Introduction

Dans un monde où l'eau potable est un élément vital et incontournable pour la

survie de l'humanité, la distribution de cette ressource précieuse à l'ensemble
de la population constitue un défi majeur pour les autorités compétentes. Il
s'agit d'une tâche nécessitant la mobilisation de tous les moyens disponibles afin
de garantir que l'eau soit constamment accessible. En apparence, il peut sembler
simple d'ouvrir un robinet et de bénéficier d'une source d'eau claire et saine.
Cependant, en réalité, ce processus repose sur d'intenses efforts en coulisses,
comme j'ai eu l'occasion de le découvrir au cours de mon stage à La RADEEC
(Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Électricité de la Chaouia)
Au cours de ma période de stage, j'ai eu l'occasion d'observer activement les
différentes facettes du département commercial de la régie. Ce département
revêt une importance stratégique, agissant comme un trait d'union essentiel
entre l'entité responsable de la distribution d'eau et les consommateurs finaux.
Mon expérience au sein de ce département m'a permis d'acquérir une
compréhension des multiples aspects liés à la distribution d'eau. Au-delà de la
simple fourniture d'eau, j'ai pris conscience des enjeux cruciaux liés à la qualité
de l'eau, à la maintenance des infrastructures et aux efforts constants déployés
pour répondre aux besoins changeants d'une population en croissance.
Avoir effectué un stage dans le département commercial m'a également ouvert
les yeux sur l'importance des relations avec les consommateurs, la gestion des
plaintes et les initiatives de sensibilisation visant à promouvoir une utilisation
responsable de l'eau. Ce rapport vise à restituer de manière détaillée les
enseignements tirés de cette expérience enrichissante, en mettant en lumière
les spécificités du secteur de la distribution d'eau et en soulignant les
compétences développées au fil de ce stage. Il s'attardera également sur les défis
auxquels le département commercial est confronté dans un contexte où la
durabilité, la gestion efficace des ressources et la satisfaction des clients sont des
impératifs incontournables.

1
En somme, mon stage à La RADEEC m'a également fait prendre conscience de la
complexité et l'importance cruciale de la distribution d'eau, un aspect essentiel
de la vie quotidienne souvent sous-estimé. Cette expérience a renforcé ma
compréhension des défis et des responsabilités liés à la gestion de cette
ressource vitale, suscitant en moi un intérêt accru pour les enjeux liés à l'eau et
son impact sur la vie des communautés.

2
1ère partie : Présentation de la Régie autonome de distribution de
l’eau et d’électricité de la Chaouia

Au Maroc les services de distribution d’eau potable, d’électricité et

d’assainissement liquide sont assurées par 12 régies communales de distribution
et 3 sociétés privées délégataires dans les grandes villes.
Ces opérateurs relèvent de la tutelle et de la direction des régies et services
concédés placés sous l'autorité de la direction centrale du ministère de
l'intérieur.
Les Douze Régies de distribution sont localisées par métiers dans les villes ci-
après :
Trois régies de distribution d'eau, d'électricité et d'assainissement liquide
(RADEEF de Fès, RADEEMA de Marrakech et RADEEM de Meknès).
Quatre régies de distribution d'eau, d'électricité (RAK de Kenitra, RADEES de Safi,
RADEEJ d'el Jadida et RADEEL de Larache)
Quatre régies de distribution d'eau, et d'assainissement liquide (RADEEC de
Settat, RADEEO d'Oujda, RAMSA d'Agadir, RADEET de Béni Mellal).
Les Trois sociétés délégataire sont situées respectivement à Casablanca(LYDEC),
Rabat Salé (REDAL), Tanger et Tétouan (AMENDIS).

3
 La régie autonome de distribution d’eau et d’électricité de la Chaouia

1. Historique
La RADEEC (Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de la Chaouia)
est un établissement public à caractère industriel et commercial, crée en 1976
par l’arrêté N°959 du 10/09/1976 de Mr. le Ministre de l’intérieur, en application
du décret N°264-396 du 29/09/1964 relatif aux régies communales. Dotées de la
personnalité civile et de l’autonomie financière
La RADEEC assure la distribution d’eau potable et la gestion du secteur
assainissement liquide dans les deux provinces de Settat et de Berrechid, dans
une zone d’action regroupant, la ville de Settat, six municipalités et quatre
communes rurales.
Localité Prise en charge de la
gestion
Eau potable Assainissement
Province de Settat
Ville de Settat 1976 1998
Commune rurale de 1977 2007
Guisser
Commune rurale de Ras 1977 2007
el Ain
Commune rurale 1976 2007
d’Ouled Saïd
Commune rurale de sidi 1980 2007
el aidi
Municipalité de tlet 1978 2008
louled
Municipalité de ouled 1978 Prévue
M’rah
Province de Berrechid
Municipalité de 1982 2004
Soualem
Municipalité de sidi 1982 2004
rahal-plage
Municipalité de Deroua 1977 2004
Municipalité d’ouled 1977 Prévue
Abbou

4
 2. Fiche technique
Raison social RADDEC
Forme juridique Etablissement public à caractère industriel et commercial
Date de création 1976
Activités Distribution
Siège social BD Mohamed V, Quartier Administratif, BP : 30, Settat.
Tél 05.23.40.31.37/ 08 020 88888
Email [email protected]

3. Organigramme
Il représente la structure hiérarchique et identifie les divers départements au
sein de la RADEEC :

5
 4. Activités de la RADEEC
 Eau potable
La RADEEC redouble d'efforts pour améliorer la performance du réseau d'eau
potable, avec des avancées notables en maintenant et optimisant le taux de
rendement. Ces réalisations sont le fruit du travail assidu des équipes de la
RADEEC sur un linéaire total. Un nombre important de fuites ont été identifiées
et réparées, avec une exploration approfondie du réseau. Des mesures de
réhabilitation et de requalification ont également été prises pour éliminer les
anciennes canalisations vétustes.
Pour répondre aux besoins croissants de ses nombreux clients répartis dans
différentes localités, la RADEEC s'appuie sur un réseau comprenant plusieurs
réservoirs et stations de pompage. Ces installations permettent de mobiliser
d'importantes ressources en eau, avec une partie autoproduite et le reste acquis
auprès de divers opérateurs de distribution d'eau potable
La Régie a mis en place, tous les moyens humains et matériels nécessaires pour
s’assurer de la qualité de l’eau distribuée dans le réseau public, et ceci, sur toute
la chaîne de distribution. Le contrôle et la surveillance sont opérés depuis la
sortie des réservoirs et point de livraison de l’ONEE, SEOR, LYDEC jusqu’aux
robinets des clients, suivant les normes marocaines (NM 03-7-002 qui définit les
conditions de contrôle et les fréquences d’échantillonnage et NM 03-7-001 qui
définit les paramètres de qualité à contrôler). Ainsi, à travers les différents points
de prélèvements répartis sur l’ensemble de la ville de Settat et centres gérés par
la RADEEC.
Les différents intervenants dans le processus de surveillance et de contrôle de la
qualité de l’eau, réalisent périodiquement des prélèvements qui sont soumis à
un laboratoire agrée pour différents types d’analyse (bactériologiques et
physico-chimiques), avec un taux de conformité de 99%. De plus, la mise en
service du laboratoire d’analyse des eaux en 2014 a amélioré le suivi de la qualité
des eaux et de la vigilance des agents grâce à la disponibilité immédiate des
moyens de prélèvement et d’analyse.

6
Projets structurants

Project details
Catégorie Eau potable
Projet Construction d’un
réservoir semi enterré

Province Settat
Localité Ras el Ain
Capacité de 500 m3
stockage
Montant du 1,69 MDH
projet

Project details

Catégorie Eau potable

Projet CONDUITE D'ADDUCTION

ET DE DISTRIBUTION
D'EAU POTABLE DU
RESERVOIR
Province Settat

Localité Oualed said

Montant du 1,25 MDH

projet

 Assainissement liquide
La RADEEC a mené une vaste campagne de curage préventif et curatif des
différents ouvrages d’assainissement afin d’assurer le bon fonctionnement du
réseau et éviter les débordements. Un nombre significatif de débouchages ont
été effectués sur le réseau, avec des interventions sur les bouches d’égout. Par

7
ses actions, la RADEEC vise la satisfaction de ses clients en leur assurant un
meilleur cadre de vie environnemental.
La protection de l’environnement est une préoccupation constante de la régie.
Dans le cadre de la préservation de l’environnement, la RADEEC a concrétisé la
réalisation de stations d’épuration, permettant d'atteindre un taux de
traitement moyen élevé. Ces ouvrages ont traité une quantité significative d'eau
au fil du temps.
Projets structurants

Project details

Catégorie Assainissement
liquide

Projet Collecteur principal

des eaux pluviales
Province Settat

Localité Had soualem

Montant projet 21MDH

 Développement durable
« Le développement durable est celui qui répond aux besoins des générations
présentes sans compromettre la capacité des générations futures à satisfaire
les leurs ».

Dans ce sens, la RADEEC s’engage à épurer ses eaux usées domestiques et

industrielles à travers la mise en place des stations d’épurations de différentes
types lagunage naturelle et boue activée.
Les stations d’épuration constituent l’une des infrastructures les plus
importantes dans le programme d’investissement en matière d’assainissement
puisqu’il permet le traitement des eaux usées conformément aux normes de rejet
et de réutilisation pour usage agricole

8
Projets structurants

Project details

Catégorie STEP

projet Réalisation de la STEP des

zones industriel de had
soualem en partenariat
avec MCA-morocco
Province Berrechid

Localité Had soualem

Montant du projet 120MDH

Project details
Catégorie STEP
Projet Station d’épuration

Province Settat
Localité Guisser
Capacité de 250 m3/j
stockage
Montant project 6mdh

5. Les principaux acteurs et objectifs de la RADEEC

Les fournisseurs :
La RADEEC s’approvisionne en matière d’eau chez 3 principaux fournisseurs :
 L’ONEP : Pour alimenter les centres de (Settat, Sidi El aidi, Ouled Mrah,
Ouled Saïd, Tlet Louled et Ouled Abbou)

9
  SEOER (Societé Des Eaux de L'oum Er Rbia) : Pour atteindre les attentes de
la population de Sidi Rahal et Soualem

 LYDEC : pour couvrir le centre du DEROUA

En outre, la RADEEC a plusieurs autres catégories de fournisseurs qui

garantissent son approvisionnement en matière des fournitures de bureau, de
logiciels... etc.
Les abonnés
On distingue 5 types d’abonnés :
Les particuliers
Les administrations
Les industriels
Les hôtels
Les préférentiels

Les partenaires financiers de la RADEEC :

Attijariwafa Bank
La trésorerie générale du Royaume
Crédit agricole
BMCI

10
L’Etat
La RADEEC est une institution publique à caractère industriel et commercial
dotée de la personnalité civile et de l'autonomie financière et de gestion.
La régie est sous tutelle de deux ministères :
o le ministère de l’intérieur
o le ministère des finances

Les objectifs de la RADEEC

➢ Fournir de l'eau potable de qualité à la population de manière constante
et fiable.
➢ Assurer une distribution équitable de l'eau, en tenant compte des besoins
de toutes les zones desservies.
➢ Maintenir et améliorer l'infrastructure de distribution d'eau pour garantir
son efficacité et sa durabilité.
➢ Réduire les pertes d'eau et améliorer l'efficacité de la distribution pour
économiser les ressources et réduire les coûts.
➢ Garantir la conformité aux normes de qualité de l'eau et aux
réglementations environnementales.

11
2ème partie : présentation des services de la régie

1. Service des moyens généraux

La gestion des moyens généraux ou gestion des approvisionnements se situe en
amont de la production, dans le cycle d’exploitation de l’entreprise. Son rôle est
de fournir des services aux autres fonctions de l’entreprise aux meilleurs coûts
et dans le respect des quantités, de la qualité et des délais et de sécurité des
matières, des fournitures des composantes, outillages et équipements dont la
régie a besoin pour ses activités. On distingue :
 Bureau approvisionnement
 Magasin
 Marché

 Bureau approvisionnement :
Le responsable de ce bureau s’occupe de l’achat des fournitures selon les besoins
de la régie, il a recours après la consultation des prix en tenant compte de la
qualité du matériel à la commande.
Chaque achat doit être précédé d’une consultation chez plusieurs fournisseurs
pour choisir le moins disant.
 Bureau marché
La régie annonce un appel d’offre, le résultat des réponses déposées par les
fournisseurs fera l’objet d’une étude comparative technique qui sera présentée
au comité de direction qui décidera l’adjudication à l’un des fournisseurs.
 Bureau magasin
C’est le lieu de stockage du matériel acquis par la régie et le magasinier qui gère
le stock, utilise des fiches de suivi des stocks. Pour chaque article, dans ces fiches
on enregistre les entrées (achats) ou des sorties.

Le bureau Magasin est sous la responsabilité du chef service Magasin qui dépend
de la direction, mais reste en liaison de coordination avec le chef du Bureau
approvisionnement.

12
Les principales activités du Bureau Magasins sont :
La reception
Le stockage
La distribution du matériel

2. Division eau et assainissement liquide

Parmi les socles de la pyramide RADEEC émerge la division eau et assainissement
qui supporte de grandes tâches tel que la qualité d'intervention lors des
réclamations et le suivi du rendement du réseau eau, en réduisant ainsi les
pertes en matière des achats d'eaux revendues.
La division eau support de grandes tâches et contient plusieurs service qui
assurent le suivi du rondement du réseau Eau potable et assainissement liquide.
Parmi les missions de la division eau et assainissement.
 La détection et la réparation des fuites
 Le suivi de la qualité eau potable
 Le traitement de l’eau épurée
 Gestion des STEP

Cette division est composée de neuf services :

✓ Service investissement et travaux d'eau potable.
✓ Service investissement et travaux d'assainissement liquide.
✓ Service études, planification et programmation eau potable et
assainissement.
✓ Service exploitation assainissement liquide.
✓ Service exploitation eau potable.
✓ Service qualité des eaux.
✓ Service suivi travaux eau potable et assainissement liquide des
lotissements.
✓ service gestion des STEP (station d'épuration des eaux usées) et des rejets
industriels.
✓ Service étude clients eau potable et assainissement liquide.

13
 3. Division comptable et financière
Cette division a pour tâche l’enregistrement Comptable de toutes les opérations
effectuées par la régie.
Les principales missions de la division sont les suivantes :
 La production des journaux comptables et financiers, du grand livre et
l’édition des balances
 générales.
 La justification des comptes comptables.
 La déclaration fiscale et l’établissement des états de synthèse.
 Suivi des comptes clients
 La gestion des emprunts
 La gestion de la trésorerie
 Le rapprochement bancaire
 La gestion fiscale
 La gestion des immobilisations
 La gestion budgétaire
 Calcul des coûts
 Résultat analytique
 Gestion comptable des fournisseurs

Vu l’importance de ce service, il est subdivisé en deux services :

 Service comptabilité générale :
- Bureau fiscalité
- Bureau trésorerie
- Bureau journées de caisse
- Bureau comptabilité travaux et clients
- Bureau patrimoine
- Bureau fournisseurs

Ce service utilise dans ses enregistrements des journaux auxiliaires : journal

achat, journal vente, journal de banque, journal d’opérations diverses etc., en
suite, on reporte ces enregistrements dans le grand livre auxiliaire.

14
Après l’établissement des journaux auxiliaires, l’agent comptable doit saisir ces
comptes mouvementés sur le logiciel comptable FCOMPTE conçu pour la tenue
de la comptabilité générale, analytique ainsi que budgétaire.
 Service comptabilité analytique et budgétaire :
Le service comptabilité analytique et budgétaire s’occupe des conditions
d’exploitation internes de la RADEEC et s’intéresse aux différentes composantes
du prix de revient à travers la mise en place d’une nomenclature de codification
analytique et de numéros de travail.
Ce service est composé de :
✓ Bureau de comptabilité budgétaire
✓ Bureau de comptabilité analytique

- Le bureau comptabilité analytique gère la comptabilité matière et les

travaux.
- Le bureau comptabilité budgétaire est chargé de l’établissement du
budget annuel d’équipement et d’exploitation et du suivi des réalisations
budgétaires et des écarts.

4. Service juridique
Le service Juridique est chargé de tenir les documents et textes de la R.A.D.E.E.C
notamment :
- Le Règlement intérieur de la R.A.D.E.E.C
- Les cahiers de charges Eau et Assainissement
Il gère tous les dossiers relevant de sa compétence à savoir :
 Affaires relevant de la justice.
 Le suivi des chèques et effets rejetés (sans provision et autres).
 Affaires juridiques liées au personnel ; Etc.…
 Suivi des dossiers d’acquisition des terrains par la procédure
d’expropriation pour l’utilité publique ou à l’amiable auprès des notaires
et des administrations (conservation foncière et tribunaux).
 Le responsable du service Juridique assiste aux réunions des évaluations
des terrains, bornages des parcelles, Etc.…, Il se préoccupe de toutes les

15
 opérations d’ordre administratif concernant l’acquisition et
l’expropriation des terrains.
Le service juridique, en collaboration avec le service commercial et les autres
services de la régie, doit établir un état mensuel détaillé des réclamations, les
mesures prises par la régie et la suite donnée à chaque réclamation.
Un examen approfondi de ses réclamations et requêtes doit être effectué, des
propositions doivent être communiquées à la direction pour procéder
éventuellement à la révision des procédures afin de minimiser le nombre de
réclamation.

5. Service informatique
Informatiser la quittance au niveau du service commercial, était la première idée
pour laquelle le service informatique a été créé.

La R.A.D.E.E.C a procédé la création d’une cellule informatique en 1995.Depuis

cette date la régie a connu un très grand progrès en ce qui concerne
l’informatisation de différents services.
Les principales taches assurées par le service informatique à la RADEEC peuvent
se résumer comme suit :
 Etude et Développement des Applications de gestion dans le but
d’améliorer la qualité et le délai de réalisation des taches dans différents
services de la Régie.
 Administration du Réseau Informatique local afin d’assurer la sécurité et
la confidentialité des données partagées entre différents utilisateurs du
système informatique de la R.A.D.E.E.C.
 Editions périodiques de masse à savoir la facturation dans les deux
secteurs Eau et Assainissement, les bulletins de paie, les fiches de compte,
etc.
 Formation et Initiation des utilisateurs pour faciliter la manipulation de
l’outil informatique à la Régie.
 Installation, configuration de toute sorte de support informatique au sein
de la RADEEC.

16
 6. Service audit interne et contrôle de gestion
L’audit est un examen critique qui permet de vérifier les informations données
par l’entreprise. Ce service assure le contrôle des services et divisions de la régie,
pour l’amélioration de la gestion financière et administrative.
Parmi les missions réalisées par le service d’audit au sein de la RADEEC :
 Veille au strict respect des procédures et repère des faiblesses dans les
méthodes de travail.
 Établissement du plan annuel d'audit conformément aux directives du
ministère d’intérieur
 D’assurer la fiabilité et l’intégrité des informations, l’efficacité des
opérations, la protection du patrimoine, et le respect des lois et des
règlements.

7. Service communication
Le rôle de ce service et de mettre en place un système efficace de collecte et de
diffusion d’information auprès des différents entités organisationnelles de la
RADEEC, et de faire cette dernière à l’extérieur
Les missions de ce service sont les suivants :
✓ La collecte régulière d’informations relatives aux deux secteurs d’activité
(Eau, Assainissement)
✓ Editer et diffuser un rapport de synthèse sur l’activité annuelle de la
RADEEC.
✓ Editer et diffuser tout document à caractère publicitaire en relation avec
la RADEEC

8. Service gestion des ressources humaines

Le service des ressources humaines joue un rôle primordial en entreprise. Le
service RH a une haute responsabilité dans la réussite de l’entreprise, car il
assure plusieurs fonctions décisives
Parmi les activités du Service des Ressources Humaines au sein de la régie, on
peut citer à titre d’exemples :

17
 La délivrance des diverses attestations
Le suivi des courriers
La gestion des mouvements non courants
L’application des mesures disciplinaires
La gestion des accidents de travail
La gestion de la paie du personnel
Le suivi des avances et prêts accordés au personnel
La gestion des congés
La gestion de formation
Le suivi des absences

9. Service commercial
Le service commercial revêt une grande importance car il joue un rôle clé dans
la gestion des relations avec les clients et la réalisation des objectifs de la régie.
Au sein de la RADEEC se compose de :
 Bureau encaissement
 Bureau compteur
 Bureau comptage
 Bureau facturation
 Bureau développement commercial

18
3ème partie : Présentation du service commercial

Le service commercial marque le commencement des opérations de la Régie en

servant d'interface entre les abonnés et les divers départements de l'organisme.
La mission de ce service découle d'une gestion efficace des ventes. Cependant,
en raison du monopole de distribution détenu par la régie pour son produit,
cette gestion efficace se manifeste par la prestation de services publics de haute
qualité, c'est-à-dire la satisfaction de toutes les demandes dans des conditions
optimales. La priorité de ce service est de s'assurer de la satisfaction du client, et
il n'hésite pas à fournir toutes les informations nécessaires et à répondre à toutes
les demandes qui lui sont adressées.

Organigramme du service commercial

Chef du bureau commercial

Bureau Bureau
Bureau Bureau Bureau
compteur développement
encaissement facturation comptage
commercial

Un chef est en charge de la supervision de ce service, qui est constitué de :

o Bureau encaissement : Il répond à plusieurs besoins bien chez le client que
chez la Régie. Il s’occupe de la réception des demandes de branchement
et d’encaissement, l’enregistrement des réclamations, les demandes
d’abonnement ainsi que les demandes de résiliations .

19
A. Branchement
Les personnes désireuses de s’abonner se présentent au bureau
d’abonnement (guichet) munis de leurs pièces, pour mentionner le type
d’abonnement qu’elles envisagent. Des documents à remplir leur seront
remis pour donner tous les renseignements nécessaires. Chaque demande
de branchement doit être enregistrée au Bureau d’Ordre avant d’être
transmise au service Eau pour établir un devis (voir annexe n° 1) de
branchement qui sera réglé au sous- caisse.

Pour bénéficier d’un branchement, il faut tout d’abord remplir une

demande de branchement après la présentation des pièces ci-après :
o Acte de propriété ;
o Autorisation de construction ;
o Plan de construction.
o CIN.

20
 La souscription des demandes peut être destinée à :

o Nouveau branchement.
o Augmentation de débit.
o Déplacement compteur.
o Remplacement d’un compteur général dans un immeuble par des
compteurs supplémentaires.
On a deux cas de paiement :
o Règlement du devis par chèque ou au comptant.
o Règlement par facilité de paiement

B. Abonnement :

C’est un contrat entre la régie qui s’engage à fournir l’eau potable à

l’abonné, et ce dernier s’engage de sa part à régler les factures de
consommation.

On distingue 3 types d’abonnements :

21
  Abonnement à usage domestique : dans ce cas l’abonné doit
présenter l’acte de propriété ou l’autorisation du propriétaire
en cas de location ainsi que la CIN et le règlement des frais de la
police d’abonnement.

 Abonnement administratif : l’abonnement des administrations

suit la même procédure que celle à usage domestique, mais
sans frais d’abonnement.

 Abonnement provisoire : il souscrit pour une durée limitée ne

dépassant pas neuf mois ; ils sont généralement demandés par
des chantiers.

C. Résiliation :
La résiliation consiste à l’annulation du contrat reliant l’abonné avec la
régie, et qui peut avoir plusieurs origines :

 Résiliation par abonné : Dans ce cas, il demande la résiliation du

contrat en présentant sa C.I.N, la police d’abonnement et la
dernière quittance en cours d’encaissement pour que
l’encaisseur vérifie le paiement et le dossier passée au bureau
22
 compteurs pour élever et donner l’état des compteurs. Puis, on
procède à l’élaboration d’une quittance d’arrêt qui fait figurer
le détail du net à payer.

 Résiliation de non-paiement (RNP) : On procède à cette

résiliation en cas de non-paiement des quittances, et après
coupure d’eau dans un délai de 15 jours.

 Résiliation par Succession (R.P.S) : Elle se fait simultanément

avec un nouvel abonné de sorte que le compteur reste en place.

 Résiliation par travaux (R.P.T) : Elle se fait à cause des travaux

par envoi d’une lettre recommandée à l’abonné.

o Bureau facturation :
La déclaration et préparation du résultat de la facture du produit se feront
à la clôture de mois (m-1) afin de connaître le nombre de mètres cubes
consommés par chaque abonné. Pour cela on procède à une lecture des
compteurs qu’on appelle « le relevé d’index ».
Les montants relatifs à l’Eau et l’Assainissement sont édités sur la même
facture et dont le montant dû du service assainissement est calculé
proportionnellement du cubage d’eau consommé.

23
 A noter que Le montant de la quittance est correspondant aux mètres
cubes consommés, de la redevance fixe, des timbres fiscaux et de la TVA.
Il existe plusieurs tarifs qui sont applicables à la 1ère tranche, à la 2ème
tranche, à la 3ème tranche et la 4ème tranche.

o Bureau compteur :
Ce bureau est chargé de :
 Installation et Remplacement des Compteurs : Le bureau Compteur
est responsable de l'installation initiale des compteurs d'eau chez
les nouveaux clients, ainsi que du remplacement des compteurs
existants en cas de défaillance, d'obsolescence ou pour des mises à
niveau.
 Maintenance et Réparation des Compteurs : En cas de défaillance
ou de problèmes avec les compteurs, le bureau Compteur pourrait
coordonner les activités de maintenance et de réparation. Cela peut
inclure la vérification de l'étalonnage, la réparation des défauts et
le remplacement des compteurs défectueux
 Prévention des Fraudes : Le bureau Compteur met en place des
mesures de sécurité pour prévenir la fraude, telle que la
manipulation des compteurs. Cela implique peut-être des
inspections régulières pour détecter toute anomalie.

o Bureau comptage :
Le bureau comptage au sein de la régie joue un rôle crucial dans la gestion
efficace des compteurs d'eau.
Au cours de mon stage, j'ai eu l'opportunité de m'immerger dans les
activités de ce bureau, axées principalement sur la lecture des compteurs
et le traitement des anomalies détectées.
 Lecture des Compteurs :
Le cœur des activités du bureau comptage réside dans la lecture des
compteurs d'eau. Ce processus essentiel permet de quantifier la
consommation d'eau pour chaque abonné.

24
 Région Nombre des lectures

Settat et Ain Ali moumen 6 lecteurs

Guisser 1 lecteur

Ras El Ain 1 lecteur

Ouled Mrah (sidi hajjaj) 1 lecteur
Sid El aide 1 lecteur
Ouled Said 1 lecteur
Telt louled 1 lecteur
Ouled Abbou 1 lecteur
deroua 5 lecteurs
soulem 4 lecteurs
Sidi Rahal 4 lecteurs

Pour lire les compteurs générales les lecteurs de la RADEEC utilise un

appareil de la lecture et de saisie qui s’appelle TSP « terminal de saisie
portable ».

25
  Traitement des Anomalies :
Le bureau est également chargé du traitement des anomalies liées aux
compteurs d'eau. Ces anomalies peuvent être regroupées en deux
catégories principales :
a. Forfait Non Déductible (FND) :
Cette catégorie englobe les situations où les compteurs présentent des
problèmes divers tels que blocage, cassure, brûlure, détérioration,
dysfonctionnement ou illisibilité
b. Forfait Déductible (FD) :
Les anomalies relatives aux compteurs enterrés, inaccessibles ou à
l'intérieur des propriétés nécessitent une approche spécifique.

o Bureau de développement commercial :

Le bureau du développement commercial revêt une importance capitale
dans le processus de croissance et d'expansion des opérations
commerciales de l'entreprise. Voici quelques fonctions générales que ce
bureau pourrait assumer :
- Acquisition de nouveaux clients : Le bureau du développement
commercial travaille à identifier de nouvelles opportunités
d'affaires, à prospecter de nouveaux clients et à développer des
partenariats avec des entreprises ou des institutions qui pourraient
être des clients potentiels.
- Élaboration de stratégies de vente : Il est responsable de la création
et de la mise en œuvre de stratégies de vente visant à accroître la
clientèle de la régie. Cela implique l'analyse du marché, la définition
de cibles prioritaires et la mise en place de plans d'action.
- Gestion des relations clients : Le bureau pourrait également jouer
un rôle dans la gestion des relations avec les clients existants,
s'assurant de leur satisfaction et travaillant à la fidélisation.

26
4ème partie : Gestion des plaintes et satisfaction clients

Au cœur de toute entreprise évoluant dans le secteur de la distribution d'eau, le

département commercial se profile comme le lien direct entre l'organisation et
sa clientèle. La réussite de cette interaction repose incontestablement sur la
capacité à anticiper, comprendre et résoudre les éventuels problèmes
rencontrés par les usagers. C'est précisément dans cette perspective que s'inscrit
la gestion des plaintes, un processus stratégique qui transcende le simple acte
de résoudre des problèmes, mais qui contribue de manière cruciale à
l'édification d'une relation client durable et satisfaisante.

La gestion des plaintes peut être perçue comme l'art de transformer une
contrainte en opportunité. Elle englobe l'ensemble des actions entreprises pour
identifier, évaluer, résoudre, et même prévenir les insatisfactions des clients.
Dans le contexte particulier de la distribution d'eau, où la qualité du service revêt
une importance capitale, cette gestion revêt une dimension cruciale. Les
attentes des clients sont élevées, et leur satisfaction dépend souvent de la
réactivité et de l'efficacité avec lesquelles les problèmes sont pris en charge.

Dans le contexte spécifique de la Régie de Distribution d'Eau et d'Électricité de

la Chaouia (RADEEC), la gestion des plaintes et la satisfaction client revêtent une
importance accrue, étant donné les impératifs liés à la mission fondamentale de
la Régie. L'engagement envers la qualité de service et l'accessibilité à une
ressource aussi cruciale que l'eau impose une responsabilité particulière envers
les usagers. Dans les prochaines lignes, nous plongerons dans le fonctionnement
interne du département commercial de la RADEEC, analysant de près la manière
dont les plaintes sont traitées, les canaux mis en place pour les recueillir, et les
actions spécifiques déployées pour assurer la satisfaction constante de la
clientèle.

27
Nous explorerons également les indicateurs clés de performance liés à la gestion
des plaintes, évaluant ainsi l'efficacité opérationnelle et la capacité de la RADEEC
à transformer les retours négatifs en opportunités d'amélioration.
1. Processus de gestion des plaintes :

a) Réception des plaintes :

Les clients peuvent soumettre leurs plaintes par divers canaux tels
que téléphone, courrier électronique, courrier postal ou en
personne.
En perspective de la concrétisation de sa stratégie et de son plan
d’action en matière de développement des canaux de
communication avec son aimable clientèle, la RADEEC a mis en
place un centre de relation clientèle (centre d’appel).
La mise en place de cette passerelle tire son origine des facteurs
suivants :
 Etre en permanence à l’écoute des clients.
 Faciliter et généraliser l’accès à l’information par la
dématérialisation de certaines démarches et procédures
administrative relatives aux questions fréquentes que
posent les clients.
 Identifier les attentes des clients et les satisfaire dans les
meilleurs délais.
Aussi ce nouveau canal de communication permet de :
 Saisir les demandes sur système.
 De recevoir, diagnostiquer et catégoriser les réclamations
afin de réduire par la suite les délais de leur traitement.
 De transmettre les éventuelles réclamations aux entités
traitantes dans les meilleurs délais.

b) Enregistrement des plaintes :

Chaque plainte est enregistrée dans le système. Les informations
recueillies comprennent les coordonnées du plaignant, la nature de
la plainte, la date et l'heure de la plainte, ainsi que toute
information pertinente.

28
c) Confirmation de réception :
Un accusé de réception est généralement envoyé au plaignant pour
confirmer la réception de sa plainte. Cela peut se faire par e-mail,
par courrier postal ou par téléphone.

d) Classification et catégorisation :
Les plaintes sont classifiées en fonction de leur nature (problème
d'eau, de facturation, etc.) pour faciliter la gestion et l'analyse
ultérieure.

e) Assignation de la plainte :
La plainte est attribuée à un agent ou à une équipe spécifique
chargé(e) de la résoudre. L’agent en charge de la plainte mène une
enquête approfondie pour comprendre les circonstances
entourant la plainte du client. Cela peut impliquer la consultation
de bases de données, l'analyse des relevés de compteurs, des
vérifications sur le terrain, etc.

f) Résolution :
Une fois l'enquête terminée, des mesures correctives sont prises
pour résoudre le problème. Cela peut inclure la réparation d'une
panne, la correction d'une erreur de facturation, ou toute autre
action nécessaire.

g) Communication avec le client :

Le client est informé des résultats de l'enquête et des actions prises
pour résoudre le problème. Si la plainte a été résolue avec succès,
des excuses peuvent également être présentées.

h) Suivi et clôture :
Le processus est suivi pour s'assurer que la plainte a été résolue de
manière satisfaisante. Une fois que le client est satisfait et que le
problème est résolu, la plainte est officiellement clôturée dans le
système.

29
2. Indicateurs de Performance :

Les indicateurs clés de performance (KPI) pour la gestion des plaintes sont
des mesures utilisées pour évaluer l'efficacité et la performance d'un
processus ou d'un système de gestion des plaintes au sein d'une
organisation. Les KPI pour la gestion des plaintes comprennent souvent
des mesures telles que :

 Délai de résolution : La Régie de la Chaouia a mis en œuvre

des procédures rapides et efficaces pour résoudre les
plaintes de manière proactive. En moyenne, les plaintes liées
à des interruptions d'eau sont résolues dans un délai de 24
heures, démontrant ainsi un engagement envers la
satisfaction rapide des clients.

 Taux de résolution du premier contact : La majorité des

plaintes reçues sont résolues dès le premier contact avec le
client. Le personnel de la Régie est formé pour traiter
efficacement les problèmes courants, garantissant une
résolution rapide et une communication transparente avec
les clients.

 Nombre de plaintes récurrentes : La mise en œuvre de

solutions durables en réponse aux plaintes récurrentes a
conduit à une diminution significative du nombre de plaintes
provenant du même client pour des problèmes similaires.
Cela témoigne de l'efficacité des mesures correctives et de la
résolution des problèmes à la source.

 Taux de réponse aux plaintes : La Régie de la Chaouia

maintient un taux élevé de réponse aux plaintes, démontrant
une réactivité exemplaire envers les préoccupations des
clients. Les équipes de gestion des plaintes sont formées
pour agir rapidement, s'assurant que chaque plainte est prise
en charge dans les plus brefs délais. Ce niveau de réactivité
renforce la confiance des clients dans la capacité de la Régie
à répondre efficacement à leurs besoins.

30
3. Analyse des types de plaintes :

 Problèmes de facturation : Les plaintes relatives à la facturation

englobent divers aspects, notamment des factures incorrectes, des
montants inattendus et des erreurs de tarification. Les clients
peuvent être confrontés à des défis lorsqu'ils tentent de
comprendre la logique derrière les coûts associés à leur
consommation d'eau. Les erreurs fréquentes peuvent inclure des
incohérences dans les tarifs appliqués, des erreurs de conversion ou
des frais inexpliqués. Une communication transparente et une
résolution rapide de ces problèmes sont essentielles pour rétablir la
confiance des clients dans le système de facturation.

 Interruptions de service : Les interruptions de service, qu'elles soient

dues à des coupures d'eau imprévues ou à des pannes fréquentes,
peuvent entraîner des inconvénients majeurs pour les clients. Les
plaintes liées à ces interruptions peuvent se concentrer sur la
fréquence, la durée lors de ces incidents. Les clients recherchent
une explication claire des raisons derrière ces interruptions et
s'attendent à une réactivité rapide de la part de la régie pour
résoudre ces problèmes et minimiser les perturbations.

 Problèmes de qualité de l'eau : Les préoccupations concernant la

qualité de l'eau peuvent varier, de l'eau non potable à des
problèmes de goût ou d'odeur, voire une couleur anormale de l'eau.
Ces problèmes peuvent susciter des inquiétudes légitimes quant à
la sécurité de la consommation d'eau. La régie doit être prête à
prendre des mesures immédiates pour identifier la source du
problème, résoudre les problèmes de traitement de l'eau et
communiquer clairement les actions entreprises pour garantir la
qualité de l'eau.

 Problèmes de compteur : Les dysfonctionnements du compteur et les

relevés incorrects peuvent entraîner des erreurs de facturation et
des frustrations pour les clients. Les plaintes peuvent concerner des
compteurs défectueux, des erreurs de lecture ou des problèmes liés
à la technologie du compteur. La régie doit être proactive dans

31
 l'inspection et la maintenance des compteurs, tout en fournissant
des mécanismes efficaces pour résoudre rapidement les problèmes
signalés.

4. Formation du Personnel pour la Gestion des Plaintes :

Les programmes de formation actuels pour le personnel dédié à la

gestion des plaintes à la Régie de la Chaouia sont soigneusement
conçus pour fournir aux employés les compétences nécessaires
pour traiter efficacement les préoccupations des clients.
Les programmes de formation se concentrent sur l'orientation du
personnel quant aux différents types de plaintes susceptibles d'être
rencontrés. Les employés sont formés à identifier rapidement la
nature spécifique des problèmes, que ce soit des interruptions de
service, des problèmes de facturation ou des préoccupations liées à
la qualité de l'eau. Cette orientation spécialisée permet une
approche ciblée lors de la résolution des plaintes.

Une emphase particulière est mise sur le développement des

compétences en communication. Les employés sont formés à
interagir avec empathie, à écouter activement et à fournir des
informations claires et précises aux clients. La communication
efficace est considérée comme essentielle pour instaurer la
confiance et rassurer les clients tout au long du processus de
résolution des plaintes.

5. Satisfaction Client Globale :

Au cœur de son engagement continu, la Régie Autonome de

Distribution d'Eau de la Chaouia place au premier plan une
préoccupation fondamentale : la satisfaction de sa clientèle. La
compréhension des éléments contribuant le plus à cette satisfaction
revêt une importance cruciale dans la perspective d'amélioration
constante des services. Dans cette démarche, l'institution examine
de près les facteurs qui influent sur l'expérience quotidienne de ses
clients. Du caractère réactif de son équipe de gestion des plaintes à

32
la qualité inébranlable de son service de distribution d'eau, chaque
aspect de son engagement envers les clients est minutieusement
évalué. La transparence de sa communication, la compétence et la
courtoisie de son personnel, ainsi que son engagement en faveur de
pratiques durables, occupent également une place centrale dans la
modélisation de l'expérience client.
C'est dans cet esprit que la Régie Autonome de Distribution d'Eau
de la Chaouia poursuit son engagement à fournir un service d'eau
exceptionnel et à établir des relations durables avec ses précieux
clients.

Voici une analyse des facteurs majeurs :

Réactivité et Rapidité de la Gestion des Plaintes :

La satisfaction client est fortement influencée par la réactivité du
personnel de la RADEEC dans la gestion des plaintes. Un traitement
rapide et efficace des préoccupations des clients renforce la
confiance et favorise une expérience positive.

Qualité de Service et Fiabilité de la Distribution d'Eau :

La qualité du service fourni par la Régie, en particulier la fiabilité de
la distribution d'eau, est un élément central. Les clients s'attendent
à une alimentation en eau constante, des interruptions minimales
et une qualité d'eau conforme aux normes sanitaires.

Transparence dans la Communication :

Les clients apprécient une communication transparente de la part
de la RADEEC. Cela inclut des informations claires sur les problèmes
potentiels, les délais de résolution, et les mesures prises pour
améliorer les services.

Compétence et Courtoisie du Personnel :

L'interaction avec le personnel, que ce soit lors de la gestion des
plaintes ou dans d'autres contextes, joue un rôle majeur dans la
satisfaction client. La compétence technique, la courtoisie et la
disponibilité du personnel contribuent significativement à une
expérience positive.
33
 Efficacité des Processus Administratifs :
L'efficacité des processus administratifs, tels que le traitement des
demandes de branchement ou d’abonnement, influence la
satisfaction. Des procédures claires, simples et une gestion efficace
des formalités administratives améliorent l'expérience client.

Engagement envers le Développement Durable :

Un engagement envers des pratiques de distribution d'eau durables
et respectueuses de l'environnement peut également contribuer à
la satisfaction. Les clients sont de plus en plus sensibles aux aspects
environnementaux et apprécient les initiatives durables de la part
de la Régie.

Accès Facile à l'Information et aux Services :

La facilité d'accès à l'information, que ce soit via des plateformes en
ligne, des applications mobiles ou des points de contact physiques,
est un facteur clé. Un accès facile aux services et aux informations
renforce la satisfaction client.

Mesures d'Amélioration Continue :

La démonstration d'un engagement envers l'amélioration continue,
basée sur les retours clients et l'évolution des pratiques en réponse
aux besoins changeants, est perçue positivement par les clients.

34
 Conclusion

La réalisation de ce stage au sein de la régie de distribution d’eau et d’électricité

de la Chaouïa a été une expérience enrichissante et instructive qui m'a permis
de plonger au cœur des enjeux majeurs liés à la gestion des ressources hydriques
et à la satisfaction des besoins fondamentaux de la population en matière d'eau
potable et d'assainissement liquide. Plus particulièrement, mon immersion au
sein du département commercial a constitué une étape cruciale dans ma
formation, apportant une perspective stratégique et opérationnelle à mes
connaissances académiques.
Au fil de ce mois passé au sein du département commercial de la RADEEC, j'ai pu
constater de manière tangible l'importance vitale de ce département dans le
fonctionnement global de l'entreprise. La distribution d'eau et la gestion du
secteur assainissement liquide, bien que relevant de missions techniques et
opérationnelles, dépendent étroitement de la dynamique commerciale pour
assurer une continuité de service optimale et répondre efficacement aux
attentes des usagers.
L'importance d'effectuer un stage ne réside pas seulement dans l'acquisition de
compétences techniques, mais également dans la compréhension approfondie
des rouages commerciaux qui soutiennent les missions essentielles de la
RADEEC. Le département commercial constitue le lien privilégié entre
l'entreprise et ses clients, façonnant ainsi la perception publique de la régie. C'est
dans ce contexte que j'ai pu appréhender l'importance cruciale de la
communication, et de la gestion de la relation client.
Cette expérience m'a également permis de prendre conscience des défis
auxquels le département commercial est confronté au quotidien. Des enjeux tels
que la fidélisation des clients, et la gestion des réclamations, ont été au centre
de mes observations, me plongeant ainsi dans une réalité professionnelle riche
en enseignements. Le stage m'a ainsi offert l'occasion de développer des
compétences spécifiques liées à la négociation, à la persuasion, et à la résolution
de problèmes concrets, compétences qui s'avéreront indéniablement cruciales
dans ma future carrière professionnelle.

35
En conclusion, cette expérience de stage au sein du département commercial de
la RADEEC a été une opportunité inestimable pour élargir mes horizons
académiques en les confrontant à la réalité du terrain. Elle a renforcé ma
conviction que la réussite d'une entreprise dépend non seulement de son
expertise technique, mais également de sa capacité à établir des relations solides
avec sa clientèle.

36
 Webographie

https://www.radeec.ma/

37