnel devant l’incompréhension.

V.3.3 L’attitude de support (rassurante, consolation)

Ce genre d’attitude veut apporter un soutien, un encouragement, une consolation. On essaie
ainsi de rassurer, de consoler l’autre en minimisant l’importance de la situation. Cette attitude
peut être qualifiée de maternelle ou paternaliste et implique que le sentiment du client n’est pas
justifié ou que le problème n’est pas aussi sérieux qu’il se le représente.
Exemple : « Je sens que vous avez besoin de quelqu’un pour vous aider mais ce n’est pas si
grave, vous vous en sortirez, vous verrez ».
Réactions induites :
- Attitude de dépendance (attente d’être guidé, attente d’idées de la part de l’interviewer,
soumission aux suggestions) ;
- Réaction de contre-dépendance (refus hostile d’être pris en pitié ou d’être traité de cette
manière paternaliste ;
- Passivité du client qui attend désormais que tout vienne du praticien donc arrêt du
développement de l’autonomie.

V.3.4 L’attitude investigatrice

Elle vise à poser des questions pour obtenir des confidences supplémentaires que l’interviewer
juge indispensables pour sa compréhension. Par ailleurs, cette attitude tend à montrer au client
qu’il n’a pas fait complètement le tour de la question, qu’il devrait examiner tel ou tel aspect,
et elle oriente sa mémoire.
Exemple : « Vous dites que vous sentez une certaine solitude : n’avez-vous pas un petit copain
avec qui partager votre vie ? »

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Réactions induites :
- Réactions hostiles à ce qui est perçu comme une curiosité inquisitrice du conseiller ou
comme un jugement implicite ;
- Attitude de répondant à un interrogatoire ;
- Attitude défensive ;
- Inhibition.

V.3.5 Attitude « solution du problème », conseil

Elle consiste à proposer au client une idée pour sortir de la situation. On peut dans cette intention
: soit renvoyer le sujet à quelqu’un d’autre qui, pense-t-on va le tirer d’affaire, soit lui donner
la bonne méthode à suivre pour résoudre son problème, soit désigner l’issue ou la route qui
conduit à la solution, soit donner un conseil que l’on juge définitif, qui met fin au problème …
et du même coup à l’entretien. Dans le pire des cas, l’aidant peut être amené à ordonner,
commander et décider.
Exemple : « A votre place, je ferai cela, je vous conseille de… » ; « Vous ferez ce que je vous
dis et vous m’en rendrez compte ».
Réactions induites :
- Sentiment d’insatisfaction ;
- Sentiment d’être obligé d’adopter la solution ;
- Impression d’être éconduit ;
- Crée un sentiment de dépendance ;
- Occasionne la possibilité de renvoyer la responsabilité de cette solution à celui qui l’a
suggérée.

V.4 La reformulation comme technique de l’entretien d’aide

On appelle "reformulation" une intervention de l’intervenant qui consiste à redire en d’autres
termes et d’une manière plus concise ou plus explicite, ce que le sujet vient d’exprimer et cela
de telle sorte que l’on obtienne l’accord de celui-ci.
De cette façon, on obtient immédiatement trois premiers résultats très importants :
- L’intervenant est certain de ne rien introduire de différent, de suggestif dans la communication
qu’il vient d’écouter.
- Le sujet est certain, s’il se reconnaît dans la reformulation, d’être en bonne voie de se faire
comprendre et il est ainsi conduit à s’exprimer davantage.
- L’intervenant a fait la preuve qu’il a écouté et compris ce qui lui était offert.

20
V.4.1 La reformulation-reflet
Elle consiste à paraphraser, ou "refléter" la communication que vient de faire le sujet. On
profitera de ce que la personne est à la fin d’une "période" (au cours de laquelle il a exprimé
quelque chose) pour reprendre l’idée ou les idées qu’il vient d’émettre, en les reformulant d’une
manière telle que le sujet puisse les reconnaître. Il ne suffit pas d’approuver la personne en
disant "oui" de temps en temps, mais de faire en sorte que le sujet comprenne que l’intervenant
l’a compris. Par-là, on lui montre qu’on a pensé "avec lui".

Le mode le plus simple de la reformulation est la réponse-écho. On ne peut pas faire souvent le
type de réponse-écho, car le sujet aurait son attention éveillée par une simple répétition, et en
fin de compte ne verrait pas la trace d’un effort réel pour le comprendre.

La reformulation-reflet qui utilise d’autres termes, considérés comme équivalents pour le sujet,
est déjà supérieure dans la mesure où elle montre l’effort de compréhension. Des réponses de
ce genre commencent par les formules suivantes :
- Ainsi, selon vous...
- Vous voulez dire que...
- En d’autres termes....
- À votre avis, donc....
Un mode un peu plus complexe de reformulation-reflet, est la reformulation-résumé, qui tend
à traduire l’essentiel pour le sujet. Cette manière de reformuler suppose que l’on a saisi
l’essentiel de ce que la personne voulait dire, il est évidemment capital d’opérer cette
reformulation à partir de ce qui est fondamental pour le sujet lui-même.

Réactions du sujet face à la reformulation

Il est rare, dans une entrevue, d’entendre l’autre prendre une attitude qui ne soit ni une attitude
d’évaluation, ni une attitude support, ni une critique, ni une discussion, ni une suggestion.

Le premier sentiment ressenti sera par conséquent une surprise, associée généralement à un
soulagement. Ce soulagement est stimulant pour le sujet, il laisse celui-ci centré sur son
problème et sur ce qu’il éprouve plutôt que de le centrer sur la personne de l’intervenant ou sur
un effort pour suivre un débat qui serait dirigé par les questions de l’autre. En réponse à la
reformulation et avant de se lancer dans une nouvelle période pour continuer à s’exprimer, le
sujet éprouve souvent le besoin de ratifier le reflet de sa pensée que lui fournit son interlocuteur
par des expressions comme : "c’est cela, tout à fait, absolument, oui...", des réponses que
l’intervenant attend comme des signes de la qualité de sa reformulation.

21
V.4.2 La reformulation-clarification
Le récit du sujet est l’expression directe de ce qu’il éprouve, avec ce que cela a de tâtonnement,
d’inorganisé et de confus. La clarification est l’aspect à la fois le plus difficile et le plus efficace
de la reformulation : elle consiste à mettre en lumière et à renvoyer au sujet le sens profond de
ce qu’il dit.
Exemple : Le sujet : "Mon mari est un type littéralement farci de prétentions. Il n’y a que lui
qui compte. Il n’y a que lui qui ait quelque chose à dire. Dès qu’il entre en scène, il monopolise
la conversation, je peux dire au revoir à tout le monde et m’en aller me coucher."
Réponse de l’aidant : "Le nœud du problème, ce ne sont pas tellement les manières de votre
mari... c’est le fait que ses façons, d’une manière ou d’une autre, vous touchent
défavorablement, reviennent à vous éliminer."

Réponse du sujet : "Voilà !" ou : "Vous avez compris ! ".

Ici, la difficulté est de partir de l’essentiel tel qu’il est perçu par la personne. La clarification
doit rester strictement au niveau de l’essentiel, elle suppose par conséquent une intuition fine
de la part de l’intervenant, une capacité de tirer au clair ce que le sujet dit souvent d’une manière
confuse et inorganisée. La mise en pratique du savoir écouter et savoir observer est indisponible.

V.5 Conditions pour bien conduire un entretien d’aide

V.5.1 Les qualités personnelles
a) Le dépassement de ses difficultés personnelles intérieures
Il s’agit entre autres de :
 La peur de l’entretien : cette situation provient essentiellement du manque de confiance en
soi.
 La peur des silences : le silence peut être vécu comme :
- l’impression de perte de temps (engendrant l’impatience) ;
- l’impression d’inefficacité personnelle ;
- la peur d’être jugé par l’autre qui s’enferme dans ses pensées (et dans le mutisme) sans
explications.
 La difficulté à rester centré sur le sujet sans avoir d’initiative majeure : ici se cache le désir
inconscient de :
- garder la supériorité,
- assouvir une volonté de puissance,
- être considéré comme actif, ayant des initiatives,
- rester le « directeur » de l’entretien, c’est à dire d’avoir (et de montrer) une autorité.

22
b) L’engagement à créer les conditions d’une relation aidante
Ces conditions sont principalement l’acceptation de l’autre et l’empathie.
 L’acceptation ou l’attention, ou la considération : le regard positif inconditionnel.

Lorsque l’aidant fait l’expérience d’une attitude positive, exempte de jugement, acceptante
envers ce que le client est sur le moment, quoi que ce soit, alors le changement est plus probable.
Cela demande la volonté de l’aidant de laisser le client être le sentiment qu’il est en train de
vivre, quel qu’il soit : confusion, ressentiment, peur, colère, courage, amour ou orgueil.
L’acceptation a pour but d’aider le client à restaurer son image de soi et à développer une grande
estime de soi.

 L’empathie :
C’est l’acte par lequel un sujet sort de lui-même pour comprendre quelqu’un d’autre sans
éprouver pour autant les mêmes émotions que l’autre. Il s’agit de comprendre de manière exacte
le monde intérieur du sujet dans une sorte d’appréhension intuitive. Il s’agit selon Rogers « non
pas de se mettre à la place de l’autre mais d’essayer de savoir comment on se sent si l’on est
l’autre, afin de ressentir non seulement les choses superficiellement mais aussi accéder à des
significations plus profondes. »
L’empathie du professionnel apparaît comme un principe clé de l’entretien et de son efficacité.
L’adoption de cette attitude est difficile dans certaines situations graves qui nous poussent
naturellement à nous sentir à la fois affecté, impuissant et mobilise en nous des sentiments
comme l’injustice ou l’inquiétude.
Comment se manifeste l’empathie ?
- En mettant des mots sur ce que l’on perçoit comme l’émotion dominante chez la personne,
- En lui demandant de nous dire ce dont elle aurait le plus besoin dans l’ici et maintenant,
- En essayant de comprendre son point de vue et en reformulant ce dernier sans tenter de le
modifier.
Les effets de l’empathie dans la relation d’aide :
- Augmentation du degré d’estime de soi de la personne qui peut se dire : "On peut donc
comprendre ce que je ressens sans me renvoyer que j’ai tort de penser cela",
- Amélioration de la qualité de la communication : "Il ne se contente pas de me répondre que
tous les élèves vivent la même situation que moi", l’ouverture à l’expression d’émotions
plus profondes : "C’est vrai que derrière cette colère il y a en fait toutes mes peurs".

23
V.5.2 Les compétences de l’interviewer dans l’entretien d’aide ou entretien centré sur la
personne
Etre centré sur le client signifie être capable de :
- Accueil et non pas initiative
- Etre centré sur ce qui est vécu par le sujet et non sur les faits qu’il évoque ; s’intéresser à la
personne du sujet, non au problème lui-même ;
- Respecter le client et lui manifester une considération réelle au lieu d’essayer de lui montrer
la perspicacité de l’interviewer ou sa domination ;
- Faciliter la communication et non pas faire des révélations ;
- Savoir écouter : attitude d’écoute active et ouverte.

Cette attitude est faite avant tout d’écoute active, c’est-à-dire d’une écoute qui est activement
dirigée vers un effort de compréhension de ce qu’exprime le patient, donc une écoute qui montre
de l’empathie, de l’intérêt, de l’attention et un travail de réflexion de la part de l’interviewer.
L’intérêt et l’empathie se manifestent concrètement par des signes non verbaux (hochements
de tête, regards, ponctuations orales, etc.) des demandes de précisions, des relances ou encore
par des reformulations (« donc si j’ai bien compris ce que vous voulez dire c’est que… ») qui
permettent de montrer sa compréhension empathique et d’en vérifier la pertinence auprès du
sujet.

Ensuite cette écoute doit être ouverte, c’est-à-dire que le professionnel doit montrer qu’il est
prêt à tout entendre. Le professionnel peut exprimer cela directement quand il sent chez le sujet
des réticences à aborder un thème (« Vous savez ici nous pouvons aborder tous les thèmes, qu’il
s’agisse de sexualité ou de toutes sortes de pensées qui peuvent vous traverser l’esprit, comme
des pensées agressives, sexuelles, ou autre… Cela fait partie des choses dont on peut parler,
donc n’hésitez pas à en parler si cela vous paraît pertinent… »). Mais il peut aussi amener le
sujet à en parler tout simplement en lui posant des questions, quand c’est pertinent et avec tact
: « Vous arrive-t-il d’avoir des pensées suicidaires ? ». En amenant dans l’entretien ce type de
thèmes de façon naturelle et spontanée, l’intervenant indique dans le même temps au sujet que
l’on peut parler de cela durant l’entretien. C’est ce que Rogers nomme l’acceptation
inconditionnelle.

V.5.3 En quoi consiste l’écoute ?

Ecouter est peut-être le plus beau cadeau que nous puissions faire à quelqu’un. C’est lui dire,
non pas avec des mots, mais avec nos yeux, notre visage, notre sourire et tout notre corps : « tu
es important pour moi, tu es intéressant, je suis heureux que tu sois là ».
24
Ecouter, c’est commencer par se taire.
Ecouter, c’est accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-même, sans se
substituer à lui pour dire ce qu’il doit être. Ce n’est pas vouloir que quelqu’un soit comme ceci
ou comme cela, c’est apprendre à découvrir ses qualités qui sont en lui spécifiques. C’est être
ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les expériences, à toutes les
solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à l’autre son espace et le temps de trouver la voie
qui est la sienne.

Ecouter, c’est être attentif à quelqu’un qui souffre, ce n’est pas donner une solution ou une
explication à sa souffrance, c’est lui permettre de la dire et de trouver lui-même son propre
chemin pour se libérer.

Ecouter, c’est donner à l’autre ce qu’on ne nous a peut-être jamais donné : de l’attention, du
temps, une présence affectueuse.

Écouter, exige de vérifier continuellement auprès de l’autre, car il n’y a que lui, en définitive,
qui sait à peu près ce qu’il veut nous dire.

Les niveaux d’écoute

Le premier niveau concerne ce qui est dit dans la relation. Il ne suffit pas, comme on le pense
généralement, d’entendre les paroles prononcées par l’autre et d’en saisir le sens. Cependant, si
on reste à ce niveau, la relation ne se développera pas beaucoup et le professionnel reste en
position "d’écouter une histoire".

Le second niveau, défini par certains auteurs comme une "attention flottante", concerne non
seulement ce qui est dit mais aussi ce qu’il y a "au-delà des mots". Le professionnel est bien sûr
attentif aux mots mais aussi aux aspects non verbaux (expression du visage, gestes, mouvement
des yeux...) et paralinguistiques (volume, ton, rapidité) utilisés par le patient.

Au-delà de ces deux niveaux d’écoute, le professionnel doit aussi être attentif à ses propres
pensées, émotions et sensations corporelles. En effet, elles peuvent lui servir d’indicateurs sur
ce qui se passe dans la relation et le professionnel peut les utiliser pour aider le client. Écouter
l’autre, c’est donc aussi m’écouter. Repérer ce qui se passe en moi me permet de comprendre
ce qu’il me demande.

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