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Le SI outil de communication
• L’entreprise est un ensemble cohérent composé de sous-ensembles
ayant chacun une activité particulière.
Échangent entre eux des informations
• On appelle ces sous-ensembles : domaines d’activités
Exemple : les domaines d’activités d’une entreprise de production :
La comptabilité – le personnel – les ventes – les stocks.
• Les domaines d’activités échangent entre eux des informations qu’on
appelle flux d’informations.
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Le SI outil de communication
- Ces flux circulent à l’intérieur du système :
• Echange interne entre domaines
• Dans un domaine d’activité pour être analysé.
- L’interaction entre le système et son environnement :
• Flux d’informations en provenance de l’extérieur.
• Flux d’informations à destination de l’extérieur.
Exemple de flux d’informations
Flux interne
Domaine 2 Flux à destination
Domaine 1
de l’environnement
Flux en provenance externe
de l’environnement
externe Domaine 4
Domaine 3
Flux interne
Pour visualiser plus facilement l’entreprise et son environnement
on représente graphiquement le/les domaines
ainsi que les flux d’informations échangés. 5
Les graphes de flux d’informations
- Est une vue d’ensemble des informations échangées entre l’organisation
et ses différents partenaires.
- Sert à expliciter le fonctionnement d’une activité.
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Acteur
Un acteur est un émetteur ou un récepteur d’un flux d’information lié à une
activité au sein du système d’information d’une organisation.
Selon le cas, il peut s’agir d’une catégorie de personne, d’un service ou du
système d’information d’une autre organisation.
Un acteur reçoit un flux d’information, qui lui permet d’agir en transformant
l’information et en renvoyant un ou plusieurs autres flux d’information à
d’autres acteurs.
Les acteurs sont représentés par leur rôle dans l’activité étudiée.
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On distingue :
• Les acteurs internes qui font partie du domaine d’étude.
• Les acteurs externes qui ne font pas partie pas du domaine mais qui ont
des échanges avec les acteurs internes dans le cadre de l’activité étudiée.
• Représentation
Chaque acteur est représenté par un rond. Les acteurs externes sont en
pointillés.
Dans la notation que nous retiendrons, un acteur externe est
Acteur Acteur représenté par un cercle tracé en pointillé alors qu’un acteur interne
interne externe
est représenté par un cercle au tracé continu. Le nom de l’acteur est
placé à l’intérieur du cercle. 8
Flux
Un flux désigne un transfert d’information entre deux acteurs du système d’information.
On peut identifier différentes catégories de flux (flux physiques par exemple)
Acteur Fl ux
Acteur
source
but
Les flux peuvent intervenir dans un ordre déterminé qu’on peut noter pour faciliter la lecture.
Cet ordre chronologique n’est pas nécessairement systématique et n’exclut pas la simultanéité :
certains flux peuvent ne pas être numérotés ou être émis en même temps et porter le même
numéro d’ordre.
Un flux peut être conditionnel dans le sens où il n’a lieu que lorsqu’une condition est remplie.
Dans ce cas on peut noter cette condition entre crochets.
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• Démarche de construction du diagramme de flux
1. Définir précisément le domaine de l’étude à savoir : quelle activité au
sein de quelle organisation ?
2. Repérer les acteurs en distinguant les acteurs externes des acteurs
internes.
3. Repérer les flux entre les acteurs en les ordonnant si c’est utile à une
meilleure compréhension de l’activité
4. Tracer le graphe de flux en même temps que l’on repère les acteurs et
les flux
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Exercice : Donner le diagramme de flux d’informations
• « Algérie Télécom met à la disposition de ses clients un service d’assistance
téléphonique.
• Un client appelle le numéro d’assistance, fournit son numéro de téléphone, la
personne au standard lui propose de choisir entre une assistance technique ou
commerciale.
• Lorsque le client choisit une assistance technique, l’appel est transmis, avec le
numéro du client, à l’accueil téléphonique du service technique.
• Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique
du service. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes, elle
assure une assistance de premier niveau.
• En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le numéro du client à un
conseiller spécialiste de la question posée par le client. Ce spécialiste prend
connaissance de la question du client et lui fournit une réponse. »
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Domaine d’étude
• Le domaine d’étude délimite l’étude à une ou plusieurs activités précises au
sein d’une organisation donnée.
• Le domaine d’étude doit toujours être clairement défini avant de
commencer l’analyse des flux d’information.
• Dans notre cas, nous lisons :
« Algérie télécom met à la disposition de ses clients un service d’assistance
téléphonique… Lorsque que le client choisit une assistance technique, (…)»
• Ainsi, le domaine de l’étude est ici limité à l’activité d’assistance
technique au sein d’Algérie télécom.
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Acteurs
• On distingue :
- Les acteurs internes qui font partie du domaine d’étude.
- Les acteurs externes qui ne font pas partie pas du domaine mais qui ont
des échanges avec les acteurs internes dans le cadre de l’activité étudiée.
Ce diagramme de flux est un modèle à quatre acteurs :
Deux acteurs externes (le client et le standard)
Et deux acteurs internes : l’accueil du service technique, un conseiller
spécialiste.
Le standard qui assure l’accueil téléphonique figurera sur le schéma car il
participe à l’activité en assurant le premier dialogue avec le client. 14
• Le cadre permet de mettre en évidence le fait qu’ils appartiennent à la
même structure dans l’entreprise 15
Question 2 :
• On prolonge l’exercice avec les informations suivantes :
« Un conseiller spécialiste qui répond aux clients peut consulter un technicien
du service Développement qui dispose d’une base de données de problèmes
déjà enregistrés et résolus. En échange, le spécialiste doit informer ce service
des problèmes nouveaux rencontrés par les clients en lui transmettant des
fiches intitulées ‘Rapport d’erreurs’ qui permettent l’enrichissement de la base
de données.»
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• Dans le cas de l’exercice, le diagramme obtenu permet de constater, par
exemple, que :
• Le client peut être amené à poser deux fois sa question : une première
fois à la personne qui assure l’accueil du service technique, puis,
éventuellement, une deuxième fois auprès d’un spécialiste.
• On peut donc faire en sorte que le flux 6 soit accompagné de la question
posée par le client.
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• Voici l’extrait du diagramme des flux correspondant à cette amélioration :
On voit que le service rendu au client est différent : il n’a pas à se répéter et le
spécialiste dispose de l’information utile au moment de s’adresser au client.
Ceci modifie le rôle de la personne qui assure l’accueil du service technique
car elle doit enregistrer la question du client. 20
À quoi sert le diagramme de flux ?
Expliciter le fonctionnement d’une activité pour permettre de l’améliorer.
Une première ébauche du diagramme sert de point d’appui pour affiner
l’analyse et trouver d’autres acteurs et d’autres flux utiles au bon
déroulement de l’activité.
Par la suite, le diagramme peut permettre de détecter des redondances ou
des incohérences dans la circulation de l’information.
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Exercice
• Cet exercice concerne l’étude de la facturation des abonnés à l’électricité.
• L’agence commerciale enregistre les inscriptions et les modifications
émanant des abonnés et les transmet au service comptable après contrôle.
• Le service comptable établit et tient à jour les fiches abonnés.
• Le releveur établit une fiche par relevé de compteur, l’agence commerciale
les réceptionne et les vérifie avant de les transmettre au service
comptable.
• Le service comptable établit les factures. Il envoie les factures aux abonnés,
établit et envoie l’état pour la banque ou CCP. Il établit les fiches
statistiques et les envoie au service statistique.
• Le service statistique, en fin d’année, établit des statistiques annuelles qu’il
transmet à la direction générale.
