CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
SOMMAIRE
SOMMAIRE .................................................................................................................................... i
LISTE DES ABBREVIATIONS .................................................................................................... ii
LISTE DES FIGURES ................................................................................................................... ii
INTRODUCTION .......................................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : MISE EN PLACE D’UN SMI QSST AU SEIN D’UNE ENTREPRISE DE
PRESTATION DE SERVICES ...................................................................................................... 2
CHAPITRE II : DIGITALISATION DU SMI QSST .................................................................. 16
CHAPITRE III : CAS PRATIQUE .............................................................................................. 23
CONCLUSION ............................................................................................................................. 25
ANNEXES .................................................................................................................................... 26
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE .......................................................................................... 29
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LISTE DES ABBREVIATIONS
ISO : Organisation Internationale de la Normalisation
QHSE : Qualité Hygiène Sécurité et Environnement
QSST : Qualité Santé Sécurité au Travail
SMI : Système de Management Intégré
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : politique SST d’une entreprise ..................................................................................... 10
Figure 2 : La maison des processus .............................................................................................. 12
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INTRODUCTION
Le secteur des prestations de services (PS), en constante évolution, est soumis à des
exigences de qualité, de santé sécurité (QSST) toujours plus strictes. La mise en place d'un Système
de Management Intégré (SMI) QSST, intégrant les exigences de la norme ISO 45001 (santé et
sécurité au travail) et ISO 9001 (Qualité), devient un atout stratégique pour les entreprises désirant
garantir la performance, la sécurité et la durabilité de leurs activités. La digitalisation de ce SMI
permet d’optimiser sa gestion, sa communication et son efficacité. C’est dans l’optique de réaliser
cela que nous avons choisi pour thème « CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET
DIGITALISATION D’UN SMI QSST AU SEIN D’UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE
SERVICES ». Pour y parvenir, nous allons dans premièrement mettre en place un SMI QSST
adaptés aux spécificités du secteur des prestations de services, ensuite nous allons définir les
démarches nécessaires à la digitalisation du SMI QSST afin d’optimiser sa gestion et son efficacité.
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CHAPITRE 1 : MISE EN PLACE D’UN SMI QSST AU SEIN
D’UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
I- COMPRENDRE LE SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE
(SMI)
Avant de se lancer dans la digitalisation, il est essentiel de bien comprendre ce qu’est un
SMI et les normes qui le composent :
1- Définition du SMI
Un Système de Management Intégré est une approche qui combine plusieurs systèmes de
gestion en un seul cadre cohérent. Dans notre cas, il s’agit d’intégrer :
➢ La gestion de la qualité (ISO 9001 :2015)
➢ La gestion de la santé et de la sécurité au travail (ISO 45001 :2018)
2- Objectifs du SMI
Les principaux objectifs d’un SMI sont :
➢ Améliorer l’efficacité opérationnelle : Optimiser les processus pour réduire les
coûts, améliorer la productivité et augmenter la satisfaction du client tout en
garantissant la sécurité.
➢ Assurer la conformité aux exigences légales et normatives : Assurer le respect
des lois, normes et règlement en matière de qualité, sécurité et santé au travail
➢ Favoriser l’amélioration continue
➢ Augmenter la satisfaction des parties prenantes
➢ Prévention des risques : Identifier, évaluer et contrôler les risques liés à la sécurité
et à la santé des employés pour réduire les accidents et maladies professionnelles.
➢ Engagement des employés : Impliquer et sensibiliser le personnel aux enjeux de
la qualité, de la santé sécurité au travail pour favoriser un environnement de travail
sûr et productif.
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3- Structure commune des normes ISO
Les normes ISO 9001 :2015, et ISO 45001 :2018 partagent une structure commune, appelée
« Haute Structure » (ou « Annexe SL »), qui facilite leur intégration. Cette structure comprend 10
clauses principales :
➢ Contexte de l’organisme :
o Compréhension de l’organisme et de son contexte
o Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
o Détermination du périmètre du système de management
o SMI
➢ Leadership :
o Engagement et leadership de la direction
o Politique
o Rôle, responsabilité et autorités au sein de l’organisme
➢ Planification
o Actions pour traiter les risques et opportunités
o Objectifs et planification pour les atteindre
o Planification des changements
➢ Support :
o Ressources (humaines, infrastructure, environnement)
o Compétence, sensibilisation et formation
o Communication
o Information documentée
➢ Fonctionnement
o Planification et contrôle opérationnels
o Gestion des processus
➢ Évaluation des performances
o Surveillance, mesure, analyse et évaluation
o Audit interne
o Revue de direction
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➢ Amélioration
o Non-conformité et action corrective
o Amélioration continue
La mise en place d’un Système de Management Intégré (SMI) QSST est essentielle pour
garantir la qualité des services tout en assurant la sécurité et la santé des employés. Pour mettre en
place un SMI QSST au sein d’une entreprise de prestation de service, nous proposons une approche
en plusieurs étapes comme suit :
II- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
L'engagement de la direction est un élément crucial pour le succès de la mise en place d'un Système
de Management Intégré Qualité, Sécurité, Santé et Travail (SMI QSST) au sein d'une organisation.
Voici pourquoi l'engagement de la direction est essentiel :
➢ Leadership et Exemple : La direction doit montrer l'exemple en matière de QSST en
mettant en place une culture de sécurité, de santé et de qualité au sein de l'entreprise. Cela
implique de suivre les procédures, de respecter les normes et de soutenir activement les
initiatives QSST.
➢ Allocation de Ressources : L'engagement de la direction se traduit par l'allocation des
ressources nécessaires à la mise en place et au maintien du SMI QSST, que ce soit en
termes de budget, de personnel ou de formation.
➢ Communication et Sensibilisation : La direction doit communiquer de manière proactive
sur l'importance de la qualité, de la sécurité, de la santé et du travail, et sensibiliser
l'ensemble du personnel aux enjeux QSST et aux objectifs à atteindre.
➢ Définition d'Objectifs et de Politiques : La direction est responsable de définir les
objectifs stratégiques en matière de QSST, ainsi que la politique intégrée qui guidera les
actions de l'organisation dans ces domaines.
➢ Implication dans les Décisions : L'engagement de la direction se manifeste également par
sa participation active dans la prise de décisions relatives au SMI QSST, en prenant en
compte les recommandations des responsables QSST et en soutenant les initiatives
d'amélioration continue.
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➢ Responsabilité et Reddition de Compte : La direction doit assumer la responsabilité de
la performance du SMI QSST, en rendant des comptes sur les résultats obtenus, en réalisant
des revues de direction régulières et en s'engageant à rectifier les écarts.
En résumé, l'engagement de la direction est fondamental pour instaurer une culture de
sécurité, de santé, de qualité et de travail au sein de l'entreprise. Cela crée un environnement
favorable à la mise en place d'un SMI QSST efficace et à l'amélioration continue des performances
de l'organisation dans ces domaines.
III- DIAGNOSTIC INITIAL
Le diagnostic initial est une étape cruciale dans la mise en place d'un Système de
Management Intégré Qualité, Sécurité, Santé et Travail (SMI QSST) au sein d'une organisation.
Voici les principales étapes à suivre pour réaliser un diagnostic initial efficace :
1- Identification des Parties Prenantes
Identifiez les parties prenantes internes et externes de l'entreprise qui sont concernées par
le SMI QSST, telles que les employés, les clients, les fournisseurs, les autorités réglementaires,
etc.
2- Revue de la Documentation Existant
Passez en revue la documentation existante de l'entreprise liée à la qualité, à la santé
sécurité au travail, telle que les politiques, les procédures, les rapports d'incident, les audits
précédents, les évaluations des risques, etc.
3- Analyse des Risques et Opportunités
3.1.1. Analyse des risques liés à la prestation de service
Les risques liés à la prestation des services sont multiples et varient considérablement selon
le type de service, la taille de l'entreprise, l'environnement géographique et d'autres facteurs. Voici
une classification des risques selon leur nature :
a. Risques liés à la santé et sécurité au travail (SST)
➢ Risques physiques :
- Accidents du travail (chutes, contacts électriques, mouvements répétitifs, etc.).
- Exposition à des agents physiques (bruit, vibrations, températures extrêmes, etc.).
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➢ Risques chimiques : Exposition à des produits chimiques dangereux (solvants, produits
de nettoyage, etc.).
➢ Risques biologiques : Exposition à des agents biologiques (virus, bactéries, etc.).
➢ Risques psychosociaux : Stress, burn-out, harcèlement, violence, etc.
b. Risques liés à la sécurité des clients
➢ Risques physiques : Chutes, accidents liés à l'utilisation de matériel, accidents de transport,
etc.
➢ Risques d'incendie et d’explosion : Présence de matériaux inflammables, installations
électriques défectueuses, etc.
➢ Risques liés à la sécurité des données : Vol de données, piratage informatique, perte de
données, etc.
c. Risques liés à l'environnement :
➢ Pollution atmosphérique : Émissions de gaz à effet de serre, particules fines, etc.
➢ Pollution de l'eau : Déversement de produits chimiques, eaux usées non traitées, etc.
➢ Pollution des sols : Déchets non traités, fuites de produits chimiques, etc.
➢ Dégradation des ressources naturelles : Consommation excessive d'eau, d'énergie, etc.
d. Risques liés à la qualité des services
➢ Non-conformité aux exigences des clients : Défaillances dans la prestation de service,
erreurs de livraison, etc.
➢ Manque de fiabilité et de réactivité : Délais de livraison non respectés, problèmes de
communication, etc.
➢ Insatisfaction des clients : Mauvaise qualité des prestations, manque de
professionnalisme, etc.
e. Risques liés à la gestion et à la performance de l'entreprise
➢ Risques financiers : Manque de trésorerie, non-paiement des clients, etc.
➢ Risques juridiques : Non-respect des lois et réglementations, litiges avec les clients, etc.
➢ Risques de réputation : Scandales, mauvaise publicité, etc.
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➢ Risques liés à la gestion des ressources humaines : Manque de compétences, turn-over
élevé, etc.
Exemples de risques spécifiques à certains types de services :
➢ Services de santé : Risques d'infection, d'erreurs médicales, de négligence.
➢ Services de restauration : Risques d'intoxication alimentaire, de contamination
bactériologique, d'accidents de cuisine.
➢ Services de transport : Risques d'accidents, de retards, de vols, de dommages.
➢ Services informatiques : Risques de piratage informatique, de perte de données, de panne
de serveur.
L'identification et l'analyse des risques sont essentielles pour la mise en place d'un SMI
QSST efficace. Il est important de prendre en compte les spécificités du secteur des services et
d'adapter les mesures de prévention et de gestion des risques en conséquence. Quelles sont donc
les opportunités offertes par un SMI QSST performant ?
[Link]és offertes par un SMI QSST performant
Un Système de Management Intégré (SMI) QSST performant, intégrant les exigences de
la norme ISO 45001 (santé et sécurité au travail) et ISO 14001 (environnement), offre de
nombreuses opportunités aux entreprises de prestation de service.
a. Amélioration de la Performance et de la Productivité
➢ Réduction des accidents du travail et des maladies professionnelles : Un SMI efficace
diminue les risques, améliore la sécurité des employés et réduit les arrêts de travail,
permettant ainsi d'augmenter la productivité et de réduire les coûts.
➢ Optimisation des processus : L'intégration des exigences QSST dans les processus de
travail optimise les opérations, améliore l'efficacité et réduit les gaspillages.
➢ Amélioration de la gestion des ressources : La mise en place d'un système de gestion des
risques et des aspects environnementaux permet de mieux gérer les ressources, de réduire
les coûts et d'optimiser l'utilisation des matières premières et de l'énergie.
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b. Renforcement de la Confiance et de la Réputation
➢ Image de marque positive : Un engagement fort en matière de QSST renforce la
confiance des clients, des partenaires et du public, améliorant l'image de marque de
l'entreprise et sa réputation.
➢ Meilleure attractivité pour les talents : Les entreprises engagées dans la QSST attirent
davantage de talents et de professionnels qualifiés, ce qui leur permet de recruter et de
retenir les meilleurs employés.
➢ Accroissement de la compétitivité : Un SMI performant permet aux entreprises de se
démarquer de leurs concurrents et de gagner en compétitivité sur le marché
.
c. Amélioration des Relations Clients
➢ Amélioration de la satisfaction client : Une meilleure sécurité et un environnement plus
propre renforcent la confiance des clients et améliorent leur satisfaction.
➢ Fidélisation des clients : Les clients fidèles à une entreprise qui s'engage en matière de
QSST sont plus susceptibles de renouveler leur confiance et de recommander ses services.
d. Accès à de Nouvelles Marchés et Opportunités
➢ Respect des exigences réglementaires : La conformité aux normes ISO 45001 et ISO
14001 permet aux entreprises de respecter les exigences réglementaires et d'accéder à de
nouveaux marchés.
➢ Accès aux marchés publics : Un SMI certifié ouvre les portes aux marchés publics, offrant
de nouvelles opportunités d'affaires.
➢ Partenariats stratégiques : Les entreprises engagées en matière de QSST sont plus
susceptibles d'attirer des partenaires stratégiques et de développer des collaborations
durables.
e. Amélioration de la Gestion des Risques
➢ Identification et évaluation des risques : L'identification et l'évaluation systématique des
risques permettent de prendre des mesures préventives et de minimiser les dangers
potentiels.
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➢ Plans d'action et procédures d'urgence : La mise en place de plans d'action et de
procédures d'urgence permet de gérer efficacement les situations d'urgence et de minimiser
les impacts.
➢ Réduction des coûts liés aux accidents : La prévention des accidents et la gestion efficace
des risques réduisent les coûts liés aux accidents, aux arrêts de travail, aux dommages et
aux amendes.
4- Évaluation des Conformités et Non-conformités :
Évaluez la conformité de l'entreprise aux normes et aux réglementations en vigueur en
matière de QSST, ainsi que les non-conformités éventuelles à corriger.
5- Écoute des Employés :
Impliquez les employés dans le processus en recueillant leurs retours, leurs observations et
leurs suggestions sur les pratiques actuelles en matière de QSST.
6- Analyse des Indicateurs de Performance :
Analysez les indicateurs de performance existants liés à la qualité, à la sécurité, à la santé
et au travail pour évaluer la situation actuelle de l'entreprise et identifier les axes d'amélioration.
7- Planification des Actions Correctives et Préventives :
Sur la base des résultats du diagnostic initial, élaborez un plan d'actions pour corriger les
non-conformités identifiées, prévenir les risques potentiels et améliorer les performances QSST
de l'entreprise.
En réalisant un diagnostic initial approfondi, l'organisation sera en mesure de mieux
comprendre ses enjeux en matière de QSST et de poser les bases solides pour la mise en place d'un
SMI QSST efficace et adapté à ses besoins spécifiques.
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IV- DEFINITION DE LA POLITIQUE ET DES OBJECTIFS
La définition de la politique et des objectifs en matière de Qualité, Sécurité, Santé et Travail
(QSST) est une étape essentielle dans la mise en place d'un Système de Management Intégré (SMI)
au sein d'une organisation. Voici quelques points clés à considérer lors de cette étape :
1- Politique Intégrée QSST
Élaborer une politique intégrée QSST qui exprime l'engagement de la direction envers la
qualité des produits ou services, la sécurité des employés, la santé au travail et le respect de
l'environnement. La politique QSST doit être soutenue et promue par la direction de l'entreprise
pour assurer son efficacité et son intégration dans toutes les activités.
Figure 1 : politique SST d’une entreprise
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2- Objectifs Mesurables
Définir des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporellement
définis pour chaque domaine de la QSST afin de guider les actions et les initiatives de
l'organisation.
3- Conformité aux Exigences :
S’assurer que la politique QSST et les objectifs fixés sont conformes aux réglementations
en vigueur, aux normes internationales et aux attentes des parties prenantes.
4- Communication et Sensibilisation :
Communiquer la politique QSST et les objectifs à l'ensemble du personnel pour garantir
une compréhension commune et une adhésion à la démarche QSST.
5- Intégration dans les Processus :
Intégrez la politique QSST et les objectifs dans les processus opérationnels de l'entreprise
pour garantir une mise en œuvre efficace et une amélioration continue des performances.
6- Revue et Mise à Jour :
Révisez régulièrement la politique QSST et les objectifs pour les adapter aux évolutions de
l'organisation, des réglementations et des besoins des parties prenantes.
En résumé, la définition d'une politique intégrée QSST claire et des objectifs pertinents est
un élément clé pour orienter les actions et les décisions de l'organisation en matière de Qualité,
Sécurité, Santé et Travail, et pour promouvoir une culture de performance et d'amélioration
continue.
V- MISE EN PLACE DES PROCESSUS
La mise en place des processus est une étape importante dans la construction d'un Système
de Management Intégré Qualité, Sécurité, Santé et Travail (SMI QSST) au sein d'une organisation.
Voici quelques étapes clés à suivre pour mettre en place efficacement les processus QSST :
➢ Identification des Processus Clés : Identifiez les processus clés de l'organisation liés à la
qualité, à la sécurité, à la santé et au travail, tels que la gestion des incidents, la formation
du personnel, la gestion des risques, etc.
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➢ Cartographie des Processus : Réalisez une cartographie des processus QSST pour
visualiser les interactions entre les différentes activités, identifier les interfaces et les
responsabilités, et définir les flux de travail. Les 3 types de processus et quelques
interactions sont montrés dans la figure 2 qui suit :
Figure 2 : La maison des processus
➢ Définition des Procédures : Élaborez des procédures détaillées pour chaque processus, en
décrivant les étapes à suivre, les responsabilités, les ressources nécessaires, les indicateurs
de performance et les méthodes de suivi.
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➢ Intégration des Normes et des Bonnes Pratiques : Assurez-vous que les processus mis
en place sont conformes aux normes QSST applicables, aux exigences légales et
réglementaires, et aux bonnes pratiques de l'industrie.
➢ Formation du Personnel : Formez le personnel à la mise en œuvre des processus QSST,
en leur fournissant les compétences nécessaires pour exécuter les tâches de manière
efficace et en toute sécurité.
➢ Communication et Sensibilisation : Communiquez sur les processus QSST, les
procédures et les instructions de travail à l'ensemble du personnel pour garantir une
compréhension commune et une adhésion à la démarche QSST.
➢ Suivi et Amélioration Continue : Mettez en place un système de suivi des processus
QSST, en collectant des données, en mesurant les performances, en réalisant des audits
internes et en identifiant des pistes d'amélioration.
➢ Revue des Processus : Revoyez régulièrement les processus QSST pour évaluer leur
efficacité, détecter des écarts et des opportunités d'amélioration, et ajuster les procédures
en conséquence.
En mettant en place des processus structurés et efficaces en matière de qualité, de sécurité,
de santé et de travail, l'organisation pourra garantir une gestion cohérente et proactive de ces
domaines essentiels pour son bon fonctionnement.
VI- COMMUNICATION ET SENSIBILISATION
La communication et la sensibilisation sont des éléments essentiels dans la mise en place
d'un Système de Management Intégré Qualité, Sécurité, Santé et Travail (SMI QSST) au sein d'une
organisation. Voici quelques points importants à considérer pour une communication et une
sensibilisation efficace :
➢ Communication Active : Assurez une communication active et transparente sur les
objectifs, les politiques, les procédures et les résultats en matière de QSST au sein de
l'organisation.
➢ Sensibilisation du Personnel : Sensibilisez l'ensemble du personnel aux enjeux de la
qualité, de la sécurité, de la santé et du travail, en mettant en avant l'importance de leur
implication dans la démarche QSST.
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➢ Communication Bidirectionnelle : Favorisez une communication bidirectionnelle en
encourageant le feedback, les suggestions et les retours d'expérience des collaborateurs sur
les pratiques QSST en place.
➢ Utilisation de Canaux Adaptés : Utilisez divers canaux de communication adaptés à votre
organisation, tels que les réunions, les emails, les affichages, les formations, les sessions
de brainstorming, etc.
➢ Leadership Participatif : Impliquez les leaders et les managers dans la communication et
la sensibilisation en tant qu'exemple et moteur de la démarche QSST au sein de l'entreprise.
➢ Valorisation des Bonnes Pratiques : Mettez en avant les réussites et les bonnes pratiques
en matière de QSST au sein de l'organisation pour encourager l'engagement et la
motivation des équipes.
➢ Mesure de l'Impact : Mesurez l'impact de vos actions de communication et de
sensibilisation sur la culture QSST de l'entreprise en réalisant des enquêtes de satisfaction,
des évaluations de performance, etc.
En mettant en place une communication et une sensibilisation efficaces, l'organisation
pourra favoriser l'adhésion de l'ensemble du personnel à la démarche QSST, renforcer la culture
de sécurité et de qualité, et améliorer de manière significative ses performances dans ces domaines
clés.
VII- FORMATION ET COMPETENCE
La formation et le développement des compétences sont des éléments essentiels dans la
mise en place d'un Système de Management Intégré Qualité, Sécurité, Santé et Travail (SMI QSST)
au sein d'une organisation. Voici quelques points importants à prendre en compte pour assurer une
formation efficace et le développement des compétences en matière de QSST :
➢ Identification des Besoins en Formation : Identifiez les besoins en formation et en
développement des compétences en fonction des rôles et des responsabilités de chacun
dans le cadre du SMI QSST.
➢ Planification de la Formation : Élaborez un plan de formation structuré en définissant les
objectifs, les contenus, les méthodes pédagogiques, les ressources nécessaires et le
calendrier des sessions.
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➢ Formation Initiale et Continue : Assurez une formation initiale complète pour tous les
nouveaux concernant les pratiques QSST de l'entreprise, et prévoyez des sessions de
formation continue pour actualiser les connaissances.
➢ Formation Spécialisée : Proposez des formations spécialisées en fonction des besoins
spécifiques de chaque service ou métier pour renforcer les compétences techniques et
comportementales liées à la QSST.
➢ Accompagnement et Coaching : Prévoyez des sessions d'accompagnement, de coaching
et de mentorat pour soutenir les collaborateurs dans l'application des connaissances
acquises en formation.
➢ Utilisation de Supports Pédagogiques : Utilisez une variété de supports pédagogiques
tels que des vidéos, des guides, des simulations, des études de cas, des jeux de rôle, et des
exercices pratiques pour rendre la formation interactive et engageante.
➢ Certification et Reconnaissance : Proposez des programmes de certification QSST pour
reconnaître les compétences acquises par les collaborateurs et les inciter à poursuivre leur
développement professionnel.
➢ Évaluation des Compétences : Évaluez régulièrement les compétences des collaborateurs
en matière de QSST à travers des évaluations individuelles, des quiz, des tests pratiques,
des retours d'expérience, etc.
En investissant dans la formation et le développement des compétences en matière de
QSST, l'organisation pourra garantir que ses collaborateurs disposent des connaissances et des
compétences nécessaires pour contribuer efficacement à la gestion de la qualité, de la sécurité, de
la santé et du travail au sein de l'entreprise.
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CHAPITRE II : DIGITALISATION DU SMI QSST
La digitalisation du SMI QSST est une évolution majeure qui permet d'améliorer
considérablement la gestion de la sécurité, de la santé au sein d'une entreprise de prestation de
service. En intégrant des outils numériques, l'entreprise peut optimiser ses processus, améliorer la
communication, accroître l'efficacité et réduire les risques.
I- ÉTAPES DE LA DIGITALISATION D’UN SMI
La digitalisation d’un SMI est un processus complexe qui nécessite une approche méthodique.
Voici les principales étapes à suivre :
1- Évaluation de l’existant
Avant de commencer la digitalisation, il est crucial d’évaluer l’état actuel du SMI :
➢ Inventaire des processus existants
➢ Analyse des outils et méthodes utilisés
➢ Identification des points forts et des axes d’amélioration
2- Définition des objectifs de digitalisation
Établir clairement ce que nous souhaitons accomplir avec la digitalisation de notre SMI :
➢ Amélioration de l’efficacité des processus
➢ Meilleure gestion des données et de l’information
➢ Facilitation de la collaboration et de la communication
➢ Automatisation des tâches répétitives
➢ Amélioration de la prise de décision grâce à des données en temps réel
3- Choix des outils et technologies
Sélection des solutions technologiques adaptées à nos besoins :
➢ Logiciels de gestion documentaire
➢ Plateformes de gestion des processus métier
➢ Outils de gestion des risques et de la conformité
➢ Solutions d’analyse de données et de reporting
➢ Systèmes de gestion des audits
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4- Planification de la mise en œuvre
Élaboration d’un plan détaillé pour la mise en œuvre de la digitalisation :
➢ Définition des phases du projet
➢ Allocation des ressources nécessaires
➢ Établissement d’un calendrier réaliste
➢ Identification des responsables pour chaque étape
5- Formation et accompagnement du personnel
La réussite de la digitalisation dépend largement de l’adhésion et de la compétence des
utilisateurs, il faudrait donc :
➢ Organiser des sessions de formation adaptées à chaque profil d’utilisateur
➢ Mettre en place un système de support pour répondre aux questions et résoudre les
problèmes
➢ Communiquer régulièrement sur les avantages et les progrès de la digitalisation
II- DIGITALISATION DE LA GESTION DES PROCESSUS
La gestion des processus est au cœur du SMI. Sa digitalisation permet d’optimiser le
fonctionnement de l’organisation.
1- Cartographie des processus
Utiliser des outils de modélisation pour créer une cartographie digitale des processus :
➢ Représentation visuelle des interactions entre les processus
➢ Identification des entrées, sorties et ressources nécessaires
➢ Mise en évidence des points de contrôle et des indicateurs de performance
2- Automatisation des workflows
Mettre en place des systèmes d’automatisation pour fluidifier les processus :
➢ Création de workflows électroniques pour les approbations et les validations
➢ Automatisation des notifications et des rappels
➢ Intégration des différents systèmes pour éviter la double saisie
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3- Gestion documentaire numérique
Implémenter un système de gestion électronique des documents (GED) :
➢ Centralisation de tous les documents du SMI
➢ Contrôle des versions et des accès
➢ Facilitation de la recherche et de la consultation des documents
III- ANALYSE DES ENJEUX INTERNES ET EXTERNES
La compréhension du contexte de l’organisation est une exigence commune aux deux
normes. La digitalisation peut grandement faciliter cette analyse.
1- Outils d’analyse stratégique
Utiliser des outils numériques pour réaliser et mettre à jour nos analyses :
➢ SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) digital
➢ PESTEL (Politique, Économique, Sociocultural, Technologique, Écologique, Légal)
interactif
2- Veille réglementaire et technologique
Mettre en place des systèmes de veille automatisés :
➢ Alertes sur les évolutions réglementaires
➢ Suivi des innovations technologiques du secteur
➢ Analyse des tendances du marché
3- Gestion des parties prenantes
Utilisez des outils CRM (Customer Relationship Management) adaptés pour :
➢ Cartographier les parties prenantes
➢ Suivre les interactions et les attentes
➢ Analyser l’influence et l’importance de chaque partie prenante
IV- DEFINITION ET SUIVI DES OBJECTIFS
La digitalisation permet une gestion plus dynamique et réactive des objectifs et des indicateurs
de performance.
1- Tableaux de bord numériques
Créer des tableaux de bord interactifs pour :
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➢ Visualiser en temps réel l’état d’avancement des objectifs
➢ Identifier rapidement les écarts et les tendances
2- Automatisation de la collecte des données
Mettre en place des systèmes pour collecter automatiquement les données :
➢ Intégration avec les systèmes opérationnels existants
➢ Utilisation de l’IoT (Internet des Objets) pour les données en temps réel
➢ Mise en place de formulaires électroniques pour la saisie manuelle
3- Analyse prédictive
Utilisez des outils d’analyse avancée pour :
➢ Prévoir les tendances futures
➢ Identifier les facteurs influençant la performance
➢ Simuler différents scénarios pour optimiser la prise de décision
V- GESTION DIGITALE DES RISQUES
L’analyse et la gestion des risques sont des éléments cruciaux du SMI. La digitalisation peut
grandement améliorer ces processus.
1- Identification et évaluation des risques
Utiliser des logiciels spécialisés pour :
➢ Créer et mettre à jour des registres de risques dynamiques
➢ Évaluer la probabilité et la gravité des risques
➢ Visualiser la cartographie des risques
2- Plans d’action et suivi
Implémenter des outils de gestion de projet pour :
➢ Planifier et suivre les actions de traitement des risques
➢ Assigner des responsabilités et des échéances
➢ Générer des rapports d’avancement automatiques
3- Gestion des incidents et des non-conformités
Mettre en place un système de gestion des incidents et des non-conformités :
➢ Déclaration en ligne des événements
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CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
➢ Analyse des causes racines assistée par ordinateur
➢ Suivi des actions correctives et préventives
VI- DIGITALISATION DES AUDITS ET REVUES DE DIRECTION
Les audits et les revues de direction sont essentiels pour évaluer la performance du SMI.
Leur digitalisation peut améliorer leur efficacité et leur pertinence.
1- Planification et préparation des audits
Utiliser des outils de planification pour :
➢ Établir le programme d’audit annuel
➢ Gérer les compétences et les disponibilités des auditeurs
➢ Préparer les plans d’audit et les listes de vérification
2- Conduite des audits
Adopter des solutions mobiles pour la réalisation des audits :
➢ Utilisation de tablettes ou smartphones pour la collecte des données
➢ Prise de photos et enregistrements audio intégrés aux constats
➢ Génération automatique de rapports d’audit
3- Suivi des actions d’audit
Implémenter un système de suivi des actions :
➢ Attribution automatique des actions aux responsables
➢ Rappels et escalades pour les actions en retard
➢ Analyse des tendances sur les résultats d’audit
4- Revues de direction digitales
Utiliser des outils collaboratifs pour les revues de direction :
➢ Centralisation de toutes les données nécessaires à la revue
➢ Partage en temps réel des informations pendant la réunion
➢ Génération automatique des comptes-rendus et des plans d’action
VII- CHALLENGES ET FACTEURS CLES DE SUCCES
La digitalisation d’un SMI présente des défis importants, mais aussi des opportunités
significatives.
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CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
1- Challenges potentiels
➢ Résistance au changement de la part des employés
➢ Coûts initiaux élevés pour l’acquisition et la mise en place des outils
➢ Complexité de l’intégration avec les systèmes existants
➢ Sécurité et confidentialité des données
2- Facteurs clés de succès
➢ Engagement fort de la direction
➢ Implication des utilisateurs dès le début du projet
➢ Choix d’outils adaptés aux besoins spécifiques de l’organisation
➢ Formation continue et support aux utilisateurs
➢ Approche progressive et itérative de la digitalisation
VIII- OUTILS ET TECHNOLOGIES CLES
Parmi les outils et technologies permettant la digitalisation du SMI QSST, nous avons les :
- Plateformes de gestion de documents : Permettent de stocker, organiser, partager et gérer
facilement les documents du SMI QSST (politiques, procédures, instructions, registres,
etc.). Exemples : Google Drive, Dropbox, SharePoint.
- Logiciels de gestion des risques : Facilitent l'identification, l'évaluation, le suivi et la
gestion des risques liés à la santé, la sécurité et l'environnement. Exemples : Riskonnect,
LogicManager.
- Applications mobiles : Permettent aux employés d'accéder aux documents du SMI, de
signaler les risques, de suivre les formations, de consulter des informations de sécurité, etc.,
à tout moment et en tout lieu.
- Plateformes de communication interne : Facilite la communication d'informations, de
messages de sécurité, d'alertes et de bulletins d'information liés à la QSST. Exemples :
Slack, Teams, Yammer.
- Logiciels de gestion des formations : Permettent de planifier, de gérer et de suivre les
formations des employés sur la santé, la sécurité et l'environnement. Exemples :
LearnUpon, Docebo.
ARISTOTE MOUTASSIE 21
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
- Outils de gestion des audits : Permettent de planifier, de réaliser et de documenter les
audits internes et externes du SMI QSST. Exemples : AuditFile, AuditTrail.
- Systèmes de surveillance en temps réel : Permettent de surveiller des paramètres
environnementaux (exemple : consommation d'énergie, émissions, qualité de l'air) et de
déclencher des alertes en cas de dépassement des limites.
IX- AVANTAGES DE LA DIGITALISATION DU SMI QSST
Les avantages de la digitalisation du SMI QSST sont :
- Amélioration de l'efficacité : Automatisation des processus, simplification des tâches,
réduction des temps d'attente.
- Accès à l’information : Accès facile et instantané aux documents du SMI et aux
informations de sécurité pour tous les employés.
- Communication améliorée : Facilite la diffusion d'informations et la collaboration entre
les différents services de l'entreprise.
- Gestion des risques optimisée : Identification, analyse et suivi des risques plus précis et
efficaces.
- Formation et sensibilisation accrues : Accès aux modules de formation en ligne, à des
outils interactifs et à des simulations pour une meilleure compréhension et intégration des
concepts de la QSST.
- Suivi et analyse des données : Collecte et analyse de données plus précises pour identifier
les tendances et les points d'amélioration.
- Réduction des coûts : Optimisation de l'utilisation des ressources et réduction des coûts
liés aux accidents, aux incidents et aux non-conformités.
- Amélioration de la prise de décision : Accès à des données plus complètes et précises
pour prendre des décisions éclairées en matière de santé, de sécurité et d'environnement.
ARISTOTE MOUTASSIE 22
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
CHAPITRE III : CAS PRATIQUE DE DIGITALISATION D’UN
SMI QSST DANS UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE
SERVICE
Contexte :
En tant que prestaire, l’entreprise doit garantir la sécurité de ses employés tout en respectant
les normes de qualité et de santé au travail. La digitalisation de son SMI QSST vise à améliorer
l'efficacité des processus, à réduire les risques et à faciliter la conformité réglementaire.
Objectifs :
1. Améliorer la collecte et l'analyse des données relatives aux incidents et accidents.
2. Faciliter la formation continue des employés sur les normes QSST.
3. Optimiser la gestion documentaire liée aux politiques et procédures QSST.
❖ Étapes de Mise en œuvre :
1. Évaluation des Besoins :
- Réaliser un audit pour identifier les lacunes dans le système actuel.
- Recueillir les retours des employés sur les outils existants et les besoins en matière de QSST.
2. Choix d'une Plateforme Digitale :
- Sélectionner un logiciel de gestion intégré qui permet de centraliser toutes les informations
QSST (ex. : incidents, formations, audits).
- Assurer que la plateforme soit accessible sur mobile pour une utilisation sur le terrain.
3. Digitalisation des Processus :
- Collecte des Données : Mettre en place des formulaires numériques pour signaler les incidents
et accidents.
- Gestion des Formations : Créer une plateforme d'e-learning pour former les employés sur les
normes QSST et suivre leur progression.
ARISTOTE MOUTASSIE 23
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
- Suivi des Audits : Utiliser des outils numériques pour planifier et réaliser des audits, avec un
reporting automatisé.
4. Sensibilisation et Formation :
- Organiser des sessions de formation pour familiariser les employés avec les nouveaux outils
digitaux.
- Promouvoir une culture de la sécurité en utilisant des campagnes internes via l'intranet ou des
applications mobiles.
5. Analyse et Amélioration Continue :
- Utiliser des tableaux de bord pour visualiser les données collectées et identifier les tendances
en matière d'incidents.
- Mettre en place des réunions régulières pour discuter des résultats et proposer des actions
correctives.
6. Conformité Réglementaire :
- S'assurer que le système digitalisé respecte toutes les réglementations locales et internationales
en matière de QSST.
- Préparer des rapports automatisés pour faciliter les audits externes.
❖ Résultats Attendus :
- Réduction du nombre d'accidents du travail grâce à une meilleure sensibilisation et une formation
continue.
- Amélioration de la réactivité face aux incidents grâce à une collecte de données en temps réel.
- Augmentation de l'engagement des employés dans la démarche QSST grâce à l'accessibilité des
outils digitaux.
ARISTOTE MOUTASSIE 24
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
CONCLUSION
La digitalisation d’un Système de Management Intégré conforme aux normes ISO
9001 :2015 et ISO 45001 :2018 représente un défi majeur pour les entreprises. Cependant, les
bénéfices potentiels sont considérables : amélioration de l’efficacité opérationnelle, meilleure
gestion des risques, prise de décision basée sur des données en temps réel, et facilitation de
l’amélioration continue. Pour réussir cette transformation, il est essentiel d’adopter une approche
structurée, en commençant par une évaluation approfondie de l’existant et en définissant
clairement les objectifs de la digitalisation. Le choix des outils adaptés, la formation du personnel
et l’accompagnement au changement sont des facteurs clés de succès. La digitalisation du SMI ne
doit pas être vue comme un simple projet technologique, mais comme une transformation globale
de l’organisation. Elle nécessite une vision à long terme et un engagement continu pour maintenir
et faire évoluer le système digital. En fin de compte, un SMI digitalisé offre une agilité et une
réactivité accrues, permettant à l’organisation de s’adapter plus rapidement aux changements de
son environnement et de maintenir son avantage compétitif. C’est un investissement dans l’avenir
qui, bien mené, peut transformer profondément la manière dont l’organisation gère sa qualité, et
la santé et la sécurité de ses employés.
ARISTOTE MOUTASSIE 25
CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
ANNEXES
Outils recommandés pour la digitalisation d’un Système de Management Intégré (SMI)
1. Gestion des processus
Cartographie des processus
➢ Lucidchart : [Link]
➢ Microsoft Visio : [Link]
➢ Bizagi Modeler : [Link]
Automatisation des workflows
➢ Kissflow : [Link]
➢ Nintex : [Link]
➢ ProcessMaker : [Link]
Gestion documentaire numérique
➢ M-Files : [Link]
➢ Docuware : [Link]
➢ OpenKM : [Link]
2. Analyse des enjeux internes et externes
Outils d’analyse stratégique
➢ SWOT Analysis Tool : [Link]
➢ PESTLE Analysis Tool : [Link]
Veille réglementaire et technologique
➢ Compliance Online : [Link]
➢ Red-on-line : [Link]
➢ Lexis Nexis : [Link]
Gestion des parties prenantes
➢ Salesforce : [Link]
➢ Hubspot CRM : [Link]
➢ Stakeholder Circle : [Link]
3. Définition et suivi des objectifs
Tableaux de bord numériques
➢ Microsoft Power BI : [Link]
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D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
➢ Tableau : [Link]
➢ QlikView : [Link]
Automatisation de la collecte des données
➢ Zapier : [Link]
➢ IFTTT : [Link]
➢ Jotform : [Link]
Analyse prédictive
➢ RapidMiner : [Link]
➢ IBM SPSS : [Link]
➢ SAS Predictive Analytics : [Link]
4. Gestion digitale des risques QHSE
Identification et évaluation des risques
➢ IsoTools Excellence : [Link]
➢ Enablon : [Link]
➢ Intelex : [Link]
Plans d’action et suivi
➢ Trello : [Link]
➢ Asana : [Link]
➢ [Link] : [Link]
Gestion des incidents et des non-conformités
➢ Quentic : [Link]
➢ EcoOnline : [Link]
➢ [Link] : [Link]
5. Digitalisation des audits et revues de direction
Planification et préparation des audits
➢ AuditBOARD : [Link]
➢ Qualityze : [Link]
➢ Certainty Software : [Link]
Conduite des audits
➢ iAuditor : [Link]
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D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
➢ Nimonik : [Link]
➢ Capptions : [Link]
Suivi des actions d’audit
➢ Jira : [Link]
➢ Smartsheet : [Link]
➢ Workfront : [Link]
Revues de direction digitales
➢ Microsoft Teams : [Link]
➢ Zoom : [Link]
➢ Miro : [Link]
6. Solutions intégrées pour SMI
Ces solutions offrent une approche plus globale pour la gestion d’un SMI :
➢ IsoTracker : [Link]
➢ Qualios : [Link]
➢ Efecte : [Link]
N’oubliez pas que le choix des outils doit être basé sur les besoins spécifiques de votre
organisation, votre budget, et la compatibilité avec vos systèmes existants. Il est recommandé de
tester plusieurs solutions avant de faire un choix final.
ARISTOTE MOUTASSIE 28
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D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE
LIVRES
1. "Système de Management Intégré : Qualité, Sécurité, Environnement", Jean-Pierre P., Editions
Lavoisier, 2019
2. "ISO 9001:2015 - Le Guide Pratique", Philippe G., Eyrolles, 2020
3. "Management de la santé et de la sécurité au travail", Michel B., Dunod, 2021
4. « PQBE »
ARTICLES ET RESSOURCES EN LIGNE
4. "Digital Transformation of Quality Management Systems: A Review", J. Smith, L. Jones,
International Journal of Quality & Reliability Management*, 2022
5. "Integrating ISO 9001 and ISO 45001: A Practical Approach". Brown, T. Green *Quality
Management Journal* 2021
NORMES ISO
6. ISO 9001:2015 - Systèmes de management de la qualité – Exigences
7. ISO 45001:2018 - Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail – Exigences
et lignes directrices pour leur utilisation
RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES
8. Site de l’AFNOR
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CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
Table des matières
SOMMAIRE .................................................................................................................................... i
LISTE DES ABBREVIATIONS .................................................................................................... ii
LISTE DES FIGURES ................................................................................................................... ii
INTRODUCTION .......................................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : MISE EN PLACE D’UN SMI QSST AU SEIN D’UNE ENTREPRISE DE
PRESTATION DE SERVICES ...................................................................................................... 2
I- COMPRENDRE LE SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE (SMI) ........................ 2
1- Définition du SMI ......................................................................................................... 2
2- Objectifs du SMI .......................................................................................................... 2
3- Structure commune des normes ISO ............................................................................ 3
II- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ........................................................................... 4
III- DIAGNOSTIC INITIAL .................................................................................................. 5
1- Identification des Parties Prenantes .............................................................................. 5
2- Revue de la Documentation Existant............................................................................ 5
3- Analyse des Risques et Opportunités ........................................................................... 5
4- Évaluation des Conformités et Non-conformités : ....................................................... 9
5- Écoute des Employés : .................................................................................................. 9
6- Analyse des Indicateurs de Performance : .................................................................... 9
7- Planification des Actions Correctives et Préventives : ................................................. 9
IV- DEFINITION DE LA POLITIQUE ET DES OBJECTIFS ........................................... 10
1- Politique Intégrée QSST ............................................................................................. 10
2- Objectifs Mesurables .................................................................................................. 11
3- Conformité aux Exigences : ....................................................................................... 11
4- Communication et Sensibilisation : ............................................................................ 11
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CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
5- Intégration dans les Processus : .................................................................................. 11
6- Revue et Mise à Jour : ................................................................................................ 11
V- MISE EN PLACE DES PROCESSUS .......................................................................... 11
VI- COMMUNICATION ET SENSIBILISATION............................................................. 13
VII- FORMATION ET COMPETENCE .............................................................................. 14
CHAPITRE II : DIGITALISATION DU SMI QSST .................................................................. 16
I- ÉTAPES DE LA DIGITALISATION D’UN SMI ............................................................ 16
1- Évaluation de l’existant .............................................................................................. 16
2- Définition des objectifs de digitalisation .................................................................... 16
3- Choix des outils et technologies ................................................................................. 16
4- Planification de la mise en œuvre ............................................................................... 17
5- Formation et accompagnement du personnel ............................................................. 17
II- DIGITALISATION DE LA GESTION DES PROCESSUS ......................................... 17
1- Cartographie des processus ........................................................................................ 17
2- Automatisation des workflows ................................................................................... 17
3- Gestion documentaire numérique ............................................................................... 18
III- ANALYSE DES ENJEUX INTERNES ET EXTERNES ............................................. 18
1- Outils d’analyse stratégique........................................................................................ 18
2- Veille réglementaire et technologique ........................................................................ 18
3- Gestion des parties prenantes ..................................................................................... 18
IV- DEFINITION ET SUIVI DES OBJECTIFS .................................................................. 18
1- Tableaux de bord numériques..................................................................................... 18
2- Automatisation de la collecte des données ................................................................. 19
3- Analyse prédictive ...................................................................................................... 19
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CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE ET DIGITALISATION D'UN SMI QSST AU SEIN
D'UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES
V- GESTION DIGITALE DES RISQUES ......................................................................... 19
1- Identification et évaluation des risques ...................................................................... 19
2- Plans d’action et suivi ................................................................................................. 19
3- Gestion des incidents et des non-conformités ............................................................ 19
VI- DIGITALISATION DES AUDITS ET REVUES DE DIRECTION ............................ 20
1- Planification et préparation des audits ........................................................................ 20
2- Conduite des audits ..................................................................................................... 20
3- Suivi des actions d’audit ............................................................................................. 20
4- Revues de direction digitales ...................................................................................... 20
VII- CHALLENGES ET FACTEURS CLES DE SUCCES ................................................. 20
1- Challenges potentiels .................................................................................................. 21
2- Facteurs clés de succès ............................................................................................... 21
VIII- OUTILS ET TECHNOLOGIES CLES ...................................................................... 21
IX- AVANTAGES DE LA DIGITALISATION DU SMI QSST .................................... 22
CHAPITRE III : CAS PRATIQUE DE DIGITALISATION D’UN SMI QSST DANS UNE
ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICE ....................................................................... 23
CONCLUSION ............................................................................................................................. 25
ANNEXES .................................................................................................................................... 26
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE .......................................................................................... 29
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