République Algérienne Démocratique et Populaire

Ministère de L’enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université 20 août 1955 -SKIKDA

Faculté de Technologie

Département de Pétrochimie

Filière : Industrie Pétrochimique

Spécialité : Génie Pétrochimique

Expose

Thème

Réalisé par : Encadré par :

KHERBOUCHE Ziad

1
 SOMMAIRE

Introduction

Evolution de la qualité au management de la qualité

De nos jours, aucune activité économique ne peut négliger la recherche de la performance. La
qualité en tant que facteur de réussite sur le marché depuis son apparition jusqu’à nos jours est
indispensable pour mener une entreprise à des niveaux supérieurs et d’assurer sa survie. Nous allons
essayer tout au long de cette section de définir cette notion et de revenir quelques années en arrière pour
connaitre les grandes étapes d’évolution de la qualité ainsi que ces principaux enjeux.
1-1- Définition de la qualité
Le terme « Qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le monde
industriel ou même dans le secteur des services. En ce sens plusieurs définitions ont été données pour
circonscrire la notion de qualité. A cet effet, nous présentons quelques définitions proposées des
différents chercheurs et praticiens de la qualité1

Selon Philip CROSBY : «La qualité doit être définie comme étant la conformité aux exigences,
et non pas ce qui est bon ou beau»2

Surnommé le " père " de la qualité, William Edwards DEMING avance la définition suivante : «
Un produit ou un service possède la qualité voulue s’il est utile à quelqu’un et s’il bénéficie d’un
marché durable »3

Dans son ouvrage Quality Control Handbook, Joseph JURAN donne une vision de la qualité "
Fitness for use " traduite par " Aptitude à l’emploi ". Il écrit : « …de tous les concepts de qualité,
aucun n’est aussi de grande portée et aussi vital que l’aptitude à l’emploi. L’aptitude à l’emploi est, en
effet, le concept populairement appelé " Qualité ", applicable à tous les produits et les services. C’est
en fait, le concept le plus matériel, donc le plus palpable »45.

1 MAHDAOUI HAMOUDI, « La qualité, source d’amélioration des profits dans L’entreprise », Revue des Sciences Économiques
et de Gestion, 2017, P78.
2 Philip CROSBY, la Qualité, c'est gratuit, Edition Economica,1986, 313p
3 William Edwards DEMING, 1988 « Qualité: la révolution du management », Éd. Economica 310p.
4 Pr. JOSEPH JURAN/ JOSEPH A. DEFEO (2010) « Juran's Quality Handbook: The Complete Guide to
Performance Excellence 6/e», Éd. McGraw-Hill Professional, p81
5 Norme Internationale De Normalisation : ISO 9000 : 2005, Systèmes de Management de la Qualité-Principes essentiels et
vocabulaire, troisième édition, publié en Suisse, P 7.
2
 Enfin L’organisation internationale de standardisation ISO, définit la qualité comme

«l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » 6.

Cette définition est suivie d’explications6 :

- L’aptitude : est plus floue à définir. Peut-être caractérisée par:

-Les performances;

-La sûreté de fonctionnement;

-La sécurité;

-Et le respect de l’environnement.

-les caractéristiques intrinsèques : La norme ISO 9000 renvoie à la notion de « caractéristiques

intrinsèques » définies comme des caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un système.

« Intrinsèque » est défini par opposition à « attribué» comme« présent dans quelque chose,
notamment comme caractéristique permanente ».

L’interprétation des exigences : La norme ISO 9000 définit le terme d’exigences comme des
besoins, des attentes des clients ou des autres parties intéressées formulés habituellement implicites ou
explicite»8.

D’après ces définitions, nous pouvons conclure que le principe essentiel de la qualité au sein
de l’entreprise est de satisfaire des exigences des clients en essayant de fabriquer des produits qui sont
conformes à leurs attentes.

1-2- L’évolution de la qualité

La qualité est un concept qui ne date pas d’aujourd’hui, il s’est développé avec les différentes
civilisations
Cependant, l’obtention de la qualité devient un problème d’organisation et de gestion à part entière
avec la multiplication des quantités produites.la qualité s’est constituée formellement à partir de
problèmes de non-qualité provoqués par le développement de la production en série, initiée par la
révolution industrielle de la fin du XIXe siècle, puis les travaux de TAYLOR du début du XXe.7
L’évolution de la qualité est marquée par les étapes suivantes : l’inspection de la qualité, le contrôle de
la qualité, assurance de la qualité et la qualité totale.
1.2.1 L’inspection de la qualité

F. TAYLOR avançait à cette époque que l’inspecteur est responsable de la qualité du travail.
L’Organisation Scientifique du Travail voit le jour en 1911, dans cette époque, les mesures
développées pour contrôler la qualité ont reposé sur l’inspection unitaire des produits.
6 DURET. D, PILLET. M, Qualité en production de l’ISO 9000 à Six Sigma, édition d'organisation, 3ème éd, Paris, 2005, P
25. 8 Idem, p 07
7 Frédéric CANARD, « Management de la qualité », éd lextenso, Paris, 2009, P17
3
 Dans cette logique d’inspection, « la qualité présente la particularité d’être isolée des clients. Elle se
mesure dans les ateliers par références aux normes élaborées par le bureau des méthodes et s’exprime
en termes de productivité »8.

De plus, avec l’intensification de la production à grande échelle, la démarche scientifique de

TAYLOR se heurte à un coût de mise en œuvre qui remet en cause sa pertinence comme moyen pour
réduire les coûts globaux de production 9. En effet, c’est dans ce contexte qu’apparaît la qualité
contrôle.

Les principaux obstacles rencontrés par le processus de contrôle de la qualité résident dans la
nécessité d’introduire un nouveau mode de gestion dans un premier point. Aussi l’absence
demotivation au travail à cause de la méfiance entre les employés, dans un deuxième point. Cela
conduit à l’apparition de l’assurance qualité.10

1.2.2 L’assurance de la qualité

Suite aux inconvénients de la qualité-contrôle, le concept de l’assurance qualité est apparu pour la
première fois aux États-Unis après la seconde guerre mondiale, au département de la défense qui a mis
en place les normes norme militaire américaine(MIL) relatives à l’assurance qualité. Ces normes sont
aussi appliquées dans les organismes gouvernementaux, ainsi que dans l’industrie en général. Puis le
bureau d’organisation du traité de l’atlantique de nord(OTN) et le code de bonne pratique est un
ensemble de recommandations qui définissent les critères de qualité pour les prestations de
géophysique appliqué(AGAP) sont apparus et ont donné naissance aux normes ISO 11. C’est à partir de
là que la certification qualité devient importante au niveau des entreprises, car elle constitue un outil
d’aide à l’amélioration de la gestion de la qualité.

Selon cette démarche, la qualité des biens produits est absolument sous la responsabilité de la
fonction de production. Dans cette étape nous remarquons la rareté des contrôleurs ainsi que les outils
statistiques sont largement utilisés. En outre, l'entreprise est garante de la qualité des produits
externalisés dont elle relie les produits aux clients pour comprendre et répondre à leurs besoins et
traiter leurs plaintes et leurs problèmes de qualité.

1.2.3. La qualité totale

« La qualité total est l’ensemble des principes et des méthodes organisées en stratégie globale, visant à
mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction des clients au moindre coûts » 12

Par rapport à l’assurance de la qualité, le management total de la qualité représente une amélioration
et une évolution fondamentales du management de la qualité. Il s’agit essentiellement d’un
changement profond dans le management de l’entreprise en commençant par la direction générale et se
terminant au niveau du simple ouvrier. C’est FEIGENBAUM qui a introduit pour la première fois le
mot " Total " en 1951. Il affirme que : « Le TQC est un système efficace conçu pour que chacun des
groupes, composant un organisme, apporte sa contribution au développement, au maintien et à

8 WIELL, M., Le management de la qualité, La Découverte, Paris, 2001, p.14

9 Mlle BOUZIDA ZAHIA, l’impact de la démarche qualité sur la performance des entreprises industrielles
Algériennes, université UMMTO, thèse du doctorat, 2018-2019
10 ISHIKAWA, la gestion de la qualité : outils et applications pratiques, Dunod, 2002, p.12
11 LAUDOYER GUY, « un moteurs de la qualité » ; édition d’organisation, 2000, p208
12 MICHEL PERIGORD, « réussir la qualité totale », édition organisation, paris, 1987, p 36
4
 l’amélioration de la qualité. Son but est de produire un objet ou un service de la façon la plus
économique, en vue de satisfaire totalement les consommateurs »13

En 1960, c'est le début du concept du " zéro défaut" aux États Unis. CROSBY.P directeur qualité
puis vice-président d’International Telegraph and Téléphone(ITT), développe ce concept 14 : La notion
de zéro défaut, est la première grande révolution du concept de qualité.
L’étape précédente consistait effectivement à produire puis ensuite à s’assurer de la conformité des
objets et des services produits en développant notamment des méthodes de contrôle allégées et fiables.
Le concept de zéro défaut suppose que l’on s’organise pour produire un bien (conforme) du premier
coût.

Au cours des années 1960, l’américain FEIGENBAUM développe l'idée de la qualité totale qui
s'intègre dans le processus du Total Quality Control (TQC). Certains experts japonais notent, en effet,
la nécessité de changer de mode d'organisation et de système de pensée, pour aller plus loin dans le
domaine de la qualité. Le professeur ISHIKAWA, "père des cercles de qualité", formalise et diffuse,
auprès de toute l'industrie des biens et des services nippone, ce nouveau courant de pensée.

ISHIKAWA15 s'appuie très fortement sur le concept de TQC de FEIGENBAUM, en les adaptant aux
entreprises japonaises. Il existe pourtant entre ces deux concepts des différences non négligeables.
Pour cette raison, et pour éviter toute confusion, en 1968 ces travaux japonais ont été baptisés
Company Wide Quality Control (CWQC).

Pour ISHIKAWA.K, la différence essentielle entre le concept japonais CWQC et le TQC

américain demeure dans le fait que, au Japon, l'introduction d'un tel concept de qualité à l'échelle de
toute une entreprise repose inéluctablement sur la participation de tout le personnel. De plus, il est
important de noter que les tâches concernant la qualité ne sont pas réservées à un département bien
précis, mais que chaque employé est compétent en la matière et en assume la responsabilité selon ses
possibilités.

C’est suite à ces périodes que s’est construit le management de la qualité qui est défini par
ISO 9001 : 2000 comme étant « un ensemble d’activités coordonnées permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière qualité »16. Il compte :

 La politique et objectifs qualité ;

 La planification de la qualité ;
 L’amélioration de la qualité ;
 La maîtrise de la qualité ;
 L’assurance de la qualité.

13 Armand Vallin FEIGENBAUM, « Comment appliquer le contrôle total de la qualité dans votre entreprise » Éd. de
l'Entreprise ,1984 , p 40
14 AUTISSIER D, MOUGIN Y et SEGOT J, « Mesurer la performance de la fonction qualité », édition EYROLLES, Paris 2010,
P 52.
15 KAMISKE G.F, BRAUER J.P, « Management de la qualité de A à Z », édition MASSON, Paris, 1995, P 8-9.
16 GOGUE. Jean-Marie, « Management de la qualité », 4ème édition, Edition Economica, Paris, 2005, P.27
5
 Figure n°1: Evolution chronologique du concept de la qualité

1-3- Les enjeux de la qualité :

Plusieurs enjeux de la qualité sont à énumérer ; enjeux économiques, stratégique, humains et
sociaux.

1-3-La Certification

« La certification est l’attestation de conformité d’une entité à des normes, par un organisme tiers » 17

Par définition la certification «est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance
écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées »18

Selon la norme ISO 9001 / 2015 : « la certification est une assurance écrite ( sous la forme d'un
certificat) donnée par une tierce partie qu'un produit, service ou système est conforme à des exigences
spécifiques »19

Il existe trois Types de certification : certification de personnel ; certification de produit ; certification

de système management.

17 GRENARD AGNES, « Normalisation, certification : quelques éléments de définition », Revue d'économie industrielle, 1996,
P45.
18 NF EN ISO 9000 : 2008, « Système de management qualité- Principes essentiels et vocabulaire », AFNOR, France, P.5.
19 CANARD FREDERIC, « Management de la qualité », lextenso -éditions, p113. 28
https://www.apave-certification.com consulté le 23/11/2021 à 22 :20
6
 La certification du système management de la qualité selon la norme ISO 9001 contribue au succès
de l’entreprise en améliorant la satisfaction des clients et la motivation du personnel.
Elle permet de mettre en œuvre le processus d'amélioration continue, qui a pour effet de contrôler et
de réduire les dysfonctionnements de l'activité, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience de
l’entreprise.

Les bénéfices des clients de la certification ISO 9001 sont nombreux 28:

o Confiance accrue des clients à satisfaire leurs besoins et leurs attentes ; o Réduction des coûts ; o
Implication du personnel ; o Démarche de progrès ;
o Suppression des obstacles commerciaux ;

o Reconnaissance internationale.

Processus de certification : Pour obtenir la certification, cela passe par six étapes :

Etape 01 : Demande initiale de certification ;

Etape 02 : Planification de l'audit ; Etape 03 : Audit de certification initial ;

Etape 04 : Décision de certification :

Etape 05 : Édition du certificat ;

Etape 06 : Audit de suivi annuel.

Donc l'entreprise doit d'abord soumettre des documents à l'organisme de certification, puis celui-ci
doit effectuer des tests et des essais sur les produits et visiter l'entreprise; si le produit est satisfaisant,
l'organise délivre un certificat, la durée de validité de ce certificat est de 3 ans. Le renouvellement de
la certification passe par un audit de renouvellement, qui est réalisé par un auditeur différent. Et La
certification ISO 9001 est une démarche volontaire20.

Cependant, afin de réaliser la certification dans les meilleures conditions, de faciliter son acquisition et
de mieux répondre aux exigences de la norme ISO 9001, il est recommandé21:

 Que le système de management qualité vive depuis 6 mois.

 Qu’il ait été audité en interne au moins une foi.
 Qu’une revue de direction ait été réalisée.

1-3-1 La normalisation

Aujourd’hui les font partie de notre environnement quotidien : définissant les spécifications
techniques des produits, des procédés et des services, ainsi que les conditions d’interopérabilité des
systèmes, elles facilitent notre vie de tous les jours. Les normes sont une composante essentielle de
l’infrastructure industrielle mondiale qui soutient les activités économiques, politiques, scientifique et
20 D.DURET, M. PILLET « qualité en production de l'iso 9000 ou outil de la qualité » édition d'organisation, 1998.
21 https://www.apavecertification.com consulté le 23/11/2021 à 21 :09
7
 Technique Elles prennent aussi en compte les besoins sociétaux et favorisent ainsi l’émergence de
références partagées par tous, pour un développement durable22 .

L’adhésion aux normes permet à l’entreprise d’accroître sa performance globale. Les avantages de
la normalisation lui procurent ; pour elle ; des atouts stratégiques pour les entreprises et les marchés.il
apparait comme évident qu’elles occupent une très large place dans les pratiques de management de
l’entreprise.

Normaliser c’est 23:

 Rationnaliser, simplifier, éliminer, réduire les couts et les temps morts ;

 Créer un langage commun de compréhension entre le client et son fournisseur.

La normalisation se manifeste par l’élaboration, la publication et la mise en application des normes.

La normalisation s’agit d’un processus d’élaboration et de production de documents de références
c’est-à-dire de normes. Donc, il s’agit d’un ensemble d’exigences qu’un produit, service ou un
procède doit avoir afin de se conformer à ce qui est attendu de lui par ceux qui éditent la norme.

1-3-1-1 Objectifs de la normalisation

La norme constitue le document de référence pratique facilitant la communication et les échanges.
Les principaux objectifs de la normalisation sont33 :

 L’harmonisation des spécifications des produits ;

 L’optimisation de l’emploi des ressources ;
 L’unification du langage technique et la réalisation des économies ;
 La disponibilité des données techniques indispensables à l’élaboration des stratégies industrielles et
commerciales ;
 La protection de l’environnement, de la santé et de la sécurité des personnes.

22 www.entreprises.gouv.fr/files/files/guides/guide-pratique-du-bon-usage-de-la-normalisation-danslareglementation.pdf
23 AYOUDJ Yasmina, « LA MISE EN PLACE DE LA QUALITE au sein du processus gestion des ressources humaines cas :
DE LA NORME ISO 9001 », REVUE NOUVELLE ECONOMIE, 2017, P54. 33 Idem

8
 Figure n°03: Les objectifs de la normalisation

1-3-1-2 La norme ISO

L'activité principale de l’organisation internationale de normalisation (l'ISO) est de formuler des

normes techniques. Elle apporte des solutions à des problèmes de base de production et de distribution
par son impact positif sur les fabricants et les ingénieurs, elle a également un impact positif sur la
société dans son ensemble. L’ISO établie des normes internationales influencent sur la production, le
développement et la fourniture des produits et services efficaces, sûrs et respectueux de
l’environnement. Elles fournissent au Gouvernement la base technique des réglementations en matière
de santé, de sécurité et d'environnement. Ces normes peuvent également protéger les utilisateurs et les
consommateurs.

1-4-1-3 La famille des normes ISO 9000 : La famille ISO 9000 propose 4 groupes de normes pour
mettre en place un système de management de la qualité :

9
A) ISO 9000 version 2015 : « Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire
».

Elle fournit les concepts de base, les principes et le vocabulaire utilisés dans toutes les séries de
normes ISO 9000. Cette norme permet de mieux comprendre les éléments de base de management de
la qualité à partir des éléments nécessaires. Elle présente les sept principes du management de la
qualité et les approche processus à suivre pour parvenir à une amélioration continue.

b) ISO 9001 version 2015

Utilisé pour établir un SMQ afin de garantir à l’organisation la fourniture des produits qui répondent
aux besoins et aux attentes des clients. ISO 9001 spécifie les exigences qui peuvent faire certifier le
SMQ par un organisme externe.

La norme comporte sept articles qui spécifient les activités à prendre en compte lors de la mise en
place du système : contexte de l’organisme, leadership, planification, support, réalisation des activités
opérationnelles, évaluation des performances, amélioration.

L’organisme doit appliquer toutes les exigences d’ISO 900124:

 Il devra donc fournir une justification pour toute exigence de la Norme internationale qu’il juge non
applicable dans le cadre du domaine d’application de son système de management de la qualité. Un
manuel, ou d’autres informations documentées, il devra exposer comment les exigences d’ISO 9001
sont appliquées dans l’ entreprise ;
 ISO 9001 définit la marche à suivre pour fournir constamment un produit répondant aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
En outre, l’entreprise cherche à accroître la satisfaction des clients par l’amélioration continue de
SMQ ;
 Les normes ISO appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant
composés d’une ou de plusieurs activités corrélées qui exigent des ressources et une gestion pour
obtenir des éléments de sortie prédéterminés ;

 D’autres recommandations sont données dans les modules d’introduction et de soutien à ISO
9001:2015, qui donnent des lignes directrices concernant différents aspects : sommaire des
changements, mise en œuvre, exigences relatives à la documentation, approche processus, approche
par les risques, forum aux questions, la gestion du changement, corrélation entre ISO 9001:2008 et
ISO 9001:2015.

c) La norme ISO 9004 version 2018 :

Par rapport à l'ISO 9001, l'ISO 9004 fournit des conseils pour des objectifs plus larges du SMQ, en
particulier pour une gestion réussie à long terme d'une organisation. Pour les organisations qui
souhaitent utiliser ISO 9001 pour améliorer le système et améliorer continuellement les performances
globales, ISO 9004 est recommandée comme guide.
Cependant, il n'est pas destiné à être utilisé à des fins de certification ou de contrat.
24 https://committee.iso.org/ consulté le 06/12/2021 à 10 :10
10
d) ISO 19011 version 2018 « Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'audit des
systèmes de management ».

Elle fournit des conseils pour la conduite d'audits internes ou externes des systèmes de management
qualité environnemental, santé et sécurité au travail, sécurité des denrées alimentaires… ainsi que pour
le management des programmes d'audits.25

Jadis, le souci majeur des entreprises était l’augmentation de leur capacité de production pour
répondre à la demande du marché, aujourd’hui on est dans un moment qui est un vrai moment
d’accélération où les dirigeants des entreprises sont persuadés qu’il faut agir sur les processus dans le
but d’atteindre des niveaux élevés de performances et d’identifier les opportunités d’amélioration de la
qualité et de la productivité, par conséquent de satisfaire la clientèle et de préserver leur compétitivité.

La qualité n’est pas accidentelle, atteindre un niveau de qualité satisfaisant nécessite de s’organiser,
cette dernière est considérer comme étant la boussole de l’entreprise ; c’est elle qui leur permettra
d’évoluer, elle lui montre le chemin à parcourir et l’aide à découvrir des outils qui permettent
d’éliminer les dysfonctionnements. L’entreprise doit s’assurer que chaque acteur connaît le rôle et les
enjeux de la qualité.

Section 2 : Le système management de qualité

Chaque organisation doit mettre en place un système de management de la qualité, afin d’assurer sa
pérennité, et pour garantir à la fois la satisfaction du client, assurer la sécurité et la performance des
produits et services et se conformer aux exigences de la règlementation en vigueur.

2-1 Définition du système de management de la qualité

Pour SEGOT et GASQUET: « le système de management de la qualité est l’élément du

management de l’organisme qui se concentre sur l’obtention des résultats, en s’appuyant sur les
objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes ou exigences des parties intéressés » 26
.

Tel qu’il est défini par la norme ISO 9000 :2000, c’est « un système de management de la qualité
permettant d’établir une politique qualité et des objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs. Mais aussi
d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. »

(Institut Quality Management) L’IQM a souligné que : « Il y a en effet nécessité d’organiser le

management de progrès dans une entreprise car il ne suffit pas d’avoir de bonnes idées et une bonne
politique, encor faut-il être capable de les mettre en œuvre effectivement. » 37

SMQ « gère les processus interactifs, les sous- systèmes, les procédures nécessaires pour fournir de
la valeur à toutes les parties intéressées pertinentes, et réaliser les produits, les réalisations ou les
résultats de l’ensemble des organismes. Anticiper l’impact des réalisations est essentiel pour le
management des performances.»27

25 GAPILLOUT. I, La qualité avec ISO 9001 : 2015 et plus encore, édition VYATIOSYS, Versailles, 2015, P12.
26 ALHAMAD Khalaf, thèse de doctorat “système de contrôle de la qualité de production : méthodologie de modélisation,
de pilotage et d’optimisation des systèmes de production », soutenu le 28 mars 2008, P25. 37 CHARDONNET André,
THIBAUDON Dominique, « Le guide du PDCA de Deming : Progrès continu et
management », éditions organisation, 2003, page 60, université Paul vertaine - Metz
11
 Un SMQ fait partie d’un système de management relatif à la qualité. Il comprend les activités par
lesquelles l’organisme identifie ses objectifs et détermine les processus et les ressources nécessaires
pour obtenir les résultats voulu.

Le SMQ gère les processus et leurs interactions, et les ressources nécessaires pour fournir de la
valeur et obtenir les résultats pour les parties intéressées pertinentes.

Il permet ainsi à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en tenant compte des
conséquences de leur décision à court terme et à long terme.28

L’adoption d’un SMQ relève d’une décision stratégique de l’entreprise qui peut l’aider à améliorer
ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

En mettant en œuvre un SMQ fondé sur la présente norme internationale, les avantages potentiels
pour l’entreprise sont les suivantes 29

• Aptitude à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences du client et aux
exigences légales et règlementaires applicables ;
• Plus grandes opportunités d’amélioration et de la satisfaction du client ;
• Prise en compte des risques et des opportunités associés au contexte et aux objectifs de l’entreprise .

2-2 Les principes du management de la qualité

Afin de permettre la direction de l’entreprise de diriger l’organisme vers de meilleures performances,
les experts internationaux rédacteurs des textes normatifs ont identifié une liste de sept principes
fondamentaux qui sont :
2.2.1. L'orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de
s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes30.
Le devenir d’une entreprise réside dans sa relation avec ses clients. Il est donc vital pour elle de bien
comprendre les besoins présents, mais aussi futurs de ses clients, leurs besoins peuvent être clairement
explicites ou des attentes implicites. Ce qui implique d’anticiper en allant, si possible, au-devant des
besoins exprimés. La finalité de cette orientation tournée vers le client et de la recherche permanente
de sa satisfaction constitue le moteur principal de motivation de l’entreprise et de son personnel 42.

2.2.2. Responsabilité de la direction (Leadership)

À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions
dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme. La
direction d’une entreprise doit établir la finalité et les orientations stratégiques. Elle doit créer et
entretenir des conditions et un environnement favorable qui facilitent l’implication de tout le
personnel31.

27 DORI NISSAN, JEAN-MARIE REILHAC, MARC BAZINET, « Au cœur de l'ISO 9001:2015 », édition AFNOR, 2015, P12-
13.
28 Ibid.p2.
29 http://www.iso.org/iso/fr/ consulté le 07/12/2021
30 Norme ISO 9000 :2015, « Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire », p3. 42 Claude PINET,
« 10 clés pour réussir sa certification iso 9001 :2015 », édition Afnor,2015. p.22.
31 Idem p.23
12
 2.2.3. L'implication des personnels
Depuis les années 1920 les recherches dans le domaine du management ont montré que le succès
d’une entreprise repose pour une grande part sur la composante humaine et essentiellement sur son
niveau d’implication.
L’implication forte de tous les membres de la direction (à tous les niveaux décisionnaires de
l’organisme) constitue donc une condition indispensable pour l’atteinte des objectifs qualité.
2.2.4. L’approche processus
Le terme de « processus » est définie selon la norme ISO 9000, comme un « ensemble d’activités
corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté » 32.
L'approche processus consiste à considérer l'entreprise comme un ensemble de plusieurs processus qui
interagissent entre eux et qu'il faut organiser afin d'atteindre un fonctionnement efficace.

Le diagramme de la tortue, également connu sous l'appellation de « tortue de Crosby » est une
représentation graphique d'un processus afin de mieux le maitriser.

Source : idem, p 40.

La queue représente les éléments entrants, c'est à dire les attentes et les besoins du client ou le
résultat d'un processus situé en amont. La tête de la tortue représente les éléments sortants conduisant
à la satisfaction du client ou permettrait la réalisation d’un processus suivant. Les pattes représentent
chacune une des composantes de maîtrise du processus :
• Les moyens mis en œuvre
• Les compétences nécessaires,
• Les méthodes utilisées ;
• Les indicateurs de mesure du fonctionnement du processus.
2.2.5. L’amélioration
Ce principe est une condition de survie de l'entreprise face à un univers dans lequel non seulement la
férocité de la concurrence ne cesse de s'accroitre, mais aussi où les clients et leurs attentes évoluent en
permanence. L'amélioration dont il s'agit ne concerne pas seulement le produit ou le service, mais
porte également sur les processus de l'entreprise, voire les activités qui la composent3334.

32 La norme ISO 9000 version 2015, Op.cit., P16.

33 Francis, (R) et Dominique (S) : management stratégique et management de la qualité, édition Afnor,2015, p
34 ..
13
 Afin de prendre en compte un aspect vivant des choses, l’amélioration s’inscrit dans une dynamique.
Cette amélioration est à caractère continu, parce que rien n’est jamais acquis définitivement.
L’environnement bouge en permanence et vient remettre en question les acquis35.

2.2.6. La prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés. La prise de décision peut être un processus complexe
et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources
de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de
comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des
faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance
dans la prise de décision36.

2.2.7. Le management des relations avec les parties intéressées

Pour obtenir des performances durables, les organisations gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les prestataires. Des performances durables sont plus susceptibles
d’être obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à
optimiser leur impact sur ses performances.

Conclusion :

A travers ce chapitre, on a tenté de définir la qualité ainsi que son évolution, ensuite nous avons
présentés les principes et les étapes de la mise en place d’un SMQ selon la norme ISO, on peut
conclure que le concept qualité a connu une propagation dans le monde, ce qui prouve son apport
crucial à la pérennité et l’efficacité de l’entreprise. Ce concept a évolué d’un simple contrôle qualité
pour devenir tout un SMQ.

Le SMQ est une clé de réussite de toute entreprise. Par conséquent, la mise en place d’un SMQ est
devenue une nécessité pour celles-ci ; car il contribue à l’amélioration continue de la qualité de ses
produits.

En fin, le SMQ représente une démarche qui vise la satisfaction des clients en se référant aux
référentiels internationaux.

35 Claude Pinet. op.cit., p.26.

36 La norme ISO 9000 version 2015, Op.cit., P8.
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 REFERENCES

1. Armand Vallin FEIGENBAUM, « Comment appliquer le contrôle total de la qualité dans votre entreprise »
Éd. de l'Entreprise ,1984.
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Paris 2010.
3. AUTISSIER D., GIRAUD L., JOHNSON K.J., « Les 100 schémas du management », Eyrolles, Paris, 2015.
4. BELLAÏCHE Michel, « 100 questions pour comprendre et agir : la qualité iso 9001 :2015 », 2éme édition
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5. CANARD Frédéric, « Management de la qualité », éd lextenso, Paris, 2009.
6. CANARD Frederic, « Management de la qualité », lextenso –éditions.
7. CATTAN M., N.I, P.K, « Maîtriser les processus de l’entreprise », 6° édition, édition d’organisation, Paris,
2008.

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10. D.DURET, PILLET. M « qualité en production de l'iso 9000 ou outil de la qualité » édition d'organisation.
11. DEMING William Edwards, 1988 « Qualité: la révolution du management », Éd.
Economica.
12. DENIS J-P., MARTINET A-C., et SILEM A., « Lexique de gestion et de management », 9° édition, Dunod, paris,
2016.

13. DORI NISSAN, JEAN-MARIE REILHAC, MARC BAZINET, « Au cœur de l'ISO 9001:2015 », édition AFNOR, 2015.
14. DURET. D, PILLET. M, Qualité en production de l’ISO 9000 à Six Sigma, édition d'organisation, 3 ème éd, Paris,
2005.
15. Francis, (R) et Dominique (S) : management stratégique et management de la qualité, édition Afnor,2015.

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