2021 / 2022

SPÉCIALITÉ : Software Architecture

Engineering

Ingénieur Support SAP BI

Réalisé par: Fedi Bergaoui

Encadrant ESPRIT: Saoussen LAKHDHAR

Encadrant Entreprise: Asma TABIB

Appréciations des encadrants
Table des matières

Dédicace 8

Remerciments 9

Introduction 10

1 Etude de projet 11
1.1 Presentation de l’organisme d’accueil . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1.1 Présentation de Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1.2 Domaines d’expertise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.1.3 Historique de Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.2 SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2.1 Définition d’un ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2.2 Qu’est-ce que le SAP ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2.3 Services de SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.3 Contexte du stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3.1 Etudes de l’existant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3.2 Problèmatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3.3 Solution provided . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.4 SAP BO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.4.1 Historique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.4.2 Architecture BO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.4.3 Composants clés de SAP BusinessObjects . . . . . . . 22

2 Support SAP et Méthodologie de travail 27

2.1 Support SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.1.1 Définition support technique . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.1.2 Différence entre support et consulting . . . . . . . . . . 27
2.1.3 Diffénrentes Composantes de support et responsabi-
lités pour la plateforme BI . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.2 Support SAP équipe BI Admin . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

3
 2.2.1 Rôles et responsabilités . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.3 Environnement de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.1 SAP Agent Workspace . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.2 Microsoft Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4 Méthodologie de travail du SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.4.1 Présentation de Pulse ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.4.2 Pourquoi Pulse ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.4.3 Pulse : Étapes de la résolution de problèmes . . . . . . 33

3 Traitement des incidents 38

3.1 Attribuer un cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.1.1 Attribution manuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.1.2 Attribution automatique . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.2 Valider les informations de l’incident . . . . . . . . . . . . . . 40
3.2.1 Vérifier la composante du cas . . . . . . . . . . . . . . 40
3.2.2 Vérifier un problème par incident . . . . . . . . . . . . 42
3.2.3 Vérifier le problème signalé en double . . . . . . . . . . 42
3.2.4 Valider les priorités et le Business Impact . . . . . . . . 42
3.3 Enquêter et diagnostiquer le cas . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.3.1 Internal SAP Search Engine : XSearch . . . . . . . . . 44
3.3.2 Reproduction interne à l’aide des UCP . . . . . . . . . 49
3.3.3 Analyser les Logs à l’aide de Flexible Log Reader . . . 50
3.4 Envoyer la solution au client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

4 Realisation 52
4.1 Composant BI-BIP-ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.1.1 Incident How-to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.1.2 Comportement inattendu . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.2 Composant BI-DEV-JAV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.3 Rapport Web Intelligence Interne . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.3.1 Création d’une Source de données . . . . . . . . . . . . 67
4.3.2 Importer la source de données au Serveurs BO . . . . . 68
4.3.3 Création d’un rapport Web Intelligence . . . . . . . . . 71

Conclusion 76

Annex 77

Acronyms 81

4
Liste des tableaux

1 Responsabilités des composants . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

5
Table des figures

1.1 logo Focus [1] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2 Architecture de FOCUS [1] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3 Les services applicatifs de FOCUS.[1] . . . . . . . . . . . . . . 13
1.4 Marché mondial des ERP en 2020. . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.5 Logo BusinessObjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.6 Historique de SAP BO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.7 Positionnement de Crystal vs Web Intelligence . . . . . . . . . 23
1.8 Interface rapport crystal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.9 Exemples de rapports avancés Web Intelligence . . . . . . . . 24
1.10 Les 4 étapes de création d’un tableau de bord . . . . . . . . . 25
1.11 Exemples Lumira Discovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.1 SAP Agent Workspace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

2.2 Page d’accueil de SAP Agent Workspace . . . . . . . . . . . . 31
2.3 interface Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.1 Attribution manuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

3.2 Disponibilité sur ServiceNow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3 Attribution automatique des cas . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.4 Description initiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.5 Changement de composante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.6 Incidents du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.7 Champ de priorité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.8 Champ Business Impact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.9 Interface XSearch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.10 Exemple d’un KBA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.11 KBA à partir de la fiche de l’incident . . . . . . . . . . . . . . 47
3.12 KBA en dehors de la fiche de l’incident . . . . . . . . . . . . . 48
3.13 Demande de publication de KBA . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.14 Interface UCP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
3.15 Interface Flexible Log Reader . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
3.16 Section Resolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

6
3.17 Etat Résolu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

4.1 Incident How-to BI-BIP-ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

4.2 Description initial How-to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.3 Changer le composant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.4 Contact client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.5 Rechercher des articles relatifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.6 Planifier une réunion via Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.7 La solution et la réponse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.8 Fermeture de l’incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.9 Pulse incident des droits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.10 Incident Crystal -Medium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.11 Description initiale de l’incident . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.12 Fichier word par le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.13 Rapport Crystal du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.14 Questions d’investigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.15 Questions d’investigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.16 Questions d’investigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.17 Solution Crystal report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.18 Confirmation de solution Crystal . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.19 Résumé de pulse Crystal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.20 Description initial JAVA SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.21 Ajouter à favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.22 Solution Ajouter à favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.23 Solution Ajouter à favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
4.24 Solution Ajouter à favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
4.25 Feed-back du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.26 Source de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.27 Connecter au CMC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.28 Accueil du CMC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.29 Ajouter la source de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.30 Source de données ajoutée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.31 Source de données ajoutée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.32 Accueil BI Launchpad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.33 Choisir la source excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.34 Choisir la fichier excel créé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.35 Vérifier les objets à ajouter du fichier excel . . . . . . . . . . . 73
4.36 Rapport de base créé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4.37 Graphiques circulaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4.38 Histogramme nombre incidents/status et priorité . . . . . . . 75

7
DÉDICACE

Je dédie ce modeste travail

A mon père et ma mère en témoignage de leurs sacrifices, leurs précieux
conseils et leurs prières qui m’ont conduit vers le bon chemin, celui de la
réussite dans tout ce que je fais.
A ma chère soeur Fida, je te souhaite tout le bonheur du monde.
A ma nièce Aleen, je ne pourrai jamais exprimer à quel point je t’aime.
Ta naissance était la chose la plus merveilleuse vecue ces dernières années.
A la mémoire de ma grand-mère maternelle, puisse Dieu t’avoir en
sa sainte miséricorde et que ce travail soit une prière pour ton âme.
REMERCIEMENTS

Avant tout développement, je remercie Dieu le sublime qui je a donné

l’énergie et la patience d’achever ce travail. Ainsi je tiens à exprimer ma gra-
titude à toute personne qui a intervenue de proche ou de loin à me donner
la main d’aide , ceux qui, sans eux ; ce stage n’aurait pas pu être abouti .

je voulais exprimer mes profonds remerciements à mes encadrants à

FOCUS Madame Imen BOUAOUINA et Madame Asma TABIB qui
m’ont orienté et m’ont aidé tout au long de ce stage.
je tiens à remercier , l’équipe support SAP chez FOCUS qui m’a aidé
au cours de ce stage, pour leur confiance , leur suivi,leurs conseils et leurs
encouragements continuels qui m’a permis d’avancer. Et bien précisemment
à Mme Yosr DHIF qui m’a bien guidée tout le long de cette période

Mes remerciements s’étalent à ma superviseuse à l’école supérieure

privée d’ingénierie et de technologies Mme Saoussen Lakhdhar pour son
aide et ses conseils précieux, pour sa bienveillance, sa disponibilité à tout
moment et surtout pour sa tendresse.

Finalement, je profite de cette opportunité pour exprimer mon profond

respect à tous mes enseignants à l’Ecole Supérieure privée d’ingénierie et de
technologies (ESPRIT ) sans lesquels je n’arriverai jamais à ce niveau, ainsi
que les membres du jury qui ont porté de leur intérêt en acceptant de juger
mon travail.
Introduction

Les nations ne prennent pas une seconde à moins de construire, d’inno-

ver et de chercher de nouvelles applications et plateformes pertinentes pour
déployer leurs efforts et obtenir des résultats acceptables. Nous vivons tous
dans un monde exigeant qui est continuellement à la recherche de nouvelles
idées. Ces nouvelles technologies ont changé notre vie quotidienne. Elles per-
mettent l’émergence de nouvelles organisations et pratiques professionnelles.
En effet, toutes les entreprises ont besoin d’une orientation et d’une aide
pour équilibrer leur travail et leurs activités quotidiennes. améliorer la flexibi-
lité, la productivité, la valeur produite ou développer la capacité d’innovation.
SAP aide toutes ces entreprises à fonctionner efficacement. Il existe de
nombreuses solutions utiles qui permettent aux clients d’organiser leurs en-
treprises, de combiner et de fusionner des données, d’analyser et d’obtenir
de bons résultats. SAP fournit de nombreux services afin de fournir diverses
solutions aux entreprises.

Ce rapport comporte quatre chapitres :

— Dans le premier chapitre, nous donnons un aperçu de FOCUS, le cabi-

net qui nous a accueilli et nous a donné l’occasion de travailler dans le
monde SAP. Nous discuterons également de SAP, de ses services et de
ses produits BO. Ensuite, nous conclurons avec le dilemme du stage et
la solution.
— Le deuxième chapitre vise à expliquer le support SAP BI et la méthodologie
que nous avons utilisée.
— Dans le troisième chapitre , nous découvrirons l’idée générale du traite-
ment des cas et les étapes générales que chaque ingénieur support SAP
doit suivre quel que soit le produit qu’il soutient.
— Dans le dernier chapitre 4, nous passerons en revue le flux de travail
que l’ingéniur Support SAP doit passer par pour fournir des solutions
aux clients.
Chapitre 1

Etude de projet

Introduction
Ce chapitre présente le contexte général de notre projet. Nous com-
mençons par présenter la société d’hébergement Focus, en décrivant sa ligne
de travail. Nous allons ensuite faire introduire SAP. Finalement nous allons
mettre notre stage dans son contexte en critiquant l’existant et en donnant
une solution à la problématique extraite de la critique de l’existant.

1.1 Presentation de l’organisme d’accueil

Dans cette section, nous présentons la société d’hébergement, énumérons
ses domaines d’expertise et présentons l’équipe SAP Support, l’équipe avec
laquelle nous avons travaillé en étroite collaboration.

1.1.1 Présentation de Focus

Figure 1.1 – logo Focus [1]

11
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Fondée en 2003, Focus est une société tunisienne d’externalisation, de

développement et de maintenance de logiciels. Elle s’engage à fournir des
logiciels personnalisés, une maintenance informatique haut de gamme et des
services de test transparents à ses partenaires. La figure 2 montre l’organisa-
tion de FOCUS. Figure 1.2 shows the organization of FOCUS.

Figure 1.2 – Architecture de FOCUS [1]

1.1.2 Domaines d’expertise

Grâce au partenariat avec Parrot, Continental et SAP, Focus a capitalisé
sur son expertise dans les domaines des télécommunications, de l’automobile,
de l’ERP et de la Business Intelligence. Focus offre une vaste gamme de
services IT à valeur ajoutée, notamment :
– - Génie logiciel
– - Maintenance des logiciels
– - Tests et Validation
– - Service d’assistance technique pour les applications tierces
La figure 1.3 montre les services d’application de FOCUS.

12
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.3 – Les services applicatifs de FOCUS.[1]

1.1.3 Historique de Focus

Dans la liste ci-dessous, nous présentons quelques dates spéciales qui ont
marqué l’histoire de Focus [2] :
2003 – - Création de l’entreprise et partenariat avec Siemens Tunisie.
2006 – - Partenariat avec Continental Auto-motivate et avec Nokia-Siemens
Networks.
2007 – - Certification ISO 9001 : 2000 (AFAQ France).
2008 – - Entente de partenariat avec SAP et Business Object.
2009 – - Certification CMMI L3.
2010 – - ISO9001 : 2008 Certification.
2011 – - Partenariat avec Parrot, l’un des leaders mondiaux des appareils sans
fil.
2013 – - Création de filiales en Allemagne.
2013 – - Lancement de l’activité de services d’infrastructure informatique.
2017 – - Création de filiales en France..
2018 – - ISO9001 : 2015 Certification.
2020 – - Lancement de Focus Cloud.

13
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

1.2 SAP
1.2.1 Définition d’un ERP
Un ERP (Enterprise Resource Planning) traduit généralement par PGI
(Progiciel de Gestion Intégré) - peut être défini comme un système dans
lequel les différentes fonctions de l’entreprise (comptabilité, finances, pro-
duction, approvisionnement, marketing, ressources humaines, qualité, main-
tenance, etc.) sont reliées et intégrées entre elles par l’utilisation d’un système
d’information centralisé sur la base d’une configuration client/serveur. [3]
La mise en œuvre d’un système complètement intégré permet de répondre
de manière précise et en temps réel aux questions du type ≪ Que se passe-
t-il si je décide de faire ceci ≫. Par exemple, si une entreprise reçoit une
commande de marchandises, il est possible de savoir presque instantanément
les conséquences de cette demande sur les capacités de production, sur les
besoins d’approvisionnement, sur le personnel nécessaire pour accomplir cette
tâche, sur les délais de requis pour satisfaire cette demande, sur les besoins
de financement, sur la profitabilité de cette opération, etc.

1.2.2 Qu’est-ce que le SAP ?

SAP (System, Applications, and Products for data processing) est le lea-
der mondial des ERP. Ce progiciel a remporté rapidement un succès impor-
tant auprès des grandes entreprises en proposant un progiciel multilingue et
multidevises. SAP s’intéresse aussi au marché des PME, en pleine croissante
en proposant sa suite BusinessOne, pour les entreprises de 2 à 250 salariés.
[4]
SAP est une application client-serveur. Ses modules couvrent l’ensemble
des fonctions de gestion de l’entreprise. Chaque module couvre des besoins
complets de gestion. Certaines entreprises implémentent tous les modules
fonctionnels de SAP, ou seulement queles-un. Le shéma 1.4 représente la
répartition des parts de marché des principaux ERP en 2020 au niveau mon-
dial. SAP domine avec 24% des parts de marché.

1.2.3 Services de SAP

L’objectif principal des services SAP est de simplifier la transformation
numérique afin d’obtenir des résultats exceptionnels rapidement et efficace-
ment.

14
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.4 – Marché mondial des ERP en 2020.

— Services opérationnels essentiels de SAP : Grâce aux services opérationnels

essentiels et au cadre de prestation de services hors site, les clients
reçoivent la prestation et l’installation des services SAP à partir d’un
emplacement hors site plutôt que sur place
— Services et solutions d’innovation : Différenciez une entreprise et concrétisez
l’innovation grâce à des innovations logicielles intelligentes de nouvelle
génération qui sont hyper-personnalisées en fonction des besoins d’une
entreprise.
— Services consultatifs : Obtenir les conseils nécessaires pour emprunter
la meilleure voie vers la transformation numérique, l’adoption du nuage
et l’innovation durable
— Services de mise en œuvre : Accélérer la mise en œuvre, la migration
et l’adoption des solutions SAP grâce à une combinaison unique d’ex-
pertise et de pratiques exemplaires.
— Services Cloud : Créer de la valeur pour une organisation et ses clients
avec la promesse de rapidité, d’innovation, de flexibilité, d’élasticité et
de simplicité.
— Support Services : Mettre en place des solutions sur site dans le nuage
grâce à des plans de soutien guidés, ce qui aidera l’entreprise à s’adapter
et à assurer des solutions très performantes.
— Engagements Premium Soutenez une mise en œuvre avec des services
intégrés et un soutien pour co-innover avec SAP et créer des modèles
d’affaires révolutionnaires.

15
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

1.3 Contexte du stage

Notre stage est effectué sous la forme d’un stage de fin d’études d’une
durée de six mois au sein de l’équipe d’assistance technique SAP Busines-
sObjects Business Intelligence sous les sièges de Focus-Corporation.

1.3.1 Etudes de l’existant

Pour mieux comprendre les tâches à effectuer et le stage en général, nous
avons pris les clients SAP ayant des produits SAP BusinessObjects comme
un éxistant, les produits BO sont composés de plusieurs outils : Reporting,
Data visualisation, Dashboards applications, Déploiement et administration
que nous y allons parler davantage dans les sections à suivre.

1.3.2 Problèmatique
De nombreuses entreprises n’ont pas d’ingénieurs de soutien technique.
Ces entreprises chercheraient à obtenir de l’aide de l’extérieur pour régler
certains problèmes technologiques liés à leurs systèmes et à leurs processus.

Eh bien, pour commencer, sans spécialistes de l’assistance technique, leur

entreprise peut être sujette à des défauts et de nombreux problèmes. Il peut
être difficile pour leurs travailleurs de fonctionner de façon efficace et effi-
ciente à la suite de cette.
De plus, s’il y a un problème de sécurité du réseau ou du système informa-
tique de l’entreprise — ce qui arrive à l’occasion —, il se peut qu’ils ne le
sachent même pas avant qu’il ne soit trop tard. Les travailleurs auront de la
difficulté à s’acquitter de leurs fonctions et à faire n’importe quel travail s’il y
a un problème avec le logiciel ou le réseau. Les entreprises peuvent se reposer
facilement en sachant que leur sécurité est à jour avec les services d’ingénierie
de soutien informatique gérés sur appel. Sans un ingénieur de support infor-
matique, l’entreprise peut rencontrer des problèmes de performance et plan-
tages, certaines applications ne démarrent même pas et d’autres peuvent ne
pas se charger correctement, entraı̂nant une perte de données. Chaque fois
que quelque chose va mal au travail, il est essentiel que quelqu’un sait com-
ment le réparer afin que personne dans l’entreprise fait face à des temps
d’arrêt inutiles.
En outre, les plates-formes et autres logiciels peuvent devenir obsolètes, en-
traı̂nant de nombreux risques de sécurité, et l’ingénieur de support est la
première ligne de protection contre une variété de bugs. Il est urgent qu’un

16
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

spécialiste travaille sur le système pour en assurer le fonctionnement effi-

cace. Cela, en retour, encouragera les entreprises à chercher les services d’un
professionnel qui travaillera sur le système pour assurer sa bonne mise en
œuvre.

1.3.3 Solution provided

Pour faire face aux incidents et aux problèmes quotidiens des clients, nous
nous somme opté pour le DayToDay work et la gestion des incidents : En
fait un incident c’est une étiquette ouverte par le client lorsqu’il rencontre un
problème avec un des produits BO et il a besoin d’une assistance par l’équipe
SAP support.
C’est-à-dire, la solution qu’on propose est l’accompagnement des clients ayants
des erreurs ou du mal-fonctionnement de leurs produits BO et ce pour trou-
ver une solution ou pour les guider à mieux comprendre le fonctionnement
des produits SAP BusinessObjects que nous allons voir en détails dans le
section suivante.

1.4 SAP BO
SAP propose une gamme de produits importante dans le domaine de la
Business Intelligence, avec de différents produits dans la suite SAP Busi-
nessObjects . Nous allons dans ce chapitre présenter le produit SAP Busi-
nessObjects Business Intelligence, mettre la main sur son architecture ses
composants clés ainsi qu’aux fonctionnalités de SAP BO.
Créé en 1991, Business Objects est un logiciel dédié à l’informatique
décisionnelle (appelé en anglais et plus couramment Business Intelligence)
et plus particulièrement au reporting, à l’ETL, aux entrepôts de données. . .
La solution a été rachetée par SAP en 2008 pour aujourd’hui s’appeler SAP
BusinessObjects.

17
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.5 – Logo BusinessObjects

1.4.1 Historique
Pour commencer, voici un petit récapitulatif des moments clés, qui ont
permis de faire l’histoire de Business Objects :
— 1990 : Création de l’entreprise par Bernard Liautaud et Denis Payre
— 1991 : Première version appelée Skipper SQL
— 1992 : Skipper SQL devient BusinessObjects
— 1994 : Business Objects est le premier éditeur européen à être coté au
Nasdaq / Sortie de la version Business Objects 3.0
— 1996 : Sortie de la version Business Objects 4.0
— 1999 : Sortie de la version Business Objects 5
— 2003 : Rachat de Crystal Decisions / Sortie de la version Business
Objects 6
— 2005 : Rachat de SRC Software / Sortie de la version Business Objects
Enterprise XI
— 2007 : Rachat de Cartesis
— 2008 : Business Objects compte environ 25% de part de marché et plus
de 44000 clients dans le monde
— 2008 : SAP rachète BusinessObjects / Sortie de la version Business
Objects Enterprise XIR3
— 2011 : Sortie de la version SAP BI 4.0
— 2013 : Sortie de la version SAP BI 4.1
— 2015 : Sortie de la version SAP BI 4.2
— 2020 : Sortie de la version SAP BI 4.3
La figure 1.6 montre l’évolution de SAP BO d’hier à aujourd’hui :

18
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.6 – Historique de SAP BO

1.4.2 Architecture BO
Nous allons dans cette partie décrire les composants de l’architecture
globale de la plateforme, ainsi que les composants système et de service qui
constituent la plateforme SAP BusinessObjects Business Intelligence[5].

[Link] Présentation de l’architecture

Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux rapports, en créer, en mo-
difier et interagir avec ceux-ci à l’aide d’outils et d’applications spécialisés,
notamment :
— Les clients installés par le programme d’installation des outils client de
la plateforme de BI :
— Business View Manager
— Universe Design Tool
— Query as a Web Service
— Information Design Tool (formerly Information Designer)
— Translation Management Tool (formerly Translation Manager)

19
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

— Clients disponibles séparément

— SAP Crystal Reports
— SAP BusinessObjects Analysis (anciennement Voyager)
— Espaces de travail BI (anciennement Dashboard Builder)
Les services informatiques peuvent utiliser les outils de gestion de systèmes
et de données suivants :
— Visualiseurs de rapports
— Central Management Console (CMC)
— Central Configuration Manager (CCM)
— Repository Diagnostic Tool (RDT, outil de diagnostic de référentiel)
— Data Federation Administration Tool
— Universe Design Tool (anciennement Universe Designer)
La plate-forme de Business Intelligence est conçue pour offrir des perfor-
mances élevées dans une variété de scénarios d’utilisation et de déploiement.
L’utilisateur peut décharger les fonctions de traitement et de programma-
tion gourmandes en CPU en créant des serveurs dédiés pour des services
spécifiques. L’architecture est conçue pour répondre aux besoins de presque
toutes les implémentations de BI et est suffisamment flexible pour passer de
quelques utilisateurs avec un seul outil à des dizaines de milliers d’utilisateurs
avec plusieurs outils et interfaces.

[Link] Schéma composants

La plateforme SAP BusinessObjects Business Intelligencefait référence
à une plateforme BI (Business Intelligence) qui fournit des outils d’analyse
et de création de rapports au niveau de l’entreprise pour faciliter la diffu-
sion d’informations. Les données peuvent être analysées à partir de plusieurs
systèmes de base de données pris en charge (y compris les systèmes OLAP
textuels ou multidimensionnels) et les rapports BI peuvent être publiés dans
différents formats sur différents systèmes de publication.
Le schéma d’architecture illustre les composants de la plateforme de BI, y
compris les serveurs et les outils client, ainsi que d’autres produits d’analyse,
composants d’application Web et bases de données pouvant faire partie d’un
paysage de la plateforme de BI. (Annexe 1)
La plateforme de BI fournit un accès en lecture seule aux bases de données
de l’organisation et utilise ses propres bases de données pour stocker les
configurations, les audits et d’autres données opérationnelles. Les rapports BI

20
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

générés par le système peuvent être envoyés vers de nombreuses destinations,

telles que des systèmes de fichiers et des messages électroniques, ou accessibles
via des sites Web ou des portails.

[Link] Niveaux d’architecture

La plateforme SAP BusinessObjects de Business Intelligence peut être
considérée comme une série de niveaux conceptuels :
— Niveau client :
Le niveau client comprend toutes les applications de bureau client qui in-
teragissent avec la plateforme de BI pour fournir diverses fonctionnalités de
génération de rapports, d’analyse et de gestion. Les exemples incluent Cen-
tral Configuration Manager (programme d’installation de la plateforme de
BI), l’outil de conception d’information (programme d’installation des outils
client de la plateforme de BI) et SAP Crystal Reports (disponibles et installés
séparément).
— Niveau web :
Le niveau Web contient des applications Web qui sont déployées sur un
serveur d’applications Web Java. Les applications Web fournissent les fonc-
tionnalités de la plateforme de BI aux utilisateurs finaux via un navigateur
Web. Des exemples d’applications Web incluent l’interface Web d’adminis-
tration de la Central Management Console (CMC) et la zone de lancement
BI. La couche réseau comprend également les services réseau. Ces services
Web fournissent des fonctionnalités de plateforme de BI telles que l’authen-
tification de session, la gestion des droits des utilisateurs, la planification, la
recherche, la gestion, la création de rapports et la gestion des requêtes aux
outils logiciels via un serveur d’applications Web.
— Niveau de gestion :
La couche de gestion (également appelée couche d’intelligence) coordonne
et contrôle tous les composants qui composent la plateforme de BI. Il com-
prend le CMS (serveur central de gestion) et le serveur d’événements et les
services associés. Le CMS gère les informations de sécurité et de configura-
tion, envoie les demandes de service aux serveurs, gère l’audit et gère la base
de données système du CMS. Un serveur d’événements gère les événements
basés sur des fichiers qui se produisent à un niveau de stockage spécifique.
— Niveau de stockage :
Le niveau de stockage est responsable de la gestion des fichiers tels que
les documents et les rapports.

21
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Le niveau de stockage gère également la mise en cache des rapports pour

économiser les ressources système lorsque les utilisateurs accèdent aux rap-
ports.
— Niveau traitement :
La couche de traitement analyse les données et génère des rapports et
d’autres types de résultats. C’est le seul niveau qui accède directement aux
bases de données contenant les données de reporting. Ce niveau comprend
Adaptive Job Server, Connection Server et des serveurs de traitement tels
qu’Adaptive Processing Server ou Crystal Report Processing Server.
— Niveau données :
Le niveau de données comprend les serveurs hébergeant la base de données
système du CMS et le magasin de données d’audit. Il comprend également
tous les serveurs de base de données contenant des données relationnelles,
OLAP ou autres destinées aux applications de reporting et d’analyse.

1.4.3 Composants clés de SAP BusinessObjects

La suite SAP BusinessObjects est composée de plusieurs outils :
A. Les sources de données :
Pour aboutir à des Dashboard et des rapports Business Intelligence, les uti-
lisateurs peuvent reliés sur une des sources de données suivantes :

— Les sources de données Data

— Les univers BusinessObjects et base de données sous-jacentes
— BW
— HANA
— Base de données SQL
— Les sources de données personnelles
— Microsoft Excel, CSV, TXT, . . .
— Clipboard copy
— Big Data
— Amazon EMR HiveT, . . .
— Apache Hive
— Cloudera Impala
B. Reporting :
SAP propose 2 outils de Reporting nommés Crystal Reports et Web In-
telligence, la figure 1.7 présente quelques détails relatives a chacun :

22
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.7 – Positionnement de Crystal vs Web Intelligence

— Crystal Reports :
La plupart du temps utilisé quand il est intégré à un progiciel ; en effet
plus de 500 éditeurs ( SAP , PeopleSoft, . . .) utilisent Crystal comme outil
standard de reporting ainsi pour la création de rapports complexes, riches en
formatage et une intégration étroite dans des applications Java, .Net et Web
services ; tous les utilisations précédentes ont pour but les diffusions Web
performantes.
La figure 1.8 montre l’interface de crystal reports.
— Web intelligence :
Pour les utilisateurs qui ont besoin de créer de nouveaux rapports, d’ana-
lyser et de naviguer dans les données ; en effet, web intelligence permet la
création simple des rapport à partir d’une interface java ou HTML, ces rap-
ports peuvent être accompagner par des filtre, des tris, du calcul etc .. permet-
tant l’analyse multidimensionnelle intuitive sur des différents axes d’analyse
ainsi que le contrôle d’entrée et simulation pour un maximum d’interactivité.
La figure 1.9 montre l’interface d’un rapport webi intelligence.

23
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Figure 1.8 – Interface rapport crystal reports

Figure 1.9 – Exemples de rapports avancés Web Intelligence

24
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

C. DataVisualisation :
La partie Data Visualisation de la suite SAP BusinessObjects comprend
la solution suivante : Lumira Discovery (anciennement Lumira). [6]

Figure 1.10 – Les 4 étapes de création d’un tableau de bord

SAP Lumira (Lumira Discovery) est ≪ un outil de Manipulation et de

Visualisation de données ≫. Très orienté pour l’utilisateur Business Analyst,
il fournit une interface simple, intuitive et permettant de réaliser des Tableaux
de Bord en quelques clics sur des volumes de données conséquents. Les étapes
de création d’un tableau de bord seront regroupées comme indiqué dans 1.10.
— Acquisition d’un ou plusieurs jeux de données
Avant de commencer à créer le tableau de bord avec Lumira Discovery, le
premier pas à faire est de choisir le jeu de données à travailler avec. En effet
les données peuvent être stockées sous la forme d’un fichier excel, un fichier
texte, des univers, etc.
— Enrichissement et associativité
Cette étape consiste à l’ajout des nouvelles associations entre les dimen-
sions, de les visualiser et même de supprimer les associations non désirées.
— Création de visualisation
L’étape avant dernière de la création de Dashboard à l’aide de Lumira
Discovery est la création de visualisation.
Pendant cette étape, nous choisissons les visualisation que nous voulons
ajouter au Dashboard, avec les charts, les tableaux et d’autres possibilités de
visualisations offertes par Lumira.
— Exploration

25
 CHAPITRE 1. ETUDE DE PROJET

Finalement, la dernière étape de création de Dashboard et l’exploration

de données. Après avoir choisir et créer la visualisation désirée, la dernière
étape consiste à voir le résultat du Dashboard et les données sous forme de
charts ou tableaux choisis dans l’étape précédent. Nous allons dans la figure
1.11, montrer un exemple d’un Dashboard lumira basé sur un univers comme
une source de données.

Figure 1.11 – Exemples Lumira Discovery

Nous pouvons voir dans la partie à gauche les mesures et les dimensions
utilisées dans le jeu de données afin d’aboutir aux charts illustrés dans le
Dashboard.
D. Déploiement et administration :
La partie déploiement et administration de la suite BO est composé de
la plateforme SAP BusinessObjects BI. Cette partie et la partie responsable
de tous ce qui est administrations des produits tels que Web Intelligence,
Lumira, Crystal etc. Ainsi que l’administration des serveurs, utilisateurs et
les autres composants BusinessObjects

Conclusion
Throughout this chapter, we introduced the host organization and the
SAP product, we put our internship in context, and presented the work
environments used during the internship.

26
Chapitre 2

Support SAP et Méthodologie

de travail

Introduction
Dans ce chapitre, nous allons voir c’est quoi le support et les tâches
à réaliser, nous allons ensuite spécifier la méthodologie de travail en tant
qu’Ingénieur Support SAP.

2.1 Support SAP

2.1.1 Définition support technique
Le support technique regroupe l’ensemble des méthodes, outils et proces-
sus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible
du service qu’il a acheté.[7]

Le support technique doit donc permettre :

— Un diagnostic et une résolution rapide des pannes,
— Une gestion efficace du savoir de l’équipe support,
— Une orientation des usages des utilisateurs.

2.1.2 Différence entre support et consulting

A - Le Support SAP accepte de traiter les incidents conformément aux
ententes de maintenance dans les scénarios suivants :

27
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

1. Il y a une erreur dans la configuration du logiciel ou du SAP four-

nie selon les meilleures pratiques ou avec la configuration d’expert
effectuée par SAP à la demande du client.
2. Une erreur dans le logiciel entraı̂ne des erreurs subséquentes ou
la configuration des meilleures pratiques fournie par SAP entraı̂ne
des erreurs subséquentes.
3. Des problèmes surviennent lors de la mise en œuvre des corrections
(en mettant en œuvre les instructions de correction du SAP)
4. Documentation incorrecte ou manquante pour les fonctions stan-
dard du produit
Pour résoudre un problème qui se produit dans l’une des catégories
mentionnées aux points 1 à 4, le client SAP doit ouvrir un incident
problématique sous la composante pertinente.
B - How-To et problèmes de consulting :
Les incidents classés comme des demandes d’instructions ou de consul-
tation ne doivent pas être signalés au moyen d’un incident de soutien.
1. How-to :
Se définit comme une question à faible effort visant à obtenir
une compréhension ou des explications sur la fonctionnalité ou la
personnalisation d’un produit SAP, applicable à tous les clients.
Idéalement, la solution est déjà documentée et disponible pour les
clients.
2. Consulting :
Se définit comme une question complexe visant à obtenir des re-
commandations ou des solutions qui exige un grand effort pour
fournir une réponse, ce qui n’est habituellement pas applicable à
tous les clients.

Exemples :

a) Conseils ou assistance relatifs à la configuration, à l’analyse des

processus opérationnels ou à la mise en œuvre spécifiques à l’en-
vironnement unique du client ou déjà documentés dans les guides
produits.
b) Questions pratiques pour obtenir de l’aide sur les caractéristiques
documentées.
c) Aide à la personnalisation du produit de base, des fonctionna-
lités de base ou des problèmes ou erreurs causés par la personna-

28
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

lisation qui a été mise en œuvre ou effectuée par les clients ou les
partenaires.

2.1.3 Diffénrentes Composantes de support et respon-

sabilités pour la plateforme BI
Concernnt les composante que nous avons fait partie durant la période
de stage sont comme suit :
— BI-BIP-ADM
— BI-BIP-PUB
— BI-RA-WBI-BE
— BI-DEV-WEB
— BI-DEV-JAV
Nous allons parcourir les reposabilités de chaque composante et les dif-
ferences entre eux dans la table 1 dans l’Annex. Tous ces composante se
regroupes sous la sous-équipe Admin qui à son tour est lié à l’équipe SAP
Support BI.

2.2 Support SAP équipe BI Admin

Notre stage a pris la forme d’une formation de 2 mois ensuite l’intégration
dans l’Équipe de support de SAP Business Intelligence au siège social de
Focus-Corporation pour les 4 mois restantes. L’équipe de soutien de l’Inno-
vation commerciale est composée de trois sous-équipes ; chaque équipe traite
des différents types de problèmes :
— Sous-équipe de déploiement
— Sous-équipe Admin
— Sous-équipe ERQA
L’intégration dans l’équipe de support était sous la sous-équipe Admin.

2.2.1 Rôles et responsabilités

Admin : (gestion des problèmes de configuration)
— Résolution des questions de permission et de droits.
— Configuration et administration des serveurs BI.
— Résolution des problèmes d’authentification.

29
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

— Requête en tant que service Web (QaaWS) et service Web BI (BIWS)

— Les problèmes de consommation, etc.
Nous avons aussi été intégrés dans la sous-équipe SDK qui à pour res-
ponsabilité :
— Accompagnement des clients pour création de leurs propres applica-
tions en se basant sur les APIs SAP, java ou/et .NET et/ou RESTful
SDK.
— Essayer de résoudre les problèmes et les erreurs dans les applications
des clients en relation avec les APIs SAP.

2.3 Environnement de travail

2.3.1 SAP Agent Workspace
L’espace de travail des agents de ServiceNow ( Figure 2.1 ) est une ap-
plication tout-en-un conçue pour augmenter la productivité des agents. Per-
mettre aux agents de gérer plusieurs enregistrements de différentes sortes
dans un seul onglet/fenêtre de leur navigateur Web rend la navigation et
l’administration de cas beaucoup plus simple.

Figure 2.1 – SAP Agent Workspace

Notre Agent’s workplace peut être vu pour la première fois à la page d’ac-
cueil (2.2 ) présente une série de rapports prédéfinis et de données regroupées

30
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

qui sont propres aux tâches de l’agent. La page de destination peut être per-
sonnalisée et comprend une mise en page avec des widgets et des conteneurs
qui apparaissent sur la page
Le menu est divisé en trois sections : :
— Accueil : Le bouton d’accueil nous ramènera à la page de renvoi, peu
importe où nous nous trouvons dans l’espace de travail de l’agent.
— Lists : Les utilisateurs peuvent y accéder à tous les types d’enregistre-
ment. Les listes peuvent être personnalisées. C’est où plus de détails
peuvent être découverts.
— Inbox : Indique si l’utilisateur est maintenant disponible pour accepter
un cas. Les cas qui nous sont attribués et qui s’affichent dans votre boı̂te
de réception peuvent être traités en réglant le statut à Disponible. nous
pouvons choisir de les prendre ou de les rejeter.

Figure 2.2 – Page d’accueil de SAP Agent Workspace

2.3.2 Microsoft Teams

Teams ( Figure 2.3 ) sont la meilleure approche pour communiquer avec
les clients et les collègues. Une plateforme simple et sécurisée qui est utilisée
par tout le monde, permettant de transférer l’information plus rapidement
et plus facilement.

31
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

Figure 2.3 – interface Teams

2.4 Méthodologie de travail du SAP

En tant que membres de SAP Support Engineer, nous travaillons avec
une méthodologie de travail SAP Support appelée pulse. Dans cette partie,
nous allons présenter les étapes de la méthodologie Pulse.

2.4.1 Présentation de Pulse ?

Pulse est une méthodologie standard de résolution de problèmes utilisée
comme base pour la gestion des cas, afin d’assurer la transparence et la
cohérence pour les clients et les parties prenantes internes dans tous les inci-
dents.
— 3 étapes pour le process de Problem Solving
⋆ Définition de probleme
⋆ Troubleshooting
⋆ Résolution
— Façon uniforme de documenter les étapes
— Occasion d’améliorer les aptitudes de pensée critique
— Basé sur les commentaires des ingénieurs

2.4.2 Pourquoi Pulse ?

Avant d’adopter la méthodologie Pulse, SAP souffrait de

32
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

— transparence
⋆ Manque de visibilité totale
⋆ Travail supplémentaire nécessaire pour les transferts
⋆ Faire le suivi de la progression du problème à l’interne
— Résolution structurée de problèmes
⋆ Compétences acquises en résolution de problèmes non enseignées
⋆ Approche différente de chaque ingénieur
⋆ Compétences non toujours transférables à d’autres produits
— Efficacité
⋆ Traitement critique du travail Retravailler d’un problème à l’autre

La méthodologie Pulse a été la solution avec :

— Transparence par l’uniformité
⋆ Transparence sur l’état d’avancement des questions pour tous
⋆ Attentes claires établies avec le client
— Résolution de problèmes par la pensée critique et la prise de décisions
⋆ Apprendre la pensée critique et les compétences décisionnelles
⋆ Améliorer la rapidité et la qualité du dépannage et de la résolution
des problèmes
⋆ Appliquer les compétences transférables
— Efficacité grâce à l’automatisation
⋆ Plus d’occasions d’automatiser les tâches des clients structurés et
les notres

2.4.3 Pulse : Étapes de la résolution de problèmes

Pendant la gestion des cas, l’ensemble du processus sera divisé en trois
étapes avec différentes parties, comme indiqué ci-dessous. Selon les infor-
mations disponibles dans le cas, nous pouvons documenter une ou plusieurs
étapes en même temps sur l’onglet Pulse.

[Link] Définition de problème

L’objectif principal de l’étape de définition des problèmes est de com-
prendre le problème avant de commencer le processus de résolution et de
s’assurer que le partenaire de soutien SAP résout le bon problème.

33
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

symptôme :
Résumé concis du problème signalé :
— Ce qui s’est passé ?
— Comment cela devrait-il fonctionner ?
— Quel est le comportement souhaité ?
— A-t-il déjà fonctionné ? ?

34
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

Exemples :
⋆ Un serveur reste dans le statut en attente
⋆ Un utilisateur ne peut pas visualiser un rapport
⋆ Problème d’envoi de rapport à une destination

Environnement :
— Description du problème
— On-premise customer et Cloud customer
Exemples :
⋆ Microsoft Windows 7 Enterprise Service Pack
⋆ Process Integration 7.5 SP2

Etapes pour reproduire :

Liste des étapes effectuées pour reproduire le problème du côté du client

Exemple :
1. Connecter au BI Launchpad
2. Essayer d’ouvrir un rapport WEBI
3. Rencontrer un erreur niveau affichage

Business Impact :
Description de ce qui se produira si le problème n’est pas résolu :
— Perte de fonctionnalité - Nombre d’utilisateurs touchés
— Importance de la perte - Perte financière
Exemples :
⋆ Le système est complètement hors service et ne peut pas démarrer
⋆ La paie ne peut pas être effectuée pour tous les employés

Contact du client :
— Nom et numéro du client
— Heures de travail
— Fuseau horaire
Example :
⋆ John Doe : +1 xxx xxx xxxx
⋆ Disponible 8h – 17h CET

35
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

[Link] Troubleshooting
L’objectif principal de l’étape de ”troubleshooting” est de clarifier étape
par étape le guide sur la façon de résoudre un problème et de réduire le temps
de résolution.

Données collectées :
— Captures d’écran, Pièces-jointes, parametres
— Données de l’environnement du client
— System ID/ numéro client
— Type de connection
— Etapes de navigation
— Fichiers de trace , fichiers log (nom fichier/brève description SEULE-
MENT)

Recherches :
Liste des actions réalisées pour trouver la solution en contact avec le client

Exemples :
⋆ Termes de recherche
⋆ Tout contenu de connaissance externe trouvé
⋆ Résultats des tests du système interne

Action suivante :
Mesures concrètes à prendre par le client ou l’ingénieur et au plus tard à
quelle date (date exacte)
Exemples :
⋆ Pour l’ingénieur : Analyser les traces fournis par le client - aujourd’hui
⋆ Pour Client : Essayer de générer des traces HTTP et des End2End
traces - Client va mettre à jour le ticket dans 1 jour ouvrable.

[Link] Résolution
L’objectif principal de l’étape de résolution est de rendre facile de voir le
progrès, la solution et la cause.

36
 CHAPITRE 2. SUPPORT SAP ET MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

Cause :
— Raison sous-jacente pour laquelle le comportement souhaité n’est pas
vu
— Un énoncé concis pour le client sur ce que nous croyons est la principale
raison du problème.
— La cause est facultative si l’ingénieur support SAP ne peut pas la
déterminer

Exemples :
⋆ Certains droits sont manquantes
⋆ Configuration non faite pour envoyer à une destination bien définis
⋆ Espace mémoire non suffisante

Solution :
Les KBAs pertinentes du SAP ou les notes du SAP qui indiquent l’étape
pertinente.
Titre complet des KBAs SAP/notes SAP.
Les pièces jointes des KBAS KBAs/Notes SAP doivent :
— Traiter la cause, éliminer le symptôme
— Enoncer clairement les mesures à prendre
Solutions de rechange (solution de rechange approuvée)

Exemples :
⋆ Veuillez suivre les étapes de résolution indiquées dans KBA : 1659566
- How to Apply Preferences to All User Accounts in BI 4.x program-
matically [Video]

Conclusion
Dans ce chapitre nous avons vu c’est quoi le support technique, la méthodologie
que nous avons adopté durant le process de résolution des problèmes ainsi
que l’environnement de travail (ServiceNow, Teams , etc..). Dans le prochain
chapitre nous allons voir le process avec plus de détails.

37
Chapitre 3

Traitement des incidents

Introduction
Dans ce chapitre, nous présenterons les étapes générales à suivre pour
traiter un incident SAP à l’aide de l’environnement de travail SAP Agent
Workspace.

3.1 Attribuer un cas

Un cas est attribué à l’ingénieur de support SAP approprié en fonction
du composant sélectionné pour le cas ouvert afin de s’assurer que le problème
signalé est réglé le plus tôt possible.

3.1.1 Attribution manuelle

Figure 3.1 présente l’affectation manuelle des cas par l’ingénieur de sou-
tien du SAP en cliquant sur ≪Assign to Me≫ dans la page du cas.

38
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.1 – Attribution manuelle

3.1.2 Attribution automatique

Après avoir défini votre statut sur • Disponible comme indiqué dans la
figure 3.2, l’ingénieur support SAP sera automatiquement connecté au pre-
mier client de la file d’attente des incidents, qui est le cas la plus ancienne
de la file d’attente.

Figure 3.2 – Disponibilité sur ServiceNow

39
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

L’ingénieur support du SAP peut cliquer sur ≪Accepter≫ pour accepter le

cas qui lui a été attribué automatiquement par le système et l’enregistrement
du cas sera ouvert comme le montre la figure. 3.3, Notez que le cas sera
automatiquement ajouté à l’ingénieur support SAP par le système, même
sans cliquer sur ”Accepter” après les 30 secondes.

Figure 3.3 – Attribution automatique des cas

3.2 Valider les informations de l’incident

Après l’attribution du cas, l’ingénieur support SAP doit lire la ≪descrip-
tion initiale≫, qui est une brève description du problème rédigée par le client
SAP qui a ouvert le cas.

3.2.1 Vérifier la composante du cas

Il est important que l’incident comporte la composante exacte et la plus
pertinente pour le problème signalé. La validation de la composante de l’in-
cident avant le traitement permet de s’assurer que le cas sera attribué à
l’ingénieur de support le plus approprié qui possède les compétences perti-
nentes et requises pour offrir la meilleure solution en temps opportun.
Après avoir lu la ”Description initiale” montrée dans la figure 3.4, l’ingénieur
de support SAP peut modifier la composante de cas si elle est hors de son

40
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

champ d’application, et il peut modifier la composante de cas à la compo-

sante de droite en modifiant le champ ≪Component≫ dans l’enregistrement
de cas, comme le montre la figure 3.5.

Figure 3.4 – Description initiale

Figure 3.5 – Changement de composante

41
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

3.2.2 Vérifier un problème par incident

Si plus d’un problème est mentionné par le client dans le nouveau cas
ouvert, l’ingénieur support SAP doit demander au client de créer un nouveau
cas pour chaque problème distinct.

3.2.3 Vérifier le problème signalé en double

L’ingénieur support SAP doit éviter le process des incidents avec problème
en double signalé par le client, il peut vérifier dans la fiche de cas en cliquant
sur Customer cases qui affiche tous les fiches de cas qui sont actuellement
actifs (pas dans l’état Résolu). pour le client comme indiqué dans la figure
3.6.

Figure 3.6 – Incidents du client

3.2.4 Valider les priorités et le Business Impact

[Link] Valider les priorités
La priorité est l’urgence du problème signalé dans le cas. Elle est déterminée
et attribuée par le Créateur du cas. Toutefois, la priorité peut être modifiée

42
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

par le déclarant ou l’ingénieur support SAP si nécessaire en la modifiant dans

le champ ”Priorité” comme indiqué dans la figure 3.7.

La priorité est classée en 4 niveaux :

⋆ 1 – Very High (P1)
⋆ 2 – High (P2)
⋆ 3 – Medium (P3)
⋆ 4 – Low (P4)

Figure 3.7 – Champ de priorité

[Link] Valider Business Impact

Lorsque le cas a une priorité de 1 – Very High ou de 2 – High, le client
doit fournir une justification dans le champ Business Impact sur l’entreprise

43
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

du fiche de case, comme l’indique la figure. 3.8. l’affichage du champ Business

Impact est conditionnel au niveau de priorité.

Figure 3.8 – Champ Business Impact

3.3 Enquêter et diagnostiquer le cas

La prochaine étape pour l’ingénieur support SAP est de commencer son
enquête afin de résoudre le problème du client.

3.3.1 Internal SAP Search Engine : XSearch

XSearch est un moteur de recherche SAP interne ( Figure 3.9 ) qui aidera
l’ingénieur Support SAP à déterminer si le problème actuel a déjà été signalé
et résolu au moyen de solutions connues ou de solutions de rechange au
moyen des articles de la base de connaissances SAP (KBA) ou des notes
SAP créées par les ingénieurs Support SAP principaux ou s’il peut obtenir
tous les anciens cas qui ont la même comportement et accéder aux étapes de
l’enquête.

44
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Si l’ingénieur support SAP trouve une solution à l’aide de XSearch, il doit

la fournir au client.

Figure 3.9 – Interface XSearch

[Link] Article de base de connaissances - KBA

Les KBAs sont des articles contenant une/des information(s) qui peut(vent)
être utilisée(s) pour résoudre un problème.
Nous pouvons enregistrer des détails dans un article de connaissance, tels
que la langue, la description et les mots clés, en plus des catégories attribuées
à l’article de connaissance. Nous pouvons également enregistrer de courtes
notes sur, par exemple, les solutions ou les workarrounds aux problèmes.
Nous pouvons aussi spécifier des détails d’administration, tels que les
dates pendant lesquelles l’article de connaissance est valide, la priorité de
l’article de connaissance, ou son statut.
Sous les blocs d’affectation pertinents, vous pouvez ajouter divers éléments
d’information, comme des objets et des transactions, à l’article de connais-
sance, ainsi que d’attribuer l’article de connaissance à d’autres éléments d’in-
formation connexes. Nous pouvons voir un exemple d’un KBA dans la figure
3.10.

45
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.10 – Exemple d’un KBA

[Link] Créer un KBA

Les KBAs sont créés pour :
— Mettre en place une stratégie libre-service et résoudre les problèmes
plus rapidement ;
— Faciliter les mises à niveau et les mises en œuvre ;
— Éviter le travail inutile et en double pour les problèmes signalés ;
— Demande de publication des KBAs selon une approche plus opportune
et structurée.
Le process de création est comme suit :
1. Rechercher des KBAs :
Effectuer une recherche avant de créer de nouveaux contenu pour éviter
la redondance des articles.
2. Collecte de renseignements :
— Préparer la description du problème
— Recueillir plus d’information et détails du KBA (par ex. résolution,
solutions de rechange, etc.)
3. Créer un KBA :
— Créer un KBA à partir de la fiche de l’incident comme le montre
la figure 3.11.

46
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.11 – KBA à partir de la fiche de l’incident

Les champs suivants sont remplis automatiquement lors de la

création de KBA :
— Responsable (par défaut nom de l’ingenieur qui gére l’inci-
dent)
— Cible (par défaut comme version interne)
— Catégorie (par défaut comme problème)
— Processeur (par défaut nom de l’ingenieur qui gére l’incident)
— État de la version (défini comme ébauche et lecture-seulement)
— Expire le (défaut de 5 ans)
— Bridge KBA (défaut de Non)
— Créer un KBA en dehors de la fiche de l’incident comme le montre
la figure 3.12.

47
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.12 – KBA en dehors de la fiche de l’incident

4. Renseigner les informations KBA :

Remplissez les champs applicables dans le formulaire KBA
— En-tête et détails d’état
— Contenu principal du KBA
— Autres champs :
— Expire le
— Bridge KBA
— KBA Attachments etc..
5. Demande de publication :

— Attribuez le KM Coach au secteur Processeur aux fins d’approba-

tion, s’il y a lieu.
— Nous allons récapituler les étape de demande de publication dans
la figure 3.13

48
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.13 – Demande de publication de KBA

3.3.2 Reproduction interne à l’aide des UCP

UCP est une interface ( Figure 3.14 ) qui fournissent un environnement
Virtual Private Cloud (VPC) pour le provisionnement des installations de
produits SAP nécessaires pour tester les problèmes des clients en interne par
l’ingénieur Support SAP.
Après avoir installé le même environnement que le client, nous testerons
le comportement et vérifierons s’il est reproductible en interne, si elle est
reproductible également dans les dernières versions BI publiées, nous devons
remonter le cas à l’équipe de développement SAP pour le corriger dans les
prochaines versions.

49
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

Figure 3.14 – Interface UCP

3.3.3 Analyser les Logs à l’aide de Flexible Log Reader

Si le problème n’est pas reproductible en interne,nous devons collecter les
fichiers journaux de chaque serveur dans l’environnement du client pour les
analyser à l’aide de Flexible Log Reader (Figure 3.15 ) pour une investigation
plus approfondie.

Figure 3.15 – Interface Flexible Log Reader

50
 CHAPITRE 3. TRAITEMENT DES INCIDENTS

3.4 Envoyer la solution au client

Lorsque nous trouvons une solution au problème du client, nous devons
confirmer que la résolution a été correctement documentée dans les notes de
résolution (figure 3.16 ) et renvoyer le ticket au client avec l’état ≪Resolved≫.
( Figure 3.17)

Figure 3.16 – Section Resolution

Figure 3.17 – Etat Résolu

Conclusion
Ces étapes mentionnées dans ce chapitre sont les étapes générales du
traitement des incidents par l’ingénieur Support SAP, quels que soient les
composants d’assistance et les responsabilités de l’ingénieur. Dans le pro-
chain chapitre, nous présenterons les catégories de cas spécifiques en tant
qu’ingénieur de support SAP BI au sein de l’équipe Admin et l’équipe SDK.

51
Chapitre 4

Realisation

Introduction
Dans ce chapitre, nous allons pratiquer le process de resolution des inc-
dents que nous avons vu dans la section précédente mais dans des incidents
réels et avec des utilisateurs BO réels. Nous allons essayer de prendre des
exemples de chaque composant et voir les étapes et le process à suivre pour
aboutir à une résolution.

4.1 Composant BI-BIP-ADM

Nous allons dans cette section voir le process de résolution des incidents
dans le composant BI-BIP-ADM

4.1.1 Incident How-to

La figure 4.1 montre un exemple de types de questions que nous pouvons
rencontrer dans le composant BI-BIP-ADM :

Figure 4.1 – Incident How-to BI-BIP-ADM

52
 CHAPITRE 4. REALISATION

Cet incident a comme priorité Medium du coup il avait un Temps de

réaction initial ce que nous appelons IRT. Nous devons donner la première
réponse au client dans une durée au maximum 30h[8]. Les prmières questions
que se posent ici, est ce que cet incident est dans le correct composant ou
pas ? Est ce que j’ai les compétances nécessaires pour pouvoir travailler avec
le client ?
Du coup, nous nous somme concentré dans la phase d’investigation et
la première étape à faire était lire la description initiale qui était comme le
montre la figure 4.2 :

Figure 4.2 – Description initial How-to

La première étape à faire ici et d’assigner l’inicdent à un ingénieur sup-

port manullement pour qu’il puisse continuer travailler avec le client et puis
nous devons vérifier si le composant initial BI-BIP-PUB est correct ou pas.
Ce qui n’est pas le cas car cet incident et lié aux droits d’utilisateurs qui fait
partie du composant BI-BIP-ADM. Alors nous avons changé le composant
convenablement comme le montre la figure 4.3.

Figure 4.3 – Changer le composant

53
 CHAPITRE 4. REALISATION

Et puis l’étape à faire ensuite est d’appeler le client pour confirmer avec
lui ce qu’il veut exactement. Ce que nous avons fait mais nous n’avons pas
pu le joindre.
Du coup la première interaction pour arrêter l’IRT était de mettre à jour
l’incident avec l’appel que nous avons fait comme le montre la figure 4.4.

Figure 4.4 – Contact client

Après plusieurs essaies, nous avons enfin pu contacter le client et nous

avons eu les informations nécessaires pour commencer la phase d’investiga-
tion.
Cett phase commence généralement par des recherches sur xSearch pour sa-
voir si un autre client a eu la même demande et question. Si oui alors la
résolution sera déjà public et nous devons ainsi donner le numèro de KBA
au client qui contient la solution.
Après des recherches, nous n’avons pas trouvé un article qui décrit exac-
tement la demande du client, mais nous avons trouvé un article qui décrit
un problème qui est en relation avec les droits de planification des rapports
comme le montre la figure 4.5.

54
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.5 – Rechercher des articles relatifs

Le problème qui se pose ici est comment transmettre l’information au

client sans mettre l’article trouvé puisque il ne décrit pas exactement les
mêmes besoins.
Ici une réunion avec le client via Teams était la solution pour lui montrer
comment changer les droits 4.6.

Figure 4.6 – Planifier une réunion via Teams

55
 CHAPITRE 4. REALISATION

Alors, puisque nous avons pu répondre aux questions du client durant la

réunion MS Teams et aucune autre intervention n’est demandé de sa part.
L’étape suivante à faire dans le process de résolution des incidents est de
mettre à jour le ticket avec la solution que nous avons proposé comme le
montre la figure 4.7.

Figure 4.7 – La solution et la réponse

Après mettre à jour l’incident avec la solution, le client l’a confimé est il
a fermé le ticket (figure 4.8).

Figure 4.8 – Fermeture de l’incident

56
 CHAPITRE 4. REALISATION

Tout le long de process de résolution, nous avons adopté la méthodologie

Pulse qui focalise sur la suivie du process pas par pas. Après avoir confirmer
la solution par le client, une Pulse summary apparait comme le montre la
figure 4.9

Figure 4.9 – Pulse incident des droits

4.1.2 Comportement inattendu

Dans cette partie, nous allons voir un exemple des problèmes que puisse
rencontrer un client lors de l’utilisation d’un produit BO, dans le cas que
nous avons choisi ici le client utilise Crystal Reports pour créer des rapports.

Le même process de résolution des incidents doit être suivie :

1. Collecter les informations
2. Investigation
3. Tests
4. Solution
Collecter les informations :

La prmière étape à faire ici est de vérifier le composant de l’incident et

sa priorité. Nous pouvons voir dans la figure 4.10 que l’incident est sous le
composant BI-BIP-ADM et a comme priorité ”medium” du coup les même
delais de réponse est applicable comme l’incident précédent.
Après avoir confirmer les points précédents, l’étape suivant est de lire la
description initiale du client (figure ??) pour comprendre son problème et
collecter les informations nécessaires.

57
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.10 – Incident Crystal -Medium

Figure 4.11 – Description initiale de l’incident

Nous avons constaté que le client nous a donné une fichier .docx qui
contient une description exacte de son environnement de travail qui était
comme suit :
Environnement :
— SAP BI Platform 4.3 SP2 Patch 3 (upgraded from 4.2 SP8)
— LINUX version – Red Hat Enterprise Linux 7.9
— Single deployment, no cluster
— CMS DB : MySQL 5.6.46
— Apache Tomcat 9.0.52 (native with SAP BI Installation)
Nous pouvons voir dans la figure 4.12 les informations du système du
client qui sont des informations obligatoires dans ce type d’incidents.

58
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.12 – Fichier word par le client

Après avoir analyser les informations, nous avons demandé au client de

nous envoyer un exemple de rapport crystal pour le tester en interne et in-
vestiguer le comportement (figure4.13).

Investigation :

Pendant cette phase, nous avons besoin des autres informations pour

59
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.13 – Rapport Crystal du client

savoir l’étape suivante à suivre. Pour cette raison nous avons demandé au
client des autre informations que nous avons trouvé nécessaires. (figure 4.16)
Nous avons demandé les points suivants :
- Le problème se pose-t-il avec tous les rapports ou seulement ce rapport en
particulier ?
- Le problème survient-il avec tous les rapports transférés ?
- Quel est le comportement des rapports nouvellement créés dans le nouvel
environnement ?

Figure 4.14 – Questions d’investigation

Après avoir collecter les informations, nous avons fait des recherches sur
xSearch est nous avons trouvé trouver quelques articles qui puissent nous
aider. Nous avons alors communiqué le client les informations que nous avons
pu extraire comme suit :
Tests :

60
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.15 – Questions d’investigation

Après avoir proposé au client les tests à faire, nous devons attendre son
retour avec les résultats.

Après une période d’attente le client nous a communiqué que les tests
non pas résolu son problème (figure 2.1)
Alors nous devons tester d’autres solutions possibles en interne dans des
Machines Virtuelles internes de SAP.

Solution :

Les tests en interne nous ont donnés quelques indices qui ont pu nous

61
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.16 – Questions d’investigation

guidé pour savoir la cause du problème et puis avoir une solution pour ce
problème qui était le manque du police Arial dans le répértoire par défaut
de Crystal dans l’environnement BO (figire 4.17).

Figure 4.17 – Solution Crystal report

Finalement, le client a confirmé que la solution que nous avons proposé a

résolu son problème (figure 4.18
En outre la Pulse summary de cet incident est comme suit :
Dans cette partie nous avons vu le process de résolution des incidents dans
le composant BI-BIP-ADM avec 2 exemples de 2 types d’incidents différents
(un how-to incident et un incident avec un comportement non désiré).

Dans les parties qui suivent, nous allons voir d’autres exemples dans des
autres composants (BI-DEV-JAV).

62
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.18 – Confirmation de solution Crystal

Figure 4.19 – Résumé de pulse Crystal

4.2 Composant BI-DEV-JAV

Dans ce composant nous traitons tout problème lié à JAVA/JSP dans une
application personnalisée qui utilise le SDK JAVA. Nous allons dans cette
partie illustrer un exemple que nous avons traité dans le composant BI-DEV-
JAV.
Dans cet incident, le client veut ajouter une fonctionnalité existante dans le
BI fiori Launchpad.
La demande du client est bien décrite dans la description initial du ticket
comme le montre la figure 4.20 .

63
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.20 – Description initial JAVA SDK

La demande du client ici est très clair, il veut implementer la méthode

”Ajouter à favoris” d’un rapport dans son application Java.

La fonctionnalité de base de fiori Bi launchpad illustré dans la figure 4.23.

64
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.21 – Ajouter à favoris

Puisque la demande du client est claire et ne nécessite que l’implementa-

tion d’un code JAVA. Alors aucune investigation n’est nécessaire ici. Du coup
nous nous somme mis sur Eclipse IDE et nous nous somme concentré sur le
code souhaité. Après des tests en local, nous avons pu aboutir au résultat
souhaité et vous pouvez voir la solution dans les figures suivantes :

Figure 4.22 – Solution Ajouter à favoris

65
 CHAPITRE 4. REALISATION

Le code source (fichier JSP) attaché à l’incident est comme suit :

Figure 4.23 – Solution Ajouter à favoris

Après avoir donner la solution au client, il l’a confirmé et ainsi fermer le

ticket (figure 4.24).

Figure 4.24 – Solution Ajouter à favoris

66
 CHAPITRE 4. REALISATION

Le process du résolution des incident ne se termine pas ici. En fait les

clients reçoivent un formulaire de satisfaction.
Ce client par exemple a laissé le feed-back suivant 4.25 :

Figure 4.25 – Feed-back du client

4.3 Rapport Web Intelligence Interne

Nous allons dans cette section mettre en valeur les compétances en Web
Intelligence acquises tout le long de la période de stage.
Nous allons alors créer un rapport webi à partir d’un fichier excel créé en
interne contenant tous les incidents parcourus pendant cette période, des
informations relatives à ces incidents , les priorités, le statut , etc..

4.3.1 Création d’une Source de données

Nous avons travaillés sur 84 incidents pendant la période de stage que
nous essayerons de les regroupés dans dans le rapport WEBI dans les parties
à suivre.
Nous allons prendre comme data source un fichier excel qui contient des in-
formations générales sur les incidents travaillés (figure 4.26).

Nous avons comme colonnes :

— Number : contient le nombre/identifiant de l’inicdent
— Subject : C’est le titre qui doit contenir une idée générale sur l’incident
— Priority : La priorité de l’incident (Low - Medium - High - Very High)
— State : le status de l’inicident qui peut être :
1. New : Si l’incident est récemment créé est aucune action n’est
faite.

67
 CHAPITRE 4. REALISATION

2. In progress : Si l’incident est affecté à un ingénieur et le client

attend un retour de son part.
3. Awaiting info : Si l’incident est dans la répertoire du client et
l’ingénieur support attends un retour de sa part.
4. Resolved : Si l’ingénieur a donné une solution au client et attend
sa confirmation ;
5. Closed : Si le client confirm la solution et ferme le ticket.
— Updated : La date du dernier mis-à-jour fait sur l’incident.
— Customer contact : Le contact du client (Son nom et son identifiant
dans SAP)
— Component : Le composant de l’incident (BI-BIP-ADM/BI-DEV-
JAV etc..)
— Assigned to : Le nom de l’ingénieur suppot qui gére l’incident.

Figure 4.26 – Source de données

4.3.2 Importer la source de données au Serveurs BO

Affin de pouvoir manipuler cette source de données, nous devons l’im-
porter au système BO et celà se fait à traver le central management console
(CMC).

68
 CHAPITRE 4. REALISATION

Étapes :
1. Connecter au CMC :

Figure 4.27 – Connecter au CMC

Figure 4.28 – Accueil du CMC

69
 CHAPITRE 4. REALISATION

2. Importer la source de données :

Après avoir connecter au CMC, la page d’accueil comme le montre la
figure 4.28, nous devons choisir où importer la source de données.
Dans notre cas, nous allons importer le fichier excel créé sous le chemin
folders/Web Intelligence Samples.
La figure 4.29 montre le process d’ajouter un fichier au système BO.

Figure 4.29 – Ajouter la source de données

Figure 4.30 – Source de données ajoutée

70
 CHAPITRE 4. REALISATION

4.3.3 Création d’un rapport Web Intelligence

Après avoir importer la source de données, nous allons maintenant com-
mencer le process de création d’un rapport Web Intelligence .
Nous sommes ici devant deux choix :

1. Utiliser Webi Rich Client :

La création se fait à travers une application lourde installée au moment
de la création de la machine SAP BI.
2. Utiliser BI Launchpad :
Une plateform connectée directement au systèm BI qui englobe un en-
semble des applications y compris Web intelligence.

Nous avons choisi d’utiliser le BI Launchpad pour créer le rapport. Du coup

nous devons se connecter. (figure 4.31)

Figure 4.31 – Source de données ajoutée

Puisque dans notre exemple nous avons choisi de travailler sur un envi-
ronnement SAP BI 4.2, nous aurons l’ancienne interface de BI Launchpad et
non pas la nouvelle (Fiori Launchpad) , alors la page d’accueil apparaı̂t et
nous devons choisir Web Intelligence pour commencer à créer notre rapport.
(figure 4.32)

71
 CHAPITRE 4. REALISATION

Figure 4.32 – Accueil BI Launchpad

1. Choisir la source de données :

Figure 4.33 – Choisir la source excel

La première étape et de choisir excel comme source de données comme

le montre la figure 4.33.

72
 CHAPITRE 4. REALISATION

Ensuite nous devons choisir le fichier excel que nous avons créé. (figure
4.34).

Figure 4.34 – Choisir la fichier excel créé

2. Vérifier les objets à ajouter du fichier excel :

L’étape suivante est de vérifier les objets à ajouter dans le rapport (tel
que le numéro de l’incident , la priorité, etc..) comme le montre la figure
4.35.

Figure 4.35 – Vérifier les objets à ajouter du fichier excel

73
 CHAPITRE 4. REALISATION

3. Rapport créé :
Après suivre les étapes précedentes, un rapport de base contenant les
données du fichier excel sera créé comme le montre la figure 4.36 .

Figure 4.36 – Rapport de base créé

[Link] Manipulation des composants de rapport

Dans cette partie nous allons mettre en evidence les composants gra-
phiques de Web Intelligence tels que les charte graphiques et les tables.

1. Nombre d’incidents selon composant et selon priorité

Figure 4.37 – Graphiques circulaires

74
 CHAPITRE 4. REALISATION

La figure 4.37 montre le nombre d’incidents travaillés tout le long de

la periode de stage ainsi qu’une charte graphique décrivant le nombre
d’incidents par composant et une autre décrivant le nombre d’incidents
par priorité.

2. Nombre d’incidents selon status et priorité

Figure 4.38 – Histogramme nombre incidents/status et priorité

La figure 4.38 montre une charte graphique (histogramme décrivant le

nombre d’incidents par priorité et par status (Résolu,en process etc ..).

Conclusion
Dans cette section, nous avons prendre un exemple de différents compo-
sants pour montrer comment appliquer le process de résolution de problèmes
chez SAP Support. Nous avons ensuite montré comment créer un rapport
Webi puisque c’est l’outil le plus utilisé chez les clients SAP BO.

75
Conclusion

Ce stage s’est déroulé chez FOCUS. Un lieu accueillant pour performer

et fournir vos meilleurs efforts. C’était la meilleure expérience professionnelle
que j’ai jamais eue. J’ai amélioré mes capacités de communication. J’ai tra-
vaillé avec des entreprises internationales, comme L’Oréal et BMW. J’ai pu
guider et aider les clients. Plus particulièrement, donner des réponses à divers
défis liés au produit SAP BI, qui est le produit typique que les entreprises
utilisent pour consolider et planifier leurs données.

Au cours de ce stage, j’ai commencé par obtenir les connaissances et les

informations nécessaires concernant le produit que je devais soutenir. Par la
suite, j’ai commencé à connaı̂tre les qualifications de l’ingénieur de soutien.
Cette étape m’a permis de brosser un tableau général de la façon dont le
travail devrait être effectué.

Ce stage a été une excellente occasion d’acquérir de nouvelles compétences

en gestion de projet, de respecter les délais et de relever les défis rencontrés
au cours des six mois précédents.

Je suis extrêmement fier et satisfait de la voie que j’ai choisie. Un envi-

ronnement sûr avec des conclusions et des résultats décisifs. Ce rapport est
le fruit du travail acharné et de l’engagement de FOCUS.
 S A P BusinessO b jects BI p latform 4.3 A rchitecture
June 2020
Client A p p lications Web Processing S erve rs
BI Analytics Semantic layer and
D esktop Clients
System Administration Web - Static
O B Tools
H R HER
8 Web Server
Crystal Reports 2020

Annex
C V D D ata Federation Administration
3 Crystal Rep orts S ervers O B
B O B B Crystal Reports Viewer 2020 H R HER
HER E H R Multitenancy Manag em ent 8
10 C V D
C X B D Crystal Reports for Enterprise Web - Applications 2 0 20 P ro cessin g
Repository D iag nostics
Web Application Server (Java) 2 020 R ep o rt A p p licatio n B O B B
C V X B D Web Intellig ence HER E H R
10 Translation Manag ement 10
H R F E R CD F HH
B OB OO BO B B B Web Application i P ro cessin g C X B D
H
HTTP WD eploy Container Server (WACS)
C V X D Lumira Discovery
H R H E R H CD F 1
B O B
HTTP CCM - Central Confiu g ration Manag er Web Applications i
D Lumira Designer
H SOAP
B O Web S ervices (+ SOAP) i

WEB CLIENT
Mobile Application Server Connection S ervers
Mobile WEB CLIENT
Con n ection D
Manag em ent o 10 HE R
Mobile

Manag ement Servers

1
T Central Management Server
Web Clients
Web Clients Event Server Web Intellig ence Servers
i CMC - Central Manag ement Console
Fiorified BI Launch Pad
Server Intelligence i Pro cessin g V X B

77
10 H R HER E
O B B BI Workspace Modules O O B B
H
4 D esktop Tools
C B DB Analysis, edition for OL AP
Business View Manag er
File S torag e
C V X B D W Web Intellig ence Storag e servers
B H R F E R CD F HH 10
O O B B X Inform ation D esig n Tool (UNX )
Crystal
Crystal Reports Cache
ReportsCache Adaptive S ervers O B O O B B
V Universe D esig n Tool (UNV ) 16 H R HER E HER
Input File Repository
Input File Repository i A d ap tiv e J ob S erv er C V X B D
C V X HTTP Output File Repository
D Lumira Server i A d ap tiv e Processin g C V X B D
H R E R H H F CD Output File Repository
B O OB OO BO D ashbo rds Cache 17 H R HER H E HER
O B O O B B

H E 1
2
B Analysis, edition for MS Of f ice (Excel...) S A P B usinessO b jects BI p latform infrastructure
V X W Live Office (MS Office Add-in)
R E R 1
O B

Plugins

L eg end L eg end
C VXB D T
Rep orting
D Direct access to reporting databases Semantic Layer
D atab ases
VXB Via Universe to reporting databases System System Databases
Cu b es S em antic L ayer D B G en eral
C Via OLAP or BW Cubes - sem antic layer D atab ases Databases

T Direct access to system databases Flat Files F CMS system Database Full Client
Cloud DB CD
Via 3-tier architecture (using HTTP) Full Client Adm inistration Tool
Auditing D ata Store Sem antic Layer Desig n Tool
Via web services (Using SOAP)
BICS B SAP HANA H
Web applications B O Monitoring Database Web Client
Commentary Database Web Client Adm inistration Tool
SAP BusinesObjects BI platform infrastructure 4.3
SAP OLAP UNV V REL AT IO N A L R Mobile Client
B usiness
Semantic Layer Warehouse
D atab ase Universe UNX X SAP ERP E D atab ase A ccess
Business Views
System Cube UNV UNX BICS Direct WebI Document
con n ection s SAP Business Secondary access via...
Primary Explorer queries Universes ...Prim ary direct access bus
su p p orted b y T C V X B D W
S A P p rod u ct Secondary H R H E R H E H E R CD Cloud Databases D atabase bus
17 possible connection types O B O O B B such as Snowflake
OLAP/SAP BW and Google BigQuery
HANA
SAP ERP
RELATIONAL
La table 1 decris les responsabilités de chaque composantes.

Composante Responsabilités

— Tous les problèmes de sécurité, de droits et d’autorisations (les

vulnérabilités de sécurité trouvées avec AppScan ou un outil
équivalent vont à BI-BIP-DEP).
— Problèmes avec CRJobserver, CRPageserver, serveur
d’événements, AdaptiveProcessingServer, ProgramJS, Publi-
cationJS, RAS, Destination JS
— Éditeur BW, droits, sécurité
— Tous les problèmes d’impression et d’exportation d’entreprise avec
Crystal Reports sur le serveur.
BI-BIP- — Problèmes d’actualisation des rapports Crystal à l’échelle de l’or-
ADM ganisation.
— Problèmes liés à la consommation de Query as a Web Service
(QaaWS) dans un rapport Crystal.
— Problèmes OpenDocument avec les rapports Crystal.
— Tout problème découlant de l’assistant de téléchargement de rap-
ports (utilisé pour publier les fichiers .rpt sur la plateforme)
— Configuration de la planification des événements de l’EDA sur la
plateforme BI (problèmes propres à la vérification de l’identité par
l’intermédiaire des Solutions de trésorerie et de paiement HTTPS
et BI-BIP-DEP)

— Problèmes d’ordonnancement généraux, y compris les publications

(si le calendrier échoue à l’étape du traitement, le type de rapport
détermine l’équipe responsable, p. ex., Webi à BI-RA-WBI-BE)
BI-BIP- — Problèmes avec les publications où le document source est un rap-
PUB port Crystal et le rapport lui-même ne respecte pas le calendrier.
— Tous les problèmes de publication et d’éclatement des rapports dans
le cadre de l’entreprise (distribution du rapport)
— Publication/exportation
 — Toute API RESTful utilisant le service Web BI Restful dans une
BI-DEV-
application . NET ou Java
WEB
— Ne pas utiliser pour le Fiori Launchpad

— Tous les problèmes de dégradation des services liés aux rapports

Web Intelligence (p. ex., la mise à jour de tous les rapports d’en-
treprise ralentit soudainement)
— Problèmes avec le serveur de traitement Web Intelligence ou le ser-
veur de connexion qui s’écrase ou ne démarre pas
BI-RA- — Problèmes avec les publications où le document source est WEBI
WBI-BE et le document lui-même ne se planifie pas.
— Problèmes d’exportation et de planification des documents Webi
dans Infoview.
— Problèmes de performance liés aux ressources ou au débit des ser-
vices Web Intelligence Processing Server, APS (DSL Bridge ou
ACS) ou Connection Server.
 — Tout problème lié à JAVA/JSP dans une application personnalisée
qui utilise le SDK JAVA.
— Tout problème COM/macro lié à une application personnalisée qui
utilise le SDK COM.
— Tout problème lié aux macros dans les documents Deski qui uti-
lisent le SDK COM.
— Création de jetons de connexion pour les rapports d’URL en utili-
sant JAVA/JSP. Tous les autres problèmes de rapport d’URL se-
ront traités par les équipes BI-BIP-ADM, BI-RA-CR et/ou BI-RA-
WBI.
— Prolongations de publication. Veuillez noter que toutes les autres
questions de publication sont traitées par l’équipe BI-BIP-ADM ou
BI-RA-WBI. Java Program Objects.
BI-DEV- — Points d’extension WebI : Extensions de calcul, extensions de client
JAV riche, extensions de panneau de requête et extensions DHTML Vie-
wer
— Problèmes SDK BIAR (XI 3 et plus). Veuillez noter que l’outil en
ligne de commande [Link] et [Link]
est pris en charge par l’équipe DEPLOYEMENT.
— BI4.x Couche sémantique Java SDK (SL SDK)
— Problèmes de RESTful SDK spécifiques à Java ou Javascript (Crys-
tal, Platform, Webi)
— Problèmes de RESTful SDK général non spécifiques à une program-
mation
— CR Server (OEM) 2016/2020 est un serveur RAS autonome. CCM
a seulement - Tout le développement est le BOE Jars en utilisant
Eclipse ou tout outil de développement Java frontend seulement.
— Rapports Crystal pour Eclipse

Table 1: Responsabilités des composants

Acronyms

CMC : Central Management Console

OLAP : Online Analytical Processing
SAP : Systems, Applications and Products
WEBI : Web Intelligence
BO : Business Objects
BI : Business Intelligence
KBA : Knowledge Base Article
UCP : Unified Cloud Portal
SDK : Software Development Kit

81
Bibliographie

[1] Document Focus interne.

[2] https ://[Link]/qui-sommes-nous/.
[3] https ://[Link]/erp/definition-d-un-erp.
[4] https ://[Link]/about/company/[Link].
[5] https ://[Link]/docs.
[6] https ://[Link]/produits-bi/sap-business-objects.
[7] [Link]/magazine/relation-client/support-client/support-
technique.
[8] Internal document : SAP WIPS - Work Instructions, Processes, Systems.

82
Abstract

The outcome of the internship we meant to be part of in Focus Tunisia, we

aimed to be part of SAP environment as it is the leader in the domain of
ERP as Customer Support.
Stepping up from data collection to investigation and test to provide a solu-
tion to customers’ issues/error within BI products.
Our project comprises then the different detailed phases and procedures to
the overall and specific characteristics.

Keywords : Customer satisfaction , Customer services, SAP BI

Résumé

Pendant ce stage nous avons visé à faire partie de l’environnement SAP car
il est le leader dans le domaine de l’ERP et ce en tant que support client.
Ce document résume les différentes phases détaillées et procédures réalisées
au cours de ce stage.

Mots clés : Satisfaction du client, service client, SAP BI