SUPPORT DE COURS
Agenda
Introduction et déroulement du cours
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
2
Introduction et déroulement du cours
1
Déroulement du cours
Horaires de base du cours :
9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00
-midi
4 jours de cours
½ journée consacrée à la certification :
Logistique :
Support de cours
Glossaire
Exercices
Présentation :
Intervenant
3
Stagiaires
Introduction et déroulement du cours
Welcome!
Clients qui nous font confiance: Société de gestion des
services et infrastructures aéroportuaires (SGSIA), Naftal,
Caisse Nationale des Congés Payés et du Chômage
Intempéries des Secteurs du BTPH (CACOPATH), Office
National de (ONA), Caisse nationale
d'assurance-chômage (CNAC), CEVITAL, DP World,
Mediterranean Float Glass (MFG spa), Cosider, CFAO, Trust
Algerie, Algerie Telecom, Port , La belle, Sovac,
Knauf
Introduction et déroulement du cours
2
Hello
Animateur : Rafik DELLI
Consultant et formateur IT
Certification : CCNA, CCNA Security, CCNA Voice,
CCNA Design, MCITP Windows 2008 Server, MCITP
Exchange 2010 Server, MCITP Lync 2013, Astaro Certified
Administrator, Certified Data Center Professionnel et
ITILv3 Foundation,
Professionnel de avec près de 18 ans
réussi dans différents postes de
responsabilités organiques, de projets, des
SI et de relation avec les MOA : Toyota Algérie,
Groupement TFT
Introduction et déroulement du cours
Présentations
Nom & Prénom
Postes & tâches
Quelle est votre expérience IT ?
Quelle est votre expérience en
management de service ?
Qu'est ce que vous attendez de
cette formation?
Introduction et déroulement du cours
3
A propos de ce cours!
Nous allons découvrir ensemble comment mettre en
et améliorer vos pratiques de gestion informatique, les
avantages et les défis à relever grâce à cette formation ITIL 4
Foundation.
Est concernés par cette formation tous professionnels
impliqués dans la gestion des services informatiques : les
décideurs et managers informatiques et métiers, les
consultants, les intégrateurs, les fournisseurs de services, les
développeurs, les commerciaux....
Introduction et déroulement du cours
Objectifs de la formation
Connaître la terminologie ITIL
Maitriser les concepts clés, les 7 principes et pratiques de
gestion des services IT basés sur ITIL
Connaître la chaine de valeur de la gestion des services IT
Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des
pratique de gestion ITIL
8 Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation
Introduction et déroulement du cours
4
Axle Car Hire
Axle Car Hire est une entreprise mondiale
dont le siège est situé à Seattle. Axle a été
créée il y a 10 ans et emploie actuellement
environ 400 personnes en Europe, aux États-
Unis et dans la région Asie-Pacifique.
La société a connu une forte croissance et
des taux de satisfaction de la clientèle
toujours élevés.
Introduction et déroulement du cours
Meet the Axle employees
Henri Is the new CIO of Axle Car Hire. He is a successful
believes in an integrated approach to ITSM.
Su Is the Axle Car Hire product manager for travel experience,
and has worked for Axle for the past five years. Su is smart,
meticulous, and passionate about the environment.
Introduction et déroulement du cours
5
Meet the Axle employees
Radhika Is the Axle Car Hire IT business analyst, and it is her
job to understand the user requirements of Axle Car Hire
staff and customers. She is inquisitive and energetic, and
strives to maintain a positive relationship with all her
customers, both internal and external. Radhika works mostly
on discovery and planning activities, rather than in IT
operations. She asks a lot of questions and is great at spotting
patterns and trends.
Marco Is the Axle Car Hire IT delivery manager. He is process-
driven and continually references the ITIL framework to help
him manage positive service relationships. However, Marco has
had little exposure to a blended or collaborative approach to
service management.
Introduction et déroulement du cours
Plan du cours
Module 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE ITIL 4
Module 2 : CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DE SERVICES
Valeur et co-création
Fournisseurs de service, clients et autres parties prenantes
Produits et services
Le modèle des relations de service
Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie
Module 3 : LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
Organisations et personnes
Informations et technologies
Partenaires et fournisseurs
Chaîne de valeur et processus
Introduction et déroulement du cours
6
Plan du cours
Module 4 : LES 7 PRINCIPES DE LA GESTION DES SERVICES
Focaliser sur la Valeur
Progresser par itération avec des feedbacks
Collaborer et promouvoir la visibilité
Penser et travailler de manière holistique
Rester simple et pratique
Optimiser et automatiser
Module 5 : GOUVERNANCE
Gouvernance et organisations
Introduction et déroulement du cours
Gouvernance dans la chaîne de valeur de service
Introduction et déroulement du cours
Plan du cours
Module 6 : LA CHAÎNE DE VALEUR DE SERVICE
Planifier
Améliorer
Engager
Conception et Transition
Obtenir et Construire
Fournir et Soutenir
Module 7 : AMÉLIORATION CONTINUE
La communication
La gestion organisationnelle des changements
Les mesures et métriques
Introduction et déroulement du cours
7
Plan du cours
Module 8 : LES PRATIQUES DE GESTION DE SERVICES
Pratiques de gestion générale
Pratiques de gestion des services
Pratiques de gestion technique
Révision et examen blanc
Introduction et déroulement du cours
Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
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Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
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Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
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Exam Fundamentals
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Introduction et déroulement du cours
Le contenu détaillé du syllabus
Concepts clés de la gestion des services (12,5%)
Les 4 dimensions de la gestion des services (5%)
Gestion des services et création de valeur (SVS) (2,5%)
Activités de la chaîne de valeur et leurs interactions (5%)
Plongée en profondeur dans les 7 pratiques essentielles (42,5%)
Amélioration continue
Gestion des changements
La gestion des incidents 40 Questions
Gestion des problèmes > 26 bonnes réponses
Gestion des requêtes de service
Le centre de services En 1 heure de temps
22 La gestion des niveaux de service
Introduction et déroulement du cours
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Le cursus complet des certifications ITIL 4
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Introduction et déroulement du cours
Cours connexes
Formation ITIL v3 Foundation Edition 2011
Formations Lifecycle
Formation SS (Stratégie des Services)
Formation SD (Conception des Services)
Formation ST (Transition des Services)
Formation SO (Exploitation des Services)
Formation CSI (Amélioration Continue des Services)
Formation ITIL Practitioner
Introduction et déroulement du cours
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Documentations sur CD
Livre : Les
fondamentaux
de la gestion
des services
informatiques
selon ITIL 4
Tous les Slides en PDF
Introduction et déroulement du cours
Introduction et déroulement du cours
Concepts clés de la gestion de services
Les 4 dimensions de la gestion des
services
Les 7 principes de la gestion des services
Gouvernance
La chaine de valeur de service
Amélioration continue
Les pratiques de gestion de services
Préparation à la certification
Introduction et déroulement du cours
13
Sommaire
Avant propos
Aperçu historique
Institutions
La quatrième révolution industrielle
Avant Propos
Pourquoi un référentiel sur le
management de services
informatiques ?
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Avant Propos
Éviter de réinventer la roue.
Éviter de tomber dans des pièges connus
Avant Propos
Justement afin
il serait intelligent de
déterminer les
points commun des
organisations IT
performantes.
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