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INTRODUCTION

Dans le cadre de notre séminaire en gestion des entreprises de

restauration, nous avons été invités à effectuer une étude de terrain
auprès de divers établissements hôteliers de la ville de Lubumbashi. Cette
démarche s’inscrit dans une approche pédagogique visant à rapprocher
les étudiants des réalités pratiques de la gestion hôtelière. L'objectif de
cette étude est d’explorer un aspect fondamental de la gestion des
ressources humaines dans le secteur de l’hôtellerie : les facteurs
motivationnels au sein d’une entreprise de restauration.

Pour cette analyse, nous avons choisi l’hôtel RIVERSITE, un

établissement réputé, situé dans le quartier Golf à Lubumbashi. Ce choix a
été motivé par la renommée de l’hôtel, sa structure organisationnelle et
son ouverture à l’accueil des étudiants pour des travaux pratiques. Ainsi,
nous avons eu l’opportunité d’interroger et d’observer les différents
agents de l’hôtel afin de comprendre les facteurs qui les motivent dans
leur travail.

Ce rapport vise, dans un premier temps, à présenter brièvement

l’hôtel RIVERSITE, son environnement, ainsi que son fonctionnement
interne. Ensuite, nous nous intéresserons plus spécifiquement aux
pratiques de recrutement observées dans cet établissement, en mettant
l’accent sur les éléments motivants identifiés au cours de notre étude.

Nous espérons que cette analyse apportera un éclairage sur les

pratiques de gestion des ressources humaines dans le secteur hôtelier et
sur les leviers de motivation des employés dans un environnement aussi
dynamique que celui de l'hôtellerie.
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I. PRESENTATION DE L’HOTEL RIVERSITE

1.1. Historique de l’hôtel RIVERSITE

L’hôtel RIVERSITE est une entreprise d’hébergement fondée par le

couple Lilianeur Baza Ma et l’Honorable Banza Maloba Dany, figures
connues pour leur engagement dans l’entrepreneuriat local. Situé dans le
quartier résidentiel et calme du Golf, à Lubumbashi, cet établissement
hôtelier a ouvert ses portes dans le but d’offrir un service de qualité aux
voyageurs d’affaires, aux touristes ainsi qu’aux résidents en quête de
confort et de tranquillité.

Depuis sa création, l’hôtel emploie une équipe de moins de 30

agents répartis dans plusieurs départements, chacun jouant un rôle
essentiel dans le bon fonctionnement de l’établissement.

1.2. Activité et structure de l’entreprise

L’hôtel RIVERSITE évolue dans le secteur tertiaire, plus

précisément dans la branche de l’hôtellerie et de la restauration. L’activité
principale consiste à fournir des services d’hébergement, de
restauration et d’accueil aux clients locaux et internationaux.

Les fournisseurs de l’établissement proviennent principalement

d’Afrique du Sud, mais également d’Amérique du Nord et des Pays-Bas
pour ce qui concerne les équipements (mobilier, matériel informatique,
etc.). Les provisions alimentaires sont quant à elles achetées
localement afin de soutenir l’économie de proximité.

Le cœur de clientèle de l’hôtel est composé à 98 % de

voyageurs d’affaires, bien que l’établissement reste ouvert à tout type
de client.
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1.3. Présentation générale de l’établissement

Classé deux étoiles, l’hôtel RIVERSITE offre un hébergement de

standing avec 28 chambres entièrement meublées, réparties comme
suit :

 19 chambres standards

 1 chambre Deluxe

 4 suites juniors

 4 suites impériales

Parmi celles-ci, entre 18 et 20 chambres offrent une vue

panoramique sur le jardin, assurant ainsi une expérience visuelle
agréable et apaisante aux clients.

L’hôtel est composé de deux grandes parties principales :

 L’espace hôtelier (chambres, réception, gouvernance)

 L’espace restauration (restaurant, bar, terrasse)

1.4. Les différents services proposés

L’hôtel est structuré en plusieurs départements fonctionnels :

1. La Direction générale : assure la coordination et la supervision de

l’ensemble des activités de l’hôtel.

2. Les Ressources humaines : gèrent le personnel, les contrats, la

paie, la formation et les relations sociales.

3. Le département financier : chargé de la comptabilité, du budget

et des flux financiers de l’établissement.
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4. Le département commercial : développe la stratégie marketing,

gère les réservations, la communication et les relations clients.

5. Le service informatique : s’occupe de la gestion du réseau, des

systèmes de réservation, de la sécurité informatique et de la
connexion Internet.

6. La réception : centre névralgique de l’hôtel, elle s’occupe de

l’accueil des clients, du check-in/check-out, du suivi du séjour, et de
la gestion des paiements.

7. La restauration (nourriture & boissons) : responsable de la

préparation des repas, du service en salle et du room service.

8. Les étages (gouvernance) : assurent la propreté des chambres et

des espaces communs, la blanchisserie et la logistique des produits
d’accueil.

9. La maintenance : veille à l’entretien des équipements et à la

résolution rapide des pannes techniques.

10. La sécurité & logistique : garantissent la sûreté des biens, des

personnes et gèrent les véhicules de service.

1.6. Le service de la réception

La réception joue un rôle fondamental : c’est le point de contact

principal avec le client. Elle accueille, informe, oriente et traite toutes
les réservations. Le personnel doit avoir une bonne maîtrise de plusieurs
langues (français, anglais, swahili) en raison de la diversité des clients.

Les prix des chambres :

 Standard : 160 $ (1 pers.) / 190 $ (couple)

 Deluxe : 190 $ (1 pers.) / 210 $ (couple)

 Suite junior : 230 $ (1 pers.) / 260 $ (couple)

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 Suite impériale : 270 $ (1 pers.) / 300 $ (couple)

1.7. Le service de restauration

Le département restauration est chargé de la préparation des repas

(petit-déjeuner, déjeuner, dîner) et du service en salle. Le restaurant ouvre
tôt pour la mise en place du petit-déjeuner (jusqu’à 10h30), suivi du
déjeuner.

C. Département du Restaurant

Le département du restaurant de l’hôtel RIVERSITE joue un rôle

central dans la satisfaction des clients, en particulier ceux qui séjournent à
l’hôtel. Ce département est responsable de la préparation et du service
des repas, ainsi que de l’accueil des clients dans le cadre des repas.

Le restaurant offre une expérience culinaire complète, allant du

petit-déjeuner jusqu’au dîner, avec un service de qualité qui répond aux
attentes des clients les plus exigeants. En tant que stagiaire, j’ai eu
l’opportunité de découvrir le fonctionnement de ce département
dynamique.
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II. RESULTATS DE LA RECHERCHE

2.1. Processus de recrutement

Le processus de recrutement à l’hôtel RIVERSITE repose sur

des critères rigoureux afin de garantir l'embauche de candidats capables
de répondre aux besoins spécifiques de l'établissement. Le recrutement
s'active principalement dans deux situations :

1. Disponibilité d’un poste :

Cela se produit dans le cas où un poste devient vacant en raison de

la démission ou du licenciement d’un agent. Lorsque ce type de
situation se présente, il est nécessaire de réagir rapidement pour ne pas
perturber le fonctionnement de l’hôtel. Chaque départ doit être suivi par
un remplacement adéquat pour maintenir la qualité des services proposés
aux clients. Ce processus peut parfois prendre plusieurs semaines, en
fonction des critères de sélection.

2. Accroissement des besoins en personnel :

L’accroissement des besoins en personnel survient

principalement lors de l’augmentation de la fréquentation de l'hôtel,
lors de l'ajout de nouveaux services ou encore en période de haute
saison. L’hôtel, étant un établissement dynamique, a des besoins variés
et en constante évolution, qu’il faut satisfaire de manière flexible et
rapide.

3. Recours à des agences de recrutement spécialisées :

L’hôtel fait régulièrement appel à des agences de recrutement

spécialisées pour faire face à ces besoins. L’agence ITM-Africa, basée à
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Lubumbashi, est un partenaire privilégié pour l’hôtel, notamment pour la

recherche de personnel qualifié et la gestion du processus de sélection.
Cette agence joue un rôle clé en filtrant les candidatures et en proposant
des candidats qui répondent à des critères très spécifiques.

II.2. ETAPES DU PROCESSUS

Le processus de recrutement dans une entreprise, en particulier

dans un hôtel comme l'hôtel RIVERSITE, suit plusieurs étapes clés. Voici
un aperçu détaillé de ces étapes, des moyens de diffusion des offres, de la
sélection des candidats, ainsi que de l'implication du service des
Ressources Humaines (RH) dans la gestion des entretiens :

1. Diffusion des offres d’emploi

La diffusion des offres d'emploi est une étape cruciale pour attirer les bons
candidats. Plusieurs moyens sont utilisés pour rendre l'offre accessible à
un large public et attirer des talents qualifiés :

Moyens de diffusion des offres :

 Sites web spécialisés de service traiteur de recrutement :

L’hôtel RIVERSITE publie ses offres d'emploi sur des sites web
spécialisés, comme [Link], ou d'autres plateformes locales
de recrutement. Ces sites attirent des candidats recherchant
activement un emploi dans la ville de Lubumbashi.

 Agences de recrutement : Comme mentionné précédemment,

l’hôtel travaille en partenariat avec des agences de recrutement
spécialisées comme ITM-Africa, qui aide à diffuser les offres et à
trouver des candidats qualifiés. Ces agences ont un réseau étendu
et une connaissance approfondie du marché local du travail.

 Réseaux sociaux professionnels : Des plateformes comme

LinkedIn peuvent également être utilisées pour publier des offres
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d'emploi et rechercher des candidats ayant des compétences

spécifiques.

 Bouche-à-oreille et recommandation interne : Souvent, les

employés actuels sont invités à recommander des candidats, ce qui
peut être un moyen très efficace de trouver de bons profils, surtout
si le personnel existant connaît des personnes qualifiées.

2. Sélection des candidats

La sélection des candidats est une phase très structurée qui vise à
trouver les profils les plus adaptés aux postes disponibles. L’hôtel
RIVERSITE utilise une série d’étapes pour évaluer les candidats en
collaboration avec le service traiteur ITM-Africa.

Étapes de sélection :

1. Réception des candidatures : Les candidats postulent en ligne ou

en personne. Leur CV et lettre de motivation sont d’abord examinés
pour vérifier s’ils répondent aux critères minimaux du poste. Ce tri
initial permet de ne conserver que les candidatures pertinentes.

2. Pré-sélection : Une fois les candidatures reçues, le service des

Ressources Humaines (RH) ou le service du personnel effectue
une pré-sélection. Cette étape consiste à vérifier les qualifications
et l’expérience des candidats, ainsi qu'à évaluer leur potentiel
d'intégration dans l'équipe.

3. Entretien téléphonique ou virtuel : Pour les candidats retenus

lors de la pré-sélection, un entretien téléphonique ou virtuel est
souvent organisé pour un premier contact. Cet entretien vise à
vérifier la motivation du candidat, ses attentes salariales et à
confirmer qu'il correspond au profil recherché.

4. Entretien en personne : L’étape suivante consiste en un entretien

face-à-face, souvent réalisé par le service RH. Lors de cet entretien,
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le recruteur évalue en profondeur les compétences techniques du

candidat, mais aussi ses qualités personnelles, comme la capacité à
travailler en équipe, son attitude professionnelle et son aisance
relationnelle.

5. Test pratique ou évaluation sur le terrain : Pour certains

postes, notamment ceux liés à la cuisine, à la réception ou à la
gestion des chambres, des tests pratiques sont effectués. Par
exemple, un candidat à un poste de réception peut être invité à
réaliser un exercice pratique sur un logiciel de gestion hôtelière,
ou à répondre à une situation simulée avec un client. Cela permet
de tester en temps réel la réactivité et les compétences techniques.

6. Référence et vérification des antécédents : Avant de prendre

une décision finale, le service RH peut contacter les précédents
employeurs du candidat pour vérifier son expérience et sa fiabilité.
Cette étape est cruciale pour garantir que le candidat a les
qualifications et les antécédents professionnels qu'il prétend avoir.

7. Offre d'emploi : Une fois le candidat sélectionné, une offre

d'emploi lui est faite, détaillant le poste, les conditions de travail, le
salaire, les avantages et autres aspects contractuels. Si le candidat
accepte, un contrat de travail est rédigé et signé.

II.3. Conditions et qualités requises pour les candidats

Lors de l’embauche, l’hôtel RIVERSITE accorde une attention

particulière à plusieurs critères de sélection, tant sur le plan des qualités
personnelles que des compétences techniques.
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Voici un aperçu détaillé des conditions exigées pour rejoindre

l’équipe de l’hôtel :

Qualités personnelles :

 Serviable : L’attitude de service est essentielle dans l’industrie

hôtelière. Un bon employé doit être toujours prêt à aider les clients,
à résoudre leurs problèmes et à leur offrir une expérience agréable.

 Honnêteté : L'intégrité et la transparence sont primordiales dans

un environnement où la confiance est essentielle, que ce soit dans la
gestion des biens, des informations confidentielles ou des relations
avec les clients.

 Propreté et hygiène : Le respect des normes d’hygiène est crucial,

que ce soit pour l'entretien des chambres ou des espaces communs.
Chaque employé doit avoir une présentation impeccable et être
conscient de l’importance de la propreté.

 Capacité à parler deux langues : Le personnel doit être capable

de communiquer efficacement avec une clientèle internationale. La
maîtrise du français est indispensable, tandis que l’anglais est
également très apprécié, notamment pour les clients étrangers
venant d’autres pays africains ou du monde.

Compétences techniques :

 Maîtrise des langues : Une bonne maîtrise de deux langues (le

français et l’anglais) est essentielle pour interagir avec les clients
internationaux et garantir une communication fluide.
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 Rapidité d’exécution : Le secteur hôtelier est un environnement

dynamique et exigeant, où la rapidité et l'efficacité sont des qualités
essentielles, en particulier dans les moments de forte affluence
(check-in/check-out, repas, etc.).

 Compétence technique spécifique : Selon le poste à pourvoir,

des compétences techniques supplémentaires peuvent être exigées.
Par exemple, pour un poste en cuisine, une expérience en
gastronomie ou en préparation culinaire est requise. Pour un
poste à la réception, des compétences en gestion hôtelière et en
informatique sont des atouts importants.

Formation :

 Les candidats doivent être titulaires d’une formation appropriée

dans le domaine du poste à pourvoir. Par exemple, pour un poste à
la réception, une formation en gestion hôtelière est souhaitée.
Une expérience préalable dans un hôtel ou un domaine similaire
est également un critère favorable.

 L’hôtel RIVERSITE est disposé à offrir des formations internes pour

renforcer les compétences de son personnel, en particulier pour les
nouvelles recrues qui n’ont pas d’expérience spécifique.

2.4. Processus de sélection et période d’essai

Sélection des candidats :

Le processus de sélection repose sur plusieurs étapes, qui comprennent :

 Examen des candidatures : Après réception des candidatures,

une pré-sélection est effectuée en fonction des critères de
compétence et d’expérience. Les candidats retenus sont invités à
passer un entretien.

 Entretien de recrutement : L’entretien permet d’évaluer non

seulement les compétences techniques des candidats, mais aussi
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leurs qualités humaines, telles que l'attitude envers les clients et la

capacité à travailler en équipe.

 Test pratique : Pour certains postes, notamment en cuisine ou à la

réception, un test pratique peut être effectué pour évaluer la
capacité du candidat à accomplir les tâches quotidiennes dans des
conditions réelles.

Période d’essai de 3 mois :

Une fois les candidats recrutés, l’hôtel propose généralement une période
d’essai de trois mois. Durant cette période, le personnel est évalué sur
plusieurs critères, notamment :

 Compétences techniques : La capacité du candidat à effectuer

son travail selon les standards de l’hôtel.

 Adaptation au milieu de travail : La capacité à s’intégrer dans

l’équipe et à travailler sous pression, notamment pendant les
périodes de forte affluence.

 Satisfaction des clients : Le feedback des clients est pris en

compte pour évaluer l’efficacité et la qualité du service fourni par le
personnel.

À l'issue de cette période d’essai, si le candidat répond aux

attentes, il se voit proposer un contrat à durée indéterminée (CDI). Si
les résultats sont moins concluants, l’employé peut être renvoyé ou placé
en contrat à durée déterminée (CDD) pour une période de formation
supplémentaire.

2.4. Types de contrats offerts

L’hôtel RIVERSITE propose différents types de contrats en fonction de

la durée de l’engagement et des besoins de l’établissement :
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 Contrat à Durée Déterminée (CDD) : Ce type de contrat est

généralement proposé pour des besoins temporaires, comme des
remplacements de personnel ou lors de pics d'activité.

 Contrat à Durée Indéterminée (CDI) : Les employés ayant

prouvé leur efficacité et leur compatibilité avec l'équipe de travail
peuvent se voir offrir un CDI, ce qui leur garantit un emploi à long
terme au sein de l’hôtel.

2.5. Les défis du recrutement à l’hôtel RIVERSITE

Le recrutement dans le secteur hôtelier présente plusieurs défis auxquels

l’hôtel RIVERSITE doit faire face. Voici les principaux obstacles rencontrés :

1. Difficulté à trouver des candidats qualifiés : Bien que

Lubumbashi soit une ville dynamique, il n'est pas toujours facile de
trouver des candidats ayant une expérience adéquate dans
l'hôtellerie. Les compétences spécialisées, comme la gestion de
la réception ou les services gastronomiques, sont parfois rares.

2. Rotation élevée du personnel : La rotation du personnel peut

être un problème important dans l’hôtellerie. Certains employés,
notamment dans les secteurs à forte demande, peuvent quitter leur
poste après quelques mois en raison de la pression ou
d’opportunités ailleurs. Cela entraîne une instabilité
organisationnelle.

3. Adaptation des candidats à l’environnement de travail : Il est

essentiel que les nouveaux employés s’adaptent rapidement aux
standards de l’hôtel. Certains peuvent avoir du mal à gérer la
pression, les horaires décalés ou les exigences de service en
continu.

4. Concurrence pour le recrutement : Le marché de l'emploi à

Lubumbashi est concurrentiel, avec plusieurs autres hôtels
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cherchant à recruter des talents. Cela oblige l’hôtel RIVERSITE à

offrir des avantages compétitifs, comme des conditions de
travail attractives, des salaires compétitifs, et la possibilité de
formations continues pour attirer et fidéliser le personnel qualifié.

5. Problèmes de formation continue : Bien que l’hôtel offre une

formation à ses nouveaux employés, il existe parfois des lacunes en
matière de formation continue. Les employés doivent être
régulièrement formés pour rester à jour avec les nouvelles
tendances et technologies de l'industrie hôtelière, ce qui demande
des investissements en temps et en ressources.
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CONCLUSION

En guise de Conclusion, le recrutement à l’hôtel RIVERSITE repose

sur un processus rigoureux et structuré, avec un accent particulier mis sur
les compétences techniques et les qualités humaines des candidats. Bien
que l’hôtel fasse face à certains défis liés à la qualification du
personnel, à la rotation élevée et à la concurrence, il met en œuvre
des stratégies efficaces pour y répondre, en faisant appel à des agences
spécialisées et en offrant une formation continue à ses employés.