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INTRODUCTION

Dans le cadre du cours de gestion d'une entreprise

d'hébergement, nous avons été amenés à réaliser une étude sur la
gestion de la motivation du personnel dans les entreprises du
secteur hôtelier à Lubumbashi. Pour ce faire, nous avons choisi
l'Hôtel UPEMBA comme cas d'étude, un établissement récemment
inauguré, où nous avons collecté des informations pertinentes pour
analyser les pratiques de gestion des ressources humaines.

L’objectif de cette étude est d'examiner comment l’Hôtel

UPEMBA motive son personnel, d’identifier les stratégies utilisées
pour maintenir un haut niveau de motivation, de productivité et de
satisfaction au travail. Nous avons ainsi cherché à comprendre les
facteurs influençant la motivation des employés, les mécanismes de
gestion utilisés pour les encourager, ainsi que les défis auxquels
l'hôtel est confronté dans cette démarche.

Afin de mener cette étude, nous avons conçu un questionnaire

centré sur plusieurs axes d’analyse, tels que :

1. Les stratégies de gestion de la motivation adoptées par l'hôtel ;

2. Les avantages et récompenses proposés aux employés ;
3. L'impact des relations interpersonnelles et du leadership sur la
motivation ;
4. La perception du personnel concernant les opportunités
d’évolution professionnelle ;
5. Les initiatives de formation continue et de développement
personnel ;
6. Les mécanismes de reconnaissance et de valorisation du travail
;
7. Les défis rencontrés par l’hôtel pour maintenir une motivation
constante;
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8. La gestion du bien-être et des conditions de travail des

employés.
Dans les parties suivantes, nous présenterons les résultats
détaillés de notre enquête menée auprès de l’Hôtel UPEMBA et
analyserons les pratiques mises en œuvre pour gérer la motivation
du personnel dans cet établissement hôtelier.
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PARTIE I. PRESENTATION DE L’HOTEL UPEMBA

I.1. PRESENTATION DE L’HOTEL UPEMBA

L’hôtel UPEMBA est un hôtel de la ville de Lubumbashi classé

3 étoiles, il a ouvert ses portes en août 2019 dans le but d’offrir un
accueil et un service de qualité à sa clientèle. L’établissement est
composé de 62 chambres de haut standard, d’un lobby, d’une
réception, ainsi que d’un bar où sont servis divers cocktails et
boissons. L’hôtel dispose également d’un restaurant gastronomique
(3 fourchettes), d’une salle de conférence, d’un ascenseur et d’un
pressing pour le nettoyage des vêtements.

I.1.1. Situation géographique

L’hôtel UPEMBA est situé au cœur de la ville de Lubumbashi,

sur l’avenue MWEPU au centre-ville de Lubumbashi, dans la
province du Haut Katanga, en République Démocratique du Congo.

I.1.2. Aspect Structuro-fonctionnelle

L’hôtel UPEMBA bénéficie également d’investissements dans divers

domaines, notamment :

 Hôtellerie

 Commerce : magasin

 Transport

 Station-service

 Appartements

 Boulangerie (Kasumbalesa et Kolwezi)

L’idée de créer l’hôtel UPEMBA a été initiée par le Manager, et

soutenue par Madame Grace, Manager adjointe.
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L’hôtel UPEMBA emploie un personnel qualifié et nombreux, réparti

dans différents services

- Réception : Le service de réception est la première ligne de

contact pour les clients. Il assure l’enregistrement et le départ
des visiteurs, répond aux demandes et questions, et fournit des
informations sur les services de l’hôtel et les attractions
locales. Le personnel de la réception est disponible 24h/24 pour
garantir un accueil et un service continus.
- Housekeeping (Entretien des chambres) : Le service de
housekeeping est responsable de la propreté et de l’entretien
des chambres et des espaces communs de l’hôtel. Il s’assure
que chaque chambre est nettoyée quotidiennement, que les
draps et serviettes sont changés régulièrement, et que les
équipements sont en bon état de fonctionnement. Le service
veille à offrir un environnement propre et confortable aux
clients.
- Resto-Bar et Terrasse : Le bar de l’hôtel propose une sélection
variée de cocktails, boissons non alcoolisées et autres
rafraîchissements dans une ambiance conviviale. Le restaurant,
classé 3 fourchettes, offre une expérience gastronomique
raffinée avec une cuisine européenne et africaine. La terrasse
permet aux clients de profiter de leurs repas ou boissons en
plein air, dans un cadre agréable.
- Cuisine Européenne et Africaine : Le restaurant de l’hôtel
UPEMBA se distingue par son offre culinaire diversifiée. La
cuisine européenne propose des plats raffinés préparés avec
des ingrédients de qualité, tandis que la cuisine africaine met
en avant des spécialités locales savoureuses. Le personnel de
cuisine s’efforce de créer des plats qui raviront tous les palais.
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- Maintenance : Le département de maintenance est chargé de

gérer les problèmes techniques qui peuvent survenir dans
l’hôtel. Cela inclut les réparations et l’entretien des
installations, des équipements, et des systèmes de l’hôtel. Le
personnel de maintenance assure le bon fonctionnement et la
sécurité des infrastructures.
- Blanchisserie : Le service de blanchisserie propose le
nettoyage et le repassage des vêtements des clients. Ce
service est particulièrement pratique pour les séjours prolongés
ou les besoins de dernière minute, garantissant que les clients
disposent de vêtements propres et bien entretenus durant leur
séjour.
- Service de Sécurité (GTS - Gloria Trading Sécurité) : La sécurité
de l’hôtel est assurée par GTS, une société spécialisée en
sécurité. Le personnel de sécurité veille à la protection des
clients, du personnel et des biens de l’hôtel. Ils assurent la
surveillance, le contrôle des accès, et la gestion des situations
d’urgence pour garantir un environnement sûr et sécurisé.
- Salle de Conférence : La salle de conférence est équipée pour
accueillir des réunions, séminaires, et événements
professionnels. Elle offre un espace modulable avec des
équipements modernes tels que des projecteurs, des tableaux
blancs, et des connexions Internet. Ce service est idéal pour les
entreprises et groupes souhaitant organiser des événements
dans un cadre professionnel.
- Salle de Sport : La salle de sport de l’hôtel est équipée
d’appareils de fitness modernes pour permettre aux clients de
maintenir leur routine d’exercice. Elle comprend des
équipements pour le cardio, la musculation, et des espaces
pour des exercices divers, offrant ainsi une solution pratique
pour les amateurs de sport.
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- Salle de Massage : La salle de massage propose divers

traitements relaxants et thérapeutiques. Les clients peuvent
profiter de massages professionnels pour se détendre après
une journée bien remplie. Ce service vise à améliorer le bien-
être et à offrir une expérience de relaxation complète.

I.1.3. ORGANIGRAMME DE L’HOTEL

DIRECTION GENERALE
Managere generale
Assistante managere

RECEPTION RESTO-BAR CUISINE

Receptionniste Chef de Chef cuisine et
chef et son département et son équipe
équipe serveurs (eusses)

HOUSE KEEPING
SourceChef
: (Administration
de
de l’hôtel UPEMBA 2025)
département et
son équipe
AGENT DE SECURITE MAINTENANCE
Chef de poste et son Chef de
équipe département et
PRESSING son équipe
Chef de
département et
son équipe

PARTIE II. RESULTATS DE LA RECHERCHE

Dans le cadre de cette étude, nous avons mené une enquête

approfondie auprès de l'hôtel UPEMBA pour analyser la gestion de la
motivation du personnel. Cette section présente les résultats
obtenus à partir des données recueillies lors de notre investigation,
en mettant l'accent sur les différents facteurs de motivation
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identifiés par les employés et les pratiques mises en place par

l'établissement pour répondre à ces besoins.

2.1. Perception des conditions de travail (facteurs d'hygiène)

Les résultats relatifs aux facteurs d'ambiance et

d'hygiène, tels que les conditions physiques de travail, les relations
interpersonnelles, et la rémunération, montrent une satisfaction
générale, bien qu'il y ait quelques domaines nécessitant des
améliorations :

2.2. Les facteurs de motivation intrinsèques

En ce qui concerne les facteurs de motivation intrinsèques,

la satisfaction est plus marquée lorsque les employés évoquent des
éléments liés à la reconnaissance, à l’évolution professionnelle, et à
l'autonomie dans leur travail :

 Reconnaissance et évolution de carrière : 68% des

employés soulignent que la possibilité de progresser au sein
de l’hôtel est un facteur de motivation majeur. Cependant,
seuls 45% d'entre eux estiment que des opportunités de
promotion existent réellement.

 Autonomie dans le travail : La majorité des employés (80%)

se disent motivés par un certain degré d'autonomie dans
l'exécution de leurs tâches, notamment au sein des
départements comme la restauration et l'entretien.

 Formation professionnelle : Près de 60% des répondants

estiment que la formation continue et le développement des
compétences sont essentiels pour maintenir leur motivation. Ils
réclament davantage d’opportunités pour améliorer leurs
qualifications.
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2.3. L'impact des motivations financières et non financières

Les employés ont clairement exprimé que leurs motivations

ne reposent pas seulement sur des incitations financières. Bien que
la rémunération soit importante, les facteurs non financiers jouent
également un rôle crucial dans la gestion de leur motivation.

 Motivation financière : Les bonus, primes, et rémunérations

attractives sont jugés nécessaires pour encourager un travail
plus productif. 72% des employés affirment que ces
incitations sont un moyen efficace de reconnaître leur
implication et d'améliorer leur performance.

 Motivation non financière : La gestion de carrière et la

création d’un environnement de travail agréable (esprit
d'équipe, communication ouverte, reconnaissance) sont des
éléments qui influencent profondément la motivation. 65%
des employés mentionnent que les activités d’équipe et les
événements sociaux sont des moyens efficaces pour renforcer
l’esprit d’appartenance et la motivation.

LES FACTEURS MOTIVATIONNELLE

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1. La Régularité de la rémunération

À l'hôtel UPEMBA, il a été constaté que tous les agents sont

satisfaits de la régularité des paiements. Il n'y a aucun retard dans le
versement des salaires, ce qui contribue à une ambiance de travail
positive et stable. Cette régularité est perçue comme un facteur clé
de satisfaction, assurant que les employés puissent se concentrer
sur leurs tâches sans se soucier de problèmes financiers liés à leur
rémunération.

2. Prime d'ancienneté

La majorité des agents bénéficie de la prime d'ancienneté, ce

qui reflète l'expérience avancée de nombreux employés au sein de
l'entreprise. Toutefois, les nouveaux agents ou ceux en période
d’essai n’en profitent pas, ce qui peut engendrer une forme de
frustration chez les plus jeunes recrues.

3. Prime de transport

La plupart des agents bénéficient d’une prime de transport

incluse dans leur rémunération. Cependant, certains considèrent
cette prime comme moins significative, ce qui laisse entendre que
pour certains, elle ne joue pas un rôle majeur dans leur motivation.

4. Prime de diplôme

À l'hôtel UPEMBA, il a été constaté que tous les agents sont satisfaits de la
régularité des paiements. Il n'y a aucun retard dans le versement des salaires, ce qui
contribue à une ambiance de travail positive et stable. Cette régularité est perçue
comme un facteur clé de satisfaction, assurant que les employés puissent se
concentrer sur leurs tâches sans se soucier de problèmes financiers liés à leur
rémunération.
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5. Prime de rendement de caisse

La prime de rendement de caisse est attribuée uniquement

aux agents travaillant directement à la caisse, et elle est
conditionnée à une gestion correcte des fonds. Cela incite une
certaine compétition parmi les agents et valorise les performances
spécifiques, mais pourrait générer des frustrations chez ceux non
affectés à la caisse.

6. Gratification mi et fin d'année

Il a été constaté que la gratification de mi-année est rarement

attribuée, et beaucoup considèrent qu’elle ne fait plus partie de la
réalité de l'entreprise. En revanche, la gratification de fin d’année
est généralement bien reçue, bien qu'elle soit perçue comme un
droit acquis par les employés.

7. Les colis de fin d'année

Tous les agents reçoivent des colis de fin d’année, mais ces
derniers sont perçus comme une formalité, un droit acquis, et non
comme une véritable source de motivation. Cela indique une
certaine désensibilisation à cet avantage, qui pourrait être revisité
pour raviver l'enthousiasme.

8. Les emprunts reçus

Il a été noté que peu d'agents ont accès à des emprunts, et

certains qui ont tenté de les obtenir se sont heurtés à des difficultés.
Cela pourrait être lié à un manque de confiance dans le système ou
à des problèmes liés à l'insolvabilité de certains agents.
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9. Les indemnités de logement

Les indemnités de logement sont un avantage important pour une

partie du personnel, principalement les cadres supérieurs.
Cependant, cette inégalité d'accès à ce bénéfice crée un sentiment
de mécontentement chez les agents qui n’en bénéficient pas.

10. Les allocations familiales

Les allocations familiales sont principalement attribuées aux

agents mariés et ayant des enfants. Ce système semble fonctionner
correctement pour ceux qui en bénéficient, mais il pourrait y avoir
une forme de négligence à l’égard des agents célibataires ou sans
enfants.

11. Les soins médicaux

Tous les agents sont satisfaits de l'accès aux soins médicaux, ce qui
est un avantage notable et fortement apprécié par l'ensemble du
personnel. Cela joue un rôle crucial dans leur motivation.

12. La prime de fidélité

Il a été observé que seuls les agents titulaires de diplômes supérieurs

bénéficient de la prime de diplôme. Cette situation a engendré un sentiment
d’injustice chez les employés ne disposant pas de diplômes universitaires, qui se
sentent exclus de cet avantage. Ce traitement différencié suscite des
mécontentements et pourrait affecter la motivation de certains agents, surtout ceux
qui, malgré l’absence de diplôme, démontrent un engagement professionnel
constant.

13. La Prime de Scolarité

La prime de fidélité est accordée à un nombre restreint d’agents, notamment ceux

reconnus pour leur assiduité et leur loyauté envers l’établissement. Toutefois, cette
prime semble avoir un impact limité sur l’ensemble du personnel, car elle n’est ni
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largement distribuée ni suffisamment valorisée pour stimuler un engagement

collectif. Cela limite son efficacité en tant que levier de motivation générale..

14. Les indemnités de cadres

Les indemnités de cadres sont réservées aux seuls cadres, ce

qui crée un écart de traitement perçu entre les différents niveaux
hiérarchiques de l'entreprise. Cela peut générer un sentiment
d'injustice et de frustration chez les employés non cadres.

15 Augmentation de Salaire

Les augmentations salariales sont généralement attribuées

lors de promotions ou après plusieurs années de service. Cependant,
il semble que ces augmentations ne soient pas suffisamment
régulières pour répondre pleinement aux attentes de tous les
agents.

17 Félicitations de la part du chef

Il a été noté qu'un manque de reconnaissance de la part des

supérieurs existe dans l’entreprise. Peu de chefs félicitent leurs
subordonnés, ce qui peut nuire à la motivation et à la cohésion
d'équipe.

18 Les heures supplémentaires

Les heures supplémentaires sont surtout attribuées aux agents

travaillant les weekends ou jours fériés. Cela crée une distinction
entre ceux qui travaillent ces jours-là et les autres, pouvant
entraîner des ressentiments au sein de l’équipe.

1. Prime d’ancienneté à l’hôtel UPEMBA

Il ressort de nos observations que la prime d’ancienneté est

attribuée aux agents ayant plusieurs années de service. Ceux qui
n’en bénéficient pas sont généralement les nouveaux employés ou
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ceux encore en période d’essai. Cette différence de traitement est

bien comprise par le personnel, mais elle peut parfois créer une
certaine attente ou impatience chez les plus récents.

2. Prime de transport à l’hôtel UPEMBA

Plusieurs agents de l’hôtel UPEMBA ont souligné que la prime de

transport est incluse dans leur rémunération mensuelle. Cet
avantage est généralement bien perçu, bien qu’il ne représente pas
un facteur de motivation fort pour tous, certains estimant qu’il
devrait être réévalué en fonction du coût réel des déplacements.

3. Prime de rendement à l’hôtel UPEMBA

La prime de rendement est accordée aux agents occupant des

postes clés liés à la performance directe, notamment dans les
services opérationnels comme la réception ou la comptabilité. Cette
prime est appréciée par les bénéficiaires, mais elle est parfois
perçue comme source d’inégalités par ceux qui n’y ont pas accès
malgré leur implication.

6. Gratification de fin d’année à l’hôtel UPEMBA

La gratification de fin d’année est bien attendue par le personnel.

Cependant, certains agents ont exprimé leur déception face à
l’irrégularité de la gratification de mi-année, qui est souvent promise
mais rarement versée. Cela crée une forme de désillusion parmi les
employés.

7 Colis de fin d’année à l’hôtel UPEMBA

Tous les agents reçoivent les colis de fin d’année, ce qui est
perçu comme un droit acquis. Toutefois, la majorité considère que
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ces colis, bien qu’appréciés, n’ont plus un véritable impact sur leur
motivation, car ils sont devenus une simple habitude.

3.. LES DEFIS DANS LA GESTION DE LA MOTIVATION

Les résultats révèlent plusieurs défis auxquels l’hôtel UPEMBA fait

face dans la gestion de la motivation de son personnel :

1. Manque d’opportunités de progression : Bien que la

majorité des employés soient motivés par l’idée d’une
évolution de carrière, les manques de perspectives
concrètes sont perçus comme un frein à leur engagement.

2. Problèmes de communication : 48% des répondants

estiment que la communication au sein des équipes pourrait
être améliorée, notamment entre les différents services. Cela
peut parfois créer des tensions et nuire à l'efficacité globale.

3. Fluctuation du personnel : L’hôtel fait face à un taux de

rotation relativement élevé, en particulier parmi les jeunes
employés et ceux occupant des postes moins spécialisés. Cela
complique la continuité du service et augmente les coûts liés à
la formation de nouveaux employés.
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CONCLUSION DES RESULTATS

En général, les résultats de cette enquête mettent en

évidence que, bien que l’hôtel UPEMBA ait mis en place des
mécanismes de motivation financiers et non financiers pour favoriser
l'engagement de son personnel, des améliorations peuvent encore
être apportées, notamment en ce qui concerne la
reconnaissance, les possibilités d’évolution de carrière, et
l’optimisation des conditions de travail. Les employés montrent
une forte attente en matière de formation et d'évolution
professionnelle, ainsi qu'une volonté d’avoir plus d’autonomie
dans leur travail. Pour renforcer leur motivation et améliorer la
performance globale, l’hôtel devra continuer à ajuster sa
politique de gestion des ressources humaines en prenant en
compte ces éléments.

La prime de fidélité est accordée à un nombre restreint

d’agents, notamment ceux reconnus pour leur assiduité et leur
loyauté envers l’établissement. Toutefois, cette prime semble
avoir un impact limité sur l’ensemble du personnel, car elle
n’est ni largement distribuée ni suffisamment valorisée pour
stimuler un engagement collectif. Cela limite son efficacité en
tant que levier de motivation générale.