Université Sultan Moulay Slimane
Ecole Supérieur de Technologie
Département Génie de procédé industriel
Module : Management de QSE
Réalisé par : Nadia FERDOUS
Semestre 2- 2024/2025
Partie A : Management de la Qualité
1. Concepts généraux de la qualité
2. Les enjeux de management de la qualité
3. Les activités de la gestion de la qualité
4. Le management de la qualité
1. Concepts généraux de la qualité
HISTOIRE DE LA QUALITE
Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité.
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité
totale et l’assurance qualité.
Troisième époque, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité
totale.
Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale
(TQM).
De l'Assurance Qualité au Management de la Qualité
L'évolution des normes de la famille ISO 9000 dans le temps
L'évolution du concept de la qualité et des normes
de systèmes de management de la qualité (Système de
Management de la Qualité = SMQ) dans les pays
industriels au siècle dernier peut se résumer comme :
Contrôle qualité (jusqu'aux années 80) - pratiques
qualité, les clients sont (ou semblent) satisfaits
Assurance qualité (années 90) - le système est défini
et suivi
Management de la qualité (ISO 9000 : 2000) - le
système est maîtrisé et son efficacité s'améliore
Historiquement (cf. figure 1-1) les normes ISO 9000 sont apparues en :
1987 : ISO 9000 première édition : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO
9004
1994 : ISO 9000 révision n° 1 : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO
9004 - plus compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions
préventives
2000 : ISO 9000 révision n° 2 : ISO 9000 ; ISO 9001 ; ISO 9004 -
structure simplifiée (8 articles), approche processus et satisfaction clients
prioritaires
2008 : révision n° 3 (quatrième édition de l'ISO 9001) - clarifications des
exigences (aucune nouvelle exigence), meilleure cohérence avec l'ISO
14 001
Et maintenant en 2015 : révision n° 4 : prise en compte des parties
prenantes, des forces et faiblesses dans la stratégie de l’Entreprise.
Schéma sur l’évolution de la norme :
Révision N°5
2018
Révision N°4
2015
EVOLUTION DE L’ECONOMIE DE PRODUCTION ET DE CONSOMMATION
Avant 1920: Offre < Demande
Le client accepte tout! (“Savoir produire pour vendre”)
Après la 2ème guerre mondiale
“Produire pour vendre –Mass Production”
Dès 1960: Offre = Demande
“Produire ce qui sera vendu”
En 1973: Offre > Demande
Le Client est écouté et devient «Roi»
(“Produire et vendre en concurrence”)
Années 80: Mondialisation / Globalisation
Le Client est plus que Roi -il est intégré à
l’entreprise et devient
un Partenaire privilégié :“Produire pour le
client ”
(“Produire ce qui est vendu”)
Le pourquoi de la Qualité ?
Fournisseurs
Clients
-Économie de marché
demande = offre… souci de diminuer les coûts !
Économie de production
demande ≥offre… pas de problème !
-Économie de distribution
demande ≤offre …souci d’augmenter la qualité !
En diminuant :
-les délais
-les coûts
-les rebuts...
DEFINITION DE QUELQUES CONCEPTS
ISO 9000: Système
de management de
la Qualité-
principes essentiels
et Vocabulaire
« Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur
nom. Proverbe chinois »
Client: Celui qui reçoit un produit ou
un service
Usager: Une personne qui utilise un service
public, gratuitement ou avec une
contrepartie par opposition
Un usager est donc un client
Un client peut être interne ou externe
Entreprise : Structure qui satisfait un besoin
Fournisseur : Celui qui procure un produit ou
un service
Exigence : Besoin ou attente implicite ou
explicite
Qualité: Aptitude à satisfaire des exigences
(aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d’un
objet à satisfaire des exigences
13
implicites et explicites)
Management de Tout résultat d’un processus ou
la qualité: d’une activité
Produit (ou service):Activités permettant de maîtriser
une entreprise en matière de qualité
Système: Ensemble de processus permettant d’atteindre
les objectifs
Satisfaction du client: Ensemble de processus interactifs
Système de Objectif prioritaire de chaque système
management : de management de la qualité lié à la
satisfaction des exigences client
14
Système de
Rapport financier entre les résultats
management
obtenus et les ressources utilisées
de la qualité:
Efficacité: Capacité de réalisation des activités planifiée
Objectif qualité: Ensemble de processus permettant
d’atteindre les objectifs qualité
Conformité: But mesurable à atteindre lié à la qualité
Efficience: Satisfaction d’une exigence spécifiée
AW Mountaga Abdoul Karem Cours Démarche Qualité - ENA
ENA--CS
2017
- 2016 15
Politique qualité: Directives de la direction d’une
entreprise relatives à la qualité
permettant de fixer les objectifs
qualité
Efficience: Rapport financier entre les résultats
obtenus et les ressources utilisées
Indicateur: Valeur d’un paramètre, associé à un
objectif, permettant de façon objective
d’en mesurer l’efficacité
16
Les activités de la gestion de la qualité
Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité
2.Les enjeux de management de la qualité
Les enjeux de la Qualité
Les enjeux de la démarche QSE se situent à deux
niveaux que sont :
1.Les enjeux internes
2.Les enjeux externes
• Maîtriser les processus ;
• Etre conforme aux exigences normatives,
légales et réglementaires;
• Prévenir et maîtriser les risques en
matière de satisfaction des clients;
d’environnement, de santé-sécurité au
travail;
• Permettre l’épanouissement des
collaborateurs dans un cadre de travail
sain et sécurisé;
• Améliorer l’organisation de la
communication dans la gestion des
activités.
• Garantir durablement la
satisfaction des clients ;
• Assurer le traitement de toutes les
réclamations clients dans les
délais ;
• Préserver l’environnement ;
• Rehausser l’image de l’entreprise
auprès de sa clientèle ;
• Assurer la protection des personnes
et des biens.ti
Les enjeux économiques :
Compétitivité par la diminution des
prix de revient et des coûts de non-
qualité.
L’amélioration de l’image de marque
de l’entreprise,
La fidélisation de ses clients,
La capture de nouveaux marchés.
Les enjeux technologiques :
Maîtriser des processus de production de
plus en plus complexes
Protection accrue du savoir – faire
(brevets,…)
Transferts technologiques clients /
fournisseurs
Les enjeux juridiques:
Obligation de moyens / obligation de
résultats
Responsabilités du respect de la
conformité du produit par rapport à son
périmètre d’utilisation (sécurité des
personnes, sécurité sanitaire et
environnementale,...)
Fournir la preuve de bonne foi : toutes
les précautions ont été prises
Les enjeux sociaux:
Responsabilité sociétale « déclinaison des
principes du développement durable à
l’échelle de l’entreprise »
Communication
Motivation en donnant plus de
responsabilités individuelles, en
permettant l’accomplissement de
l’individu dans son travail, en rendant les
acteurs partenaires actifs.
3. Les activités de la gestion de la qualité
•on n’a pas le temps
•on est bon
•ça coûte cher
•c’est une mode
•on verra ça plus tard quand on
aura le temps
•on vérifiera la conformité après
DU CONTRÔLE QUALITE….
•faire bien du premier coup
•c’est l’affaire de tous, tout le
temps et pour toutes les fonctions
A LA QUALITE TOTALE
4. Management de la Qualité
LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE ISO 9001
LES 8 PRINCIPES DE LA NORMES ISO LES 7 PRINCIPES DE LA NORMES ISO
9001:2008 9001:2015
1. ORIENTATION CLIENT 1. ORIENTATION CLIENT
2. LEADERSHIP 2. LEADERSHIP
3. IMPLICATION DU PERSONNEL 3. IMPLICATION DU PERSONNEL
4. APPROCHE PROCESSUS 4. APPROCHE PROCESSUS
5. APPROCHE SYSTEME 5. AMÉLIORATION CONTINUE
6. AMELIORATION CONTINUE 6. APPROCHE FACTUELLE
7. APPROCHE FACTUELLE 7. MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTÉRESSÉES
8. RELATIONS MUTUELLES BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS
Les organismes dépendent de leurs
clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et
futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences
et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de
leurs attentes.
Les organismes dépendent de leurs
clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et
futurs, qu’ils satisfassent leurs
exigences et qu’ils s’efforcent d’aller
au-devant de leurs attentes.
Les organismes dépendent de leurs
clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et
futurs, qu’ils satisfassent leurs
exigences et qu’ils s’efforcent d’aller
au-devant de leurs attentes.
Les dirigeants établissent la finalité et
les orientations de l’organisme.
Il convient qu’ils créent et
maintiennent un environnement interne
dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de
l’organisme.
Objectifs :
S’impliquer au quotidien dans le
management
de la qualité.
Communiquer et faire comprendre à
l’ensemble des personnes les
objectifs et orientations de
l’organisme.
Etre exemplaire et le montrer
Méthodes :
Etablir une vision, une politique et des objectifs
stratégiques cohérents avec la finalité de l’organisme
Identifier les parties intéressées autres que le client et
conserver une réponse équilibrée face à leurs besoins et
attentes
Communiquer les valeurs et l’orientation
organisationnelle concernant la qualité et le système de
management de la qualité
Définir des méthodes de mesure des performances de
l’organisme qui permettront de déterminer si les
objectifs planifiés ont été atteints
Créer un environnement propice à l’implication et au
développement du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence
même d’un organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit
de l’organisme.
Le personnel comprend l’importance de sa
distribution à l’attente des objectifs et se mobilise
dans les activités d’amélioration continue.
Le personnel est fier de son travail et mérite une
reconnaissance.
Le personnel accepte de rendre des comptes et
participe à la résolution des problèmes
Objectifs :
Motiver et impliquer le personnel pour
la réalisation des objectifs de
l’organisme
Le faire participer à l’amélioration
continue
Faire prendre conscience à chaque
salarié de sa contribution personnel à la
performance globale de l’organisme
Méthodes :
Identifier les besoins et attentes du personnel en
termes de reconnaissance, de satisfaction
professionnelle et de développement individuel
Encourager l’implication et le développement
des personnes (formation continue et plans de
carrière, les responsabilités, les objectifs, la
reconnaissance et la récompense, communiquer les
suggestions et les résultats, étudier les raisons pour
lesquelles les personnes rejoignent et quittent
l’organisme, etc.)
4- Approche processus
Un résultat escompté est atteint de
façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus.
Objectifs :
Définir les responsabilités et compétences pour
gérer les activités clés
Etablir, mesurer et surveiller les indicateurs
nécessaires pour obtenir le résultat désiré.
Gérer les risques pouvant influencer sur les
objectifs.
Réduire les coûts et durées de cycle
Utiliser efficacement les ressources
Améliorer en continu les résultats et les
processus sur la base de mesures objectives
Méthodes:
Identifier et gérer les activités
Définir les responsabilités et compétences
pour gérer les activités clés
Etablir, mesurer et surveiller les
indicateurs nécessaires pour obtenir le
résultat désiré.
Gérer les risques pouvant influencer sur
les objectifs.
Analyser et mesurer les résultats du
processus
5- Approche système
Identifier, comprendre et gérer des
processus corrélés comme un
système contribue à l’efficacité et
l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs.
Objectif:
Comprendre les interactions entre les
différents processus pour contribuer à
atteindre les objectifs fixés.
Mesurer et évaluer le système pour
améliorer l’efficacité globale
Transformer les objectifs de la politique
qualité en objectifs des processus.
Conférer aux parties intéressées la
confiance dans la cohérence, l’efficacité et
l’efficience de l’organisme
Méthodes :
Définir les interactions entre les
processus
Maîtriser les processus et les mettre
en amélioration continue
6- Amélioration continue
Il convient que l’amélioration
continue de la performance globale
d’un organisme soit un objectif
permanent de l’organisme.
Objectifs :
Avoir un système revu régulièrement
Améliorer en permanence l’efficacité du
système de management
Réagir avec souplesse et rapidité face aux
opportunités
Déterminer, prévenir et remédier aux causes
de non-conformité
Accroître la satisfaction client
Méthodes :
Définir et mette en œuvre un
processus
d’amélioration continue
Définir des objectifs d’amélioration
en rapport avec les objectifs
stratégiques de l’organisme
Définir un système de mesures afin
d’assurer le suivi
Les décisions efficaces se fondent
sur l’analyse de données et
d’informations.
Objectifs :
Démontrer l’efficacité des
décisions par référence à des
données factuelles et enregistrées
Développer continuellement la
connaissance de l’organisme
Méthodes :
Identifier les besoins en informations
Identifier et avoir accès aux sources
d’informations internes et externes
Convertir les informations en connaissances
utiles pour l’organisme
Utiliser les données, les informations et les
connaissances pour établir des stratégies et
atteindre les objectifs
Garantir la fiabilité et la sécurité des données et
informations
8- Relation avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à
créer de la valeur.
Objectifs :
Promouvoir et faciliter la
communication
Créer de la valeur pour les deux
parties
Respecter les exigences des deux
parties
Méthodes :
Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les
autres organismes comme partenaires potentiels
Etablir en commun une compréhension claire des
besoins et attentes dtie l’organisme et du
fournisseur .
Mise en commun des acquis et des ressources
avec des partenaires pour créer de la valeur.
Développer et améliorer ensemble les projets et
processus
Reconnaitre les mérites des fournisseurs
Les systèmes de management et leur mise en place
