Il achète fréquemment. Il est fidèle à l’entreprise et à ses produits.

L’objectif est
de le garder et pour cela, on peut lui accorder un certain avantage : remises,
facilités de paiement.
3.5- Le grand compte
C’est un client important car il est fidèle et achète de gros volumes. Il ne faut
donc jamais négliger ce segment de clients qui peut se tourner vers la
concurrence. On doit maintenir un climat de confiance et accorder à cette
catégorie des avantages et une attention particulière.

4- Attitude d’un accueil

4.1- Prise de contact
4.1.1- Le premier contact
Le premier contact est déterminant pour la suite de l’entretien. Il s’agit pendant
cette première phase de maîtriser ses attitudes, gestes et sourires et de créer un
climat résolument positif. A cet instant, il est important, pour l’agent de se
souvenir que le client juge la société.
Il existe 4 éléments qui permettent de créer un climat de confiance indispensable
au succès du premier contact :
o La règle des 4x20
-Attention aux 20 premières secondes : être ponctuel, aimable et éviter de
jouer les sans gênes ;
-Attention aux 20 premiers mots : utiliser un langage positif ;
-Attention aux 20 premiers gestes : adopter une attitude engageante. Il
faut éviter les gestes mécaniques, maladroits, les hésitations, de tendre la
main le premier, de fumer ;
-Attention aux 20 premiers centimètres du visage : regarder franchement,
observer l’environnement, sourire (car le sourire est un passeport de
communication qui exprime la disponibilité, l’assurance et la confiance de
l’interlocuteur) ;

4.1.2- L’ouverture de l’entretien

Elle comporte 3 étapes : la salutation, la présentation de son entreprise, l’éveil de
l’intérêt du client.
 La salutation et la présentation
-Saluer avec chaleur, valoriser l’interlocuteur en l’appelant par son nom ;
-Se présenter : « Je suis Soro de la Société Prince »
On peut utiliser la méthode BTS.
B Bonjour : Bonjour Mr. Zadi
T Technique d’embauche : Je suis Mlle Léïla
S Silence : L’agent pratique, écoute, active.
 Présentation de son entreprise
Notre société est un SAR au capital de 1000000 FCFA. Nous sommes situés à la
Rivera à Codody.
 Eveiller l’intérêt du client

Cet éveil doit permettre au client de se présenter, à présenter sa société, à parler

de ses besoins.
 Découverte des besoins

Cette étape est fondamentale car c’est à ce moment précis que l’agent obtiendra
tous les renseignements. Pour y parvenir, il doit procéder par questionnement et
pratiquer l’écoute active.
 Le questionnement actif : le langage de la découverte est à la base de
questions ouvertes et de reformulations.
Exemple : Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne imprimante ?
Qu’attendez-vous de votre système informatique ?
Au cours de l’entretien, l’objectif de l’agent est d’identifier les besoins du client. Il
importe de faire la différence entre une insatisfaction ou une crainte du client et
du besoin exprimé. Le besoin est l’intention clairement formulée par le
client de résoudre une situation insatisfaisante.
Exemple : Ma boisson ne contient pas d’alcool (il n’existe pas de besoin).
Je veux une boisson forte (il existe un besoin).
La présomption de besoin est une crainte, une insatisfaction ou un
problème du client suffisamment précis pour qu’il puisse supposer un
besoin.
Exemple : Le téléphone fixe n’est pas pratique, avec son fil qui vous tient
prisonnier (la présomption de besoin ici est la liberté de circuler avec un
téléphone).
Au cours de l’entretien, éviter l’interrogatoire (pour identifier une présomption de
besoin). Et question d’orientation (pour obtenir du client un besoin exprimé).
Exemple : Insatisfaction : le café au lait au petit déjeuner est fastidieux.
Question d’information : Pourquoi ?
Présomption du besoin : Il faut constamment faire le mélange du sucre, du lait
et du café.
Question d’orientation : Serez-vous intéressé par un café déjà mélangé ?
Confirmation du besoin : Oui, absolument.
 L’écoute active
-Etre actif au verbal et au non verbal
-Pratiquer souvent la reformulation : « Si j’ai bien compris, vous considérez
que… »

5- Le message d’accueil et le comportement au téléphone

5.1- Le message d’accueil au téléphone
  Le traitement des obligations de la secrétaire

Objection de la secrétaire : Mr. Soro est absent / en réunion / en voyage.

La secrétaire : Mr. Tapé, peut-il vous appeler ?
L’agent : C’est très gentil, je vous remercie, mais je suis moi-même assez
souvent absent, je pense qu’il est préférable que je rappelle. A quel moment
pensez-vous que je puisse le joindre ?
La secrétaire : Mr. Yéo est occupé, c’est pourquoi ? C’est à quel sujet ?
L’agent : Il s’agit d’une question importante qui le concerne personnellement.
C’est pourquoi je voudrais fixer un rendez-vous avec lui.
Il est conseillé de faire d la standardiste ou de la secrétaire une alliée en adoptant
à son égard une attitude positive, dont le sourire, la courtoisie et la valorisation
sont les moyens.

La secrétaire : Allo ! Oui !?

L’agent : Soro de la société Prince à Abidjan. Ai-je l’honneur de parler à la
collaboratrice de Mr. Yéo ?
La secrétaire : Oui, c’est bien moi.
L’agent : Bonjour madame. Puis-je vous demander votre nom ?
La secrétaire : Pourquoi me demandez-vous cela ?
L’agent : Je vous le demande parce que dans notre société, le nom de la
collaboratrice figure toujours à côté de son directeur (décideur).
La secrétaire : Madame Soro Patricia.
L’agent : Madame Soro Patricia, voulez-vous m’accorder votre aide ?
La secrétaire : C’est à quel sujet ? (l’agent garde le silence).
L’agent : Je remercie votre intérêt, madame Soro Patricia. Il s’agit de système
électrique. C’est pourquoi j’aimerai m’entretenir avec Mr. Yéo. Pouvez-vous me le
passer s’il vous plaît ?
La secrétaire : Je vous le passe. Ne quittez pas je vous prie…
L’agent : Je vous remercie. Au revoir madame Soro Patricia.
 Le traitement des objections du nouveau client

L’agent : Bonjour Mr. Yéo. Soro de la société Prince. Notre société est spécialisée
dans l’économie des énergies appliquées au PME. Certains de nos clients, comme
la SONACO ont réalisé une économie de 30% par rapport à leurs factures de
l’année précédente.
Le décideur : Combien coûtent vos systèmes ?
L’agent : Vous convenez avec moi Mr. Yéo, qu’on ne peut définir cela sans avoir
pris connaissance de façon précise de votre consommation. C’est pour cela que
je tiens à vous rencontrer. Préférez-vous mardi à 10 heures ou jeudi à 16 heures ?
Le décideur : disons mardi à 10 heures.
L’agent : Bien, je note : mardi à 10 heures. En attendant d’avoir le plaisir de vous
rencontrer, je vous souhaite une bonne fin de journée.
 Objections du nouveau client

1 : De quoi s’agit il/à quel sujet ?

Réponse de l’agent 1 : Il s’agit de vous-même, et plus précisément de votre
société.
1 : Je désirai vous en parler de vive voix.
2 : Préférez-vous mardi à 10 heures ou jeudi à 16 heures ?
 Objections du nouveau client

1 : Je n’ai pas le temps.

Réponse de l’agent 2 : Je suis moi-même très occupé. Aussi, je vous promets
d’être bref. Préférez-vous mardi à 10 heures ou jeudi à 16 heures ?
5.2- Le comportement au téléphone
1. Le comportement au téléphone
Avant de décrocher son téléphone, l’agent doit avoir à l’esprit que son objectif
n’est pas de vendre mais d’obtenir un entretien.
 Faire un plan de travail précis

N0 appel Société Nom du client Résultats

2. Comment communiquer au téléphone

Tout d’abord, il ne faut pas parler de façon monotone et le débit de la parole ne
doit pas être lent ni trop élevé. Il faut ensuite parler aimablement tout en
souriant pour rendre la voix et la communication agréable. Enfin, il est nécessaire
d’identifier le régime sensoriel de l’utilisateur pour pouvoir utiliser le même et
éviter les transactions croisées.
6- Comment se présenter
Après la salutation, se présenter et présenter la société dès qu’on a un
interlocuteur au bout du fil. Il faut épeler son nom et celui de la société afin
d’accrocher l’attention de l’interlocuteur et bien lui faire comprendre que l’on n’a
pas l’intention de jouer avec l’anonymat.
Exemple : Drissa Soro… Soro… du Groupe Prince.
 7- Gestion de propriétés
7.1- L’alternance
En annonçant à notre interlocuteur que nous souhaitons le rencontrer, nous lui
proposons aussitôt deux possibilités de prendre rendez-vous. Si nous
disons « J’aimerai m’entretenir avec vous : Pourriez-vous me recevoir ? »,
nous courons le risque, le plus souvent d’avoir une réponse négative. C’est ce qui
se produit chaque fois que nous posons une question fermée. Notre interlocuteur
n’a alors le choix entre « Oui » et « Non » et dans le cas présent, il aura tendance
à répondre « Non » plutôt que « Oui ». Voilà pourquoi il faut toujours bien
présenter une alternative dont les deux termes (tel moment ou tel autre) sont
favorables à la réalisation du but que l’on veut (obtenir un rendez-vous). Dans ce
cas, le nouveau client ne sera pas tenté de donner une réponse négative (on ne
lui demande pas de trancher entre oui et non) mais il sera emmené
inconsciemment à se prononcer l’un des termes de l’alternative.
Exemple : Pourriez-vous me recevoir cette semaine ou le début de la semaine
prochaine ?
Pourriez-vous me recevoir le matin ou l’après-midi ?
Pourriez-vous me recevoir le mardi à 9 heures ou le jeudi à 13 heures ?
 Chapitre : II Gestion de la reprographie
I- Equipements et installation de la reprographie
1- Définition
La reprographie est l’ensemble des propriétés permettant la reproduction d’un
document par rayonnement électrique ou gazeux. Il y a différents procédés de
reproduction de documents.

 L’autocopie : C’est le procédé par lequel on reproduit un écrit, un dessin à

un certain nombre d’exemplaires par pression localisée sous papier
carbone, intercalaire.
 La gravure : C’est l’action de tracer en creux (dessin, caractère) sur une
matière dure en vue de leur reproduction.
 L’impression : C’est le procédé de reproduction par pression d’une surface
sur une autre qui en garde l’emprunte.
 La reprographie : C’est une technique permettant d’obtenir l’image
durable d’un objet par l’action de la lumière sur une surface sensible.
 La photocopie de la reproduction photographique d’un document

2- Les principaux équipements modernes de reprographie

Les principaux équipements modernes de reprographie sont :
- Photocopieur ;
- Imprimante ;
- Appareils de photographie ;
- Télécopieur ;
- Table traçante.

3- Les modes de fonctionnement du photocopieur

Le procédé utilisé est appelé électro-photographie. Il est comparable à celui de la
photographie. Le photocopieur est constitué d’un cylindre métallique appelé
photoconducteur. La première opération consiste à charger positivement la
couche de semi-conducteurs en électricité statique.
Ensuite, l’image à reproduire est projetée via un objectif et des miroirs par le
tambour photosensible. L’étape suivante consiste à appliquer le toner, c’est une
poudre très fine de carbone noir chargée négativement en électricité. Celle-ci ne
va pas adhérer au tambour sur les zones encore chargées positivement, c’est-à-
dire les zones d’ombre de l’image. On fait passer une feuille de papier contre le
tambour puis, la feuille est chauffée pour fixer définitivement la poudre de
carbone qui va et s’inscrit dans les fibres de papier.
4- Les consommables du photocopieur
Ce sont le toner, le lubrifiant de fixation, le papier. Bien qu’ils ne soient pas
généralement considérés, les tambours photo-producteurs, les cylindres de
fixation, les rouleaux presseurs et différents autres organes font l’objet d’une
issue normale et doivent être remplacés.
 - Le budget de communication et d’information ;
- Le budget du parc auto ;
- Le budget de la sécurité ;
- Le budget de la maintenance des locaux et des bâtiments ;
- Le budget de la reprographie ;
- Le budget des services annexes (cantine, services n’étant pas liés aux
activités de l’entreprise).
C’est l’ensemble articulé de tous ces budgets qui forme le budget des moyens
généraux.
3. Le processus de l’élaboration du budget
3.1. Etablir le plan des approvisionnements
Il s’agit d’acquisition de nouveaux équipements (investissements courants ou de
renouvellement). La réalisation de gros travaux de maintenance (investissements
de maintien). Cela relève de la direction générale.
3.2. Définir les dépenses de fonctionnement
C’est l’affaire du responsable des moyens généraux.
3.3. Discuter et ajuster les prévisions
- Faire contrôler par la hiérarchie (direction technique, direction financière) ;
- Mettre en cohérence les budgets.

3.4. Examiner les budgets

Il s’agit d’analyser et de faire des ajustements au niveau de la direction générale.
3.5. Adapter les budgets
A ce stade, tous les budgets de l’entreprise sont élaborés et présentés par le
responsable financier. Ce travail est l’affaire du conseil d’administration.
4. Les indicateurs et tableaux de bord
4.1. Le paramètre
C’est un facteur en fonction duquel les critères sont exprimés.
4.2. Le critère
C’est un caractère, un signe qui permet de distinguer une chose, une notion, de
porter un jugement d’appréciation.
4.3. Les indicateurs
C’est une information choisie, associée à un critère destiné à observer les
évolutions à intervalle indéfini.
4.4. Tableau de bord
Le tableau de bord est un outil de pilotage et d’aide à la décision regroupant une
sélection d’indicateurs.
5. Pourquoi mettre en place des indicateurs et un tableau de
bord
Les indicateurs ont pour but de donner des informations sur des paramètres liés
au processus d’une entreprise ou d’un service. Quant aux tableaux de bord, ils
ont pour objectif de regrouper, de synthétiser les indicateurs pour les présenter
de façon exploitable par l’encadrement.
5.1. Conception de l’indicateur
5.1.1. Définir le champ de la mesure
Sur quoi veut-on faire porter la mesure ? Cela revient à déterminer le cadre et les
limites dans lesquelles va s’appliquer la mesure.
Exemple de champ de mesure : le traitement des commandes au niveau du
service d’achat.
5.1.2. Définir les objectifs
Que cherche-t-on à atteindre ? Quel résultat veut-on obtenir ? Quels sont les
buts d’amélioration ? Le client de l’indicateur (exemple, le directeur d’un service)
doit donc indiquer les objectifs d’où son implication dans la conception des
indicateurs et tableaux de bord.
Exemple : Objectif de conformité, de livraison, de commande.
5.1.3. Identifier les critères
Qu’est ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs ? Il s’agit de
définir un ou plusieurs critères qui permettant, en suivant leur évolution, de se
situer par rapport aux objectifs.
Quels sont les éléments qui risquent de compromettre l’atteinte des objectifs ?
Un objectif peut faire l’objet de plusieurs critères.
Exemple : conformité de livraison ou commandes annoncées.
5.1.4. Etablir les paramètres de chaque critère
Que peut-on mesurer sur le critère dont on veut suivre l’évolution ? Il s’agit de
définir ce qui permet de qualifier le critère.
Exemple : nombre de commandes non conformes, nombre total de commandes
passées sur la période.
5.1.5. Bâtir pour composer l’indicateur
Comment transcrire les paramètres en données chiffrées ?
nombre de commandes non conformes
Exemple : Taux de conformité =
nombre total des commandes passées sur la période

Efficacité du service d’achat : On peut acheter par chèque

On peut…
nombre de commandes traitées
Taux de conformité =
nombre de commandes reçues

5.1.6. Quelques qualités d’indicateurs

L’indicateur doit être :
 Simple (facile à établir, à alimenter et à utiliser) ;
 Précis ;
 Fiable ;
 Etre compatible avec les autres indicateurs des systèmes mis en place afin
de permettre une comparaison et une analyse ;
 Il doit être rentable en termes d’utilité et de coût.
5.1.7. Format de l’indicateur
L’indicateur peut être un découlement, il peut être un degré mesuré ou estimé, il
peut être en taux. Il peut être une note exprimée en fonction d’une grille de
notation. L’indicateur peut être présenté sous diverses formes telles que :
- Les diagrammes ;
- Les taux chiffrés ;
- Les couleurs ;
- Les signes ;
- Les dessins, etc.
5.1.8. Les seuils
Les objectifs à atteindre peuvent être emmenés à définir :
- Minimum ou maximum à respecter ;
- Valeur à atteindre ;
- Plage de valeurs ;
- Valeur encadrée par deux autres valeurs.

5.1.9. Construire un tableau de bord

Le but du tableau de bord est :
 De mettre en évidence les actions qui s’imposent pour atteindre les
objectifs et améliorer les processus ;
 Simplifier au maximum la présentation des indicateurs et des tableaux de
bord (par des schémas, des courbes, etc.)
 Utiliser un nombre réduit d’indicateurs ;
 Utiliser des jeux de couleur pour mettre en évidence des changements
d’état, des tendances ou des dispositions par rapport au seuil.
Exemple : Les indicateurs présentés doivent être validés par les clients.
 Chapitre III : Gestion de l’information
I- L’information
1- Définition
L’information est un renseignement sur quelqu’un pour quelque chose. Une
information est utile pour celui qui la reçoit car elle lui permet d prendre des
décisions dans les meilleurs conditions t d’effectuer les opérations dont il a la
charge :
- L’information n’est pas un simple renseignement ;
- L’information est nécessaire à la prise de décision ;
- L’information est la matière d’œuvre de toute activité professionnelle.

2- Typologie de l’information
Les informations peuvent être classées en catégories ou types. Ces typologies
permettent de caractériser les informations utilisées selon la source, la nature, le
domaine, le niveau d’utilisation et le sens de communication. Selon la source,
l’information peut être soit d’origine interne soit d’origine externe.
L’origine est interne : elle provient des services de l’entreprise.
L’origine est externe : elle provient des partenaires (fournisseur, client
environnemental), général (presse)
Exemple : Choix d’une hôtesse d’accueil
Information interne : créer le poste et décrire le profil de ce poste
Information externe : C.V, demande d’emploi.
- Selon la nature de l’information

Quantitative (calcul)
Ecrite Textuelle (contrat)
L’information
Verbale

-Selon le domaine, elle peut être d’ordre commercial : elle concerne le service
d’achat, le service de vente (chiffre d’affaires)
-D’ordre économique : émane d’organismes économiques (statistique nationale,
presse économique)
-D’ordre juridique et social (lois et règlements : taux de TVA, cotisation sociale,
impôt sur salaire)
-D’ordre technique : concernant les produits, techniques de productions
matérielles, etc.
-D’ordre comptable et financier : émane des services concernés
 -Selon le niveau d’utilisation, l’information peut être utilisée.

Stratégique (résultat,
Cadres supérieurs perspective)

Tactique (description de
fonction, poste,
Cadres moyens
recrutement)
Opérationnel (modes,
opérations, instructions)
Personnel opérationnel

-Selon le sens de communication, l’information a le sens descendant et

ascendant
DG Service 1 Service 2 Service 3 Directives, politique
générale

Service dans le sens

horizontal (info inter-
service ou intra-service

3- Qualité de l’information
L’information doit être :
- Pertinente (elle doit être disponible et utile)
- Fiable (elle doit être vérifiée)
- Précise.

II- La fonction courrier

Il s’agit d’une fonction administrative. Elle assure l’organisation des flux
d’information par courrier. Le courrier est l’ensemble des écrits adressés à
quelqu’un (lettre, imprimé, carte) envoyés ou à envoyer. Les courriers d’une
entreprise contiennent les informations destinées aux échanges non seulement
entre une entreprise et ses partenaires mais aussi entre les membres de cette
entreprise. La gestion du courrier est donc d’une importance non négligeable. Il
est souhaitable pour l’entreprise, de ne tenir compte que des informations les
plus utiles pour elle.
 -arrivée du courrier (poste électronique, dépôt direct)
Cellule courrier -réception, tri
-distribution aux différents services

-ouverture
-tri
-distribution aux personnes concernées
-lecture, décision, réponse, instructions
-réponse d’instruction
Service concernés -signature et cachet
-transaction à la cellule courrier
-collecte
-tri
-distribution

-collecte
Cellule courrier -tri
-distribution

1- Traitement du courrier Arrivée / Départ

L’ouverture du courrier arrivé se fait en général par un ou une secrétaire. Après
avoir fait le tri, elle enregistre le courrier important. Dans certaines entreprises,
tous les courriers sont systématiquement enregistrés. L’enregistrement du
courrier consiste à inscrire dans un registre les informations suivantes :
- Le numéro d’ordre ;
- La référence ;
- La provenance (origine : entreprise, destinataire) ;
- L’objet ;
- La date de rédaction du courrier ;
- Les pièces jointes ;
- L’état d’exécution.
Le traitement du courrier consiste à sa lecture en vue d’une prise de décision en
notant :
 - Instruction ;
- Rédaction d’une réponse ;
- Transmission.
La rédaction du courrier départ est suivie par sa signature et son enregistrement
avant transmission au service courrier ou au coursier pour l’expédition (poste ou
dépôt à destination).
L’enregistrement du courrier départ se fait de la même façon qui celui du courrier
arrivé. Les informations enregistrées selon le courrier sont :
- Le numéro d’ordre ;
- La référence ;
- La destination ;
- L’objet ;
- La date de rédaction ;
- La provenance ;
- Les pièces jointes.
Une attention particulière sera mise sur le service émetteur. Les procédures
d’émission de courrier doivent être clairement définies afin d’éviter les
conséquences d’une correspondance adéquate.
III- Gestion du courrier électronique et de la webographie
1- Gestion du courrier électronique
Il vous appartient de conserver, d’ordonner et de gérer les messages
électroniques qui sont des enregistrements afin de pouvoir facilement y accéder,
les récupérer et les préserver aussi longtemps puisqu’ils sont utiles

Email Enregistremen
Non Oui
Non Pièces jointes Oui Mesure pertinente
Personnel

Oui

Cas enregistré

2- Quelques conseils pour l’envoi et la création de messages

électroniques
 Pour bien gérer les messages électroniques, il convient en premier lieu de
les créer et de les adresser convenablement ;
 Aborder une seule question dans un message et non plusieurs ;
 Les destinataires principaux d’un message doivent être uniquement les
personnes chargées d’accomplir des tâches pour une période de décision
en fonction du contenu du message ;