Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Introduction :

Communiquer c'est échanger une ou des informations, un message, une

émotion ...
La communication est partout présente dans notre vie quotidienne, c'est un
acte que nous pratiquons depuis la naissance, avant même la naissance et
pourtant nous avons l'impression de ne pas toujours réussir à bien communiquer.

Savoir communiquer c'est savoir vivre avec les autres. Vous devez être
capable de faire passer votre message et d’aider les autres à passer le leur
(message). Pour bien communiquer ou du moins mieux communiquer il faut
d'abord le vouloir, ensuite la communication s'apprend et la première étape de
cet apprentissage passe par la compréhension du processus de la communication
et de ses composantes ; quel que soit son objet ou sa forme, la communication
implique les éléments suivants :

1. Les Composantes formelles de la communication :

1) L'émetteur : Qui communique ? c'est celui qui envoie, parle, s'exprime,

transmet, émet, informe….l’information. Il peut être un individu ou un groupe
Ex : entreprise, association, ...
2) Le récepteur : A qui ? C'est celui qui reçoit, écoute, regarde l'information
transmise par l'émetteur. Là aussi il peut s'agir d'un individu ou un groupe.
3) Le message : Quoi ? Il est constitué par la ou les informations transmises par
l'émetteur au récepteur.
4) Le canal : Le moyen, Comment ? C'est le moyen Par lequel se passe
l'information, c'est la voix de circulation des informations, le moyen matériel
par lequel l'émetteur et récepteur sont en relation et peuvent communiquer.
Les canaux de communications sont variés : Ex: Face à Face, Courrier Postal,
Courrier électronique, message téléphonique, Téléphone, Affichage, Radio,
Télévision.
5) Le Code : Quel signe ? (orale ou écrit)
Il est constitué de l'ensemble des signes utilisés par l'émetteur pour
transmettre le message et le rendre compréhensible par nos récepteurs. On
dit code orale pour téléphone, et code écrit pour le courrier.
6) Le feed-back : Rétroaction, l'effet retour c'est la communication en retour du
récepteur vers l'émetteur, la preuve qu'il a écouté, qu'il a compris. Si l'effet
retour n'est pas celui qui était souhaité, l’émetteur doit reprendre son
message et si nécessaire le modifier.
Schéma de Wienner
Emetteur Code: écrit/oral
Récepteur
Codage Décodage
-Quitransmis Message
Qui reçoit
-Quienvoie
- Qui écoute
- Qui émis Canal: Le moyen Qui regarde
- Partage

Feed-back

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7) Le contexte : Toute communication intervient dans un contexte :

 Soit personnel : celui des relations parents à enfants, entre deux
amis, entre copains.
 Soit professionnel : celui des relations du métier collègue à
collègue, directeur à un salarié, client à un Fournisseur...). Le
sens donné aux mots et gestes est différent d'un contexte à
l'autre. Une main levée signifie pour un élève dans une classe
qu'il veut prendre la parole et pour un agent de circulation qu'un
véhicule doit s'arrêter. On effet les règles à appliquer ne sont pas
les mêmes dans tous les contextes.

2. Les composantes relationnelles de la communication :

La communication est un acte vivant qui dépend aussi des facteurs
humains, personnels souvent plus difficile à maîtriser. Ces composantes
relationnelles sont :

1) Le cadre de référence :
La manière de percevoir les événements et d'agir et différente d'un
individu à l'autre. Elle est déterminée par le vécu, l'histoire personnelle et
l'environnement dans lequel l'individu évolue.
Au moment de la communication, il est donc possible qu'émetteur et
récepteur ne se référent pas à la même situation, à la même personne,
aux mêmes faits, même s’ils échangent les mêmes mots, Car chacun
pense différemment. Il faut donc que les deux interlocuteurs prennent la
précaution de préciser le cadre de référence avant de communiquer pour
que le message soit compris.
2) Le groupe d'appartenance :
Chaque personne fait partie de groupe d'appartenance (famille, club
sportif, entreprise, conseil municipal...). Qu'elle fréquente habituellement
et qui influence ses attitudes, Sa manière d'être et son langage.
3) Le statut :
C'est une notion différente, le statut est la position sociale accordé
ou reconnue à un individu par rapport aux autres membres des groupes.
Le statut est souvent lié à la profession. Il influence fréquemment le
comportement de l'individu.
4) Le rôle :
C’est l'ensemble des modèles de conduite qu'une personne adopte
plus ou moins spontanément dans des relations avec les autres. Ce rôle
peut changer selon que la personne se trouve dans un groupe ou dans un
autre.

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3. L'élément régulateur de la communication (feed-back) :

La communication permet de transmettre une information à

quelqu'un qui ne la connais pas. Après le passage du message, L'état de
récepteur est donc modifiée : informer, rassurer, inquiéter,... etc. Et ce
changement d'état va se traduire par un certain nombre de réaction,
verbal ou non-verbal. Ces réactions constituent l'effet retour ou rétroaction
de la communication. Ils permettent à l'émetteur de vérifier que son
message a bien était reçu ou non
L'effet retour régule donc la communication et l'émetteur doit le
faciliter en laissant à son interlocuteur la possibilité de s'exprimer et de
réagir. L'émetteur doit observer les réactions verbal et non-verbal,
pendant et après le passage du message.

Exercice1 : Cochez la bonne réponse.

Rubriques Vrai Faux

1- La communication est une transmission des données.
2-Le communication ne peut exister que s'il y a au moins un
émetteur et un récepteur.
3- La communication est une connexion entre la machine.
4- La communication est un impact sur le récepteur.
5- La communication sans feed-back n'est pas une
communication.
6- La communication s'établie entre un émetteur et un
récepteur qui n'ont pas le même code.
7- La communication est un envoi de message peu importe s'il
parvient ou non au récepteur.
8- La communication échoue si l'émission n'est pas claire.
9- La communication est un transport de signes linguistiques.
10- La communication peut prendre plusieurs formes.
11- Le bruit peut perturber la communication.

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Exercice2:

Société Danone Le 15 octobre

2020
12 Bd la Résistance
Casablanca

Mlle
ALAOUI Majda
8 Rue de la paix
Maarif, Casablanca

Objet : Votre demande de stage

Mlle,
Nous avons le plaisir de vous informer que votre demande de stage
pour la période du 15 janvier au 15 février a été acceptée.
Vous voudriez bien adressez les conventions de stage en deux
exemplaires au service du personnel le plus rapidement possible.
De plus nous vous demandons d'arriver à 8h du 15 janvier. Nous
vous présenterons l'entreprise et les membres de l'équipe avec laquelle
vous allez travailler pendant ces quatre semaines.
Directeur des R.H

T.A.F :

1- Qui a signé la lettre ?

2- A qui a été adressé ce document ?
3- Que vient d'apprendre Majda ?
4- Comment est-elle été informée ?
5- Après avoir répondre à ces 4 Questions, que remarquez-vous ?
6-Schématisez cette situation de Communication ?
7- Peut-on parler de feed-back ? si oui expliquez

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La communication en entreprise

L’activité d’une entreprise repose désormais sur les é changes

permanents avec ses différents partenaires, sa performance dépend en
partie de la qualité de ces échanges qui font l’objet d’une stratégie de
communication interne et externe, verbale et non verbale….. Qui doit
dégager une image positive de l’entreprise.

L’image de Marque de l’entreprise

L’image de marque est la réputation, la représentation collective qu’a le
public d’une firme ou d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise
une identité forte et précise qui le distingue de ses concurrents et
contribue à sa continuité.
L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise par ailleurs son
développement repose sur sa diffusion auprès du public.

Le personnel de l’entreprise avec les différents partenaires.

L’entreprise communique avec son environnement et ce par
l’intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des services….
A des partenaires (fournisseurs, clients…). Ainsi, la communication est un
facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l’entreprise et un
élément majeur pour assurer sa survie, transmettre l’image de qualité et
de service.

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Les Formes de la communication

Introduction :
Le milieu dans lequel nous vivons est de plus en plus complexe, les
échanges sont de plus en plus nombreux. L'entreprise qui est au centre
d'un réseau régional, national et parfois international d'échanges
n'échappe pas à ce phénomène et les situations que l'on peut vivre sont
de plus en plus variées.

La communication écrite et orale

Le milieu dans lequel nous vivons est de plus en plus compliqué, les
échanges sont de plus en plus nombreux, l’entreprise qui est au centre
d’un réseau régional, national, international d’échange n’échappe pas à
ce phénomène et les situations que l’on peut vivre sont de plus en plus
variés.
I/ la communication écrite
a- Avantages et utilisation :
La communication écrite présente par rapport à la communication
orale un certain nombre d’avantages. En effet elle permet de
conserver une preuve de message, le message écrit est donc
indispensable surtout dans les situations conflictuelles.
 Elle est précise et exacte alors elle est bien adaptée à la
transmission d’une information complétée (réf. ; date ; chiffre…)
en particulier dans la mesure où elle est lue.
 Elle offre en outre plus de sécurité dans la transmission du
message dans la mesure où il existe un support écrit qui peut
être consulté à tout moment.
 Elle est constitué de tout le courrier externe (lettre, facture,…)
ou interne (note de service, rapport, consigne, instruction…)

b- Caractéristiques :
En raison de son caractère officiel et de la trace qu’elle laisse, la
communication doit être rédigée et parfaitement bien présentée et
structurée d’une façon lisible et sa conformité avec l’image de
l’entreprise.

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II/ la communication orale :

a- Avantages :
La communication est la plus utilisé que ce soit dans les relations
privés ou personnelles. En face à face et aussi au téléphone, elle
présente elle aussi un certain nombre d’avantage.
 La transmission de l’information plus rapide que par l’écrit,
l’impact du message est souvent plus fort puisqu’on peut
utiliser la voix et les sentiments que celles-ci peuvent faire
dans la passation du message.
 Le message est transmis directement à la personne
concernée qui se trouve en face de l’émetteur ou au
téléphone, ce qui rend la communication plus efficace et
rationnelle.
 La communication est bilatérale donc il y a un effet retour
immédiat et possibilité pour l’émetteur de vérifier le
message.

b- Caractéristiques :
 Tout comme le message écrit, le message oral doit être
préparé, il faut en particulier élaborer soigneusement le plan,
toute fois la formulation de celui-ci repose sur des règles
différentes de la communication écrite.
 Elle comporte en plus de la partie informative que l’on
retrouve dans le message écrit une partie destinée surtout à
maintenir le contact et exprimer les sentiments par ex : Dites-
moi, excusez-moi, écoutez-moi, voulez-vous répéter.

La langue orale différé alors de l’écrite :

 La voix qui véhicule l’oral doit être maîtrisé et adapté à
l’interlocuteur.
 En face à face les paralangages (gestes, regards, mimiques) qui
accompagne la communication orale sont maîtriser et adapté à la
situation et la personne avec qui tu parles.

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La communication écrite : est presque différé, le récepteur lit le message

sans l’émetteur et s’il ne le comprend pas, il ne peut y avoir d’application
en temps réel mais en temps différé.
La communication orale : l’émetteur et le destinataire communique en
temps réel et si le message n’est pas compris la rétroaction est immédiate
chaque personne demander des explications ou précisions.

La communication interne et externe

L’entreprise est un lieu où s’effectuent en permanence des

communications interne et externe

Externe Interne
Informer pour : Informer pour :
 diffuser les éléments  intégrer le personnel et le
construisant l’image de faire participer
l’entreprise en adoptant les  fidéliser le personnel
messages aux différents  construire et faire évoluer la
partenaires culture de l’entreprise
 Susciter l’acte d’achat

I/ la communication Interne :
Elle a pour cible l’entreprise elle-même, ses salariés, ses cadres, ses
employés. C’est l’ensemble des échanges d’informations qui ont eu lieu
entre les membres de la même entreprise (Note de service, réunion,
compte rendu…)
a/ Intérêts :
Une bonne communication interne concerne tous les échanges
essentiels à la vie de l’entreprise, elle permet une :
 Meilleure rentabilité grâce à une circulation rapide de l’information,
meilleur control, coordination des efforts de chacun.
 Amélioration des relations humaines, la possibilité de s’exprimer
(réunion) et de se connaître et de se comprendre.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Quel que soit la relation (hiérarchique, fonctionnelle), la personnalité de

chacun et le langage utilisé ont une très grande influence sur la
communication.
Les relations à l’intérieur de l’entreprise seront bonnes, plus que le
personnel sera motivé et viendra travailler avec plaisir et contribuer à la
réussite de l’entreprise, les relations interne doivent développer l’esprit
d’équipe d’autre part, un salarié se sent dans son entreprise et favorise
des relations externes.

b/ Sens de circulation :
Pour toute organisation, la communication interne s’avère nécessaire et
même stratégique, elle peut circuler dans différents sens.
 La Communication Ascendante :

Un employé s’adresse à son chef (supérieur hiérarchique), elle part

des salariés pour remonter vers la hiérarchie, c’est la communication
dite : DU BAS VERS LE HAUT, les subordonnées émettent alors des
messages vers leur supérieur (DEMANDE DE CONGÉ, RAPPORTS,…)

La communication ascendante permet de vérifier et de détecter les

anomalies en matière de communication interne en entreprise et faire
remonter par la suite à la direction, les réclamations et les attentes des
salariés à travers un dialogue et un écoute actif. Ce type de
communication peut passer par la forme de dialogue : BOITES À IDÉES,
JOURNAL SYNDICAL, DÉBATS, RÉUNIONS D’EXPRESSIONS ET SONDAGES

SUPÉRIEUR
-Rendre compte
-Transmettre une info, collecter des données
- Une explication, un entretien
SUBORDONNÉE

 La Communication descendante :

Elle s’adresse à l’ensemble des salariés, elle part du HAUT VERS LE

BAS, elle provient des supérieurs hiérarchiques et s’adressent aux
échelles inférieurs, elle a pour but de diffuser les informations
réglementaires ,résoudre les conflits internes et informer et expliquer
un projet à l’ensemble du personnel.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Les supports utilisés de ce type de communication sont : journal

interne, réunions, notes de service, panneaux d’affichage, serveurs
Internet, Email, Fax
S UPÉRIEUR

Ordre , consignes, contrôle des tâches, notes..)

SUBORDONNÉ

 la Communication horizontale :

Un employé s’adresse à un autre employé de même niveau

hiérarchique, ce type circule aussi entre les personnes qui n’ont aucune
relation d’autorité. Par exemple : Echange d’information sur le résultat
du travail.
Cette communication assure une bonne coordination entre les
différentes équipes, elle permet aussi de régler les problèmes entre les
services.

 la Communication parallèle :

Elle se fait avec la représentation du personnel (délégué syndical)

 la Communication informelle :

Les relations privés et non organisés (relations souvent amical hors

travail)
c/ Caractéristiques :
Pour qu’il soit efficace, le réseau de communication interne doit :
 Impliquer les acteurs de l’entreprise à tous les niveaux
hiérarchiques.
 Favoriser les dialogues à tous les niveaux
 Favoriser la circulation exacte et rapide de tout type d’informations
 Il faut également savoir qu’à côté de ce réseau formel (1, 2, 3, 4, 5)
il existe un réseau informel qui correspond à des circuits de
communication type (la rumeur, la mode...)

Quelques exemples de supports de communication interne

La communication écrite : la note de service ; le rapport ; le CR ; le PV
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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Le journal d’entreprise ; la fiche de paie ; le livret d’accueil ;

II/ la communication Externe :

L’ensemble des échanges avec les partenaires externes (clients,
fournisseurs, banque, concurrents, assurances…)
 Une meilleure connaissance de ses partenaires par le
dialogue et donc une plus grande capacité de réagir et
prendre des décisions qui s’imposent
 Une valorisation de l’image de marque de l’entreprise dans la
mesure où on fait connaître l’entreprise.

Caractéristiques :

Le réseau de communication externe doit être en accord avec le

réseau interne de l’entreprise. Le réseau externe doit être à la fois
structuré et souple. Il s’appuit notamment sur :
 Logo type, qualité du personnel de l’accueil
 Soin apporté à l’émission du courrier externe, les relations
avec le public (journée portes ouvertes, exposition, foires,
opération de parrainage et sponsoring.

Supports de la communication externe :

Courrier ; affiches et dépliants ; sites web
Remarque :
La communication global d’une entreprise tend de donner une
personnalité reconnaissable par tous son publics tout à l’intérieur qu’à
l’extérieur.
L’entreprise doit se construire une image qui doit donner confiance aux
salariés et aux différents partenaires.
Une bonne communication interne rend les salariés fières de leur
entreprise et utilise le personnel de valeur, aussi une bonne
communication externe est souvent ressentit par les partenaires externe,
lors des contacts avec le personnel en particulier au téléphone et à
l’accueil.

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 Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Exercice : Analysez la nature des relations en cochant la ou les cases qui

correspondent aux situations suivantes :

Nature de relation Ascendante Descendante Horizontale informelle

Situations

Demande d'augmentation de salaire

Pause-café
Réunion avec les représentants pour les
inciter à augmenter leur chiffre d'affaire

Entretien d'embauche
Déjeuner d'affaire entre les différents
directeurs
Conversation de couloir
Travail de groupe sur un projet
Consigne de travail
Demande d'autorisation d'absence
Lettre de licenciement
Un chef d'équipe transmet des ordres afin
que les ouvriers exécutent un travail

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 Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Un représentant rédige un compte rendu

mensuel de son activité afin que le directeur
commercial puisse suivre l'évolution de la
situation
Mr A chargé de la publicité contacte Mr B
service facturation en raison d'une erreur sur
une facture par son agence

Types de communication
La communication Interpersonnelle
La communication interpersonnelle met en relation deux individus.
Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au ciné.
Dans la mesure où il intervient entre 2 interlocuteurs, la communication
interpersonnelle est souvent plus facile, l’émetteur peut écouter, observer
l’effet retour de son message sur l’unique récepteur pour le reformuler si
nécessaire.
La relation entre les individus est toute fois plus proche, plus affective,
ce qui nécessite une bonne écoute entre les 2 partenaires.

La communication de Groupe
Qui met en relation plusieurs individus par exemple : le professeur
annonce à ses élèves la date du prochain examen.
Quand il y a plusieurs récepteurs, la communication est plus difficile en
raison du nombre car nous avons autant de caractères et de personnalité.
Il est aussi difficile d’observer les relations et les réactions de tous les
récepteurs. Il est aussi difficile de trouver un code et même parfois un
canal qui convient à tous car chacun a sa personnalité et son propre cadre
de référence.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

La communication de Masse
Qui est un ensemble de technique qui permet à un acteur de s’adresser
à un public par exemple : les diverses publicités de l’entreprise, des
principaux moyens de communication de masse : TV, radio, presse,
Internet, Affiches, Cinémas, Affiches publicitaires (Panneaux)

Communication Interpersonnelle

Communication de Groupe
E R
R
Communication de Masse
R
R
R
R
E R
R

R R
R

La communication Directe et Médiatisée

En fonction de la distance qui sépare les interlocuteurs, la
communication utilise 2 types de canaux :
 Canal Direct : qui ne suppose pas le recours à un outil pour
transmettre le message.
 Canal Indirect : utilise les outils de plus en plus sophistiqué et
performant pour transmettre le message.

La communication Directe :

Quand les interlocuteurs sont en présence, la communication se fait

naturellement, en directe, face à face. Cette forme de communication
est la plus complète et en général la plus efficace.

 Elle permet à l’émetteur d’utiliser le langage et le paralangage

et d’utiliser le sentiment ; de montrer et remettre à son
interlocuteur tous les supports écrits, visuel, sonore.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

 D’établir avec lui un véritable contact et d’observer et d’écouter

toutes des réactions en directe, de répondre instantanément.

Elle est toutefois difficile à réunir la communication directe dans la

mesure où l’émetteur doit maîtriser son langage verbale et non verbale,
s’exprimer avec la grande rigueur, utiliser les paralangages, préparer
les supports adaptées, garder le sang-froid à toute réaction directe.

La communication médiatisée :
Souvent dans des situations professionnelles ou autres, les
interlocuteurs ne peuvent pas être en présence directe (face à face) en
raison de leur déplacement ou leur occupation (emploi de temps).
Pour communiquer au grand public, ils ont recours à un certain
nombre de supports et de matériels de transmission de message.

Exemple : Audio-conférence, visio-conférence, Téléphone, Médias,

TV, Internet, Téléconférence, Presse…

Les différents procédés : La télécommunication offrent actuellement de

grand service permettant de répondre aux différents besoins de
communication.

o La réunion par téléphone :

Simple, elle permet de mettre en relation jusqu'à 20 personnes par
l'intermédiaire du poste, pour échanger ou travailler sur les
documents.

o L'audio conférence :

Permet de réunir efficacement 2,3 à 4 groupes éloignés dans des

studios loués par la télécommunication sur simple réservation,
lorsque plusieurs studios sont en relation il est également possible
d’appeler par le réseau téléphonique une personne isolée. C'est
l'accès téléphonique. Il est possible d'échanger des documents par
télécopie ou de travailler en direct sur des graphiques grâce à la
téléécriture. Le procédé permet un gain de temps ... d'argent et
éviter les déplacements et les fatigues inutiles.

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 Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

o La visio-conférence :
Permet d'organiser des réunions entre 2,3 à 4 groupes dans le
studio loué par la télécommunication sur simple réservation. Le
procédé permet le dialogue par l’approche et par l'image, Cette
dernière apporte une dimension irremplaçable et la réunion est très
proche d'échanger des documents par télécopie de travail en direct
grâce à la téléécriture est d’utiliser des dispositifs d'image fixe de
donné informatique. Ce procédé permet un gain de temps, d'argent
et évite les déplacements inutiles.

o La vidéo-transmission :

Consiste à diffuser des images vers plusieurs points de réception ou

elles sont projetées sur grande écran. Il est surtout utilisé pour les
réunions destinées à certaines de personnes.

Exercice 1 :

Situations Caractéristiques
Ecrit Oral Instantané Différé Directe Médiatisé Interne Externe
Réunion de service x x x x
Discussion informelle x x x x
Rumeur d'augmentation de
salaire
Note de service x x x x
Réservation d'hôtel par x x x x
téléphone
Compte rendu de réunion x x x x
Fax x x x x
Discussion concernant la x x x x

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 Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

fête de fin d'année

Directives et consignes x
Entretien d'embauche x x x x
Réprimander un salarié
Lettre de licenciement x x x x
Communiquer par affichage x x x X
le nouvel horaire du
restaurant
Inviter les étudiants d'une x x x x
école à une conférence.

Exercice 2 :

Supports Ecrit Oral Audiovisuel

- Note – Dossier
- Entretien
- Compte rendu
- Diaporama
- Lettre
- Réunion
- Film
- Affiche
- Cassette ou DVD
- Boite à idées
- Conférence
- Tournée
-Questionnaire

Les registres de langage

Le comportement verbale regroupe : Les mots, les langages et ses registres, le temps
de la voix et le rythme de la conversation. Une secrétaire de direction, pour être efficace doit
adapté son comportement verbale à celui de l'interlocuteur.
I. Le langage :

Composants Principes

Langage / Vocabulaire L'adapter à la nature du public technique, avec les

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

professionnels, simple avec les personnes qui

découvrent un sujet.

Expressions à éviter Expressions négatives ( vous n'auriez pas besoin de ...)

Expressions débutatives ( Il me semble que, je crois
que ... )
Expressions d'oppositions ( C'est faux, vous vous
trompez ... )
Expressions dévalorisantes ( Vous ne comprenez
rien ... )

II. Les différents registres de langage :

La communication verbale utilise le langage comme code de communication. Elle
peut être orale ou écrite. Pour distinguer les différents registres de langage il faut tenir
compte de plusieurs facteurs.
 Le langage oral ou écrit : On emploi un registre selon le cas.
 La situation : On ne s'exprime pas de la même façon à un responsable de
l'entreprise qu'à un camarade .
 L'aspect socioculturel : Il y a pour chacun d'entre nous une porte influence du
milieu socioculturel au niveau de langage.
1. Le registre de langage soutenu :
Il est surtout utilisé dans les discours, les conférences, les lettres à caractère officiel.
Ex: " Que vous plaît-il de faire dans ce cas ? " ; " Auriez-vous la gentillesse de me
faire parvenir ce dossier? "
Il se caractérise par :
- Un vocabulaire riche
- Des phrases longues et complexes
- Parfois par une interaction verbale " Précieuse, peut naturel, s'il est utilisé à l'orale"

2. Le registre de langage courant :

Il est utilisé dans le plus part des conversations courantes personnel et professionnelle,
chaque fois qu'un registre simplement correct et nécessaire. C'est le registre le plus utilisé
dans l'entreprise.
Ex: " Qu'est ce que vous allez faire dans ce cas ? " ; " Passez moi le dossier s'il vous
plaît ? "
Il se caractérise par :
- Un vocabulaire assez étendu pour permettre l'exactitude dans le choix des termes mais
simple.
- des phrases complètent, mais relativement courte et simple dans leur construction.
- Une intonation naturel sans excès s'il est utilisé à l'oral.
3. Le registre de langage familier :
Il est utilisé dans les conversations personnelles entre camarades, essentiellement à
l'oral. Il ne doit jamais l'être dans le domaine professionnelle. On appel aussi langage
relâché.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Ex: " tu fais quoi, alors ? " ; " Passe moi le truc ? "
Il se caractérise par :
- Un vocabulaire limité, pauvre, mais souvent, mais les mots sont imagés ( les mots sont
parfois abrégé ou inventé )
- Des phrases incomplète, mal construite de point de vue de la syntaxe.
- Une interaction relâché avec des modulations très fortes dans la voix.

Registres Ecrit Oral

Soutenu Textes, littéraire, écrits à caractère Conférence, discours
officiel.
Courant Communication écrites courantes Conversation courantes, langage des
médias.
Familier Bandes dessinées, en littérature Conversation non surveillés et non
lorsque l'auteur calque le langage maîtrisées de la vie quotidienne.
parlé.

Exercice :
Vous avez assisté aux situations suivantes, quel sera votre réaction.
1)- Une odeur d'œuf pourri provient du laboratoire.
2)- Un employé n'a pas trouvé sa voiture au parking .
3)- Un collègue qui fait toujours répéter les mêmes mots à ses camarades.

Les obstacles de la communication

" les freins "
Introduction :

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

Dans la communication, il arrive fréquemment que les freins ( ou bruit ou encor parasites )
viennent gérer l'émission, la transmission ou la réception et rendent sa compréhension
difficile.
Il existe différent sortes de bruits, ceux ci peuvent provenir :
1- Soit des mauvaises conditions matérielles de la communication :
 Moment choisi ou durée de la communication mal adapté ; lieu inadapté, bruit,
dérangement, mauvaise disposition.
 Matériels de la communication défectueux.

2- Soit des partenaires de la communication eux même :
 Manque d'envie de communiquer pour des raisons diverses fatigues, tristesse, le
trac, stressé, méfiance, le manque d'écoute, ...
 La différence de statut entre les interlocuteurs (l'un peut avoir une position sociale
qui domine l'autre).
 Différence de cadre de référence entre l'émetteur et le récepteur, chacun interprète
à travers son expérience ses centres d'intérêt ... Une info, un mot, une phrase peut
prendre un sens différent pour l'autre, et puis il y a l'intermédiaire dans la
communication plus le message risque d'être perdu ou modifié.

Les critères d'efficacité d'une bonne

communication
Qu'est ce qu'une communication efficace ?
Une communication efficace atteint les objectifs fixés :
 Simple transmission d'information
 Incitation à l'action
 Développement d'attitude favorable " vente publication "
Les conditions de transmission d'une bonne information :
Etudiant chacune des composants de la communication :

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

o Emetteur et récepteur :
Doivent avoir besoin ou envie de communiquer et être réceptif au message, Eliminer
les bruits sémiologiques.
o Message :
Doit être efficace l'information transie doit être précise, Complète utile.
o Code :
Le code utilisé doit être compréhensible par l'émetteur et le récepteur, utiliser un
code commun, éliminer les bruits sémantiques.
o Canal :
Le canal de transmission doit être adapté à la nature du message à transmettre
choisir un bon canal de transmission.
Le message doit être bien reçu : reformuler l'info reçu, éviter les longueurs de
transmission, les outils, les déformations, ...
Les conditions d'une bonne communication :
Pour assurer une communication efficace, il est nécessaire de :
Trouver le langage adapté: Il faut faire comprendre le message, mais également le
faire accepté. (ou adapté).
Ex: Dans la communication pro courante ( lettres, appels téléphoniques, réunions )
On utilise de préférence un vocabulaire simple. On évite les formules autoritaires
comportant beaucoup " Je ", et impérative " vous ferez " choisir le bon registre de langage,
adopter, son comportement verbale.
Comprendre " intentions ", " Les sous-entendus " : Dans la communication tous
n'est pas clairement exprimé, il faut savoir reconnaitre les intentions dépister les sous-
entendus pour bien comprendre le sens du message utilisé le questionnement et la
reformulation.
Savoir être : On ne communique bien que si l'on accepte les autres tels qu'ils sont (et
si l'on accepte soit même ) il faut également se situer clairement.
Dans ces conditions, on est prêt à agir en collaboration avec les autres à participer à
la communication dans le groupe, à adapter une attitude d'ouverture et d'écoute, à clarifier
son statut et son rôle, assurer la cohérence entre son système d'appartenance.

Le langage Non verbal

Les éléments du non verbal

La présentation Le visage Le corps

Les vêtements Le physique Regard Sourire Expressions de visage Gestes Attitudes

(les mimiques)

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Dans la communication en face à face, les mots et les phrases prononcés ne constitue
qu'une petite partie du message.
Le message passe surtout par la voix et la gestuelle c'est-à-dire ce qu'on appelle les
paralangages.
Parfois la gestuelle suffit à elle seul pour faire passer un message. En effet la parole
n'est pas toujours nécessaire à la communication, et un regard, un geste, suffisent parfois à
transmettre un message. Ce type de message est appelé message silencieux.
Ces messages silencieux sont utilisés quand la communication verbale est impossible:
 En raison de la distance qui sépare les interlocuteurs
Ex: Deux personnes qui échange des gestes dans une feule.
 En raison de circonstance.
Ex: Dans une réunion, dans un cours ... etc. Quand le silence est imposé.
 On simplement quand la communication verbale est plus adaptés au circonstance.

Ce pendant dans la plupart des cas la communication gestuelle vient s'ajouter à la

communication verbale pour l'appuyer et faire en sorte que l'impact de message soit plus
grand. Mais il faut que se qui est dit soit en accord la façon dont l'émetteur du message
s'exprime.

Les techniques de la communication

I. L’écoute : écouter n'est pas entendre.

Entendre c'est ... Ecouter c'est ...

- Un processus naturel inné, qui ne nécessite - Un processus non naturel qui implique un
pas un apprentissage particulier. apprentissage pour être efficace.
- Un acte qui peut être involontaire. - Un acte contrôlé, pour écouter il faut faire
- Percevoir une suite de son sans aucune un effort, et inversement on peut choisir de

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

valeur significative. ne pas écouter.

- Ne pas s'intéresser mais à la personne en - Faire preuve de concentration pour
face de soi. comprendre le sens de sous-entendu,
- Une condition nécessaire mais non mémoriser, interpréter, réagir.
suffisante à la communication. - Prendre conscience de l'existence de
l’autre, s’efforcer de comprendre.
- Une condition indispensable à la
communication efficace.

Pour une écoute compréhension :

o Adopter une attitude empathique.
o Appréhender la situation de l'autre pour la comprendre.
o Attitude centrée sur l'interlocuteur.
Donc :
o Il faut se montrer disponible.
o Eviter tout apriori ou jugement de valeur.
o Laisser parler sans interrompe (Sans couper la parole).
Le comportement qui manifeste l'écoute :
o Recours à la communication non verbale pour manifester son intérêt (se pencher)
o Recours à cette même communication pour manifester la compréhension
(hochement de tête).
o Utiliser des mots/ Phrases encourageantes (exactement, oui, je vois, tout à fait, ...)
o Garder le contact, visuel.
o Utiliser les questions ouvertes.
o Ecouter calmement son interlocuteur sans interrompre.
o Utiliser la reformulation.
o Demander des précisions lorsque les affirmations ne sont pas claires.
o Garder sa concentration sur l'échange.

II. La reformulation :
La reformulation c'est redire sous une autre forme ce que dit l'interlocuteur.
Reformuler c'est reprendre ce que l'interlocuteur à exprimer afin de vérifier une
information ou expliquer ce que l'on a compris.

Son objectif est de :

o Vérifier la compréhension de la communication et assuré ainsi sa progression.
Ex : Comment vendre quoi que ce soit sans être sûr d'avoir compris le client et sa
demande ?
o Obtenir un accord.
o Faire avancer la discussion.
o Assurer la transition.
o Résumé la discussion devenue parfois longue.

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Module : Communication Interpersonnelle Filière : TSD 1ere année

o Enfin, la reformulation est une preuve d'attention envers son interlocuteur qui
appréciera cette attitude et se sentira important et bien compris.
Ex: " autrement dit ...."
" Si j'ai bien compris, tu as dis ....."
" En d'autres termes ....."
" Tu veux dire ....."
" Si je comprends bien .... C'est bien cela "
" En résumé, tu me dis que ...."
" Si je résume.... " " En deux mots ...."

III. Le Questionnement :
Questionner est un moyen d'enrichir la communication. Poser des questions et pour
les partenaires de la communication une manière de se connaître, d'explorer une situation,
d'approfondir certain point.
Objectifs :
o Mener le processus de clarification.
o Obtenir ce qu’on cherche.
Styles :
o Vocabulaire simple accessible.
o Ne traiter qu'un seul sujet.
o Ne doit pas être trop long.
o Eviter les expressions subjectives.

Types de questions :
Au cours d'une discussion, on peut utiliser plusieurs types de questions :
Questions fermés : Ce sont des questions très limités à réponses précises. Elles permettent
de rechercher un fait précis.
Exemple :
Q1- Aimeriez-vous ce plat ?
Réponse :- OUI/NON
Q2- Combien de surface avez-vous ?
Réponse :- 90 m3
Questions ouvertes : Elles couvrent l'ensemble du sujet. La réponse est totalement libre, Ce
sont des questions qui obligent l'interlocuteur à réfléchir. Elles obligent à s'engager
personnellement, elles permettent de découvrir un maximum d'information.
Exemple :
- Que pensez-vous de l'affaire x ?
- Quelles sont vos souhaits en matière de ...?

Questions cafeteria : Ce sont des questions fermées qui offre un choix multiple mais limité.
La réponse figure nécessairement dans les échantillons proposés.
Exemple :
- Préférez-vous l'abonnement annuelle, semestrielle, ou trimestrielle.. ?
Questions informatives : Ce sont les questions qui permettent le tour d'un sujet ou de
recueillir à son propos des informations essentiels.
- Quoi ? : De quoi s'agit-il ?
- Qui ? : De qui est-il question ?

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- Quand ? : A quel moment ça est passe ?

- Pourquoi ? : De quelle manière ? Comment ? À quoi ?
Exemple :
- Dans quelle situation utilisez-vous ce type de produit ?
- Comment faites-vous votre choix ?
- Que pensez-vous de ...?
- Quelles sont vos critères de sélection ?
Questions miroirs : Elles permettent d'approfondir le dialogue, elle s’agit de faire parler
l’interlocuteur au-delà du sens affirmatif.
On pose une question miroir en reprennent sous forme interrogative des éléments apportés
par la réponse.
Exemple :
- Ce produit, je le trouve très cher !
- Très cher ?
Questions relais : Elles permettent d'exploiter les réponses de l'interlocuteur.
L'interlocuteur renvoi la question posé à un autre participant, la question est posée sur un
des points précis de la réponse.
Exemple :
- Que pensez-vous de cette solution Monsieur X ?
- Pour ma part je l'ai trouvé efficace.
- C'est aussi votre avis Monsieur B ?

Exercice sur le Questionnement :

1- Aviez-vous RDV avec le directeur ?

2- Que pensez-vous de notre tarification actuelle ?
3- Vous préférez un RDV jeudi matin ou vendredi après-midi ?
4- " Il faut absolument que votre administration fasse quelque chose, cette situation ne peut
plus durer ! "
Qu'entendez-vous par " cette situation ne plus durer ? "
5- Donc d’après vous la solution la mieux adoptée à votre problème serait de ...
6- Préférez-vous ceci ou cela ?
7- Que pensent les gens de votre quartier de ... ?
8- Quels sont vos souhaits en matière de ....?
9- Aimez-vous festival MAWAZINE ?
10- Quels sont vos critères ?
11- Avez-vous déjà utilisé ce produit ?
12- ça ou ça ou ça ?
Exercice : Choisir le canal le mieux adopté à une communication, voici plusieurs canaux de
communication :

A- l'affichage D- le téléphone
B- le courrier E- la télévision
C- le contact direct F- le panneau

TAF : Attribuer à chaque message le canal qui convient et justifiez votre réponse.

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Messages Canaux Justifiez

Demandez des renseignements sur les Téléphone-
heures d'ouverture de la mairie. courrier
Expliquer le fonctionnement d'un nouveau Contact
ordinateur. direct-
affichage
Annoncer un sens interdit dans une rue. panneau

Informer les clients d'une entreprise des Courrier

nouveaux tarifs. ( mail- lettre)
Annoncer le prochain film dans une ville. Affichage—
TV
Montrer les dangers de l'alcool au TV- panneau
conducteur .

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