05 Communication et les relations interpersonnelles

S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025

 05 Communication et les relations interpersonnelles

La communication est définie comme « un processus d'échange d'informations,

d'idées, d'émotions et de significations entre un émetteur et un récepteur, à
travers un canal spécifique, dans un contexte donné »
📌 Référence : Shannon, C. & Weaver, W. (1949). The Mathematical Theory of Communication. University of Illinois Press.

S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025

 Les éléments du processus de communication

Élément Description Exemple

Émetteur Personne qui envoie le message. Un professeur qui explique un concept.

Une explication sur la théorie de la

Message Contenu transmis.
communication.
Communication orale en classe, email,
Canal Moyen de transmission.
message vocal.
Personne qui reçoit et interprète le
Récepteur Un étudiant qui écoute.
message.
Rétroaction Réponse du récepteur qui permet de Un étudiant qui pose une question pour
(feedback) vérifier la compréhension. clarifier.

Situation et environnement dans

Contexte Une salle de cours, une réunion d’équipe.
lesquels se déroule la communication.
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 Les types de communication

communication Vs communication
verbale non verbale
 Différences entre communication verbale et non verbale
Type de communication Caractéristiques Exemples
La transmission du message se fait
Orale : Une conversation, un cours magistral,
à l’aide de mots, que ce soit à l’oral
Communication verbale une conférence.
ou à l’écrit. Elle permet d’exprimer
🗣️ Écrite : Un email, un rapport, un message sur un
clairement des idées, des
réseau social.
informations et des émotions.

Gestes : Croiser les bras (distance émotionnelle),

faire un signe de la main (salutation).
Posture : Se tenir droit (confiance), être affaissé
Transmission d’informations sans
(manque d’assurance).
utiliser de mots. Elle repose sur le
Communication non Expressions faciales : Sourire (ouverture),
langage corporel, les expressions
verbale 🏾 froncer les sourcils (incompréhension).
faciales, le regard, la posture et le
Regard : Éviter le regard (timidité, malaise),
ton de la voix.
contact visuel direct (assurance, écoute active).
Tonalité de la voix : Parler avec un ton calme
(sérénité), une voix tremblante (anxiété).
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 Mise en situation : Distinguer entre communication verbale et non verbale
Situation Type de communication
Un étudiant explique un concept scientifique à un camarade en utilisant des mots
V (verbale)
clairs.
Un professeur hausse la voix pour capter l’attention des élèves. NV (non verbale)

Une personne envoie un email pour demander des informations sur un cours. V (verbale)

Un étudiant croise les bras et détourne le regard lorsqu’on lui pose une question. NV (non verbale)
Un chercheur donne une conférence et illustre ses propos avec des schémas sur
V (verbale)
un écran.
Un ami sourit lorsqu’il vous voit arriver à la bibliothèque. NV (non verbale)

Une personne tape du pied avec impatience en attendant son tour à un guichet. NV (non verbale)

Un étudiant prend la parole pour poser une question pendant un séminaire. V (verbale)
V + NV (verbale et non
Un professeur explique une idée en gesticulant et en variant son intonation.
verbale combinées)
Un employéS.écrit un rapport détaillé pour présenter
ELBROUMI lesSkills
Soft résultats d’une étude. V2024
(verbale)
/ 2025
 Les types de communication

communication Vs communication
formelle informelle
 Différences entre communication formelle et informelle
Type Définition Exemples
En entreprise : Réunion de travail,
Communication structurée qui suit des règles, échange de mails professionnels, rapport
des normes ou un protocole spécifique. Elle est d’activité.
Communication généralement utilisée dans des contextes Dans l’administration : Lettre officielle,
formelle 📜 professionnels, académiques ou institutionnels. communication gouvernementale,
Son objectif est de transmettre des informations documents contractuels.
de manière claire, précise et officielle. Dans l’enseignement : Cours magistral,
examen écrit, conférence académique.
Dans la vie quotidienne : Conversation
entre amis, discussions en famille,
échanges dans un groupe WhatsApp.
Communication spontanée et naturelle, sans Dans un cadre professionnel :
Communication cadre strict ou formel. Elle repose souvent sur Discussions en pause, échanges informels
informelle 💬 des échanges rapides et interactifs entre entre collègues
individus. Dans un cadre académique : Discussions
entre étudiants sur un projet,
interactions entre un enseignant et ses
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 /formels.
étudiants en dehors des cours 2025
 Mise en situation : Distinguer entre communication formelle et informelle
Situation Type de communication
Un employé envoie un email à son directeur pour demander un congé. F (formelle)

Deux collègues discutent de leur week-end. I (informelle)

Un étudiant assiste à un cours magistral en amphithéâtre. F (formelle)

Une réunion de travail où un manager donne des consignes officielles. F (formelle)

Une conversation entre amis dans un groupe WhatsApp. I (informelle)

Un professeur donne un feedback détaillé sur un rapport académique. F (formelle)

Un chercheur présente les résultats de son étude lors d’une conférence
F (formelle)
internationale.
Un étudiant et un enseignant discutent librement après un cours. I (informelle)

Un employé informe son collègue de l’annulation d’une réunion par SMS. I (informelle)

Un journaliste publie un article officiel dans un journal scientifique. F (formelle)

S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 Les types de communication

communication Vs communication
unilatérale interactive
 Différences entre communication unilatérale et interactive
Type Définition Exemples
La communication est à sens unique, Dans l'enseignement : Un professeur qui donne un
c'est-à-dire qu'un seul émetteur cours magistral sans interaction avec les étudiants.
transmet un message sans attendre Dans les médias : Une annonce à la télévision ou à la
de réponse ou sans interaction radio.
Communication
immédiate du récepteur. Ce type de Dans l’entreprise : Un dirigeant qui publie un
unilatérale 🛑
communication est souvent utilisé communiqué officiel sans solliciter de retour des
pour informer, donner des employés.
instructions ou diffuser un message à Dans la communication écrite : Une affiche de
grande échelle. sensibilisation ou un panneau d'information public.
Dans l'enseignement : Un débat en classe où les
La communication est étudiants posent des questions et échangent avec le
bidirectionnelle, impliquant un professeur.
échange entre l’émetteur et le Dans les médias : Une émission de radio où les
Communication
récepteur. Il y a une rétroaction auditeurs peuvent appeler pour poser des questions.
interactive 🔄
(feedback), ce qui permet une Dans l’entreprise : Une réunion où les employés
meilleure compréhension et peuvent donner leur avis et poser des questions.
adaptation du message. Dans la communication écrite : Un chat en ligne ou
S. ELBROUMI un forum de discussion.
Soft Skills 2024 / 2025
Communication et Écoute active et empathie
relations personelles
Le feedback constructif et le feedback déstructif

Gestion des conflits et communication assertive

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à écouter attentivement son
interlocuteur avec une réelle intention de comprendre, tout en lui montrant des signes
d’attention et en reformulant ses propos pour s’assurer de la bonne compréhension.
Ce concept a été développé par Carl Rogers (1951), psychologue humaniste, qui considère que
l’écoute active favorise une meilleure connexion entre les individus et permet d’éviter les
malentendus.
L'écoute active ne consiste pas seulement à entendre les mots, mais à comprendre le
message, l’émotion et l’intention de l’interlocuteur.
 L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à comprendre ses émotions, ses
pensées et ses expériences sans forcément les vivre soi-même. Elle repose sur une écoute
active et une attitude bienveillante, permettant d’établir des relations humaines plus
authentiques et respectueuses.
Selon Carl Rogers (1957), l’empathie est une capacité essentielle dans la communication, qui
permet d’adopter la perspective de l’autre sans jugement, en favorisant un climat de
compréhension mutuelle.
L’empathie ne signifie pas seulement ressentir ce que l’autre ressent, mais aussi reconnaître
et respecter ses émotions, même si on ne les partage pas.
 Améliore la Réduit les
communication conflits et les
et les relations malentendus
interpersonnelles

Importance de
l’écoute active
et l’empathie
Facilite
Favorise un
l’apprentissage
meilleur
et la
engagement dans
compréhension
les discussions
des messages
 Différences entre Feedback constructif et Feedback destructif
Critères Feedback Constructif ✅ Feedback Destructif ❌
Un retour d’information donné de manière Un retour d’information formulé de manière
Définition bienveillante et orienté vers l’amélioration. négative, blessante ou non constructive, qui ne
Il vise à aider la personne à progresser. propose pas de solutions.

Encourager le développement, renforcer la Critiquer sans apporter de pistes d’amélioration,

Objectif
motivation et guider vers des améliorations. ce qui peut démotiver ou frustrer.

Tonalité Bienveillante, claire et respectueuse. Agressive, dévalorisante ou humiliante.

« Ton exposé était bien structuré, mais tu

Exemple de
pourrais améliorer ta gestion du temps « Ton exposé était trop long et ennuyeux »
formulation
pour éviter de dépasser la durée prévue. »

Impact sur Augmente la confiance en soi, encourage Peut diminuer la motivation, générer du stress et
la personne l’amélioration et favorise un climat positif. créer un climat négatif.
Approche Donne des exemples précis, propose des Se focalise uniquement sur les erreurs sans
utilisée solutions et encourage la progression. donner d’indications pour s’améliorer.
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 Différences entre Feedback constructif et Feedback destructif
Situation Feedback Constructif ✅ Feedback Destructif ❌
« Tu as bien structuré ton exposé, mais
Un étudiant fait une présentation en tu pourrais parler plus lentement et « Franchement, on ne comprenait rien,
classe, mais manque de clarté articuler davantage pour être plus c’était trop confus ! »
compréhensible. »
« Ton analyse est intéressante, mais
Un collègue rend un rapport avec quelques erreurs de calcul faussent les « Encore des erreurs ! Tu ne vérifies
quelques erreurs résultats. Tu pourrais les vérifier avant jamais ton travail ? »
la soumission. »
« J’ai remarqué que tu arrives souvent
en retard. Si tu rencontres des « Tu es toujours en retard, c’est un
Un employé est souvent en retard aux
difficultés avec l’horaire, nous pouvons manque de respect pour tout le monde
réunions
voir ensemble comment mieux !»
organiser ton emploi du temps. »
« Ton travail est bien documenté, mais
Un étudiant oublie de citer ses sources il manque des références. Ajoute les « Tu fais du plagiat ! C’est inacceptable
dans un devoir sources pour rendre ton argumentation et totalement irresponsable ! »
plus crédible. »
Un ami prépare un plat qui manque de « C’est bon, et avec un peu plus de sel, « Ton plat est fade, tu ne sais pas
S. ELBROUMI
sel Softparfait
ce serait Skills ! » 2024
cuisiner ! » / 2025
 Gérer les feedbacks constructifs et destructifs
Type de
Comment bien réagir ? Exemple de situation Bonne réaction
Feedback
Bonne réponse : «
Un professeur vous dit
1️⃣ Écouter attentivement sans interrompre. Merci pour ton
: « Ton exposé était
Feedback 2️⃣ Poser des questions pour clarifier. retour, je vais
bien construit, mais tu
Constructif 3️⃣ Ne pas se justifier immédiatement. m’entraîner à parler
devrais parler plus
✅ 4️⃣ Remercier l’interlocuteur. plus distinctement
lentement pour être
5️⃣ Appliquer les recommandations. pour le prochain
mieux compris. »
exposé. »

1️⃣ Prendre du recul et rester calme.

2️⃣ Ne pas répondre avec émotion. Un collègue vous dit : Bonne réponse : «
3️⃣ Distinguer les critiques utiles des attaques « Franchement, ta Peux-tu me dire ce
Feedback
gratuites. présentation était trop qui t’a semblé peu
Destructif ❌
4️⃣ Demander des précisions calmement. nulle, personne n’a clair ? Cela m’aidera
5️⃣ Se concentrer sur ses progrès et chercher compris. » à m’améliorer. »
d’autres avis.
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
Selon Thomas & Kilmann (1974), « le conflit est une interaction entre des parties interdépendantes qui
perçoivent une divergence d’intérêts ou une incompatibilité dans leurs objectifs. »
Un conflit est une situation dans laquelle deux ou plusieurs parties ont des intérêts, des besoins, des
valeurs ou des perceptions opposés, ce qui entraîne une tension ou un désaccord.
Un conflit n’est pas forcément négatif. Bien géré, il peut favoriser l’innovation, renforcer les relations
et améliorer la communication.
 Les sources des conflits
Source du conflit Explication Exemple concret
Les parties entrent en conflit pour Deux chercheurs se disputent l’accès à
Conflit de ressources 💰 l’accès à des ressources limitées un laboratoire pour mener leurs
(argent, temps, matériel). expériences.
Différences d’opinions, de croyances Un débat entre collègues sur l’éthique
Conflit de valeurs 🎭
ou de principes entre les individus. d’une expérience scientifique.

Un étudiant pense que son professeur

Chaque partie interprète une même
Conflit de perception 👀 est injuste, alors que celui-ci applique
situation de manière différente.
les mêmes critères à toute la classe.
Un manager envoie un email flou et
Mauvaise compréhension ou mauvaise
Conflit de communication 🗣️ ses employés comprennent mal la
transmission des informations.
consigne.
Un différend basé sur des émotions Un étudiant se sent exclu d’un groupe
Conflit émotionnel 😡 négatives comme la jalousie, de projet et devient hostile envers ses
l’insécurité ou le stress. camarades.
Quand les attentes liées à un poste ou Un chef de projet reçoit des directives
Conflit de rôle 👔 à un rôle sont mal définies ou contradictoires de la part de deux
contradictoires. managers.
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 Les différentes stratégies de gestion des conflits
Stratégie Description Quand l’utiliser ?

Céder pour préserver la relation, Lorsque l’enjeu est faible et que

Accommodation
privilégier la paix au détriment de maintenir une bonne relation est
🤝
ses propres intérêts. plus important.

Trouver un terrain d’entente où Lorsqu’il est possible de parvenir à

Compromis ⚖️ chaque partie fait des un accord partiel sans que
concessions. personne ne perde totalement.

Travailler ensemble pour trouver Idéal pour résoudre durablement

Collaboration
une solution qui satisfait tout le un conflit où les deux parties ont
🤜🤛
monde. un intérêt commun.
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025
 La communication assertive est une manière de s’exprimer clairement, calmement et
avec respect, en défendant ses idées et ses besoins sans agressivité ni passivité.
Selon Alberti & Emmons (1970), l’assertivité est la capacité d’exprimer ses pensées, ses
émotions et ses besoins de manière honnête et directe, tout en respectant ceux des
autres.
 .
L’assertivité permet de trouver un équilibre entre la communication passive (ne pas oser s’exprimer) et
la communication agressive (imposer ses idées sans écouter les autres).
Importance de la communication assertive dans la gestion des conflits
Aspect Explication
Permet d’exprimer ses opinions sans agressivité,
Expression claire des besoins et attentes
réduisant ainsi les malentendus.

Privilégie une approche équilibrée pour éviter les

Évite les comportements passifs ou agressifs
tensions inutiles.

Renforce la confiance en soi et améliore les Permet de défendre ses idées sans crainte et
relations favorise le respect mutuel.

Encourage la coopération et la recherche de Aide à trouver des compromis acceptables pour

solutions gagnant-gagnant toutes les parties.

Permet d’apaiser les tensions et de maintenir un Évite les confrontations inutiles et encourage un
climat serein dialogue ouvert.

S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025

 .
La méthode des 4C est une approche qui permet de structurer une communication assertive, claire et
respectueuse. Elle est particulièrement utile pour gérer des conflits, donner du feedback ou exprimer un
besoin sans agressivité ni passivité.
 Les 4C de la communication assertive
C Description Exemple concret

Lorsqu’un collègue ne respecte pas un

Exprimer son message sans agressivité,
délai, dire calmement : « J’aimerais qu’on
Calme 🧘‍♂️ avec un ton posé et une attitude
discute de l’organisation du projet pour
détendue.
éviter des retards. »

« La réunion est prévue à 10h. Je compte

Être précis et direct dans son message
Clarté 💡 sur toi pour être présent à l’heure afin que
pour éviter toute ambiguïté.
nous puissions avancer efficacement. »

Aller à l’essentiel en évitant les détours « J’ai besoin que tu répondes à mon email
Concision ✂️
inutiles qui pourraient diluer le message. avant ce soir pour finaliser le dossier. »

Rester cohérent avec son message et « Je comprends ton point de vue, mais je
Consistance 🎯 maintenir son point de vue sans se laisser pense toujours qu’il est préférable de
influencer par l’émotion ou la pression. suivre le plan initial. »
S. ELBROUMI Soft Skills 2024 / 2025