ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE L’EQUIPEMENT DU TRANSPORT DE LA LOLGISTIQUE ET DE L’EAU

DIRECTION REGIONALE DE L’EQUIPEMENT DU TRANSPORT DE LA LOLGISTIQUE ET DE L’EAU DE L’ORIENTAL
I NST ITUT SPECIALISE D ES TRAVAUX PUBLICS D ’ OUJDA

Rapport du Projet de Fin d'Etudes

Thème du PFE : La e-logistique comme vecteur d'amélioration du e-commerce (cas de "JUMIA")

Encadrant du P.F.E : Mr. : Mohamed KHATTOU

Elaboré Par : Alae MAKHOUKH

Ismail BENSAID

Simo BROCH

2020 - 2021

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Sommaire
Remerciements......................................................................................................................................3
INTRODUCTION......................................................................................................................................4
Partie 1 :le e-commerce à l’échelle nationale et internationale.............................................................5
Chapitre 1 : Le e-commerce à l’échelle internationale.....................................................................6
1. Historique...............................................................................................................................6
2. L’évolution de l’e-commerce.................................................................................................8
Chapitre 2 : Le e-commerce à l’échelle nationale...........................................................................11
1. Historique.............................................................................................................................11
2. L’évolution de l’e-commerce...............................................................................................12
Partie 2 : Concepts de base..................................................................................................................14
Chapitre 1 : La logistique.................................................................................................................15
1. Définitions............................................................................................................................15
2. Processus d’achat en ligne...................................................................................................16
Chapitre 2 : La chaîne logistique......................................................................................................18
1. Gestion de la Chaîne logistique...........................................................................................19
Les objectifs de la gestion de la chaîne logistique.......................................................................19
Partie 3 : La e-logistique au service de l’e-commerce..........................................................................21
Chapitre 1 : Notions sur la e-logistique et l’e-commerce................................................................22
1. Les enjeux et contraintes de la logistique e-commerce......................................................22
Chapitre 2 : Cas de « JUMIA »..........................................................................................................23
1. Présentation.........................................................................................................................23
2. Chaine E-Logistique JUMIA..................................................................................................27
3. L’audit logistique..................................................................................................................29
CONCLUSION........................................................................................................................................38
Référence bibliographique et web.......................................................................................................38

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Remerciements

Je tiens également à exprimer ma profonde gratitude envers le

corps professoral de l’ISTP Oujda qui m’a accompagné et guidé
pendant ces 2 années de formation. En particulier je remercie mоn
encadrant Mr Mohammed Khattou pour sa disponibilité son
engagement et son attention.

Merci, enfin, à ma famille et mes amis pour la patience et le

support inconditionnel dont ils ont fait preuve durant la rédaction de
ce mémoire.

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INTRODUCTION

Dans nos jour l’e-commerce est devenu de plus en plus

importante, en réalisant des statistiques de ventes quotidiennes
immense, face à cette catégorie des consommateur une concurrence
féroce est évoqué entre les entreprise et les vendeurs profitant de ce
domaine, ce qui consiste un planning ‘e-logistique’ performant et
rigoureux pour minimiser les temps, les charges et maximiser les
profits.

L’e-logistique est un nouveau terme logistique mais

indispensable dans l’e-commerce, pourquoi faut-il que les entreprises
focalisent sur l’e-logistique? tout d’abord car plus de 4,5 milliard
client commande en ligne, ainsi le chiffre annoncé de ce marché est de
+900 milliards de dollars, ces chiffres sont toujours à la hausse, pour
cela il faut s’appuyer sur les méthode e-logistique pour se mettre face
à cette concurrence cruelle.

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Partie 1 :le e-commerce à

l’échelle nationale et
internationale

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Chapitre 1 : Le e-commerce à l’échelle

internationale
Le commerce en ligne se place ainsi comme une opportunité majeure pour les
consommateurs. Souvent, les commandes en ligne sont perçues comme plus
rapides, mais également pratiques grâce à l’accessibilité du site 24h/24 et
confortables puisque cela épargne un déplacement aux clients, et qu’ils ne sont
pas pressés pour effectuer leurs achats. Les internautes pensent également ce
mode de consommation bon marché car il permet de mieux comparer les
différents produits et plateformes, dont le choix est accru sur Internet. De
nombreux sites tel que le géant Amazon propose également un retour en cas
de problème avec le produit, une sécurité qui rassure les consommateurs.

1. Historique
L’e-commerce est né en France dans les années 90 grâce au minitel qui a fait
les beaux jours de La Redoute et des 3 Suisses, sans oublier les fameux 3615,
avec la voyance, ses messageries roses qui ont fait la fortune de Xavier Niel,
patron de FREE.

C’est aux USA que la première transaction à distance par carte bancaire s’est
faite en 1994 par Phil Brandenberger qui a acheté un album de Sting à 12,48$.
Le New York Times qui couvrait cet événement déclarait : “ « derrière un petit
clic pour un individu se cache un grand pas pour l’économie ». On connaît la
suite…

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L’arrivée du haut-débit dans les années 2000 a marqué la fulgurante ascension

de l’e-commerce.
Des acteurs américains ont été propulsés comme start-up : Amazon, AOL, EBay.

Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive

européenne sur le commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement
européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la
société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le
marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la
confiance dans l’économie numérique de 2004.
Dans les années 2010, avec l’émergence des smartphones, le m-commerce a
fait son apparition. Les pays émergeants essentiellement connectés par le
mobile développent ce marché.

La généralisation des technologies (Datacenters, applications informatiques,

sites web…) et une harmonisation des règles internationales permet

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aujourd’hui d’acheter des produits ou services à l’autre bout de la planète. Les

échanges commerciaux sont plus simples et l’e-commerce ne connait pas de
frontières à son expansion.

A ce jour, il est donc possible pour des particuliers comme pour des
professionnels de vendre ou acheter des produits et services en ligne.
Continuons notre définition de l’e-commerce…

2. L’évolution de l’e-commerce
Après 25 ans, le chiffre d’affaire du e-commerce mondial ne cesse
d’augmenter, et dépasse aujourd’hui les 2000 milliards de dollars. Les 5 plus
gros e-commerce au monde (en chiffre d’affaires en dollars en 2019)
Amazon (233 milliards – Etats-Unis)
[Link] (56 milliards – Chine)
Alibaba (40 milliards – Chine)
Ebay (11 milliards – Etats-Unis)
Rakuten (10 milliards – Japon)
On observe une prédominance du marché américain, qui est en place depuis de
nombreuses années, cependant le marché chinois prend de l’ampleur. Il est
encore loin du géant Amazon dont le chiffre d’affaires est 4 fois supérieur au
leader chinois.
Le marché de l’e-commerce (France)
Le marché de l’e-commerce en France est de 103,4 milliards d’euros en
2019, soit une augmentation de 11,6% par rapport à l’année précédente.
En 2005 le e-commerce pesait 8 milliards d’euros. Il a doublé en 10ans en
atteignant 81,7 milliards en 2017 et dépasser les 100 milliards en 2019.

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Il se développe particulièrement en France dans les secteurs

Suivants :
- La mode
- Les produits culturels
- Les jeux et jouets
- Le tourisme

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Les études recensent plus de 203 000 sites e-commerce actifs en France (2019).
Je vous invite à découvrir les études de la FEVAD qui vous apporteront des
données sur le marché de la vente en ligne.
Le e-commerce est en perpétuelle expansion.
On peut l’affirmer en constatant que le profil des acheteurs est de plus en plus
hétérogène : de 15ans à plus de 65ans. Ce sont 40 millions de français qui
achètent aujourd’hui sur internet, et près de la moitié depuis leur smartphone.
De plus la crise sanitaire lié au Coronavirus a bousculé les habitudes des
français. En effet les plus accoutumés de l’achat en ligne ont maintenus leurs
habitudes et les ont renforcés en achetant plus. Et par la même occasion, les
plus réticents se sont lancés.

Chapitre 2 : Le e-commerce à l’échelle nationale

1. Historique
Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée avec
comme principal objectif de suivre le changement mondial et
s’adapter à la révolution digitale. En effet, le Maroc visait à
rattraper le retard technologique et économique en réduisant la
fracture numérique et ainsi mieux se positionner dans les
domaines des NTICS au niveau international. D’autres
stratégies nationales ont aussi été lancées au fil des années en
vue d’assurer la continuité de la dynamique créée par cette
première.

Aujourd’hui, plus d’un Marocain sur deux est connecté à

Internet. Et cette généralisation de l’accès à Internet a
largement contribué à l’essor de l’E-commerce au Maroc.
Les politiques publiques ont joué un rôle très important dans
l’évolution et le développement de l’économie numérique du
Royaume.

Tous les chiffres le confirment, l’E-commerce marocain poursuit

son progrès d’année en année. Il a encore de beaux jours
devant lui. En effet, si le nombre de sites e-commerce au
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Maroc évolue chaque jour, il en est de même pour celui

des personnes connectées.

Boutiques en ligne, ventes en ligne, services en ligne… sont de

plus en plus sollicités par les Marocains. De même, de plus en
plus d’entreprises et de particuliers créent annuellement des
plateformes sur la toile pour attirer plus de consommateurs, à
un tel point que produits, services et offres se diversifient.

2. L’évolution de l’e-commerce
Ces trois dernières années, le Maroc a été particulièrement
prolifique en termes d’E-commerce. En 2018, le Royaume a
occupé la 5e place en Afrique en termes d’E-commerce selon
l’indice du commerce électronique d’entreprise à
consommateur (B2C) de la Conférence des Nations unies sur le
commerce et le développement (CNUCED). Si en Afrique le
Maroc se hisse au 5e rang derrière d’autres pays comme le
Nigéria et l’Afrique du Sud en matière de taille de marché de
l’E-commerce, il est passé de la 85e à la 81e place sur 151 pays
évalués au niveau mondial. Ce rapport de la CNUCED se base
sur le nombre d’acheteurs en ligne, le niveau de sécurité des
serveurs et la facilité de paiement et de livraison.

D’une part, le Maroc bénéficie d’un excellent accès à la

population en termes d’E-commerce, et la généralisation de
l’accès à Internet a propulsé son essor, c’est même une
condition sine qua non pour garantir la pérennisation des sites
marchands. Dans ce domaine, le pays se positionne au-dessus
de la moyenne africaine (26 %) et même mondiale (54 %),
puisque près de 64 % des Marocains utilisent Internet alors que
les trois quarts de la population du continent n’en ont pas
encore l’accès. Les indicateurs de l’Agence nationale de
réglementation des télécommunications (ANRT) viennent
confirmer ces chiffres, et en notant en plus que près de 98,4%
des 15 à 24 ans qui sont équipés d’outils de connectivités.

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Toujours selon l’ANRT, 12,8 % de la population aurait effectué

un achat en ligne en 2017, un chiffre qui a doublé depuis 2015.

D’autre part, l’adoption du paiement par carte a aussi

grandement contribué à cet essor de l’E-commerce au Maroc.
Depuis 2012, le paiement en ligne a augmenté de 60% selon
les statistiques du Centre Monétique Interbancaire (CMI). Dans
le détail, les sites marchands et sites des facturiers affiliés au
CMI ont réalisé près de 9,8 millions d’opérations de paiement
en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères, pour
un montant global de 4,8 milliards de DH durant l’année 2019,
en progression de +18,2% en nombre et +46,7% en montant
par rapport à l’année 2018. Une progression largement
favorisée par les grands facturiers, les compagnies aériennes et
les services eGov.

Le CMI fait observer que l’activité reste très fortement dominée

par les cartes bancaires marocaines à hauteur de 96,2% en
nombre de transactions et de 91,6% en montant.

Toutefois, même si les Marocains sont aujourd’hui habitués à

commander en ligne, ils préfèrent toujours autant régler leurs
transactions avec de l’argent liquide. Si les chiffres sont
difficilement vérifiables, le paiement cash à la livraison
représenterait près de 95% du total des ventes E-commerce. Il
existe encore certains blocages à relever pour que l’achat et le
paiement en ligne deviennent enfin un automatisme et un
réflexe quotidien et anodin…

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Partie 2 : Concepts de base

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Chapitre 1 : La logistique
1. Définitions
E-commerce : Le e-commerce ou commerce électronique
regroupe l'ensemble des transactions commerciales s'opérant à
distance par le biais d'interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce englobe donc essentiellement les transactions
commerciales s'effectuant sur Internet à partir des différents
types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones,
consoles, TV connectées) sur des sites e-commerce ou
applications mobiles marchandes.
Logistique : La logistique est l'activité qui a pour objet de
gérer les flux physiques, et les données (informatives,
douanières et financières) s'y rapportant, dans le but de mettre
à disposition les ressources correspondant à des besoins (plus
ou moins) déterminés en respectant les conditions
économiques et légales prévues, le degré de qualité de service
attendu, les conditions de sécurité et de sûreté réputées
satisfaisantes.
E-Logistique : La E-logistique répond donc à la même logique
que la logistique, mais avec des compétences liées à la gestion
des ressources dans un environnement digital. Les notions
d’instantané, de dynamique et de satisfaction client sont
essentielles dans la E-logistique. En effet, la E-logistique utilise
des données comme le “NPS” (Net Promoter Score pour la
fidélité client) mais aussi des outils technologiques et internet
pour créer des relations instantanées et complexes avec
l’ensemble des partenaires de la Supply Chain.

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2. Processus d’achat en ligne

L’achat en ligne est un processus qui comporte sensiblement
les mêmes étapes que l’achat en magasin.

Identification du Evaluation
besoin post-achat

Recherche Achat
d'information en (Transaction en
ligne ligne)

Evaluation des
Intentiond'achat
alternatives (site
comparateur)

Internet a modifié le processus d’achat du consommateur,

désormais on peut remplir virtuellement un panier avec les
produits désirés, le valider, confirmer l’adresse de livraison et
procéder au paiement sans avoir à se déplacer.
2.1 Les étapes d’achat en ligne :
Le consommateur peut acheter un ou plusieurs produits en
même temps, en provenance d’un ou de plusieurs vendeurs.
Pour effectuer l’achat il suffit de cliquer sur le pictogramme «
ajouter au panier » et le panier s’affiche. A tout moment le
consommateur peut retirer le produit ou en ajouter un, avant de
valider le panier et de procéder à l’achat final.

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 1ere étape : valider votre panier :

Dès que la sélection du panier est terminée l’acheteur clique
sur « Je commande » ou « Accéder au panier ». C’est la phase
de validation qui rappelle le nom et le prix des produits mis en
panier. Avant de valider la commande il faut choisir le mode
d’expédition, parmi ceux proposés par le vendeur en incluant
les prix de produits et le montant total de la commande.
 2ème étape : confirmer de l’adresse de livraison et
récapitulatif de commande :
Après avoir validé le panier et le montant total des achats, il
faut identifier ou de créer gratuitement compte utilisateur et
choisir l’adresse de livraison.
Ensuite on vérifie la commande grâce à un « récapitulatif de
commande », avant de passer à l’acte d’achat.
 3ème étape : procéder au paiement
Une fois l’adresse de livraison validée, les conditions générales
de vente et d’utilisation du site pour procéder au paiement en
ligne doivent être acceptées. Sur l’interface sécurisée de la
banque. Le paiement s’effectue par carte bancaire uniquement
sur le site protégé.
Le paiement est constitué du montant total de votre commande
: prix total des articles présents dans le panier, auquel
s'ajoutent les frais de port et de suivi correspondants (forfait
calculé en fonction du poids et du prix de vos articles).

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 4ème étape : récapitulatif de commande :

Enfin l’acheteur peut imprimer un justificatif d'achat montrant
que la commande est enregistrée.
 5. Evaluation post-achat
Après avoir confirmé votre commande, vous n'avez plus
qu'attendre la validation du vendeur, lorsque vous avez reçu
votre colis, validez sa réception et notez le vendeur :

 Confirmer la commande.
 Expédier le produit.
 Confirmer la réception du produit.

L’évaluation post-achat fait référence à la qualité perçue à

l’égard du site et de la transaction mais aussi à la satisfaction
ressentie par le consommateur, en cas de problème le client
peut ouvrir une réclamation.
 Ouvrir une réclamation :
A tout moment, l’acheteur peut ouvrir une réclamation. Par
exemple :
 Il n’a pas confirmé la réception de votre commande de
manière définitive,
 Il n'a pas reçu votre commande,
 Le produit reçu n'est pas conforme à sa description
initiale,

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 Le produit reçu comporte des vices cachés que le vendeur

n'avait pas précisé.
Après en avoir pris connaissance, le service client informe
immédiatement le vendeur pour l'ouverture du litige.

Chapitre 2 : La chaîne logistique

La chaîne logistique fait référence à des séries de processus
impliqués dans la production et la distribution de bien. Elle
représente les étapes qui devraient-être effectuées pour
acheminer un produit au consommateur. Les portails d'une
chaîne logistique étendue vont bien au-delà de vos processus
internes et font référence à la gestion des partenaires, avec 3
parties externes à votre business, comme les clients, et les
consommateurs, par le biais d'une interface de votre

1. Gestion de la Chaîne logistique

La gestion de la chaîne logistique est une approche globale, et
non pas cloisonnée, de la chaîne logistique (du fournisseur du
fournisseur au client du client) visant l’intégration et
l’optimisation globales des flux physiques et d’informations. Il
couvre les fonctions de prévision, de planification et d’exécution
depuis l’acquisition des matières premières jusqu'à la
distribution des produits finis au client, en passant par la
fabrication des produits. Il sert à maîtriser les coûts logistiques,
à améliorer le taux de service et à diminuer les niveaux de
stocks.

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Les objectifs de la gestion de la chaîne logistique

Les besoins et les attentes en logistique ont évolué avec la globalisation des
marchés et de la demande ainsi qu’avec les exigences croissantes de réactivité
et de réduction des délais. La mise en place de la gestion de la chaîne logistique
permet une meilleure circulation des informations entre les fournisseurs et les
clients. Pour une entreprise, c’est une garantie de réactivité, l’assurance de
pouvoir répondre aux attentes des clients et la possibilité de se démarquer des
concurrents.

Une entreprise qui veut implanter une gestion de la chaîne logistique souhaite
avant tout améliorer sa visibilité dans la chaîne logistique globale, anticiper les
flux et optimiser ses processus afin de répondre aux impératifs logistiques en
terme de :
 Optimisation des coûts et des délais;
 Amélioration de la qualité de service et de la satisfaction du client;
 Amélioration de la productivité avec un impact direct sur l’utilisation des
actifs.
L'un des résultats les plus tangibles de la mise en place de la gestion de la
chaîne logistique est la réduction des stocks. En effet, la gestion de la chaîne
logistique permet d’affiner les prévisions de manière à mieux tenir compte des
réalités du terrain, de modifier et de relancer le plan de production pour les
quantités requises et de livrer à temps et à l’heure chez les clients. En

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s'assurant ainsi d’une meilleure adaptation entre l’offre et la demande,

l’entreprise produit au meilleur rapport qualité/prix tout en réduisant au
minimum ses stocks.

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Partie 3 : La e-logistique au
service de l’e-commerce

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Chapitre 1 : Notions sur la e-logistique et l’e-

commerce
Définition logistique e-commerce : la logistique e-commerce, ou e-logistique,
représente la logistique des ventes sur internet. Cette activité implique de
mettre en place des processus spécifiques pour répondre à une gestion des flux
particulière.
Cette logistique est accompagnée de transport e-commerce, qui demande une
organisation différente d’un transport retail.

1. Les enjeux et contraintes de la logistique e-commerce

Tout comme la logistique et le transport en règle générale, la supplychain e-
commerce doit être maîtrisée et optimisée de bout en bout. Souvent, passer
par une externalisation peut être une solution efficace. Certains points doivent
tout de même être pris en compte afin d’être le plus efficace possible.

Le prix, d’un côté pour la marque mais également pour le consommateur. Le e-

commerçant souhaite en effet proposer à ses clients un prix de livraison juste,
mais qui ne lui coûte pas trop cher. Les consommateurs sont à la recherche
d’un tarif avantageux. Le prix de la livraison se révèle être une contrainte et
parfois s’il est trop élevé, il peut engendrer un abandon de panier. Il faut donc
être capable de proposer plusieurs offres avec des prix adaptés aux besoins.
La rapidité de préparation, d’expédition et de livraison de la commande
doivent être les plus rapides possibles. Le consommateur est impatient et
souhaite recevoir sa commande tout de suite. Il est même prêt à payer sa
livraison plus chère afin de bénéficier d’une livraison rapide en J+1 ou J+2, voire
express. Là encore, il est important de proposer diverses offres correspondant
aux divers besoins.
La gestion des retours justement, correspond à un flux spécifique et doit être
parfaitement maîtrisé par le prestataire logistique. Cette activité a pris un poids
important ces dernières années et a obligé les marques à optimiser ce flux. Au-
delà d’un processus complexe qui doit être maîtrisé dans sa totalité, les e-
commerçants sont à la recherche d’une solution à faible coût pour leur activité.

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I NST ITUT SPECIALISE D ES TRAVAUX PUBLICS D ’ OUJDA

Cette notion de coût joue également un autre rôle, puisque le consommateur

souhaite retourner ses articles de façon gratuite ce qui implique un effort de la
part des marques.
La démarche environnementale a pris une certaine importance dans l’esprit
des consommateurs. Il n’est plus question de passer par une marque qui
enverra se produits dans un packaging trop grand, avec toutes sortes de
calages et non adapté à d’éventuels retours. Il faut donc repenser l’intégralité
de l’offre en ce sens : transport, packaging et retours.

Chapitre 2 : Cas de « JUMIA »

1. Présentation
Afin d’analyser et donner une vision globale sur la structure logistique du
leader de l’e-commerce en Afrique JUMIA, on a utilisé le business model
canvas.

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JUMIA offre des services logistiques comme activités clés ces

service sont traité selon le site web JUMIA LOGISTICS qui est
dédié spécialement au service logistique, bien sûr outre que la
plateforme en ligne JUMIA de l’e-commerce

Description par JUMIA LOGISTICS SERVICES

Cette expérience logistique à pousser plusieurs leaders dans
des divers domaines à faire confiance à JUMIA tel que
SAMSUNG, ORANGE, AVON, OPPO… ces derniers externalisent
les service logistique a JUMIA LOGISTICS SERVECIES.

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Partenaires JUMIA LOGISTICS SERVICES

Chiffres JUMIA LOGISTICS SERVICES

- 45+ partenaires logistiques allant des
entrepreneurs individuels aux grands prestataires
logistiques.
- 500+ stations de ramassage des consommateurs +
réseau de dépôt des vendeurs + entrepôts + hubs.
- Large éventail d'outils technologiques propriétaires
alimentant l'ensemble du réseau.
- Réseau de 130 Motos, 250 vans, 8 camions à travers
le pays déplacement à travers les centres
résidentiels et commerciaux.
- Réseau de plus de 18 PUS et 18 VDO dans les zones
denses à forte fréquentation.
- Fréquenté par 30000 clients et 3500 vendeurs tous
les jours
- Large base de clients (Traités ~ 20 million de colis à
travers l'Afrique en 2019)

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Services divers
Logistique :
- Offres de services :
Livraison de colis post payés avec service de collecte d'espèces
Gestion de retours
First Mile : Options de ramassage et de dépôt
Last Mile : Livraison à domicile et stations de ramassage des
clients
- Services spécialisés :
Livraison de colis e-commerce aux clients
Relevés bancaires, cartes de crédit (soumis à la réglementation
locale)
Cartes d’assurance

Gestion d’entrepôt
- Offres de services :
Services de stockage en vrac
Services Fulfillment

Marketing
Services de distribution de contenu promotionnel
- Offres de services :
Insertion de contenu promotionnel générique dans les packages
JUMIA
Insertion ciblée de contenu promotionnel dans les packages
JUMIA

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Le contenu promotionnel peut comprendre des dépliants, des

brochures, des échantillons, etc…
Placement sur les étiquettes d'expédition
Visibilité sur site
- Offres de services :
Promotions dans les stations de ramassage des clients et les
points de dépôt des fournisseurs
Les promotions peuvent inclure des affiches, des bannières, des
dépliants, des brochures, des kiosques, des publicités
numériques
Choisissez des sites selon vos besoins et vos préférences
Des panneaux d’affichage mobile
- Offres de services :
Emplacements sur Vans, Trucks, Bikes pour une exposition hors
ligne
Choix des villes / régions selon vos besoins et vos préférences

2. Chaine E-Logistique JUMIA

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Logistique amont
1,2 : Phase de commande
Le client consulte le site e-commerce [Link] faire les choix
des produits, et finalement commander suivant une procédure
(Page 16)
3,4 : Préparation de commande
Le vendeur reporte les produits commandés au hub, il choisit
les emballages adéquats, la fermeture finale des emballages
est effectuée par les agent VDO (Vendor Drop Off) après une
vérification globale avec le vendeur.
5,6 : Collecte des colis
A la fin de la journée l’hub prépare les colis sur des palettes, les
transporteurs JUMIA arrive charge les palettes et les transportes
au Warehouse qui se situe à Casablanca
7,8 : Cross-docking
Dans le Warehouse les palettes sont stockés à court terme
avant être triés selon des critères de proximité, logistique…
Logistique aval
9,10 : Distribution

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La phase dans les colis est traitée, grouper et transporter vers

les hubs pour être livré au client.
11,12 : Confirmation de commande
Cette phase est importante pour le livreur afin de tracé leur
planning quotidien, il appel chaque client dans le but de
confirmer sa commande ainsi pour mettre en accord sur le
point de rendez-vous.
13,14 : Paiement
La phase finale dont le colis est livré normalement, le client
paie en espèce le livreur et ce dernier saisi la commande sur
l’application pour la dispatché.

3. L’audit logistique
Afin de mesurer et améliorer la performance de la chaine logistique on
utilise l’audit logistique, en suivant 3 phases (Phase de préparation, Phase de
réalisation, Phase de conclusion).
La performance logistique est une mesure de rapport entre le service fourni
au client et les moyens consommés. Une logistique performante assure la
satisfaction du client en consommant moins de ressources.
Indicateur de performance C’est Une information devant aider un acteur,
individuel ou plus généralement collectif, à conduire le cours d’une action
vers l’atteinte d’un objectif ou devant lui permettre d’en évaluer le résultat.
3.1 Phase de préparation

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C’est à partir de la cartographie des processus logistiques que l’auditeur pourra

bien assimiler le réel fonctionnement de l’entité, à identifier les zones de
risques par la suite, à optimiser le temps réel pour chaque cycle.
3.2 Phase de réalisation
C’est la phase du travail sur le terrain pour valider les zones de risques
identifiées au niveau de la phase de prise de connaissance

Période Taches Responsable

Le 06/04 Interviews avec le Mme Hajar OUGNI
manager régional
De 9h à 15h Interviews avec les Houda ELKIHEL
agents VDO
Le 10/04 Interviews avec les Mohammed
livreurs LHAYRCH
De 9h à 15h Interviews avec le Mme Hajar OUGNI
manager régional

Tableau 1 : Programme d’audit

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Chaine de valeur de porter.

Cette représentation générale de l'entreprise s'appuie sur un
processus composé d'un enchaînement d'activités transformant
les inputs en outputs achetés par les consommateurs.
Les activités créatrices de valeur sont de 2 types : activités
principales et activités de soutien.

Activités principales de la chaine de valeur de JUMIA

La logistique interne : Moyenne capacités de réception, de
tri et de stockage des marchandises.
La logistique externe : Mise en place d’une chaine de
livraison rapide et performante y compris par moyens en
propre et ancrage local,
La commercialisation (marketing) et la vente : Première
plateforme internet (Marketplace) en terme de choix d’articles ;
développement d’une notoriété remarquable, au niveau
d’Afrique.
Les services : SAV rapide et performant ; Retours
acceptable, pas de service de réparation,
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Les activités de soutien de la chaine de valeur de JUMIA

L'infrastructure de la firme : Infrastructures suffisantes mais
mal équipé.
La gestion des ressources humaines : Management
autoritaire, manque de compétence de main d’ouvre.
Le développement technologique : Développement d’un
avantage concurrentiel majeur en matière d’innovation liée à
la robotisation de la gestion des stocks ainsi que les suivi
(Tracking) des produits.
Les approvisionnements : Service approvisionnement
performant.

3.2.1 Etape d'optimisation

Une démarche d'optimisation permettra de documenter les parties non
traitées à l'étape de cartographie. Des modifications seront apportées dans
les activités afin de mettre les processus en adéquation avec leurs objectifs,
les indicateurs seront revus et au besoin modifiés pour leur donner la
complétude nécessaire.

Tableau 2: Définition, périmètre et enjeux du projet

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Objet du projet Amélioration de la

performance du chaine e-
logistique JUMIA.
Processus concerné Préparation des commandes,
Stockage, Livraison.
Problématique du projet Au niveau de la chaine e-
logistique, il a été remarqué
qu’il y a une mauvaise gestion
des transports, stockage et de
logistique en totale, un grand
nombre de produits qui sont
détériorés par la mauvaise
manutention ainsi que
l’augmentation des temps
mort ce qui influence
directement sur la
performance de la chaine
concerné.
Les enjeux du projet La réorganisation des
plannings de transports.
L’optimisation des couts et de
temps.

Pistes d’amélioration

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Problèmes :
- Taux de services faibles, les chiffres des retours et des
annulés élevé.
- Mettre à l'écart certains catégories ce qui cause la perte
des clientèles.
- Confusion des produits par les clients causés par les
vendeurs ce qui influence le taux des retours.

Avis négative sur la qualité.

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Des divers taux des frais sur produits.

Résultats visé :
- Augmenter le taux de satisfaction client.
- La baisse des taux de retours.

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Problèmes :
- Taux des ruptures élevé.
- Des remarque client élevés.
- Des retours provoqués par le mal emballement.
Résultats visé :
- Amélioration des shop et services client

Problèmes :
- Des charges supplémentaires de transport.
- Manque des équipements de manutention.

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Résultats visé :
- Optimisé les charges de transport.
- Optimisé le temps de déchargement/déchargement

Problèmes :
- Manque de motivation.
- Trop de pression.
Nombre des commandes par mois : +300 000
Nombre des livreurs : 350
857 Commandes/Livreur (par mois)

Résultats visé :
- Améliorer le rendement des livreurs.

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Problèmes :
- Des retours pour des raisons de paiements.
Résultat visé :
- Faciliter les méthodes de paiements.

3.3 Phase de conclusion

Plusieurs points faibles sont détectés à l’aide de l’audit logistique en suivant les
étapes de la démarche, ces défaillances influence directement ou
indirectement sur la chaine logistique de JUMIA, ce génère automatiquement
des pertes importantes au niveau du temps est du profit.

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CONCLUSION

Pour conclure, l’e-logistique a été évolué cette décennie, pour

des raisons économiques, en total les couts d’e-logistique sont
plus optimisé que celle de la logistique ainsi au niveau des
temps d’acheminement.
JUMIA logistique service est l’un des leaders dans cette filière
en Afrique, mais due le corona virus l’entreprise a connu des
pertes immenses qui se relève à (34% - -226,7 millions
d’euros), ainsi que la fermeture de ses portes dans 3 pays
africains.
Due ces pertes massives, la start-up d’e-commerce a élargi son
offre en matière d'épicerie et de produits sanitaires, a introduit
des options de livraison sans contact et a encouragé les
paiements par voie électronique ou par mobile money afin de
faciliter l’opération.

Référence bibliographique et web

11 mai 2021

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13 mai 2021

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15 mai 2021

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[Link]
commandes-passees-en-2017#:~:text=Le%20site%20a%20donc
%20pour,millions%20de%20visiteurs%20par%20mois.
[Link]
millions-de-visites-par-mois-et-1-400-vendeurs
23 mai 2021

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27 mai 2021

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