MANAGEMENT DE

LA QUALITE
AVANT PROPOS

Ce cours sur le Management de la

qualité couvre un ensemble de
concepts et d'outils essentiels pour
la mise en œuvre de stratégies de
gestion de la qualité dans un
environnement professionnel
❖ Introduction à la qualité
❖ Normes et standards
❖ Processus et outils de qualité
❖ Gestion des exigences
❖ Gestion des risques SOMMAIRE
❖ Gestion des tests
❖ Gestion des incidents
❖ Gestion de la configuration
❖ Gestion des changements
❖ Amélioration continue
 Qu’est-ce que l’intitulé
« Management de la qualité »
évoque pour vous ?
01 AVANT PROPOS
 HISTORIQUE

❖ En particulier lors de l’ère industrielle. L’après-guerre a vue l'émergence

de nouvelles méthodes notamment au Japon qui a joué un rôle crucial
dans l’évolution de la qualité lui permettant d’être leader mondial.
❖ Les années 1970-80 : la standardisation : C'est à cette période que les
normes ISO (Organisation Internationale de Normalisation) ont
commencé à prendre de l'importance.
❖ Au cours des années 1990, des méthodes comme Six Sigma et Total
Quality Management (TQM) ont vu le jour, apportant des approches
structurées pour réduire la variabilité, améliorer les processus et
atteindre une qualité quasi parfaite.
❖ Qualité au XXIe siècle : Aujourd'hui, la qualité est un processus
dynamique et global. Elle intègre des pratiques modernes comme
l'amélioration continue, la gestion des risques, et des normes spécifiques
aux secteurs pour répondre aux exigences croissantes de
personnalisation et d'innovation.
 DEFINITION

❖Le management de la qualité est une approche de gestion

visant à garantir la satisfaction des clients et l'optimisation
des processus à tous les niveaux de l'organisation. Dans le
cadre d'un projet en informatique, il implique la mise en
place de processus, de normes et de bonnes pratiques
pour assurer la qualité des produits ou des services, tout en
répondant aux exigences des parties prenantes.
 INTRODUCTION

❖ Ces fondamentaux de la qualité se traduisent par des engagements

forts en matière de satisfaction client, de performance organisationnelle
et de conformité avec les standards de l'industrie.

❖ Attentes des besoins

❖ Amélioration de l’expérience
utilisateur ❖ Réduction des coûts
❖ Efficience opérationnelle

❖ Respect des normes et [Link]

standards satisfaction-vis-a-vis-du-support-it-de-la-fiction-a-la-realite-139-
❖ Prévention des risques [Link]
02 CONCEPTS CLES
INTRODUCTION
 PRINCIPES

1. Orientation client : Comprendre les besoins et attentes des clients et s'assurer que les
produits ou services répondent à ces attentes.

2. Leadership : Les leaders de l'organisation doivent établir une vision claire et encourager une
culture de qualité, en motivant les équipes à adhérer aux objectifs de qualité.

3. Implication du personnel : Encourager la participation active et l’engagement de chaque

membre de l’équipe, car chaque collaborateur est un acteur de la qualité.

4. Approche processus : Identifier et gérer les processus pour garantir leur performance et leur
amélioration continue.

5. Amélioration continue : Adopter une démarche de progression constante pour accroître

l'efficacité des processus et la satisfaction client.

6. Prise de décision fondée sur les faits : Utiliser des données fiables et analytiques pour
prendre des décisions éclairées et éviter les erreurs.

7. Gestion des relations avec les parties prenantes : Gérer efficacement les relations avec les
fournisseurs, les clients, et les partenaires pour établir une chaîne de valeur cohérente et
performante.
Le pourquoi de l’introduction
au sujet de la qualité ?
 RAISON D’ETRE

❖ La qualité représente un levier stratégique pour les organisations pour

plusieurs raisons :

❖ Efficacité : En réduisant les erreurs, les

reprises et les gaspillages, la qualité
permet une meilleure utilisation des
ressources, un gain de temps et une ❖ Conformité : De nombreuses
réduction des coûts. industries sont soumises à des
normes et des réglementations
❖ Compétitivité : Un haut niveau de strictes (comme ISO 9001) qui
qualité favorise la satisfaction des imposent des niveaux de
clients, améliore la réputation de
qualité pour les produits et les
l’entreprise et peut offrir un
avantage concurrentiel significatif. services.
 RAISON D’ETRE

❖ Motivations pouvant être :

❖ Internes : Pour améliorer le ❖ Externes : Répondre aux

fonctionnement de l’entreprise exigences des clients de
en terme de distribution et de l’entreprise
conditions de travail
[Link]
lexcellence-operationnelle-grace-au-numerique/
 CONDITIONS DE
REUSSITE

❖ Ecoute du client

❖ Engagement de la Direction

❖ Implication de l’ensemble du personnel

❖ Approche organisée par processus

❖ Volonté d’amélioration continue

❖ Prise de décisions fonction de l’analyse des données

❖ Relation gagnant/gagnant
 Le pourquoi
des normes en particulier dans
l’informtique ?
 NORMES & STANDARDS

❖Les normes et standards de qualité fournissent des cadres et

des lignes directrices pour établir des processus, des
pratiques et des critères visant à garantir la qualité des
produits et services. Ils jouent un rôle essentiel dans le
maintien de la compétitivité, la satisfaction client, la
conformité légale, et l'amélioration continue des
organisations. Voici un aperçu des principales normes et
standards de qualité utilisés dans divers secteurs,
notamment dans l'informatique.
DEFINITIONS

❖ Les normes sont comme des règles, des guides qui : - Disent
comment faire des choses de manière à ce qu'elles fonctionnent
bien, soient sûres et que tout le monde puisse les utiliser de la
même manière.

❖ Assurent que ce que nous produisons et utilisons est de bonne

qualité et fonctionne comme prévu.

❖ Garantissent que différentes entreprises peuvent créer des

produits qui se complètent.

❖ Les normes sont comme un ensemble d'instructions communes

qui permettent à tout le monde de fabriquer des choses de
manière cohérente, de sorte que les utilisateurs finaux puissent
avoir confiance dans ce qu'ils achètent. les normes jouent un rôle
crucial dans la promotion de la qualité, de la sécurité, de
l'efficacité et de la compatibilité dans divers domaines,
contribuant ainsi à la confiance des consommateurs et à la
facilitation du commerce international.
SMQ/SMI

❖ Le SMQ (Système de Management de la Qualité) est une

structure organisée qui regroupe l'ensemble des processus,
des procédures et des responsabilités établis pour assurer et
améliorer la qualité dans une organisation. L'objectif principal
du SMQ est de garantir que les produits ou services répondent
aux exigences des clients et aux normes réglementaires tout
en favorisant l'amélioration continue.

❖ Le SMI ou Système de Management Intégré est une approche

de gestion qui combine plusieurs systèmes de management
au sein d'une organisation dans un cadre unique et cohérent.
L'objectif principal d'un SMI est de centraliser et d'harmoniser
les systèmes de management de la qualité (ISO 9001), de
l’environnement (ISO 14001), de la santé et de la sécurité au
travail (ISO 45001), entre autres, pour optimiser les processus,
éviter les duplications et faciliter la gestion globale. ISO 9001 :
Management de la qualité ISO 14001 : Management
environnemental ISO 45001 : Santé et sécurité au travail ISO
50001 : Management de l'énergie ISO 27001 : Management de
la sécurité de l’information,
 NORMES & STANDARDS

❖ 1. ISO 9001 – Système de management de la qualité : La norme ISO 9001 est

l'une des plus reconnues au monde pour le management de la qualité,
applicable à tout type d’organisation. Elle établit des exigences pour un
système de management de la qualité (SMQ),

❖ 2. ISO 27001 – Management de la sécurité de l’information : La norme ISO

27001 est centrée sur la sécurité des informations et est particulièrement
importante dans les projets informatiques, en garantissant que les
informations sont protégées contre les menaces, les failles de sécurité et les
pertes de données. Elle s'applique dans des contextes sensibles comme le
PENTEST au ministère de la Justice, pour protéger les données sensibles
contre les cyberattaques.
 NORMES & STANDARDS

❖ 3. ISO 25010 – Qualité des produits logiciels : ISO 25010 est une norme de
qualité pour les logiciels, définissant les critères de qualité des produits
logiciels selon des caractéristiques propres (fiabilité, sécurité),

❖ 4. ITIL – Gestion des services informatiques : ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) n'est pas une norme mais un ensemble de bonnes
pratiques pour la gestion des services IT. Il aide les entreprises à offrir des
services informatiques de haute qualité, en se concentrant sur des
processus comme la gestion des incidents, gestion des changements et
amélioration continue,
 NORMES & STANDARDS

❖ 5. COBIT – Gouvernance et management de l’information : COBIT

(Control Objectives for Information and Related Technology) est un
cadre de gouvernance et de gestion des systèmes d’information. Il aide
les entreprises à équilibrer les besoins de sécurité, de conformité et de
gestion des risques. COBIT est souvent utilisé pour auditer et évaluer
l'efficacité des systèmes d'information,

❖ 6. Six Sigma – Réduction des défauts et optimisation des processus : Six

Sigma est une méthode visant à réduire les défauts dans les processus
en minimisant les variations. Elle utilise des techniques statistiques pour
améliorer la qualité, et elle est largement adoptée dans les
environnements de production et de développement logiciel.
 NORMES & STANDARDS

❖ 7. CMMI – Maturité et capacité des processus : CMMI (Capability Maturity

Model Integration) évalue la maturité des processus et aide les
organisations à identifier leurs forces et faiblesses. Le modèle CMMI est
particulièrement utile pour les projets de développement logiciel et
permet de s'assurer que les processus sont efficaces et reproductibles,
contribuant ainsi à la qualité des produits finaux.

❖ 8. ISO 31000 – Gestion des risques : La norme ISO 31000 fournit un cadre
pour la gestion des risques, permettant aux entreprises d’identifier,
d’évaluer, et de gérer les risques. Elle est précieuse dans des projets IT,
surtout pour des environnements où les risques sont élevés, comme le
domaine de la cybersécurité.
 TRAVAIL INTERMEDIAIRE de 11h00-12h00

Rechercher les normes des entreprises dans

lesquelles vous êtes en alternance ou une
entreprise qui vous intéresse ?
 PROCESSUS & OUTILS DE QUALITE

❖Les processus et outils de qualité permettent aux

organisations d’assurer la conformité de leurs produits et
services aux attentes et aux normes, en instaurant une
culture de l’amélioration continue. Ils sont essentiels pour
structurer et optimiser les opérations tout en assurant la
satisfaction des clients et la fiabilité des processus. Voici un
aperçu des principaux processus et outils de qualité, avec
un accent particulier sur le secteur informatique.
 PDCA (Plan-Do-Check-Act)
❖ Dire ce que l’on fait

❖ Faire mieux

❖ Faire ce que
❖ Vérifier ce l’on dit
que l’on a fait
 PROCESSUS

1. Définir les objectifs et indicateurs de qualité : Déterminer les critères de

succès et les métriques à suivre.

2. Standardiser les processus et méthodes : Utiliser des frameworks et

méthodologies comme ISO 9001, Agile, ou Lean pour harmoniser les
pratiques.

3. Former les équipes aux outils et processus : S'assurer que chaque membre
maîtrise les outils de qualité nécessaires pour accomplir leurs tâches.

4. Mettre en place un suivi régulier : Suivre les progrès et les indicateurs de

performance pour évaluer l’efficacité des processus qualité.

5. Adapter et améliorer les processus : Utiliser les retours d’expérience pour

ajuster les outils et processus et améliorer continuellement la qualité.
 OUTILS

❖ Outils de gestion des processus et de documentation

• Diagrammes de processus (Flowcharts) : Aident à cartographier les

étapes d’un processus et à identifier les points d’amélioration.

• Check-lists : Listes de contrôle pour vérifier la conformité à des critères

prédéfinis, particulièrement utiles dans les processus de tests en
informatique.

• Fiches de suivi : Outil de traçabilité pour documenter chaque étape du

processus de développement et les résultats des tests.
OUTILS
 OUTILS

❖ Outils d'analyse et de mesure

• Pareto Chart : Aide à identifier les causes principales des problèmes en

se concentrant sur les priorités (20% des causes créent 80% des effets).

• Diagramme de causes et effets (Ishikawa ou "Fishbone") : Utilisé pour

rechercher les causes profondes d’un problème de qualité.

• Histogramme : Aide à visualiser la répartition des données et les

variations au sein d'un processus.
OUTILS
 OUTILS

❖ Outils de tests et de suivi en informatique

• Outils de tests logiciels (comme Selenium, JIRA) : Utilisés pour

automatiser les tests fonctionnels, de performance et de sécurité des
applications.

• Outils de gestion de configuration (Git, Subversion) : Permettent de

suivre les modifications apportées au code source pour assurer une
bonne gestion des versions.

• Intégration continue et livraison continue (CI/CD) : Outils comme

Jenkins, GitLab CI, ou CircleCI permettent d’automatiser les tests et les
déploiements, et de garantir que le code répond aux critères qualité
avant chaque mise en production.
OUTILS
 OUTILS

❖ Outils de gestion des incidents et des risques

• FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) : Utilisé pour identifier et

évaluer les risques liés à un produit ou un processus et pour mettre en
place des actions correctives.

• Risk Matrix : Permet d’évaluer la probabilité et la gravité des risques pour

prioriser les actions d’amélioration.

• Outils de suivi des incidents (comme ServiceNow, Zendesk) : En

informatique, ils sont utilisés pour enregistrer, suivre, et résoudre les
incidents de manière efficace.
OUTILS
 OUTILS

❖ Outils de collaboration et de gestion de projet

• Tableaux Kanban (Trello, Jira) : Utilisés pour suivre l’avancement des

tâches, identifier les obstacles, et visualiser le flux de travail.

• Scrum et Agile boards : Facilitent la coordination des équipes, le suivi

des sprints, et l’adaptation des priorités en fonction des retours.

• Outils de gestion de projet (MS Project, Asana) : Facilitent la

planification, le suivi des tâches, et la gestion des ressources.
OUTILS
 TRAVAIL INTERMEDIAIRE de 11h00-12h00

Rechercher les différents outils de processus,

d’analyse de mesure, de suivi et de gestion que
vous souhaiteriez utiliser dans le cadre
professionnel ?
GESTION DES EXIGENCES, DES RISQUES & DES TESTS

❖La gestion des exigences, des risques et des tests est

cruciale pour assurer le succès de tout projet, notamment
dans le secteur informatique où la complexité technique et
les exigences de qualité sont élevées. Ces processus sont
interdépendants et visent à garantir que les solutions
développées sont conformes aux besoins des parties
prenantes, robustes face aux risques, et fiables grâce à des
tests exhaustifs.
 GESTION DES
EXIGENCES

❖ Identification
❖ Documentation
❖ Analyse
❖ Validation
❖

❖ JIRA, Confluence, IBM DOORS : Outils couramment utilisés pour documenter et suivre les exigences.

❖ Traceability Matrix : Permet de suivre les exigences tout au long du projet, de leur spécification
jusqu’à leur validation.
 GESTION DES RISQUES

❖ Identification
❖ Evaluation
❖ Planification
❖ Suivi
❖

❖ Risk Matrix : Outil visuel pour évaluer et classer les risques en fonction de leur probabilité et de leur impact.

❖ FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) : Permet de structurer l’analyse des risques et de prévoir des actions
correctives.

❖ Microsoft Excel ou Google Sheets : Des tableurs sont parfois utilisés pour créer des matrices de risque et suivre
les plans de réponse.
 GESTION DES TESTS

❖ Planification
❖ Conception de cas de test
❖ Exécution des tests
❖ Suivi
❖

❖ Test Management Tools (JIRA, HP ALM, Zephyr) : Aident à organiser, planifier et suivre l’ensemble des tests.

❖ Outils de test automatisés (Selenium, JUnit, Appium) : Permettent d’automatiser certains tests pour gagner du
temps et améliorer la couverture.

❖ Outils de CI/CD (Jenkins, GitLab CI) : Permettent d’intégrer les tests dans le processus de développement continu
pour détecter rapidement les anomalies.
GESTION DES INCIDENTS & DE LA CONFIGURATION

❖La gestion des incidents et de la configuration sont des

processus clés pour garantir la stabilité, la sécurité, et
l'efficacité opérationnelle des systèmes informatiques. Ils
visent à minimiser l'impact des interruptions, à assurer la
traçabilité des changements et à maintenir la cohérence
des configurations au sein de l’infrastructure IT.
 GESTION DES
INCIDENTS

❖ Identification et enregistrement
❖ Classification et priorisation
❖ Diagnostic initial et escalade
❖ Résolution et rétablissement
❖

❖ ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk : Outils populaires pour enregistrer, suivre et gérer les incidents.

❖ Tableaux de bord et alertes : Permettent de suivre les incidents en temps réel, avec des alertes automatiques
pour les incidents critiques.

❖ Rapports d’incidents : Des rapports réguliers permettent de suivre les tendances et d'identifier des améliorations
potentielles dans le processus de gestion des incidents.
 GESTION DES
CONFIGURATIONS

❖ Identification des configurations

❖ Contrôle des changements
❖ Mise à jour et documentation
❖ Vérification et audit

❖ CMDB (Configuration Management Database) : Une base de données centralisée comme ServiceNow CMDB,
BMC Atrium, ou SolarWinds, qui stocke toutes les informations sur les CI et leurs relations.

❖ Outils de gestion de version (Git, Subversion) : Pour gérer et suivre les changements dans les configurations
logicielles.

❖ Outils d'automatisation (Ansible, Chef, Puppet) : Pour automatiser la gestion et le déploiement des
configurations dans des environnements complexes.
 GESTION DES CHANGEMENTS
& AMELIORATION CONTINUE

❖La gestion des changements et l’amélioration continue

sont des processus fondamentaux pour assurer la
réactivité, la performance et l’adaptation d’une
organisation aux évolutions de son environnement,
particulièrement en informatique. Ils permettent
d’introduire des améliorations de manière contrôlée tout
en minimisant les risques de perturbations des services.
 GESTION DES
CHANGEMENTS

❖ Identification et demande de changement

❖ Evaluation et approbation
❖ Planification et préparation
❖ Implémentation et suivi
❖

❖ Outils ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy) : Utilisés pour gérer et suivre les demandes de
changement.

❖ Version control systems (Git, Subversion) : Utilisés pour contrôler les versions et s’assurer que les changements
sont traçables.

❖ Automation tools (Ansible, Chef, Puppet) : Permettent d’automatiser les changements pour réduire les erreurs
humaines et améliorer la rapidité d’exécution.
 GESTION DE
L’AMELIORATION
CONTINUE

❖ Analyse performances
❖ Identification des axes d’amélioration
❖ Planification des axes d’amélioration
❖ Implémentation et suivi des améliorations
❖

❖ Tableaux de bord KPI (Power BI, Tableau) : Utilisés pour surveiller les performances en temps réel et suivre
l’impact des améliorations.

❖ Outils de feedback (SurveyMonkey, Qualtrics) : Permettent de recueillir des retours d'expérience pour identifier les
points d’amélioration.

❖ Outils de gestion de projet (Asana, Trello) : Facilitent la coordination des actions d’amélioration entre les équipes.
 TRAVAIL FINAL 2e SEANCE 3h30

Choix entre 2 études de cas,

travail de groupe de ¾ personnes,
Rendu Présentation PPT + Soutenance
ETUDE DE CAS 1
Amélioration de la qualité des services IT dans une entreprise de logiciels

Contexte

L’entreprise SoftTech Solutions développe et maintient une plateforme de

services en ligne pour des clients dans le secteur financier. Les clients de
SoftTech dépendent de la disponibilité, de la performance, et de la
sécurité des services fournis pour leurs opérations quotidiennes.
Cependant, SoftTech fait face à des plaintes fréquentes concernant la
lenteur, l’instabilité de sa plateforme, et des incidents de sécurité mineurs.
Pour y remédier, la direction décide de mettre en place un programme de
management de la qualité afin d’améliorer ses processus et de renforcer
la fiabilité et la sécurité de ses services.

Objectifs de l’étude de cas

1) Illustrer comment la gestion de la qualité peut être appliquée dans un

environnement IT.

2) Démontrer l’importance des normes de qualité et des processus de

gestion des incidents, des configurations, des changements, et de
l’amélioration continue.

3) Montrer les bénéfices et les défis de la mise en place d’un

programme de management de la qualité en informatique.
ETUDE DE CAS 2

Contexte

L’École Supérieure Tech Innovante (ESTI) propose plusieurs programmes de formation en

informatique, ingénierie, et sciences de la gestion. Pour soutenir ses étudiants et enseignants, ESTI
offre une gamme de services informatiques essentiels, notamment une plateforme
d'apprentissage en ligne, des services de bibliothèque numérique, des systèmes d'évaluation en
ligne, et un réseau Wi-Fi étendu sur le campus. Cependant, plusieurs problèmes de qualité ont été
rapportés :

• Interruptions fréquentes du réseau pendant les examens en ligne.

• Plaintes sur les lenteurs de la plateforme d'apprentissage.
• Problèmes de sécurité avec des comptes compromis.

Face à ces défis, l’école décide de renforcer la qualité de ses services informatiques via un
programme structuré de management de la qualité IT.

Objectifs de l’étude de cas

1) Mettre en place des processus de qualité pour assurer la disponibilité, la sécurité, et

l’accessibilité des services informatiques de l'école.

2) Augmenter la satisfaction des utilisateurs, c’est-à-dire des étudiants et du personnel

académique.

3) Garantir un suivi et une amélioration continue des services, en alignant la gestion des incidents,
des configurations, des changements, et des performances
 PROPOSITIONS
DE CORRECTIONS
MERCI DE VOTRE
ATTENTION !