Démarche Qualité

Objectifs du cours

Démarche Qualité
Ibtissam EL HASSANI

Comprendre Comprendre Savoir mener Savoir

le jargon de la son rôle dans une manipuler les
Qualité un système de méthodologie outils de la
management de résolution qualité
de la Qualité de problèmes
de qualité

1 2

Plan du cours

1 Introduction à la DQ: Notions

de Base I. Introduction à la
Démarche Qualité
Méthodologie de résolution
2 des problèmes et outils de la
qualité
Etude de cas pédagogique

3 Management de la qualité

3 4

3 4

Comment c’est fait

Historique qualité Stylo à bille

Artisans Art transmis et

Autrefois
(artiste) confidentiel

Recherche de
De nos jours Concurrence
l’excellence

5 6

5 6

1
 Définition : Qualité ? Définition : Qualité ?
Qualité : «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences»
Caractéristique : un trait distinctif : peut être intrinsèque ou
attribuée, qualitative ou quantitative
Joli ? Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
• Physiques
Fiable ? • Sensorielles
En or ? • Comportementales
• Temporelles
• Ergonomiques
• Fonctionnelles
Qui dure à vie ?
Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou
Qui écrit ? obligatoire. Les exigences peuvent être générées par différentes
parties intéressées ou par l'organisme lui-même.
ISO9001:2015

7 8

7 8

Qualité d’un produit ou servie Dimensions de la qualité

Qualité d’un Difficile de définir Meilleure marque

produit Recouvre plusieurs aspects
Facilement d’espadrilles
(Adidas, Nike …), du produit : Aptitude à l’usage :
Qualité de service. reconnaissable
• L'aptitude à l'usage est la
principale caractéristique d’un
Mercedes – Jeep
produit;
Compagnie
Facilement • L'esthétique, l'apparence, la
Non qualité aérienne qui a
reconnaissable.
perdu vos bagages, couleur, la forme … Transport : fonction requise.
• Le service après vente, garantie,
installation et maintenance d’un
Transport sur des pistes
équipement montagneuses  Jeep une
Nettoyeur à sec qui
a laissé vos
Un livreur qui a • La fiabilité, la durabilité, la grande aptitude à l’usage
livré en retard la sécurité … etc.
vêtements froissés
mauvaise pizza.
ou sales,

9 10

9 10

Triangle QCD Cycle de vie d’un produit

objectif de la fonction industrielle
Analyser le besoin
Le client exprime le besoin CDC
0% 100%

Concevoir
Produit virtuel - Adéquation avec le CDC

Industrialiser
Délai Coût
Lancement de la fabrication (Qualif Procédé)

Produire
Contrôle du produit
0%
100% Vendre
0% Qualité 100% SAV - Ecoute du client

Eliminer
11 Recyclage et extinction

11 12

2
 Définition : Définition :
Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ? Besoin ? Exigence ? Caractéristiques ? Spécifications ?

 Besoins : qui écrit

 Exigences : qui écrit facilement - qui dure longtemps
- qui a une belle écriture - qui ne roule pas sur la
table - qui est facile à manipuler - qui s'efface – en or
- qui a une caméra - qui s’allume
 Caractéristiques : Effort axial minimal, Coeff. de
frottement, distance de l’écriture
 Spécifications (document formulant des exigences)
Ecriture avec un effort axial de 0.3 N; 20+-0.5 km

13 14

13 14

Cycle de vie d’un Produit

besoins

Eviter que les écarts et les mal entendues ne se glissent entre les besoins
les spécifications et les instructions de travail.

exigences

réalisation
Système d’information

1 les besoins non exprimés et non réalisées ; 4 les exigences non-conformes aux besoins qui ont
insatisfactions été réalisées ; sur qualité
2 les besoins exprimés mais non réalisées ; 5 les exigences réalisées sans être exprimés et qui
défauts ne correspondent pas aux besoins ; gaspillages
3 les exigences non-conformes aux besoins 6 les exigences réalisées sans être exprimés mais
qui n'ont pas été réalisées ; double illusion qui correspondent aux besoins ; qualité aléatoire
15 16

15 16

VOC
et Qualité de la Conception Comment le client l’a décrit Comment le chef de projet l’a
compris
Comment l’analyste l’a
schématisé

Ce qui a été installé chez le Comment le client a été facturé Comment le support est
18
client effectué

17 18

3
 Voix du Client VOC ?

Transformer en CTQ VOC

• Diagramme CTQ o Les entrevues;
• Classification de KANO o Les sondages, enquêtes;
• Diagramme de o Les réclamations des clients…
Performances/Exigences
• Matrice QFD
• L’analyse fonctionnelle

CTQ La voix du client

Ce dont le client avait réellement besoin

Besoins + Exigences

19 20

19 20

Cahier des Charges

Classification de Kano
• CdC : un document qui doit être
respecté lors de la conception d'un
projet

• Le cahier des charges

fonctionnel (CdCF) : un document
formalisant un besoin métier, en
détaillant les fonctionnalités attendues
d'un produit ou d'un service, ainsi que
les contraintes (techniques,
réglementaires, budgétaires...)
auxquelles il est soumis.

21 22
21

21 22

Cahier des Charges Fonctionnel Analyse Fonctionnelle

Fonctions d’usage :
s’adapter à la main pour en reproduire les gestes
déposer de l’encre sur la feuille ? permettre à l'utilisateur de laisser une trace ?
Fonctions contraintes : Écrire au moins en une couleur; Pouvoir être utilisé par un droitier et Démarche qui consiste à rechercher et à caractériser les
un gaucher; Respecter les normes en vigueur (doit pouvoir être utilisé sans danger par un fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins
enfant…etc)…
de son utilisateur.
Fonctions complémentaires : Présenter un signe extérieur de reconnaissance de la couleur • pour créer (conception)
de l’encre Être facilement effaçable, Être ergonomique pour l’utilisateur.
• ou améliorer (reconception)

23 24

23 24

4
 Analyse Fonctionnelle
La bête à cornes
Stylo

25 26

25 26

Diagramme de Pieuvre DIAGRAMME FAST

Stylo

27 28

27 28

Matrice QFD

Matrice
QFD

29 30

29 30

5
 Evolution du Management de la qualité
Système
intégré QSE

ISO 9001:2008

TQM
Contrôle de la Qualité Assurance
qualité

Contrôle
qualité

32

31 32

L’assurance de la qualité
Contrôles et essais
• On ne se contente plus de faire confiance à une entreprise,
• On lui demande de fournir la preuve de sa capacité à satisfaire le
Assurer la conformité du produit
client.

A la réception
• Garantir, a priori que le produit sera conforme:

En cours de production
• Définir, le contrôle qu’il faut faire,
• Définir qui le fera, a quelle étape du processus il faut le faire
Avant expédition.
• Définir si le produit n’est pas bon comment il faut réagir.
Identifier les produits qui ont été contrôlées de ceux
qui ne le sont pas • Consiste à s’assurer qu’on a ce qu’il faut pour réaliser la qualité.

34

33 34

Approches de management
Management de la qualité de la qualité
• Permettre d’améliorer la qualité de manière économique. • Années 80  Plusieurs approches en management qualité
• Qualité totale,
• Décider du niveau qualité à atteindre, • Démarche Six Sigma,
• Quality Control Story…
• Établir les budgets, définir les équipements et les méthodes
de contrôle nécessaires pour atteindre ce niveau qualité,
• Contrôler les produits et réagir en cas de défaut. • Approche qualité
• Propose au dirigent de l’entreprise un état d’esprit à acquérir et à développer,
dont l’objectif principal est la satisfaction du client. Elle concerne toutes les
• Le management de la qualité englobe donc, l’assurance activités de l’entreprise, depuis l’identification des besoins des clients jusqu’à
l’après vente.
qualité et le contrôle qualité.
• La norme ISO 9004 a été propose dans ce domaine

35 36

35 36

6
 Les coûts de la non qualité

• Coûts matière
Coût de la non- • Main d’œuvre
• Amortissement des équipements
Qualité?
• Non conformes: défauts, retouches..
• Défaillances et pannes
• Stocks attentes.

37 38

37 38

Coût de la qualité
Coûts d’Obtention de la Qualité COQ
 Coût de la qualité  Coût de la qualité
Coûts de prévention . Coûts d’évaluation
• Planification / administration qualité • Audits qualité
• Coûts d’obtention qualité • Coûts de défaillance. • Évaluation du personnel à l’embauche et • Vérification documents
• Engagés pour atteindre les niveaux de • Pertes du aux défaillance externes en cours de carrière • Vérification dessins
qualité requis. et internes. • Description de tâches • Vérification procédures
• Coûts de détection: • Internes : • Étude de temps et mouvements • Calibrage des équipements
• Études de marché • Rapports d’inspection et tests
• Contrôles essais – Amortissement - Frais • Rebuts, Retouche, Arrêt de production.
d’étalonnage. • Études de prévision • Tests de laboratoire
• Externes : • Rédaction de procédures
• Coûts de prévention : • Inspection à la réception
• Retours Clients, Annulation de • Études de capacité procédés, • Contrôle de conformité en cours des
• Formations - Cercles qualité - Audits commandes, Pénalités de retards. Optimisation des stocks
internes
processus
• Conception d’appareils de fabrication • Inspection finale, Inspection avant
• Revues de conception livraison
• Évaluation de fournisseurs • Indicateurs de performance
• Tests de prototypes
• Tests sur le terrain
• Formation à la qualité
• Rangement
39 40

39 40

Coût de la non - qualité Planification de la qualité

- Pannes (défaillances) internes - Pannes (défaillances) externes
- • Accidents, absentéisme
- • Poursuites légales • DEFINITION DES SPECIFICATIONS
- • Corrections erreurs de comptabilité
- • Perte de marché • AMDEC Produit
- • Mauvaise planification
- • Roulements employés - • Pénalités • AMDEC Processus
- • Changements ingénierie - • Factures erronées • Processus de production
- • Équipement en panne - • Rappels
- • Inventaire excessif - • Produit refusé et retourné
• PLAN QUALITE
- • Manipulation excessive matériaux - • Réparation sous garantie
- • Dépenses excessive, déplacements • document ou sont décrit les contrôles et essais à mettre en œuvre le long
- • Réclamations du processus de production en tenant compte:
inutiles
- • Réinspection produits retouchés • de la criticité fonctionnelle
- • Coûts réparation • de la criticité opérationnelle
- • Retouches et Rebuts • des conditions de management
- • Changement technique
• et des conditions de réalisation

41

41 42

7
 Classification des caractéristiques

• Classe A: contrôle 100%.

• Classe B: sous contrôle SPC

• Classe C: contrôle par échantillonnage.

• Classe D: contrôle avant lancement.

44

43 44

Walter Shewhart Contrôle de la Qualité

(1891 - 1967) et MSP
CQ: la comparaison entre l’état demandé et la réalisation.
• 1924 :
MSP :
o Carte de contrôle
le procédé ou processus élabore le produit.
o Cause commune et la cause
spéciale Il est conforme ou non conforme au cahier des charges
 On doit donc contrôler d’abord le processus et non le produit. 2
outils :
o les cartes de contrôle
o la mesure de la capabilité;

La non-conformité = la non satisfaction d'une exigence ou la déviation par rapport à

une spécification, un standard ou une attente.
46

45 46

Variabilité
Nombre d’individus
possédant une mesure 6 sigma

La probabilité que X se trouve dans l'intervalle

[ µ - σ ; µ + σ ] est de plus de 68 %
[ µ - 2σ ; µ + 2σ ] ………………95 %
[ µ - 3σ ; µ + 3σ ] ………………99,74 %

Moyenne Mesure d’une

caractéristique

47 48

8
 Z et DPMO
Niveau de qualité z Taux de qualité Ppm centrée dans les Ppm avec un
tolérances décalage de 1,5
1 68,268948 317310,52 697672
1,5 86,638554 133614,46 501350
2 95,449988 45500,12 308770
2,5 98,758064 12419,36 158687
3 99,730007 2699,93 66811
3,5 99,953465 465,35 22750
4 99,993663 63,37 6210
4,5 99,99932 6,80 1350
5 99,9999426 0,574 233
5,5 99,99999619 0,03807 32
6 99,9999998 0,00198 3,4

49 50

49 50

Z et DPMO
Z DPMO % de conformité
Cartes de Contrôle
3 66800 93,32%
3.4 22700 97.73%
4 6210 99.38%
4.5 1350 99.86%
5 230 99/98%
6 (niveau 6sigma) 3.4 99.9997%

Exemple: un processus d’édition de factures. Considérons que pour chaque facture, il y a 4

erreurs possibles qui sont critiques pour la qualité aux yeux du client : une mauvaise adresse,
une mauvaise saisie du nombre d’heures à facturer, un mauvais choix du taux horaire ou une
réalisation de la facture en plus de 30 jours.
Dans le mois, nous avons édité 2354 factures et nous avons dénombré 17 mauvaises
adresses, 8 erreurs de saisies des heures, 2 mauvais choix de taux et nous avons réalisé 25
factures hors délai.
DPMO ?

51 52

51 52

Carte de Contrôle La variabilité

53

53 54

9
 Cartes de Contrôle Cartes de Contrôle

55 56

55 56

Cartes de Contrôle X/R Cartes de Contrôle X/R

57 58

57 58

Cartes de Contrôle Carte de contrôle :

Interprétation
Décision carte Moy ?

Production

Décision carte R ?

n : est le nombre de produits contrôlés par échantillon. Production

np : est le nombre de produits non-conformes.
p : est la proportion de produits non-conformes.
59 60
k : est le nombre d'échantillons.

59 60

10
 Carte de contrôle : Carte de contrôle :
Interprétation Interprétation
Décision carte Moy ? Décision carte Moy ?

Régler le Régler le
processus processus

Décision carte R ?
Décision carte R ?

Cas limite inférieure Cas limite supérieure Tendance supérieure

Tendance inférieure

61 62

61 62

Carte de contrôle : Carte de contrôle :

Interprétation Interprétation
Décision carte Moy ? Décision carte Moy ?

Régler le Confirmer
processus

Décision carte R ? Décision carte R ?

Série décroissante Série croissante Production

63 64

63 64

Capabilité du procédé Cp Capabilité du procédé avec décentrage Cpk

65 66

11
 Estimer le z du processus Estimer le z du processus

67 68

Prise en compte du
Performance Pp, Ppk, Ppm décentrage Cpm

69 70

Chaîne de valeur
• Il faut détecter la NC Le plus tôt possible, car plus les défauts sont détectés
tardivement et plus il coûte cher par l'accumulation des pertes de productivité qui
les génère sur leur passage.

Assurance Qualité
VSM
Outil de
cartographie de la
chaîne de valeur

71

71 72

12
 Contrôler la Qualité ou faire la Qualité ? L’assurance de la qualité
• Consiste à s’assurer a priori qu’on a ce qu’il faut pour réaliser
la qualité.

• Conditions:
o Organisation officielle
o Activités de conception et développement
o Documentation
o Inspections et audits

Objectif: la prévention de la non-qualité

74
73

73 74

Système Qualité Processus de Certification

• Référentiel Qualité
• Ensemble de règles qui visent à stabiliser le système de production afin d’assurer
une qualité égale aux produits (Normes ISO 9000).

• Système Qualité
• Ensemble des dispositions prise par l’entreprise, ils sont décrits dans des
procédures et dans un manuel qualité.

• Analogie
• Le service qualité doit faire respecter les procédures et on lui met a disposition des
agents de contrôle et des moyens de contrôle.
•
• Pour faire respecter son système politique dans un pays, le gouvernement fait
appel à des inspecteurs et des agents de police…

75 76

75 76

Audits Produit, Processus et

Système
Examen méthodique et indépendant permettant de déterminer si les
Procédure
activités et les résultats relatifs à la qualité sont conformes aux
= est un document qui décrit
dispositions préétablies “Qui”
“Fait Quoi”
Examiner la conformité entre ce qui est fait et ce qui doit être fait. et “Comment”
réaliser un travail correctement.
L’audit produit : Auditer les caractéristiques du produit ou du service
par rapport à un cahier des charge.

L’audit processus : Auditer l’intégralité d’un processus ainsi que les

interfaces entre ce processus et le ou les processus amonts et avals.

L’audit système : Auditer le fonctionnement chaque processus, les

interfaces entre tous les processus et le fonctionnement global du
système.
77 78

77 78

13
 Référentiel ISO
Assurance Qualité
• L'International Organisation for
Standardisation: organisation non
gouvernementale
• créée en 1947
• représentant un réseau d’instituts
nationaux de 162 pays
• produire des normes internationales
dans les domaines industriels et
commerciaux, appelées normes ISO

79 80

79 80

ISO SMQ
selon la norme ISO9001:2015
• Il se compose d'environ 793 comités
techniques (TC) et sous comités, • ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité –
chaque comité étant chargé d'un
domaine particulier: Exigences.
o par exemple TC 178 « Ascenseurs, escaliers
mécaniques et trottoirs roulants » avec plus de • ISO 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité --
100 normes.

• Elle couvre tous les secteurs à Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2015.
l'exception de l'électricité et de • ISO 9004:2018 – Management de la qualité -- Qualité d'un
l'électronique, qui sont gérés par la
(CEI) dès 1906. organisme -- Lignes directrices pour obtenir des performances
durables.

81 82

81 82

1987 : famille ISO 9000 première édition

1994 : ISO 9001 révision n° 1:
- plus compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions préventives
2000 : ISO 9001 révision n° 2 :
- structure simplifiée (8 articles), approche processus et satisfaction client
prioritaires
2008 : ISO 9001 révision n° 3:
- clarifications des exigences meilleure cohérence avec l'ISO 14 001
2015: ISO 9001 révision n°4 (5ème édition):

- faciliter l'utilisation conjointe avec d'autres normes de SM (intégration)

- une plus grande importance au Risque (+ KM, parties intéressées)
83 84

83 84

14
 SM de la Santé et Sécurité au Travail SM de l'Environnement
selon la norme ISO45001:2018 selon la norme ISO 14001:2015
• norme spécifiant les exigences relatives à un système de
management de l’Environnement (SME)

85 86

85 86

SMI Système de Management Intégré

Management
Amélioration continue : Sauvegarde de notre planète pour les Zéro accident :
Qualité
la satisfaction du client, générations futures : Assurer le niveau
mesurer et améliorer de -Maîtriser les impacts zéro d'accident,
l'organisation, analyser environnementaux zéro maladie
et évaluer la conformité -suivre le contexte réglementaire et professionnelle.
du travail . ses exigences
87

87 88

Approches de management
Management de la qualité
de la qualité
• Activités destinées a maintenir et améliorer la qualité des produits et
• Approche qualité : Propose au dirigent de l’entreprise un état d’esprit à
services, de manière économique. acquérir et à développer, dont l’objectif principal est la satisfaction du client.
Elle concerne toutes les activités de l’entreprise, depuis l’identification des
• Niveau stratégique: Budget du service qualité - Ressources humaines besoins des clients jusqu’à l’après vente.
et matériels
• Niveau tactique : Définir les méthodes de contrôle, d’échantillonnage • Excellence Opérationnelle : Productivité, Qualité, couts de revient
• Lean Manufactring, six sigmas
et les fréquences d’échantillonnage
• Niveau opérationnel : Contrôle des produits et réagir dans le cas de • Plusieurs approches en management qualité
défauts • Qualité totale,
• Démarche Six Sigma,
• Pillier Judoka du Lean
• Le management de la qualité englobe donc, l’assurance qualité et le • Quality Control Story…
contrôle qualité.
89 90

89 90

15
 Jiduka
Monument lean manufacturing

 Stop & fix

 trouver la cause racine sur le terrain
 trouver une solution immédiate ou signaler un
dysfonctionnement important

91 92

91 92

93 94

93 94

Poka Yoké Total Quality Management

• Gestion intégrale de la qualité est une philosophie de gestion qui fait appel à
la participation de tous les membres de l’entreprise à un effort continu en vue
d’améliorer la qualité et de donner satisfaction au client

TQM est un mode de gestion de l’entreprise

=
APPROCHE SCIENTIFIQUE
+
MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES
+
AMÉLIORATION CONTINUE DES PROCESSUS

SATISFAIRE et EXCÉDER
les ATTENTES et BESOINS des CLIENTS
95 96

95 96

16
 Total Quality Management C’est Quoi 6 Sigma
Méthodologie axée sur les données qui se concentre sur l'amélioration de la
capacité des processus tout en attaquant sans relâche la variabilité.
Niveau de qualité six sigma = pas plus de 3,4 défauts par million
Gestion intégrale de la qualité est d'opportunités.
une philosophie de gestion qui fait
appel à la participation de tous les
membres de l’entreprise à un effort
continu en vue d’améliorer la
qualité et de donner satisfaction au
client.

APPROCHE SCIENTIFIQUE
+
MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES
+
AMÉLIORATION CONTINUE DES PROCESSUS

97

97 98

Les acteurs du Six Sigma Lean versus 6sigma

Le Champion
• Lean : Elimination du gaspillage + Réduction des temps
• Six Sigma : Augmentation de la qualité + Réduire la variation
Le Master Black
Belt
Mais…

Le Black Belt

Le Green Belt

Le Yellow Belt

Le White Belt

99

99 100

17