Les infirmiers
à l’accueil des urgences
Dr Mounir Gazzah,
Pr Slah Ghannouchi
e formation en médecine d’urgence
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Plan :
1. L’accueil : définition, qualité
2. Les urgences : définition, types
3. L’infirmier(e) et l’organisation de
l’accueil aux urgences
4. Gestion de flux, triage
5. Gestion de la violence
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L’accueil :
« Manière de recevoir quelqu’un
quand il arrive »
Mission de tout(e) Infirmier(e)
Temps :
Social,
Psychologique,
et Médical
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La qualité de l’accueil traduit en général la
qualité d’un service :
Le premier contact du client ou du
visiteur avec l’hôpital :
est fortement mémorisé et détermine très
souvent l’opinion et le jugement à
l‘égard de l‘hôpital
Pour le patient : premier test + première
évaluation de l’infirmière, de l’équipe
soignante, du service et de l’hôpital.
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L’accueil est un soin à part entière qui a toute
son importance malgré la charge de travail
L’arrivée à l'hôpital est un moment de
stress et d’angoisse,
La souffrance du malade provoque
son dépendance aux autres,
le patient se retrouve en position
d’infériorité face aux «blouses
blanches»
Un bon accueil permet de se sentir bien,
de ne pas se sentir perdu.
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un accueil réussi :
Est le signe :
un fonctionnement sain
une organisation efficace,
Une bonne qualité de soins
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Le lieu de l’accueil :
1. juste à l’entrée
2. visible
3. Local bien entretenue
4. Permet de surveiller
l’entrée et la salle d’attente
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La manière de recevoir :
1. L’image corporelle
2. Le sourire
3. Les mots :
Bienvenue
Monsieur, Madame
Mots de politesses
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Quel est la zone de l’accueil ?
Elle comprend :
la zone Zone d’accueil
d'admission,,
d'admission
la salle
d'attente des
patients
Zone de soins
“debout” ou
d'urgence
“couchés”
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Zone de l’accueil
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Définition de l’urgence ?
Pour les patients :
« je me sens pas bien »,
« je n’arrive pas à dormir »
« j’ai mal »
« j’étouffe », …
Pour les soignants :
ce qui met en péril la vie
…. et uniquement cela (!?)
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Plusieurs types d’urgence :
Urgence VRAIE : menace la vie
état de choc, infarctus du myocarde, hémorragie digestive,..
Urgence FONCTIONELLE : menace la
fonction d’un membre ou un organe
fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..
Urgence RESSENTIE :
J’étouffe, j’ai mal, ça me fait peur, …
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Attention :
Tout patient venant
aux urgences doit
être examiné
par un médecin…
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Organisation
de l’accueil
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IOA : infirmier(e) organisateur(trice) de l’accueil
[Société Française de Médecine d’urgence, Référentiel 2004]
La mission générale de l'IOA est d'accueillir de
façon personnalisée le patient et ses accompagnants
dès leur arrivée, de définir les besoins de santé et
les priorités de soins, de décider du lieu le
plus adapté aux besoins (salle d'urgences vitales,
box de soins, salle d'attente…).
L'IOA est en lien permanent avec le médecin
référent chargé de superviser le fonctionnement du
service et la gestion des flux.
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IOA
La qualité de l'organisation qu'il met en place doit
répondre aux critères précités ainsi qu'aux modes
d'interaction avec les autres acteurs pouvant
intervenir à l'accueil :
Secrétaire d'accueil
Brancardiers, accompagnateurs
Assistante sociale
Agents de sécurité
Agents administratifs
[Société Française de Médecine d’urgence, Référentiel 2004]
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Rôle des infirmiers à l’accueil
1. Repérer et évaluer les signes
cliniques ( symptômes )
2. Trier (déterminer la priorité)
3. Orienter vers le lieu de soins
adapté aux besoins du patient.
4. Informer
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OBLIGATIONS
Pratiquer les gestes de secourisme
Documents bien entretenus : registre
d’inscription - dossier médical
Se référer au médecin urgentiste
Coordinations avec les infirmiers des soins,
brancardiers, agents administratifs, sécurité
Surveillance visuelle de la salle d’attente
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INTERDIT
Non assistance
Abandonner un malade grave
Faire le travail du caissier
Abandonner son poste
Délivrer des médicaments sans
ordonnance
Divulguer le secret médical
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Se méfier du motif de consultation
Motif = SYMPTOME
Urgences évidentes : Pièges :
- Douleur récente
(thoracique++), - Vomissements,
- Perte de connaissance, - Fièvre,
- Dyspnée récente -Troubles
- Hémorragie psychiques
Circonstances: -- …..
Traumatisme violent,
Intoxication
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Pièges
Lésion apparemment bénigne mais compliquée de
fracture de côte et pneumothorax
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Que faire alors ?
Recherche les signes de gravité +++++
Allure générale ( faciès) (fatigué)
Autonomie (debout, chaise, couché)
Paramètres vitaux :
1. Conscience (Réponse verbale, réaction à la douleur)
2. Respiration (fréquence respiratoire / min)
3. Pouls
4. Tension artérielle
5. Température
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Évaluation de la douleur
Douleur chronique ? -- Douleur aigue ?
Pas de Douleur
douleur intense
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Examens complémentaires simples:
Débitmètre
Glucomètre Examen
de pointe
(Glycémie au doigt) des urines
Ces actes peuvent être pratiqués sans prescription médicale
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Les gestes qui sauvent :
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Triage et orientation
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Triage = définir la priorité
1. Urgences Vitales 2. Urgences Graves 3. Urgences relatives
IMMEDIATE < 15 min < 30 min
5. Pas d’urgence
4. Urgences différées
<4H
<2H
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Gestion de la violence
Phénomène fréquent ++
Causes multiples :
Qualité de l’accueil ++
Durée d’attente ++
L’opposition aux exigences du
patient
Facteurs sociaux, délinquance
Décès d’un proche
Patient – Accompagnateur - Visiteur
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Qu'est--ce que la violence?
Qu'est
• Comportement menaçant : gestes, destruction matérielle,
objets lancés
• Menaces orales ou écrites : toute expression d'une intention
d'infliger du mal
• Harcèlement : tout comportement qui abaisse une personne,
l'humilie, le gêne, l'inquiète, l'ennuie ou l'injurie, (mots, gestes,
intimidation, contrainte)
• Excès verbaux : jurons, insultes
• Agression physique : coups et blessures, bousculade
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Dépister le signes physiques
annonçant la violence
visage rouge ou blême,
mâchoires ou poings serrés,
gestes exagérés ou violents,
changement dans la voix,
ricanement ou paroles offensantes,
regard furieux
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Patient agité ?
90% cas = cause organique
Hypoglycémie, état de choc, hypoxie,…
10% = Agitation psychiatrique
Traitement :
Cause ++++++
Contention
Tranquillisants
Valium*
Largactil*
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Prévenir la violence
Qualité de l’accueil ++++++
Parler avec respect, Ne pas élever la voix
Pas de menaces !!
Être toujours calme devant l’agité
Savoir annoncer un décès
Expliquer pourquoi (durée d’attente?)
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Prévenir la violence
Affaiblir l’agressivité :
Isoler l’agité du public
Inviter le à s’asseoir
Se protéger :
à distance suffisante
ne pas rester seul avec lui
Se défendre sans violence
Appeler les agents de sécurité
Aviser vos chefs hiérarchiques
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Arrêter la violence ??
IMPOSSIBLE, … même avec ces moyens
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Bien accueillir,
c’est déjà
soigner !
Certaines photos appartiennent à leurs auteurs,
utilisées ici pour un but pédagogique
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