Les principes relationnels : Orientation client, Leadership, Implication du personnel,
Management des relations avec les parties intéressées.
Les principes opérationnels : Approche processus, Amélioration, Prise de décision fondée
sur des preuves.
L’orientation client
L’orientation client est un principe de management relationnel. En effet, il s’agit de prendre en
compte les clients donc d’assurer des relations avec ces derniers.
L’orientation client va regrouper l’ensemble des activités et relations avec le client (celui qui achète
le produit ou le service).
Écoute client ;
Analyse de leurs besoins (demandes) ;
Prospective / attentes ;
Traitement des réclamations clients.
Le client peut être de natures différentes :
Client externe
Client interne (important dans le cadre de l’approche processus)
Le plus important à mettre en œuvre dans l’orientation client :
La prise en compte des exigences des clients et de leurs besoins au niveau opérationnel.
L’écoute permanente des clients et donc du marché
Leadership
Le leadership est l’implication de la direction à son plus haut niveau dans le périmètre de
certification (ou domaine d’application).
La direction qui peut être un unique individu ou un groupe de personne doit :
S’impliquer et initier l’orientation du SMQ ;
Se tenir informé de l’évolution du SMQ ;
Créer et maintenir les conditions pour que les personnels atteignent les objectifs fixés.
L’implication du personnel :
Il est nécessaire pour une entreprise que ces personnels aient conscience de leur importance
dans la mise en place du Système de Management de la Qualité : c’est ce que l’on appelle
l’implication du personnel.
Ils doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme. Ils
sont essentiels pour créer et de la valeur.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du
personnel pour l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
Objectif de l’implication du personnel :
Motiver les personnels ;
Stimuler l’innovation ;
Développer la créativité ;
Responsabiliser quant aux impacts sur les performances du SMQ ;
Contribuer à l’amélioration continue.
Comment impliquer les personnels ?
Il faut obtenir l’adhésion du personnel pour créer le SMQ.
Impliquer le personnel dans la mise en œuvre du système de management de la qualité
(intégrer une majorité de personne dans les groupes de travail des processus).
L’approche processus
L’approche processus est une méthode permettant à un organisme de décrire ses activités. Aussi elle
a pour objectif de décrire l’organisation en identifiant les processus. Ces processus regroupent les
grandes activités de l’entreprise comme par exemple :
La direction ;
La finance ;
La maintenance ;
Les ressources ;
Les achats ;
Les activités opérationnelles.
Exemple de cartographie des processus
L’approche système
L’approche processus est à mettre en relation avec l’approche système. En effet, cette
dernière prend en compte l’ensemble des processus et s’assure leur cohérence. Par exemple, il s’agit
de maitriser les interactions entre les processus.
Le processus ne fonctionne pas seul il a besoin d’éléments / données / produits /
informations issues d’autres processus. Il s’agit d’interactions. Par exemple, le processus 1 crée des
éléments de sortie nécessaires à d’autre processus. Ainsi donc ils seront des éléments d’entrée d’un
processus 2 ou 3.
Les interactions sont souvent la source des dysfonctionnements. C’est pourquoi, il est
nécessaire de les maîtriser et de s’assurer régulièrement de l’absence de dysfonctionnement au
niveau de ces interactions.
Parmi les dysfonctionnements ou anomalies. Il est possible de citer :
Détérioration du produit,
Délais d’attente d’un composant,
Informations incomplètes,
Données partielles,
Données au mauvais format,
…
L’ISO 9001 n’impose pas directement l’approche processus mais elle encourage fortement l’adoption
de cette méthode.
Les exigences liées à cette approche processus :
Identifier les processus,
Documenter chacun des processus (fiche processus, cartographie, …)
Détailler les cartographies des processus (objectif globale du processus, macro-activités,
informations, ressources, données d’entrée et de sortie, …)
Tenir la cartographie des processus à jour en fonction des évolutions de l’organisme
L’amélioration continue :
L’amélioration continue consiste en un principe permanent pour améliorer les produits, les services
ou les processus.
Il peut s’agir de mettre en œuvre des actions qui vont réduire :
Les risques de dérive ;
Les dysfonctionnements ;
Les insatisfactions des clients ;
…
Ces moyens peuvent viser à apporter plusieurs améliorations à intervalles réguliers ou à regrouper
toutes les améliorations dans une action plus globale.
Le PDCA ou roue de Deming est l’outil principal de l’amélioration continue.
La prise de décision fondée sur des preuves :
La prise de décision fondée sur des preuves est une approche qui permet de s’appuyer sur
des données afin de prendre une décision. Par exemple le PDCA, dispose de cette étape. Ainsi il
s’agit du Check (vérifier).
Ces données peuvent être :
Des indicateurs ;
Des moyens de surveillance ;
Des graphiques ;
Un tableau de bord ;
Des informations sur la réalisation des actions ;
Le suivi de la production ;
Des rapports d’incident / fiche d’amélioration ;
Des non-conformités ;
Un rapport d’audit ;
L’écoute client ;
Et tout autre documents / informations concernant la prise de décision.
Il convient de conserver ses informations justifiant la prise de décision. C’est de la traçabilité.
Outils pour prise de décision fondée sur des preuves :
5M : Moyen Matière Méthode Milieu Main d’œuvre / Hishikawa
Main d’œuvre : compétences, personnels
Matière : matérielle ou immatérielle (information)
Méthode : procédure de travail
Milieu : environnement (température, hygrométrie, …), contexte, locaux, …
Moyen : machine / Matériel
Le diagramme d’Hishikawa est un outil de résolution de problème mais il permet de bien
documenter la situation.
Méthode des 5 pourquoi
Les cinq pourquoi est une méthode de résolution de problèmes. Il s’agit de poser la question
pertinente par un pourquoi afin de trouver la cause racine ou cause principale du
dysfonctionnement.
QQOQCCP
QQOQCCP ou aussi nommé Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi ?
Le QQOQCCP est une méthode de résolution de problème simple et efficace. Elle peut être utilisée
pour identifier les causes et assurer une analyse des situations. Ainsi en consignant par écrit ces
informations, il est possible de s’appuyer sur des éléments factuels afin de prendre une décision ou
mettre en place une action.
Management des relations avec les parties intéressées
Il s’agit donc de toutes les personnes ou organismes qui pourrait à un moment ou un autre
influer / affecter / faire évoluer notre système qualité : SMQ, processus, activité, stratégie, …
Les grandes familles des parties intéressées :
Les clients,
Les fournisseurs,
Le législateur,
Les organismes de contrôle,
Les organismes de tutelle,
Le siège,
Les autres filiales,
Les collectivités territoriales,
L’état,
…
Procédé de fabrication
