La communication d'entreprise permet de diffuser les informations stratégiques aux

collaborateurs et aux acteurs externes. Ce module vous apprendra quels supports et actions de
communication choisir en fonction de vos objectifs.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Maîtriser ses outils de communication.

• Manier efficacement les outils simples de création de supports de communication.
• Comprendre les différents formats d’exploitation des supports créés.
• Sensibiliser à l’importance d’une bonne communication dans les relations quotidiennes
en entreprise
• Acquérir les outils de base de la communication en entreprise
• Gagner en efficacité et en qualité dans ses relations.
• Savoir gérer diverses situations relationnelles
• Maîtriser les points clés d'une bonne communication professionnelle
• Améliorer ses relations en entreprise

Introduction au module : La communication

d’entreprise

Toute organisation reçoit et émet chaque jour des informations. C’est l’ensemble de ces
informations qui va permettre la prise de décisions et le bon fonctionnement de l’organisation.
Savoir reconnaître une communication (interne, externe, formelle, informelle, institutionnelle,
commerciale…) et reconnaître la fonction qu’elle doit remplir permet à l’organisation de se
fixer des objectifs précis et les moyens pour y parvenir. La communication joue ainsi un rôle
stratégique pour l’organisation.

En fonction de la cible, une communication peut être interne ou externe. Si le public visé fait
partie de l’environnement de l’organisation (fournisseurs, clients, Etat, institutions
financières ou non financières et autres partenaires), il s’agira d’une communication externe.
Si le public visé est un membre de l’entreprise ou un associé, il s’agira alors
d’une communication interne.

Partie 1 : La communication interne

La communication interne a pour objet d’établir et d'entretenir des relations avec les
collaborateurs tout en favorisant les interactions entre eux. Ils sont sa cible essentielle. Par
collaborateurs, il faut entendre le personnel de l’entreprise.
La communication interne est donc un ensemble de principes, d’actions et de pratiques visant
à donner du sens pour favoriser l’appropriation, donner une âme pour favoriser la cohésion,
inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.

1. Les circuits de la communication interne

➤ La communication descendante ou hiérarchique : C’est l’information la plus

communément mise en œuvre et la plus naturellement pratiquée. Les messages partent d’un
certain niveau hiérarchique et sont destinés aux échelons inférieurs, donc du haut vers le bas au
niveau de l’organigramme d’une entreprise.

➤ La communication ascendante ou salariale : Elle prend le chemin inverse, c’est-à-dire du

plus bas vers le plus haut, de la base vers la hiérarchie. Tardivement reconnue, difficilement
maitrisée, la communication ascendante est encore redoutée par des chefs d’entreprise qui la
voit quelques fois d’un mauvais œil.

➤ La communication horizontale ou latérale : Ici, il n’y a aucune hiérarchie. C’est un

échange d’égal à égal, entre différents acteurs d’un même niveau hiérarchique, services ou
départements d’une entreprise.

2. Les fonctions de la communication interne

➤ Écouter : Il s’agit de prêter attention à la remontée des informations vers la hiérarchie et la

traiter ou la prendre en compte.

➤ Informer : Cela concerne la descente de l’information et aussi la bonne communication

transversale.

➤ Composer : La communication interne doit surmonter plusieurs difficultés en faisant

composer la hiérarchie avec les subalternes. Composer doit permettre d’éviter les décalages
entre ce que le salarié dit et pense et le discours de l’entreprise.

3. Les objectifs de la communication interne

Voici 5 objectifs qui montrent pourquoi la communication interne est d’une importance vitale
pour l’entreprise.

• Faire vivre la culture d’entreprise

La communication interne est nécessaire pour transmettre aux salariés les valeurs de
l’entreprise, son histoire, sa vision et ses objectifs. Elle permet de donner du sens à la stratégie
de l’entreprise, elle fait vivre la culture d’entreprise et elle encourage les salariés à y adhérer.
Elle vise à ce que chacun s’approprie les objectifs de l’entreprise et permet le développement
d’une dynamique de groupe. La communication interne contribue également à développer le
sentiment d’appartenance qui pousse les salariés à se dépasser et à fournir un travail et / ou un
service de qualité.
 • Éviter les tensions et les conflits
Au sein d’une entreprise ou d’une équipe, une bonne communication est la clé pour éviter les
tensions et désamorcer les conflits. En effet, en cultivant la transparence et l’honnêteté sur ce
qui se passe dans l’entreprise, vous évitez les rumeurs, les malentendus et la confusion qui
peuvent générer un climat d’inquiétude, et nuire à la bonne ambiance et à la productivité de vos
employés.
• Effectuer correctement son travail
Formuler des instructions claires et précises est aussi une forme de communication interne. Les
managers et les chefs de projet doivent être capables de transmettre efficacement leurs
consignes et de communiquer les exigences des clients de façon claire et précise afin d’être
compris par l’ensemble des collaborateurs. C’est une condition indispensable pour s’assurer
que le travail sera bien réalisé et pour éviter les erreurs.

• Motiver et à impliquer les collaborateurs

La communication interne, c’est aussi un manager qui félicite son équipe pour le travail
accompli. Valoriser les efforts et les compétences de vos collaborateurs est une manière de
communiquer essentielle en entreprise. En reconnaissant les efforts et l’implication de chacun,
et en les remerciant régulièrement, vous les motivez à continuer leurs efforts, à s’impliquer
davantage et vous contribuez ainsi à favoriser l’engagement employé et le bien-être de vos
salariés sur leur lieu de travail. Et des employés heureux, épanouis et engagés seront plus
productifs et plus performants.

• Fidéliser les effectifs

Autre avantage de la communication interne : la fidélisation des salariés. Un salarié reste dans
une entreprise parce qu’il est satisfait de son salaire, qu’il apprécie ses collègues et que ses
missions lui plaisent, mais aussi et surtout parce qu’il aime l’entreprise pour laquelle il travaille.
Il se reconnaît dans les valeurs qu’elle prône, il s’y sent bien et c’est pour cela qu’il a envie d’y
rester.

4. Les outils de la communication interne

Les outils pour communiquer en interne sont multiples et variés. Plateforme collaborative,
réseau social d’entreprise, chat, etc. Les outils digitaux révolutionnent la communication
interne et ouvrent de nouvelles perspectives, telle que la digital workplace.

Avant d’adopter l’une ou l’autre solution, mieux vaut définir précisément vos objectifs afin
d’éviter de sauter sur le dernier outil à la mode pour l’abandonner quelques mois plus tard. La
communication se construit dans la durée et se nourrit au quotidien. Quel que soit l’outil
choisi, soyez conscient que vous devrez le faire vivre, le mettre à jour et l’alimenter
régulièrement. Et c’est la dynamique que vous réussirez à installer qui favorisera la cohésion
du groupe et développera l’esprit d’équipe.

On distingue deux types d’outils de communication en interne :

• Outils de communication « top down »

Les outils de communication traditionnels se concentrent essentiellement sur la diffusion

d’informations vers l’ensemble des collaborateurs. Ce type de communication est
indispensable surtout si votre entreprise fait partie d’un réseau ou travaille avec de nombreux
collaborateurs externes.

En communication top-down, on retrouve essentiellement des outils « passifs » tels que :

➤ La note de service : Elle fixe les règles de fonctionnement interne, trace les directives,
informe sur les modifications juridiques, commerciales ou techniques. Elle permet aussi à un
responsable hiérarchique de diffuser une information ponctuelle concernant l’entreprise et/ou
ses travailleurs.

➤ Le tableau d'affichage : Il convient aux informations ponctuelles et simples sur l’aspect

professionnel ou extra professionnel.

➤ La newsletter : La newsletter est un outil de communication interne qui permet de diffuser

des informations régulières à un public cible. Elle est généralement distribuée par courrier
électronique et peut contenir des nouvelles de l'entreprise, des mises à jour de projets, des
événements à venir et des réalisations récentes. Les newsletters sont souvent utilisées pour
renforcer l'engagement des employés et pour les informer des activités de l'entreprise.

➤ Le bulletin d'information : Le bulletin d'information est un document imprimé ou

électronique qui est distribué périodiquement pour informer les employés sur les activités de
l'entreprise. Il peut contenir des nouvelles de l'entreprise, des mises à jour de projets, des
annonces d'événements, des rapports financiers et des articles sur les employés et les
initiatives de l'entreprise. Les bulletins d'information sont souvent utilisés pour maintenir
l'engagement des employés et pour renforcer la culture d'entreprise.

➤ Le livret d’accueil : Voici un document indispensable pour souhaiter la bienvenue à un

nouvel arrivant. Le livret d’accueil doit présenter brièvement l’entreprise, sa vision et ses
valeurs, et doit fournir des informations pratiques (plan du site, organigramme, règlement
intérieur, etc.) à la nouvelle recrue. C’est un outil essentiel pour une intégration réussie.

➤ Les réunions : peuvent être considérées comme un outil de communication interne car
elles permettent aux membres d'une équipe ou d'un groupe de se réunir pour discuter et
échanger des informations sur les projets en cours, les objectifs à atteindre, les défis
rencontrés, les décisions prises, etc.
 Les réunions peuvent être utilisées pour transmettre des informations importantes, clarifier
des questions et des malentendus, et renforcer la collaboration entre les membres de l'équipe.
Elles permettent également de recueillir des commentaires et des idées de la part de différents
membres de l'équipe, ce qui peut aider à améliorer les processus de travail et les résultats.

➤ Le compte rendu de réunion : C’est un procès-verbal du comité d’entreprise ou de la

réunion des délégués du personnel ou un compte rendu d’une réunion de travail.

➤ Le film d'information : Le film d'information est un outil de communication audiovisuel

qui permet de diffuser des informations sous forme de vidéo. Il peut être utilisé pour présenter
des mises à jour de projets, des résultats financiers, des annonces de lancement de produits ou
pour informer les employés sur des changements importants dans l'entreprise. Les films
d'information sont souvent utilisés pour renforcer l'engagement des employés et pour les
informer de manière visuelle et attrayante.

• Outils de communication « bottom up »

Faire remonter l’information est tout aussi important que de relayer les messages de la
direction. La connaissance de l’état d’esprit des collaborateurs permettra au dirigeant de mieux
piloter son entreprise.

Parmi les outils de la communication bottom-up, on retrouve :

§ Les feedbacks : avec des applis comme 5feedback ou Tandem

§ Les outils d’enquête comme Frizby.
§ Le calendrier partagé: indispensable pour la gestion des projets et le travail collaboratif.
§ La boite à idées: C’est une urne dans laquelle, de façon anonyme ou pas, les salariés font des
suggestions à la direction concernant tout ce qui touche à la vie de l’entreprise. Elle est aussi
appelée boîte à suggestions.
§ les applis de communication instantanée du type Slack.
§ Le team building : pour mieux se connaître et échanger hors cadre
§ Les événements : pour fêter ou célébrer une personne, un succès, un milestone
§ ➤ L’intranet : Plus coûteux à mettre en place, l’intranet permet de rassembler des
informations, des documents officiels (fiches de poste, demande de congés, etc.) ainsi
que des outils utiles aux salariés. Il est géré soit par le service communication, soit par
les ressources humaines.
Partie 2 : La communication externe

Comme son nom l’indique, la communication externe s’adresse aux publics extérieurs d’une
entreprise ou d’une organisation. Elle est fondamentale pour rehausser son image et asseoir une
bonne notoriété sur le marché. Elle permet à l’entreprise de se faire connaître et d’attirer de
nouveaux clients.
Quel est le rôle stratégique de la communication externe d’une entreprise ? Quelles sont les
différentes formes de communication externe ? Quels sont les publics visés par la
communication externe ?

I. Les types de la communication externe

Elle s’adresse à des publics extérieurs à l’organisation : clients, commutateurs partenaires,

citoyens, leaders d’opinion…On distingue plusieurs types de communication externe en
fonction des publics cibles, des objectifs de communication et de la nature de l’organisation
émettrice de la communication.

1. La communication commerciale (communication marchande)

La communication commerciale est un des éléments du marketing mix. Elle peut porter sur un
produit (ou une gamme de produits) ou sur une marque.

a) la communication commerciale produit

Forme la plus courante de communication publicitaire, la communication commerciale produit

regroupe l’ensemble des actions destinées à promouvoir un produit ou un service. Elle vise à
faire connaître les produits ou les services, à informer sur leurs caractéristiques et leurs qualités,
à susciter le désir, à générer une image positive cohérente avec celle de la marque. Elle cherche
aussi à créer des attitudes favorables à l’achat et à inciter les distributeurs à commercialiser les
produits.

Exemple : les campagnes publicitaires pour des voitures, des produits électroménagers, des
produits alimentaires, des produits d’hygiène-beauté.

b) La communication commerciale de marque

Particulièrement importante pour les marques présentes sur des marchés très concurrentiels
(automobiles…) ou à forte valeur imaginaire (parfums, vêtements…), la communication de
marque contribue à créer un territoire de marque distinctif et attractif qui tend à conquérir et à
fidéliser les consommateurs. Dans ce type de communication, la stratégie créative loue le plus
souvent sur des aspects imaginaires ou symboliques de la marque, dans la mesure où l’on ne se
réfère pas aux qualités précises du ou des produits mais à la personnalité de celle-ci. Ce type de
communication laisse une large place à la liberté créative.
c) La communication commerciale B to B (Business to Business)

Il s’agit d’une communication d’entreprise à entreprise. Le contenu du message (arguments,

vocabulaire…) est généralement plus technique que pour une communication grand public
(communication B to C, Business to Consumer).

Exemple : la campagne de communication de la Société Générale pour présenter sa solution

de financement Express Pro dédié aux entreprises : « Un pro ne peut pas travailler longtemps
sans matériel ».

d) La communication collective

Elle est menée en commun par des annonceurs d’un même secteur, regroupés en général en
syndicat professionnel, pour promouvoir leur produit ou secteur d’activité. Elle est réalisée à
frais partagés.

Exemple : les campagnes de promotion pour les produits laitiers, les notaires, l’artisanat, les
arts de la table.

2. La communication non marchande des entreprises

a) La communication institutionnelle

Le discours porte sur l’entreprise et vise à faire connaître ses performances économiques,
financières, sociales ses missions, ses métiers, ses choix, ses valeurs, ses engagements, ou
encore sa culture. L’objectif est de créer une identité forte, de valoriser son image et de susciter
l’adhésion. Ce type de communication, dit aussi « d’entreprise » ou « corporate », se distingue
de la communication commerciale dans la mesure où c’est l’organisation qui est au centre du
discours et non directement ses produits ou services. Les cibles sont diverses :

• Le grand public ou des catégories précises d’individus (consommateurs potentiels,

clients actuels…), pour se faire connaitre et se faire apprécier ;

• les citoyens, pour montrer son implication dans la vie sociale (le développement
durable, les actions en faveur de la santé, la lutte contre la pauvreté, le financement
d’activités culturelles ou sportives…) ;

• les partenaires de l’entreprise (banquiers, fournisseurs…), pour asseoir des relations de

confiance.

Exemple : la fondation BNP Paribas et son soutien à la danse contemporaine et aux nouveaux
arts du cirque ; le programme de mécénat de L’Oréal «L’Oréal-Unesco pour les femmes et la
science », récompensant des femmes de la communauté scientifique internationale : Kinder
offrant des vacances aux enfants aidés par le Secours populaire.

Certaines communications institutionnelles peuvent avoir des objectifs particuliers.

b) La communication de recrutement

Elle concerne les actions de communication en direction des candidats à l’embauche, des jeunes
diplômés des écoles et des universités. Les événements, conférences, concours organisés par
des entreprises dans les grandes écoles et les universités.

Exemple : la campagne média de McDonald’s pour valoriser sa marque employeur.

c) La communication financière

L’entreprise communique auprès de publics spécifiques tels que les investisseurs, les
actionnaires, les banquiers, les journalistes intéressés par les éléments financiers de l’entreprise
(introduction en Bourse, fusion, OPA, résultat…).

Exemple : les opérations de relations presse et relations publique lors de la publication des
résultats des entreprises dans la presse économique ; la mise à disposition sur Internet des
rapports annuels des entreprises.

d) La communication de crise

Elle est mise en place dans des périodes de difficultés graves pour éviter une dégradation de
l’image de l’entreprise et nécessite une préparation en amont de la crise.

Exemple : la campagne de communication de Danone suite aux contestations (boycott) des

consommateurs marocains en 2020.

3. La communication non marchande des autres organisations, ou communication

sociale

Ce type de communication revêt des appellations différentes en fonction de la nature de

l’annonceur.

a) La communication publique

Elle émane des administrations, des collectivités locales et du gouvernement. En s’adressant

aux citoyens, aux administrés, aux personnels de ces administrations et aux publics extérieurs,
elle vise notamment à faire connaître l’action de l’institution et à la légitimer.

La communication gouvernementale a pour objectifs d’informer et de rendre compte aux

citoyens des orientations et des décisions prises, et de les faire adhérer à celles-ci.

Exemple : les campagnes d’information sur la réforme des retraites, sur l’éco-pret à taux zéro.

• La communication d’intérêt général émane d’un ministère ou d’une

administration. Elle cherche à faire évoluer les comportements. Peuvent y être associées les
campagnes sur les grandes causes menées par les associations dont les finalités sont proches.

Exemple : les campagnes anti-tabac, pour sensibiliser à la sécurité routière, la

communication sur les violences faites aux femmes, la campagne de sensibilisation du grand
public à la notion de gaspillage d’eau.

• La communication des collectivités locales émane des communes, des groupements de

communes, des départements et des régions.
Exemple : la ville de Lyon communique à l’international avec son slogan « Only Lyon »

b) La communication associative

Les associations interviennent dans le monde culturel, humanitaire, des loisirs et du sport.
fonctionnement. La communication des associations a pour but de faire connaitre et de
sensibiliser les publics aux causes défendues mais aussi de recruter des bénévoles et de collecter
des fonds. Elle contribue largement à faire prendre conscience de l’intérêt de leurs actions et à
les crédibiliser.

Exemple : les campagnes et événements organisés par des associations telles que la Fondation
Abbé Pierre, Médecins sans frontières, UNICEF….

c) La communication politique

Elle englobe toutes les actions de communication visant à la promotion d’une personnalité ou
d’un parti politique. La tendance observée ces dernières années est à l’utilisation des mêmes
techniques et moyens que pour les autres types de communication (Internet, affichage, édition,
relations publiques, événement.). Elle est soumise à une réglementation particulière.

II. Les publics de la communication externe

La communication externe vise avant tout les publics externes de l'organisation : les clients
actuels et potentiels (prospects), les électeurs, les usagers et administrés, les membres
adhérents, le voisinage, les actionnaires, les associations de consommateurs, les journalistes.
Elle est à la fois instrument de stratégie générale et outil de marketing. Selon la cible, cette
communication met en avant une ou plusieurs dimensions de l'entreprise : institutionnelle,
sociale, technique, commerciale, financière. Une communication clairement définie en fonction
de groupes cibles est une nécessité absolue.

L’entreprise répartit son grand public en segment homogène afin de mieux concrétiser sa
communication externe, cette approche est nécessaire mais pas suffisante puisqu’il est
important d’avoir une communication globale interactive entre les différentes cibles comme le
démontre le schéma suivant.
 III. Les canaux média et hors média de la communication externe

1. Les canaux de communication externe

La communication consiste à échanger une information entre un émetteur et un récepteur. Le

canal de communication définit donc le support, la voie permettant la circulation du message
vers l’audience cible de l’entreprise.

En marketing, les actions de communication revêtent divers objectifs, avec pour but ultime
la croissance du chiffre d’affaires :

• augmenter la notoriété de la marque,

• communiquer autour d’un nouveau produit ou d’un nouveau service,
• faire évoluer son image de marque,
• conquérir une nouvelle cible,
• fidéliser sa clientèle, etc.

Enfin, notons que les divers canaux de communication sont traditionnellement classés en deux
grandes catégories :

• les canaux de communication média, caractérisés par la nécessité de recourir à un

intermédiaire. Ils ont été largement privilégiés durant des années, en tant que supports de
diffusion de masse.
• les canaux de communication hors média. Ici, l’organisation diffuse son message sans
avoir à passer par une société externe. Par ailleurs, ces canaux ont permis de personnaliser
davantage la communication.

2. Communication média (achat d'espaces publicitaires)

Dans la communication média, les stratégies mises en place utilisent les canaux « classiques »
de diffusion au public : télévision, presse, radio, affichages, publicités en salle de cinéma, etc.
À ces vecteurs de diffusion, il faut aujourd’hui ajouter Internet, qui est devenu le canal de
communication le plus performant. La communication média englobe donc les posts
publicitaires sur les réseaux sociaux et les supports de communication indirects.

a) Zoom sur les médias traditionnels :

Avant Internet, la communication média s’adressait à des publics de masse. Elle passait par
quelques canaux comme : La presse, La télévision, La radio, L’affichage et, Le cinéma.

La presse écrite :

Bien qu’étant sur le déclin, la presse écrite est une communication média encore sollicitée par
beaucoup d’entreprises. En effet, la presse a des avantages non négligeables :

• L’accessibilité pour les anciennes générations.

• La crédibilité et l’image de marque renforcée suite à une apparition dans la presse.
• L’amélioration du référencement du site web de l’entreprise mentionnée. Aujourd’hui,
les éditions papier sont reprises en format digital. Si la presse consacre un article à votre
entreprise, il sera disponible en ligne. Il y a de bonnes chances pour qu’il comprenne un
lien vers votre site internet, ce qui est toujours bénéfique en SEO. D’autant que Google
accorde plus de poids aux liens venant de la presse.

La radio :

Avec la radio, le lieu géographique où communiquer prend tout son sens. En effet, les
entreprises peuvent faire appel à une radio nationale ou régionale pour atteindre leurs objectifs.

C’est du ciblage géographique. Les annonces d’évènements ou les lancements de produits

peuvent être faits par ce canal de communication. Bien entendu, l’absence d’images peut faire
en sorte que le public oublie rapidement ce qu’il a entendu.

Mais malgré cet inconvénient, la radio a le même effet que la presse écrite en termes de
crédibilité. Si votre entreprise passe en radio, pour une interview par exemple, vous pourrez en
exploiter le contenu pour renforcer l’image de marque de votre entreprise.

La télévision :

Les programmes TV et les pages publicitaires sont aussi des canaux de communication
intéressants. L’inconvénient étant qu’une apparition payante en télévision est souvent hors de
prix pour les PME. De plus, tous ses avantages peuvent être retrouvés dans la publicité en ligne.
Celle-ci est même plus précise, moins chère, et plus rentable. La seule situation où la télévision
est réellement intéressante pour diffuser votre message serait une apparition dans une émission,
par le biais d’une interview ou d’un reportage qui vous serait consacré.

L’affichage :

L’affichage offre beaucoup de possibilités :

• Affiches géantes,
• Marquages au sol,
• Panneaux lumineux,
• Métro,
• Bus,
• Immeubles,
• Abribus,
• Etc.

Le seul inconvénient étant son coût et son champ d’action limité. Mais si cet affichage est utilisé
de la bonne manière, il peut être un canal de communication très efficace.

Le cinéma :

C’est aussi un canal de communication intéressant. Les espaces pubs y sont généralement
suivis, parce que les spectateurs savent que leur film arrive.

Par ailleurs, la taille de l’écran, la qualité du son, les fauteuils et l’inactivité peuvent rendre le
public plus réceptif. Cela dit, son coût élevé et la diversité du public sont les deux grands points
faibles de ce canal de communication.

b) Zoom sur les médias du web :

Internet a révolutionné les moyens de communication. Ce qui est intéressant, c’est qu’un
parallèle peut être fait entre les médias traditionnels et les médias du web. Internet a récupéré
tous les médias traditionnels et les a transformé en modifiant deux variables :

• Le nombre de sources disponibles

• La précision du ciblage de la communication

Le site internet

C’est l’outil principal de votre communication digitale. Il est flexible et peut contenir toutes
les informations que vous souhaitez y faire figurer :

• Adresse, téléphone, mail

 • Heures d’ouverture
• Présentation de votre entreprise
• Présentation de vos services, offres et produits

Votre site est également une passerelle clé pour vous contacter. Grâce à un formulaire, les
clients entre d’eux-mêmes en relation avec vous. Si votre site est e-commerce (si vos produits
y sont vendus en ligne) vous aurez alors des commandes et un revenu grâce à celui-ci.

La création de site internet n’est pas simple et s’entourer de professionnels est fortement
conseillé. Pour que votre site soit une vitrine attrayante et véhicule une bonne image de marque
il faut qu’il réponde à plusieurs impératifs :

• Le responsive design
Le site s’adapte à toutes les tailles d’écrans (pc, tablettes, téléphones, télévisions).
• Les normes légales
Si le site récolte des données ou utilise des cookies vous devez préciser leurs
utilisations, leur durée de vie… Pour ce faire une politique de confidentialité aux
normes RGPD doit être accessible à tout moment.
• La sécurité
Afin de garantir la sécurité et de rassurer les utilisateurs, votre site doit être soumis au
protocole HTTPS. Cela se fait via un certificat SSL. Votre hébergement influe
également sur ce critère.

Le site internet est donc primordial dans votre communication digitale. Il est possible de s’en
passer et d’utiliser uniquement les réseaux sociaux si votre activité est simple et à petite échelle.
Cependant, dès que vous aurez un volume d’affaire important, le site soulagera votre emploi du
temps et, en addition aux réseaux sociaux, vous amènera de nouveaux clients.

Les réseaux sociaux

Bien qu’ils soient souvent associés à la vie privée, les réseaux sociaux ont leur place dans votre
communication digitale. C’est l’endroit idéal pour créer un lien avec votre clientèle, développer
l’identité de marque et promouvoir vos produits. Les contenus sont variés selon le réseau choisi.
Le plus courant est de publier des visuels ou des vidéos courtes mais des sondages ou des
concours peuvent être organisés. Ils impliquent encore plus les clients dans l’entreprise. Un
autre contenu très impliquant est la présentation des « backstages », cela humanise et valorise
votre travail.

Nous avions abordé l’affichage dans la partie consacrée aux médias traditionnels. Sur le web,
nous pouvons faire un parallèle avec la publicité ciblée.

Si vous souhaitez utiliser la publicité en ligne, vous pouvez recourir différents outils :

• Google Adwords pour apparaître sur les pages de résultats du moteur de recherche.
• Le réseau Display de Google pour diffuser des bannières publicitaires sur des sites web.
• YouTube Advertising pour apparaître en début/dans des vidéos pertinentes par rapport
à votre audience cible.
• Instagram Business pour diffuser des posts et des stories sponsorisés.
• Facebook Business Manager pour diffuser des posts et des stories sponsorisés.
 • Snapchat Ads For Business.
• Pinterest, Tiktok, LinkedIn

Toutes ces plateformes offrent des espaces publicitaires sur lesquels vous pouvez diffuser votre
message. Exactement comme dans le monde physique avec le hors media, à cela de près que la
publicité en ligne vous permet de mieux cibler votre audience et de mesurer vos résultats plus
efficacement.

Pour communiquer avec les jeunes il faut plutôt utiliser Instagram, Snapchat et TikTok. Pour
des contenus créatifs, Pinterest est le plus adapté… Mais le plus important est de choisir le
réseau sur lequel vous serez actif.

La vidéo

Toutes les statistiques disent la même chose : la vidéo est un canal de communication média
dominant. Que ce soit des vidéos réalisées par vos soins pour mettre en avant votre produit ou
des vidéos sponsorisées par votre organisation, c’est une opportunité à saisir.

Comme nous l’avons expliqué, nous pouvons faire un parallèle entre la télévision et YouTube.
Cette dernière est un canal de communication plus avantageux que la télévision, pour les deux
raisons que nous avons déjà évoquées : un coût réduit et un meilleur ciblage.

On distingue deux types de vidéos. Il y a d’abord les vidéos avec des images tournées « en
vrai » et les vidéos en motion design, avec des illustrations animées. Le premier genre permet
de présenter vos locaux ou de montrer votre savoir-faire. Il apporte aussi un côté humain. Le
second type quant à lui est préféré pour présenter des données ou expliquer un concept. Il peut
sembler plus impersonnel, mais y intégrer des personnages et d’autres vidéos est tout à fait
possible.

Peu importe votre style de vidéo, une réalisation et un montage de qualité renverront une image
moderne. La vidéo peut s’utiliser sur vos réseaux sociaux ou sur votre site internet. Elle peut
aussi être projetée en continu lors d’un salon ou en office de tourisme. Finalement elle peut être
diffusée en tant que publicité sur une vidéo internet ou directement sur un panneau animé dans
la rue. Selon son lieu de diffusion il faudra adapter le format, le rythme et l’audio.

Le podcast

Le contenu audio est de plus en plus consommé sur le web. De la même manière que pour les
blogs, les podcasts traitent des thématiques bien définies. Ils ont donc une audience qualifiée,
loyale et éduquée.

Si vous parvenez à placer votre entreprise dans un podcast pertinent par rapport à votre
expertise, il y a des chances pour que l’audience que vous touchiez soit intéressée par votre
produit / service.
Les live streams

Tout comme la presse, la radio, la télévision, et l’affichage, le cinéma a un successeur : les live
streams. De plus en plus de personnes vont sur Twitch pour suivre des créateurs de contenu en
live. Cette tendance a commencé avec le jeu vidéo, où des gamers diffusaient leurs parties en
direct. Aujourd’hui, cette tendance va bien au delà du jeu vidéo. De la diversité apparaît dans
le contenu diffusé sur Twitch, mais aussi sur des plateformes concurrentes comme Caffeine.

3. Communication hors média

La communication hors média vise à passer par un marketing direct, c’est-à-dire à transmettre
des messages personnalisés, qui sont aussi instantanés (à divers degrés, en fonction des moyens
utilisés : parrainage, merchandising, guérilla marketing…).

Bien sûr, il est possible de cumuler la communication hors média et la communication via les
médias traditionnels, afin de toucher le plus de monde possible et de maximiser sa visibilité.
Mais veillez tout de même à ne pas en faire trop, et à ne pas trop vous disperser dans le message
que vous voulez envoyer.

Le marketing direct

La communication directe est un moyen de communication que vous pouvez privilégier si

vous souhaitez donner à vos clients l’impression d’une certaine proximité. Pour ce genre de
communication, vous aurez besoin d’avoir un carnet d’adresses, ou une liste de clients
auxquels vous pouvez envoyer vos informations.
Une fois votre carnet d’adresses établi, et que vous aurez le contenu que vous souhaitez
partager, vous pourrez communiquer via:

• Le courrier postal, pour que les clients puissent recevoir vos invitations, échantillons, ou
encore vos bons de réduction directement chez eux. Cela peut avoir un avantage si votre
clientèle est plutôt du genre à préférer le papier (personnes âgées, entreprises classiques,
organisations publiques, etc.), mais c’est une solution qui vous coûte un peu plus cher
que d’autres.
• L’e-mail, qui a l’avantage de ne pas vous coûter un centime. Mais il nécessite d’obtenir
préalablement l’accord de tous les destinataires auxquels vous voulez envoyer votre
newsletter.
• Le SMS ou WhatsApp: il permet d’atteindre les clients à n’importe quel moment, peu
importe où ils sont. Un message sur WhatsApp peut par exemple être envoyé pour avertir
de l’ouverture d’un nouveau restaurant dans le quartier du client.

La promotion des ventes

La promotion des ventes peut vous servir à attirer les clients, et à faire monter le chiffre de
vos ventes de manière ponctuelle. Elle peut vous permettre d’atteindre de nouveaux clients,
mais aussi de fidéliser les anciens clients. C’est la stratégie Push qui est alors utilisée dans ce
genre de cas.
Pour promouvoir vos ventes, vous pouvez créer des bons de réduction, mettre en place des
soldes, faire une démonstration, offrir des cadeaux pour chaque vente, organiser un concours,
etc.
À l’aide de ces diverses approches, le client peut avoir un aperçu d’un produit ou d’un service
sans risquer d’être déçu. Grâce à un accès facilité, le promotion enlève la notion de risque
chez le consommateur.

Packaging et PLV: publicité sur le lieu de vente

Pour pratiquer ce type de communication, vous devez faire en sorte que votre produit soit mis
en valeur sur son lieu de vente. Pour cela, une stratégie précise soit être mise en place, afin
d’optimiser la mise en avant de vos divers produits. Vous pouvez aussi profiter de votre lieu de
vente pour mettre en avant certaines de vos nouveautés. Faites en sorte que la disposition et la
présentation de vos produits soient optimisées : il faut que le client voie votre produit !

Faire de la publicité pour votre produit directement sur son lieu de vente est une technique de
merchandising éprouvée. En effet, elle crée une relation privilégiée entre le client et votre
produit. Vous devez donc choisir des couleurs, des emplacement, des dispositions qui mettront
vos produits en valeur. Vous pouvez par exemple placer un stand de présentation ou de
dégustation dans l’entrée de votre point de vente, ou encore mettre en place un écran près des
caisses.

L’événementiel

Les événements sont aussi de très bonnes occasions de soigner votre communication. Ce peut
être une conférence, un cocktail, une présentation de produit… Ce genre de planification permet
de réunir beaucoup de monde autour d’un seul et même sujet : vos produits. En communiquant
bien autour de cet événement (sur les médias classiques et les réseaux sociaux), et en mettant
en avant les avantages à participer, vous pourrez attirer beaucoup de monde, et donner envie
d’acheter vos produits. Profitez de ces événements pour donner une bonne image de votre
produit et de votre entreprise. Cela pourra vous aider à attirer de nouveaux consommateurs, et
vous permettre de fidéliser les autres.

Sponsoring et mécénat

Si vous avez envie de faire connaître votre marque, vous pouvez aussi vous diriger vers le
sponsoring. Il consiste à sponsoriser un événement ou une personnalité publique, en lui donnant
de l’argent pour l’aider à réaliser ses projets. En échange, cet événement ou cette personne fera
votre publicité auprès de la communauté qui la suit. C’est un procédé courant sur les réseaux
sociaux.

Dans le cas d’événements, le sponsoring vous permet d’afficher votre marque et votre logo sur
divers supports physiques. Attention à sponsoriser des organisations en cohérence avec vos
valeurs. Cela peut vous permettre de toucher beaucoup de monde, et c’est aussi un bon moyen
de gagner en visibilité et de vous faire connaître par de nouveaux clients potentiels.

Le mécénat consiste à soutenir une organisation ou un individu sans qu’il y ait de publicité en
échange. C’est donc une action altruiste qui vous aidera à gagner en réputation, et vous fera
bénéficier d’une bonne image sur un plus long terme.
 Les relations publiques et les relations presse

Les relations publiques (appelées aussi “relations publics) constituent toutes les actions et les
techniques qui visent à augmenter la visibilité d’une marque/d’une entreprise tout en gérant sa
réputation et son image.

Elles sont destinées à créer et à développer un véritable “capital confiance“.

Les relations publiques s’adressent à de multiples publics :

• les clients ou, de façon plus large, les consommateurs ;

• la presse ;
• les prescripteurs ;
• les fournisseurs ;
• les employés ;
• les élus ;
• les administrations et les pouvoirs publics ;
• les distributeurs ;
• les influenceurs et les leaders d’opinion ;
• les associations ;
• les fournisseurs ;
• les actionnaires ;
• …

Pour atteindre leur objectif, elles peuvent utiliser de nombreux outils : le mécénat et le
sponsoring, la participation à des salons, l’organisation d’événements, la création
d’événements, les journées portes ouvertes, le lancement d’un prix, l’organisation ou la
participation à des soirées ou à des inaugurations, les tournées promotionnelles…et les relations
presse.

Les relations presse :

Les relations presse sont une composante des relations publiques.

Leur objectif est de construire des relations de confiance avec les journalistes/les influenceurs
pour obtenir des retombées médiatiques positives et valorisantes. Les parutions recherchées
sont dites “rédactionnelles“, par opposition aux publicités et aux publi-reportages.

Proposez une information concise et synthétique, et vendez-vous de manière rapide, car les
journalistes sont des personnes pressées, qui n’ont que peu d’espace pour écrire leurs articles.
Vous devez transmettre votre message de manière soignée et rapide, aussi par mail que
téléphone ou rendez-vous physique.

- La liste de presse

Avant de commencer à contacter les médias et la presse, faites une liste de toutes les personnes
qui pourraient être intéressées par votre sujet, pour ne pas perdre votre temps. Pour cela,
renseignez-vous sur tous les médias, et les journalistes au sein de ces derniers. Vous pouvez
aussi utiliser votre réseau de connaissance pour trouver ces informations ainsi que des contacts.
De plus, essayez de trouver les coordonnées d’un journaliste précis plutôt que celui du
secrétariat de la rédaction, car vous aurez beaucoup plus de chance d’être lu par une personne
concernée.

- Le communiqué de presse

Le communiqué de presse doit contenir certaines informations précises sur un événement

vous concernant. Voici ce qui doit contenir (idéalement sur une seule page):

• Le logo de votre entreprise

• La date à laquelle l’événement se passe
• Un titre qui attire l’attention
• Une introduction précise, comportant tous les mots-clés
• Le texte principal pour attirer le public
• Une illustration pour votre communiqué
• Des numéros/adresses mails/site internet grâce auxquels le lecteur pourra obtenir plus
d’informations

Une fois que vous aurez créé ce document, vous allez pouvoir l’envoyer à tous les contacts de
votre liste de presse, tout en leur adressant un petit message qui leur donnera envie d’ouvrir
votre communiqué. De plus, nous vous conseillons d’envoyer votre mail assez tôt le matin, car
les demandes sont souvent traitées uniquement dans la matinée. N’envoyez pas de pièces jointes
trop volumineuses, et mettez votre communiqué en ligne sur votre site.

- Le dossier de presse

Le dossier de presse est celui que reçoivent les journalistes pendant les conférences. Ce sont
tous les documents que vous réunissez pour leur donner plus d’informations sur le sujet traité
dans le communiqué de presse: images, description de l’entreprise, discours de l’intervenant…
Vous allez pouvoir y ajouter des informations concernant votre entreprise, et l’événement sur
lequel vous voulez mettre la lumière.

- La conférence de presse

La conférence de presse réunit de nombreux journalistes. Il faut donc parvenir à les intéresser
pour qu’ils prennent la peine d’y assister. Pendant cette conférence de presse, vous allez pouvoir
donner des informations et faire un discours, tout en distribuant votre dossier de presse.

Comme c’est un événement qui peut coûter très cher, vous devez mettre toutes les chances
de votre côté pour que les journalistes s’intéressent à vous, aient envie de venir, et ensuite de
traiter de votre sujet. Réfléchissez à tous les moyens possibles de rendre l’évènement
intéressant.
Faites attention à ne pas faire tomber la date en même temps que d’autres sujets qui vont
demander l’attention des médias et de la presse (rencontre sportive, conférence de presse
concurrente…). Pensez à prévenir tout le monde bien en avance, au moins 4 à 5 jours.
Demandez des confirmations, et n’hésitez pas à renvoyer un mail à vos invités pour les relancer.
Avant le lancement, faites passer votre dossier de presse.

Vous ne devez pas la faire durer trop longtemps, sinon vos invités risquent de ne pas pouvoir
se mobiliser pour une conférence aussi longue. Elle ne doit donc pas dépasser une heure de
durée, en comptant un temps de 20 à 30 minutes pour les questions des journalistes à la fin.
Pensez aussi à mettre en place un buffet avec des boissons à la fin, ce qui permettra de discuter
avec les invités de manière plus détendue. Faites parvenir aux journalistes présents votre
communiqué de presse.

La guérilla marketing

Cette technique consiste à essayer de vous démarquer de vos concurrents et de tous ceux qui
sont déjà sur votre secteur de marché par un coup d’éclat. Vous devez réussir à marquer l’esprit
des consommateurs en leur proposant une stratégie marketing à laquelle ils ne sont pas habitués.
Au point que certains usages de ce type sont parfois à la limite l’illégalité. C’est la stratégie
idéale si vous n’avez pas un trop gros budget. Par exemple, vous pouvez créer des affiches
publicitaires vivantes dans la rue le temps d’une journée.

Le street marketing

De son côté, le street marketing, comme son nom l’indique, communique à travers la rue. Vous
pouvez distribuer des flyers dans la rue, ou encore y organiser des événements. En utilisant la
rue comme cadre marketing, vous touchez de nombreuses personnes. Vous pourrez ainsi vous
adresser à un public très varié et urbain : c’est donc l’idéal si tel est votre cœur de cible. Mais
attention: pratiquer le street marketing nécessite des autorisations. Par exemple, vous pouvez
demander à coller des affiches publicitaires sur les marches d’un escalator.

Le merchandising

Le merchandising est également une très bonne démarche pour augmenter vos ventes. Il
consiste à étudier la manière dont présenter vos produits dans votre magasin. Pour cela, étudiez
le comportement des consommateurs sur le point de vente, pour placer les meilleurs produits
aux meilleurs endroits, afin de capter leur attention.

Le merchandising, c’est aussi offrir des produits gadget à l’image de votre entreprise, comme
des porte-clés, des stylos, etc. L’objectif final est de marquer les esprits de vos clients, et donc,
à la fin, d’améliorer vos ventes.

Les supports de communication imprimés

Il existe une multitude de supports et parfois plusieurs dénominations pour un même support.
La liste suivante clarifiera les principaux outils et leur but.

-La plaquette commerciale

La plaquette commerciale est le support print qui présente votre entreprise, ses services et ses
produits. Son design est important car il n’est pas amené à changer fréquemment. Votre
plaquette peut durer plusieurs années. Votre identité graphique (logo, typographies, couleurs)
doit y être présente afin que vos clients et prospects puissent vous reconnaître. Le texte doit être
simple et compréhensible. Il faut aussi y retrouver toutes les informations de contact :
téléphone, site internet, email, adresse…

-Le dépliant

Le dépliant est très semblable à la plaquette. C’est un support imprimé aux formats divers,
comprenant au moins un pli. Les formats les plus courants sont le A4 plié en deux qui donne
un format fini A5, ou le A4 plié en 3 que l’on retrouve pour la plupart des dépliants touristiques.
Il se différencie de la plaquette par son contenu. Disposant de moins de place, il est plus direct,
il ne présente pas l’entreprise mais montre directement les produits ou services. Le dépliant est
imprimé et distribué à grande échelle. Il est envoyé directement en boîte aux lettres ou bien
laissé à disposition dans des lieux adéquats.

-La brochure

Une brochure désigne plusieurs feuilles brochées ensemble (agrafées) en leurs milieux, créant
alors un pli. Les agrafes imposent des contraintes concernant le nombre de pages : une feuille,
une fois assemblée, créée en réalité 4 pages. On agrafe au minimum 2 feuilles, il faut donc au
moins 8 pages. Le but d’une brochure commerciale est de présenter vos produits et services
afin de provoquer l’achat et de faire parler de votre entreprise. Disposant de plus d’espace
qu’un dépliant, la brochure peut s’apparenter à un catalogue de plusieurs de vos produits et
services. Les visuels y sont bienvenus car ils sont convaincants et attrayants.

-Le flyer

Le flyer (aussi appelé tract) se compose d’une feuille simple, sans pli. Il est la plupart du temps
imprimé en recto-verso au format A5 ou A4.

Son format ne laisse place qu’à un seul message, pour promouvoir une offre ou bien un
évènement. Il réduit aussi sa durée de vie car il est facile de le jeter ou de le perdre. C’est pour
cela que votre message doit être percutant au premier coup d’œil. Le côté éphémère influe
également sur le choix du papier. Un papier basique est suffisant, ceci permet d’imprimer en
plus grande quantité. Le principe est ici opposé à celui de la plaquette commerciale, on distribue
en grande quantité afin de capter quelques intéressés.

La distribution se fait en général de main à main dans la rue ou lors d’un évènement. Il peut
cependant être envoyé en boîte aux lettres ou laissé à disposition, afin de cibler plus précisément
votre public.

-L’affiche

Une affiche se compose d’une feuille, imprimée uniquement côté recto, l’autre face étant
collée au panneau ou au mur. Sa taille va du A4 à des formats plus spécifiques pour les bus, le
métro, les colonnes Morris ou les très grandes tailles…

Contrairement aux supports précédents, l’affiche n’est pas destinée à être manipulée par les
lecteurs, son papier n’a donc pas besoin de finition particulière. Elle est aussi vue à une distance
variable selon son emplacement. Les textes, logos et images doivent donc être assez grands.
L’emplacement de l’affiche peut être loué sur une certaine durée, elle est donc privilégiée
pour annoncer un évènement ou une offre limitée.

-Le kakémono et le roll-up

Ils sont sensiblement la même chose. Le kakémono est attaché par le haut tandis que le roll-up
est posé au sol et maintenu vertical grâce à un socle. Le format standard de ces supports est de
85 x 200cm, bien que certaines imprimeries peuvent proposer d’autres formats. L’impression
ne se fait plus sur papier mais sur du PVC, plus rigide. Il existe cependant différentes qualités,
plus ou moins souples, transparentes ou brillantes, selon les imprimeurs.

Les kakémonos et les roll-ups sont les formats de prédilection lors d’un salon ou
d’une foire. Leur contenu est similaire à celui de l’affiche : direct et visible de loin. Un design
représentatif de l’entreprise est encore une fois de plus important, les visiteurs assimilerons
directement votre image de marque et vous reconnaitrons plus simplement.

Étant donné que ces supports ne sont pas distribués, leur coût est vite amorti si vous participez
souvent à des évènements.

-Le drapeau, oriflamme ou flag

Le drapeau, ou flag en anglais, est un support moins commun mais important selon les
domaines. Il se remarquera facilement lors d’évènements en extérieur, ou à l’entrée d’une
boutique. Les formats varient beaucoup, allant de 2 à 6 mètres de haut ! Les formes aussi sont
variées, après les rectangles on trouve des formes de goutte, des coins arrondis…

Leur contenu et leur rentabilité est presque identique au kakémono et au roll-up. Le contenu est
direct et visible de loin et le support n’est pas distribué, son coût est donc ponctuel et vite amorti.